Best Practices für die Aufnahme von Zendesk Talk-Begrüßungen: Ein vollständiger Leitfaden

Wenn Kunden Ihr Unternehmen anrufen, prägen die ersten Sekunden ihre gesamte Erfahrung. Eine klare, professionelle Begrüßung schafft Vertrauen. Eine verzerrte Aufnahme oder eine verwirrende Nachricht bewirkt das Gegenteil. Die korrekte Einrichtung Ihrer Zendesk Talk-Begrüßungen ist wichtiger, als die meisten Teams realisieren.

Dieser Leitfaden deckt alles ab, was Sie über die Aufnahme professioneller Begrüßungen für Zendesk Talk wissen müssen. Wir führen Sie durch die Anforderungen an die rechtliche Konformität, technische Audiospezifikationen, gebrauchsfertige Skripte und Aufnahmetechniken, die Ihren Telefonsupport geschliffen und professionell klingen lassen. Egal, ob Sie Ihre erste Telefonleitung einrichten oder ein bestehendes Setup verfeinern, Sie werden umsetzbare Schritte finden, die Sie noch heute implementieren können.

Bei eesel AI arbeiten wir täglich mit Support-Teams zusammen, um deren Kundenservice-Workflows zu optimieren. Während sich dieser Leitfaden speziell auf Zendesk Talk konzentriert, gelten die Prinzipien für jedes Telefonsupport-Setup. Hier erfahren Sie, wie Sie Ihre Begrüßungen optimal klingen lassen.

Verständnis der Gesetze zur Anrufaufzeichnung und Compliance

Bevor Sie auch nur eine einzige Begrüßung aufnehmen, müssen Sie die rechtliche Lage rund um die Anrufaufzeichnung verstehen. Fehler in diesem Bereich können Ihr Unternehmen erheblichen Haftungsrisiken aussetzen.

Einparteien- vs. Zweiparteien-Einwilligungsgesetze

Die Gesetze zur Anrufaufzeichnung variieren je nach Standort drastisch. In den Vereinigten Staaten verlangt das Bundesrecht nur die Einwilligung einer Partei, was bedeutet, dass nur eine Person am Telefon wissen muss, dass aufgezeichnet wird. Viele Bundesstaaten, darunter Kalifornien, Florida und Pennsylvania, verlangen jedoch die Einwilligung beider Parteien. Jeder Teilnehmer des Gesprächs muss informiert werden und der Aufzeichnung zustimmen.

Quelle: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408827179162

Die Herausforderung? Oft wissen Sie nicht, wo sich Ihre Anrufer befinden. Ein Kunde könnte aus einem Bundesstaat mit Zweiparteien-Einwilligung anrufen, während Ihre Agenten in einem Bundesstaat mit Einparteien-Einwilligung arbeiten. Aus diesem Grund empfiehlt Zendesk, die strengsten Einwilligungsgesetze einzuhalten und die Zustimmung aller Parteien für jedes aufgezeichnete Gespräch einzuholen.

Internationale Vorschriften

Außerhalb der Vereinigten Staaten werden die Vorschriften noch strenger. Die DSGVO der Europäischen Union verpflichtet Sie dazu, die Teilnehmer zu informieren und ihre Einwilligung einzuholen, bevor Sie Anrufe aufzeichnen. Artikel 13 schreibt insbesondere vor, zum Zeitpunkt der Datenerhebung Informationen über die Datenerhebung bereitzustellen.

Quelle: https://support.zendesk.com/hc/en-us/community/posts/4408867856154

Andere Regionen haben ihre eigenen Anforderungen. Kanada verlangt die Einwilligung einer Partei, jedoch mit Benachrichtigungspflichten. Australien hat spezifische Gesetze zur Aufzeichnung von Telemarketing-Anrufen. Wenn Sie internationale Kunden bedienen, müssen Sie die Vorschriften in jedem Markt verstehen, in dem Sie tätig sind.

