Melhores práticas para gravação de saudações no Zendesk Talk: Um guia completo

Quando os clientes ligam para a sua empresa, os primeiros segundos moldam toda a experiência deles. Uma saudação clara e profissional gera confiança. Uma gravação distorcida ou uma mensagem confusa faz o oposto. Acertar nas saudações do Zendesk Talk importa mais do que a maioria das equipes imagina.

Este guia cobre tudo o que você precisa saber sobre a gravação de saudações profissionais para o Zendesk Talk. Vamos passar pelos requisitos de conformidade legal, especificações técnicas de áudio, scripts prontos para uso e técnicas de gravação que farão seu suporte por telefone soar polido e profissional. Esteja você configurando sua primeira linha telefônica ou refinando uma configuração existente, você encontrará etapas acionáveis que pode implementar hoje.

Na eesel AI, trabalhamos com equipes de suporte todos os dias para otimizar seus fluxos de trabalho de atendimento ao cliente. Embora este guia se concentre especificamente no Zendesk Talk, os princípios se aplicam a qualquer configuração de suporte por telefone. Veja como deixar suas saudações com o melhor som possível.

Entendendo as leis de gravação de chamadas e conformidade

Antes de gravar uma única saudação, você precisará entender o cenário legal em torno da gravação de chamadas. Errar nisso pode expor sua empresa a riscos jurídicos significativos.

Leis de consentimento de uma parte vs. duas partes

As leis de gravação de chamadas variam drasticamente conforme a localização. Nos Estados Unidos, a lei federal exige apenas o consentimento de uma das partes, o que significa que apenas uma pessoa na chamada precisa saber que ela está sendo gravada. Mas muitos estados, incluindo Califórnia, Flórida e Pensilvânia, exigem o consentimento de ambas as partes. Todos na chamada devem ser informados e concordar com a gravação.

Fonte: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408827179162

O desafio? Muitas vezes você não sabe onde seus chamadores estão localizados. Um cliente pode ligar de um estado que exige consentimento de ambas as partes, enquanto seus agentes trabalham em um estado que exige apenas uma. Por esse motivo, o Zendesk recomenda cumprir as leis de consentimento mais rígidas e obter o consentimento de todas as partes em qualquer chamada gravada.

Regulamentações internacionais

Fora dos Estados Unidos, as regulamentações tornam-se ainda mais rigorosas. O GDPR da União Europeia exige que você informe os participantes e obtenha consentimento antes de gravar chamadas. O Artigo 13 exige especificamente o fornecimento de informações sobre a coleta de dados no momento da coleta. No Brasil, a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) também impõe regras rigorosas sobre o tratamento de dados pessoais, incluindo gravações de voz.

Source: https://support.zendesk.com/hc/en-us/community/posts/4408867856154

Outras regiões têm seus próprios requisitos. O Canadá exige o consentimento de uma das partes, mas com requisitos de notificação. A Austrália tem leis específicas de gravação para telemarketing. Se você atende clientes internacionais, precisará entender as regulamentações de cada mercado em que opera.

Melhores práticas para notificações de gravação

A abordagem mais confiável é reproduzir uma saudação pré-gravada no início de cada chamada que anuncie claramente a gravação. Isso remove qualquer ambiguidade e garante a conformidade, independentemente de onde os participantes estejam localizados.

Sua notificação de gravação deve:

• Declarar claramente que a chamada está sendo gravada
• Explicar o porquê (garantia de qualidade, treinamento, etc.)
• Informar aos chamadores como eles podem optar por não participar, se aplicável
• Ser reproduzida antes de qualquer conversa substancial começar

Fonte: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408827179162

Configurando opções de gravação no Zendesk Talk

O Zendesk Talk oferece quatro opções para gravação de chamadas:

Fonte: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408831738266

Nota importante: Os correios de voz são sempre gravados, independentemente dessas configurações. Isso cria um ticket com o áudio anexado automaticamente.

Para configurar essas definições, navegue até a Central de Administração → Canais → Talk e e-mail → Talk → Linhas, selecione seu número de telefone e clique na aba Gravação de chamadas.

Tipos de saudações e quando usá-las

O Zendesk Talk oferece seis tipos distintos de saudação, cada um servindo a um propósito específico na jornada do chamador. Entender quando cada uma toca ajuda você a criar mensagens apropriadas.

Explicação dos seis tipos de saudação

Saudação principal (Main greeting) toca quando os clientes se conectam pela primeira vez. Esta é a sua primeira impressão, o equivalente em áudio às boas-vindas de uma recepcionista. Mantenha-a breve e profissional.

