Uma visão geral completa do sistema Zendesk para 2025

Vamos falar sobre o Zendesk. É um nome de peso no mundo do software de atendimento ao cliente, e por boas razões. Milhares de empresas usam a sua plataforma para gerir as suas operações de suporte. Mas se alguma vez tentou perceber o que realmente faz e se é a escolha certa para a sua equipa, sabe que pode parecer um trabalho a tempo inteiro. Existem tantas funcionalidades, planos e extras.

É por isso que estamos a preparar uma visão geral clara e prática do sistema Zendesk que vai além do ruído do marketing. Vamos analisar as suas principais funcionalidades, descomplicar os preços e apontar algumas limitações importantes, especialmente quando se começa a pensar em suporte moderno e alimentado por IA. No final, terá uma ideia muito mais clara sobre uma grande questão: o sistema próprio do Zendesk é suficiente para a sua equipa em 2025, ou existe uma forma mais inteligente de o melhorar?

O que é o sistema Zendesk?

Na sua essência, o Zendesk é uma plataforma online de atendimento ao cliente concebida para ajudar as empresas a gerir todas as conversas com os seus clientes. Começou como uma ferramenta de help desk bastante simples, mas desde então evoluiu para um grande conjunto de produtos que podem lidar com tudo, desde o primeiro contacto de um cliente até ao momento em que o seu problema é resolvido.

Embora o Zendesk ofereça um CRM de vendas (Zendesk for Sales), vamos focar-nos no seu produto principal, o Zendesk for Service. A ideia principal é reunir todos os seus pedidos de suporte ao cliente, quer venham de e-mail, chat ou redes sociais, num sistema de tickets centralizado. Isto dá à sua equipa de suporte um único local para acompanhar, priorizar e resolver tudo.

Uma análise aprofundada das funcionalidades principais do Zendesk

Para perceber realmente o que é o sistema Zendesk, é preciso olhar para os seus três pilares principais: o sistema de tickets que funciona como centro de comando, as suas ferramentas omnicanal que o ligam aos clientes em todo o lado, e as suas funcionalidades de IA integradas que visam tornar tudo mais eficiente.

O sistema de tickets: O coração do Zendesk

O sistema de tickets é o núcleo absoluto do Zendesk. É a parte que transforma cada pergunta, problema ou comentário de um cliente num ticket único e rastreável. A sua equipa gere tudo isto a partir de um espaço de trabalho unificado para o agente, onde podem ver e trabalhar em todos os pedidos recebidos.

Uma visão do Espaço de Trabalho do Agente Zendesk, que oferece uma vista unificada para gerir os tickets dos clientes como parte de uma visão geral do sistema Zendesk.

Vem com algumas ferramentas úteis como gatilhos e automações, que o ajudam a enviar tickets para a pessoa certa com base em certas regras. Existem também macros, que são basicamente respostas guardadas que os agentes podem usar para responder a perguntas comuns com um único clique.

Esta imagem mostra as definições de macros no Zendesk, uma funcionalidade chave nesta visão geral do sistema Zendesk para melhorar a eficiência dos agentes.

Mas é aqui que as coisas se podem complicar um pouco. Personalizar estes fluxos de trabalho pode ser surpreendentemente complicado e demorado. Configurar regras de encaminhamento mais avançadas parece muitas vezes rígido, prendendo a sua equipa a caminhos que não correspondem bem à forma como o suporte funciona no mundo real. Para equipas que precisam de um encaminhamento mais inteligente e flexível sem muita configuração manual, adicionar uma camada de IA como o eesel AI pode fazer uma enorme diferença. Ele percebe do que se trata realmente um ticket para automatizar a triagem e a categorização, em vez de apenas corresponder a palavras-chave.

Suporte omnicanal: Encontrar os clientes em todo o lado

Uma das maiores promessas do Zendesk é a sua capacidade de reunir conversas de todos os lugares — e-mail, chat ao vivo, redes sociais, chamadas telefónicas — naquela vista única para o agente. O objetivo é criar uma única conversa longa e contínua com um cliente, mesmo que ele alterne entre diferentes canais.

Um exemplo da vista de ticket omnicanal do Zendesk, um aspeto importante de qualquer visão geral do sistema Zendesk.

