Guía completa sobre la grabación de llamadas y el cumplimiento en Zendesk Talk

"Esta llamada puede ser grabada con fines de calidad y formación". Todos lo hemos escuchado un millón de veces. Es la apertura clásica de casi cualquier llamada de soporte. Si su equipo utiliza Zendesk Talk, sabrá que grabar las llamadas es fundamental para formar a los agentes, mejorar el servicio y, simplemente, mantener un buen registro.

Sin embargo, habilitar la grabación de llamadas es solo el primer paso. Comprender sus funciones, mantener los estándares legales y gestionar el cumplimiento (compliance) requiere una atención cuidadosa y no es un proceso de "configurar y olvidar".

Por eso hemos escrito esta guía. Analizaremos todo lo que necesita saber sobre las funciones de grabación de Zendesk Talk. Veremos qué puede hacer, los principales riesgos de cumplimiento (especialmente con los datos de las tarjetas de crédito) y cuánto cuesta realmente. Al final, sabrá cómo utilizarlo de forma eficaz sin meterse en problemas.

¿Qué es Zendesk Talk?


En primer lugar, aclaremos qué es Zendesk Talk. No es una aplicación de teléfono independiente. Es un sistema telefónico VoIP (voz sobre IP) basado en la nube integrado directamente en la plataforma de servicio de Zendesk. Básicamente, es la parte de voz de la configuración de soporte integral de Zendesk.

El objetivo principal es mantener todas las conversaciones con sus clientes en un solo lugar. Su equipo puede realizar y recibir llamadas desde el mismo panel donde gestionan correos electrónicos, chats y redes sociales. Cada llamada se convierte automáticamente en un ticket, por lo que todo el historial del cliente, ya sea por teléfono o texto, se encuentra en una cronología continua. Esto ofrece a los agentes la historia completa sin necesidad de saltar entre diferentes sistemas.

Funciones clave para la grabación de llamadas en Zendesk Talk

Zendesk le ofrece un conjunto decente de herramientas para gestionar las grabaciones de llamadas, pero debe conocer los detalles para utilizarlas correctamente. Analicemos lo que puede y no puede hacer.

Configuración de las opciones de grabación de llamadas

Encontrará los ajustes de grabación en el Centro de administración, donde puede configurarlos para cada número de teléfono que posea. Esto es muy útil si opera en diferentes lugares con reglas distintas.

Estas son sus opciones principales:

• Grabar llamadas siempre: Es bastante autoexplicativo. Graba todas las llamadas entrantes y salientes de forma predeterminada.
• El llamante debe aceptar (opt-in): La llamada no se grabará hasta que el llamante esté de acuerdo. Su saludo debe pedirle que pulse "3" para dar su consentimiento.
• El llamante debe rechazar (opt-out): Las llamadas se graban automáticamente a menos que el llamante se oponga. Su saludo debe informarle de que puede pulsar "3" para detener la grabación.
• No grabar llamadas: Esto desactiva completamente la grabación de llamadas para ese número.

  

También puede permitir que los agentes pausen y reanuden las grabaciones a mitad de la llamada. Esto es fundamental para el cumplimiento (hablaremos de ello pronto), pero tenga en cuenta que esta función solo está disponible en los planes Suite Professional o superiores. Si tiene un plan más económico, no podrá pausar las grabaciones.

Qué se graba (y qué no)

También es muy importante saber qué partes de una llamada se están grabando realmente. Según la documentación oficial de Zendesk, esto es lo que sucede:

• Qué se graba: Mensajes de voz, llamadas que atiende un agente y la parte de una llamada que se transfiere a un número externo (a menos que lo desactive).
• Qué no se graba: El tiempo que un llamante pasa en espera, las conversaciones entre dos agentes durante una transferencia asistida (warm transfer) y cualquier llamada enviada a un número externo directamente desde un menú IVR.