Best Practices für Aufzeichnungsbenachrichtigungen

Der zuverlässigste Ansatz besteht darin, zu Beginn jedes Anrufs eine vorab aufgenommene Begrüßung abzuspielen, die die Aufzeichnung klar ankündigt. Dies beseitigt jegliche Unklarheiten und gewährleistet die Konformität, unabhängig davon, wo sich die Teilnehmer befinden.

Ihre Aufzeichnungsbenachrichtigung sollte:

• Klar angeben, dass das Gespräch aufgezeichnet wird
• Erklären, warum (Qualitätssicherung, Schulung usw.)
• Den Anrufern mitteilen, wie sie die Aufzeichnung ablehnen können (falls zutreffend)
• Abgespielt werden, bevor ein wesentliches Gespräch beginnt

Quelle: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408827179162

Konfigurieren der Aufzeichnungsoptionen in Zendesk Talk

Zendesk Talk bietet Ihnen vier Optionen für die Anrufaufzeichnung:

Quelle: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408831738266

Wichtiger Hinweis: Mailbox-Nachrichten (Voicemails) werden unabhängig von diesen Einstellungen immer aufgezeichnet. Dadurch wird automatisch ein Ticket mit der angehängten Audiodatei erstellt.

Um diese Einstellungen zu konfigurieren, navigieren Sie zu Admin Center → Kanäle → Talk und E-Mail → Talk → Leitungen, wählen Sie Ihre Telefonnummer aus und klicken Sie auf den Tab "Anrufaufzeichnung".

Arten von Begrüßungen und wann man sie verwendet

Zendesk Talk bietet sechs verschiedene Begrüßungstypen an, die jeweils einen spezifischen Zweck im Anruferverlauf erfüllen. Wenn Sie verstehen, wann welche Begrüßung abgespielt wird, können Sie passende Nachrichten verfassen.

Die sechs Begrüßungstypen erklärt

Die Hauptbegrüßung wird abgespielt, wenn Kunden zum ersten Mal verbunden werden. Dies ist Ihr erster Eindruck, das akustische Äquivalent zum Empfang eines Rezeptionisten. Halten Sie sie kurz und professionell.

Die Begrüßung bei verfügbaren Agenten wird abgespielt, wenn gerade jemand den Hörer abnimmt. Dies überbrückt die Lücke zwischen der Wartezeit und dem Live-Gespräch. Ein einfaches „Ich verbinde Sie jetzt“ funktioniert gut.

Die Wartebegrüßung wird abgespielt, während sich Anrufer in der Warteschlange befinden. Nutzen Sie diese, um Erwartungen bezüglich der Wartezeiten zu wecken und Alternativen wie Mailbox oder Rückrufwünsche anzubieten.

Die Haltebegrüßung wird abgespielt, wenn ein Agent einen Anrufer in die Warteschleife legt. Fügen Sie diese immer ein, damit die Anrufer wissen, dass die Verbindung nicht unterbrochen wurde.

Die Mailbox-Begrüßung lädt Anrufer ein, eine Nachricht zu hinterlassen, wenn keine Agenten verfügbar sind. Diese sollte enthalten, welche Informationen hinterlassen werden sollen und wann mit einer Antwort zu rechnen ist.

Die Begrüßung zur Einwilligung in die Anrufaufzeichnung wird abgespielt, wenn Sie Anrufer über die Aufzeichnung informieren und deren Zustimmung einholen müssen. Dies ist entscheidend für die rechtliche Konformität.

Quelle: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4830381017754

Wie Begrüßungen mit den Geschäftszeiten interagieren

Zendesk Talk ermöglicht es Ihnen, unterschiedliche Begrüßungen für die Geschäftszeiten und für die Zeit außerhalb der Geschäftszeiten zu konfigurieren. Dies ist wichtig, da die Erwartungen der Anrufer je nach Anrufzeitpunkt variieren.

Während der Geschäftszeiten erwarten Anrufer, jemanden zu erreichen. Ihre Begrüßungen sollten sich darauf konzentrieren, sie effizient weiterzuleiten. Außerhalb der Geschäftszeiten erwarten Anrufer, eine Nachricht zu hinterlassen oder Informationen darüber zu erhalten, wann Sie wieder erreichbar sind.

