Zendeskソーシャルメディア連携の完全ガイド（2025年版）

顧客はあらゆる場所にいます。InstagramでDMを送り、Facebookウォールに投稿し、Twitterであなたに助けを求めてツイートしています。難しいのは、これらのプラットフォームにただ存在するだけでなく、サポートチームを完全に圧倒することなく、すべてのメッセージを管理することです。

一般的な最初のステップは、Zendeskのソーシャルメディア連携を設定することです。これは、散在するすべての会話を1つの中央の場所に集約し、すべてのDMやコメントを実際に追跡できるチケットに変える便利な機能です。しかし、そこには落とし穴があります。受信トレイを統合することは確かに整理に役立ちますが、しばしば新たな問題、つまり「量」を生み出します。突然、エージェントは新しいチケットの津波に直面し、即時返信へのプレッシャーが常にかかるのです。

このガイドでは、Zendeskのソーシャル連携の設定方法を順を追って説明し、その組み込みの弱点を率直に見ていき、仕事をこなすAIオートメーションで作業負荷をよりスマートに管理する方法を紹介します。

Zendeskのソーシャルメディア連携とは？

簡単に言うと、Zendeskのソーシャルメディア連携とは、ブランドのソーシャルメディアアカウントをZendeskのヘルプデスクに直接統合することです。主な目的は、公開投稿、ダイレクトメッセージ、コメントを取り込み、それらをZendeskエージェントワークスペース内のチケットに変換することです。これにより、サポートチームは、メールやチャットですでに使用しているのと同じツールとワークフローでソーシャルインタラクションを管理できます。

Zendeskエージェントワークスペースのスクリーンショット。Zendeskソーシャルメディア連携が、さまざまなチャネルからの会話を単一のビューにどのように取り込むかを示しています。

これには通常、2つの方法があります。

1. ネイティブ連携： Zendesk独自のツールを使用して、Facebook、X（旧Twitter）、WhatsApp、Instagramなどの主要プラットフォームに直接接続できます。

2. サードパーティアプリ： より複雑な設定の場合、Zendesk MarketplaceからSprout SocialやBrandwatchなどのアプリを利用して、より広範なソーシャル活動を管理し、サポート関連のものをZendeskに集約することができます。

どちらのアプローチも、エージェントにすべての顧客との会話を単一の画面で提供することを目的としています。設定の難易度や、チームの日々の業務で実際に何ができるかという点で、少し違いがあるだけです。

ネイティブのZendeskソーシャルメディア連携を設定する方法

チームが適切なプランに加入していれば、Zendeskは最も人気のあるメッセージングアプリのネイティブ連携を提供しており、簡単に始めることができます。すべては管理センターの**「チャネル」>「メッセージングおよびソーシャル」>「メッセージング」**で処理されます。

サポートされているチャネルと初期設定

Zendeskのネイティブサポートは、ほとんどの顧客がおそらくあなたに連絡しようとしているソーシャルチャネルをカバーしています。接続できるのは以下の通りです。

• Facebook： Facebook Messengerを介して、公開投稿、コメント、プライベートメッセージを管理します。

• X（旧Twitter）： 公開ツイート、メンション、ダイレクトメッセージ用です。

• WhatsApp： プライベートな1対1の会話を処理します。

• Instagramダイレクト： ダイレクトメッセージやストーリーへの返信に対応します。

設定はガイド付きのプロセスで、管理者がZendeskに各ソーシャルアカウントへのアクセスを許可します。ページを接続し、サポートしたいチャネルのスイッチを入れる手順を案内してくれます。基本的な接続が完了したら、eesel AI Zendesk連携のようなツールを使って、後からいつでも改善できます。

ネイティブ連携の長所と短所

ソーシャルチャネルをZendeskに直接接続することには明らかな利点がありますが、どこに欠点があるかを知ることも重要です。

長所：

• 統合されたエージェントワークスペース： エージェントはすべてを1つの画面で処理できます。ソーシャルメディアのタブとヘルプデスクを行き来する必要はもうありません。すべての会話履歴を1か所で確認できます。

