Nomenclatura e ordem do menu IVR do Zendesk Talk: Um guia completo

Seu menu IVR (Unidade de Resposta Audível) é frequentemente a primeira impressão que os clientes têm da sua operação de suporte. Acerte na nomenclatura e na ordem, e os chamadores chegarão ao agente certo rapidamente. Erre, e você criará frustração antes mesmo da conversa começar.

Este guia cobre tudo o que você precisa saber sobre como nomear e ordenar seus menus IVR do Zendesk Talk. Você aprenderá convenções de nomenclatura que mantêm sua equipe organizada, estratégias de ordenação que reduzem a frustração do chamador e templates que você pode implementar imediatamente.

Entendendo os menus IVR no Zendesk Talk

Um menu IVR (Interactive Voice Response) é a árvore telefônica automatizada que saúda os chamadores e os roteia com base em suas seleções no teclado. No Zendesk Talk, os menus IVR se conectam aos seus números de telefone e direcionam as chamadas para grupos de agentes, correio de voz, números externos ou submenus aninhados. Saiba mais sobre os recursos do Zendesk Voice em nossa visão geral detalhada.

Antes de começar a construir, você precisará do Talk Professional ou Enterprise. O IVR não está disponível no plano Team. Uma vez na Central de Administração, você trabalhará com quatro componentes principais:

• Menus - Os contêineres que guardam sua lógica de roteamento
• Níveis (Levels) - Camadas individuais dentro de um menu (menu principal, submenus)
• Rotas (Routes) - As ações acionadas por pressionamentos de teclas (rotear para grupo, correio de voz, etc.)
• Saudações (Greetings) - As mensagens de áudio que os chamadores ouvem

Os nomes que você escolhe para esses elementos importam mais do que você imagina. Uma nomenclatura clara ajuda sua equipe a navegar na Central de Administração, solucionar problemas mais rapidamente e manter a consistência à medida que seu sistema telefônico cresce.

Convenções de nomenclatura e melhores práticas de menu IVR

Uma boa nomenclatura não serve apenas para organização. Trata-se de tornar seu sistema IVR compreensível para qualquer pessoa que precise trabalhar com ele, inclusive você mesmo daqui a seis meses.

Nomeando seus menus IVR

Comece com nomes descritivos e fáceis de escanear que comuniquem o propósito à primeira vista. Compare estas duas abordagens:

• ❌ "IVR_01" ou "Menu A"
• ✅ "Menu Principal de Suporte" ou "Roteamento de Vendas e Suporte"

A segunda abordagem diz exatamente o que o menu faz sem precisar abri-lo. Inclua tanto o propósito quanto o escopo no nome. "Faturamento - Opções de Pagamento" é mais claro do que apenas "Faturamento" porque especifica qual aspecto do faturamento o menu cobre.

Mantenha os nomes consistentes em toda a sua organização. Se você usa "Menu Principal - [Departamento]" em um lugar, use esse mesmo padrão em todos os lugares. Evite abreviações que possam confundir os membros da equipe que não criaram o menu. "RT CS" pode significar "Roteamento de Customer Service" para você, mas não significa nada para outra pessoa.

Nomeando níveis de menu

Quando você cria IVRs de vários níveis, a nomenclatura hierárquica torna-se essencial. Use padrões como:

• Menu principal - O ponto de entrada de nível superior
• Submenu de Suporte Técnico - Um nível aninhado sob o menu principal
• Faturamento - Opções de Pagamento - Categoria e subcategoria

Considere também as variações de horário comercial. Se você precisar de menus diferentes para o horário comercial e fora de expediente, nomeie-os explicitamente:

• "Menu Principal - Horário Comercial"
• "Menu Principal - Fora de Expediente"

Isso evita confusão ao atribuir menus a números de telefone ou ao solucionar problemas de roteamento.

Nomeando saudações

Combine os nomes das saudações com os nomes dos menus associados para maior clareza. Em vez de nomes genéricos como "Saudação 1", use:

• "Linha de Suporte - Saudação de Horário Comercial"
• "IVR Principal - Versão em Espanhol"
• "Fila de Vendas - Mensagem de Feriado"

Se você estiver testando diferentes versões de saudação, inclua o controle de versão no nome:

• "Saudação Principal - v1 (Original)"
• "Saudação Principal - v2 (Encurtada)"

Isso torna os testes A/B e as reversões muito mais fáceis de gerenciar.

