Zendesk Talkの通話録音とコンプライアンスに関する完全ガイド

「この通話は、品質向上とトレーニングのために録音される場合があります。」私たちは皆、このフレーズを何度も耳にしてきました。これは、ほぼすべてのサポートコールの定番のオープニングです。もしあなたのチームが Zendesk Talk を使用しているなら、通話の録音がエージェントのトレーニング、サービスの向上、そして適切な記録の保持に不可欠であることをご存知でしょう。

しかし、通話録音を有効にするのは最初の一歩に過ぎません。その機能を理解し、法的基準を維持し、コンプライアンスを管理するには細心の注意が必要であり、「一度設定すれば終わり」というプロセスではありません。

そこで、このガイドを作成しました。Zendesk Talkの録音機能について知っておくべきことをすべて解説します。何ができるのか、主なコンプライアンスリスク（特にクレジットカード情報の取り扱い）、そして実際のコストについて見ていきましょう。読み終える頃には、トラブルを避けながら効果的に活用する方法がわかるはずです。

Zendesk Talkとは？


まず、Zendesk Talkが何であるかを明確にしましょう。これは単独の電話アプリではありません。Zendesk Serviceプラットフォームに直接組み込まれた、クラウドベースのVoIP（Voice over Internet Protocol）電話システムです。基本的には、Zendeskのオールインワン・サポート体制における「音声」部分を担っています。

その目的は、すべての顧客との会話を1か所にまとめることです。チームは、メール、チャット、SNSを管理するのと同じダッシュボードから電話をかけたり受けたりできます。すべての通話は自動的にチケット化されるため、電話でもテキストでも、顧客の全履歴が1つの連続したタイムラインに記録されます。これにより、エージェントは異なるシステム間を行き来することなく、経緯を完全に把握できます。

Zendesk Talk通話録音の主な機能

Zendeskには通話録音を管理するための優れたツールセットが用意されていますが、正しく使いこなすには詳細を知る必要があります。何ができて、何ができないのかを確認してみましょう。

通話録音オプションの設定

録音設定は管理センター（Admin Center）にあり、所有している電話番号ごとに設定できます。これは、ルールが異なる複数の地域で業務を行っている場合に便利です。

主なオプションは以下の通りです：

• 常に通話を録音する： 文字通り、すべての着信および発信通話をデフォルトで録音します。
• 発信者の同意が必要（オプトイン）： 発信者が同意するまで通話は録音されません。ガイダンスで「3」を押して同意するよう促す必要があります。
• 発信者の拒否が必要（オプトアウト）： 発信者が拒否しない限り、通話は自動的に録音されます。ガイダンスで「3」を押せば録音を停止できることを伝える必要があります。
• 通話を録音しない： その番号の通話録音を完全にオフにします。

  

また、エージェントが通話の途中で録音を一時停止・再開できるようにすることも可能です。これはコンプライアンスにおいて非常に重要ですが（詳細は後述）、この機能はSuite Professionalプラン以上でのみ利用可能です。下位プランでは録音を一時停止できません。

録音されるもの（とされないもの）

通話のどの部分が実際に録音されているかを知ることも非常に重要です。Zendeskの公式ドキュメントに基づくと、以下のようになります：

• 録音されるもの： ボイスメール、エージェントが応答した通話、外部番号に転送された通話の一部（無効にしていない場合）。
• 録音されないもの： 発信者の保留時間、ウォーム転送中のエージェント同士の会話、IVRメニューから直接外部番号に送られた通話。

  

重要な点として、Zendesk Talkはウォーム転送中のエージェント間の会話を録音しません。これは品質管理（QA）の観点から見ると空白を生むことになります。マネージャーが通話を確認する際、最初のエージェントの声が聞こえ、その後に沈黙があり、次に2番目のエージェントの声が聞こえることになります。やり取りの引き継ぎ部分が記録されないため、カスタマージャーニー全体をレビューしたり、転送プロトコルについてエージェントを指導したりすることが難しくなる場合があります。

通話録音のコンプライアンスへの対応

ここからが深刻な話です。Zendeskは録音ツールを提供していますが、ドキュメントの中で、それらを正しく使用する法的責任は100%ユーザー側にあることを明言しています。

法的同意と地域の法律

通話録音に関する法律は、あなたの所在地や顧客の所在地によって千差万別です。米国では、通話中の1人（エージェントなど）が録音を知っていればよい「一者間同意（one-party consent）」の州もあれば、全員に知らせる必要がある「二者間同意（two-party consent）」の州もあります。

例えば、カリフォルニア州プライバシー侵害法（California Invasion of Privacy Act）は非常に厳格で、関係者全員への明確な通知を求めていることで有名です。世界中の顧客に対応している場合は、欧州の GDPR（一般データ保護規則） などの国際法も考慮する必要があります。最も安全な策は、どこでも二者間同意が必要であるかのように振る舞うことです。つまり、常に録音をアナウンスし、オプトアウトの選択肢を提供するガイダンスを用意することです。