Saudação de agentes disponíveis (Available agents greeting) toca quando alguém está prestes a atender. Isso preenche a lacuna entre o tempo de espera e a conversa ao vivo. Um simples "Conectando você agora" funciona bem.

Saudação de espera (Wait greeting) toca enquanto os chamadores estão na fila. Use isso para definir expectativas sobre os tempos de espera e oferecer alternativas como correio de voz ou solicitações de retorno de chamada (callback).

Saudação de retenção (Hold greeting) toca quando um agente coloca um chamador em espera. Sempre inclua isso para que os chamadores saibam que não foram desconectados.

Saudação de correio de voz (Voicemail greeting) convida os chamadores a deixar uma mensagem quando os agentes não estão disponíveis. Isso deve incluir quais informações deixar e quando esperar uma resposta.

Saudação de consentimento de gravação de chamada (Call recording consent greeting) toca quando você precisa informar os chamadores sobre a gravação e obter consentimento. Isso é crítico para a conformidade legal.

Fonte: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4830381017754

Como as saudações interagem com o horário comercial

O Zendesk Talk permite configurar saudações diferentes para o horário comercial e para fora do horário comercial. Isso importa porque as expectativas do chamador diferem com base em quando ele liga.

Durante o horário comercial, os chamadores esperam falar com alguém. Suas saudações devem focar em roteá-los de forma eficiente. Fora do horário comercial, os chamadores esperam deixar uma mensagem ou receber informações sobre quando você estará disponível.

Você pode configurar programações de horário comercial na Central de Administração → Canais → Talk e e-mail → Talk → Horário comercial e, em seguida, atribuir saudações diferentes a cada programação.

Requisitos técnicos para arquivos de áudio

A qualidade do áudio pode definir o sucesso ou o fracasso das suas saudações telefônicas. Arquivos mal formatados soam distorcidos, pouco profissionais e podem nem ser reproduzidos. Aqui está o que você precisa saber.

Formatos de áudio recomendados

O Zendesk Talk suporta dois formatos principais para saudações:

G711 µ-LAW é o formato recomendado. Ele foi projetado especificamente para áudio telefônico e oferece qualidade consistente em diferentes sistemas. Se você estiver enfrentando problemas de qualidade de áudio com arquivos MP3, mudar para G711 µ-LAW geralmente resolve.

MP3 é aceitável, mas pode produzir resultados inconsistentes dependendo das configurações de codificação. Alguns arquivos MP3 soam bem na interface do Zendesk, mas distorcidos para os chamadores.

Fonte: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408845761050

Especificações do arquivo

• Tamanho máximo do arquivo: 10MB
• Taxa de amostragem recomendada: 8000 Hz (padrão telefônico)
• Canais: Mono (não estéreo)
• Profundidade de bits: 16 bits

Arquivos que excedem essas especificações podem ser rejeitados ou não ser reproduzidos corretamente.

Convertendo arquivos com o Audacity

O Audacity é um editor de áudio gratuito e de código aberto que lida perfeitamente com a conversão. Aqui está o processo exato:

1. Baixe e instale o Audacity
2. Abra seu arquivo de áudio (Arquivo → Importar → Áudio)
3. Selecione Arquivo → Exportar → Exportar Áudio
4. Defina estes parâmetros exatos:
   • Formato: WAV (Microsoft)
   • Canais: Mono
   • Taxa de amostragem: 8000 Hz
   • Codificação: U-Law
5. Clique em Exportar e salve seu arquivo

Fonte: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408845761050

Ferramentas de conversão alternativas

Se você preferir não instalar software, o g711.org oferece conversão online gratuita:

1. Visite g711.org
2. Clique em Browse e selecione seu arquivo
3. Escolha "μ-law WAV (8Khz, Mono, CCITT μ-law)" como saída
4. Defina o volume como High (Alto)
5. Clique em Submit e baixe o arquivo convertido

Fonte: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408845761050

Métodos de gravação e modelos de script

Você tem duas opções para adicionar saudações ao Zendesk Talk: gravar diretamente no seu navegador ou fazer upload de arquivos pré-gravados. Cada abordagem tem seu lugar.

Gravação no navegador vs. upload de arquivo

Gravação no navegador funciona diretamente na interface do Zendesk. Clique em Adicionar saudação, selecione Gravar e fale no seu microfone. Isso é mais rápido para saudações simples, mas não oferece capacidade de edição.

Prós: Imediato, sem gerenciamento de arquivos, bom para atualizações rápidas Contras: Sem edição, a qualidade depende do seu ambiente, apenas uma tentativa

Upload de arquivo permite gravar e editar o áudio separadamente e, em seguida, fazer o upload do arquivo finalizado. Isso produz resultados profissionais, mas requer mais etapas.

