Meilleures pratiques pour l'enregistrement des messages d'accueil Zendesk Talk : Un guide complet

Lorsque les clients appellent votre entreprise, les premières secondes façonnent toute leur expérience. Un message d'accueil clair et professionnel renforce la confiance. Un enregistrement inaudible ou un message confus produit l'effet inverse. Réussir vos messages d'accueil Zendesk Talk est plus important que la plupart des équipes ne le pensent.

Ce guide couvre tout ce que vous devez savoir sur l'enregistrement de messages d'accueil professionnels pour Zendesk Talk. Nous passerons en revue les exigences de conformité légale, les spécifications audio techniques, les scripts prêts à l'emploi et les techniques d'enregistrement qui donneront à votre support téléphonique un aspect soigné et professionnel. Que vous configuriez votre première ligne téléphonique ou que vous affiniez une installation existante, vous trouverez ici des étapes concrètes à mettre en œuvre dès aujourd'hui.

Chez eesel AI, nous travaillons quotidiennement avec des équipes de support pour optimiser leurs flux de travail de service client. Bien que ce guide se concentre spécifiquement sur Zendesk Talk, les principes s'appliquent à toute configuration de support téléphonique. Voici comment obtenir les meilleurs messages d'accueil possibles.

Comprendre les lois sur l'enregistrement des appels et la conformité

Avant d'enregistrer le moindre message, vous devez comprendre le paysage juridique entourant l'enregistrement des appels. Une erreur dans ce domaine peut exposer votre entreprise à une responsabilité civile et pénale importante.

Lois sur le consentement d'une seule partie vs consentement des deux parties

Les lois sur l'enregistrement des appels varient considérablement selon l'emplacement géographique. Aux États-Unis, la loi fédérale n'exige que le consentement d'une seule partie, ce qui signifie qu'une seule personne participant à l'appel doit savoir qu'il est enregistré. Mais de nombreux États, dont la Californie, la Floride et la Pennsylvanie, exigent le consentement des deux parties. Toutes les personnes participant à l'appel doivent être informées et accepter l'enregistrement.

Source : https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408827179162

Le défi ? Vous ne pouvez souvent pas savoir où se trouvent vos appelants. Un client peut appeler depuis un État exigeant le consentement des deux parties alors que vos agents travaillent dans un État n'en exigeant qu'une. Pour cette raison, Zendesk recommande de se conformer aux lois de consentement les plus strictes et d'obtenir le consentement de toutes les parties pour tout appel enregistré.

Réglementations internationales

En dehors des États-Unis, les réglementations deviennent encore plus strictes. Le RGPD de l'Union européenne vous oblige à informer les participants et à obtenir leur consentement avant d'enregistrer des appels. L'article 13 impose spécifiquement de fournir des informations sur la collecte de données au moment de la collecte.

Source : https://support.zendesk.com/hc/en-us/community/posts/4408867856154

D'autres régions ont leurs propres exigences. Le Canada exige le consentement d'une seule partie mais avec des obligations de notification. L'Australie a des lois spécifiques sur l'enregistrement du télémarketing. Si vous servez des clients internationaux, vous devrez comprendre les réglementations de chaque marché où vous opérez.

Meilleures pratiques pour les notifications d'enregistrement

L'approche la plus fiable consiste à diffuser un message pré-enregistré au début de chaque appel annonçant clairement l'enregistrement. Cela lève toute ambiguïté et garantit la conformité, quel que soit l'endroit où se trouvent les participants.

Votre notification d'enregistrement doit :

• Indiquer clairement que l'appel est enregistré
• Expliquer pourquoi (assurance qualité, formation, etc.)
• Indiquer aux appelants comment ils peuvent s'y opposer le cas échéant
• Être diffusée avant le début de toute conversation substantielle

Source : https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408827179162

Configuration des options d'enregistrement dans Zendesk Talk

Zendesk Talk vous offre quatre options pour l'enregistrement des appels :

Source : https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408831738266

Note importante : Les messages vocaux sont toujours enregistrés, quels que soient ces paramètres. Cela crée automatiquement un ticket avec l'audio joint.

