Ein vollständiger Leitfaden zur Anrufaufzeichnung und Compliance bei Zendesk Talk

„Dieser Anruf kann zu Qualitäts- und Schulungszwecken aufgezeichnet werden.“ Wir alle haben das schon millionenfach gehört. Es ist die klassische Einleitung für fast jeden Support-Anruf. Wenn Ihr Team Zendesk Talk nutzt, wissen Sie, dass die Aufzeichnung von Anrufen entscheidend für die Schulung von Agenten, die Verbesserung des Service und die Führung ordnungsgemäßer Aufzeichnungen ist.

Die Aktivierung der Anrufaufzeichnung ist jedoch nur der erste Schritt. Das Verständnis der Funktionen, die Einhaltung rechtlicher Standards und die Verwaltung der Compliance (Regeltreue) erfordern sorgfältige Aufmerksamkeit und sind kein Prozess nach dem Motto „Einmal einstellen und vergessen“.

Aus diesem Grund haben wir diesen Leitfaden verfasst. Wir erläutern Ihnen alles, was Sie über die Aufzeichnungsfunktionen von Zendesk Talk wissen müssen. Wir betrachten die Möglichkeiten, die wichtigsten Compliance-Risiken (insbesondere bei Kreditkartendaten) und die tatsächlichen Kosten. Am Ende werden Sie wissen, wie Sie das Tool effektiv nutzen können, ohne in Schwierigkeiten zu geraten.

Was ist Zendesk Talk?


Zunächst sollten wir klären, was Zendesk Talk eigentlich ist. Es handelt sich nicht um eine separate Telefon-App. Es ist ein Cloud-basiertes VoIP-Telefonsystem (Voice over IP), das direkt in die Zendesk Service-Plattform integriert ist. Im Grunde ist es die Sprachkomponente des All-in-One-Support-Setups von Zendesk.

Der Sinn des Ganzen ist es, alle Ihre Kundeninteraktionen an einem Ort zu bündeln. Ihr Team kann Anrufe über dasselbe Dashboard tätigen und entgegennehmen, über das es auch E-Mails, Chats und soziale Medien verwaltet. Jeder Anruf wird automatisch zu einem Ticket, sodass die gesamte Historie des Kunden – egal ob per Telefon oder Text – in einer kontinuierlichen Zeitachse erscheint. Dies gibt den Agenten den vollen Kontext, ohne zwischen verschiedenen Systemen hin- und herwechseln zu müssen.

Wichtige Funktionen für die Anrufaufzeichnung in Zendesk Talk

Zendesk bietet Ihnen eine solide Auswahl an Werkzeugen zur Verwaltung von Anrufaufzeichnungen, aber Sie müssen die Details kennen, um sie richtig einzusetzen. Lassen Sie uns aufschlüsseln, was möglich ist und was nicht.

Konfiguration der Anrufaufzeichnungsoptionen

Sie finden die Aufzeichnungseinstellungen im Admin Center, wo Sie diese für jede Ihrer Telefonnummern individuell festlegen können. Dies ist besonders praktisch, wenn Sie in verschiedenen Regionen mit unterschiedlichen Regeln tätig sind.

Hier sind Ihre Hauptoptionen:

• Anrufe immer aufzeichnen: Selbsterklärend. Standardmäßig werden alle eingehenden und ausgehenden Anrufe aufgezeichnet.
• Anrufer muss zustimmen (Opt-in): Der Anruf wird erst aufgezeichnet, wenn der Anrufer zustimmt. Ihre Begrüßung muss ihn auffordern, die „3“ zu drücken, um die Einwilligung zu erteilen.
• Anrufer muss widersprechen (Opt-out): Anrufe werden automatisch aufgezeichnet, es sei denn, der Anrufer widerspricht. Ihre Begrüßung muss darauf hinweisen, dass er die „3“ drücken kann, um die Aufzeichnung zu stoppen.
• Anrufe nicht aufzeichnen: Dies deaktiviert die Anrufaufzeichnung für diese Nummer komplett.

  

Sie können Agenten auch erlauben, Aufzeichnungen während des Gesprächs zu pausieren und fortzusetzen. Dies ist ein entscheidender Faktor für die Compliance (dazu gleich mehr), aber beachten Sie: Diese Funktion ist nur in Suite Professional-Plänen oder höher verfügbar. Wenn Sie einen günstigeren Plan nutzen, können Sie Aufzeichnungen nicht pausieren.

Was aufgezeichnet wird (und was nicht)

Es ist zudem sehr wichtig zu wissen, welche Teile eines Anrufs tatsächlich aufgezeichnet werden. Basierend auf der offiziellen Dokumentation von Zendesk passiert Folgendes:

• Was aufgezeichnet wird: Voicemails, Anrufe, die von einem Agenten entgegengenommen werden, und der Teil eines Anrufs, der an eine externe Nummer weitergeleitet wird (sofern Sie dies nicht deaktivieren).
• Was nicht aufgezeichnet wird: Die Zeit, in der ein Anrufer in der Warteschleife (Hold) ist, Gespräche zwischen zwei Agenten während einer angekündigten Weiterleitung (Warm Transfer) und alle Anrufe, die direkt aus einem IVR-Menü an eine externe Nummer gesendet werden.

