Cómo configurar los saludos del buzón de voz de Zendesk Talk: Guía completa 2026

Su saludo de buzón de voz es a menudo la primera impresión que tienen los clientes cuando no pueden comunicarse con un agente en vivo. Un saludo claro y profesional establece expectativas y garantiza que las personas que llaman dejen la información que necesita para ayudarlos de manera efectiva.

Si está utilizando Zendesk Talk para el soporte telefónico, configurar el saludo del buzón de voz es sencillo una vez que sabe dónde buscar. Esta guía lo guía a través del proceso de configuración completo, desde la configuración básica hasta escenarios avanzados como el enrutamiento del horario comercial y la integración de IVR (Respuesta de Voz Interactiva).

Lo que necesitará para comenzar

Antes de configurar el saludo de su buzón de voz, asegúrese de tener lo siguiente:

• Una cuenta de Zendesk Support con Talk habilitado
• Permisos de administrador en su cuenta de Zendesk
• Un plan de Talk compatible (Team, Professional o Enterprise)
• Archivos de audio listos si planea usar grabaciones personalizadas (formato MP3, WAV u OGG, menos de 10 MB)

Tenga en cuenta que la funcionalidad IVR requiere Talk Professional o Enterprise. Si está en el plan Team, aún puede usar el enrutamiento de grupo y el buzón de voz, pero los menús telefónicos de varios niveles no estarán disponibles.

Para obtener una descripción general más amplia de la configuración de Talk, puede encontrar útil nuestra guía sobre cómo configurar los saludos, el buzón de voz, la música en espera y el IVR de Zendesk Talk.

Comprender los conceptos básicos del buzón de voz de Zendesk Talk

El buzón de voz en Zendesk Talk hace más que solo grabar mensajes. Cuando un cliente deja un mensaje de voz, Zendesk crea automáticamente un ticket con el archivo de audio adjunto. Esto significa que los mensajes de voz entran en el mismo flujo de trabajo que sus tickets de correo electrónico, chat y web, lo que facilita su seguimiento, asignación y resolución.

Aquí están las cosas clave que debe saber:

• El buzón de voz está habilitado de forma predeterminada en los nuevos números de teléfono
• Duración máxima del mensaje: 2 minutos por mensaje de voz
• Transcripción disponible: Función opcional que convierte la voz en texto por $0.01 por minuto
• Dos tipos de saludos: Uno para cuando el buzón de voz está activado, otro para cuando está desactivado

La distinción entre los saludos de buzón de voz activado y desactivado es importante. Cuando el buzón de voz está habilitado, su saludo debe invitar a las personas que llaman a dejar un mensaje. Cuando está deshabilitado, el saludo debe establecer diferentes expectativas, tal vez dirigiendo a las personas que llaman a que vuelvan a llamar durante el horario comercial o que visiten su centro de ayuda.

Paso a paso: Configuración del saludo del buzón de voz de Zendesk Talk

Aquí está el proceso de configuración completo. Cada paso se basa en el anterior, así que sígalos en orden.

Paso 1: Acceder a la configuración de Talk

Comience por navegar al Centro de administración. Haga clic en el icono Canales en la barra lateral, luego seleccione Talk y correo electrónico, luego Talk. Esto abre el área principal de configuración de Talk donde puede administrar todas las configuraciones de su teléfono.

Paso 2: Seleccionar su número de teléfono

Haga clic en la pestaña Líneas para ver todos sus números de teléfono configurados. Cada número puede tener su propia configuración y saludos de buzón de voz. Haga clic en el número de teléfono específico que desea configurar.

Paso 3: Habilitar el buzón de voz

Abra la pestaña Buzón de voz para su número seleccionado. Verá un interruptor para activar o desactivar el buzón de voz. Cuando está habilitado, las personas que llaman pueden presionar 1 en cualquier momento durante el saludo de los agentes disponibles para saltar directamente al buzón de voz. También pueden llegar al buzón de voz automáticamente si esperan en la cola más tiempo que su tiempo máximo de espera configurado.

Paso 4: Crear o seleccionar un saludo

Ahora necesita un saludo para reproducir cuando el buzón de voz esté activo. Navegue a la sección Saludos yendo al Centro de administración, luego a Canales, luego a Talk, luego a Saludos. Haga clic en Agregar saludo para crear uno nuevo.

Dé a su saludo un nombre descriptivo para que pueda identificarlo más tarde. Algo como "Línea de soporte - Saludo del buzón de voz" o "Fuera de horario - Buzón general" funciona bien.