Sie können Geschäftszeiten-Zeitpläne im Admin Center → Kanäle → Talk und E-Mail → Talk → Geschäftszeiten einrichten und dann jedem Zeitplan unterschiedliche Begrüßungen zuweisen.

Technische Anforderungen für Audiodateien

Die Audioqualität kann über den Erfolg Ihrer Telefonbegrüßungen entscheiden. Schlecht formatierte Dateien klingen verzerrt, unprofessionell und werden unter Umständen gar nicht abgespielt. Hier ist, was Sie wissen müssen.

Empfohlene Audioformate

Zendesk Talk unterstützt zwei primäre Formate für Begrüßungen:

G711 µ-LAW ist das empfohlene Format. Es wurde speziell für Telefon-Audio entwickelt und bietet eine konsistente Qualität über verschiedene Telefonsysteme hinweg. Wenn Sie Audioqualitätsprobleme mit MP3-Dateien haben, löst der Wechsel zu G711 µ-LAW diese oft.

MP3 ist akzeptabel, kann aber je nach Kodierungseinstellungen zu inkonsistenten Ergebnissen führen. Manche MP3-Dateien klingen in der Zendesk-Oberfläche gut, für Anrufer jedoch verzerrt.

Quelle: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408845761050

Dateispezifikationen

• Maximale Dateigröße: 10 MB
• Empfohlene Abtastrate (Sample Rate): 8000 Hz (Telefonstandard)
• Kanäle: Mono (nicht Stereo)
• Bittiefe: 16-Bit

Dateien, die diese Spezifikationen überschreiten, werden möglicherweise abgelehnt oder nicht korrekt abgespielt.

Konvertieren von Dateien mit Audacity

Audacity ist ein kostenloser Open-Source-Audioeditor, der die Konvertierung perfekt beherrscht. Hier ist der genaue Prozess:

1. Laden Sie Audacity herunter und installieren Sie es.
2. Öffnen Sie Ihre Audiodatei (Datei → Importieren → Audio).
3. Wählen Sie Datei → Exportieren → Audio exportieren.
4. Stellen Sie genau diese Parameter ein:
   • Format: WAV (Microsoft)
   • Kanäle: Mono
   • Abtastrate: 8000 Hz
   • Kodierung: U-Law
5. Klicken Sie auf Exportieren und speichern Sie Ihre Datei.

Quelle: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408845761050

Alternative Konvertierungstools

Wenn Sie lieber keine Software installieren möchten, bietet g711.org eine kostenlose Online-Konvertierung an:

1. Besuchen Sie g711.org.
2. Klicken Sie auf "Browse" und wählen Sie Ihre Datei aus.
3. Wählen Sie "μ-law WAV (8Khz, Mono, CCITT μ-law)" als Ausgabeformat.
4. Stellen Sie die Lautstärke auf "High".
5. Klicken Sie auf "Submit" und laden Sie die konvertierte Datei herunter.

Quelle: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408845761050

Aufnahmemethoden und Skriptvorlagen

Sie haben zwei Möglichkeiten, Begrüßungen zu Zendesk Talk hinzuzufügen: die Aufnahme direkt im Browser oder das Hochladen vorab aufgenommener Dateien. Jeder Ansatz hat seine Berechtigung.

Browser-Aufnahme vs. Datei-Upload

Die Browser-Aufnahme funktioniert direkt in der Zendesk-Oberfläche. Klicken Sie auf "Begrüßung hinzufügen", wählen Sie "Aufnehmen" und sprechen Sie in Ihr Mikrofon. Dies ist der schnellste Weg für einfache Begrüßungen, bietet aber keine Bearbeitungsmöglichkeiten.

Vorteile: Sofort einsatzbereit, keine Dateiverwaltung, gut für schnelle Updates. Nachteile: Keine Bearbeitung, Qualität hängt von Ihrer Umgebung ab, nur ein Versuch möglich.

Der Datei-Upload ermöglicht es Ihnen, Audio separat aufzunehmen und zu bearbeiten und dann die fertige Datei hochzuladen. Dies liefert professionelle Ergebnisse, erfordert aber mehr Schritte.

