Ein vollständiger Zendesk-Systemüberblick für 2025

Sprechen wir über Zendesk. Es ist ein riesiger Name in der Welt der Kundenservice-Software, und das aus gutem Grund. Tausende von Unternehmen nutzen die Plattform, um ihre Support-Abläufe zu steuern. Aber wenn Sie jemals versucht haben herauszufinden, was es eigentlich tut und ob es für Ihr Team geeignet ist, wissen Sie, dass es sich wie ein Vollzeitjob anfühlen kann. Es gibt so viele Funktionen, Pläne und Add-ons.

Deshalb stellen wir hier einen klaren, praktischen Überblick über das Zendesk-System zusammen, der den Marketing-Lärm durchbricht. Wir werden die Hauptfunktionen durchgehen, die Preisgestaltung entwirren und auf einige wichtige Einschränkungen hinweisen, insbesondere wenn Sie an modernen, KI-gestützten Support denken. Am Ende werden Sie eine viel bessere Vorstellung von einer großen Frage haben: Reicht das eigene System von Zendesk für Ihr Team im Jahr 2025 aus, oder gibt es eine intelligentere Möglichkeit, es aufzurüsten?

Was ist das Zendesk-System?

Im Grunde ist Zendesk eine Online-Kundenservice-Plattform, die Unternehmen dabei hilft, all ihre Kundenkonversationen zu verwalten. Es begann als ein ziemlich einfaches Helpdesk-Tool, hat sich aber seitdem zu einer großen Suite von Produkten entwickelt, die alles abdecken können, von der ersten Kontaktaufnahme eines Kunden bis zur Lösung seines Problems.

Obwohl Zendesk auch ein Vertriebs-CRM (Zendesk for Sales) anbietet, konzentrieren wir uns hier auf das Hauptereignis, Zendesk for Service. Die Hauptidee ist, alle Ihre Kundensupport-Anfragen, ob per E-Mail, Chat oder Social Media, in einem zentralen Ticketsystem zu bündeln. Dies gibt Ihrem Support-Team einen einzigen Ort, an dem es alles nachverfolgen, priorisieren und lösen kann.

Ein tiefer Einblick in die Kernfunktionen von Zendesk

Um wirklich zu verstehen, worum es beim Zendesk-System geht, muss man sich seine drei Hauptsäulen ansehen: das Ticketsystem, das als Kommandozentrale fungiert, seine Omnichannel-Tools, die Sie überall mit Kunden verbinden, und seine eingebauten KI-Funktionen, die darauf abzielen, die Dinge effizienter zu machen.

Das Ticketsystem: Das Herzstück von Zendesk

Das Ticketsystem ist der absolute Kern von Zendesk. Es ist der Teil, der jede Kundenfrage, jedes Problem oder jeden Kommentar in ein einzigartiges, nachverfolgbares Ticket umwandelt. Ihr Team verwaltet all dies von einem einheitlichen Agenten-Arbeitsbereich aus, wo sie alle eingehenden Anfragen sehen und bearbeiten können.

Ein Blick auf den Zendesk Agenten-Arbeitsbereich, der eine einheitliche Ansicht zur Verwaltung von Kundentickets im Rahmen eines Überblicks über das Zendesk-System bietet.

Es kommt mit einigen praktischen Werkzeugen wie Auslösern und Automatisierungen, die Ihnen helfen, Tickets basierend auf bestimmten Regeln an die richtige Person zu senden. Es gibt auch Makros, die im Grunde gespeicherte Antworten sind, die Agenten verwenden können, um häufige Fragen mit einem Klick zu beantworten.

Dieses Bild zeigt die Makro-Einstellungen in Zendesk, eine Schlüsselfunktion in diesem Überblick über das Zendesk-System zur Verbesserung der Agenteneffizienz.