• 標準化されたワークフロー： ソーシャルメディアのチケットにも、他のすべてに使用しているのと同じマクロ、トリガ、自動化を使用できるため、プロセスの一貫性が保たれます。

• 基本的なレポーティング： Zendesk Exploreを使用すると、「messenger_support」や「whatsapp_support」などのタグでフィルタリングすることで、ソーシャルメディアからのチケット量に関するレポートを作成できます。

短所：

• 実際には作業負荷を減らさない。 これが最大の問題です。キューにより多くの会話を取り込むことには成功しましたが、チームが手動で処理しなければならないチケットの数を減らすことには何もしていません。実際、おそらく増やしてしまったでしょう。特に忙しい時期には、応答時間が長引く可能性があります。

• AIはかなり基本的。 Zendeskに組み込まれている自動化は、ほとんどがルールベースです。チケットのルーティングや「メッセージを受け取りました」という簡単な自動返信には問題ありませんが、顧客が本当に何を望んでいるのかを理解したり、複数ステップの問題を単独で解決したりすることはできません。問題解決者というよりは、交通整理係のようなものです。

• ヘルプセンターにあることしか知らない。 ネイティブのAIは、Zendeskヘルプセンターという1つの情報源しか見ることができません。Confluence、Google Docs、そして最も重要な、何千もの過去のチケットからの解決策といった他の場所にある情報の宝庫から学ぶことはできません。これにより、中途半端な回答が多くなり、結局エージェントが介入せざるを得なくなります。

標準的な連携の問題点（とAIがどのように役立つか）

率直に言いましょう。Zendeskのソーシャルメディア連携は、受信メッセージを整理しますが、同時に門戸を開放してしまいます。チャネルが増えればチケットも増え、チームはすぐにソーシャルメディアサポートのリアルタイムの期待に応えようと奔走することになります。

ここでAIオートメーションを組み合わせることが非常に理にかなっています。目標は、会話を単に管理することから、即座に正確に解決することにシフトし、チームをすべての反復的な作業から解放することです。

スケールアップにAIレイヤーが重要な理由

賢いAIエージェントは、FAQ記事へのリンクを返すだけではありません。次のような点で役立ちます。

• 24時間365日、即座に回答を提供する。 AIエージェントは、一般的な質問（「注文はどこですか？」）に対応し、リクエスト（「返品を開始したい」）を処理し、昼夜を問わずいつでもトラブルシューティングの手順を顧客に案内できます。

• 一貫性のある、ブランドに沿った返信を提供する。 AIは毎回同じ高品質で正しい応答をします。会社のトーン・オブ・ボイスを学習し、顧客体験の一貫性を確保します。これは、人間のエージェントからなる大規模なチームでは難しい場合があります。

• チームが重要なことに集中できるようにする。 最前線の質問を自動化することで、AIは専門のエージェントを解放し、真の顧客ロイヤルティを築く複雑で、デリケートで、価値の高い会話に対応できるようにします。

eesel AIがZendeskソーシャルメディア連携とどのように連携するか

ヘルプデスクを切り替える必要はなく、eesel AIは既存のセットアップに直接プラグインします。Zendeskソーシャルメディア連携をはるかに強力にするインテリジェンスレイヤーと考えてください。

ここが違う点です。

• 数ヶ月ではなく、数分で稼働できます。 長い営業電話や必須のデモは忘れてください。eesel AIは、真のワンクリックZendesk連携を提供します。セットアップ、設定、実行まで、すべて自分で行うことができ、多くの場合、わずか数分で完了します。

• すべての知識から学習します。 これは大きな利点です。eesel AIは、あなたの全ナレッジエコシステムでトレーニングします。過去のZendeskチケット、マクロ、ヘルプセンター、さらにはNotionや社内wikiなどの外部ソースからも学習します。これにより、単一のナレッジベースに限定されたAIでは到底太刀打ちできない深みと正確さを持った回答を提供できます。

- eesel AIプラットフォームの画面。ヘルプセンター以外のさまざまなナレッジソースに接続する方法を示しており、効果的なZendeskソーシャルメディア連携のための重要な機能です。

