Nommage et ordre des menus IVR de Zendesk Talk : Un guide complet

Votre menu IVR est souvent la première impression que les clients ont de votre service d'assistance. Réussissez le nommage et l'ordre, et les appelants joindront rapidement le bon agent. Trompez-vous, et vous créerez de la frustration avant même que la conversation ne commence.

Ce guide couvre tout ce que vous devez savoir sur le nommage et l'ordonnancement de vos menus IVR Zendesk Talk. Vous apprendrez des conventions de nommage qui permettent à votre équipe de rester organisée, des stratégies d'ordonnancement qui réduisent la frustration des appelants, et des modèles que vous pouvez mettre en œuvre immédiatement.

Comprendre les menus IVR dans Zendesk Talk

Un menu IVR (Interactive Voice Response, ou SVI pour Serveur Vocal Interactif) est l'arborescence téléphonique automatisée qui accueille les appelants et les oriente en fonction de leurs sélections sur le clavier. Dans Zendesk Talk, les menus IVR se connectent à vos numéros de téléphone et dirigent les appels vers des groupes d'agents, une messagerie vocale, des numéros externes ou des sous-menus imbriqués. Pour en savoir plus sur les capacités de Zendesk Voice, consultez notre aperçu détaillé.

Avant de commencer la configuration, vous aurez besoin de Talk Professional ou Enterprise. L'IVR n'est pas disponible sur le forfait Team. Une fois dans le Centre d'administration, vous travaillerez avec quatre composants de base :

• Menus - Les conteneurs qui détiennent votre logique de routage
• Niveaux - Les couches individuelles au sein d'un menu (menu principal, sous-menus)
• Itinéraires - Les actions déclenchées par les pressions sur les touches (acheminer vers un groupe, messagerie vocale, etc.)
• Messages d'accueil - Les messages audio que les appelants entendent

Les noms que vous choisissez pour ces éléments comptent plus que vous ne le pensez. Un nommage clair aide votre équipe à naviguer dans le Centre d'administration, à dépanner les problèmes plus rapidement et à maintenir la cohérence à mesure que votre système téléphonique se développe.

Conventions de nommage et meilleures pratiques pour l'IVR

Un bon nommage n'est pas seulement une question d'organisation. Il s'agit de rendre votre système IVR compréhensible pour toute personne devant y travailler, y compris vous-même dans six mois.

Nommer vos menus IVR

Commencez par des noms descriptifs et faciles à parcourir qui communiquent l'objectif au premier coup d'œil. Comparez ces deux approches :

• ❌ « IVR_01 » ou « Menu A »
• ✅ « Menu Support Principal » ou « Routage Ventes et Support »

La deuxième approche vous indique exactement ce que fait le menu sans avoir à l'ouvrir. Incluez à la fois l'objectif et la portée dans le nom. « Facturation - Options de paiement » est plus clair que simplement « Facturation » car il précise quel aspect de la facturation le menu couvre.

Gardez des noms cohérents dans toute votre organisation. Si vous utilisez « Menu Principal - [Département] » à un endroit, utilisez ce même modèle partout. Évitez les abréviations qui pourraient dérouter les membres de l'équipe qui n'ont pas créé le menu. « CS RT » peut signifier « Customer Service Routing » pour vous, mais cela ne veut rien dire pour quelqu'un d'autre.

Nommer les niveaux de menu

Lorsque vous créez des IVR à plusieurs niveaux, le nommage hiérarchique devient essentiel. Utilisez des modèles tels que :

• Menu principal - Le point d'entrée de premier niveau
• Sous-menu Support Technique - Un niveau imbriqué sous le menu principal
• Facturation - Options de paiement - Catégorie et sous-catégorie

Considérez également les variations d'heures d'ouverture. Si vous avez besoin de menus différents pour les heures d'ouverture et les heures de fermeture, nommez-les explicitement :

• « Menu Principal - Heures d'ouverture »
• « Menu Principal - Heures de fermeture »

Cela évite toute confusion lorsque vous attribuez des menus à des numéros de téléphone ou que vous dépannez des problèmes de routage.

Nommer les messages d'accueil

Faites correspondre les noms des messages d'accueil à leurs noms de menus associés pour plus de clarté. Au lieu de noms génériques comme « Message 1 », utilisez :

• « Ligne Support - Accueil Heures d'ouverture »
• « IVR Principal - Version Espagnole »
• « File d'attente Ventes - Message de vacances »

Si vous testez différentes versions de messages d'accueil, incluez le contrôle de version dans le nom :

• « Accueil Principal - v1 (Original) »
• « Accueil Principal - v2 (Raccourci) »

Cela rend les tests A/B et les retours en arrière beaucoup plus faciles à gérer.

