Guide complet sur l'enregistrement des appels et la conformité avec Zendesk Talk

« Cet appel peut être enregistré à des fins de qualité et de formation. » Nous l'avons tous entendu un million de fois. C'est l'ouverture classique de presque n'importe quel appel d'assistance. Si votre équipe utilise Zendesk Talk, vous savez que l'enregistrement des appels est essentiel pour former les agents, améliorer le service et simplement tenir de bons registres.

Cependant, l'activation de l'enregistrement des appels n'est que la première étape. Comprendre ses fonctionnalités, respecter les normes juridiques et gérer la conformité nécessite une attention particulière et n'est pas un processus que l'on peut « configurer et oublier ».

C'est pourquoi nous avons rédigé ce guide. Nous allons détailler tout ce que vous devez savoir sur les fonctionnalités d'enregistrement de Zendesk Talk. Nous examinerons ce qu'il peut faire, les principaux risques de conformité (en particulier avec les coordonnées bancaires) et ce qu'il coûte réellement. À la fin, vous saurez comment l'utiliser efficacement sans vous attirer d'ennuis.

Qu'est-ce que Zendesk Talk ?


Tout d'abord, clarifions ce qu'est Zendesk Talk. Ce n'est pas une application téléphonique distincte. Il s'agit d'un système téléphonique VoIP (voix sur IP) basé sur le cloud, intégré directement dans la plateforme de service Zendesk. En gros, c'est la partie vocale de la configuration d'assistance tout-en-un de Zendesk.

L'objectif est de centraliser toutes vos conversations clients. Votre équipe peut passer et recevoir des appels depuis le même tableau de bord où elle gère les e-mails, les chats et les réseaux sociaux. Chaque appel devient automatiquement un ticket, de sorte que tout l'historique du client, que ce soit par téléphone ou par texte, se trouve dans une chronologie continue. Cela donne aux agents toute l'histoire sans qu'ils aient besoin de jongler entre différents systèmes.

Fonctionnalités clés pour l'enregistrement des appels Zendesk Talk

Zendesk vous offre un ensemble d'outils corrects pour gérer les enregistrements d'appels, mais vous devez en connaître les spécificités pour bien les utiliser. Voyons ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire.

Configuration des options d'enregistrement d'appels

Vous trouverez les paramètres d'enregistrement dans le Centre d'administration, où vous pouvez les configurer pour chaque numéro de téléphone que vous possédez. C'est pratique si vous travaillez dans différents pays avec des règles différentes.

Voici vos principales options :

• Toujours enregistrer les appels : Assez explicite. Cela enregistre tous les appels entrants et sortants par défaut.
• L'appelant doit donner son accord (opt-in) : L'appel ne sera pas enregistré tant que l'appelant n'aura pas accepté. Votre message d'accueil doit lui demander d'appuyer sur « 3 » pour donner son consentement.
• L'appelant doit refuser l'enregistrement (opt-out) : Les appels sont enregistrés automatiquement, sauf si l'appelant s'y oppose. Votre message d'accueil doit l'informer qu'il peut appuyer sur « 3 » pour arrêter l'enregistrement.
• Ne pas enregistrer les appels : Cela désactive complètement l'enregistrement des appels pour ce numéro.

  

Vous pouvez également autoriser les agents à mettre en pause et à reprendre les enregistrements en cours d'appel. C'est un point crucial pour la conformité (nous y reviendrons bientôt), mais attention : cette fonctionnalité n'est disponible que sur les forfaits Suite Professional ou supérieurs. Si vous avez un forfait moins cher, vous ne pouvez pas mettre les enregistrements en pause.

Ce qui est enregistré (et ce qui ne l'est pas)

Il est également très important de savoir quelles parties d'un appel sont réellement enregistrées. Selon la documentation officielle de Zendesk, voici ce qui se passe :

• Ce qui est enregistré : Les messages vocaux, les appels auxquels un agent répond et la partie d'un appel transférée vers un numéro externe (sauf si vous le désactivez).
• Ce qui n'est pas enregistré : Le temps pendant lequel un appelant est en attente, les discussions entre deux agents lors d'un transfert accompagné (warm transfer) et tous les appels envoyés vers un numéro externe directement depuis un menu SVI (IVR).

