Um guia completo para o rastreamento de SLA no Zendesk

Vamos ser honestos, cumprir seus Acordos de Nível de Serviço (SLAs - Service Level Agreements) é algo fundamental. Eles são as promessas que você faz aos seus clientes, e cumpri-las é como você constrói confiança. Ao usar o Zendesk, você tem acesso a uma plataforma madura e líder do setor que torna o gerenciamento dessas promessas uma parte simplificada do seu fluxo de trabalho. As ferramentas integradas são incrivelmente confiáveis e abrangentes, fornecendo uma base sólida para qualquer equipe de suporte profissional.

Embora rastrear suas métricas seja um primeiro passo vital, o objetivo real é superar consistentemente as expectativas. Este guia está aqui para ajudar você a fazer exatamente isso. Vamos percorrer a configuração e o gerenciamento do rastreamento de SLA no Zendesk, ver como maximizar os recursos avançados da plataforma e apresentar como as opções baseadas em IA podem funcionar dentro do ecossistema Zendesk para ajudá-lo não apenas a atingir suas metas, mas a deixá-las para trás.

O que é o rastreamento de SLA no Zendesk?

Antes de entrarmos nos detalhes, vamos garantir que estejamos na mesma página. Um SLA é apenas uma promessa formal que você faz aos clientes sobre a rapidez com que você responderá e resolverá os problemas deles. Ele define expectativas claras para eles e mantém sua equipe responsável.

O rastreamento de SLA no Zendesk é o recurso integrado da plataforma para definir essas promessas e medir o desempenho da sua equipe. É uma parte central da plataforma que ajuda você a ver se está cumprindo sua palavra. De acordo com o Zendesk, esse recurso está disponível a partir do plano Suite Professional.

O Zendesk permite rastrear algumas métricas de SLA padrão, cada uma oferecendo um ângulo diferente sobre o desempenho da sua equipe. As mais comuns com as quais você trabalhará são:

• Tempo de Primeira Resposta (First Reply Time - FRT): Este é o tempo desde que um cliente envia um ticket até que um agente envie a primeira resposta pública. Pense nisso como sua métrica de "recebemos sua solicitação e estamos cuidando disso".

• Tempo da Próxima Resposta (Next Reply Time - NRT): Mede o tempo entre o comentário de acompanhamento de um cliente e a próxima resposta do seu agente. Trata-se de quão responsivo você é ao longo de uma conversa.

• Tempo Total de Resolução (Total Resolution Time - TRT): Cobre toda a vida de um ticket, desde o momento em que é criado até ser marcado como resolvido. É a medida definitiva de quão rápido você fecha o ciclo.

• Tempo de Espera do Solicitante (Requester Wait Time - RWT): Este é o tempo total que um cliente passa esperando que sua equipe responda. Este relógio pausa inteligentemente quando você está esperando por eles (por exemplo, quando um ticket está no status 'Pendente').

• Tempo de Trabalho do Agente (Agent Work Time - AWT): Este é o tempo total que um ticket passa nos status 'Novo' ou 'Aberto'. Ele dá uma boa ideia de quanto esforço ativo um ticket está consumindo.

Os componentes principais da configuração do rastreamento de SLA no Zendesk

Para começar, você precisa dizer ao Zendesk como aplicar e medir essas métricas. Todo o sistema é construído em torno de uma estrutura poderosa de políticas, condições e metas, que você pode monitorar por meio de visualizações e relatórios.

Definindo políticas, condições e metas

Pense em uma política de SLA como uma pasta para um conjunto de regras. Cada política entra em vigor quando um ticket atende a condições específicas que você definiu. Por exemplo, você pode criar uma política que se aplica apenas a tickets do seu formulário de "Suporte Urgente" ou talvez apenas para tickets de seus clientes VIP.

