So konfigurieren Sie Zendesk Talk Voicemail-Begrüßungen: Vollständige Anleitung für 2026

Ihre Voicemail-Begrüßung ist oft der erste Eindruck, den Kunden haben, wenn sie keinen Live-Agenten erreichen können. Eine klare, professionelle Begrüßung setzt Erwartungen und stellt sicher, dass Anrufer die Informationen hinterlassen, die Sie benötigen, um ihnen effektiv zu helfen.

Wenn Sie Zendesk Talk für den Telefonsupport verwenden, ist die Konfiguration Ihrer Voicemail-Begrüßung unkompliziert, sobald Sie wissen, wo Sie suchen müssen. Diese Anleitung führt Sie durch den gesamten Einrichtungsprozess, von der grundlegenden Konfiguration bis hin zu erweiterten Szenarien wie der Weiterleitung während der Geschäftszeiten und der IVR-Integration (Interactive Voice Response).

Was Sie für den Anfang benötigen

Bevor Sie Ihre Voicemail-Begrüßung konfigurieren, stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes eingerichtet haben:

• Ein Zendesk Support Konto mit aktiviertem Talk
• Administratorberechtigungen in Ihrem Zendesk-Konto
• Einen unterstützten Talk-Plan (Team, Professional oder Enterprise)
• Audiodateien bereit, wenn Sie benutzerdefinierte Aufnahmen verwenden möchten (MP3-, WAV- oder OGG-Format, unter 10 MB)

Beachten Sie, dass die IVR-Funktionalität Talk Professional oder Enterprise erfordert. Wenn Sie den Team-Plan verwenden, können Sie weiterhin Gruppenweiterleitung und Voicemail verwenden, aber mehrstufige Telefonmenüs sind nicht verfügbar.

Für einen breiteren Überblick über die Einrichtung von Talk finden Sie möglicherweise unsere Anleitung zum Einrichten von Zendesk Talk-Begrüßungen, Voicemail, Wartemusik und IVR hilfreich.

Grundlagen der Zendesk Talk Voicemail verstehen

Voicemail in Zendesk Talk kann mehr als nur Nachrichten aufzeichnen. Wenn ein Kunde eine Voicemail hinterlässt, erstellt Zendesk automatisch ein Ticket mit der angehängten Audiodatei. Dies bedeutet, dass Voicemails in denselben Workflow wie Ihre E-Mail-, Chat- und Web-Tickets gelangen, wodurch sie einfach zu verfolgen, zuzuweisen und zu lösen sind.

Hier sind die wichtigsten Dinge, die Sie wissen sollten:

• Voicemail ist standardmäßig aktiviert bei neuen Telefonnummern
• Maximale Nachrichtenlänge: 2 Minuten pro Voicemail
• Transkription verfügbar: Optionale Funktion, die Sprache für 0,01 $ pro Minute in Text umwandelt
• Zwei Begrüßungsarten: Eine, wenn Voicemail aktiviert ist, eine andere, wenn sie deaktiviert ist

Die Unterscheidung zwischen Voicemail ein und aus Begrüßungen ist wichtig. Wenn Voicemail aktiviert ist, sollte Ihre Begrüßung Anrufer auffordern, eine Nachricht zu hinterlassen. Wenn sie deaktiviert ist, sollte die Begrüßung andere Erwartungen wecken, z. B. Anrufer auffordern, während der Geschäftszeiten zurückzurufen oder Ihr Hilfe-Center zu besuchen.

Schritt-für-Schritt: Konfigurieren Ihrer Zendesk Talk Voicemail-Begrüßung

Hier ist der vollständige Konfigurationsprozess. Jeder Schritt baut auf dem vorherigen auf, also folgen Sie ihnen der Reihe nach.

Schritt 1: Zugriff auf die Talk-Einstellungen

Beginnen Sie mit der Navigation zum Admin Center. Klicken Sie auf das Kanäle-Symbol in der Seitenleiste und wählen Sie dann Talk und E-Mail und dann Talk aus. Dadurch wird der Hauptkonfigurationsbereich von Talk geöffnet, in dem Sie alle Ihre Telefoneinstellungen verwalten können.

Schritt 2: Wählen Sie Ihre Telefonnummer aus

Klicken Sie auf die Registerkarte Leitungen, um alle Ihre konfigurierten Telefonnummern anzuzeigen. Jede Nummer kann ihre eigenen Voicemail-Einstellungen und Begrüßungen haben. Klicken Sie auf die spezifische Telefonnummer, die Sie konfigurieren möchten.

