Um guia completo para o rastreamento de SLA do Zendesk

Sejamos honestos, cumprir os seus Acordos de Nível de Serviço (SLAs) é muito importante. São as promessas que faz aos seus clientes, e cumpri-las é como se constrói confiança. Mas se utiliza o Zendesk, provavelmente sabe que geri-los pode parecer um trabalho a tempo inteiro por si só. As ferramentas integradas são sólidas, mas também podem ser rígidas, um pouco complicadas e surpreendentemente reativas.

Embora acompanhar as suas métricas seja um bom começo, o verdadeiro objetivo não é apenas observar o relógio, é vencê-lo. Este guia está aqui para o ajudar a fazer exatamente isso. Vamos guiá-lo pela configuração e gestão do acompanhamento de SLAs do Zendesk, analisar os obstáculos comuns que as equipas enfrentam e apresentar uma forma mais moderna, impulsionada por IA, para não apenas atingir as suas metas, mas superá-las com folga.

O que é o acompanhamento de SLAs do Zendesk?

Antes de entrarmos em detalhes, vamos garantir que estamos todos na mesma página. Um SLA é apenas uma promessa formal que faz aos clientes sobre a rapidez com que irá responder e resolver os seus problemas. Define expectativas claras para eles e responsabiliza a sua equipa.

O acompanhamento de SLAs do Zendesk é a funcionalidade integrada da plataforma para definir essas promessas e medir o desempenho da sua equipa. É uma parte central da plataforma que o ajuda a ver se está a cumprir a sua palavra. Segundo o Zendesk, esta funcionalidade está disponível a partir do seu plano Suite Professional.

O Zendesk permite-lhe acompanhar algumas métricas de SLA padrão, cada uma oferecendo uma perspetiva diferente sobre o desempenho da sua equipa. As mais comuns com que irá trabalhar são:

• Tempo da Primeira Resposta (FRT): Este é o tempo desde que um cliente submete um ticket até um agente enviar a primeira resposta pública. Pense nisto como a sua métrica de "recebemos o seu pedido e estamos a tratar dele".

• Tempo da Próxima Resposta (NRT): Mede o tempo entre o comentário de seguimento de um cliente e a próxima resposta do seu agente. Trata-se de quão responsivo é ao longo de uma conversa.

• Tempo Total de Resolução (TRT): Abrange todo o ciclo de vida de um ticket, desde o momento em que é criado até ser marcado como resolvido. É a medida final de quão rápido fecha o ciclo.

• Tempo de Espera do Solicitante (RWT): Este é o tempo total que um cliente passa à espera que a sua equipa lhe responda. Este relógio pausa inteligentemente quando está à espera do cliente (por exemplo, quando um ticket está no estado 'Pendente').

• Tempo de Trabalho do Agente (AWT): Este é o tempo total que um ticket passa no estado 'Novo' ou 'Aberto'. Dá-lhe uma boa ideia do esforço ativo que um ticket está a exigir.

Os componentes essenciais para configurar o acompanhamento de SLAs do Zendesk

Para começar, precisa de dizer ao Zendesk como aplicar e medir estas métricas. Todo o sistema é construído em torno de uma estrutura de políticas, condições e metas, que pode depois acompanhar através de vistas e relatórios.

Definir políticas, condições e metas

Pense numa política de SLA como uma pasta para um conjunto de regras. Cada política é ativada quando um ticket cumpre condições específicas que definiu. Por exemplo, pode criar uma política que se aplique apenas a tickets do seu formulário de "Suporte Urgente", ou talvez apenas a tickets dos seus clientes VIP.

Assim que uma política se aplica a um ticket, o Zendesk começa a medi-lo em relação às metas que definiu. Pode definir diferentes objetivos de tempo para cada métrica com base na prioridade do ticket. Uma configuração bastante comum é ter metas rigorosas para tickets "Urgentes" (como um Tempo de Primeira Resposta de 15 minutos) e objetivos mais flexíveis para os de prioridade "Baixa".

Também é muito importante definir o seu horário de funcionamento. Pode definir metas para serem medidas em horas comerciais (digamos, das 9h às 17h, de segunda a sexta-feira) ou horas de calendário (24/7). Isto garante que o relógio não está a contar quando a sua equipa está offline, dando-lhe uma imagem muito mais justa do seu desempenho.