Pour configurer ces paramètres, accédez au Centre d'administration → Canaux → Talk et e-mail → Talk → Lignes, puis sélectionnez votre numéro de téléphone et cliquez sur l'onglet Enregistrement des appels.

Types de messages d'accueil et quand les utiliser

Zendesk Talk propose six types de messages d'accueil distincts, chacun servant un objectif spécifique dans le parcours de l'appelant. Comprendre quand chacun est diffusé vous aide à rédiger des messages appropriés.

Explication des six types de messages d'accueil

Le message d'accueil principal est diffusé lors de la première connexion des clients. C'est votre première impression, l'équivalent audio de l'accueil d'un réceptionniste. Restez bref et professionnel.

Le message d'agents disponibles est diffusé quand quelqu'un est sur le point de décrocher. Il fait le pont entre le temps d'attente et la conversation en direct. Un simple « Nous vous mettons en relation » fonctionne bien.

Le message d'attente est diffusé pendant que les appelants sont dans la file d'attente. Utilisez-le pour définir les attentes concernant les temps d'attente et proposer des alternatives comme la messagerie vocale ou les demandes de rappel.

Le message de mise en attente est diffusé lorsqu'un agent met un appelant en attente. Incluez-le toujours pour que les appelants sachent qu'ils n'ont pas été déconnectés.

Le message de messagerie vocale invite les appelants à laisser un message lorsque les agents sont indisponibles. Il doit préciser quelles informations laisser et quand attendre une réponse.

Le message de consentement à l'enregistrement des appels est diffusé lorsque vous devez informer les appelants de l'enregistrement et obtenir leur consentement. C'est crucial pour la conformité légale.

Source : https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4830381017754

Interaction entre les messages d'accueil et les heures d'ouverture

Zendesk Talk vous permet de configurer différents messages d'accueil pour les heures d'ouverture et les heures de fermeture. C'est important car les attentes des appelants diffèrent selon le moment où ils appellent.

Pendant les heures d'ouverture, les appelants s'attendent à joindre quelqu'un. Vos messages d'accueil doivent se concentrer sur un routage efficace. Après les heures d'ouverture, les appelants s'attendent à laisser un message ou à recevoir des informations sur vos prochaines disponibilités.

Vous pouvez configurer des horaires d'ouverture dans le Centre d'administration → Canaux → Talk et e-mail → Talk → Heures d'ouverture, puis affecter différents messages d'accueil à chaque horaire.

Exigences techniques pour les fichiers audio

La qualité audio peut faire ou défaire vos messages d'accueil téléphoniques. Des fichiers mal formatés sonnent de manière déformée, peu professionnelle, et peuvent ne pas être lus du tout. Voici ce que vous devez savoir.

Formats audio recommandés

Zendesk Talk prend en charge deux formats principaux pour les messages d'accueil :

G711 µ-LAW est le format recommandé. Il est spécifiquement conçu pour l'audio téléphonique et offre une qualité constante sur différents systèmes. Si vous rencontrez des problèmes de qualité audio avec des fichiers MP3, passer au G711 µ-LAW les résout souvent.

MP3 est acceptable mais peut produire des résultats incohérents selon les paramètres d'encodage. Certains fichiers MP3 sonnent bien dans l'interface Zendesk mais sont déformés pour les appelants.

Source : https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408845761050

Spécifications des fichiers

• Taille maximale du fichier : 10 Mo
• Taux d'échantillonnage recommandé : 8000 Hz (standard téléphonique)
• Canaux : Mono (pas de stéréo)
• Profondeur de bits : 16 bits

Les fichiers qui dépassent ces spécifications peuvent être rejetés ou ne pas être lus correctement.

