Zendesk Talkボイスメールの挨拶の設定方法：完全版2026年ガイド

ボイスメールの挨拶は、顧客がライブエージェントに連絡できない場合に最初に受ける印象となることが多いです。明確でプロフェッショナルな挨拶は、期待値を設定し、発信者が効果的に支援するために必要な情報を確実に残せるようにします。

電話サポートにZendesk Talkを使用している場合、ボイスメールの挨拶の設定は、どこを見ればよいかがわかれば簡単です。このガイドでは、基本的な設定から、営業時間ルーティングやIVR（Interactive Voice Response）統合などの高度なシナリオまで、完全な設定プロセスを説明します。

開始するために必要なもの

ボイスメールの挨拶を設定する前に、次のものが揃っていることを確認してください。

• Talkが有効になっているZendesk Supportアカウント
• Zendeskアカウントの管理者権限
• サポートされているTalkプラン（Team、Professional、またはEnterprise）
• カスタム録音を使用する場合に備えて、オーディオファイル（MP3、WAV、またはOGG形式、10MB未満）

IVR機能にはTalk ProfessionalまたはEnterpriseが必要であることに注意してください。Teamプランを使用している場合でも、グループルーティングとボイスメールを使用できますが、マルチレベルの電話メニューは利用できません。

Talkの設定に関するより広範な概要については、Zendesk Talkの挨拶、ボイスメール、保留音楽、およびIVRの設定方法に関するガイドが役立つ場合があります。

Zendesk Talkボイスメールの基本を理解する

Zendesk Talkのボイスメールは、メッセージを録音するだけではありません。顧客がボイスメールを残すと、Zendeskはオーディオファイルが添付されたチケットを自動的に作成します。つまり、ボイスメールはメール、チャット、およびWebチケットと同じワークフローに入るため、追跡、割り当て、および解決が簡単になります。

知っておくべき重要な点は次のとおりです。

• ボイスメールは、新しい電話番号でデフォルトで有効になっています
• **最大メッセージ長：**ボイスメールあたり2分
• **文字起こしが利用可能：**音声からテキストに変換するオプション機能で、1分あたり0.01ドル
• **2つの挨拶タイプ：**ボイスメールがオンの場合とオフの場合で異なる

ボイスメールのオンとオフの挨拶の違いは重要です。ボイスメールが有効になっている場合、挨拶は発信者にメッセージを残すように促す必要があります。無効になっている場合、挨拶は異なる期待値を設定する必要があります。たとえば、営業時間中に電話をかけ直すか、ヘルプセンターにアクセスするように指示します。

ステップバイステップ：Zendesk Talkボイスメールの挨拶の設定

完全な設定プロセスは次のとおりです。各ステップは前のステップに基づいて構築されているため、順番に従ってください。

ステップ1：Talk設定にアクセスする

まず、管理センター（Admin Center）に移動します。サイドバーのチャネル（Channels）アイコンをクリックし、次にTalkとメール（Talk and email）、次にTalkを選択します。これにより、すべての電話設定を管理できるメインのTalk設定エリアが開きます。

ステップ2：電話番号を選択する

回線（Lines）タブをクリックして、設定されているすべての電話番号を表示します。各番号には、独自のボイスメール設定と挨拶を設定できます。設定する特定の電話番号をクリックします。

ステップ3：ボイスメールを有効にする

選択した番号のボイスメール（Voicemail）タブを開きます。ボイスメールをオンまたはオフにするトグルが表示されます。有効にすると、発信者は利用可能なエージェントの挨拶中にいつでも1を押して、直接ボイスメールにジャンプできます。また、設定された最大待ち時間よりも長くキューで待機した場合、自動的にボイスメールに到達することもできます。

ステップ4：挨拶を作成または選択する

次に、ボイスメールがアクティブなときに再生する挨拶が必要です。管理センター（Admin Center）に移動し、チャネル（Channels）、次にTalk、次に挨拶（Greetings）に移動して、挨拶セクションに移動します。挨拶を追加（Add greeting）をクリックして、新しい挨拶を作成します。

後で識別できるように、挨拶にわかりやすい名前を付けます。「サポート回線-ボイスメールの挨拶」または「営業時間外-一般的なメールボックス」のようなものが適しています。

