Zendesk Talk IVRメニューの命名と順序：完全ガイド

IVRメニューは、多くの場合、顧客がサポート業務に対して抱く第一印象となります。命名と順序を正しく設定すれば、発信者は適切なエージェントに素早くつながります。間違えると、会話が始まる前に不満を生んでしまいます。

このガイドでは、Zendesk TalkのIVRメニューの命名と順序付けについて知っておくべきすべてのことを網羅しています。チームの整理整頓に役立つ命名規則、発信者の不満を軽減する順序戦略、そしてすぐに導入できるテンプレートについて学びます。

Zendesk TalkにおけるIVRメニューの理解

IVR（Interactive Voice Response：自動音声応答）メニューは、発信者を迎え、キーパッドの選択に基づいてルーティングする自動電話ツリーです。Zendesk Talkでは、IVRメニューが電話番号に接続され、通話をエージェントグループ、ボイスメール、外部番号、またはネストされたサブメニューに誘導します。Zendesk Voiceの機能の詳細については、詳細な概要をご覧ください。

構築を始める前に、Talk ProfessionalまたはEnterpriseプランが必要です。IVRはTeamプランでは利用できません。管理センター (Admin Center)に入ると、主に4つのコンポーネントを操作することになります：

• メニュー - ルーティングロジックを保持するコンテナ
• レベル - メニュー内の個々の階層（メインメニュー、サブメニュー）
• ルート - キー入力によってトリガーされるアクション（グループへのルーティング、ボイスメールなど）
• 挨拶 - 発信者が聞く音声メッセージ

これらの要素に付ける名前は、想像以上に重要です。明確な命名は、チームが管理センター内を移動し、問題をより迅速にトラブルシューティングし、電話システムの成長に合わせて一貫性を維持するのに役立ちます。

IVRメニューの命名規則とベストプラクティス

適切な命名は、単なる整理整頓ではありません。それは、6ヶ月後の自分自身を含め、そのシステムに関わるすべての人がIVRシステムを理解できるようにするためのものです。

IVRメニューの命名

一目で目的が伝わる、説明的でスキャンしやすい名前から始めましょう。次の2つのアプローチを比較してみてください：

• ❌ 「IVR_01」または「メニュー A」
• ✅ 「メインサポートメニュー」または「販売およびサポートルーティング」

2番目のアプローチでは、メニューを開かなくても何をするためのものかが正確にわかります。名前には目的と範囲の両方を含めてください。「請求」だけよりも「請求 - 支払いオプション」の方が、請求のどの側面をカバーしているかが明確になります。

組織全体で名前の一貫性を保ちましょう。ある場所で「メインメニュー - [部門名]」を使用している場合は、どこでも同じパターンを使用してください。メニューを作成した本人以外には伝わらないような略語は避けてください。「CS RT」はあなたにとっては「Customer Service Routing（カスタマーサービスルーティング）」を意味するかもしれませんが、他の人には意味が通じません。

メニューレベルの命名

マルチレベルのIVRを作成する場合、階層的な命名が不可欠になります。次のようなパターンを使用してください：

• メインメニュー - トップレベルのエントリポイント
• テクニカルサポート サブメニュー - メインメニューの下にあるネストされたレベル
• 請求 - 支払いオプション - カテゴリとサブカテゴリ

営業時間のバリエーションも考慮してください。営業時間内と営業時間外で異なるメニューが必要な場合は、明示的に名前を付けます：

• 「メインメニュー - 営業時間内」
• 「メインメニュー - 営業時間外」

これにより、電話番号にメニューを割り当てたり、ルーティングの問題をトラブルシューティングしたりする際の混乱を防ぐことができます。

挨拶の命名

明確にするために、挨拶の名前を関連するメニュー名と一致させます。「挨拶 1」のような一般的な名前の代わりに、次のようにします：

• 「サポートライン - 営業時間内挨拶」
• 「メインIVR - スペイン語版」
• 「販売キュー - 休日メッセージ」

異なるバージョンの挨拶をテストしている場合は、名前にバージョン管理を含めてください：

• 「メイン挨拶 - v1（オリジナル）」
• 「メイン挨拶 - v2（短縮版）」

これにより、A/Bテストやロールバックの管理が非常に簡単になります。

戦略的なメニュー順序の原則

メニューオプションの順序は、発信者の体験に直接影響します。調査によると、消費者の63%が、自分に関係のないIVRオプションを聞かされることに不満を感じています。戦略的な順序設定は、その摩擦を軽減します。電話サポート体験の向上については、Zendesk Voiceサポートのガイドをご覧ください。