  

Es importante destacar que Zendesk Talk no graba la conversación entre agentes durante una transferencia asistida. Esto crea un vacío para fines de control de calidad. Un supervisor que revise una llamada escuchará al primer agente, luego un periodo de silencio y, después, al segundo agente. La parte del traspaso de la interacción no se captura, lo que puede dificultar la revisión del recorrido completo del cliente o la formación de los agentes sobre los protocolos de transferencia.

Navegando por el cumplimiento de la grabación de llamadas

Aquí es donde las cosas se ponen serias. Zendesk proporciona las herramientas de grabación, pero dejan muy claro en su documentación que la responsabilidad legal de usarlas correctamente recae al 100% sobre usted.

Consentimiento legal y leyes regionales

Las leyes de grabación de llamadas varían mucho según su ubicación y la de su cliente. En los EE. UU., algunos estados requieren el "consentimiento de una sola parte", donde solo una persona en la llamada (como su agente) necesita saber que se está grabando. Otros requieren el "consentimiento de ambas partes", lo que significa que debe avisar a todos.

Por ejemplo, la Ley de Invasión de la Privacidad de California es famosa por su rigor y exige una notificación clara para todos los involucrados. Si atiende a clientes en todo el mundo, también debe preocuparse por leyes internacionales como el RGPD en Europa. La medida más segura es actuar como si el consentimiento de ambas partes fuera la norma en todas partes. Eso significa tener siempre un saludo que anuncie la grabación y ofrezca una opción de exclusión.

El desafío del cumplimiento de PCI

Este es un tema de enorme importancia para cualquier empresa que acepte pagos por teléfono. El Estándar de Seguridad de Datos para la Industria de Tarjetas de Pago (PCI DSS) es muy claro: no se puede almacenar información de pago sensible como números de tarjeta de crédito, CVV o fechas de caducidad. Si sus grabaciones de llamadas capturan estos datos, no estará cumpliendo con la normativa y podría enfrentarse a multas graves.

De hecho, en cualquier trabajo telefónico que he tenido donde se aceptaban pagos por teléfono, hemos tenido que silenciar la grabación. Creo que probablemente sea parte de las reglas de cumplimiento de PCI.

Reddit

El problema es que Zendesk Talk graba toda la conversación de forma predeterminada. Este ha sido un tema de debate entre los usuarios. Por ejemplo, una persona en un foro de la comunidad de Zendesk mencionó que "decidieron desactivar la función" debido a preocupaciones sobre el cumplimiento de PCI.

Entonces, ¿cuáles son sus opciones? Zendesk le ofrece dos formas principales de gestionar esto:

1. Pausa manual: Si tiene el plan Suite Professional o superior, sus agentes pueden pausar manualmente la grabación antes de tomar los datos de pago y reanudarla después. Este enfoque depende de que los agentes pausen la grabación manualmente en el momento adecuado. Si un agente lo olvida, los datos sensibles podrían quedar capturados en la grabación.
2. Eliminación automática de datos en transcripciones (Redaction): Si tiene un plan Enterprise, puede adquirir el complemento de Protección y Privacidad de Datos Avanzada. Esta herramienta elimina automáticamente los datos PCI de las transcripciones de las llamadas. Pero fíjese en la palabra clave: transcripciones. No hace nada con el archivo de audio. La información sensible sigue estando en la grabación, lo que aún puede ser un problema de cumplimiento.

   

Esto plantea una elección para las empresas. La opción manual depende de la diligencia del agente, mientras que la opción automatizada está disponible como un complemento y solo actúa sobre las transcripciones. Debido a estas consideraciones, algunas empresas exploran aplicaciones de terceros como CallN que ofrecen funciones como la pausa y reanudación automática de las grabaciones para el cumplimiento de PCI.

Precios y planes de Zendesk Talk

No puede comprar Zendesk Talk por separado; se incluye como parte de los planes de Zendesk Suite. Y las funciones que obtiene, especialmente las importantes para el cumplimiento, están vinculadas al plan que elija.