Uma vez que uma política se aplica a um ticket, o Zendesk começa a medi-lo em relação às metas (targets) que você definiu. Você pode definir diferentes metas de tempo para cada métrica com base na prioridade do ticket. Uma configuração bastante comum é ter metas rigorosas para tickets "Urgentes" (como um Tempo de Primeira Resposta de 15 minutos) e metas mais relaxadas para os de prioridade "Baixa".

Também é muito importante definir seu horário de funcionamento. Você pode configurar as metas para serem medidas em horas comerciais (por exemplo, das 9h às 17h, de segunda a sexta) ou horas de calendário (24/7). Isso garante que o relógio não esteja correndo quando sua equipe estiver offline, oferecendo uma imagem muito mais justa e precisa do seu desempenho.

Monitorando o desempenho em visualizações e no Zendesk Explore

Para tornar os SLAs visíveis para seus agentes, você pode ajustar suas visualizações de tickets. Adicionar uma coluna como "Próxima violação de SLA" dá aos agentes uma contagem regressiva útil em tempo real, ajudando-os a priorizar quais tickets precisam de atenção agora. É uma mudança inteligente que transforma uma longa lista de tickets em uma lista de tarefas clara e priorizada.

Para uma visão mais profunda das tendências ao longo do tempo, você utilizará o Zendesk Explore. Esta é a ferramenta de relatório sofisticada do Zendesk, onde você pode construir dashboards personalizados para rastrear com que frequência você está atingindo seus SLAs, encontrar áreas para otimização e ver o desempenho de diferentes agentes ou grupos. Isso fornece os dados de alto nível que os gestores precisam para tomar decisões informadas sobre a capacidade e o treinamento da equipe.

Usando automações para notificações de violação

O mecanismo de automação do Zendesk permite criar gatilhos (triggers) que agem com base no status de um SLA. Um exemplo clássico é configurar um gatilho para notificar um líder de equipe ou postar uma mensagem no Slack quando um ticket de alta prioridade estiver a 30 minutos de atingir sua meta.

Essas automações são ótimas para manter sua equipe no caminho certo e funcionam como uma rede de segurança para garantir que cada cliente receba uma resposta oportuna. Elas destacam como o Zendesk foi projetado para ajudar sua equipe a cumprir seus compromissos.

Considerações para escalar o rastreamento de SLA no Zendesk

Embora o Zendesk ofereça uma base de classe mundial para o gerenciamento de SLA, à medida que as equipes crescem e suas necessidades se tornam mais complexas, elas podem buscar formas de aprimorar ainda mais seus fluxos de trabalho.

Configurações avançadas para fluxos de trabalho sofisticados

A configuração de fluxos de trabalho altamente especializados pode ser feita utilizando a robusta API e o marketplace do Zendesk. Para equipes com requisitos de dados muito específicos, o Zendesk oferece a flexibilidade de extrair dados de SLA para campos personalizados ou integrar com outras ferramentas. Embora essas configurações avançadas sejam poderosas, elas frequentemente demonstram a incrível profundidade da plataforma e sua capacidade de lidar com demandas de nível empresarial.

Maximizando a visibilidade para equipes de suporte

As visualizações do agente são um ótimo ponto de partida para o trabalho diário. Para equipes que exigem atualizações ultra-granulares, segundo a segundo, existem muitos aplicativos excelentes no Zendesk Marketplace que complementam a funcionalidade nativa. O próprio aplicativo SLA Event Tracker do Zendesk é uma dessas ferramentas projetadas para fornecer contexto adicional dentro da interface do ticket.

Construindo sobre o rastreamento do Zendesk com estratégias proativas

O rastreamento de SLA no Zendesk é um sistema brilhante para monitorar seus compromissos. Uma vez que você tenha controle sobre seu desempenho, pode começar a procurar maneiras de tornar sua equipe ainda mais eficiente. Ao combinar o rastreamento do Zendesk com ferramentas proativas, você pode ajudar seus agentes a encontrar informações ou redigir respostas mais rapidamente, criando a eficiência necessária para vencer o relógio consistentemente.