メニュー順序の心理学

発信者は目的地に素早くたどり着きたいと考えています。不要なオプションを聞くために費やす1秒1秒が、不満を増大させます。「黄金の第1ポジション」は実在します。オプション1を必要とする発信者は、オプション2から5を聞く必要がありません。

最も一般的な問い合わせタイプを最初に配置してください。通話の60%がテクニカルサポートである場合は、それをオプション1にします。他の何かを必要とする40%の発信者は、1つの無関係なオプションを待つだけで済みますが、逆にすると大多数が4つのオプションを待つことになります。

推奨されるメニュー順序構造

ほとんどのビジネスで機能するフレームワークは次のとおりです：

1. 言語選択（複数の言語をサポートしている場合）
2. 最も一般的な問い合わせ（通常は販売またはサポート）
3. 2番目に一般的な問い合わせ（請求、アカウント管理）
4. 専門的なオプション（テクニカルサポート、パートナーシップ）
5. セルフサービスオプション（営業時間、場所、ステータス確認）
6. 担当者と話す（通常は0または最後のオプション）

消費者の81%が、カスタマーサービス体験の最初にライブエージェントと話したいと考えていることに注意してください。このオプションは、複数の階層の奥に隠すのではなく、見つけやすいようにしてください。

業界別の順序例

業界によって通話パターンは異なります。一般的な構造は以下の通りです：

Eコマース：

1. 注文と配送
2. 返品と交換
3. カスタマーサポート
4. 販売

SaaS：

1. テクニカルサポート
2. 販売
3. 請求
4. アカウント管理

サービス業：

1. 予約
2. 請求
3. サポート
4. 一般的なお問い合わせ

マルチレベルメニューの順序

ネストされたメニューが必要な場合は、以下の制限を念頭に置いてください：

• メインメニュー：5オプション以下
• 最大深度：2〜3レベル
• サブメニューの順序：各カテゴリ内でも同じ頻度ベースのアプローチを適用

深い電話ツリーは発信者を苛立たせます。業界の調査によると、メニューのレベルが追加されるごとに離脱率が上昇します。Zendeskは、離脱率を5%未満に抑えることを目標として推奨しています。レベルが1つ増えるごとに、そのリスクは高まります。

避けるべき一般的な命名と順序のミス

他人の失敗から学ぶことで、時間を節約し、発信者の不満を防ぐことができます。

命名のミス

「メニュー 1」や「挨拶 A」のような一般的な名前は混乱を招きます。半年後には、各メニューを開いてみない限り、それらが何をするためのものか全く分からなくなっているでしょう。

長すぎる名前はドロップダウンメニューで切り捨てられ、読みにくくなります。可能な限り名前は40文字以内に収めてください。

チーム間での不整合な命名は、同じ目的の重複メニューを作成する原因になります。命名規則を確立し、文書化してください。

メニュー変更時に名前を更新しないと、名前と機能の間に不一致が生じます。メニューを別の用途に転用する場合は、名前も変更してください。

順序のミス

アルファベット順は通話量を無視しています。「Billing（請求）」がアルファベット順で「Support（サポート）」より先に来るからといって、それをオプション1にすべきとは限りません。