Schritt 3: Voicemail aktivieren

Öffnen Sie die Registerkarte Voicemail für Ihre ausgewählte Nummer. Sie sehen einen Schalter, um Voicemail ein- oder auszuschalten. Wenn diese Option aktiviert ist, können Anrufer jederzeit während der Begrüßung der verfügbaren Agenten die 1 drücken, um direkt zur Voicemail zu gelangen. Sie können die Voicemail auch automatisch erreichen, wenn sie länger als Ihre konfigurierte maximale Wartezeit in der Warteschlange warten.

Schritt 4: Erstellen oder Auswählen einer Begrüßung

Jetzt benötigen Sie eine Begrüßung, die abgespielt wird, wenn Voicemail aktiv ist. Navigieren Sie zum Abschnitt Begrüßungen, indem Sie zum Admin Center, dann zu Kanäle, dann zu Talk und dann zu Begrüßungen gehen. Klicken Sie auf Begrüßung hinzufügen, um eine neue zu erstellen.

Geben Sie Ihrer Begrüßung einen beschreibenden Namen, damit Sie sie später identifizieren können. Etwas wie "Support Line - Voicemail Greeting" oder "After Hours - General Mailbox" funktioniert gut.

Schritt 5: Konfigurieren Sie den Begrüßungstyp und das Audio

Wählen Sie Voicemail als Begrüßungstyp aus. Wählen Sie dann aus, wie Sie das Audio erstellen möchten:

Text-to-Speech: Geben Sie Ihr Skript ein und wählen Sie eine Stimme aus. Zendesk generiert das Audio sofort. Dies ist die schnellste Option, klingt aber robotisch.

Benutzerdefinierter Upload: Laden Sie eine MP3-, WAV- oder OGG-Datei unter 10 MB hoch. Dies gibt Ihnen die volle Kontrolle über Ton und Branding.

Schritt 6: Weisen Sie die Begrüßung der Telefonnummer zu

Kehren Sie zur Registerkarte Voicemail Ihrer Telefonnummer zurück. Wählen Sie im Dropdown-Menü Begrüßung die Voicemail-Begrüßung aus, die Sie gerade erstellt haben. Speichern Sie Ihre Änderungen.

Schritt 7: Testen Sie Ihre Konfiguration

Testen Sie immer von einer externen Telefonleitung aus. Rufen Sie Ihre Nummer an, warten Sie, bis die Begrüßung abgespielt wird, und hinterlassen Sie eine Testnachricht. Überprüfen Sie dann Zendesk, um zu bestätigen, dass ein Ticket mit der angehängten Voicemail erstellt wurde.

Best Practices für Voicemail-Begrüßungsskripte

Was Sie in Ihrer Begrüßung sagen, ist wichtig. Eine gute Voicemail-Begrüßung setzt klare Erwartungen und liefert Ihnen die Informationen, die Sie benötigen, um Kunden effizient zu helfen.

Was Sie in Ihre Begrüßung aufnehmen sollten

Ihre Voicemail-Begrüßung sollte diese wesentlichen Punkte abdecken:

• Firmenname und Wertschätzung - Bedanken Sie sich bei Anrufern für die Kontaktaufnahme
• Klare Anweisungen - Sagen Sie ihnen genau, welche Informationen sie hinterlassen sollen (Name, Telefonnummer, Details zum Problem)
• Antwortzeitrahmen - Setzen Sie realistische Erwartungen, wann Sie zurückrufen werden
• Alternative Optionen - Erwähnen Sie Ihr Hilfe-Center, Ihre E-Mail-Adresse oder Ihre Geschäftszeiten

Beispielhafte Skriptvorlagen

Hier sind drei Skripte, die Sie für Ihr Unternehmen anpassen können:

Professionelle Begrüßung: "Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Firmenname]. Ihr Anruf ist uns wichtig. Bitte hinterlassen Sie Ihren Namen, Ihre Telefonnummer und eine kurze Nachricht nach dem Signalton, und wir werden Sie innerhalb von 24 Geschäftsstunden zurückrufen. Sie können auch unser Hilfe-Center unter [Website] besuchen, um sofortige Unterstützung zu erhalten."