Principes stratégiques d'ordonnancement des menus

L'ordre de vos options de menu a un impact direct sur l'expérience de l'appelant. Des recherches montrent que 63 % des consommateurs trouvent les options IVR non pertinentes frustrantes. Un ordonnancement stratégique réduit cette friction. Pour en savoir plus sur l'amélioration de votre expérience de support téléphonique, consultez notre guide sur Zendesk Voice.

La psychologie de l'ordonnancement des menus

Les appelants veulent atteindre leur destination rapidement. Chaque seconde passée à écouter des options dont ils n'ont pas besoin augmente la frustration. La « première position d'or » est réelle : les appelants qui ont besoin de l'option 1 n'entendent jamais les options 2 à 5.

Placez votre type de demande le plus courant en premier. Si 60 % de vos appels concernent le support technique, faites-en l'option 1. Les 40 % d'appelants qui ont besoin d'autre chose attendront une seule option non pertinente au lieu que la majorité doive en attendre quatre.

Structure d'ordre de menu recommandée

Voici un cadre qui fonctionne pour la plupart des entreprises :

1. Sélection de la langue (si vous supportez plusieurs langues)
2. Demande la plus courante (généralement les ventes ou le support)
3. Deuxième plus courante (facturation, gestion de compte)
4. Options spécialisées (support technique, partenariats)
5. Options de libre-service (horaires, emplacement, vérification du statut)
6. Parler à un conseiller (généralement 0 ou la dernière option)

Notez que 81 % des consommateurs souhaitent parler à un agent en direct au début d'une expérience de service client. Rendez cette option facile à trouver, et non cachée derrière plusieurs couches.

Exemples d'ordonnancement par secteur d'activité

Différents secteurs ont des modèles d'appels différents. Voici des structures courantes :

E-commerce :

1. Commandes et expédition
2. Retours et échanges
3. Support client
4. Ventes

SaaS :

1. Support technique
2. Ventes
3. Facturation
4. Gestion de compte

Services :

1. Rendez-vous
2. Facturation
3. Support
4. Demandes générales

Ordonnancement des menus à plusieurs niveaux

Lorsque vous avez besoin de menus imbriqués, gardez ces limites à l'esprit :

• Menu principal : 5 options ou moins
• Profondeur maximale : 2-3 niveaux
• Ordonnancement des sous-menus : Appliquez la même approche basée sur la fréquence au sein de chaque catégorie

Les arborescences téléphoniques profondes frustrent les appelants. Les recherches du secteur montrent que les taux d'abandon augmentent avec chaque niveau de menu supplémentaire. Zendesk recommande de maintenir l'abandon en dessous de 5 % comme objectif. Chaque niveau supplémentaire augmente ce risque.

Erreurs courantes de nommage et d'ordonnancement à éviter

Apprendre des erreurs des autres vous fait gagner du temps et évite la frustration des appelants.

Erreurs de nommage

Les noms génériques comme « Menu 1 » ou « Accueil A » créent de la confusion. Six mois plus tard, vous n'aurez aucune idée de ce que font ces menus sans les ouvrir un par un.

Les noms trop longs sont tronqués dans les menus déroulants, ce qui les rend difficiles à lire. Gardez les noms sous 40 caractères dans la mesure du possible.

Un nommage incohérent entre les équipes conduit à des menus en double servant le même objectif. Établissez des conventions de nommage et documentez-les.

Ne pas mettre à jour les noms lorsque les menus changent crée un décalage entre le nom et la fonction. Si vous réutilisez un menu, renommez-le.

Erreurs d'ordonnancement

L'ordre alphabétique ignore le volume d'appels. Ce n'est pas parce que « Facturation » vient avant « Support » par ordre alphabétique qu'il doit être l'option 1.

Cacher l'option « parler à un humain » frustre les appelants. Ne l'enterrez pas derrière plusieurs niveaux de menu et n'en faites pas la dernière option d'une longue liste.

Trop d'options au niveau du menu principal submerge les appelants. Rappelez-vous la limite de 5 options.

Une imbrication profonde sans chemin de retour clair piège les appelants. Prévoyez toujours un moyen de revenir au menu précédent ou de joindre un agent.