Prós: Qualidade profissional, editável, reutilizável em vários sistemas Contras: Requer software de áudio, maior investimento de tempo

Fonte: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4830381017754

Passo a passo: Adicionando saudações na Central de Administração

1. Navegue até a Central de Administração → Canais → Talk e e-mail → Talk
2. Clique na aba Saudações
3. Clique em Adicionar saudação
4. Insira um nome para sua saudação (apenas para uso interno)
5. Selecione o Tipo de Saudação no menu suspenso
6. Escolha seu método de gravação:
   • Clique em Gravar para usar seu microfone
   • Clique em Carregar para selecionar um arquivo de áudio
7. Selecione quais números de telefone devem usar esta saudação
8. Clique em Salvar

Fonte: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4830381017754

Scripts de saudação prontos para uso

Aqui estão scripts que você pode adaptar para cada tipo de saudação:

Saudação geral de correio de voz: "Obrigado por ligar para a [Empresa]. Não podemos atender sua chamada no momento. Por favor, deixe seu nome, número e uma breve mensagem, e retornaremos sua ligação em até [prazo]."

Saudação de horário comercial: "Obrigado por ligar para a [Empresa]. Para falar com [departamento], pressione 1. Para [departamento], pressione 2. Para deixar um correio de voz, pressione 0 ou permaneça na linha."

Saudação fora do horário comercial: "Você ligou para a [Empresa]. Nosso escritório está fechado no momento. Nosso horário de funcionamento é [horário]. Por favor, deixe uma mensagem e responderemos assim que reabrirmos."

Saudação de consentimento de gravação de chamada: "Esta chamada pode ser gravada para fins de garantia de qualidade e treinamento. Para continuar com a gravação, pressione 1. Para optar por não ser gravado, pressione 2."

Mensagem de espera (Hold): "Por favor, aguarde enquanto conectamos você com o próximo representante disponível. Sua chamada é importante para nós."

Saudação de fila de espera: "Todos os nossos representantes estão auxiliando outros chamadores no momento. Seu tempo de espera estimado é de [tempo]. Para deixar um correio de voz, pressione 1."

Dicas para escrever scripts personalizados

Mantenha estes princípios em mente ao escrever os seus:

• Mantenha abaixo de 30 segundos. Os chamadores querem falar com um humano, não ouvir um discurso.
• Comece com gratidão. "Obrigado por ligar" reconhece o esforço deles.
• Seja específico sobre o tempo. "Em até 24 horas" é melhor do que "o mais rápido possível".
• Ofereça opções claras. Se estiver usando uma URA (IVR), limite as escolhas a no máximo 3-4 opções.
• Combine com a voz da sua marca. Um escritório de advocacia soa diferente de uma loja de skates. Suas saudações devem refletir isso.

Melhores práticas de gravação profissional

A configuração técnica importa, mas a sua entrega também. Veja como gravar saudações que soem genuinamente profissionais.

Configuração do ambiente

Seu ambiente de gravação afeta a qualidade mais do que o seu microfone. Antes de gravar:

• Encontre uma sala silenciosa com o mínimo de eco. Closets funcionam surpreendentemente bem (as roupas abafam o som).
• Desligue ventiladores, ar-condicionado e qualquer equipamento que faça zumbido.
• Silencie as notificações no seu telefone e computador.
• Feche as janelas para bloquear o ruído externo.
• Use móveis macios (cortinas, travesseiros, cobertores) para reduzir o eco se a sala estiver vazia.

Recomendações de equipamentos

Você não precisa de equipamentos caros, mas o equipamento certo ajuda:

Microfones USB (R$ 300-800) oferecem o melhor equilíbrio entre qualidade e simplicidade. O Blue Yeti, Audio-Technica ATR2100x e Samson Q2U são escolhas sólidas.

Headsets com microfone funcionam para gravação no navegador, mas muitas vezes soam "finos". São aceitáveis para saudações temporárias, mas não são ideais para gravações permanentes.

Microfones embutidos de laptop devem ser evitados para saudações profissionais. Eles captam ruído do teclado, sons da ventoinha e eco da sala.

Filtros pop (ou uma meia esticada sobre um cabide de arame) evitam sons explosivos em palavras que começam com P e B.