  

Il est important de noter que Zendesk Talk n'enregistre pas la conversation entre les agents lors d'un transfert accompagné. Cela crée une lacune à des fins de contrôle qualité. Un responsable examinant un appel entendra le premier agent, puis une période de silence, suivie du deuxième agent. La partie « passage de relais » de l'interaction n'est pas capturée, ce qui peut rendre difficile l'examen du parcours client complet ou la formation des agents sur les protocoles de transfert.

Naviguer dans la conformité de l'enregistrement des appels

C'est ici que les choses deviennent sérieuses. Zendesk fournit les outils d'enregistrement, mais ils indiquent très clairement dans leur documentation que la responsabilité légale de les utiliser correctement vous incombe à 100 %.

Consentement légal et lois régionales

Les lois sur l'enregistrement des appels varient énormément selon votre emplacement et celui de votre client. Aux États-Unis, certains États pratiquent le « consentement d'une seule partie », où une seule personne participant à l'appel (comme votre agent) doit savoir qu'il est enregistré. D'autres exigent le « consentement des deux parties », ce qui signifie que vous devez en informer tout le monde.

Par exemple, la loi californienne sur l'invasion de la vie privée (California Invasion of Privacy Act) est réputée pour sa sévérité et exige une notification claire pour toutes les personnes impliquées. Si vous servez des clients dans le monde entier, vous devez également vous soucier des lois internationales comme le RGPD en Europe. La solution la plus sûre est de faire comme si le consentement des deux parties était la règle partout. Cela signifie qu'il faut toujours avoir un message d'accueil qui annonce l'enregistrement et propose une option de refus.

Le défi de la conformité PCI

C'est un enjeu majeur pour toute entreprise qui accepte des paiements par téléphone. La norme de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement (PCI DSS) est très claire : vous ne pouvez pas stocker d'informations de paiement sensibles comme les numéros de carte de crédit, les codes CVV ou les dates d'expiration. Si vos enregistrements d'appels capturent ces données, vous n'êtes pas conforme et pourriez faire face à de lourdes amendes.

En fait, dans tous les emplois téléphoniques que j'ai occupés et où l'on prenait des paiements par téléphone, nous devions couper l'enregistrement. Je pense que cela fait probablement partie des règles de conformité PCI.

Reddit

Le problème est que Zendesk Talk enregistre toute la conversation par défaut. Cela a fait l'objet de discussions parmi les utilisateurs. Par exemple, une personne sur un forum de la communauté Zendesk a mentionné qu'elle avait « choisi de désactiver la fonctionnalité » en raison de préoccupations concernant la conformité PCI.

Alors, quelles sont vos options ? Zendesk vous propose deux moyens principaux de gérer cela :

1. Mise en pause manuelle : Si vous disposez du forfait Suite Professional ou supérieur, vos agents peuvent mettre manuellement l'enregistrement en pause avant de prendre les coordonnées de paiement et le reprendre après. Cette approche repose sur la vigilance des agents. Si un agent oublie de le faire, des données sensibles pourraient être capturées dans l'enregistrement.
2. Masquage automatique des transcriptions : Si vous disposez d'un forfait Enterprise, vous pouvez acheter le module complémentaire Protection et confidentialité avancées des données. Cet outil supprime automatiquement les données PCI des transcriptions d'appels. Mais notez bien le mot important ici : transcriptions. Cela ne fait rien au fichier audio. Les informations sensibles sont toujours présentes dans l'enregistrement, ce qui peut toujours poser un problème de conformité.

   

Cela place les entreprises devant un choix. L'option manuelle dépend de la diligence de l'agent, tandis que l'option automatisée est disponible sous forme de module complémentaire et masque les transcriptions. En raison de ces considérations, certaines entreprises explorent des applications tierces comme CallN qui offrent des fonctionnalités telles que la mise en pause et la reprise automatiques des enregistrements pour la conformité PCI.