「担当者と話す」オプションを隠すことは、発信者を苛立たせます。複数のメニューレベルの奥深くに埋め込んだり、長いリストの最後のオプションにしたりしないでください。

メインメニューのオプションが多すぎると、発信者は圧倒されてしまいます。5オプションの制限を忘れないでください。

戻るパスのない深いネストは、発信者を閉じ込めてしまいます。常に前のメニューに戻るか、エージェントにつながる方法を提供してください。

テストの見落とし

多くの管理者は、徹底的なテストを行わずにIVRを設定してしまいます。一般的な見落としには以下のものがあります：

• 外部回線からのテストを行わない（内部テストとは挙動が異なる場合があります）
• デフォルトのルート動作を確認しない（発信者が無効なキーを押したときに何が起こるか）
• オプションごとの通話離脱指標を無視する（どのメニュー選択が切断の原因になっているか）

IVR命名と順序のテンプレート

これらのテンプレートを、独自のIVR構造の出発点として使用してください。

テンプレート 1：シンプルなサポートライン（2オプション）

最適： ルーティングのニーズが単純な小規模チーム

メニュー名： 「メインサポートメニュー」

構造：

• サポートについては1を押してください
• ボイスメールについては0を押してください

命名規則：

• メニュー：「メインサポートメニュー」
• 挨拶：「サポートライン - メイン挨拶」

この最小限のアプローチは、複雑なルーティングが必要ない場合に機能します。すべての発信者はサポートにつながるか、メッセージを残すかのどちらかになります。

テンプレート 2：販売とサポートの分割（4オプション）

最適： 販売機能とサポート機能が明確に分かれているビジネス

メニュー名： 「販売およびサポートルーティング」

構造：

• 販売については1を押してください
• カスタマーサポートについては2を押してください
• 請求については3を押してください
• ボイスメールについては0を押してください

命名規則：

• メニュー：「販売・サポートメイン」
• レベル1ルート：「販売キュー」、「サポートキュー」、「請求キュー」
• 挨拶：「メインIVR - 営業時間内」

通話量順に並べます。サポートへの電話が販売より多い場合は、オプション1と2を入れ替えてください。

テンプレート 3：多部門（5オプション）

最適： 複数の部門を持つ大規模な組織

メニュー名： 「会社メインメニュー」

構造：

• 販売については1を押してください
• カスタマーサービスについては2を押してください
• テクニカルサポートについては3を押してください
• 請求については4を押してください
• オペレーターについては0を押してください

命名規則：

• メニュー：「メインメニュー - [部門名]」
• サブメニュー：「[部門名] サブメニュー」
• 挨拶：「[部門名] - [目的] 挨拶」

この構造は拡張性に優れています。メインメニューを乱雑にすることなく、各オプションの下に部門固有のサブメニューを追加できます。

テンプレート 4：マルチレベル構造

最適： カテゴリ分けされた問い合わせを伴う複雑なルーティングニーズ

メニュー名： 「階層型サポートメニュー」

レベル 1：

• 販売については1を押してください
• サポートについては2を押してください
• ボイスメールについては0を押してください

レベル 2（サポートサブメニュー）：

• アカウントの問題については1を押してください
• 技術的なヘルプについては2を押してください
• 製品に関する質問については3を押してください
• メインメニューに戻るには9を押してください

命名規則：

• レベル1メニュー：「メイン - [カテゴリ]」
• レベル2メニュー：「[カテゴリ] - [サブカテゴリ]」
• 挨拶：メニュー名 + コンテキストに合わせる

「9で戻る」オプションは不可欠です。これがないと、発信者はサブメニューのループに閉じ込められたように感じてしまいます。

IVR構造のテストと最適化

IVRを構築するのは作業の半分に過ぎません。テストと最適化を行うことで、実際に発信者の役に立つものになります。

すべてのメニューオプションを徹底的にテストする方法

以下を網羅するテストチェックリストを作成してください：

• すべてのキー入力オプション（0-9、*、#）
• 無効なキー入力（オプションが1-3しかないときに8を押した場合に何が起こるか）
• 入力なし（何も押さずに挨拶を聞き終える）
• 営業時間内と営業時間外の挙動の違い
• ボイスメールの録音とチケット作成