ステップ5：挨拶のタイプとオーディオを設定する

挨拶タイプとしてボイスメール（Voicemail）を選択します。次に、オーディオの作成方法を選択します。

**テキスト読み上げ（Text-to-speech）：**スクリプトを入力し、音声を選択します。Zendeskはオーディオを即座に生成します。これは最も速いオプションですが、ロボットのように聞こえます。

**カスタムアップロード（Custom upload）：**10MB未満のMP3、WAV、またはOGGファイルをアップロードします。これにより、トーンとブランディングを完全に制御できます。

ステップ6：電話番号に挨拶を割り当てる

電話番号のボイスメール（Voicemail）タブに戻ります。挨拶（Greeting）ドロップダウンで、作成したボイスメールの挨拶を選択します。変更を保存します。

ステップ7：設定をテストする

常に外部の電話回線からテストしてください。番号に電話し、挨拶が再生されるのを待って、テストメッセージを残します。次に、Zendeskを確認して、ボイスメールが添付されたチケットが作成されたことを確認します。

ボイスメールの挨拶スクリプトのベストプラクティス

挨拶で何を言うかが重要です。優れたボイスメールの挨拶は、明確な期待値を設定し、顧客を効率的に支援するために必要な情報を取得します。

挨拶に含めるもの

ボイスメールの挨拶には、次のエッセンシャルを含める必要があります。

• 会社名と感謝 - お電話いただいたことへの感謝
• 明確な指示 - 残す情報（名前、電話番号、問題の詳細）を正確に伝えます
• 応答時間枠 - いつ電話をかけ直すかについて現実的な期待値を設定します
• 代替オプション - ヘルプセンター、メール、または営業時間について言及します

サンプルスクリプトテンプレート

ビジネスに合わせて調整できる3つのスクリプトを次に示します。

プロフェッショナルな挨拶： 「[会社名]にお電話いただきありがとうございます。お客様のお電話は当社にとって重要です。トーンの後に、お名前、電話番号、および簡単なメッセージを残してください。24営業時間以内に折り返しご連絡いたします。[ウェブサイト]のヘルプセンターにアクセスして、すぐにサポートを受けることもできます。」

カジュアル/フレンドリーな挨拶： 「こんにちは、[会社名]にお電話いただきありがとうございます。お電話に出られず申し訳ありません。お名前、電話番号、およびご用件をお知らせください。できるだけ早くご連絡いたします。良い一日を。」

営業時間外の挨拶： 「[会社名]にお電話いただきました。現在、当社のオフィスは閉鎖されています。当社の営業時間は[時間]です。お名前、電話番号、およびメッセージを残してください。再開時に折り返しご連絡いたします。緊急の問題については、[メール]までメールでお問い合わせください。」

高品質のオーディオのための録音のヒント

カスタムの挨拶を録音する場合は、次のガイドラインに従ってください。

• バックグラウンドノイズやエコーのない静かな環境を使用する
• 通常の会話よりも少しゆっくりと、ゆっくりと明確に話す
• 歪みを避けるために、最終決定する前に録音レベルをテストする
• 可能であれば、挨拶を30秒未満に保つ
• 録音中に笑顔で、声に出る

高度なボイスメール設定

基本的なボイスメールが機能したら、より洗練された設定を重ねることができます。

営業時間ボイスメールの設定

Zendeskで営業時間を設定している場合は、営業時間内と営業時間外の通話で異なるボイスメールの動作を設定できます。営業時間中、特定のグループに通話をルーティングしたい場合があります。営業時間外は、すべてのボイスメールが次の営業日の一般的なキューに送られる場合があります。

電話番号にスケジュールを適用すると、複数のバージョンのボイスメール設定が表示されます。1つはスケジュール内の時間用、もう1つはスケジュール外の時間用です。適切な挨拶でそれぞれ個別に設定します。

ボイスメールの文字起こし設定

文字起こしは、音声メッセージをテキストに変換し、チケットの会話に追加します。これは1分あたり0.01ドルの費用がかかりますが、エージェントがメッセージをトリアージする時間を節約できます。また、文字起こしのキーワードに基づいてトリガーを作成することもできます。たとえば、「払い戻し」という単語を含むボイスメールを自動的に請求チームに割り当てます。