Monitorizar o desempenho em vistas e no Zendesk Explore

Para tornar os SLAs visíveis para os seus agentes, pode ajustar as suas vistas de tickets. Adicionar uma coluna como "Próxima violação de SLA" dá aos agentes uma contagem decrescente em tempo real, ajudando-os a priorizar quais tickets precisam de atenção imediata. É uma alteração simples que transforma uma longa lista de tickets numa verdadeira lista de tarefas.

Para uma análise mais aprofundada das tendências ao longo do tempo, terá de aceder ao Zendesk Explore. Esta é a ferramenta de relatórios do Zendesk onde pode construir painéis de controlo personalizados para acompanhar a frequência com que está a cumprir os seus SLAs, encontrar estrangulamentos e ver o desempenho de diferentes agentes ou grupos. O problema é que isto muitas vezes significa sair do espaço de trabalho principal do agente e passar tempo a construir relatórios, o que nem sempre é prático quando as coisas estão a acontecer rapidamente.

Utilizar automatizações para notificações de violação

O motor de automatização do Zendesk permite-lhe construir gatilhos que tomam ações com base no estado de um SLA. Um exemplo clássico é configurar um gatilho para notificar um líder de equipa ou publicar uma mensagem no Slack quando um ticket de alta prioridade está a 30 minutos de violar a sua meta.

Estas automatizações são ótimas para controlo de danos e podem funcionar como uma rede de segurança para apanhar tickets antes que eles escapem. Mas também revelam algo importante sobre o sistema nativo: está principalmente desenhado para o avisar quando uma violação está prestes a acontecer, deixando a um humano a tarefa de intervir e resolver a situação.

Desafios comuns do acompanhamento de SLAs nativo do Zendesk

Embora o Zendesk lhe dê uma base decente para a gestão de SLAs, as equipas frequentemente deparam-se com algumas limitações frustrantes que acabam por criar mais trabalho em vez de melhorar as coisas.

Complexidade técnica e custos ocultos

Ir além de uma configuração básica pode, por vezes, exigir um nível de conhecimento técnico que muitas equipas de suporte simplesmente não têm. Todos nós já vimos aquelas publicações em fóruns de pessoas a tentar lutar com a API do Zendesk apenas para obter dados de SLA num campo personalizado. O que parece um pedido simples pode rapidamente tornar-se um projeto para um programador.

Esta complexidade oculta significa que as equipas passam tempo valioso a gerir as suas ferramentas em vez do que deveriam estar a fazer: ajudar os clientes. Os custos de manutenção de fluxos de trabalho e relatórios personalizados podem realmente começar a esgotar os seus recursos.

Visibilidade limitada em tempo real para os agentes

As vistas do agente são úteis, mas não são um verdadeiro painel de controlo em tempo real. Mais importante, o Zendesk Explore, a principal ferramenta de análise, apenas atualiza os seus dados a cada hora, mesmo nos melhores planos. Quando está a lidar com SLAs de tempo de resposta de 15 minutos, um relatório com uma hora de atraso é praticamente inútil.

Um painel no Zendesk Explore a mostrar várias análises de suporte, que ilustra a ferramenta de relatórios utilizada para o acompanhamento de SLAs do Zendesk.

Esta falta de visão em tempo real criou todo um mercado para ferramentas de painéis de controlo de terceiros. Até mesmo a própria aplicação SLA Event Tracker do Zendesk recebeu algumas críticas negativas, o que mostra que esta é uma dor de cabeça persistente que nem os seus próprios add-ons conseguiram resolver completamente.

Porque é que o acompanhamento de SLAs nativo do Zendesk é reativo, e não proativo

Este é o maior desafio de todos. Na sua essência, o acompanhamento de SLAs nativo do Zendesk consiste em monitorizar falhas. É um sistema de alarmes desenhado para o avisar quando está prestes a quebrar uma promessa.