Aber hier kann es etwas knifflig werden. Die Anpassung dieser Arbeitsabläufe kann überraschend kompliziert sein und viel Zeit in Anspruch nehmen. Das Einrichten fortgeschrittenerer Weiterleitungsregeln fühlt sich oft starr an und sperrt Ihr Team in Pfade, die nicht ganz der realen Arbeitsweise im Support entsprechen. Für Teams, die eine intelligentere, flexiblere Weiterleitung ohne viel manuelle Einrichtung benötigen, kann das Hinzufügen einer KI-Ebene wie eesel AI einen großen Unterschied machen. Es erkennt, worum es in einem Ticket tatsächlich geht, um die Triage zu automatisieren und zu kategorisieren, anstatt nur Schlüsselwörter abzugleichen.

Omnichannel-Support: Kunden überall erreichen

Eines der größten Versprechen von Zendesk ist seine Fähigkeit, Konversationen von überall her – E-Mail, Live-Chat, soziale Medien, Telefonanrufe – in diese einzige Agentenansicht zu ziehen. Das Ziel ist es, eine lange, durchgehende Konversation mit einem Kunden zu schaffen, selbst wenn dieser zwischen verschiedenen Kanälen wechselt.

Ein Beispiel für die Omnichannel-Ticketansicht von Zendesk, ein wichtiger Aspekt jedes Überblicks über das Zendesk-System.

In der Praxis ist die Erfahrung jedoch nicht immer so reibungslos. Agenten müssen sich immer noch durch alte Interaktionen wühlen, um die ganze Geschichte zu erfahren, besonders wenn Konversationen über verschiedene Plattformen verteilt sind. Und der Versuch, die native KI von Zendesk konsistent über all diese Kanäle zu nutzen, kann ein echtes Kopfzerbrechen bereiten. Ein Tool wie eesel AI hilft hier, indem es sich mit allem Wissen Ihres Unternehmens verbindet, nicht nur mit Ihrem Help Center. Das bedeutet, die KI kann Antworten aus vergangenen Tickets, internen Dokumenten und sogar Google Docs ziehen, um konsistente, genaue Antworten zu geben, egal ob sie einen Chatbot antreibt oder einem Agenten beim Verfassen einer E-Mail hilft.

Zendesk KI und Automatisierung: Der Schritt zu mehr Effizienz

Zendesk hat definitiv einen Vorstoß in Richtung KI mit seinen eigenen Werkzeugen gemacht. Sie bieten KI-Agenten zur Beantwortung häufiger Fragen, Intelligente Triage zur automatischen Sortierung von Tickets und Copilot zur Unterstützung menschlicher Agenten bei der Zusammenfassung von Gesprächen oder der Erweiterung von Notizen. Die Idee ist, manuelle Arbeit zu reduzieren, Lösungen zu beschleunigen und Kunden zu ermöglichen, sich häufiger selbst zu helfen.

Die Funktion „Intelligent Triage“ von Zendesk nutzt KI, um Ticketfelder vorherzusagen und auszufüllen – ein zentraler Bestandteil des Überblicks über das Zendesk-System.

Die KI von Zendesk ist ein guter Ausgangspunkt, aber sie erfordert oft viel manuelle Konfiguration und stützt sich auf eine perfekt gepflegte Wissensdatenbank. Hier zeigt eine modernere KI-Plattform wirklich ihren Wert:

• Der Einstieg dauert seine Zeit: Die Einrichtung der KI von Zendesk kann leicht Wochen, wenn nicht Monate, an Anpassungen und Feinabstimmungen dauern. Im Gegensatz dazu ist eesel AI so konzipiert, dass es unglaublich unkompliziert ist und Sie mit einer einfachen Ein-Klick-Einrichtung in wenigen Minuten live gehen können.