Vorteile: Professionelle Qualität, bearbeitbar, systemübergreifend wiederverwendbar. Nachteile: Erfordert Audiosoftware, höherer Zeitaufwand.

Quelle: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4830381017754

Schritt-für-Schritt: Begrüßungen im Admin Center hinzufügen

1. Navigieren Sie zu Admin Center → Kanäle → Talk und E-Mail → Talk.
2. Klicken Sie auf den Tab "Begrüßungen".
3. Klicken Sie auf "Begrüßung hinzufügen".
4. Geben Sie einen Namen für Ihre Begrüßung ein (nur für den internen Gebrauch).
5. Wählen Sie den Begrüßungstyp aus dem Dropdown-Menü aus.
6. Wählen Sie Ihre Aufnahmemethode:
   • Klicken Sie auf "Aufnehmen", um Ihr Mikrofon zu verwenden.
   • Klicken Sie auf "Hochladen", um eine Audiodatei auszuwählen.
7. Wählen Sie aus, welche Telefonnummern diese Begrüßung verwenden sollen.
8. Klicken Sie auf "Speichern".

Quelle: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4830381017754

Gebrauchsfertige Begrüßungsskripte

Hier sind Skripte, die Sie für jeden Begrüßungstyp anpassen können:

Allgemeine Mailbox-Begrüßung: „Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Unternehmen]. Wir können Ihren Anruf gerade nicht persönlich entgegennehmen. Bitte hinterlassen Sie Ihren Namen, Ihre Telefonnummer und eine kurze Nachricht. Wir rufen Sie innerhalb von [Zeitrahmen] zurück.“

Begrüßung während der Geschäftszeiten: „Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Unternehmen]. Um mit [Abteilung] zu sprechen, drücken Sie die 1. Für [Abteilung] drücken Sie die 2. Um eine Nachricht zu hinterlassen, drücken Sie die 0 oder bleiben Sie in der Leitung.“

Begrüßung außerhalb der Geschäftszeiten: „Sie haben [Unternehmen] erreicht. Unser Büro ist derzeit geschlossen. Unsere Geschäftszeiten sind [Zeiten]. Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht, und wir werden uns melden, sobald wir wieder geöffnet haben.“

Begrüßung zur Einwilligung in die Anrufaufzeichnung: „Dieser Anruf kann zu Qualitätssicherungs- und Schulungszwecken aufgezeichnet werden. Um mit der Aufzeichnung fortzufahren, drücken Sie die 1. Um der Aufzeichnung zu widersprechen, drücken Sie die 2.“

Haltenachricht: „Bitte bleiben Sie am Apparat, während wir Sie mit dem nächsten verfügbaren Mitarbeiter verbinden. Ihr Anruf ist uns wichtig.“

Warteschlangen-Begrüßung: „Alle unsere Mitarbeiter sind derzeit in anderen Gesprächen. Ihre voraussichtliche Wartezeit beträgt [Zeit]. Um stattdessen eine Nachricht zu hinterlassen, drücken Sie die 1.“

Tipps zum Schreiben eigener Skripte

Beachten Sie diese Prinzipien, wenn Sie Ihre eigenen Texte verfassen:

• Bleiben Sie unter 30 Sekunden. Anrufer möchten einen Menschen erreichen, keinen Vortrag hören.
• Beginnen Sie mit Dankbarkeit. Ein „Vielen Dank für Ihren Anruf“ würdigt die Bemühung des Anrufers.
• Seien Sie präzise bei Zeitangaben. „Innerhalb von 24 Stunden“ ist besser als „so schnell wie möglich“.
• Bieten Sie klare Optionen an. Wenn Sie ein IVR (Sprachmenü) verwenden, begrenzen Sie die Auswahl auf maximal 3-4 Optionen.
• Passen Sie die Begrüßung Ihrer Markenstimme an. Eine Anwaltskanzlei klingt anders als ein Skateshop. Ihre Begrüßungen sollten das widerspiegeln.

Best Practices für professionelle Aufnahmen

Das technische Setup ist wichtig, aber Ihre Darbietung ebenso. So nehmen Sie Begrüßungen auf, die wirklich professionell klingen.

