2025年版：Zendeskシステム完全概要

Zendeskについてお話ししましょう。これはカスタマーサービスソフトウェアの世界では非常に有名な存在であり、それには正当な理由があります。何千もの企業がそのプラットフォームを利用して、サポート業務を運営しています。しかし、もしあなたがZendeskが実際に何をするのか、そして自分のチームに適しているのかを理解しようとしたことがあるなら、それがまるでフルタイムの仕事のように感じられることをご存知でしょう。機能、プラン、アドオンがあまりにも多すぎるのです。

だからこそ、私たちはマーケティングの謳い文句に惑わされない、明確で実用的なZendeskシステムの概要をまとめました。この記事では、Zendeskの主な機能、複雑な料金体系、そして特に最新のAIを活用したサポートを検討する際に重要となるいくつかの制約について解説します。最後まで読めば、大きな疑問である「2025年、Zendesk独自のシステムだけであなたのチームは十分か、それとももっと賢いアップグレード方法があるのか？」について、より深く理解できるはずです。

Zendeskシステムとは？

Zendeskは、その核心において、企業があらゆる顧客との対話を管理するのを支援するために設計されたオンラインのカスタマーサービスプラットフォームです。当初は非常にシンプルなヘルプデスクツールとしてスタートしましたが、現在では顧客からの最初の問い合わせから問題解決の瞬間まで、あらゆることを処理できる大規模な製品スイートへと進化しました。

Zendeskは営業CRM（Zendesk for Sales）も提供していますが、今回はその主力製品であるZendesk for Serviceに焦点を当てます。その主なコンセプトは、メール、チャット、ソーシャルメディアなど、あらゆるチャネルからの顧客サポートリクエストを一つの一元化されたチケット管理システムに集約することです。これにより、サポートチームはすべての問い合わせを単一の場所で追跡、優先順位付け、解決できるようになります。

Zendeskのコア機能を深掘り

Zendeskシステムがどのようなものかを本当に理解するためには、その3つの主要な柱を見る必要があります。それは、司令塔として機能するチケット管理システム、あらゆる場所で顧客とつながるためのオムニチャネルツール、そして業務をより効率化することを目的とした組み込みのAI機能です。

チケット管理システム：Zendeskの心臓部

チケット管理システムはZendeskの絶対的な中核です。これは、顧客からのすべての質問、問題、コメントを、追跡可能なユニークなチケットに変換する部分です。チームは、すべての受信リクエストを確認し、作業できる統合されたエージェントワークスペースから、これらすべてを管理します。

Zendeskシステム概要の一部として、顧客チケットを管理するための一元化されたビューを提供するZendeskエージェントワークスペースの様子。

特定のルールに基づいてチケットを適切な担当者に送信するのに役立つトリガーと自動化のような便利なツールが付属しています。また、エージェントがよくある質問にワンクリックで回答するために使用できる、保存済みの応答であるマクロもあります。

この画像は、Zendeskのマクロ設定を示しています。これは、エージェントの効率を向上させるためのZendeskシステム概要における重要な機能です。

しかし、ここから少し厄介な問題が生じることがあります。これらのワークフローのカスタマイズは驚くほど複雑で、多くの時間がかかることがあります。より高度なルーティングルールを設定すると、しばしば柔軟性に欠け、チームを実際のサポート業務とは必ずしも一致しないプロセスに縛り付けてしまうことがあります。大量の手動設定なしで、よりスマートで柔軟なルーティングを必要とするチームにとって、eesel AIのようなAIレイヤーを追加することは大きな違いを生む可能性があります。これは、単にキーワードを照合するのではなく、チケットが実際に何についてのものかを理解し、トリアージとカテゴリ分類を自動化します。

オムニチャネルサポート：あらゆる場所で顧客に対応

Zendeskの最大の約束事の一つは、メール、ライブチャット、ソーシャルメディア、電話など、あらゆる場所からの会話を、単一のエージェントビューに集約する能力です。その目標は、顧客が異なるチャネル間を移動したとしても、一つの長く連続した対話を作り出すことです。

