Um guia completo sobre gravação de chamadas e conformidade no Zendesk Talk

"Esta chamada pode ser gravada para fins de qualidade e treinamento." Todos nós já ouvimos isso um milhão de vezes. É a abertura clássica para quase qualquer chamada de suporte. Se a sua equipe usa o Zendesk Talk, você sabe que gravar chamadas é fundamental para treinar agentes, melhorar o serviço e apenas manter bons registros.

No entanto, ativar a gravação de chamadas é apenas o primeiro passo. Compreender seus recursos, manter os padrões legais e gerenciar a conformidade exige atenção cuidadosa e não é um processo de "configurar e esquecer".

É por isso que escrevemos este guia. Vamos detalhar tudo o que você precisa saber sobre os recursos de gravação do Zendesk Talk. Veremos o que ele pode fazer, os principais riscos de conformidade (especialmente com detalhes de cartão de crédito) e quanto ele realmente custa. Ao final, você saberá como usá-lo de forma eficaz sem se meter em problemas.

O que é o Zendesk Talk?


Primeiro, vamos esclarecer o que é o Zendesk Talk. Não é um aplicativo de telefone separado. É um sistema de telefonia VoIP baseado em nuvem integrado diretamente na plataforma Zendesk Service. Basicamente, é a parte de voz da configuração de suporte completa do Zendesk.

O objetivo principal é manter todas as conversas com seus clientes em um só lugar. Sua equipe pode fazer e receber chamadas do mesmo painel onde gerencia e-mails, chats e redes sociais. Cada chamada torna-se automaticamente um ticket, para que todo o histórico do cliente, seja por telefone ou texto, esteja em uma linha do tempo contínua. Isso dá aos agentes a história completa sem a necessidade de pular entre sistemas diferentes.

Principais recursos para gravação de chamadas no Zendesk Talk

O Zendesk oferece um conjunto decente de ferramentas para gerenciar gravações de chamadas, mas você precisa conhecer as especificidades para usá-las corretamente. Vamos detalhar o que você pode e não pode fazer.

Configurando as opções de gravação de chamadas

Você encontrará as configurações de gravação na Central de Administração, onde pode configurá-las para cada número de telefone que possui. Isso é útil se você trabalha em lugares diferentes com regras diferentes.

Aqui estão suas principais opções:

• Sempre gravar chamadas: Bastante autoexplicativo. Grava todas as chamadas recebidas e efetuadas por padrão.
• O chamador deve consentir (opt-in): A chamada não será gravada até que o chamador concorde. Sua saudação precisa pedir que ele pressione "3" para dar o consentimento.
• O chamador deve recusar (opt-out): As chamadas são gravadas automaticamente, a menos que o chamador se oponha. Sua saudação deve informar que ele pode pressionar "3" para interromper a gravação.
• Não gravar chamadas: Isso desativa completamente a gravação de chamadas para aquele número.

  

Você também pode permitir que os agentes pausem e retomem as gravações no meio da chamada. Isso é fundamental para a conformidade (mais sobre isso em breve), mas atenção: este recurso está disponível apenas nos planos Suite Professional ou superiores. Se você estiver em um plano mais barato, não poderá pausar as gravações.

O que é gravado (e o que não é)

Também é muito importante saber quais partes de uma chamada estão realmente sendo gravadas. Com base na documentação oficial do Zendesk, aqui está o que acontece:

• O que é gravado: Mensagens de voz (voicemails), chamadas que um agente atende e a parte de uma chamada que é transferida para um número externo (a menos que você desative).
• O que não é gravado: O tempo que um chamador fica em espera (hold), conversas entre dois agentes durante uma transferência assistida (warm transfer) e quaisquer chamadas enviadas para um número externo diretamente de um menu de URA (IVR).

  

É importante notar que o Zendesk Talk não grava a conversa entre os agentes durante uma transferência assistida. Isso cria uma lacuna para fins de controle de qualidade. Um gerente revisando uma chamada ouvirá o primeiro agente, depois um período de silêncio, seguido pelo segundo agente. A parte da transferência na interação não é capturada, o que pode dificultar a revisão de toda a jornada do cliente ou o treinamento de agentes sobre protocolos de transferência.

Navegando pela conformidade na gravação de chamadas

Aqui é onde as coisas ficam sérias. O Zendesk fornece as ferramentas de gravação, mas eles deixam bem claro em sua documentação que a responsabilidade legal por usá-las corretamente é 100% sua.

Consentimento legal e leis regionais

As leis de gravação de chamadas variam muito, dependendo da sua localização e da localização do seu cliente. Nos EUA, alguns estados exigem o "consentimento de uma parte" (one-party consent), onde apenas uma pessoa na chamada (como o seu agente) precisa saber que ela está sendo gravada. Outros exigem o "consentimento de duas partes" (two-party consent), o que significa que você deve avisar a todos.

Por exemplo, a Lei de Invasão de Privacidade da Califórnia é famosamente rigorosa e exige notificação clara para todos os envolvidos. Se você atende clientes em todo o mundo, também precisa se preocupar com leis internacionais como o GDPR na Europa. A medida mais segura é agir como se o consentimento de duas partes fosse a regra em todos os lugares. Isso significa sempre ter uma saudação que anuncie a gravação e ofereça uma opção de exclusão.

O desafio da conformidade PCI

Este é um ponto crucial para qualquer empresa que aceite pagamentos por telefone. O Padrão de Segurança de Dados da Indústria de Cartões de Pagamento (PCI DSS) é muito claro: você não pode armazenar informações de pagamento confidenciais, como números de cartão de crédito, CVVs ou datas de validade. Se suas gravações de chamadas capturarem esses dados, você estará em não conformidade e poderá enfrentar multas pesadas.