Einrichtung der Umgebung

Ihre Aufnahmeumgebung beeinflusst die Qualität stärker als Ihr Mikrofon. Bevor Sie aufnehmen:

• Suchen Sie sich einen ruhigen Raum mit minimalem Echo. Kleiderschränke funktionieren überraschend gut (Kleidung dämpft den Schall).
• Schalten Sie Ventilatoren, Klimaanlagen und alle brummenden Geräte aus.
• Schalten Sie Benachrichtigungen auf Ihrem Telefon und Computer stumm.
• Schließen Sie Fenster, um Außengeräusche zu blockieren.
• Verwenden Sie weiche Einrichtungsgegenstände (Vorhänge, Kissen, Decken), um das Echo zu reduzieren, falls Ihr Raum kahl ist.

Empfehlungen für die Ausrüstung

Sie benötigen kein teures Equipment, aber die richtige Ausrüstung hilft:

USB-Mikrofone (50–150 €) bieten die beste Balance zwischen Qualität und Einfachheit. Das Blue Yeti, Audio-Technica ATR2100x und Samson Q2U sind solide Optionen.

Headsets mit Mikrofon eignen sich für die Browser-Aufnahme, klingen aber oft dünn. Sie sind für temporäre Begrüßungen akzeptabel, aber nicht ideal für dauerhafte Aufnahmen.

Integrierte Laptop-Mikrofone sollten für professionelle Begrüßungen vermieden werden. Sie nehmen Tastaturgeräusche, Lüftergeräusche und Raum-Echo auf.

Pop-Filter (oder eine über einen Drahtbügel gespannte Socke) verhindern Plosivlaute bei Wörtern, die mit P oder B beginnen.

Stimmtechnik und Darbietung

Wie Sie sprechen, ist genauso wichtig wie das, was Sie sagen:

• Wärmen Sie Ihre Stimme auf. Lesen Sie vor der Aufnahme einen Absatz laut vor. Eine „kalte“ Stimme klingt steif.
• Lächeln Sie beim Sprechen. Das verändert Ihren Tonfall und lässt Sie einladender klingen.
• Behalten Sie eine konstante Lautstärke bei. Werden Sie am Ende von Sätzen nicht leiser.
• Sprechen Sie etwas langsamer als gewöhnlich. Telefon-Audio komprimiert höhere Frequenzen, wodurch schnelles Sprechen schwerer zu verstehen ist.
• Nehmen Sie mehrere Takes auf. Geben Sie sich Auswahlmöglichkeiten. Der erste Versuch ist selten der beste.

Wann Sie professionelle Sprecher engagieren sollten

Ziehen Sie professionelle Voiceover-Dienste in Betracht, wenn Sie:

• Ein hohes Anrufaufkommen haben (Tausende von Anrufen monatlich)
• Eine Markenpositionierung haben, die Premium-Service betont
• Begrüßungen in mehreren Sprachen benötigen
• Kein Teammitglied mit einer natürlich klaren, angenehmen Telefonstimme haben

Dienste wie Voices.com, Voice123 oder Fiverr bieten professionelle Sprecher zu verschiedenen Preisen an. Rechnen Sie mit 100 bis 300 € für ein professionelles Mailbox-Begrüßungspaket.

Überlegungen zur Mehrsprachigkeit

Wenn Sie nicht-deutschsprachige Kunden bedienen, sollten Sie Begrüßungen in mehreren Sprachen aufnehmen. Zendesk Talk unterstützt sprachspezifische Begrüßungen, die basierend auf der Auswahl des Anrufers oder der Telefonnummer abgespielt werden.

Bei Aufnahmen in anderen Sprachen:

• Verwenden Sie Muttersprachler anstelle von Übersetzungsdiensten.
• Berücksichtigen Sie kulturelle Unterschiede, da die Höflichkeitsformen je nach Sprache variieren.
• Testen Sie die Aufnahmen mit echten Sprechern dieser Sprache, bevor Sie sie live schalten.