Zendeskのオムニチャネルチケットビューの例。これは、あらゆるZendeskシステム概要において重要な側面です。

しかし、現実には、その体験は必ずしもスムーズではありません。特に会話が異なるプラットフォームにまたがっている場合、エージェントは全体像を把握するために過去のやり取りを掘り起こす必要に迫られることがあります。そして、ZendeskのネイティブAIをこれらすべてのチャネルで一貫して使用しようとすることは、本当に頭の痛い問題になり得ます。eesel AIのようなツールは、ヘルプセンターだけでなく、すべての社内ナレッジに接続することで、この問題を解決します。これにより、AIは過去のチケット、内部ドキュメント、さらにはGoogleドキュメントからも回答を引き出し、チャットボットを動かす場合でも、エージェントがメールを作成するのを支援する場合でも、一貫性のある正確な回答を提供できます。

Zendesk AIと自動化：効率化への移行

Zendeskは間違いなく、独自のツール群でAI分野への進出を強化しています。一般的な質問に対応するAIエージェント、チケットを自動的に分類するインテリジェントトリアージ、人間のエージェントが会話を要約したりメモを拡充したりするのを支援するCopilotなどを提供しています。その目的は、手作業を減らし、解決を迅速化し、顧客がより頻繁に自己解決できるようにすることです。

Zendeskのインテリジェントトリアージ機能は、AIを使用してチケットのフィールドを予測・入力します。これはZendeskシステム概要の中核部分です。

ZendeskのAIは良い出発点ではありますが、多くの場合、多くの手動設定が必要であり、完璧にメンテナンスされたナレッジベースに依存しています。ここで、より現代的なAIプラットフォームが真価を発揮します。

• 導入に時間がかかる： ZendeskのAIのセットアップには、数週間、場合によっては数ヶ月の調整や微調整が容易に必要となります。対照的に、eesel AIは非常にシンプルに構築されており、簡単なワンクリック設定で数分で本稼働できます。

• ナレッジがサイロ化している： ZendeskのAIは、主にヘルプセンターの記事から学習します。これは大きな問題です。なぜなら、チームの実際の知識の多くは他の場所に保存されているからです。eesel AIはすべてのナレッジに即座に接続し、過去のサポートチケット、Confluenceの内部Wiki、Google Docsのドキュメントなどでトレーニングを行います。これにより、はるかに広範で正確な理解をもって動作することができます。

• テストが当てずっぽうになる： 新しい自動化を導入する際、適切にテストできなければ、それはまるで当てずっぽうの賭けのように感じられることがあります。eesel AIには、過去の何千ものチケットでAIをテストできる強力なシミュレーションモードがあります。AIがどのように動作したかを正確に確認し、その影響について現実的な予測を得て、顧客と対話する前に自信を築くことができます。

Zendeskの料金とプランの解説

Zendeskの料金体系を理解するのは、まるで迷路をさまようように感じられることがあります。さまざまなティア、製品、アドオンがあり、それらすべてが最終的な価格を変動させます。わかりやすくするために、ほとんどのチームが検討する主要な「Suite」プランを分解してみましょう。

Zendesk Suiteプラン

ここでは、年間一括払いに基づく価格で、さまざまなティアの概要をご紹介します。

プラン	価格（年間払い）	主な機能	こんなチームにおすすめ
Suite Team	55ドル/エージェント/月	チケット管理システム、メッセージング＆チャット、基本ヘルプセンター、AIによる自動解決50件/エージェント/月。	コアツールだけを必要とする小規模チーム。
Suite Growth	89ドル/エージェント/月	Teamの全機能 + セルフサービスポータル、SLA管理、ライトエージェント。	より多くの管理機能を求める成長中の企業。
Suite Professional	115ドル/エージェント/月	Growthの全機能 + コミュニティフォーラム、カスタム分析、HIPAAコンプライアンス。	より高度なレポーティングとコンプライアンスを必要とする大規模チーム。
Suite Enterprise	169ドル/エージェント/月	Professionalの全機能 + カスタムエージェントロール、サンドボックス環境、高度なAIオプション。	複雑なサポートニーズを持つ大企業。