  

Es ist wichtig anzumerken, dass Zendesk Talk das Gespräch zwischen Agenten während einer angekündigten Weiterleitung nicht aufzeichnet. Dies erzeugt eine Lücke für Zwecke der Qualitätskontrolle. Ein Manager, der einen Anruf überprüft, hört den ersten Agenten, dann eine Phase der Stille, gefolgt vom zweiten Agenten. Der Übergabeteil der Interaktion wird nicht erfasst, was es schwierig machen kann, die gesamte Customer Journey zu bewerten oder Agenten in Bezug auf Weiterleitungsprotokolle zu schulen.

Navigation durch die Compliance bei der Anrufaufzeichnung

Hier wird es ernst. Zendesk stellt die Aufzeichnungswerkzeuge zur Verfügung, stellt aber in seiner Dokumentation unmissverständlich klar, dass die rechtliche Verantwortung für deren korrekte Nutzung zu 100 % bei Ihnen liegt.

Rechtliche Einwilligung und regionale Gesetze

Die Gesetze zur Anrufaufzeichnung sind sehr unterschiedlich, abhängig von Ihrem Standort und dem Standort Ihres Kunden. In den USA gibt es in einigen Bundesstaaten die „Ein-Parteien-Einwilligung“ (One-party consent), bei der nur eine Person am Telefon (z. B. Ihr Agent) wissen muss, dass aufgezeichnet wird. Andere verlangen eine „Zwei-Parteien-Einwilligung“ (Two-party consent), was bedeutet, dass Sie es jedem sagen müssen.

Zum Beispiel ist der California Invasion of Privacy Act bekanntlich streng und fordert eine klare Benachrichtigung für alle Beteiligten. Wenn Sie Kunden weltweit bedienen, müssen Sie sich auch um internationale Gesetze wie die DSGVO in Europa kümmern. Der sicherste Weg ist es, überall so zu verfahren, als gelte die Zwei-Parteien-Einwilligung. Das bedeutet, immer eine Begrüßung zu haben, die die Aufzeichnung ankündigt und ein Opt-out anbietet.

Die Herausforderung der PCI-Compliance

Dies ist ein riesiges Thema für jedes Unternehmen, das Zahlungen am Telefon entgegennimmt. Der Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) ist sehr eindeutig: Sie dürfen keine sensiblen Zahlungsdaten wie Kreditkartennummern, CVV-Codes oder Ablaufdaten speichern. Wenn Ihre Anrufaufzeichnungen diese Daten erfassen, sind Sie nicht konform (non-compliant) und könnten mit hohen Geldstrafen belegt werden.

Tatsächlich mussten wir bei jedem Telefonjob, den ich hatte und bei dem Zahlungen am Telefon entgegengenommen wurden, die Aufzeichnung stumm schalten. Ich glaube, das ist wahrscheinlich Teil der PCI-Compliance-Regeln.

Reddit

Das Problem ist, dass Zendesk Talk standardmäßig das gesamte Gespräch aufzeichnet. Dies war bereits Thema in Nutzerdiskussionen. Zum Beispiel erwähnte eine Person in einem Zendesk-Community-Forum, dass sie sich „entschieden hat, die Funktion zu deaktivieren“, aufgrund von Bedenken hinsichtlich der PCI-Compliance.

Was sind also Ihre Optionen? Zendesk bietet Ihnen zwei Hauptwege, um damit umzugehen:

1. Manuelles Pausieren: Wenn Sie den Suite Professional-Plan oder höher nutzen, können Ihre Agenten die Aufzeichnung manuell pausieren, bevor sie Zahlungsdaten entgegennehmen, und sie danach fortsetzen. Dieser Ansatz verlässt sich darauf, dass die Agenten die Aufzeichnung zum richtigen Zeitpunkt manuell stoppen. Wenn ein Agent dies vergisst, könnten sensible Daten in der Aufzeichnung landen.
2. Automatisierte Schwärzung von Transkripten: Wenn Sie einen Enterprise-Plan nutzen, können Sie das Advanced Data Privacy and Protection Add-on erwerben. Dieses Tool entfernt PCI-Daten automatisch aus Anruf-Transkripten. Aber beachten Sie das wichtige Wort: Transkripte. Es ändert nichts an der Audiodatei. Die sensiblen Informationen befinden sich weiterhin in der Aufnahme, was immer noch ein Compliance-Problem darstellen kann.

   

Dies stellt Unternehmen vor eine Wahl. Die manuelle Option hängt von der Sorgfalt der Agenten ab, während die automatisierte Option als Add-on verfügbar ist und Transkripte schwärzt. Aufgrund dieser Überlegungen prüfen einige Unternehmen Drittanbieter-Apps wie CallN, die Funktionen wie das automatische Pausieren und Fortsetzen von Aufzeichnungen für die PCI-Compliance bieten.