Como a IA muda o rastreamento de SLA do Zendesk do monitoramento para a otimização

Então, qual é uma ótima maneira de construir sobre isso? Em vez de apenas rastrear SLAs, você pode explorar ferramentas que ajudam a automatizar o trabalho necessário para cumpri-los. É aqui que uma plataforma de IA moderna como a eesel AI pode ser um excelente complemento. Ela se conecta diretamente ao seu fluxo de trabalho do Zendesk e muda o foco para a otimização contínua do seu processo.

Automatize respostas da linha de frente para atingir metas de SLA instantaneamente

Para muitos tickets recebidos, o melhor Tempo de Primeira Resposta é o instantâneo. O Agente de IA da eesel AI pode ser uma opção para lidar com perguntas comuns e repetitivas. Quando chega um ticket sobre redefinição de senha ou status de pedido, a IA pode trabalhar ao lado do Zendesk para fornecer uma resposta precisa e resolver o ticket em segundos.

Isso ajuda seu FRT e TRT para esses tickets a se tornarem ainda mais impressionantes. Como a eesel AI se integra perfeitamente ao Zendesk, ela pode aprender com seus tickets resolvidos anteriormente para manter a consistência com a voz da sua marca.

Capacite agentes com rascunhos instantâneos para melhorar os tempos de resolução

Para problemas complexos que precisam de um toque humano, o Copiloto de IA da eesel AI é uma opção que trabalha ao lado de seus agentes dentro do Zendesk. Ele ajuda a reduzir o tempo gasto caçando respostas em diferentes fontes.

O Copiloto pode redigir respostas precisas e personalizadas extraindo informações de suas fontes de conhecimento, incluindo macros do Zendesk, artigos da central de ajuda, páginas do Confluence, Google Docs e muito mais. Isso complementa sua configuração existente, reduzindo o Tempo de Trabalho do Agente e o Tempo Total de Resolução.

Entre no ar em minutos e reduza os riscos da sua estratégia com simulação

Embora a configuração de fluxos de trabalho de SLA avançados no Zendesk seja um ótimo investimento em sua infraestrutura, começar com uma ferramenta complementar como a eesel AI é simples. Você pode conectar sua conta do Zendesk facilmente, sem a necessidade de um longo processo de integração.

Você também pode usar o modo de simulação da eesel AI para testar a configuração em seus tickets históricos. É uma maneira útil de ver como isso pode impactar suas taxas de resolução e o desempenho do SLA junto com sua configuração existente do Zendesk.

Planos do Zendesk que incluem rastreamento de SLA

Como mencionamos anteriormente, as políticas de SLA fazem parte dos planos ricos em recursos do Zendesk. Você encontrará esses recursos em seus níveis profissional e empresarial.

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Recurso Principal
Suite Professional	$115	Acordos de Nível de Serviço (SLAs)
Suite Enterprise	$169	Recursos avançados de SLA (SLAs de Grupo)

Rastreamento de SLA no Zendesk: De rastrear o tempo a economizar tempo

No fim das contas, um excelente suporte ao cliente trata de construir fluxos de trabalho eficientes que deixam sua equipe brilhar. As ferramentas nativas do Zendesk oferecem uma estrutura poderosa para monitorar suas promessas e manter um alto padrão de serviço.

Ao explorar opções modernas de IA que se integram ao Zendesk, você pode avançar para uma otimização ainda maior. Essa abordagem não ajuda apenas a cumprir seus SLAs - ela ajuda a melhorar fundamentalmente a velocidade, a qualidade e a consistência do suporte que você oferece a cada cliente, usando a plataforma mais confiável do setor.

Coloque seu rastreamento de SLA no Zendesk no piloto automático

Pronto para começar a realizar ainda mais resoluções automaticamente? A eesel AI se integra à sua conta existente do Zendesk em minutos. Veja como ela pode complementar seu fluxo de trabalho executando uma simulação gratuita em seus tickets passados hoje mesmo.