Zendesk Talkの応答メッセージ録音に関するベストプラクティス：完全ガイド

顧客があなたのビジネスに電話をかけるとき、最初の数秒間がその体験全体を形作ります。クリアでプロフェッショナルな応答メッセージは信頼を築きますが、聞き取りにくい録音や混乱を招くメッセージは逆効果となります。Zendesk Talk の応答メッセージを正しく設定することは、多くのチームが認識している以上に重要です。

このガイドでは、Zendesk Talk向けのプロフェッショナルな応答メッセージを録音するために必要なすべてを網羅しています。法的コンプライアンスの要件、技術的な音声仕様、すぐに使えるスクリプト、そして電話サポートを洗練されたプロフェッショナルなものにする録音テクニックについて詳しく解説します。初めて電話回線を設定する場合でも、既存の設定を改善する場合でも、今日から実施できる具体的なステップが見つかるはずです。

eesel AI では、カスタマーサービスワークフローを最適化するために、日々サポートチームと協力しています。このガイドは特にZendesk Talkに焦点を当てていますが、その原則はあらゆる電話サポート設定に適用可能です。それでは、応答メッセージを最高の状態にする方法を見ていきましょう。

通話録音に関する法律とコンプライアンスの理解

応答メッセージを一つ録音する前に、通話録音に関する法的な状況を理解しておく必要があります。これを誤ると、ビジネスが重大な法的責任を問われる可能性があります。

片方の同意 vs. 両方の同意（One-party vs. two-party consent laws）

通話録音に関する法律は、場所によって劇的に異なります。米国では、連邦法では「片方の同意（one-party consent）」のみが求められます。つまり、通話に参加している一人が録音されていることを知っていれば十分です。しかし、カリフォルニア州、フロリダ州、ペンシルベニア州を含む多くの州では「両方の同意（two-party consent）」が必要です。通話に参加している全員に通知し、録音に同意してもらう必要があります。

出典: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408827179162

課題は、発信者がどこにいるかを常に把握できるわけではないという点です。エージェントが片方の同意が必要な州で働いていても、顧客が両方の同意が必要な州から電話をかけてくるかもしれません。このため、Zendeskは最も厳しい同意法を遵守し、録音されるすべての通話において全当事者から同意を得ることを推奨しています。

国際的な規制

米国外では、規制はさらに厳しくなります。欧州連合のGDPR（一般データ保護規則）では、通話を録音する前に参加者に通知し、同意を得ることが義務付けられています。特に第13条では、データ収集の時点でデータ収集に関する情報を提供することを求めています。

出典: https://support.zendesk.com/hc/en-us/community/posts/4408867856154

その他の地域にも独自の要件があります。カナダでは片方の同意で済みますが、通知要件があります。オーストラリアには特定のテレマーケティング録音法があります。国際的な顧客にサービスを提供している場合は、事業を展開している各市場の規制を理解する必要があります。

録音通知のベストプラクティス

最も信頼できる方法は、すべての通話の開始時に、録音を明確に告知する事前録音済みの応答メッセージを再生することです。これにより曖昧さが排除され、参加者の所在地に関係なくコンプライアンスが確保されます。

録音通知には以下の内容を含めるべきです：

• 通話が録音されていることを明確に述べる
• その理由を説明する（品質向上、トレーニングなど）
• 該当する場合、オプトアウト（拒否）する方法を伝える
• 実質的な会話が始まる前に再生する

出典: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408827179162

Zendesk Talkでの録音オプションの設定

Zendesk Talkでは、通話録音に関して4つのオプションを提供しています：

録音モード	仕組み	最適なケース
常に通話を録音する	すべての通話が自動的に録音される	一貫したコンプライアンス要件があるチーム
発信者がオプトインする必要がある	デフォルトは録音オフ、発信者が「3」を押すと有効になる	高いプライバシーが求められる環境
発信者がオプトアウトする必要がある	デフォルトは録音オン、発信者が「3」を押すと無効になる	標準的なビジネス運営
通話を録音しない	録音が有効にならない	厳格な制限がある法域

出典: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408831738266

重要な注意点：ボイスメールは、これらの設定に関係なく常に録音されます。これにより、音声が自動的に添付されたチケットが作成されます。

これらの設定を行うには、管理センター → チャネル → Talkとメール → Talk → 回線に移動し、電話番号を選択して「通話録音」タブをクリックします。

応答メッセージの種類と使用場面

Zendesk Talkには6つの異なる応答メッセージタイプがあり、それぞれがカスタマージャーニーにおいて特定の役割を果たします。いつ何が再生されるかを理解することで、適切なメッセージを作成できます。