文字起こしは、チケットの会話スレッドに表示されます。後でオーディオファイルを削除しても、文字起こしは残ります。

ボイスメールの削除ポリシー

Zendeskでは、ボイスメールオーディオファイルの自動削除を設定できます。オプションには、7日、30日、90日、またはなしが含まれます。これを設定するときは、コンプライアンス要件とストレージニーズを考慮してください。オーディオファイルが削除されても、文字起こしは削除されないことに注意してください。

IVRとボイスメールの統合

IVR（Interactive Voice Response）を使用している場合は、電話メニューから発信者をボイスメールにルーティングできます。たとえば、5を押すと、キューで待機するのではなく、発信者が直接ボイスメールに移動する場合があります。

また、利用可能なエージェントの挨拶中に「1を押してボイスメールに移動する」機能を設定することもできます。これにより、発信者はキューをスキップしてすぐにメッセージを残すことができます。

一般的なボイスメールの問題のトラブルシューティング

慎重に設定しても、問題が発生する可能性があります。最も一般的なものを解決する方法を次に示します。

ボイスメールがチケットを作成しない

ボイスメールがチケットとして表示されない場合：

• 電話番号でボイスメールが有効になっていることを確認します
• 挨拶が正しく割り当てられていることを確認します
• ZendeskアカウントがAPI制限またはストレージクォータに達していないことを確認します
• ボイスメールを残して、すぐにチケットビューを確認してテストします

発信者が間違った挨拶を聞く

挨拶が設定したものと一致しない場合：

• 営業時間内外で異なる挨拶がある場合は、営業時間スケジュールを確認します
• ボイスメール（Voicemail）タブで挨拶の割り当てを確認します
• 特定の通話パスでIVRの挨拶がボイスメールの挨拶を上書きしているかどうかを確認します

「1を押す」動作の問題

一般的な不満の1つは、発信者がいつでも1を押してボイスメールに移動できることであり、一部のチームはこれがサービス指標を損なうと感じています。制限事項は次のとおりです。「1を押す」動作は、ボイスメールを完全にオフにしないと無効にできません。

回避策には、次のものがあります。

• 挨拶でオプションについて言及しないため、発信者は1を押すことができることを知りません
• その回線のボイスメールをオフにして、内部ボイスメール回線への転送/ロールオーバーを使用します
• 一部の発信者はボイスメールを好み、応答時間に焦点を当てることを受け入れます

ボイスメールの文字起こしが表示されない

文字起こしを有効にしたのにチケットにテキストが表示されない場合：

• ボイスメール設定で文字起こしが有効になっていることを確認します
• ボイスメールの言語がサポートされていることを確認します
• 文字起こしの料金は別途表示されるため、請求を確認します
• チケットの会話スレッドを確認します。文字起こしはコメントとして表示されます

テストと検証のヒント

テストを定期的なルーチンの一部にします。

• 常にオフィスの電話ではなく、外部の電話回線からテストします
• 営業時間中と営業時間外にテストして、スケジュールベースのルーティングを確認します
• IVRを使用している場合は、ボイスメールにつながるすべてのメニューパスをテストします
• チケットの作成、オーディオの添付、および文字起こし（有効な場合）を確認します

AIを使用したボイスメールチケットの管理

ボイスメールシステムがスムーズに実行されたら、作成されたチケットをより効率的に処理する方法を検討するかもしれません。ここでAIが役立ちます。

ボイスメールがチケットを作成すると、eesel AI Triageは、トピックで自動的にタグ付けし、適切なチームにルーティングし、メッセージの緊急度信号に基づいて優先順位を付けることができます。たとえば、「緊急」または「ダウン」という単語を含むボイスメールはすぐにエスカレートされます。

文字起こしを有効にしている場合、AIはテキストコンテンツを分析して、注文番号、製品名、または問題の種類などのキー情報を抽出できます。これにより、オーディオだけでは不可能な洗練されたトリガーを設定できます。

電話サポートワークフローの合理化を目指しているチーム向けに、Zendesk統合は、ボイスメールで生成されたチケットをAI搭載のルーティングおよび応答ドラフトに接続します。エージェントは、すでに分類および優先順位付けされているコンテキスト豊富なチケットを取得し、手動トリアージ時間を短縮します。