Benennung und Reihenfolge von Zendesk Talk IVR-Menüs: Ein vollständiger Leitfaden

Ihr IVR-Menü ist oft der erste Eindruck, den Kunden von Ihrem Support-Betrieb gewinnen. Wenn Sie die Benennung und Reihenfolge richtig wählen, erreichen Anrufer schnell den richtigen Agenten. Machen Sie es falsch, erzeugen Sie Frustration, noch bevor das Gespräch überhaupt begonnen hat.

Dieser Leitfaden deckt alles ab, was Sie über die Benennung und Anordnung Ihrer Zendesk Talk IVR-Menüs wissen müssen. Sie lernen Benennungskonventionen kennen, die Ihr Team organisiert halten, Strategien zur Anordnung, die die Frustration der Anrufer verringern, und Vorlagen, die Sie sofort implementieren können.

IVR-Menüs in Zendesk Talk verstehen

Ein IVR-Menü (Interactive Voice Response) ist der automatisierte Telefonbaum, der Anrufer begrüßt und sie basierend auf ihren Tastatureingaben weiterleitet. In Zendesk Talk verbinden IVR-Menüs Ihre Telefonnummern und leiten Anrufe an Agentengruppen, Mailboxen, externe Nummern oder verschachtelte Untermenüs weiter. Erfahren Sie mehr über die Funktionen von Zendesk Voice in unserer detaillierten Übersicht.

Bevor Sie mit dem Aufbau beginnen, benötigen Sie Talk Professional oder Enterprise. IVR ist im Team-Plan nicht verfügbar. Sobald Sie sich im Admin Center befinden, arbeiten Sie mit vier Kernkomponenten:

• Menüs – Die Container, die Ihre Routing-Logik enthalten
• Ebenen – Einzelne Schichten innerhalb eines Menüs (Hauptmenü, Untermenüs)
• Routen – Die durch Tastendruck ausgelösten Aktionen (Weiterleitung an Gruppe, Mailbox usw.)
• Begrüßungen – Die Audionachrichten, die Anrufer hören

Die Namen, die Sie für diese Elemente wählen, sind wichtiger, als Sie vielleicht denken. Eine klare Benennung hilft Ihrem Team, im Admin Center zu navigieren, Probleme schneller zu beheben und die Konsistenz zu wahren, während Ihr Telefonsystem wächst.

IVR-Menü-Benennungskonventionen und Best Practices

Gute Benennung dient nicht nur der Organisation. Es geht darum, Ihr IVR-System für jeden verständlich zu machen, der damit arbeiten muss – einschließlich Ihrer selbst in sechs Monaten.

Benennung Ihrer IVR-Menüs

Beginnen Sie mit beschreibenden, leicht scannbaren Namen, die den Zweck auf einen Blick vermitteln. Vergleichen Sie diese beiden Ansätze:

• ❌ „IVR_01“ oder „Menü A“
• ✅ „Haupt-Support-Menü“ oder „Vertrieb- und Support-Routing“

Der zweite Ansatz sagt Ihnen genau, was das Menü tut, ohne es öffnen zu müssen. Beziehen Sie sowohl den Zweck als auch den Umfang in den Namen ein. „Abrechnung - Zahlungsoptionen“ ist klarer als nur „Abrechnung“, da es spezifiziert, welchen Aspekt der Abrechnung das Menü abdeckt.

Halten Sie die Namen in Ihrem Unternehmen konsistent. Wenn Sie an einer Stelle „Hauptmenü - [Abteilung]“ verwenden, nutzen Sie dieses Muster überall. Vermeiden Sie Abkürzungen, die Teammitglieder verwirren könnten, die das Menü nicht erstellt haben. „CS RT“ mag für Sie „Customer Service Routing“ bedeuten, ist für jemand anderen jedoch bedeutungslos.

