Nomenclatura y orden del menú IVR de Zendesk Talk: Una guía completa

Su menú IVR suele ser la primera impresión que los clientes tienen de su operación de soporte. Si acierta con la nomenclatura y el orden, las personas que llaman llegarán rápidamente al agente adecuado. Si se equivoca, creará frustración incluso antes de que comience la conversación.

Esta guía cubre todo lo que necesita saber sobre la nomenclatura y el orden de sus menús IVR de Zendesk Talk. Aprenderá convenciones de nomenclatura que mantienen a su equipo organizado, estrategias de ordenación que reducen la frustración de quienes llaman y plantillas que puede implementar de inmediato.

Comprensión de los menús IVR en Zendesk Talk

Un menú IVR (Respuesta de Voz Interactiva) es el árbol telefónico automatizado que saluda a quienes llaman y los enruta en función de sus selecciones en el teclado. En Zendesk Talk, los menús IVR se conectan a sus números de teléfono y dirigen las llamadas a grupos de agentes, buzones de voz, números externos o submenús anidados. Obtenga más información sobre las capacidades de Zendesk Voice en nuestra descripción detallada.

Antes de comenzar a construir, necesitará Talk Professional o Enterprise. El IVR no está disponible en el plan Team. Una vez que esté en el Centro de administración, trabajará con cuatro componentes principales:

• Menús: Los contenedores que albergan su lógica de enrutamiento.
• Niveles: Capas individuales dentro de un menú (menú principal, submenús).
• Rutas: Las acciones activadas por las pulsaciones de teclas (enrutar a grupo, buzón de voz, etc.).
• Saludos: Los mensajes de audio que escuchan las personas que llaman.

Los nombres que elija para estos elementos importan más de lo que cree. Una nomenclatura clara ayuda a su equipo a navegar por el Centro de administración, solucionar problemas más rápido y mantener la coherencia a medida que crece su sistema telefónico.

Convenciones de nomenclatura de menús IVR y mejores prácticas

Una buena nomenclatura no se trata solo de organización. Se trata de hacer que su sistema IVR sea comprensible para cualquier persona que necesite trabajar con él, incluido usted mismo dentro de seis meses.

Nomenclatura de sus menús IVR

Comience con nombres descriptivos y fáciles de escanear que comuniquen el propósito de un vistazo. Compare estos dos enfoques:

• ❌ "IVR_01" o "Menú A"
• ✅ "Menú de soporte principal" o "Enrutamiento de ventas y soporte"

El segundo enfoque le indica exactamente qué hace el menú sin necesidad de abrirlo. Incluya tanto el propósito como el alcance en el nombre. "Facturación - Opciones de pago" es más claro que solo "Facturación" porque especifica qué aspecto de la facturación cubre el menú.

Mantenga los nombres coherentes en toda su organización. Si utiliza "Menú principal - [Departamento]" en un lugar, utilice ese mismo patrón en todas partes. Evite abreviaturas que puedan confundir a los miembros del equipo que no crearon el menú. "ENR CS" puede significar "Enrutamiento de Customer Service" para usted, pero no significa nada para otra persona.

Nomenclatura de los niveles del menú

Cuando crea IVR de varios niveles, la nomenclatura jerárquica se vuelve esencial. Utilice patrones como:

• Menú principal: El punto de entrada de nivel superior.
• Submenú de Soporte Técnico: Un nivel anidado bajo el menú principal.
• Facturación - Opciones de pago: Categoría y subcategoría.

Considere también las variaciones de horario comercial. Si necesita menús diferentes para el horario comercial y fuera de horario, nómbrelos explícitamente:

• "Menú principal - Horario comercial"
• "Menú principal - Fuera de horario"

Esto evita confusiones al asignar menús a números de teléfono o al solucionar problemas de enrutamiento.

Nomenclatura de los saludos

Haga coincidir los nombres de los saludos con sus nombres de menú asociados para mayor claridad. En lugar de nombres genéricos como "Saludo 1", utilice:

• "Línea de soporte - Saludo de horario comercial"
• "IVR principal - Versión en español"
• "Cola de ventas - Mensaje de vacaciones"

Si está probando diferentes versiones de saludos, incluya el control de versiones en el nombre:

• "Saludo principal - v1 (Original)"
• "Saludo principal - v2 (Acortado)"

Esto hace que las pruebas A/B y las reversiones sean mucho más fáciles de gestionar.