Conversion de fichiers avec Audacity

Audacity est un éditeur audio gratuit et open-source qui gère parfaitement la conversion. Voici le processus exact :

1. Téléchargez et installez Audacity
2. Ouvrez votre fichier audio (Fichier → Importer → Audio)
3. Sélectionnez Fichier → Exporter → Exporter l'audio
4. Définissez ces paramètres exacts :
   • Format : WAV (Microsoft)
   • Canaux : Mono
   • Taux d'échantillonnage : 8000 Hz
   • Encodage : U-Law
5. Cliquez sur Exporter et enregistrez votre fichier

Source : https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408845761050

Outils de conversion alternatifs

Si vous préférez ne pas installer de logiciel, g711.org propose une conversion en ligne gratuite :

1. Visitez g711.org
2. Cliquez sur Parcourir et sélectionnez votre fichier
3. Choisissez « μ-law WAV (8Khz, Mono, CCITT μ-law) » comme sortie
4. Réglez le volume sur Élevé (High)
5. Cliquez sur Soumettre et téléchargez le fichier converti

Source : https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408845761050

Méthodes d'enregistrement et modèles de scripts

Vous avez deux options pour ajouter des messages d'accueil à Zendesk Talk : enregistrer directement dans votre navigateur ou télécharger des fichiers pré-enregistrés. Chaque approche a son utilité.

Enregistrement par navigateur vs téléchargement de fichier

L'enregistrement par navigateur se fait directement dans l'interface Zendesk. Cliquez sur Ajouter un message d'accueil, sélectionnez Enregistrer, et parlez dans votre microphone. C'est la méthode la plus rapide pour des messages simples, mais elle n'offre aucune capacité d'édition.

Avantages : Immédiat, pas de gestion de fichiers, idéal pour les mises à jour rapides Inconvénients : Pas d'édition, la qualité dépend de votre environnement, une seule prise possible

Le téléchargement de fichier vous permet d'enregistrer et d'éditer l'audio séparément, puis de télécharger le fichier fini. Cela produit des résultats professionnels mais nécessite plus d'étapes.

Avantages : Qualité professionnelle, éditable, réutilisable sur d'autres systèmes Inconvénients : Nécessite un logiciel audio, plus d'investissement en temps

Source : https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4830381017754

Étape par étape : Ajouter des messages d'accueil dans le Centre d'administration

1. Accédez au Centre d'administration → Canaux → Talk et e-mail → Talk
2. Cliquez sur l'onglet Messages d'accueil
3. Cliquez sur Ajouter un message d'accueil
4. Entrez un nom pour votre message (usage interne uniquement)
5. Sélectionnez le Type de message d'accueil dans le menu déroulant
6. Choisissez votre méthode d'enregistrement :
   • Cliquez sur Enregistrer pour utiliser votre microphone
   • Cliquez sur Télécharger pour sélectionner un fichier audio
7. Sélectionnez les numéros de téléphone qui doivent utiliser ce message d'accueil
8. Cliquez sur Enregistrer

Source : https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4830381017754

Scripts de messages d'accueil prêts à l'emploi

Voici des scripts que vous pouvez adapter pour chaque type de message d'accueil :

Message de messagerie vocale général : « Merci d'avoir appelé [Entreprise]. Nous ne sommes pas en mesure de vous répondre pour le moment. Veuillez laisser votre nom, votre numéro et un bref message, et nous vous rappellerons d'ici [délai]. »

Message d'accueil pendant les heures d'ouverture : « Merci d'avoir appelé [Entreprise]. Pour parler à [département], appuyez sur 1. Pour [département], appuyez sur 2. Pour laisser un message vocal, appuyez sur 0 ou restez en ligne. »

Message d'accueil après les heures d'ouverture : « Vous avez joint [Entreprise]. Nos bureaux sont actuellement fermés. Nos heures d'ouverture sont [horaires]. Veuillez laisser un message et nous vous répondrons à notre réouverture. »

Message de consentement à l'enregistrement des appels : « Cet appel peut être enregistré à des fins d'assurance qualité et de formation. Pour accepter l'enregistrement, appuyez sur 1. Pour refuser, appuyez sur 2. »