Tarification et forfaits Zendesk Talk

Vous ne pouvez pas acheter Zendesk Talk seul ; il fait partie des forfaits Zendesk Suite. Et les fonctionnalités que vous obtenez, en particulier celles qui sont importantes pour la conformité, sont liées au forfait que vous choisissez.

L'option permettant aux agents de mettre en pause et de reprendre manuellement les enregistrements, le moyen le plus basique de rester conforme à la norme PCI, n'est disponible qu'à partir du forfait Suite Professional. Cela vous coûtera 115 $ par agent et par mois, avec une facturation annuelle.

Si vous souhaitez le masquage automatique des transcriptions, vous aurez besoin du forfait Suite Enterprise plus le module complémentaire Protection et confidentialité avancées des données. Cela porte le total à environ 219 $ par agent et par mois (169 $ pour le forfait et 50 $ pour le module complémentaire).

Et n'oubliez pas que vous devez également payer pour vos numéros de téléphone et le coût par minute des appels, ce qui peut vite grimper.

Voici un aperçu rapide des forfaits :

Comment l'IA peut compléter l'enregistrement des appels et la conformité

Alors, au lieu de simplement enregistrer plus d'appels et de gérer tous les risques, et s'il existait un meilleur moyen d'atteindre vos objectifs de qualité, de formation et d'analyse client ? C'est là que l'IA peut faire une réelle différence.

Un coéquipier IA comme eesel AI peut se connecter à votre centre d'assistance (comme Zendesk) et apprendre de toutes vos conversations passées, y compris les transcriptions d'appels. Il va au-delà du simple enregistrement, il comprend réellement le contenu.

Automatiser l'assurance qualité et la découverte d'informations

Écouter 5 % des appels au hasard pour vérifier la qualité est lent et vous risquez de passer à côté des vrais problèmes. eesel AI peut analyser automatiquement toutes vos transcriptions d'appels. Il peut repérer des sujets, identifier des tendances (comme une augmentation soudaine des questions sur une nouvelle fonctionnalité) et mesurer le sentiment des clients. Cela donne aux responsables une image complète de ce qui se passe, afin qu'ils puissent consacrer leur temps au coaching et aux améliorations plutôt qu'à la recherche de problèmes. Eesel AI Triage pour l'enregistrement des appels et la conformité Zendesk Talk

Le tableau de bord eesel AI Triage automatisant l'assurance qualité pour l'enregistrement des appels et la conformité Zendesk Talk en analysant les transcriptions.

Réduire les risques de conformité en détournant les interactions sensibles

La meilleure façon de gérer les données sensibles est de ne pas les manipuler du tout. Un Agent eesel AI peut résoudre lui-même les problèmes courants des clients via des canaux comme l'e-mail et le chat. En traitant ces questions avant qu'elles ne se transforment en appels téléphoniques, vous réduisez considérablement la fréquence à laquelle des informations sensibles sont partagées. Pour les boutiques en ligne, l'intégration Shopify d'eesel peut même gérer automatiquement les recherches de commandes, les retours ou les remboursements, résolvant le problème sans qu'un agent n'ait jamais à prendre de coordonnées de paiement lors d'un appel enregistré.

Dernières réflexions

Zendesk Talk est un système téléphonique bien intégré qui peut être un atout précieux pour les équipes d'assistance. Ses fonctionnalités d'enregistrement d'appels s'accompagnent toutefois de responsabilités en matière de conformité. Atteindre la conformité PCI implique de choisir entre un processus manuel de mise en pause des appels ou un module complémentaire qui masque les transcriptions.

Une approche alternative consiste à se concentrer sur la compréhension des conversations et la réduction des risques dès le départ. Les outils d'IA comme eesel AI peuvent aider en automatisant l'analyse de la qualité des conversations et en orientant les interactions sensibles vers des canaux non enregistrés, simplifiant ainsi la gestion de la conformité.

Appel à l'action

Prêt à dépasser les examens manuels d'appels et à réduire les casse-têtes liés à la conformité ? Découvrez comment eesel AI peut agir comme votre coéquipier IA autonome pour fournir des informations instantanées et résoudre automatiquement les tickets clients.