Benennung von Menüebenen

Wenn Sie mehrstufige IVRs erstellen, ist eine hierarchische Benennung unerlässlich. Verwenden Sie Muster wie:

• Hauptmenü – Der Einstiegspunkt auf der obersten Ebene
• Technischer Support Untermenü – Eine verschachtelte Ebene unter dem Hauptmenü
• Abrechnung - Zahlungsoptionen – Kategorie und Unterkategorie

Berücksichtigen Sie auch Variationen für die Geschäftszeiten. Wenn Sie unterschiedliche Menüs für die Geschäftszeiten und die Zeit danach benötigen, benennen Sie diese explizit:

• „Hauptmenü - Geschäftszeiten“
• „Hauptmenü - Außerhalb der Geschäftszeiten“

Dies verhindert Verwirrung, wenn Sie Menüs Telefonnummern zuweisen oder Routing-Probleme beheben.

Benennung von Begrüßungen

Passen Sie die Namen der Begrüßungen zur Klarheit an die zugehörigen Menünamen an. Anstatt generischer Namen wie „Begrüßung 1“ verwenden Sie:

• „Support-Leitung - Begrüßung Geschäftszeiten“
• „Haupt-IVR - Spanische Version“
• „Vertriebs-Warteschlange - Feiertagsnachricht“

Wenn Sie verschiedene Begrüßungsversionen testen, fügen Sie eine Versionskontrolle in den Namen ein:

• „Hauptbegrüßung - v1 (Original)“
• „Hauptbegrüßung - v2 (Gekürzt)“

Dies macht A/B-Tests und Rollbacks wesentlich einfacher zu verwalten.

Strategische Prinzipien für die Menüreihenfolge

Die Reihenfolge Ihrer Menüoptionen hat direkten Einfluss auf das Kundenerlebnis. Untersuchungen zeigen, dass 63 % der Verbraucher irrelevante IVR-Optionen frustrierend finden. Eine strategische Anordnung reduziert diese Reibung. Weitere Informationen zur Verbesserung Ihres Telefon-Support-Erlebnisses finden Sie in unserem Leitfaden zu Zendesk Voice.

Die Psychologie der Menüreihenfolge

Anrufer möchten ihr Ziel schnell erreichen. Jede Sekunde, die sie damit verbringen, Optionen anzuhören, die sie nicht benötigen, erhöht die Frustration. Die „goldene erste Position“ ist real: Anrufer, die Option 1 benötigen, hören die Optionen 2 bis 5 niemals.

Platzieren Sie Ihren häufigsten Anfragetyp an erster Stelle. Wenn 60 % Ihrer Anrufe den technischen Support betreffen, machen Sie dies zu Option 1. Die 40 % der Anrufer, die etwas anderes benötigen, werden eine irrelevante Option abwarten, anstatt dass die Mehrheit vier Optionen abwarten muss.

Empfohlene Struktur der Menüreihenfolge

Hier ist ein Rahmenwerk, das für die meisten Unternehmen funktioniert:

1. Sprachauswahl (falls Sie mehrere Sprachen unterstützen)
2. Häufigste Anfrage (normalerweise Vertrieb oder Support)
3. Zweithäufigste Anfrage (Abrechnung, Kontoverwaltung)
4. Spezialisierte Optionen (technischer Support, Partnerschaften)
5. Self-Service-Optionen (Öffnungszeiten, Standort, Statusprüfung)
6. Mit einem Mitarbeiter sprechen (normalerweise 0 oder die letzte Option)

Beachten Sie, dass 81 % der Verbraucher zu Beginn eines Kundenservice-Erlebnisses mit einem echten Agenten sprechen möchten. Machen Sie diese Option leicht auffindbar und verstecken Sie sie nicht hinter mehreren Ebenen.

Branchenspezifische Beispiele für die Anordnung

Verschiedene Branchen haben unterschiedliche Anrufmuster. Hier sind gängige Strukturen:

E-Commerce:

1. Bestellungen und Versand
2. Rückgaben und Umtausch
3. Kundensupport
4. Vertrieb

SaaS:

1. Technischer Support
2. Vertrieb
3. Abrechnung
4. Kontoverwaltung

Dienstleistungen:

1. Termine
2. Abrechnung
3. Support
4. Allgemeine Anfragen

Anordnung in mehrstufigen Menüs

Wenn Sie verschachtelte Menüs benötigen, beachten Sie diese Grenzen:

• Hauptmenü: Maximal 5 Optionen
• Maximale Tiefe: 2-3 Ebenen
• Anordnung im Untermenü: Wenden Sie denselben frequenzbasierten Ansatz innerhalb jeder Kategorie an

Tiefe Telefonbäume frustrieren Anrufer. Branchenstudien zeigen, dass die Abbruchraten mit jeder zusätzlichen Menüebene steigen. Zendesk empfiehlt, eine Abbruchrate von unter 5 % als Ziel anzustreben. Jede zusätzliche Ebene erhöht dieses Risiko.