Princípios estratégicos de ordenação de menu

A ordem das opções do seu menu impacta diretamente a experiência do chamador. Pesquisas mostram que 63% dos consumidores acham frustrantes as opções de IVR irrelevantes. A ordenação estratégica reduz esse atrito. Para saber mais sobre como melhorar sua experiência de suporte por telefone, consulte nosso guia sobre Zendesk Voice.

A psicologia da ordenação de menus

Os chamadores querem chegar ao seu destino rapidamente. Cada segundo que passam ouvindo opções de que não precisam aumenta a frustração. A "primeira posição de ouro" é real: chamadores que precisam da opção 1 nunca ouvem as opções 2 a 5.

Coloque o tipo de consulta mais comum primeiro. Se 60% das suas chamadas são para suporte técnico, torne essa a opção 1. Os 40% dos chamadores que precisam de outra coisa esperarão por uma opção irrelevante em vez de a maioria esperar por quatro.

Estrutura de ordem de menu recomendada

Aqui está uma estrutura que funciona para a maioria das empresas:

1. Seleção de idioma (se você oferecer suporte a vários idiomas)
2. Consulta mais comum (geralmente vendas ou suporte)
3. Segunda mais comum (faturamento, gerenciamento de conta)
4. Opções especializadas (suporte técnico, parcerias)
5. Opções de autoatendimento (horários, localização, verificação de status)
6. Falar com um representante (geralmente 0 ou a última opção)

Observe que 81% dos consumidores desejam falar com um agente ao vivo no início de uma experiência de atendimento ao cliente. Torne essa opção fácil de encontrar, não escondida atrás de várias camadas.

Exemplos de ordenação específicos por setor

Diferentes setores têm diferentes padrões de chamadas. Aqui estão estruturas comuns:

E-commerce:

1. Pedidos e envio
2. Devoluções e trocas
3. Suporte ao cliente
4. Vendas

SaaS:

1. Suporte técnico
2. Vendas
3. Faturamento
4. Gerenciamento de conta

Serviços:

1. Agendamentos
2. Faturamento
3. Suporte
4. Consultas gerais

Ordenação de menus multinível

Quando você precisar de menus aninhados, mantenha estes limites em mente:

• Menu principal: 5 opções ou menos
• Profundidade máxima: 2-3 níveis
• Ordenação de submenu: Aplique a mesma abordagem baseada em frequência dentro de cada categoria

Árvores telefônicas profundas frustram os chamadores. Pesquisas do setor mostram que as taxas de abandono aumentam a cada nível de menu adicional. O Zendesk recomenda manter o abandono abaixo de 5% como meta. Cada nível adicional aumenta esse risco.

Erros comuns de nomenclatura e ordenação a evitar

Aprender com os erros dos outros economiza tempo e evita a frustração do chamador.

Erros de nomenclatura

Nomes genéricos como "Menu 1" ou "Saudação A" criam confusão. Seis meses depois, você não terá ideia do que esses menus fazem sem abrir cada um deles.

Nomes excessivamente longos são truncados em menus suspensos, tornando-os difíceis de ler. Mantenha os nomes com menos de 40 caracteres quando possível.

Nomenclatura inconsistente entre equipes leva a menus duplicados que servem ao mesmo propósito. Estabeleça convenções de nomenclatura e documente-as.

Não atualizar os nomes quando os menus mudam cria incompatibilidades entre o nome e a função. Se você reaproveitar um menu, renomeie-o.

Erros de ordenação

Ordenação alfabética ignora o volume de chamadas. Só porque "Faturamento" vem antes de "Suporte" em ordem alfabética, não significa que deva ser a opção 1.

Esconder a opção "falar com um humano" frustra os chamadores. Não a enterre atrás de vários níveis de menu nem a torne a última opção em uma lista longa.

Muitas opções no nível do menu principal sobrecarregam os chamadores. Lembre-se do limite de 5 opções.