Oublis lors des tests

De nombreux administrateurs configurent des IVR sans tests approfondis. Les oublis courants incluent :

• Ne pas tester depuis des lignes externes (les tests internes peuvent se comporter différemment)
• Omettre de vérifier le comportement de l'itinéraire par défaut (que se passe-t-il lorsque les appelants appuient sur des touches invalides)
• Ignorer les mesures d'abandon d'appels par option (quels choix de menu provoquent des raccrochages)

Modèles de nommage et d'ordonnancement d'IVR

Utilisez ces modèles comme points de départ pour votre propre structure IVR.

Modèle 1 : Ligne de support simple (2 options)

Idéal pour : Les petites équipes ayant des besoins de routage simples

Nom du menu : « Menu Support Principal »

Structure :

• Appuyez sur 1 pour le Support
• Appuyez sur 0 pour la Messagerie vocale

Convention de nommage :

• Menu : « Menu Support Principal »
• Message d'accueil : « Ligne Support - Accueil Principal »

Cette approche minimale fonctionne lorsque vous n'avez pas besoin d'un routage complexe. Chaque appelant joint soit le support, soit laisse un message.

Modèle 2 : Séparation Ventes et Support (4 options)

Idéal pour : Les entreprises ayant des fonctions de vente et de support distinctes

Nom du menu : « Routage Ventes et Support »

Structure :

• Appuyez sur 1 pour les Ventes
• Appuyez sur 2 pour le Support client
• Appuyez sur 3 pour la Facturation
• Appuyez sur 0 pour la Messagerie vocale

Convention de nommage :

• Menu : « Ventes-Support Principal »
• Itinéraires de niveau 1 : « File Ventes », « File Support », « File Facturation »
• Message d'accueil : « IVR Principal - Heures d'ouverture »

Ordonnez par volume d'appels. Si le support reçoit plus d'appels que les ventes, inversez les options 1 et 2.

Modèle 3 : Multi-départements (5 options)

Idéal pour : Les grandes organisations avec plusieurs départements

Nom du menu : « Menu Principal Entreprise »

Structure :

• Appuyez sur 1 pour les Ventes
• Appuyez sur 2 pour le Service client
• Appuyez sur 3 pour le Support technique
• Appuyez sur 4 pour la Facturation
• Appuyez sur 0 pour le Standard

Convention de nommage :

• Menu : « Menu Principal - [Département] »
• Sous-menus : « Sous-menu [Département] »
• Messages d'accueil : « [Département] - Accueil [Objectif] »

Cette structure évolue bien. Vous pouvez ajouter des sous-menus spécifiques à chaque département sous chaque option sans encombrer le menu principal.

Modèle 4 : Structure à plusieurs niveaux

Idéal pour : Des besoins de routage complexes avec des demandes catégorisées

Nom du menu : « Menu Support Hiérarchisé »

Niveau 1 :

• Appuyez sur 1 pour les Ventes
• Appuyez sur 2 pour le Support
• Appuyez sur 0 pour la Messagerie vocale

Niveau 2 (Sous-menu Support) :

• Appuyez sur 1 pour les Problèmes de compte
• Appuyez sur 2 pour l'Aide technique
• Appuyez sur 3 pour les Questions sur les produits
• Appuyez sur 9 pour revenir au Menu Principal

Convention de nommage :

• Menus de niveau 1 : « Principal - [Catégorie] »
• Menus de niveau 2 : « [Catégorie] - [Sous-catégorie] »
• Messages d'accueil : Faire correspondre le nom du menu + contexte

L'option « 9 pour revenir » est essentielle. Sans elle, les appelants se sentent piégés dans des boucles de sous-menus.

Tester et optimiser votre structure IVR

Construire l'IVR n'est que la moitié du travail. Les tests et l'optimisation garantissent qu'il fonctionne réellement pour vos appelants.

Comment tester chaque option de menu en profondeur

Créez une liste de contrôle de test qui couvre :

• Chaque option de touche (0-9, *, #)
• Les pressions sur des touches invalides (que se passe-t-il si quelqu'un appuie sur 8 alors que seules les options 1-3 existent)
• L'absence de saisie (attendre la fin du message d'accueil sans rien presser)
• Le comportement pendant les heures d'ouverture vs les heures de fermeture
• L'enregistrement de la messagerie vocale et la création de tickets

Testez depuis une ligne téléphonique externe, pas seulement en interne. Les tests internes contournent parfois certaines règles de routage.