Principios estratégicos de ordenación de menús

El orden de las opciones de su menú impacta directamente en la experiencia de quien llama. Las investigaciones muestran que el 63% de los consumidores encuentran frustrantes las opciones de IVR irrelevantes. El orden estratégico reduce esa fricción. Para obtener más información sobre cómo mejorar su experiencia de soporte telefónico, consulte nuestra guía de Zendesk Voice.

La psicología del orden de los menús

Las personas que llaman quieren llegar a su destino rápidamente. Cada segundo que pasan escuchando opciones que no necesitan aumenta la frustración. La "primera posición de oro" es real: quienes necesitan la opción 1 nunca escuchan las opciones 2 a 5.

Coloque el tipo de consulta más común en primer lugar. Si el 60% de sus llamadas son para soporte técnico, conviértalo en la opción 1. El 40% de las personas que llaman y necesitan otra cosa esperarán a través de una opción irrelevante en lugar de que la mayoría espere a través de cuatro.

Estructura recomendada del orden del menú

He aquí un marco que funciona para la mayoría de las empresas:

1. Selección de idioma (si admite varios idiomas)
2. Consulta más común (normalmente ventas o soporte)
3. Segunda más común (facturación, gestión de cuentas)
4. Opciones especializadas (soporte técnico, asociaciones)
5. Opciones de autoservicio (horarios, ubicación, verificación de estado)
6. Hablar con un representante (normalmente 0 o la última opción)

Tenga en cuenta que el 81% de los consumidores desean hablar con un agente en vivo al comienzo de una experiencia de servicio al cliente. Haga que esta opción sea fácil de encontrar, no la oculte tras múltiples capas.

Ejemplos de ordenación específicos por industria

Diferentes industrias tienen diferentes patrones de llamadas. Aquí hay estructuras comunes:

Comercio electrónico:

1. Pedidos y envíos
2. Devoluciones y cambios
3. Soporte al cliente
4. Ventas

SaaS:

1. Soporte técnico
2. Ventas
3. Facturación
4. Gestión de cuentas

Servicios:

1. Citas
2. Facturación
3. Soporte
4. Consultas generales

Ordenación de menús de varios niveles

Cuando necesite menús anidados, tenga en cuenta estos límites:

• Menú principal: 5 opciones o menos.
• Profundidad máxima: 2-3 niveles.
• Ordenación de submenús: Aplique el mismo enfoque basado en la frecuencia dentro de cada categoría.

Los árboles telefónicos profundos frustran a quienes llaman. La investigación de la industria muestra que las tasas de abandono aumentan con cada nivel de menú adicional. Zendesk recomienda mantener el abandono por debajo del 5% como objetivo. Cada nivel adicional aumenta ese riesgo.

Errores comunes de nomenclatura y orden que debe evitar

Aprender de los errores de los demás le ahorra tiempo y evita la frustración de quienes llaman.

Errores de nomenclatura

Nombres genéricos como "Menú 1" o "Saludo A" crean confusión. Seis meses después, no tendrá idea de qué hacen esos menús sin abrir cada uno.

Nombres excesivamente largos se truncan en los menús desplegables, lo que los hace difíciles de leer. Mantenga los nombres por debajo de 40 caracteres cuando sea posible.

Nomenclatura inconsistente entre equipos conduce a menús duplicados que sirven para el mismo propósito. Establezca convenciones de nomenclatura y documéntelas.

No actualizar los nombres cuando cambian los menús crea desajustes entre el nombre y la función. Si reutiliza un menú, cámbiele el nombre.

Errores de ordenación

El orden alfabético ignora el volumen de llamadas. Solo porque "Facturación" vaya antes que "Soporte" alfabéticamente no significa que deba ser la opción 1.

Ocultar la opción de "hablar con un humano" frustra a quienes llaman. No la entierre tras múltiples niveles de menú ni la convierta en la última opción de una lista larga.

Demasiadas opciones en el nivel del menú principal abruman a las personas. Recuerde el límite de 5 opciones.

Anidamiento profundo sin un camino claro de regreso atrapa a quienes llaman. Proporcione siempre una forma de volver al menú anterior o de comunicarse con un agente.

