Seu guia completo para a conexão de mídias sociais no Zendesk (2025)

Os seus clientes estão em todo o lado. Estão a enviar DMs no Instagram, a publicar no seu mural do Facebook e a enviar-lhe tweets a pedir ajuda. A parte difícil não é apenas estar presente nestas plataformas; é gerir todas as mensagens sem sobrecarregar completamente a sua equipa de apoio.

Um primeiro passo comum é configurar uma ligação de redes sociais do Zendesk. É uma funcionalidade útil que canaliza todas essas conversas dispersas para um único local central, transformando cada DM e comentário num ticket que pode realmente acompanhar. Mas há um senão. Embora uma caixa de entrada unificada ajude definitivamente na organização, muitas vezes cria um novo problema: o volume. De repente, os seus agentes enfrentam uma avalanche de novos tickets, e a pressão por uma resposta instantânea está sempre presente.

Este guia irá orientá-lo na configuração da sua ligação social do Zendesk, analisar honestamente os seus pontos fracos e mostrar-lhe uma forma mais inteligente de gerir a carga de trabalho com a automação por IA que resolve o problema.

O que é uma ligação de redes sociais do Zendesk?

Simplificando, uma ligação de redes sociais do Zendesk significa integrar as contas de redes sociais da sua marca diretamente com o seu help desk Zendesk. A ideia principal é extrair publicações, mensagens diretas e comentários e transformá-los em tickets dentro do Espaço de Trabalho do Agente Zendesk. Isto permite que a sua equipa de apoio gira interações sociais com as mesmas ferramentas e fluxos de trabalho que já utilizam para e-mail ou chat.

Uma captura de ecrã do Espaço de Trabalho do Agente Zendesk, mostrando como uma ligação de redes sociais do Zendesk reúne conversas de diferentes canais numa única vista.

Normalmente, tem duas formas de o fazer:

1. Integrações Nativas: Pode usar as ferramentas próprias do Zendesk para se ligar diretamente a grandes plataformas como o Facebook, X (anteriormente Twitter), WhatsApp e Instagram.

2. Aplicações de Terceiros: Para configurações mais complicadas, pode obter uma aplicação do Zendesk Marketplace, como o Sprout Social ou o Brandwatch, para gerir uma gama mais vasta de atividades sociais e, em seguida, canalizar o que está relacionado com o apoio para o Zendesk.

Ambas as abordagens visam dar aos seus agentes um único ecrã para todas as conversas com clientes. Apenas diferem um pouco na complexidade da configuração e no que podem realmente fazer pelo dia a dia da sua equipa.

Como configurar uma ligação nativa de redes sociais do Zendesk

Se a sua equipa tiver o plano certo, o Zendesk oferece integrações nativas para as aplicações de mensagens mais populares, o que torna o início bastante fácil. Todo o processo é gerido diretamente no seu Centro de Administração, em Canais > Mensagens e redes sociais > Mensagens.

Canais suportados e configuração inicial

O suporte nativo do Zendesk abrange os canais sociais onde a maioria dos seus clientes provavelmente o tenta contactar. Pode ligar:

• Facebook: Para gerir publicações, comentários e mensagens privadas através do Facebook Messenger.

• X (anteriormente Twitter): Para tweets públicos, menções e Mensagens Diretas.

• WhatsApp: Para gerir conversas privadas, um-para-um.

• Instagram Direct: Para mensagens diretas e respostas às suas histórias.

A configuração é um processo guiado onde um administrador autoriza o Zendesk a aceder a cada conta social. Orienta-o na ligação das suas páginas e na ativação dos canais que pretende suportar. Assim que tiver o básico ligado, pode sempre melhorar as coisas mais tarde com ferramentas como a integração eesel AI para Zendesk.

Os prós e os contras da ligação nativa

Ligar os seus canais sociais diretamente ao Zendesk tem algumas vantagens óbvias, mas também é importante saber onde fica aquém.

Os pontos positivos:

• Espaço de Trabalho do Agente Unificado: Os seus agentes podem tratar de tudo a partir de um único ecrã. Acabou-se o saltar entre separadores de redes sociais e o seu help desk. Obtêm um histórico completo de conversas num só lugar.

• Fluxos de Trabalho Padronizados: Pode usar as mesmas macros, gatilhos e automações em tickets de redes sociais que usa para tudo o resto, o que mantém o seu processo consistente.