• カスタムワークフローエンジンで完全にコントロールできます。 AIが何を自動化するかを正確に決定できます。注文状況に関する質問を処理させ、それ以外はすべてエスカレーションさせるなど、簡単なことから始めることができます。また、AIのパーソナリティをカスタマイズし、Shopifyで注文情報を検索したり、チケットフィールドを更新したりするなどの特別な機能を与えることで、常にブランドに沿ったタスクを実行させることができます。

• シミュレーションを使用して自信を持ってテストできます。 AIが一人のお客様と話す前に、eesel AIのシミュレーションモードで、過去の何千ものソーシャルメディアチケットでテストできます。どのように機能したかを正確に確認でき、解決率とROIがどのようになるか、データに基づいた正確な予測を得ることができます。

eesel AIシミュレーションモードのダッシュボード。ユーザーが過去のチケットデータに基づいてZendeskソーシャルメディア連携の自動化率を予測する方法を示しています。

標準的な連携は、エージェントにより多くの作業を渡すだけです。AIを活用した連携は、その作業を最初に傍受します。簡単なリクエストであれば、AIがその場で処理します。複雑なものであれば、解決に必要なすべてのコンテキストを添えて人間のエージェントに引き継ぎます。

Zendeskとeesel AIの価格比較

Zendeskでソーシャルメッセージングを利用するには、特定のプランに加入する必要があります。そこからeesel AIを追加することは、問題を自動的に解決し、エージェントの時間を取り戻すことで、すぐに元が取れる投資となる傾向があります。

Zendeskの価格設定

ソーシャルメッセージング機能を利用するには、Zendesk Suiteプランが必要です。これらのプランはエージェントごと、月ごとの価格設定なので、チームが大きくなるにつれてコストが上昇します。

プラン	価格（エージェント1人あたり/月、年間払い）	主なソーシャルメッセージング機能
Suite Team	$55	AIエージェント（Essential）、生成AIによる返信、ナレッジベース、メッセージング（ウェブ、モバイル、ソーシャル）
Suite Professional	$115	Teamのすべて + 最大5つのヘルプセンター、高度なレポーティング、スキルベースのルーティング
Suite Enterprise	$169	Professionalのすべて + 最大300のヘルプセンター、カスタムエージェントロール、サンドボックス環境

これらのプランはソーシャルな会話を管理するためのツールを提供しますが、各エージェントが処理しなければならないチケットの数を減らすことには何も貢献しません。追いつくために人を雇えば雇うほど、コストは上昇するだけです。

eesel AIの価格設定：透明で予測可能

eesel AIの価格設定は少し異なります。エージェントの数ではなく、使用量（月間のAIインタラクション数）に基づいています。これにより、コストが予測可能になり、成長に合わせて管理しやすくなります。

そして何より素晴らしいのは、解決ごとの料金がないことです。忙しい月に料金が上がる一部のAIツールとは異なり、eeselの価格は固定です。成功したことでペナルティを受けることはありません。

プラン	価格（月額、年間払い）	AIインタラクション数/月	主な機能
Team	$239	最大1,000	ドキュメントでのトレーニング、Copilot、Slack連携
Business	$639	最大3,000	過去のチケットでのトレーニング、AIアクション、シミュレーションモード

固定の月額費用で、eesel AIは、そうでなければチームの時間を何時間も費やすことになる何千もの顧客インタラクションを処理できます。

Zendeskソーシャルメディア連携を自動化へと移行させる時です

Zendeskのソーシャルメディア連携を設定することは、現代のサポートチームにとって確かな第一歩です。チャネルを整理し、何が起こっているかを明確に把握できます。しかし、それが最終目的地であってはなりません。

本当にスケールアップし、顧客を満足させ続けるためには、インテリジェントな自動化が必要です。Zendeskのセットアップの上にeeselのようなスマートなAIを追加することで、単にチケットを管理するだけでなく、その先へ進むことができます。24時間365日、即座に解決策を提供し始め、チームの生産性を高め、顧客が実際に使用するチャネルで優れたサービスを提供できます。カスタマーサポートの未来は、より多くのチケットをより速く処理することではなく、よりインテリジェントに解決することにあります。

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