Na realidade, porém, a experiência nem sempre é tão fluida. Os agentes ainda podem dar por si a vasculhar interações antigas para obter o contexto completo, especialmente quando as conversas estão espalhadas por diferentes plataformas. E tentar usar a IA nativa do Zendesk de forma consistente em todos estes canais pode ser uma verdadeira dor de cabeça. Uma ferramenta como o eesel AI ajuda aqui, ligando-se a todo o conhecimento da sua empresa, não apenas ao seu centro de ajuda. Isto significa que a IA pode extrair respostas de tickets passados, documentos internos e até do Google Docs para dar respostas consistentes e precisas, seja a alimentar um chatbot ou a ajudar um agente a redigir um e-mail.

IA e automação do Zendesk: O caminho para a eficiência

O Zendesk tem vindo definitivamente a apostar na IA com o seu próprio conjunto de ferramentas. Eles oferecem Agentes de IA para lidar com perguntas comuns, Triagem Inteligente para classificar tickets automaticamente, e Copilot para ajudar os agentes humanos a resumir conversas ou a expandir notas. A ideia é reduzir o trabalho manual, acelerar as resoluções e permitir que os clientes se ajudem a si próprios mais frequentemente.

A funcionalidade de Triagem Inteligente do Zendesk usa IA para prever e preencher campos de tickets, uma parte central da visão geral do sistema Zendesk.

A IA do Zendesk é um ponto de partida razoável, mas muitas vezes precisa de muita configuração manual e depende de ter uma base de conhecimento perfeitamente mantida. É aqui que uma plataforma de IA mais moderna mostra realmente o seu valor:

• A implementação demora tempo: Configurar a IA do Zendesk pode facilmente levar semanas, se não meses, de ajustes e afinações. Em contraste, o eesel AI foi concebido para ser incrivelmente simples, permitindo-lhe entrar em funcionamento em minutos com uma configuração simples de um clique.

• O conhecimento está isolado: A IA do Zendesk aprende principalmente com os artigos do seu centro de ajuda. Isso é um grande problema porque grande parte do conhecimento real da sua equipa está armazenado noutros locais. O eesel AI liga-se instantaneamente a todo o seu conhecimento, treinando em tickets de suporte históricos, wikis internas no Confluence, documentos no Google Docs e muito mais. Isto dá-lhe uma compreensão muito mais ampla e precisa para trabalhar.

• Os testes são um jogo de adivinhação: Lançar uma nova automação pode parecer um salto de fé se não a conseguir testar adequadamente. O eesel AI tem um poderoso modo de simulação que lhe permite testar a sua IA em milhares dos seus tickets passados. Pode ver exatamente como teria funcionado, obter uma previsão real do seu impacto e ganhar confiança antes de interagir com um cliente.

Preços e planos do Zendesk explicados

Perceber os preços do Zendesk pode parecer como navegar num labirinto. Existem diferentes níveis, produtos e extras que alteram o preço final. Para simplificar, vamos analisar os principais planos "Suite", que são os que a maioria das equipas considera.

Planos Zendesk Suite

Aqui está uma breve análise dos diferentes níveis, com preços baseados no pagamento anual adiantado.

Nível do Plano	Preço (Faturação Anual)	Principais Funcionalidades Incluídas	Ideal Para
Suite Team	55 $ por agente/mês	Sistema de tickets, mensagens e chat, centro de ajuda básico, 50 resoluções automatizadas por IA/agente/mês.	Pequenas equipas que precisam apenas das ferramentas essenciais.
Suite Growth	89 $ por agente/mês	Tudo do Team + portal de autoatendimento, gestão de SLAs, agentes light.	Empresas em crescimento que querem mais controlo.
Suite Professional	115 $ por agente/mês	Tudo do Growth + fóruns da comunidade, análises personalizadas, conformidade com a HIPAA.	Equipas maiores que precisam de melhores relatórios e conformidade.
Suite Enterprise	169 $ por agente/mês	Tudo do Professional + funções de agente personalizadas, ambiente de sandbox, opções avançadas de IA.	Grandes empresas com necessidades de suporte complexas.