Descuidos en las pruebas

Muchos administradores configuran los IVR sin realizar pruebas exhaustivas. Los descuidos comunes incluyen:

• No probar desde líneas externas (las pruebas internas pueden comportarse de manera diferente).
• No verificar el comportamiento de la ruta predeterminada (qué sucede cuando se presionan teclas no válidas).
• Ignorar las métricas de abandono de llamadas por opción (qué opciones de menú provocan cuelgues).

Plantillas de nomenclatura y orden de IVR

Utilice estas plantillas como puntos de partida para su propia estructura de IVR.

Plantilla 1: Línea de soporte simple (2 opciones)

Ideal para: Equipos pequeños con necesidades de enrutamiento sencillas.

Nombre del menú: "Menú de soporte principal"

Estructura:

• Presione 1 para Soporte
• Presione 0 para Buzón de voz

Convención de nomenclatura:

• Menú: "Menú de soporte principal"
• Saludo: "Línea de soporte - Saludo principal"

Este enfoque minimalista funciona cuando no necesita un enrutamiento complejo. Cada persona que llama llega a soporte o deja un mensaje.

Plantilla 2: División de ventas y soporte (4 opciones)

Ideal para: Empresas con funciones de ventas y soporte diferenciadas.

Nombre del menú: "Enrutamiento de ventas y soporte"

Estructura:

• Presione 1 para Ventas
• Presione 2 para Soporte al cliente
• Presione 3 para Facturación
• Presione 0 para Buzón de voz

Convención de nomenclatura:

• Menú: "Ventas-Soporte Principal"
• Rutas de nivel 1: "Cola de ventas", "Cola de soporte", "Cola de facturación"
• Saludo: "IVR principal - Horario comercial"

Ordene por volumen de llamadas. Si el soporte recibe más llamadas que las ventas, invierta las opciones 1 y 2.

Plantilla 3: Multidepartamental (5 opciones)

Ideal para: Organizaciones más grandes con múltiples departamentos.

Nombre del menú: "Menú principal de la empresa"

Estructura:

• Presione 1 para Ventas
• Presione 2 para Servicio al cliente
• Presione 3 para Soporte técnico
• Presione 4 para Facturación
• Presione 0 para Operadora

Convención de nomenclatura:

• Menú: "Menú principal - [Departamento]"
• Submenús: "Submenú [Departamento]"
• Saludos: "[Departamento] - Saludo de [Propósito]"

Esta estructura escala bien. Puede agregar submenús específicos de cada departamento bajo cada opción sin saturar el menú principal.

Plantilla 4: Estructura de varios niveles

Ideal para: Necesidades de enrutamiento complejas con consultas categorizadas.

Nombre del menú: "Menú de soporte por niveles"

Nivel 1:

• Presione 1 para Ventas
• Presione 2 para Soporte
• Presione 0 para Buzón de voz

Nivel 2 (Submenú de soporte):

• Presione 1 para Problemas de cuenta
• Presione 2 para Ayuda técnica
• Presione 3 para Preguntas sobre productos
• Presione 9 para volver al Menú principal

Convención de nomenclatura:

• Menús de nivel 1: "Principal - [Categoría]"
• Menús de nivel 2: "[Categoría] - [Subcategoría]"
• Saludos: Coincidir con el nombre del menú + contexto

La opción "9 para volver" es esencial. Sin ella, quienes llaman se sienten atrapados en bucles de submenús.

Prueba y optimización de su estructura de IVR

Construir el IVR es solo la mitad del trabajo. Las pruebas y la optimización aseguran que realmente funcione para quienes llaman.

Cómo probar a fondo cada opción del menú

Cree una lista de verificación de pruebas que cubra:

• Cada opción de pulsación de tecla (0-9, *, #).
• Pulsaciones de teclas no válidas (qué sucede cuando alguien presiona 8 cuando solo 1-3 son opciones).
• Sin entrada (esperar a través del saludo sin presionar nada).
• Comportamiento en horario comercial frente a fuera de horario.
• Grabación de buzón de voz y creación de tickets.

Realice las pruebas desde una línea telefónica externa, no solo internamente. Las pruebas internas a veces omiten ciertas reglas de enrutamiento.