• Wissen ist isoliert: Die KI von Zendesk lernt hauptsächlich aus Ihren Help-Center-Artikeln. Das ist ein großes Problem, denn ein Großteil des tatsächlichen Wissens Ihres Teams ist an anderer Stelle gespeichert. eesel AI verbindet sich sofort mit all Ihrem Wissen und trainiert auf historischen Support-Tickets, internen Wikis in Confluence, Dokumenten in Google Docs und mehr. Dadurch erhält es ein viel breiteres und genaueres Verständnis, mit dem es arbeiten kann.

• Testen ist ein Ratespiel: Die Einführung neuer Automatisierungen kann sich wie ein Vertrauensvorschuss anfühlen, wenn man sie nicht richtig testen kann. eesel AI verfügt über einen leistungsstarken Simulationsmodus, mit dem Sie Ihre KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen können. Sie können genau sehen, wie sie abgeschnitten hätte, eine reale Prognose ihrer Auswirkungen erhalten und Vertrauen aufbauen, bevor sie jemals mit einem Kunden interagiert.

Zendesk Preise und Pläne erklärt

Die Preisgestaltung von Zendesk zu verstehen, kann sich wie die Navigation durch ein Labyrinth anfühlen. Es gibt verschiedene Stufen, Produkte und Add-ons, die alle den Endpreis verändern. Um es einfach zu halten, lassen Sie uns die Hauptpläne der „Suite“ aufschlüsseln, die von den meisten Teams in Betracht gezogen werden.

Zendesk Suite Pläne

Hier ist ein kurzer Blick auf die verschiedenen Stufen, mit Preisen, die auf einer Vorauszahlung für ein ganzes Jahr basieren.

Funktionsstufe	Preis (jährliche Abrechnung)	Enthaltene Hauptfunktionen	Ideal für
Suite Team	55 $ pro Agent/Monat	Ticketsystem, Messaging & Chat, einfaches Help Center, 50 KI-gestützte automatisierte Lösungen/Agent/Monat.	Kleine Teams, die nur die Kernwerkzeuge benötigen.
Suite Growth	89 $ pro Agent/Monat	Alles aus Team + Self-Service-Portal, SLA-Management, Light Agents.	Wachsende Unternehmen, die mehr Kontrolle wünschen.
Suite Professional	115 $ pro Agent/Monat	Alles aus Growth + Community-Foren, benutzerdefinierte Analysen, HIPAA-Konformität.	Größere Teams, die bessere Berichte und Compliance benötigen.
Suite Enterprise	169 $ pro Agent/Monat	Alles aus Professional + benutzerdefinierte Agentenrollen, Sandbox-Umgebung, erweiterte KI-Optionen.	Große Unternehmen mit komplexen Support-Anforderungen.

Die versteckten Kosten und Einschränkungen des Modells

Der Preis, den Sie auf der Preisseite sehen, ist oft nicht das ganze Bild. Wichtige Funktionen wie „Advanced AI“ und „Workforce Management“ werden als teure, separate Add-ons verkauft.

Aber noch wichtiger ist, dass Zendesk auf einem Preis pro Agent-Modell basiert. Das bedeutet, dass Ihre Rechnung jedes Mal steigt, wenn Sie einen neuen Support-Agenten einstellen. Wenn Ihr Team wächst, kann das unglaublich teuer werden. Sie zahlen im Wesentlichen mehr, je mehr Sie skalieren.

Dies ist ein ganz anderer Ansatz als bei moderneren Plattformen. Zum Beispiel basiert die Preisgestaltung von eesel AI auf der Nutzung (der Anzahl der KI-Interaktionen), nicht darauf, wie viele Agenten Sie haben. Das bedeutet, Sie werden nicht dafür bestraft, mehr Leute einzustellen, und Sie müssen sich keine Sorgen über überraschende Gebühren für jede Lösung machen.

Ist Zendesk die richtige Wahl? Wichtige Einschränkungen und eine moderne Alternative

Zendesk ist seit langer Zeit ein Top-Player, aber die Welt des Kundensupports verändert sich schnell. Für Unternehmen, die schnell agieren und tiefgreifende Automatisierung ohne unvorhersehbare Kosten nutzen wollen, stellt das native Zendesk-System einige echte Hürden dar.