Paso 5: Configurar el tipo de saludo y el audio

Seleccione Buzón de voz como el tipo de saludo. Luego, elija cómo desea crear el audio:

Texto a voz (Text-to-speech): Escriba su script y seleccione una voz. Zendesk genera el audio al instante. Esta es la opción más rápida, pero suena robótica.

Carga personalizada (Custom upload): Cargue un archivo MP3, WAV u OGG de menos de 10 MB. Esto le da control total sobre el tono y la marca.

Paso 6: Asignar el saludo al número de teléfono

Vuelva a la pestaña Buzón de voz de su número de teléfono. En el menú desplegable Saludo, seleccione el saludo del buzón de voz que acaba de crear. Guarde sus cambios.

Paso 7: Probar su configuración

Siempre pruebe desde una línea telefónica externa. Llame a su número, espere a que se reproduzca el saludo y deje un mensaje de prueba. Luego, verifique Zendesk para confirmar que se creó un ticket con el buzón de voz adjunto.

Mejores prácticas para los scripts de saludo del buzón de voz

Lo que dice en su saludo importa. Un buen saludo de buzón de voz establece expectativas claras y le brinda la información que necesita para ayudar a los clientes de manera eficiente.

Qué incluir en su saludo

Su saludo de buzón de voz debe cubrir estos elementos esenciales:

• Nombre de la empresa y agradecimiento - Agradezca a las personas que llaman por comunicarse
• Instrucciones claras - Dígales exactamente qué información deben dejar (nombre, número de teléfono, detalles del problema)
• Plazo de respuesta - Establezca expectativas realistas sobre cuándo devolverá la llamada
• Opciones alternativas - Mencione su centro de ayuda, correo electrónico u horario comercial

Plantillas de scripts de muestra

Aquí hay tres scripts que puede adaptar para su negocio:

Saludo profesional: "Gracias por llamar a [Nombre de la empresa]. Su llamada es importante para nosotros. Deje su nombre, número de teléfono y un breve mensaje después del tono, y le devolveremos la llamada dentro de las 24 horas hábiles. También puede visitar nuestro centro de ayuda en [sitio web] para obtener asistencia inmediata."

Saludo informal/amigable: "Hola, gracias por llamar a [Nombre de la empresa]. Lamentamos no haberlo atendido. Deje su nombre, número y cómo podemos ayudarlo, y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible. Que tenga un gran día."

Saludo fuera de horario: "Ha llamado a [Nombre de la empresa]. Nuestra oficina está actualmente cerrada. Nuestro horario comercial es [horas]. Deje su nombre, número y mensaje, y le devolveremos la llamada cuando volvamos a abrir. Para problemas urgentes, envíe un correo electrónico a [correo electrónico]."

Consejos de grabación para audio de calidad

Si está grabando un saludo personalizado, siga estas pautas:

• Utilice un entorno silencioso sin ruido de fondo ni eco
• Hable lenta y claramente, un poco más lento que una conversación normal
• Pruebe sus niveles de grabación antes de finalizar para evitar la distorsión
• Mantenga los saludos por debajo de los 30 segundos cuando sea posible
• Sonría mientras graba, se transmite en su voz

Configuración avanzada del buzón de voz

Una vez que tenga el buzón de voz básico funcionando, puede agregar configuraciones más sofisticadas.

Configuración del buzón de voz del horario comercial

Si tiene el horario comercial configurado en Zendesk, puede establecer diferentes comportamientos del buzón de voz para las llamadas dentro del horario en comparación con las llamadas fuera del horario. Durante el horario comercial, es posible que desee que los mensajes de voz se enruten a grupos específicos. Fuera del horario, todos los mensajes de voz pueden ir a una cola general para el siguiente día hábil.

Cuando aplica un horario a un número de teléfono, verá varias versiones de la configuración del buzón de voz: una para las horas dentro del horario, otra para las horas fuera. Configure cada uno por separado con los saludos apropiados.

Configuración de la transcripción del buzón de voz

La transcripción convierte los mensajes de voz en texto y los agrega a la conversación del ticket. Esto cuesta $0.01 por minuto, pero puede ahorrar tiempo a los agentes al clasificar los mensajes. También puede crear disparadores basados en palabras clave en las transcripciones. Por ejemplo, asigne automáticamente cualquier mensaje de voz que contenga la palabra "reembolso" a su equipo de facturación.

Las transcripciones aparecen en el hilo de conversación del ticket. Incluso si elimina posteriormente el archivo de audio, la transcripción permanece.