Testen, häufige Fehler und Verbesserung des Telefonsupports

Selbst gut geplante Begrüßungen können Probleme bereiten. So finden Sie Fehler, bevor Ihre Kunden es tun.

QS-Checkliste für Begrüßungen

Bevor Sie eine Begrüßung live schalten, sollten Sie sie gründlich testen:

• Rufen Sie von einer externen Leitung an (nicht von Ihrem Bürotelefon).
• Testen Sie während und außerhalb der Geschäftszeiten.
• Hören Sie sich die Begrüßung auf verschiedenen Geräten an (Mobiltelefon, Festnetz, Freisprecheinrichtung).
• Überprüfen Sie, ob die Begrüßung vollständig abgespielt wird (nicht abgeschnitten).
• Stellen Sie sicher, dass die Lautstärke mit anderen Telefon-Audios konsistent ist.
• Bestätigen Sie, dass alle genannten Tastenoptionen tatsächlich funktionieren.
• Holen Sie Feedback von mindestens zwei Teammitgliedern ein.

Quelle: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4830381017754

Häufige Fehler, die Sie vermeiden sollten

Vergessen von Aufzeichnungshinweisen. Dies ist der schwerwiegendste Fehler. Wenn Sie Anrufe ohne ordnungsgemäße Benachrichtigung aufzeichnen, verstoßen Sie gegen Einwilligungsgesetze.

Verwendung von Audio in schlechter Qualität. Komprimierte MP3s, Hintergrundgeräusche oder Echo lassen Ihr Unternehmen unprofessionell wirken.

Zu lange Begrüßungen. Jede Sekunde, die ein Anrufer mit dem Anhören einer Begrüßung verbringt, ist eine Sekunde, in der er keine Hilfe erhält. Respektieren Sie die Zeit Ihrer Anrufer.

Kein Test vor dem Live-Gang. Testen Sie immer von einer echten Telefonleitung aus. Was in Ihrem Browser gut klingt, kann auf einem Mobiltelefon schrecklich klingen.

Inkonsistente Markenstimme. Ihre Telefonbegrüßungen sollten zum Ton Ihrer Website, E-Mails und anderer Kundenkontaktpunkte passen.

Ignorieren der Geschäftszeiten-Konfiguration. Begrüßungen, die während der Öffnungszeiten „Wir haben geschlossen“ sagen (oder umgekehrt), verwirren Anrufer und untergraben das Vertrauen.

Nicht-Aktualisieren saisonaler Begrüßungen. Weihnachtsgrüße, die noch im März zu hören sind, deuten darauf hin, dass Sie nicht auf Details achten.

Wie eesel AI den Telefonsupport ergänzt

Während sich dieser Leitfaden auf die Optimierung Ihres Zendesk Talk-Setups konzentriert, ist die Realität, dass viele Kundenprobleme gelöst werden können, bevor sie überhaupt zu einem Telefonat führen. Hier können wir helfen.

Bei eesel AI entwickeln wir KI-Teammitglieder, die den Kundenservice über verschiedene Kanäle hinweg übernehmen. Unser AI Agent kann häufige Fragen autonom über Chat oder E-Mail lösen und so das Anrufvolumen an Ihren Telefonleitungen reduzieren. Wenn doch Anrufe eingehen, entwirft unser AI Copilot Follow-up-E-Mails basierend auf Anrufzusammenfassungen, was Ihren Agenten Zeit bei der Nachbearbeitung spart.

Für Teams, die speziell Zendesk nutzen, integrieren wir uns direkt in Ihr bestehendes Setup. Die KI lernt aus Ihren vergangenen Tickets, Help-Center-Artikeln und Makros, sodass die Antworten vom ersten Tag an zur Stimme und den Richtlinien Ihres Teams passen.

Wenn Sie Zeit in professionelle Telefonbegrüßungen investieren, überlegen Sie auch, was nach dem Ende des Gesprächs passiert. Ein KI-Teammitglied, das Routine-Follow-ups übernimmt, ermöglicht es Ihren menschlichen Agenten, sich auf komplexe Probleme zu konzentrieren, die tatsächlich eine persönliche Note erfordern.