Aninhamento profundo sem caminho de volta claro aprisiona os chamadores. Sempre forneça uma maneira de retornar ao menu anterior ou falar com um agente.

Falhas nos testes

Muitos administradores configuram IVRs sem testes minuciosos. Falhas comuns incluem:

• Não testar de linhas externas (os testes internos podem se comportar de maneira diferente)
• Falha ao verificar o comportamento da rota padrão (o que acontece quando os chamadores pressionam teclas inválidas)
• Ignorar métricas de abandono de chamadas por opção (quais escolhas de menu causam desligamentos)

Templates de nomenclatura e ordenação de IVR

Use estes templates como pontos de partida para sua própria estrutura de IVR.

Template 1: Linha de suporte simples (2 opções)

Ideal para: Equipes pequenas com necessidades de roteamento diretas

Nome do menu: "Menu Principal de Suporte"

Estrutura:

• Pressione 1 para Suporte
• Pressione 0 para Correio de Voz

Convenção de nomenclatura:

• Menu: "Menu Principal de Suporte"
• Saudação: "Linha de Suporte - Saudação Principal"

Essa abordagem minimalista funciona quando você não precisa de roteamento complexo. Cada chamador chega ao suporte ou deixa uma mensagem.

Template 2: Divisão de vendas e suporte (4 opções)

Ideal para: Empresas com funções distintas de vendas e suporte

Nome do menu: "Roteamento de Vendas e Suporte"

Estrutura:

• Pressione 1 para Vendas
• Pressione 2 para Suporte ao Cliente
• Pressione 3 para Faturamento
• Pressione 0 para Correio de Voz

Convenção de nomenclatura:

• Menu: "Vendas-Suporte Principal"
• Rotas de Nível 1: "Fila de Vendas", "Fila de Suporte", "Fila de Faturamento"
• Saudação: "IVR Principal - Horário Comercial"

Ordene pelo volume de chamadas. Se o suporte recebe mais chamadas do que vendas, inverta as opções 1 e 2.

Template 3: Multidepartamental (5 opções)

Ideal para: Organizações maiores com vários departamentos

Nome do menu: "Menu Principal da Empresa"

Estrutura:

• Pressione 1 para Vendas
• Pressione 2 para Atendimento ao Cliente
• Pressione 3 para Suporte Técnico
• Pressione 4 para Faturamento
• Pressione 0 para Operador

Convenção de nomenclatura:

• Menu: "Menu Principal - [Departamento]"
• Submenus: "Submenu [Departamento]"
• Saudações: "[Departamento] - Saudação de [Propósito]"

Essa estrutura escala bem. Você pode adicionar submenus específicos de departamentos sob cada opção sem poluir o menu principal.

Template 4: Estrutura multinível

Ideal para: Necessidades de roteamento complexas com consultas categorizadas

Nome do menu: "Menu de Suporte em Níveis"

Nível 1:

• Pressione 1 para Vendas
• Pressione 2 para Suporte
• Pressione 0 para Correio de Voz

Nível 2 (Submenu de Suporte):

• Pressione 1 para Problemas de Conta
• Pressione 2 para Ajuda Técnica
• Pressione 3 para Dúvidas sobre Produtos
• Pressione 9 para retornar ao Menu Principal

Convenção de nomenclatura:

• Menus de Nível 1: "Principal - [Categoria]"
• Menus de Nível 2: "[Categoria] - [Subcategoria]"
• Saudações: Corresponder ao nome do menu + contexto

A opção "9 para retornar" é essencial. Sem ela, os chamadores se sentem presos em loops de submenus.

Testando e otimizando sua estrutura de IVR

Construir o IVR é apenas metade do trabalho. Testes e otimização garantem que ele realmente funcione para seus chamadores.

Como testar cada opção de menu minuciosamente

Crie um checklist de testes que cubra:

• Cada opção de pressionamento de tecla (0-9, *, #)
• Pressionamentos de teclas inválidos (o que acontece quando alguém pressiona 8 quando apenas 1-3 são opções)
• Nenhuma entrada (esperar a saudação terminar sem pressionar nada)
• Comportamento em horário comercial vs. fora de expediente
• Gravação de correio de voz e criação de ticket

Teste de uma linha telefônica externa, não apenas internamente. Os testes internos às vezes ignoram certas regras de roteamento.