Políticas de eliminación del buzón de voz

Zendesk le permite configurar la eliminación automática de archivos de audio del buzón de voz. Las opciones incluyen 7 días, 30 días, 90 días o nunca. Considere sus requisitos de cumplimiento y necesidades de almacenamiento al configurar esto. Tenga en cuenta que las transcripciones no se eliminan cuando se eliminan los archivos de audio.

Integración de IVR con el buzón de voz

Si está utilizando IVR (Respuesta de voz interactiva), puede enrutar a las personas que llaman al buzón de voz a través de su menú telefónico. Por ejemplo, presionar 5 podría llevar a las personas que llaman directamente al buzón de voz en lugar de esperar en una cola.

También puede configurar la funcionalidad "presione 1 para el buzón de voz" durante el saludo de los agentes disponibles. Esto les da a las personas que llaman la opción de omitir la cola y dejar un mensaje de inmediato.

Solución de problemas comunes del buzón de voz

Incluso con una configuración cuidadosa, puede encontrar problemas. Aquí le mostramos cómo resolver los más comunes.

El buzón de voz no crea tickets

Si los mensajes de voz no aparecen como tickets:

• Verifique que el buzón de voz esté habilitado en el número de teléfono
• Verifique que un saludo esté asignado correctamente
• Confirme que su cuenta de Zendesk no haya alcanzado los límites de API o las cuotas de almacenamiento
• Pruebe dejando un mensaje de voz y verificando la vista Tickets inmediatamente

Las personas que llaman escuchan el saludo incorrecto

Cuando el saludo no coincide con lo que configuró:

• Revise su horario comercial, si tiene diferentes saludos para dentro del horario en comparación con fuera del horario
• Verifique la asignación de saludo en la pestaña Buzón de voz
• Verifique si un saludo IVR está anulando el saludo del buzón de voz para ciertas rutas de llamadas

Problemas de comportamiento de "Presione 1"

Una frustración común es que las personas que llaman pueden presionar 1 para ir al buzón de voz en cualquier momento, lo que algunos equipos sienten que perjudica las métricas de servicio. Aquí está la limitación: no puede deshabilitar el comportamiento de "presione 1" sin desactivar el buzón de voz por completo.

Las soluciones alternativas incluyen lo siguiente:

• No mencione la opción en su saludo, para que las personas que llaman no sepan que pueden presionar 1
• Desactive el buzón de voz para esa línea y use un reenvío/transferencia a una línea de buzón de voz interna
• Acepte que algunas personas que llaman prefieren el buzón de voz y concéntrese en el tiempo de respuesta en su lugar

La transcripción del buzón de voz no aparece

Si habilitó la transcripción pero no ve texto en los tickets:

• Verifique que la transcripción esté habilitada en la configuración del buzón de voz
• Verifique que el idioma del buzón de voz sea compatible
• Revise su facturación, ya que los cargos de transcripción aparecen por separado
• Busque en el hilo de conversación del ticket, las transcripciones aparecen como comentarios

Consejos de prueba y verificación

Haga de las pruebas parte de su rutina regular:

• Siempre pruebe desde una línea telefónica externa, no desde el teléfono de su oficina
• Pruebe durante el horario comercial y fuera del horario para verificar el enrutamiento basado en el horario
• Si usa IVR, pruebe cada ruta de menú que conduzca al buzón de voz
• Verifique la creación de tickets, el archivo adjunto de audio y la transcripción (si está habilitada)

Gestión de tickets de buzón de voz con IA

Una vez que su sistema de buzón de voz esté funcionando sin problemas, es posible que se pregunte cómo manejar los tickets que crea de manera más eficiente. Aquí es donde la IA puede ayudar.

Cuando un buzón de voz crea un ticket, eesel AI Triage puede etiquetarlo automáticamente por tema, enrutarlo al equipo correcto y priorizarlo según las señales de urgencia en el mensaje. Por ejemplo, los mensajes de voz que mencionan "urgente" o "caído" se escalan de inmediato.

Si tiene la transcripción habilitada, la IA puede analizar el contenido del texto para extraer información clave como números de pedido, nombres de productos o tipos de problemas. Esto le permite configurar disparadores sofisticados que son imposibles solo con audio.

Para los equipos que buscan optimizar su flujo de trabajo de soporte telefónico, nuestra integración de Zendesk conecta los tickets generados por el buzón de voz al enrutamiento impulsado por IA y la redacción de respuestas. Los agentes obtienen tickets ricos en contexto que ya están categorizados y priorizados, lo que reduce el tiempo de clasificación manual.