Häufige Fehler bei Benennung und Reihenfolge vermeiden

Aus den Fehlern anderer zu lernen, spart Ihnen Zeit und verhindert Frustration bei den Anrufern.

Fehler bei der Benennung

Generische Namen wie „Menü 1“ oder „Begrüßung A“ stiften Verwirrung. Sechs Monate später werden Sie keine Ahnung haben, was diese Menüs tun, ohne jedes einzelne zu öffnen.

Zu lange Namen werden in Dropdown-Menüs abgeschnitten, was das Lesen erschwert. Halten Sie Namen nach Möglichkeit unter 40 Zeichen.

Inkonsistente Benennung über Teams hinweg führt zu doppelten Menüs, die denselben Zweck erfüllen. Legen Sie Benennungskonventionen fest und dokumentieren Sie diese.

Namen bei Menüänderungen nicht aktualisieren führt zu Diskrepanzen zwischen Name und Funktion. Wenn Sie ein Menü umfunktionieren, benennen Sie es um.

Fehler bei der Reihenfolge

Alphabetische Sortierung ignoriert das Anrufvolumen. Nur weil „Abrechnung“ alphabetisch vor „Support“ kommt, heißt das nicht, dass es Option 1 sein sollte.

Verstecken der Option „Mit einem Menschen sprechen“ frustriert Anrufer. Vergraben Sie sie nicht hinter mehreren Menüebenen und machen Sie sie nicht zur letzten Option in einer langen Liste.

Zu viele Optionen auf der Hauptmenüebene überfordern Anrufer. Denken Sie an das Limit von 5 Optionen.

Tiefe Verschachtelung ohne klaren Rückweg fängt Anrufer ein. Bieten Sie immer eine Möglichkeit, zum vorherigen Menü zurückzukehren oder einen Agenten zu erreichen.

Versäumnisse beim Testen

Viele Administratoren richten IVRs ohne gründliche Tests ein. Häufige Versäumnisse sind:

• Nicht von externen Leitungen aus testen (internes Testen kann sich anders verhalten)
• Versäumnis, das Standard-Routing-Verhalten zu überprüfen (was passiert, wenn Anrufer ungültige Tasten drücken)
• Ignorieren von Metriken zu Anrufabbrüchen pro Option (welche Menüwahlen führen zu Auflegern)

Vorlagen für IVR-Benennung und -Reihenfolge

Verwenden Sie diese Vorlagen als Ausgangspunkt für Ihre eigene IVR-Struktur.

Vorlage 1: Einfache Support-Leitung (2 Optionen)

Bestens geeignet für: Kleine Teams mit unkomplizierten Routing-Anforderungen

Menüname: „Haupt-Support-Menü“

Struktur:

• Drücken Sie die 1 für Support
• Drücken Sie die 0 für die Mailbox

Benennungskonvention:

• Menü: „Haupt-Support-Menü“
• Begrüßung: „Support-Leitung - Hauptbegrüßung“

Dieser minimale Ansatz funktioniert, wenn Sie kein komplexes Routing benötigen. Jeder Anrufer erreicht entweder den Support oder hinterlässt eine Nachricht.

Vorlage 2: Trennung von Vertrieb und Support (4 Optionen)

Bestens geeignet für: Unternehmen mit klar getrennten Vertriebs- und Supportfunktionen

Menüname: „Vertrieb- und Support-Routing“

Struktur:

• Drücken Sie die 1 für den Vertrieb
• Drücken Sie die 2 für den Kundensupport
• Drücken Sie die 3 für die Abrechnung
• Drücken Sie die 0 für die Mailbox

Benennungskonvention:

• Menü: „Vertrieb-Support Hauptmenü“
• Routen Ebene 1: „Vertriebs-Warteschlange“, „Support-Warteschlange“, „Abrechnungs-Warteschlange“
• Begrüßung: „Haupt-IVR - Geschäftszeiten“

Ordnen Sie nach Anrufvolumen. Wenn der Support mehr Anrufe erhält als der Vertrieb, tauschen Sie die Optionen 1 und 2.