Na verdade, em qualquer trabalho telefônico que tive que recebia pagamentos por telefone, tínhamos que silenciar a gravação. Acredito que provavelmente faz parte das regras de Conformidade PCI.

Reddit

O problema é que o Zendesk Talk grava toda a conversa por padrão. Este tem sido um tópico de discussão entre os usuários. Por exemplo, uma pessoa em um fórum da comunidade Zendesk mencionou que "optou por desativar o recurso" devido a preocupações com a conformidade PCI.

Então, quais são as suas opções? O Zendesk oferece duas maneiras principais de lidar com isso:

1. Pausa Manual: Se você estiver no plano Suite Professional ou superior, seus agentes podem pausar manualmente a gravação antes de coletar os detalhes do pagamento e retomá-la depois. Essa abordagem depende de os agentes pausarem manualmente a gravação no momento correto. Se um agente esquecer de fazer isso, dados confidenciais podem ser capturados na gravação.
2. Redação Automática de Transcrição: Se você estiver em um plano Enterprise, pode adquirir o complemento de Proteção e Privacidade de Dados Avançada. Esta ferramenta remove automaticamente os dados PCI das transcrições de chamadas. Mas observe a palavra importante: transcrições. Ela não faz nada com o arquivo de áudio. As informações confidenciais ainda permanecem na gravação, o que ainda pode ser um problema de conformidade.

   

Isso apresenta uma escolha para as empresas. A opção manual depende da diligência do agente, enquanto a opção automatizada está disponível como um complemento e redige transcrições. Devido a essas considerações, algumas empresas exploram aplicativos de terceiros como o CallN que oferecem recursos como pausa e retomada automática de gravações para conformidade PCI.

Preços e planos do Zendesk Talk

Você não pode simplesmente comprar o Zendesk Talk separadamente; ele vem como parte dos planos Zendesk Suite. E os recursos que você recebe, especialmente os importantes para conformidade, estão vinculados ao plano que você escolher.

A opção para os agentes pausarem e retomarem manualmente as gravações, a maneira mais básica de manter a conformidade PCI, está disponível apenas a partir do plano Suite Professional. Isso custará US$ 115 por agente por mês, faturado anualmente.

Se você quiser a redação automática de transcrição, precisará do plano Suite Enterprise mais o complemento de Proteção e Privacidade de Dados Avançada. Isso eleva o total para cerca de US$ 219 por agente por mês (US$ 169 pelo plano e US$ 50 pelo complemento).

E não se esqueça, você também tem que pagar pelos seus números de telefone e pelo custo por minuto das chamadas, o que definitivamente pode aumentar o valor final.

Aqui está um resumo rápido dos planos:

Como a IA pode complementar a gravação de chamadas e a conformidade

Então, em vez de apenas gravar mais chamadas e lidar com todos os riscos, e se houvesse uma maneira melhor de atingir seus objetivos de qualidade, treinamento e insights do cliente? É aqui que a IA pode fazer uma diferença real.

Um colega de equipe de IA como o eesel AI pode se conectar à sua central de ajuda (como o Zendesk) e aprender com todas as suas conversas passadas, incluindo transcrições de chamadas. Ele vai além de apenas gravar; ele realmente entende o conteúdo.

Automatize a garantia de qualidade e a descoberta de insights

Ouvir uma amostra aleatória de 5% das chamadas para verificar a qualidade é lento e é provável que você perca os problemas reais. O eesel AI pode analisar todas as suas transcrições de chamadas automaticamente. Ele pode identificar tópicos, tendências (como um aumento repentino em perguntas sobre um novo recurso) e medir o sentimento do cliente. Isso dá aos gerentes uma visão completa do que está acontecendo, para que possam gastar seu tempo treinando e fazendo melhorias em vez de procurar por problemas. Eesel AI Triage para Gravação de Chamadas e Conformidade do Zendesk Talk

O painel do eesel AI Triage automatizando a garantia de qualidade para a gravação de chamadas e conformidade do Zendesk Talk através da análise de transcrições.

Reduza o risco de conformidade desviando interações sensíveis

A melhor maneira de lidar com dados sensíveis é não lidar com eles em primeiro lugar. Um Agente de IA eesel pode resolver problemas comuns dos clientes por conta própria através de canais como e-mail e chat. Ao lidar com essas questões antes que elas se tornem chamadas telefônicas, você reduz drasticamente a frequência com que informações confidenciais são compartilhadas. Para lojas de e-commerce, a integração com Shopify do eesel pode até gerenciar consultas de pedidos, devoluções ou reembolsos automaticamente, resolvendo o problema sem que um agente precise coletar detalhes de pagamento em uma chamada gravada.

Considerações finais

O Zendesk Talk é um sistema de telefonia bem integrado que pode ser um ativo valioso para as equipes de suporte. Seus recursos de gravação de chamadas, no entanto, vêm com responsabilidades de conformidade. Alcançar a conformidade PCI envolve escolher entre um processo manual para pausar chamadas ou um complemento que redige transcrições.

Uma abordagem alternativa é focar na compreensão das conversas e na redução de riscos desde o início. Ferramentas de IA como o eesel AI podem ajudar automatizando a análise de qualidade nas conversas e roteando interações sensíveis para canais não gravados, simplificando a gestão da conformidade.

Chamada para ação

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