• Relatórios Básicos: Usando o Zendesk Explore, pode criar relatórios sobre o volume de tickets das redes sociais filtrando por etiquetas como "messenger_support" ou "whatsapp_support".

Os pontos menos positivos:

• Na verdade, não reduz o volume de trabalho. Este é o grande problema. Conseguiu trazer mais conversas para a sua fila, mas não fez nada para diminuir o número de tickets que a sua equipa tem de tratar manualmente. Na verdade, provavelmente aumentou-o. Os tempos de resposta ainda podem arrastar-se, especialmente durante os períodos de maior movimento.

• A IA é bastante básica. A automação integrada do Zendesk é maioritariamente baseada em regras. É boa para encaminhar tickets ou disparar uma simples resposta automática de "recebemos a sua mensagem", mas não consegue descobrir o que um cliente realmente quer ou resolver um problema de vários passos por conta própria. É mais um controlador de tráfego do que um solucionador de problemas.

• Só conhece o que está no seu centro de ajuda. A IA nativa está limitada a uma única fonte de verdade: o seu Centro de Ajuda Zendesk. Não consegue aprender com o tesouro de informações que se encontra noutros locais como o Confluence, Google Docs ou, mais importante, as soluções de milhares de tickets passados. Isto leva frequentemente a respostas incompletas que forçam um agente a intervir de qualquer forma.

O problema de uma ligação padrão (e como a IA pode ajudar)

Sejamos diretos: uma ligação de redes sociais do Zendesk organiza as mensagens recebidas, mas também abre as comportas. Mais canais significam mais tickets, e as equipas rapidamente se veem a lutar para corresponder às expectativas de tempo real do apoio em redes sociais.

É aqui que adicionar automação por IA à mistura faz todo o sentido. O objetivo passa de apenas gerir conversas para resolvê-las instantânea e precisamente, libertando a sua equipa de lidar com todas as tarefas repetitivas.

Porque é que uma camada de IA é fundamental para escalar

Um agente de IA inteligente faz mais do que apenas enviar um link para um artigo de FAQ. Ajuda ao:

• Dar respostas instantâneas, 24/7. Um agente de IA pode tratar de perguntas comuns ("Onde está a minha encomenda?"), processar pedidos ("Preciso de iniciar uma devolução") e guiar os clientes através de passos de resolução de problemas a qualquer hora, dia ou noite.

• Fornecer respostas consistentes e alinhadas com a marca. A IA dá a mesma resposta correta e de alta qualidade todas as vezes. Aprende o tom de voz da sua empresa, garantindo que a experiência do cliente seja consistente, o que pode ser difícil de conseguir com uma grande equipa de agentes humanos.

• Permitir que a sua equipa se foque no que importa. Ao automatizar as perguntas da linha da frente, a IA liberta os seus agentes especialistas para lidar com as conversas complexas, sensíveis ou de alto valor que constroem uma verdadeira lealdade do cliente.

Como a IA da eesel funciona com a sua ligação de redes sociais do Zendesk

Em vez de o fazer mudar de help desk, a IA da eesel liga-se diretamente à configuração que já tem. Pense nela como uma camada de inteligência que torna a sua ligação de redes sociais do Zendesk muito mais poderosa.

Eis como é diferente:

• Pode começar a funcionar em minutos, não em meses. Esqueça as longas chamadas de vendas e demonstrações obrigatórias. A IA da eesel oferece uma verdadeira integração com o Zendesk com um clique. Pode configurá-la, ajustá-la e pô-la a funcionar sozinho, muitas vezes em apenas alguns minutos.

• Aprende com todo o seu conhecimento. Isto é muito importante. A IA da eesel treina com todo o seu ecossistema de conhecimento. Aprende com tickets passados do Zendesk, macros, o seu centro de ajuda e até fontes externas como o Notion ou wikis internas. Isto dá às suas respostas uma profundidade e precisão com as quais uma IA limitada a uma única base de conhecimento não consegue competir.

Uma vista da plataforma de IA da eesel a mostrar como se liga a várias fontes de conhecimento para além do centro de ajuda, uma funcionalidade chave para uma ligação de redes sociais do Zendesk eficaz.

• Está em controlo total com um motor de fluxo de trabalho personalizado. Você decide exatamente o que a IA automatiza. Pode começar de forma simples, deixando-a tratar de questões sobre o estado de encomendas e encaminhar tudo o resto. Também pode personalizar a personalidade da IA e dar-lhe capacidades especiais, como procurar informações de encomendas no Shopify ou atualizar campos de tickets, para que se mantenha sempre alinhada com a marca e focada na tarefa.