Vorlage 3: Mehrere Abteilungen (5 Optionen)

Bestens geeignet für: Größere Organisationen mit mehreren Abteilungen

Menüname: „Unternehmens-Hauptmenü“

Struktur:

• Drücken Sie die 1 für den Vertrieb
• Drücken Sie die 2 für den Kundenservice
• Drücken Sie die 3 für den technischen Support
• Drücken Sie die 4 für die Abrechnung
• Drücken Sie die 0 für die Zentrale

Benennungskonvention:

• Menü: „Hauptmenü - [Abteilung]“
• Untermenüs: „[Abteilung] Untermenü“
• Begrüßungen: „[Abteilung] - [Zweck] Begrüßung“

Diese Struktur lässt sich gut skalieren. Sie können abteilungsspezifische Untermenüs unter jeder Option hinzufügen, ohne das Hauptmenü zu überladen.

Vorlage 4: Mehrstufige Struktur

Bestens geeignet für: Komplexe Routing-Anforderungen mit kategorisierten Anfragen

Menüname: „Gestuftes Support-Menü“

Ebene 1:

• Drücken Sie die 1 für den Vertrieb
• Drücken Sie die 2 für den Support
• Drücken Sie die 0 für die Mailbox

Ebene 2 (Support-Untermenü):

• Drücken Sie die 1 für Kontoprobleme
• Drücken Sie die 2 für technische Hilfe
• Drücken Sie die 3 für Produktfragen
• Drücken Sie die 9, um zum Hauptmenü zurückzukehren

Benennungskonvention:

• Menüs Ebene 1: „Haupt - [Kategorie]“
• Menüs Ebene 2: „[Kategorie] - [Unterkategorie]“
• Begrüßungen: Passend zu Menüname + Kontext

Die Option „9 zum Zurückkehren“ ist essenziell. Ohne sie fühlen sich Anrufer in Untermenü-Schleifen gefangen.

Testen und Optimieren Ihrer IVR-Struktur

Der Aufbau des IVR ist nur die halbe Miete. Tests und Optimierungen stellen sicher, dass es für Ihre Anrufer tatsächlich funktioniert.

So testen Sie jede Menüoption gründlich

Erstellen Sie eine Test-Checkliste, die Folgendes abdeckt:

• Jede Tastendruck-Option (0-9, *, #)
• Ungültige Tastendrücke (was passiert, wenn jemand die 8 drückt, obwohl nur 1-3 Optionen sind)
• Keine Eingabe (die Begrüßung abwarten, ohne etwas zu drücken)
• Verhalten während der Geschäftszeiten vs. außerhalb der Geschäftszeiten
• Mailbox-Aufnahme und Ticket-Erstellung

Testen Sie von einer externen Telefonleitung aus, nicht nur intern. Internes Testen umgeht manchmal bestimmte Routing-Regeln.

Zendesk Explore zur Analyse der IVR-Abschlussraten nutzen

Zendesk Explore bietet Metriken zur IVR-Leistung. Wichtige Berichte, die Sie überwachen sollten:

• IVR-Abschlussrate – Prozentsatz der Anrufer, die ihr Ziel erreichen
• Abbrüche pro Option – Welche Menüwahlen führen zu Auflegern
• Zeit im IVR – Wie lange Anrufer mit der Navigation in Menüs verbringen

Hohe Abbrüche bei einer bestimmten Option deuten auf Verwirrung oder eine Diskrepanz zwischen der Menübeschreibung und den Erwartungen der Anrufer hin.

A/B-Tests verschiedener Menüreihenfolgen

Wenn Sie sich über die optimale Reihenfolge unsicher sind, testen Sie Variationen:

1. Lassen Sie Version A zwei Wochen lang laufen
2. Wechseln Sie für zwei Wochen zu Version B
3. Vergleichen Sie Abschlussraten und Abbrüche
4. Behalten Sie den Gewinner bei, testen Sie eine weitere Variation, falls die Ergebnisse eng beieinander liegen

Selbst kleine Änderungen können das Verhalten der Anrufer beeinflussen. Ein Unternehmen stellte fest, dass das Verschieben von „Mit einem Mitarbeiter sprechen“ von Option 9 auf Option 0 die Abbrüche um 12 % reduzierte.