PCIコンプライアンスの課題

これは、電話で決済を受け付ける企業にとって非常に大きな問題です。クレジットカード業界のデータセキュリティ基準（PCI DSS）は非常に明確です。クレジットカード番号、CVV、有効期限などの機密性の高い決済情報を保存してはいけません。通話録音にこれらの情報が含まれてしまうと、非準拠となり、多額の罰金が科せられる可能性があります。

実際、電話で決済を受け付ける仕事では、録音をミュートにする必要がありました。おそらくPCIコンプライアンスの規則の一部だと思います。

Reddit

問題は、Zendesk Talkがデフォルトで会話全体を録音することです。これはユーザーの間でも議論の的となっています。例えば、あるZendeskコミュニティフォーラムのユーザーは、PCIコンプライアンスへの懸念から「この機能を無効にすることを選択した」と述べています。

では、どのような選択肢があるのでしょうか？Zendeskは主に2つの対処法を提供しています：

1. 手動の一時停止： Suite Professionalプラン以上であれば、エージェントが決済情報を聞く前に手動で録音を停止し、その後に再開できます。この方法はエージェントの注意に依存します。もしエージェントが忘れてしまうと、機密データが録音に残ってしまいます。
2. 自動トランスクリプト墨消し： Enterpriseプランであれば、高度なデータプライバシーおよび保護アドオン（Advanced Data Privacy and Protection add-on）を購入できます。このツールは、通話の「トランスクリプト（書き起こし）」からPCIデータを自動的に削除します。ただし、重要なのは「トランスクリプト」という言葉です。音声ファイル自体には何もしません。機密情報は依然として録音の中に残っているため、コンプライアンス上の問題が完全に解消されるわけではありません。

   

これにより、企業は選択を迫られます。手動オプションはエージェントの勤勉さに依存し、自動オプションはアドオンとして提供され、トランスクリプトのみを対象とします。こうした背景から、PCIコンプライアンスのために録音の自動一時停止・再開機能を提供する CallNのようなサードパーティ製アプリ を検討する企業もあります。

Zendesk Talkの料金とプラン

Zendesk Talkを単体で購入することはできません。Zendesk Suiteプランの一部として提供されます。そして、利用できる機能、特にコンプライアンスに重要な機能は、選択するプランに紐付いています。

PCIコンプライアンスを維持するための最も基本的な方法である「エージェントによる手動の一時停止・再開」は、Suite Professionalプラン（1エージェントあたり月額115ドル、年払い）から利用可能です。

自動トランスクリプト墨消しを利用したい場合は、Suite Enterpriseプランに加えて、高度なデータプライバシーおよび保護アドオンが必要です。これにより、合計で1エージェントあたり月額約219ドル（プラン169ドル＋アドオン50ドル）となります。

また、電話番号の維持費や通話の従量料金も別途発生するため、これらは積み重なると大きなコストになります。

プランの簡単な内訳は以下の通りです：

AIが通話録音とコンプライアンスをどのように補完するか

ただ録音を増やしてリスクに対処する代わりに、品質、トレーニング、顧客インサイトの目標を達成するためのより良い方法があるとしたらどうでしょうか？ここでAIが真価を発揮します。

eesel AI のようなAIチームメイトは、ヘルプデスク（Zendeskなど）に接続し、通話トランスクリプトを含む過去のすべての会話から学習できます。単に記録するだけでなく、内容を実際に「理解」します。

品質保証とインサイト発見の自動化

品質チェックのためにランダムに5%の通話を聴くのは時間がかかり、本当の問題を見逃す可能性が高いです。eesel AIは、すべての通話トランスクリプトを自動的に分析できます。トピックを特定し、トレンド（新しい機能に関する質問の急増など）を察知し、顧客の感情を測定します。これにより、マネージャーは状況の全体像を把握でき、問題を探す時間ではなく、コーチングや改善に時間を使えるようになります。 Zendesk Talkの通話録音とコンプライアンスのためのeesel AIトリアージ

トランスクリプトを分析することで、Zendesk Talkの通話録音とコンプライアンスの品質保証を自動化するeesel AIトリアージダッシュボード。

機密性の高いやり取りを回避してコンプライアンスリスクを低減

機密データを扱う最善の方法は、そもそも扱わないことです。eesel AIエージェントは、メールやチャットなどのチャネルを通じて、一般的な顧客の問題を自律的に解決できます。電話になる前にこれらの質問を処理することで、機密情報が共有される頻度を大幅に減らすことができます。Eコマースストアの場合、eeselの Shopify連携 を使えば、注文の照会、返品、返金を自動的に管理できるため、エージェントが録音された通話で決済情報を聞く必要がなくなり、問題を解決できます。

最後に

Zendesk Talkは、サポートチームにとって価値のある、統合された電話システムです。しかし、その通話録音機能にはコンプライアンス上の責任が伴います。PCIコンプライアンスを達成するには、通話を手動で一時停止するか、トランスクリプトを墨消しするアドオンを選択する必要があります。

代替アプローチとして、最初から会話を理解し、リスクを軽減することに焦点を当てる方法があります。eesel AIのようなAIツールは、会話の品質分析を自動化し、機密性の高いやり取りを録音されないチャネルへ誘導することで、コンプライアンス管理を簡素化するのに役立ちます。

コール・トゥ・アクション

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