Uso de Zendesk Explore para analizar las tasas de finalización de IVR

Zendesk Explore proporciona métricas sobre el rendimiento del IVR. Informes clave a monitorear:

• Tasa de finalización de IVR: Porcentaje de personas que llaman y llegan a su destino.
• Abandono por opción: Qué opciones de menú provocan cuelgues.
• Tiempo en el IVR: Cuánto tiempo pasan las personas navegando por los menús.

Un alto abandono en una opción específica sugiere confusión o falta de alineación entre la descripción del menú y lo que esperan quienes llaman.

Pruebas A/B de diferentes órdenes de menú

Si no está seguro del orden óptimo, pruebe variaciones:

1. Ejecute la versión A durante dos semanas.
2. Cambie a la versión B durante dos semanas.
3. Compare las tasas de finalización y el abandono.
4. Mantenga el ganador, pruebe otra variación si los resultados son cercanos.

Incluso los cambios pequeños pueden afectar el comportamiento de quien llama. Una empresa descubrió que mover "Hablar con un representante" de la opción 9 a la opción 0 redujo el abandono en un 12%.

Cuándo actualizar las convenciones de nomenclatura

Revise su nomenclatura de IVR cuando:

• Agregue nuevos menús (asegure la coherencia con los nombres existentes).
• Reorganice departamentos (actualice los nombres de los menús para reflejar la nueva estructura).
• Incorpore nuevos administradores (limpie nombres heredados confusos).
• Realice auditorías trimestrales (identifique menús no utilizados o redundantes).

Recopilación de comentarios de los agentes sobre la precisión del enrutamiento

Sus agentes saben cuándo el enrutamiento no funciona. Ellos escuchan a las personas frustradas que terminaron en la cola equivocada. Cree un mecanismo de retroalimentación simple:

• Reuniones semanales con los agentes sobre llamadas mal enrutadas.
• Revisión mensual de tickets etiquetados con problemas de enrutamiento.
• Encuesta trimestral sobre la efectividad del IVR.

Cómo eesel AI complementa su configuración de Zendesk Talk

Un IVR bien estructurado lleva las llamadas al equipo adecuado. Lo que sucede a continuación importa igual de mucho.

Cuando las llamadas crean tickets en Zendesk Support, eesel AI puede encargarse del seguimiento automáticamente. Nuestro compañero de equipo de IA aprende de sus tickets pasados y de su centro de ayuda para redactar respuestas, enrutar tickets de forma inteligente e incluso resolver problemas comunes sin intervención de un agente.

Así es como funciona en conjunto: una persona selecciona "Soporte técnico" en su IVR, llega a un agente y el problema requiere seguimiento. En lugar de que los agentes escriban cada respuesta desde cero, el AI Copilot de eesel AI redacta respuestas basadas en su base de conocimientos y tickets similares anteriores. Los agentes revisan, editan si es necesario y envían.

Para los tickets que no necesitan atención humana en absoluto, el AI Agent de eesel AI puede responder directamente. Los despliegues maduros logran hasta un 81% de resolución autónoma con un período de recuperación típico de menos de 2 meses. La combinación de un enrutamiento IVR inteligente y la gestión de tickets impulsada por IA crea una experiencia fluida desde la primera llamada hasta la resolución final.

Comience a optimizar su IVR de Zendesk Talk hoy mismo

La nomenclatura y el orden de su menú IVR impactan directamente en la experiencia del cliente. Una nomenclatura clara mantiene a su equipo organizado y facilita la resolución de problemas. El orden estratégico reduce la frustración de quienes llaman y lleva a las personas a su destino más rápido.

Comience con una auditoría de sus nombres de IVR actuales. ¿Son descriptivos? ¿Consistentes? ¿Podría alguien nuevo en su equipo entender qué hace cada menú sin abrirlo?

Luego, revise el orden de su menú comparándolo con sus datos de volumen de llamadas. ¿Están sus opciones más comunes en primer lugar? ¿Es fácil de encontrar la opción de "hablar con un representante"?

Pequeños cambios en la nomenclatura y el orden pueden tener impactos desproporcionados en la satisfacción de quien llama. Y cuando esté listo para agilizar lo que sucede después de la llamada, pruebe eesel AI para gestionar el triaje de tickets y la redacción de respuestas automáticamente.