6つの応答メッセージタイプの解説

メインの応答メッセージ（Main greeting） は、顧客が最初に接続したときに再生されます。これは第一印象であり、受付係の歓迎の言葉に相当します。簡潔かつプロフェッショナルに保ちましょう。

エージェント対応可能時の応答メッセージ（Available agents greeting） は、誰かが電話に出ようとしているときに再生されます。これは待ち時間とライブ会話の間の架け橋となります。「ただいまお繋ぎしております」といったシンプルな内容が適しています。

待ち時間の応答メッセージ（Wait greeting） は、発信者がキュー（待ち行列）にいる間に再生されます。これを使用して、待ち時間の目安を伝えたり、ボイスメールやコールバックのリクエストなどの代替案を提示したりします。

保留時の応答メッセージ（Hold greeting） は、エージェントが発信者を保留にしたときに再生されます。発信者が「電話が切れたのではないか」と不安にならないよう、必ず設定しましょう。

ボイスメールの応答メッセージ（Voicemail greeting） は、エージェントが対応できない場合にメッセージを残すよう促します。どのような情報を残すべきか、いつまでに返答があるかを含めるべきです。

通話録音同意の応答メッセージ（Call recording consent greeting） は、録音について通知し、同意を得る必要がある場合に再生されます。これは法的コンプライアンスのために非常に重要です。

出典: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4830381017754

応答メッセージと営業時間の関係

Zendesk Talkでは、営業時間内と営業時間外で異なる応答メッセージを設定できます。これは、発信者の期待が電話をかける時間帯によって異なるため重要です。

営業時間内は、誰かに繋がることを期待しています。応答メッセージは、効率的なルーティングに焦点を当てるべきです。営業時間外は、メッセージを残すか、いつ対応可能になるかについての情報を得ることを期待しています。

営業時間のスケジュールは、管理センター → チャネル → Talkとメール → Talk → 営業時間で設定でき、各スケジュールに異なる応答メッセージを割り当てることができます。

音声ファイルの技術的要件

音声の品質は、電話の応答メッセージの成否を左右します。フォーマットが不適切なファイルは音が歪んだり、プロフェッショナルさに欠けたり、あるいは全く再生されなかったりすることがあります。知っておくべきことは以下の通りです。

推奨される音声フォーマット

Zendesk Talkは、応答メッセージ用に主に2つのフォーマットをサポートしています：

G711 µ-LAW は推奨されるフォーマットです。電話音声用に特別に設計されており、異なる電話システム間でも一貫した品質を提供します。MP3ファイルで音声品質の問題が発生している場合、G711 µ-LAWに切り替えることで解決することがよくあります。

MP3 も使用可能ですが、エンコード設定によっては結果が不安定になることがあります。一部のMP3ファイルはZendeskのインターフェース上では問題なく聞こえても、発信者には歪んで聞こえる場合があります。

出典: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408845761050

ファイル仕様

• 最大ファイルサイズ: 10MB
• 推奨サンプリングレート: 8000 Hz（電話標準）
• チャンネル: モノラル（ステレオではない）
• ビット深度: 16ビット

これらの仕様を超えるファイルは拒否されるか、正しく再生されない可能性があります。

Audacityを使用したファイルの変換

Audacityは、変換を完璧に行える無料のオープンソース音声エディタです。正確な手順は以下の通りです：

1. Audacity をダウンロードしてインストールします。
2. 音声ファイルを開きます（ファイル → 取り込み → オーディオの取り込み）。
3. ファイル → 書き出し → オーディオを書き出す を選択します。
4. 以下のパラメータを正確に設定します：
   • フォーマット: WAV (Microsoft)
   • チャンネル: モノラル
   • サンプリングレート: 8000 Hz
   • エンコーディング: U-Law
5. 書き出しをクリックしてファイルを保存します。

出典: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408845761050

代替の変換ツール

ソフトウェアをインストールしたくない場合は、g711.org で無料のオンライン変換が可能です：

1. g711.org にアクセスします。
2. 「Browse」をクリックしてファイルを選択します。
3. 出力として「μ-law WAV (8Khz, Mono, CCITT μ-law)」を選択します。
4. 音量を「High」に設定します。
5. 「Submit」をクリックして変換されたファイルをダウンロードします。

出典: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408845761050

録音方法とスクリプトテンプレート

Zendesk Talkに応答メッセージを追加する方法は2つあります。ブラウザで直接録音するか、事前に録音したファイルをアップロードするかです。それぞれの方法に利点があります。

ブラウザ録音 vs. ファイルアップロード

ブラウザ録音 は、Zendeskのインターフェース内で直接行います。「応答メッセージを追加」をクリックし、「録音」を選択してマイクに向かって話します。これはシンプルなメッセージには最も速い方法ですが、編集機能はありません。