Usando o Zendesk Explore para analisar as taxas de conclusão do IVR

O Zendesk Explore fornece métricas sobre o desempenho do IVR. Relatórios principais para monitorar:

• Taxa de conclusão do IVR - Porcentagem de chamadores que chegam ao seu destino
• Abandono por opção - Quais escolhas de menu causam desligamentos
• Tempo no IVR - Quanto tempo os chamadores passam navegando nos menus

O alto abandono em uma opção específica sugere confusão ou desalinhamento entre a descrição do menu e o que os chamadores esperam.

Teste A/B de diferentes ordens de menu

Se você não tiver certeza sobre a ordem ideal, teste variações:

1. Execute a versão A por duas semanas
2. Mude para a versão B por duas semanas
3. Compare as taxas de conclusão e abandono
4. Mantenha o vencedor, teste outra variação se os resultados forem próximos

Mesmo pequenas mudanças podem impactar o comportamento do chamador. Uma empresa descobriu que mover "Falar com um Representante" da opção 9 para a opção 0 reduziu o abandono em 12%.

Quando atualizar as convenções de nomenclatura

Revise sua nomenclatura de IVR ao:

• Adicionar novos menus (garantir consistência com os nomes existentes)
• Reorganizar departamentos (atualizar nomes de menus para refletir a nova estrutura)
• Integrar novos administradores (limpar nomes legados confusos)
• Realizar auditorias trimestrais (identificar menus não utilizados ou redundantes)

Coletando feedback dos agentes sobre a precisão do roteamento

Seus agentes sabem quando o roteamento não está funcionando. Eles ouvem chamadores frustrados que acabaram na fila errada. Crie um mecanismo de feedback simples:

• Check-ins semanais com agentes sobre chamadas roteadas incorretamente
• Revisão mensal de tickets marcados com problemas de roteamento
• Pesquisa trimestral sobre a eficácia do IVR

Como a eesel AI complementa sua configuração do Zendesk Talk

Um IVR bem estruturado leva as chamadas para a equipe certa. O que acontece a seguir importa tanto quanto.

Quando as chamadas criam tickets no Zendesk Support, a eesel AI pode lidar com o acompanhamento automaticamente. Nosso colega de equipe de IA aprende com seus tickets anteriores e central de ajuda para redigir respostas, rotear tickets de forma inteligente e até resolver problemas comuns sem intervenção do agente.

Veja como funciona em conjunto: Um chamador seleciona "Suporte Técnico" no seu IVR, chega a um agente e o problema requer acompanhamento. Em vez de os agentes escreverem cada resposta do zero, o AI Copilot da eesel AI redige respostas com base na sua base de conhecimento e em tickets semelhantes anteriores. Os agentes revisam, editam se necessário e enviam.

Para tickets que não precisam de atenção humana, o Agente de IA da eesel AI pode responder diretamente. Implementações maduras alcançam até 81% de resolução autônoma com um período de retorno típico inferior a 2 meses. A combinação de roteamento IVR inteligente e processamento de tickets alimentado por IA cria uma experiência perfeita, desde a primeira chamada até a resolução final.

Comece a otimizar seu IVR do Zendesk Talk hoje mesmo

A nomenclatura e a ordem do seu menu IVR impactam diretamente a experiência do cliente. Uma nomenclatura clara mantém sua equipe organizada e facilita a solução de problemas. A ordenação estratégica reduz a frustração do chamador e leva as pessoas ao destino certo mais rapidamente.

Comece com uma auditoria dos nomes atuais do seu IVR. Eles são descritivos? Consistentes? Alguém novo na sua equipe conseguiria entender o que cada menu faz sem abri-lo?

Em seguida, revise a ordem do seu menu em relação aos dados de volume de chamadas. Suas opções mais comuns estão primeiro? A opção "falar com um representante" é fácil de encontrar?

Pequenas mudanças na nomenclatura e na ordenação podem ter impactos gigantescos na satisfação do chamador. E quando você estiver pronto para agilizar o que acontece após a chamada, experimente a eesel AI para lidar com a triagem de tickets e a redação de respostas automaticamente.