内部からだけでなく、必ず外部の電話回線からテストしてください。内部テストでは、特定のルーティングルールがバイパスされることがあります。

Zendesk Exploreを使用したIVR完了率の分析

Zendesk Exploreは、IVRのパフォーマンスに関する指標を提供します。監視すべき主なレポートは以下の通りです：

• IVR完了率 - 目的地に到達した発信者の割合
• オプション別の離脱 - どのメニュー選択が切断の原因になっているか
• IVR滞在時間 - 発信者がメニューの操作に費やしている時間

特定のオプションで離脱率が高い場合は、メニューの説明と発信者の期待との間に混乱や不一致があることを示唆しています。

異なるメニュー順序のA/Bテスト

最適な順序がわからない場合は、バリエーションをテストしてください：

1. バージョンAを2週間運用する
2. バージョンBに切り替えて2週間運用する
3. 完了率と離脱率を比較する
4. 勝者を残し、結果が僅差であれば別のバリエーションをテストする

小さな変更でも発信者の行動に影響を与える可能性があります。ある企業では、「担当者と話す」をオプション9からオプション0に移動しただけで、離脱率が12%減少したという事例があります。

命名規則を更新するタイミング

次のような場合には、IVRの命名を見直してください：

• 新しいメニューを追加するとき（既存の名前との一貫性を確保する）
• 部門を再編するとき（新しい構造を反映するようにメニュー名を更新する）
• 新しい管理者が加わるとき（紛らわしいレガシーな名前を整理する）
• 四半期ごとの監査（未使用または冗長なメニューを特定する）

ルーティングの正確性に関するエージェントのフィードバック収集

エージェントは、ルーティングがいつ機能していないかを熟知しています。彼らは、間違ったキューにたどり着いた不満げな発信者から直接話を聞くからです。簡単なフィードバックの仕組みを作りましょう：

• 誤ってルーティングされた通話について、エージェントと毎週確認する
• ルーティングの問題としてタグ付けされたチケットを毎月レビューする
• IVRの有効性に関する四半期ごとのアンケート

eesel AIがZendesk Talkの設定をどのように補完するか

適切に構造化されたIVRは、通話を適切なチームに届けます。その次に何が起こるかも同様に重要です。

通話によってZendesk Supportでチケットが作成されると、eesel AIがその後のフォローアップを自動的に処理できます。私たちのAIチームメイトは、過去のチケットやヘルプセンターから学習し、回答のドラフト作成、チケットのインテリジェントなルーティング、さらにはエージェントの介入なしでの一般的な問題の解決まで行います。

連携の仕組みはこうです：発信者がIVRで「テクニカルサポート」を選択し、エージェントにつながり、その問題にフォローアップが必要になったとします。エージェントがすべての回答を一から書く代わりに、eesel AIのAI Copilotがナレッジベースや過去の類似チケットに基づいて返信をドラフトします。エージェントはそれを確認し、必要に応じて編集して送信するだけです。

人間の対応が全く不要なチケットについては、eesel AIのAI Agentが直接回答できます。成熟した導入環境では、最大81%の自律的な解決を達成し、通常2ヶ月未満で投資回収が可能です。スマートなIVRルーティングとAIを活用したチケット処理の組み合わせにより、最初の電話から最終的な解決までシームレスな体験が実現します。

今日からZendesk Talk IVRの最適化を始めましょう

IVRメニューの命名と順序は、顧客体験に直接影響します。明確な命名はチームの整理整頓を維持し、トラブルシューティングを容易にします。戦略的な順序設定は発信者の不満を軽減し、人々をより早く適切な目的地へと導きます。

まずは、現在のIVR名の監査から始めましょう。それらは説明的ですか？一貫性はありますか？チームに新しく加わった人が、各メニューを開かずにその役割を理解できるでしょうか？

次に、通話量データに照らしてメニューの順序を確認してください。最も一般的なオプションが最初に来ていますか？「担当者と話す」オプションは見つけやすいですか？

命名と順序の小さな変更が、発信者の満足度に大きな影響を与える可能性があります。そして、通話後の処理を効率化する準備ができたら、eesel AIを試して、チケットのトリアージと回答のドラフト作成を自動化しましょう。