隠れたコストとモデルの制約

料金ページに表示されている価格は、全体像の一部に過ぎないことがよくあります。「高度なAI」や「ワークフォースマネジメント」などの重要な機能は、高価な個別のアドオンとして販売されています。

しかし、さらに重要なことに、Zendeskは**エージェント単位の料金モデル**に基づいています。これは、新しいサポートエージェントを一人雇うたびに請求額が上がることを意味します。チームが成長するにつれて、これは信じられないほど高額になる可能性があります。つまり、規模が拡大するにつれて、より多くの料金を支払うことになるのです。

これは、より現代的なプラットフォームとは大きく異なるアプローチです。例えば、eesel AIの料金はエージェント数ではなく、使用量（AIインタラクションの数）に基づいています。これは、人を多く雇うことでペナルティを受けることがなく、解決ごとに予期せぬ料金が発生することを心配する必要がないことを意味します。

Zendeskは最適か？主な制約と現代的な代替案

Zendeskは長年にわたりトッププレイヤーであり続けていますが、カスタマーサポートの世界は急速に変化しています。迅速な対応が必要で、予測不可能なコストなしで高度な自動化を利用したい企業にとって、Zendeskのネイティブシステムはいくつかの現実的な障壁を提示します。

Zendeskシステムの一般的な課題

ここで、これまで触れてきた主な問題点を簡単に振り返ってみましょう。

セットアッププロセスは長丁場になる可能性があります。ワークフローのカスタマイズやAIの設定には、数週間から数ヶ月かかることも珍しくなく、チームの多くの時間を費やします。

自動化が窮屈に感じられることがあります。ZendeskのネイティブAIは、ヘルプセンターの情報のみを使用することに縛られがちで、過去のチケット、社内Wiki、その他のドキュメントにある知識の宝庫を活用することができません。

また、自信を持って導入するのも困難です。顧客向けにスイッチを入れる前に、実際のチケットでAIがどのように機能するかを確認する良い方法がないため、リスクを感じることがあります。

最後に、コストが予測不可能で、急速に増加する可能性があります。エージェント単位の料金設定は、ソフトウェアの請求額が必ずしも効率ではなく、人員数に応じてスケールすることを意味します。

現代的な代替案：AIレイヤーでZendeskを強化

良いニュースがあります。最新のAIツールを手に入れるために、ヘルプデスクを捨てる必要はありません。より賢く、より速く、より手頃なアプローチは、既存のセットアップの上に直接柔軟なAIレイヤーを追加することです。

eesel AIはこれに最適です。ワンクリックでZendeskに直接プラグインでき、既存の環境で動作するため、チームの業務を中断させることはありません。

2つのアプローチを比較してみましょう。

機能	ZendeskネイティブAI	Zendesk + eesel AI
セットアップ時間	数週間から数ヶ月	数分で本稼働
ナレッジソース	ヘルプセンター、限定的なマクロ	すべてのソースを統合： 過去のチケット、Confluence、GDocsなど
シミュレーションとテスト	基本的または存在しない	過去のチケットに対する強力なシミュレーション
カスタマイズ	固定的で管理者による設定が必要	セルフサービスのプロンプトエディタとカスタムアクションによる完全なコントロール
料金モデル	エージェント単位、チーム規模に応じてスケール	使用量に基づく予測可能な料金、シート数ではない

サポートシステムのための正しい選択

このZendeskシステムの概要が示すように、Zendeskは堅牢で機能豊富なプラットフォームである一方、その従来の構造と料金体系は、AIを第一に考えたい現代のサポートチームにとって、いくつかの厄介な問題を引き起こす可能性があります。目標は必ずしもZendeskを置き換えることではなく、Zendeskをあなたにとってより良く機能させることです。専用のAIレイヤーは、組み込みツールに時として欠けているパワー、柔軟性、コントロールを提供してくれます。

複雑でスケールさせるのにコストがかかるシステムに縛られるのではなく、すでに使用しているZendeskをどのように変革できるかを考えてみてください。eesel AIを無料で試して、会社のすべての知識から学習し、数分でチケットを解決し始めるAIエージェントを導入するのがいかに簡単か、ご自身で確かめてください。