Wann Benennungskonventionen aktualisiert werden sollten

Überprüfen Sie Ihre IVR-Benennung, wenn:

• Neue Menüs hinzugefügt werden (Konsistenz mit bestehenden Namen sicherstellen)
• Abteilungen neu organisiert werden (Menünamen aktualisieren, um die neue Struktur widerzuspiegeln)
• Neue Administratoren eingearbeitet werden (verwirrende Alt-Namen bereinigen)
• Quartalsweise Audits durchgeführt werden (unbenutzte oder redundante Menüs identifizieren)

Feedback der Agenten zur Routing-Genauigkeit einholen

Ihre Agenten wissen, wenn das Routing nicht funktioniert. Sie hören von frustrierten Anrufern, die in der falschen Warteschlange gelandet sind. Erstellen Sie einen einfachen Feedback-Mechanismus:

• Wöchentliche Check-ins mit Agenten über falsch weitergeleitete Anrufe
• Monatliche Überprüfung von Tickets, die mit Routing-Problemen markiert wurden
• Quartalsweise Umfrage zur IVR-Effektivität

Wie eesel AI Ihr Zendesk Talk-Setup ergänzt

Ein gut strukturiertes IVR leitet Anrufe an das richtige Team weiter. Was danach passiert, ist genauso wichtig.

Wenn Anrufe Tickets in Zendesk Support erstellen, kann eesel AI das Follow-up automatisch übernehmen. Unser AI-Teamkollege lernt aus Ihren vergangenen Tickets und dem Help Center, um Antworten zu entwerfen, Tickets intelligent weiterzuleiten und sogar häufige Probleme ohne Eingreifen eines Agenten zu lösen.

So funktioniert das Zusammenspiel: Ein Anrufer wählt „Technischer Support“ in Ihrem IVR, erreicht einen Agenten, und das Problem erfordert eine Nachverfolgung. Anstatt dass Agenten jede Antwort von Grund auf neu schreiben, entwirft der AI Copilot von eesel AI Antworten basierend auf Ihrer Wissensdatenbank und früheren ähnlichen Tickets. Agenten prüfen, bearbeiten bei Bedarf und senden ab.

Für Tickets, die überhaupt keine menschliche Aufmerksamkeit benötigen, kann der AI Agent von eesel AI direkt antworten. Ausgereifte Implementierungen erreichen eine autonome Lösungsquote von bis zu 81 % bei einer typischen Amortisationszeit von unter 2 Monaten. Die Kombination aus intelligentem IVR-Routing und KI-gestützter Ticketbearbeitung schafft ein nahtloses Erlebnis vom ersten Anruf bis zur endgültigen Lösung.

Beginnen Sie noch heute mit der Optimierung Ihres Zendesk Talk IVR

Die Benennung und Reihenfolge Ihres IVR-Menüs haben direkten Einfluss auf das Kundenerlebnis. Eine klare Benennung hält Ihr Team organisiert und erleichtert die Fehlerbehebung. Eine strategische Anordnung reduziert die Frustration der Anrufer und bringt die Menschen schneller an das richtige Ziel.

Beginnen Sie mit einer Überprüfung Ihrer aktuellen IVR-Namen. Sind sie beschreibend? Konsistent? Könnte jemand, der neu in Ihrem Team ist, verstehen, was jedes Menü tut, ohne es zu öffnen?

Überprüfen Sie dann Ihre Menüreihenfolge anhand Ihrer Anrufvolumendaten. Stehen Ihre häufigsten Optionen an erster Stelle? Ist die Option „Mit einem Mitarbeiter sprechen“ leicht zu finden?

Kleine Änderungen an Benennung und Reihenfolge können enorme Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit haben. Und wenn Sie bereit sind, die Abläufe nach dem Anruf zu optimieren, testen Sie eesel AI, um die Ticket-Triage und die Erstellung von Antwortentwürfen automatisch zu erledigen.