Os custos ocultos e as limitações do modelo

O preço que vê na página de preços muitas vezes não reflete o valor total. Funcionalidades importantes como "IA Avançada" e "Gestão da Força de Trabalho" são vendidas como extras caros e separados.

Mas, mais importante, o Zendesk baseia-se num modelo de preço por agente. Isto significa que a sua fatura aumenta sempre que contrata um novo agente de suporte. À medida que a sua equipa cresce, isto pode tornar-se incrivelmente caro. Essencialmente, está a pagar mais à medida que escala.

Esta é uma abordagem muito diferente das plataformas mais modernas. Por exemplo, o preço do eesel AI baseia-se no uso (o número de interações de IA), não no número de agentes que tem. Isto significa que não é penalizado por contratar mais pessoas e não tem de se preocupar com taxas surpresa por cada resolução.

O Zendesk é a escolha certa? Principais limitações e uma alternativa moderna

O Zendesk tem sido um dos principais players há muito tempo, mas o mundo do suporte ao cliente está a mudar rapidamente. Para empresas que precisam de se mover depressa e querem usar automação profunda sem custos imprevisíveis, o sistema nativo do Zendesk apresenta alguns obstáculos reais.

Desafios comuns com o sistema Zendesk

Aqui está um rápido resumo dos principais pontos problemáticos que abordámos:

O processo de configuração pode ser uma maratona. Personalizar fluxos de trabalho e configurar a IA pode facilmente estender-se por semanas ou meses, ocupando muito tempo da sua equipa.

A automação pode parecer limitada. A IA nativa do Zendesk está muitas vezes presa a usar apenas a informação do seu centro de ajuda, incapaz de aceder à mina de ouro de conhecimento em tickets passados, wikis internas ou outros documentos.

Também é difícil de implementar com confiança. Não há uma boa forma de ver como a IA irá realmente funcionar nos seus tickets reais antes de a disponibilizar aos clientes, o que pode parecer arriscado.

Finalmente, os custos podem ser imprevisíveis e aumentar rapidamente. O preço por agente significa que a sua fatura de software aumenta com o número de funcionários, não necessariamente com a sua eficiência.

A alternativa moderna: Melhorar o Zendesk com uma camada de IA

A boa notícia é que não tem de abandonar o seu help desk para ter as ferramentas de IA mais recentes. Uma abordagem mais inteligente, rápida e económica é adicionar uma camada de IA flexível diretamente sobre a sua configuração existente.

O eesel AI é perfeito para isto. Ele liga-se diretamente ao Zendesk com um único clique e funciona com o que já tem, por isso não há interrupção para a sua equipa.

Aqui está uma comparação das duas abordagens:

Capacidade	IA Nativa do Zendesk	Zendesk + eesel AI
Tempo de Configuração	Semanas a meses	Entrar em funcionamento em minutos
Fontes de Conhecimento	Centro de Ajuda, macros limitadas	Todas as fontes unificadas: tickets passados, Confluence, GDocs, etc.
Simulação e Testes	Básica ou inexistente	Simulação poderosa em tickets históricos
Personalização	Rígida, requer configuração de administrador	Controlo total com um editor de prompts self-service e ações personalizadas
Modelo de Preços	Por agente, aumenta com o tamanho da equipa	Previsível, baseado no uso, não no número de lugares

Fazer a escolha certa para o seu sistema de suporte

Esta visão geral do sistema Zendesk mostra que, embora seja uma plataforma sólida e rica em funcionalidades, a sua estrutura e preços tradicionais podem criar verdadeiras dores de cabeça para equipas de suporte modernas que querem dar prioridade à IA. O objetivo nem sempre é substituir o Zendesk, mas sim fazê-lo funcionar melhor para si. Uma camada de IA dedicada pode dar-lhe o poder, a flexibilidade e o controlo que as ferramentas integradas por vezes não têm.

Em vez de ficar preso a um sistema que é complexo e caro de escalar, pense em como pode transformar o Zendesk que já utiliza. Experimente o eesel AI gratuitamente e veja por si mesmo como é fácil implementar um agente de IA que aprende com todo o conhecimento da sua empresa e começa a resolver tickets em minutos.