Técnica de voz e entrega

Como você fala importa tanto quanto o que você diz:

• Aqueça sua voz. Leia um parágrafo em voz alta antes de gravar. Vozes "frias" soam rígidas.
• Sorria enquanto fala. Isso muda seu tom vocal e faz você parecer mais acolhedor.
• Mantenha um volume consistente. Não deixe a voz sumir no final das frases.
• Fale um pouco mais devagar que o normal. O áudio do telefone comprime frequências mais altas, tornando a fala rápida mais difícil de entender.
• Grave várias tentativas. Dê a si mesmo opções. A primeira tentativa raramente é a melhor.

Quando contratar um dublador profissional

Considere serviços profissionais de locução se você tiver:

• Alto volume de chamadas (milhares de chamadas mensais)
• Um posicionamento de marca que enfatiza o serviço premium
• Necessidade de saudações em vários idiomas
• Nenhum membro da equipe com uma voz naturalmente clara e agradável para telefone

Serviços como Voices.com, Voice123 ou Fiverr oferecem talentos de voz profissionais em vários níveis de preço. Espere pagar entre R$ 500 e R$ 1.500 por um pacote profissional de saudações de correio de voz.

Considerações sobre vários idiomas

Se você atende pessoas que não falam português, considere gravar saudações em vários idiomas. O Zendesk Talk suporta saudações específicas por idioma que serão reproduzidas com base na seleção do chamador ou no número de telefone.

Ao gravar em outros idiomas:

• Use falantes nativos em vez de serviços de tradução automática
• Tenha em mente as diferenças culturais, pois os níveis de formalidade variam conforme o idioma
• Teste com falantes reais desse idioma antes de implementar

Testes, erros comuns e aprimoramento do suporte por voz

Mesmo saudações bem planejadas podem ter problemas. Veja como identificar falhas antes que seus clientes as percebam.

Checklist de QA para saudações

Antes de ativar qualquer saudação, você deve testá-la minuciosamente:

• Ligue de uma linha telefônica externa (não do telefone do escritório)
• Teste durante o horário comercial e fora dele
• Ouça em diferentes dispositivos (celular, telefone fixo, viva-voz)
• Verifique se a saudação toca completamente (sem cortes)
• Verifique se os níveis de volume estão consistentes com outros áudios do telefone
• Confirme se as opções de teclado mencionadas realmente funcionam
• Obtenha feedback de pelo menos dois membros da equipe

Fonte: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4830381017754

Erros comuns a evitar

Esquecer os avisos de gravação. Este é o erro mais grave. Se você gravar chamadas sem a notificação adequada, estará violando leis de consentimento.

Usar áudio de baixa qualidade. MP3s comprimidos, ruído de fundo ou eco fazem sua empresa parecer pouco profissional.

Fazer saudações muito longas. Cada segundo gasto ouvindo uma saudação é um segundo a menos para o cliente receber ajuda. Respeite o tempo dos seus chamadores.

Não testar antes de ativar. Sempre teste de uma linha telefônica real. O que soa bem no seu navegador pode soar terrível em um celular.

Voz da marca inconsistente. Suas saudações telefônicas devem corresponder ao tom do seu site, e-mails e outros pontos de contato com o cliente.

Ignorar a configuração do horário comercial. Saudações que dizem "estamos fechados" durante o horário de abertura (ou vice-versa) confundem os chamadores e corroem a confiança.

Não atualizar saudações sazonais. Saudações de feriados deixadas no ar em março sugerem que você não está prestando atenção aos detalhes.

Como a eesel AI complementa o suporte por voz

Embora este guia se concentre na otimização da sua configuração do Zendesk Talk, a realidade é que muitos problemas dos clientes podem ser resolvidos antes mesmo de se tornarem chamadas telefônicas. É aí que podemos ajudar.

Na eesel AI, criamos colegas de equipe de IA que lidam com o atendimento ao cliente em vários canais. Nosso Agente de IA pode resolver perguntas comuns de forma autônoma via chat ou e-mail, reduzindo o volume de chamadas que chegam às suas linhas telefônicas. Quando as chamadas ocorrem, nosso Copiloto de IA redige e-mails de acompanhamento com base nos resumos das chamadas, economizando o tempo dos seus agentes no trabalho pós-chamada.

Para equipes que usam especificamente o Zendesk, nós nos integramos diretamente à sua configuração existente. A IA aprende com seus tickets anteriores, artigos da central de ajuda e macros, para que as respostas correspondam à voz e às políticas da sua equipe desde o primeiro dia.

Se você está investindo tempo em saudações telefônicas profissionais, considere o que acontece depois que a chamada termina. Um colega de equipe de IA que lida com o acompanhamento rotineiro permite que seus agentes humanos se concentrem em questões complexas que realmente exigem um toque pessoal.