Message de mise en attente : « Veuillez patienter pendant que nous vous mettons en relation avec le prochain représentant disponible. Votre appel est important pour nous. »

Message de file d'attente : « Tous nos représentants sont actuellement occupés avec d'autres appelants. Votre temps d'attente estimé est de [temps]. Pour laisser un message vocal à la place, appuyez sur 1. »

Conseils pour rédiger des scripts personnalisés

Gardez ces principes à l'esprit lors de la rédaction :

• Restez sous les 30 secondes. Les appelants veulent parler à un humain, pas écouter un discours.
• Commencez par de la gratitude. « Merci d'avoir appelé » reconnaît leur effort.
• Soyez précis sur les délais. « Sous 24 heures » est préférable à « dès que possible ».
• Offrez des options claires. Si vous utilisez un SVI, limitez les choix à 3 ou 4 options maximum.
• Respectez la voix de votre marque. Un cabinet d'avocats ne sonne pas comme un magasin de skate. Vos messages d'accueil doivent refléter cela.

Meilleures pratiques d'enregistrement professionnel

La configuration technique est importante, mais votre prestation l'est tout autant. Voici comment enregistrer des messages d'accueil qui sonnent vraiment professionnels.

Configuration de l'environnement

Votre environnement d'enregistrement affecte la qualité plus que votre microphone. Avant d'enregistrer :

• Trouvez une pièce calme avec un minimum d'écho. Les placards fonctionnent étonnamment bien (les vêtements étouffent le son).
• Éteignez les ventilateurs, la climatisation et tout équipement qui bourdonne.
• Coupez les notifications sur votre téléphone et votre ordinateur.
• Fermez les fenêtres pour bloquer les bruits extérieurs.
• Utilisez des tissus (rideaux, oreillers, couvertures) pour réduire l'écho si votre pièce est vide.

Recommandations d'équipement

Vous n'avez pas besoin de matériel coûteux, mais le bon équipement aide :

Les microphones USB (50-150 €) offrent le meilleur équilibre entre qualité et simplicité. Le Blue Yeti, l'Audio-Technica ATR2100x et le Samson Q2U sont des choix solides.

Les casques avec micro fonctionnent pour l'enregistrement par navigateur mais produisent souvent un son grêle. Ils sont acceptables pour des messages temporaires mais ne sont pas idéaux pour des enregistrements permanents.

Les microphones intégrés des ordinateurs portables doivent être évités pour les messages professionnels. Ils captent les bruits de clavier, le son du ventilateur et l'écho de la pièce.

Les filtres anti-pop (ou une chaussette tendue sur un cintre en fil de fer) empêchent les bruits de souffle sur les mots commençant par P et B.

Technique vocale et prestation

La façon dont vous parlez compte autant que ce que vous dites :

• Échauffez votre voix. Lisez un paragraphe à haute voix avant d'enregistrer. Les voix « froides » sonnent de manière rigide.
• Souriez en parlant. Cela change votre ton vocal et vous donne un air plus accueillant.
• Maintenez un volume constant. Ne baissez pas la voix à la fin des phrases.
• Parlez légèrement plus lentement que d'habitude. L'audio téléphonique compresse les hautes fréquences, ce qui rend les paroles rapides plus difficiles à comprendre.
• Enregistrez plusieurs prises. Donnez-vous le choix. La première prise est rarement la meilleure.

Quand embaucher un doubleur professionnel

Envisagez des services de voix off professionnels si vous avez :

• Un volume d'appels élevé (des milliers d'appels par mois)
• Un positionnement de marque qui met l'accent sur un service premium
• Un besoin de messages d'accueil en plusieurs langues
• Aucun membre de l'équipe ayant une voix naturellement claire et agréable

Des services comme Voices.com, Voice123 ou Fiverr proposent des talents vocaux professionnels à différents tarifs. Comptez entre 100 et 300 € pour un pack de messages d'accueil professionnels.