メリット：即座に可能、ファイル管理が不要、迅速な更新に適している デメリット：編集不可、品質が環境に左右される、一発撮りのみ

ファイルアップロード は、音声を別途録音・編集してから、完成したファイルをアップロードする方法です。プロフェッショナルな結果が得られますが、手順が多くなります。

メリット：プロ品質、編集可能、他のシステムでも再利用可能 デメリット：音声ソフトウェアが必要、時間がかかる

出典: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4830381017754

ステップバイステップ：管理センターでの応答メッセージの追加

1. 管理センター → チャネル → Talkとメール → Talk に移動します。
2. 「応答メッセージ」タブをクリックします。
3. 「応答メッセージを追加」をクリックします。
4. 応答メッセージの名前を入力します（内部管理用のみ）。
5. ドロップダウンから「応答メッセージのタイプ」を選択します。
6. 録音方法を選択します：
   • マイクを使用するには「録音」をクリック
   • 音声ファイルを選択するには「アップロード」をクリック
7. この応答メッセージを使用する電話番号を選択します。
8. 「保存」をクリックします。

出典: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4830381017754

すぐに使える応答メッセージスクリプト

各タイプに合わせて調整できるスクリプトを以下に紹介します：

一般的なボイスメール応答メッセージ： 「お電話ありがとうございます。[会社名]です。ただいま電話に出ることができません。お名前、お電話番号、ご用件をメッセージに残していただければ、[時間枠]以内に折り返しお電話いたします。」

営業時間内の応答メッセージ： 「お電話ありがとうございます。[会社名]です。[部署名]へお繋ぎする場合は1を、[部署名]の場合は2を押してください。ボイスメールを残す場合は0を押すか、そのままお待ちください。」

営業時間外の応答メッセージ： 「[会社名]にお電話いただきありがとうございます。誠に勝手ながら、現在は営業時間外となっております。営業時間は[営業時間]です。メッセージを残していただければ、営業開始後に対応させていただきます。」

通話録音同意の応答メッセージ： 「この通話は、サービス向上のための品質管理およびトレーニングの目的で録音される場合があります。録音に同意して継続する場合は1を、録音を希望されない場合は2を押してください。」

保留メッセージ： 「担当者にお繋ぎしております。そのまましばらくお待ちください。お電話ありがとうございます。」

待ち行列の応答メッセージ： 「ただいま電話が大変混み合っております。恐れ入りますが、このままお待ちいただくか、ボイスメールを残す場合は1を押してください。現在の待ち時間は約[時間]です。」

カスタムスクリプト作成のヒント

独自のスクリプトを書く際は、以下の原則を念頭に置いてください：

• 30秒以内に収める。 発信者はスピーチを聞きたいのではなく、人に繋がりたいのです。
• 感謝の言葉から始める。 「お電話ありがとうございます」は、相手の労をねぎらう言葉です。
• タイミングを具体的にする。 「なるべく早く」よりも「24時間以内に」の方が信頼されます。
• 明確な選択肢を提示する。 IVR（自動音声応答）を使用する場合、選択肢は最大3〜4つに絞りましょう。
• ブランドボイスに合わせる。 法律事務所とスケートボードショップでは、聞こえ方が異なります。応答メッセージはそれを反映させるべきです。

プロフェッショナルな録音のベストプラクティス

技術的な設定も重要ですが、話し方も同様に重要です。真にプロフェッショナルに聞こえる応答メッセージを録音する方法を紹介します。

環境設定

録音環境は、マイクよりも品質に影響を与えます。録音する前に：

• エコー（反響）が最小限の静かな部屋を探します。クローゼットは意外と適しています（服が音を吸収するため）。
• 扇風機、エアコン、その他「ブーン」という音がする機器をオフにします。
• 電話やコンピュータの通知を消音にします。
• 外の騒音を遮断するために窓を閉めます。
• 部屋に何もない場合は、エコーを減らすために柔らかい家具（カーテン、枕、毛布）を使用します。

推奨機器

高価な機材は必要ありませんが、適切な機器は助けになります：

USBマイク（5,000円〜15,000円程度）は、品質とシンプルさのバランスが最も優れています。Blue Yeti、Audio-Technica ATR2100x、Samson Q2Uなどが確かな選択肢です。