Lässige/freundliche Begrüßung: "Hallo, vielen Dank für Ihren Anruf bei [Firmenname]. Es tut uns leid, dass wir Sie verpasst haben. Hinterlassen Sie Ihren Namen, Ihre Nummer und wie wir Ihnen helfen können, und wir werden uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden. Einen schönen Tag noch."

Begrüßung nach Geschäftsschluss: "Sie haben [Firmenname] erreicht. Unser Büro ist derzeit geschlossen. Unsere Geschäftszeiten sind [Stunden]. Bitte hinterlassen Sie Ihren Namen, Ihre Nummer und Ihre Nachricht, und wir werden Sie zurückrufen, wenn wir wieder geöffnet haben. Für dringende Angelegenheiten senden Sie bitte eine E-Mail an [E-Mail]."

Aufnahmetipps für hochwertige Audioqualität

Wenn Sie eine benutzerdefinierte Begrüßung aufnehmen, befolgen Sie diese Richtlinien:

• Verwenden Sie eine ruhige Umgebung ohne Hintergrundgeräusche oder Echo
• Sprechen Sie langsam und deutlich, etwas langsamer als im normalen Gespräch
• Testen Sie Ihre Aufnahmepegel vor der Finalisierung, um Verzerrungen zu vermeiden
• Halten Sie Begrüßungen nach Möglichkeit unter 30 Sekunden
• Lächeln Sie während der Aufnahme, es kommt in Ihrer Stimme durch

Erweiterte Voicemail-Konfiguration

Sobald die grundlegende Voicemail funktioniert, können Sie komplexere Konfigurationen hinzufügen.

Einrichten von Voicemail während der Geschäftszeiten

Wenn Sie Geschäftszeiten in Zendesk konfiguriert haben, können Sie unterschiedliche Voicemail-Verhaltensweisen für Anrufe innerhalb und außerhalb der Geschäftszeiten festlegen. Während der Geschäftszeiten möchten Sie möglicherweise, dass Voicemails an bestimmte Gruppen weitergeleitet werden. Nach Geschäftsschluss gehen möglicherweise alle Voicemails an eine allgemeine Warteschlange für den nächsten Werktag.

Wenn Sie einen Zeitplan auf eine Telefonnummer anwenden, sehen Sie mehrere Versionen der Voicemail-Einstellungen: eine für Stunden innerhalb des Zeitplans, eine andere für Stunden außerhalb. Konfigurieren Sie jede separat mit entsprechenden Begrüßungen.

Einrichtung der Voicemail-Transkription

Die Transkription wandelt Sprachnachrichten in Text um und fügt sie der Ticketkonversation hinzu. Dies kostet 0,01 $ pro Minute, kann aber Agenten Zeit sparen, wenn sie Nachrichten sichten. Sie können auch Auslöser basierend auf Schlüsselwörtern in Transkriptionen erstellen. Weisen Sie beispielsweise jede Voicemail, die das Wort "Rückerstattung" enthält, automatisch Ihrem Abrechnungsteam zu.

Transkriptionen werden im Ticketkonversations-Thread angezeigt. Auch wenn Sie die Audiodatei später löschen, bleibt die Transkription erhalten.

Richtlinien zur Voicemail-Löschung

Mit Zendesk können Sie die automatische Löschung von Voicemail-Audiodateien konfigurieren. Zu den Optionen gehören 7 Tage, 30 Tage, 90 Tage oder nie. Berücksichtigen Sie Ihre Compliance-Anforderungen und Ihren Speicherbedarf, wenn Sie dies festlegen. Beachten Sie, dass Transkriptionen nicht gelöscht werden, wenn Audiodateien entfernt werden.

IVR-Integration mit Voicemail

Wenn Sie IVR (Interactive Voice Response) verwenden, können Sie Anrufer über Ihr Telefonmenü zur Voicemail weiterleiten. Wenn Sie beispielsweise die 5 drücken, gelangen Anrufer möglicherweise direkt zur Voicemail, anstatt in einer Warteschlange zu warten.

Sie können auch die Funktionalität "1 für Voicemail drücken" während der Begrüßung der verfügbaren Agenten einrichten. Dies gibt Anrufern die Möglichkeit, die Warteschlange zu überspringen und sofort eine Nachricht zu hinterlassen.

Fehlerbehebung bei häufigen Voicemail-Problemen

Auch bei sorgfältiger Einrichtung können Probleme auftreten. Hier erfahren Sie, wie Sie die häufigsten Probleme beheben.