Considérations multilingues

Si vous servez des clients non anglophones, envisagez d'enregistrer des messages d'accueil en plusieurs langues. Zendesk Talk prend en charge les messages spécifiques à une langue qui seront diffusés en fonction de la sélection de l'appelant ou du numéro de téléphone.

Lors de l'enregistrement dans d'autres langues :

• Utilisez des locuteurs natifs plutôt que des services de traduction
• Gardez à l'esprit les différences culturelles, car les niveaux de formalité varient selon la langue
• Testez avec de vrais locuteurs de cette langue avant le déploiement

Tests, erreurs courantes et amélioration du support vocal

Même les messages d'accueil les mieux planifiés peuvent présenter des problèmes. Voici comment détecter les erreurs avant vos clients.

Liste de contrôle d'assurance qualité pour les messages d'accueil

Avant de mettre en ligne un message d'accueil, vous devez le tester minutieusement :

• Appelez depuis une ligne externe (pas votre téléphone de bureau)
• Testez pendant les heures d'ouverture et après la fermeture
• Écoutez sur différents appareils (mobile, ligne fixe, haut-parleur)
• Vérifiez que le message est lu en entier (pas coupé)
• Vérifiez que les niveaux de volume sont cohérents avec les autres sons du téléphone
• Confirmez que les options du clavier mentionnées fonctionnent réellement
• Demandez l'avis d'au moins deux membres de l'équipe

Source : https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4830381017754

Erreurs courantes à éviter

Oublier les mentions légales d'enregistrement. C'est l'erreur la plus grave. Si vous enregistrez des appels sans notification appropriée, vous violez les lois sur le consentement.

Utiliser un audio de mauvaise qualité. Les MP3 compressés, le bruit de fond ou l'écho donnent à votre entreprise un aspect peu professionnel.

Faire des messages trop longs. Chaque seconde passée à écouter un message d'accueil est une seconde de perdue avant d'obtenir de l'aide. Respectez le temps de vos appelants.

Ne pas tester avant la mise en ligne. Testez toujours depuis une vraie ligne téléphonique. Ce qui semble correct dans votre navigateur peut être terrible sur un téléphone mobile.

Voix de marque incohérente. Vos messages d'accueil téléphoniques doivent correspondre au ton de votre site web, de vos e-mails et de vos autres points de contact client.

Ignorer la configuration des heures d'ouverture. Des messages qui disent « nous sommes fermés » pendant les heures d'ouverture (ou vice versa) déroutent les appelants et érodent la confiance.

Ne pas mettre à jour les messages saisonniers. Des messages de vœux laissés en mars suggèrent que vous ne prêtez pas attention aux détails.

Comment eesel AI complète le support vocal

Bien que ce guide se concentre sur l'optimisation de votre configuration Zendesk Talk, la réalité est que de nombreux problèmes clients peuvent être résolus avant même de devenir des appels téléphoniques. C'est là que nous intervenons.

Chez eesel AI, nous créons des coéquipiers IA qui gèrent le service client sur tous les canaux. Notre Agent IA peut résoudre les questions courantes de manière autonome via chat ou e-mail, réduisant ainsi le volume d'appels arrivant sur vos lignes téléphoniques. Lorsque des appels arrivent, notre Copilote IA rédige des e-mails de suivi basés sur les résumés d'appels, faisant gagner du temps à vos agents sur le travail post-appel.

Pour les équipes utilisant spécifiquement Zendesk, nous nous intégrons directement à votre configuration existante. L'IA apprend de vos tickets passés, de vos articles de centre d'aide et de vos macros, afin que les réponses correspondent à la voix et aux politiques de votre équipe dès le premier jour.

Si vous investissez du temps dans des messages d'accueil téléphoniques professionnels, réfléchissez à ce qui se passe une fois l'appel terminé. Un coéquipier IA qui gère le suivi de routine permet à vos agents humains de se concentrer sur les problèmes complexes qui nécessitent réellement une touche personnelle.