マイク付きヘッドセット はブラウザ録音には使えますが、音が細くなりがちです。一時的なメッセージには許容範囲ですが、恒久的な録音には理想的ではありません。

ノートパソコンの内蔵マイク は、プロフェッショナルな応答メッセージには避けるべきです。キーボードの音、ファンの音、部屋のエコーを拾ってしまいます。

ポップフィルター（またはワイヤーハンガーにストッキングを張ったもの）は、「パ」や「バ」で始まる言葉の破裂音を防ぎます。

発声テクニックとデリバリー

何を言うかと同じくらい、どう話すかが重要です：

• 声を温める。 録音する前に、段落を一つ音読してください。出し抜けの声は硬く聞こえます。
• 笑顔で話す。 笑顔は声のトーンを変え、より歓迎されているように聞こえさせます。
• 一定の音量を保つ。 文末で声が小さくならないように注意してください。
• 通常より少しゆっくり話す。 電話の音声は高周波を圧縮するため、早口は聞き取りにくくなります。
• 複数回録音する。 選択肢を自分に与えましょう。最初のテイクがベストであることは稀です。

プロの声優を雇うタイミング

以下のような場合は、プロのナレーションサービスの利用を検討してください：

• 通話量が多い（月に数千件以上）
• プレミアムなサービスを強調するブランドポジショニング
• 多言語での応答メッセージが必要
• チーム内に自然でクリアな、心地よい声を持つ人がいない

Voices.com、Voice123、Fiverrなどのサービスでは、さまざまな価格帯でプロの声優を見つけることができます。プロのボイスメールパッケージには、1万円〜3万円程度を見込んでおくとよいでしょう。

多言語対応の考慮事項

英語以外の話者にサービスを提供している場合は、複数の言語で応答メッセージを録音することを検討してください。Zendesk Talkは、発信者の選択や電話番号に基づいて再生される言語固有の応答メッセージをサポートしています。

他言語で録音する場合：

• 翻訳サービスではなく、ネイティブスピーカーを起用する
• 言語によって丁寧さのレベルが異なるため、文化的な違いを念頭に置く
• 導入前に、その言語を実際に話す人でテストする

テスト、よくある間違い、音声サポートの強化

よく計画された応答メッセージでも、問題が発生することがあります。顧客が気づく前に問題をキャッチする方法を紹介します。

応答メッセージのQAチェックリスト

応答メッセージを公開する前に、徹底的にテストしてください：

• 外部の電話回線から電話をかける（オフィスの電話ではなく）
• 営業時間内と営業時間外の両方でテストする
• さまざまなデバイス（携帯電話、固定電話、スピーカーフォン）で聞く
• メッセージが途中で切れずに最後まで再生されるか確認する
• 音量が他の電話音声と一貫しているか確認する
• 案内されているキーパッドのオプションが実際に機能するか確認する
• 少なくとも2人のチームメンバーからフィードバックをもらう

出典: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4830381017754

避けるべきよくある間違い

録音の開示を忘れる。 これは最も深刻なミスです。適切な通知なしに通話を録音すると、同意法に違反することになります。

低品質な音声を使用する。 圧縮されたMP3、背景ノイズ、エコーは、ビジネスを不誠実に見せます。

応答メッセージを長くしすぎる。 応答メッセージを聞いている時間は、助けを得るまでの時間を奪っています。発信者の時間を尊重しましょう。

公開前にテストしない。 必ず実際の電話回線からテストしてください。ブラウザで良く聞こえても、携帯電話ではひどく聞こえることがあります。

ブランドボイスの不一致。 電話の応答メッセージは、ウェブサイト、メール、その他の顧客接点のトーンと一致している必要があります。

営業時間の構成を無視する。 営業中なのに「閉店しています」と言う（またはその逆）メッセージは、発信者を混乱させ、信頼を損ないます。

季節限定のメッセージを更新しない。 3月になってもクリスマスの挨拶が残っていると、細部に注意を払っていない印象を与えます。

eesel AIが音声サポートを補完する方法

このガイドではZendesk Talkの設定の最適化に焦点を当ててきましたが、現実には、多くの顧客の問題は電話になる前に解決できます。そこで私たちの出番です。

eesel AI では、あらゆるチャネルでカスタマーサービスを担当するAIチームメイトを構築しています。私たちの AI Agent は、チャットやメールを通じて一般的な質問を自律的に解決し、電話回線に届く通話量を削減できます。電話がかかってきた場合でも、私たちの AI Copilot が通話の要約に基づいてフォローアップメールをドラフトし、エージェントの通話後の作業時間を短縮します。

特にZendeskを使用しているチーム向けに、既存の設定と 直接連携 します。AIは過去のチケット、ヘルプセンターの記事、マクロから学習するため、初日からチームの声やポリシーに沿った回答が可能です。

プロフェッショナルな電話応答メッセージに時間を投資するのであれば、通話が終わった後に何が起こるかも検討してみてください。ルーチンなフォローアップをAIチームメイトが担当することで、人間のエージェントは、真に個人的な対応が必要な複雑な問題に集中できるようになります。