Utiliser Zendesk Explore pour analyser les taux de complétion de l'IVR

Zendesk Explore fournit des mesures sur les performances de l'IVR. Rapports clés à surveiller :

• Taux de complétion de l'IVR - Pourcentage d'appelants qui atteignent leur destination
• Abandon par option - Quels choix de menu provoquent des raccrochages
• Temps passé dans l'IVR - Combien de temps les appelants passent à naviguer dans les menus

Un abandon élevé sur une option spécifique suggère une confusion ou un mauvais alignement entre la description du menu et ce que les appelants attendent.

Tests A/B sur différents ordres de menus

Si vous n'êtes pas sûr de l'ordre optimal, testez des variantes :

1. Exécutez la version A pendant deux semaines
2. Passez à la version B pendant deux semaines
3. Comparez les taux de complétion et l'abandon
4. Gardez le gagnant, testez une autre variante si les résultats sont proches

Même de petits changements peuvent avoir un impact sur le comportement des appelants. Une entreprise a découvert que déplacer « Parler à un conseiller » de l'option 9 à l'option 0 réduisait l'abandon de 12 %.

Quand mettre à jour les conventions de nommage

Révisez votre nommage IVR lors de :

• L'ajout de nouveaux menus (assurer la cohérence avec les noms existants)
• La réorganisation des départements (mettre à jour les noms de menus pour refléter la nouvelle structure)
• L'intégration de nouveaux administrateurs (nettoyer les noms hérités confus)
• Audits trimestriels (identifier les menus inutilisés ou redondants)

Recueillir les commentaires des agents sur la précision du routage

Vos agents savent quand le routage ne fonctionne pas. Ils entendent les appelants frustrés qui se sont retrouvés dans la mauvaise file d'attente. Créez un mécanisme de rétroaction simple :

• Points hebdomadaires avec les agents sur les appels mal acheminés
• Revue mensuelle des tickets étiquetés avec des problèmes de routage
• Enquête trimestrielle sur l'efficacité de l'IVR

Comment eesel AI complète votre configuration Zendesk Talk

Un IVR bien structuré achemine les appels vers la bonne équipe. Ce qui se passe ensuite compte tout autant.

Lorsque les appels créent des tickets dans Zendesk Support, eesel AI peut gérer automatiquement le suivi. Notre coéquipier IA apprend de vos tickets passés et de votre centre d'aide pour rédiger des réponses, acheminer les tickets intelligemment et même résoudre les problèmes courants sans intervention d'un agent.

Voici comment cela fonctionne ensemble : Un appelant sélectionne « Support Technique » dans votre IVR, joint un agent, et le problème nécessite un suivi. Au lieu que les agents rédigent chaque réponse de zéro, l'AI Copilot d'eesel AI rédige des réponses basées sur votre base de connaissances et sur des tickets similaires précédents. Les agents révisent, modifient si nécessaire, et envoient.

Pour les tickets qui ne nécessitent aucune attention humaine, l'AI Agent d'eesel AI peut répondre directement. Les déploiements matures atteignent jusqu'à 81 % de résolution autonome avec une période de récupération typique de moins de 2 mois. La combinaison d'un routage IVR intelligent et d'une gestion des tickets assistée par l'IA crée une expérience fluide, du premier appel à la résolution finale.

Commencez à optimiser votre IVR Zendesk Talk dès aujourd'hui

Le nommage et l'ordre de votre menu IVR ont un impact direct sur l'expérience client. Un nommage clair permet à votre équipe de rester organisée et facilite le dépannage. Un ordonnancement stratégique réduit la frustration des appelants et permet aux gens d'atteindre la bonne destination plus rapidement.

Commencez par un audit de vos noms IVR actuels. Sont-ils descriptifs ? Cohérents ? Une personne nouvelle dans votre équipe pourrait-elle comprendre ce que fait chaque menu sans l'ouvrir ?

Ensuite, examinez l'ordre de vos menus par rapport à vos données de volume d'appels. Vos options les plus courantes sont-elles en premier ? L'option « parler à un conseiller » est-elle facile à trouver ?

De petits changements dans le nommage et l'ordonnancement peuvent avoir des impacts considérables sur la satisfaction des appelants. Et quand vous serez prêt à simplifier ce qui se passe après l'appel, essayez eesel AI pour gérer automatiquement le triage des tickets et la rédaction des réponses.