La opción para que los agentes pausen y reanuden manualmente las grabaciones, la forma más básica de cumplir con PCI, solo está disponible a partir del plan Suite Professional. Eso le costará 115 $ por agente al mes, con facturación anual.

Si desea la eliminación automática de datos en las transcripciones, necesitará el plan Suite Enterprise más el complemento de Protección y Privacidad de Datos Avanzada. Eso eleva el total a unos 219 $ por agente al mes (169 $ por el plan y 50 $ por el complemento).

Y no olvide que también tiene que pagar por sus números de teléfono y el coste por minuto de las llamadas, lo que definitivamente puede sumar una cantidad considerable.

Aquí tiene un desglose rápido de los planes:

Cómo la IA puede complementar la grabación de llamadas y el cumplimiento

Entonces, en lugar de simplemente grabar más llamadas y lidiar con todos los riesgos, ¿qué pasaría si hubiera una mejor manera de alcanzar sus objetivos de calidad, formación y conocimiento del cliente? Aquí es donde la IA puede marcar una verdadera diferencia.

Un compañero de IA como eesel AI puede conectarse a su centro de ayuda (como Zendesk) y aprender de todas sus conversaciones pasadas, incluidas las transcripciones de llamadas. Va más allá de la simple grabación: realmente comprende el contenido.

Automatice la garantía de calidad y el descubrimiento de información

Escuchar un 5% aleatorio de las llamadas para comprobar la calidad es lento y es probable que se pierdan los problemas reales. eesel AI puede analizar todas las transcripciones de sus llamadas automáticamente. Puede detectar temas, identificar tendencias (como un aumento repentino de preguntas sobre una nueva función) y medir el sentimiento del cliente. Esto ofrece a los supervisores una imagen completa de lo que está sucediendo, para que puedan dedicar su tiempo a asesorar y realizar mejoras en lugar de buscar problemas. Eesel AI Triage para la grabación de llamadas y el cumplimiento en Zendesk Talk

El panel de eesel AI Triage automatizando la garantía de calidad para la grabación de llamadas y el cumplimiento en Zendesk Talk mediante el análisis de transcripciones.

Reduzca el riesgo de cumplimiento desviando las interacciones sensibles

La mejor manera de lidiar con los datos sensibles es no manejarlos en absoluto. Un Agente de eesel AI puede resolver problemas comunes de los clientes por sí solo a través de canales como el correo electrónico y el chat. Al gestionar estas preguntas antes de que se conviertan en llamadas telefónicas, reduce drásticamente la frecuencia con la que se comparte información sensible. Para las tiendas de comercio electrónico, la integración con Shopify de eesel puede incluso gestionar consultas de pedidos, devoluciones o reembolsos automáticamente, resolviendo el problema sin que un agente tenga que tomar datos de pago en una llamada grabada.

Reflexiones finales

Zendesk Talk es un sistema telefónico bien integrado que puede ser un activo valioso para los equipos de soporte. Sin embargo, sus funciones de grabación de llamadas conllevan responsabilidades de cumplimiento. Lograr el cumplimiento de PCI implica elegir entre un proceso manual para pausar llamadas o un complemento que elimina datos de las transcripciones.

Un enfoque alternativo es centrarse en comprender las conversaciones y reducir el riesgo desde el principio. Las herramientas de IA como eesel AI pueden ayudar automatizando el análisis de calidad de las conversaciones y dirigiendo las interacciones sensibles a canales no grabados, simplificando la gestión del cumplimiento.

Llamada a la acción

¿Está listo para ir más allá de las revisiones manuales de llamadas y reducir los dolores de cabeza del cumplimiento? Vea cómo eesel AI puede actuar como su compañero de IA autónomo para proporcionar información instantánea y resolver tickets de clientes automáticamente.