Häufige Herausforderungen mit dem Zendesk-System

Hier ist eine kurze Zusammenfassung der Hauptschmerzpunkte, die wir angesprochen haben:

Der Einrichtungsprozess kann ein Marathon sein. Die Anpassung von Arbeitsabläufen und die Konfiguration der KI können sich leicht über Wochen oder Monate erstrecken und viel Zeit Ihres Teams in Anspruch nehmen.

Die Automatisierung kann sich eingeschränkt anfühlen. Die native KI von Zendesk ist oft darauf beschränkt, nur die Informationen in Ihrem Help Center zu verwenden, und kann nicht auf die Goldmine an Wissen in früheren Tickets, internen Wikis oder anderen Dokumenten zugreifen.

Es ist auch schwierig, sie mit Zuversicht einzusetzen. Es gibt keine gute Möglichkeit zu sehen, wie die KI tatsächlich auf Ihren echten Tickets abschneiden wird, bevor Sie den Schalter für Kunden umlegen, was sich riskant anfühlen kann.

Schließlich können die Kosten unvorhersehbar sein und schnell wachsen. Die Preisgestaltung pro Agent bedeutet, dass Ihre Software-Rechnung mit Ihrer Mitarbeiterzahl skaliert, nicht unbedingt mit Ihrer Effizienz.

Die moderne Alternative: Zendesk mit einer KI-Ebene erweitern

Hier ist die gute Nachricht: Sie müssen Ihren Helpdesk nicht aufgeben, um die neuesten KI-Tools zu erhalten. Ein intelligenterer, schnellerer und erschwinglicherer Ansatz besteht darin, eine flexible KI-Ebene direkt auf Ihr bestehendes System aufzusetzen.

eesel AI ist dafür perfekt. Es lässt sich direkt in Zendesk integrieren mit einem einzigen Klick und arbeitet mit dem, was Sie bereits haben, sodass es keine Unterbrechung für Ihr Team gibt.

So vergleichen sich die beiden Ansätze:

Fähigkeit	Zendesk Native KI	Zendesk + eesel AI
Einrichtungszeit	Wochen bis Monate	In Minuten live gehen
Wissensquellen	Help Center, begrenzte Makros	Alle Quellen vereint: vergangene Tickets, Confluence, GDocs, etc.
Simulation & Testen	Einfach oder nicht vorhanden	Leistungsstarke Simulation an historischen Tickets
Anpassung	Starr, erfordert Admin-Einrichtung	Volle Kontrolle mit einem Self-Service-Prompt-Editor & benutzerdefinierten Aktionen
Preismodell	Pro Agent, skaliert mit Teamgröße	Vorhersehbar, basierend auf Nutzung, nicht auf Plätzen

Die richtige Wahl für Ihr Support-System treffen

Dieser Überblick über das Zendesk-System zeigt, dass es zwar eine solide und funktionsreiche Plattform ist, seine traditionelle Struktur und Preisgestaltung jedoch für moderne Support-Teams, die KI an die erste Stelle setzen wollen, echte Kopfschmerzen bereiten kann. Das Ziel ist nicht immer, Zendesk zu ersetzen, sondern es besser für Sie arbeiten zu lassen. Eine dedizierte KI-Ebene kann Ihnen die Leistung, Flexibilität und Kontrolle geben, die den eingebauten Werkzeugen manchmal fehlt.

Anstatt sich in ein System einzuschließen, das komplex und kostspielig zu skalieren ist, denken Sie darüber nach, wie Sie das Zendesk, das Sie bereits verwenden, transformieren können. Testen Sie eesel AI kostenlos und überzeugen Sie sich selbst, wie einfach es ist, einen KI-Agenten bereitzustellen, der aus all Ihrem Unternehmenswissen lernt und in wenigen Minuten beginnt, Tickets zu lösen.