• Pode testá-la com confiança usando a Simulação. Antes de deixar a IA falar com um único cliente, o modo de simulação da eesel AI permite-lhe testá-la em milhares dos seus tickets de redes sociais passados. Pode ver exatamente como se teria comportado, o que lhe dá uma previsão precisa e baseada em dados de como serão as suas taxas de resolução e o seu ROI.

O painel do modo de simulação da eesel AI, mostrando como os utilizadores podem prever as taxas de automação para a sua ligação de redes sociais do Zendesk com base em dados de tickets passados.

Uma ligação padrão apenas passa mais trabalho para os seus agentes. Uma ligação alimentada por IA interceta esse trabalho primeiro. Se for um pedido simples, a IA trata dele no momento. Se for algo complicado, entrega-o a um agente humano com todo o contexto de que ele precisa para o resolver rapidamente.

Comparação de preços: Zendesk e IA da eesel

Para ter mensagens sociais no Zendesk, precisará de ter um plano específico. A partir daí, adicionar a IA da eesel é um investimento que tende a pagar-se rapidamente ao resolver problemas automaticamente e devolver tempo aos seus agentes.

Preços do Zendesk

Precisará de um plano Zendesk Suite para desbloquear as funcionalidades de mensagens sociais. Estes planos têm um preço por agente, por mês, pelo que o custo aumenta à medida que a sua equipa cresce.

Plano	Preço (por agente/mês, faturação anual)	Principais Funcionalidades de Mensagens Sociais
Suite Team	55 $	Agentes de IA (Essencial), respostas generativas, base de conhecimento, mensagens (web, mobile, social)
Suite Professional	115 $	Tudo do Team + até 5 centros de ajuda, relatórios avançados, encaminhamento baseado em competências
Suite Enterprise	169 $	Tudo do Professional + até 300 centros de ajuda, funções de agente personalizadas, ambiente de sandbox

Embora estes planos lhe deem as ferramentas para gerir conversas sociais, não fazem nada para diminuir o número de tickets que cada agente tem de resolver. Os seus custos simplesmente aumentam à medida que contrata mais pessoas para acompanhar o ritmo.

Preços da IA da eesel: Transparentes e previsíveis

Os preços da IA da eesel funcionam de forma um pouco diferente. Baseiam-se no uso (o número de interações de IA por mês), não no número de agentes que tem. Isto torna os seus custos previsíveis e mais fáceis de gerir à medida que cresce.

A melhor parte? Não há taxas por resolução. Ao contrário de algumas ferramentas de IA que lhe cobram mais quando tem um mês movimentado, os preços da eesel são fixos. Não é penalizado por ter sucesso.

Plano	Preço (por mês, faturação anual)	Interações de IA/mês	Funcionalidades Principais Incluídas
Team	239 $	Até 1.000	Treinar com documentos, Copilot, integração Slack
Business	639 $	Até 3.000	Treinar com tickets passados, Ações de IA, Modo de Simulação

Por um custo mensal fixo, a IA da eesel pode tratar de milhares de interações com clientes que, de outra forma, ocupariam horas do dia da sua equipa.

Está na hora de passar a sua ligação de redes sociais do Zendesk para a automação

Configurar uma ligação de redes sociais do Zendesk é um primeiro passo sólido para qualquer equipa de apoio moderna. Organiza os seus canais e dá-lhe uma visão clara do que está a acontecer. Mas não deve ser o fim da linha.

Para escalar verdadeiramente e manter os seus clientes satisfeitos, precisa de automação inteligente. Ao adicionar uma IA inteligente como a da eesel sobre a sua configuração do Zendesk, pode ir além da simples gestão de tickets. Pode começar a fornecer resoluções instantâneas, 24/7, tornar a sua equipa mais produtiva e ir ao encontro dos seus clientes com um excelente serviço nos canais que eles realmente usam. O futuro do apoio ao cliente não passa por lidar com mais tickets mais rapidamente; passa por resolvê-los de forma mais inteligente.

Pronto para ver como isto pode funcionar para a sua equipa? Veja como a IA da eesel pode automatizar o seu apoio de linha da frente em minutos. Experimente gratuitamente ou agende uma demonstração para ver o nosso modo de simulação em ação.