Voicemail erstellt keine Tickets

Wenn Voicemails nicht als Tickets angezeigt werden:

• Stellen Sie sicher, dass Voicemail auf der Telefonnummer aktiviert ist
• Überprüfen Sie, ob eine Begrüßung ordnungsgemäß zugewiesen wurde
• Bestätigen Sie, dass Ihr Zendesk-Konto keine API-Limits oder Speicherkontingente erreicht hat
• Testen Sie, indem Sie eine Voicemail hinterlassen und die Ticketansicht sofort überprüfen

Anrufer hören die falsche Begrüßung

Wenn die Begrüßung nicht mit dem übereinstimmt, was Sie konfiguriert haben:

• Überprüfen Sie Ihren Geschäftszeitenplan, wenn Sie unterschiedliche Begrüßungen für innerhalb und außerhalb der Geschäftszeiten haben
• Überprüfen Sie die Begrüßungszuweisung auf der Registerkarte Voicemail
• Überprüfen Sie, ob eine IVR-Begrüßung die Voicemail-Begrüßung für bestimmte Anrufwege überschreibt

Probleme mit dem Verhalten von "1 drücken"

Eine häufige Frustration ist, dass Anrufer jederzeit die 1 drücken können, um zur Voicemail zu gelangen, was einige Teams als schädlich für die Servicemetriken empfinden. Hier ist die Einschränkung: Sie können das Verhalten von "1 drücken" nicht deaktivieren, ohne Voicemail vollständig zu deaktivieren.

Zu den Workarounds gehören die folgenden:

• Erwähnen Sie die Option nicht in Ihrer Begrüßung, damit Anrufer nicht wissen, dass sie die 1 drücken können
• Deaktivieren Sie Voicemail für diese Leitung und verwenden Sie eine Weiterleitung/Rollover zu einer internen Voicemail-Leitung
• Akzeptieren Sie, dass einige Anrufer Voicemail bevorzugen, und konzentrieren Sie sich stattdessen auf die Antwortzeit

Voicemail-Transkription wird nicht angezeigt

Wenn Sie die Transkription aktiviert haben, aber keinen Text in Tickets sehen:

• Stellen Sie sicher, dass die Transkription in den Voicemail-Einstellungen aktiviert ist
• Überprüfen Sie, ob die Voicemail-Sprache unterstützt wird
• Überprüfen Sie Ihre Abrechnung, da Transkriptionsgebühren separat ausgewiesen werden
• Suchen Sie im Ticketkonversations-Thread, Transkriptionen werden als Kommentare angezeigt

Tipps zum Testen und Überprüfen

Machen Sie das Testen zu einem Teil Ihrer regulären Routine:

• Testen Sie immer von einer externen Telefonleitung aus, nicht von Ihrem Bürotelefon
• Testen Sie während der Geschäftszeiten und nach Geschäftsschluss, um die zeitplanbasierte Weiterleitung zu überprüfen
• Wenn Sie IVR verwenden, testen Sie jeden Menüpfad, der zur Voicemail führt
• Überprüfen Sie die Ticketerstellung, den Audioanhang und die Transkription (falls aktiviert)

Verwalten von Voicemail-Tickets mit KI

Sobald Ihr Voicemail-System reibungslos läuft, fragen Sie sich möglicherweise, wie Sie die von ihm erstellten Tickets effizienter verwalten können. Hier kann KI helfen.

Wenn eine Voicemail ein Ticket erstellt, kann eesel AI Triage es automatisch nach Thema kennzeichnen, an das richtige Team weiterleiten und basierend auf Dringlichkeitssignalen in der Nachricht priorisieren. Beispielsweise werden Voicemails, in denen "dringend" oder "ausgefallen" erwähnt wird, sofort eskaliert.

Wenn Sie die Transkription aktiviert haben, kann KI den Textinhalt analysieren, um wichtige Informationen wie Bestellnummern, Produktnamen oder Problemtypen zu extrahieren. Auf diese Weise können Sie komplexe Auslöser einrichten, die mit Audio allein unmöglich sind.

Für Teams, die ihren Telefonsupport-Workflow optimieren möchten, verbindet unsere Zendesk-Integration von Voicemail generierte Tickets mit KI-gestützter Weiterleitung und Antwortentwurf. Agenten erhalten kontextreiche Tickets, die bereits kategorisiert und priorisiert sind, wodurch die manuelle Triage-Zeit verkürzt wird.