Zendesk Talk Preise und Pläne

Sie können Zendesk Talk nicht einzeln kaufen; es ist Teil der Zendesk Suite-Pläne. Und die Funktionen, die Sie erhalten – insbesondere die für die Compliance wichtigen –, sind an den von Ihnen gewählten Plan gebunden.

Die Option für Agenten, Aufzeichnungen manuell zu pausieren und fortzusetzen – der einfachste Weg, PCI-konform zu bleiben –, ist erst ab dem Suite Professional-Plan verfügbar. Dieser kostet 115 $ pro Agent und Monat bei jährlicher Abrechnung.

Wenn Sie die automatisierte Schwärzung von Transkripten wünschen, benötigen Sie den Suite Enterprise-Plan plus das Advanced Data Privacy and Protection Add-on. Das bringt die Gesamtkosten auf etwa 219 $ pro Agent und Monat (169 $ für den Plan und 50 $ für das Add-on).

Und vergessen Sie nicht, dass Sie auch für Ihre Telefonnummern und die Kosten pro Gesprächsminute bezahlen müssen, was sich definitiv summieren kann.

Hier ist eine kurze Übersicht der Pläne:

Wie KI die Anrufaufzeichnung und Compliance ergänzen kann

Was wäre, wenn es einen besseren Weg gäbe, Ihre Ziele für Qualität, Schulung und Kundenerkenntnisse zu erreichen, anstatt einfach nur mehr Anrufe aufzuzeichnen und alle damit verbundenen Risiken einzugehen? Hier kann KI einen echten Unterschied machen.

Ein KI-Teamkollege wie eesel AI kann mit Ihrem Helpdesk (wie Zendesk) verbunden werden und aus all Ihren vergangenen Konversationen lernen, einschließlich Anruf-Transkripten. Es geht über das bloße Aufzeichnen hinaus; es versteht tatsächlich den Inhalt.

Qualitätssicherung und Erkenntnisgewinnung automatisieren

Stichprobenartig 5 % der Anrufe anzuhören, um die Qualität zu prüfen, ist langsam, und Sie werden wahrscheinlich die wirklichen Probleme übersehen. eesel AI kann alle Ihre Anruf-Transkripte automatisch analysieren. Es kann Themen erkennen, Trends identifizieren (wie einen plötzlichen Anstieg von Fragen zu einer neuen Funktion) und die Kundenstimmung messen. Dies gibt Managern ein vollständiges Bild der Lage, sodass sie ihre Zeit für Coaching und Verbesserungen nutzen können, anstatt nach Problemen zu graben. Eesel AI Triage für Zendesk Talk Anrufaufzeichnung und Compliance

Das eesel AI Triage-Dashboard automatisiert die Qualitätssicherung für die Anrufaufzeichnung und Compliance in Zendesk Talk durch die Analyse von Transkripten.

Compliance-Risiken durch Abwehr sensibler Interaktionen reduzieren

Der beste Weg, mit sensiblen Daten umzugehen, besteht darin, sie gar nicht erst zu erfassen. Ein eesel AI Agent kann gängige Kundenprobleme selbstständig über Kanäle wie E-Mail und Chat lösen. Indem diese Fragen geklärt werden, bevor sie zu Telefonanrufen führen, reduzieren Sie drastisch die Häufigkeit, mit der sensible Informationen geteilt werden. Für E-Commerce-Shops kann die Shopify-Integration von eesel sogar Bestellabfragen, Retouren oder Rückerstattungen automatisch verwalten und das Problem lösen, ohne dass ein Agent jemals Zahlungsdaten in einem aufgezeichneten Anruf entgegennehmen muss.

Abschließende Gedanken

Zendesk Talk ist ein gut integriertes Telefonsystem, das für Support-Teams ein wertvolles Gut sein kann. Seine Anrufaufzeichnungsfunktionen bringen jedoch Compliance-Verpflichtungen mit sich. Die Erreichung der PCI-Compliance erfordert die Entscheidung zwischen einem manuellen Prozess zum Pausieren von Anrufen oder einem Add-on, das Transkripte schwärzt.

Ein alternativer Ansatz besteht darin, sich darauf zu konzentrieren, Gespräche zu verstehen und Risiken von vornherein zu reduzieren. KI-Tools wie eesel AI können helfen, indem sie die Qualitätsanalyse von Gesprächen automatisieren und sensible Interaktionen auf nicht aufgezeichnete Kanäle umleiten, was das Compliance-Management vereinfacht.

Call to Action

Sind Sie bereit, über manuelle Anrufüberprüfungen hinauszugehen und Compliance-Sorgen zu reduzieren? Erfahren Sie, wie eesel AI als Ihr autonomer KI-Teamkollege agieren kann, um sofortige Erkenntnisse zu liefern und Kundentickets automatisch zu lösen.