Pode dizer-lhe que um ticket está prestes a violar o SLA, mas não pode ajudar o seu agente a encontrar a informação certa ou a redigir uma resposta mais rapidamente. Todo o foco está em acompanhar o tempo, não em criar a eficiência necessária para vencer o relógio. A pressão para cumprir o SLA ainda recai inteiramente sobre os seus agentes, sem lhes dar melhores ferramentas para realizar o trabalho.

Como a IA transforma o acompanhamento de SLAs do Zendesk de monitorização para otimização

Então, qual é a alternativa? Em vez de apenas acompanhar os SLAs, e se pudesse automatizar o próprio trabalho necessário para os cumprir? É aqui que uma plataforma moderna de IA como a eesel AI entra em cena. Integra-se diretamente no seu fluxo de trabalho do Zendesk e muda o foco de apenas monitorizar problemas para otimizar efetivamente o seu processo.

Automatizar respostas de linha da frente para cumprir instantaneamente as metas de SLA

Para uma grande parte dos seus tickets recebidos, o melhor Tempo da Primeira Resposta é um tempo instantâneo. O Agente de IA da eesel AI pode ser configurado para lidar com perguntas comuns e repetitivas por conta própria. Quando um ticket sobre uma redefinição de palavra-passe ou estado de um pedido chega, a IA pode perceber o que é necessário, fornecer uma resposta precisa e resolver o ticket em segundos.

Assim, o seu FRT e TRT para esses tickets caem de minutos ou horas para praticamente zero. E como a eesel AI aprende com os seus tickets resolvidos anteriormente, ela compreende o seu negócio e a voz da sua marca desde o primeiro dia, garantindo que as suas respostas são genuinamente úteis.

O Agente de IA da eesel apresentado na interface do Zendesk, a resolver automaticamente um ticket de cliente para melhorar as métricas de acompanhamento de SLAs do Zendesk.

Capacitar os agentes com rascunhos instantâneos para melhorar os tempos de resolução

Nem todos os tickets podem ou devem ser totalmente automatizados. Para as questões mais complexas que precisam de um toque humano, o Copiloto de IA da eesel AI trabalha lado a lado com os seus agentes dentro do Zendesk. Ele elimina todo o tempo que perdem à procura de respostas em diferentes locais.

O Copiloto redige instantaneamente respostas precisas e personalizadas, extraindo informações de todas as suas fontes de conhecimento, incluindo macros do Zendesk, artigos do centro de ajuda, páginas do Confluence, Google Docs e muito mais. Ao colocar a resposta certa diretamente ao alcance deles, reduz o Tempo de Trabalho do Agente e o Tempo Total de Resolução, transformando metas de SLA difíceis em objetivos que pode realmente atingir.

O Copiloto de IA da eesel a redigir uma resposta instantânea e precisa para um agente dentro do Zendesk, ajudando a acelerar os tempos de resolução para um melhor acompanhamento de SLAs do Zendesk.

Comece a funcionar em minutos e reduza o risco da sua estratégia com simulação

Enquanto a configuração de fluxos de trabalho de SLA complexos no Zendesk pode levar dias, começar com a eesel AI é surpreendentemente simples. Pode ligar a sua conta Zendesk com um único clique, sem um longo processo de integração ou ajuda de um programador.

O melhor de tudo é que pode eliminar as suposições com o modo de simulação da eesel AI. Permite-lhe testar a sua configuração de IA em milhares dos seus tickets históricos num ambiente seguro. Obtém uma previsão precisa de como irá impactar as suas taxas de resolução e desempenho de SLA antes de a ativar para clientes reais. É uma forma completamente sem riscos de ver exatamente quanto tempo e esforço poderia poupar.

Planos do Zendesk que incluem o acompanhamento de SLAs

Como mencionámos anteriormente, as políticas de SLA são uma funcionalidade premium no Zendesk. Terá de estar num dos seus planos de nível superior para ter acesso.

Plano	Preço (por agente/mês, faturação anual)	Característica Principal
Suite Professional	115 $	Acordos de Nível de Serviço (SLAs)
Suite Enterprise	169 $	Funcionalidades avançadas de SLA (SLAs de Grupo)

Acompanhamento de SLAs do Zendesk: De acompanhar o tempo a poupar tempo

No final do dia, um excelente suporte ao cliente não se resume apenas ao acompanhamento de SLAs do Zendesk; trata-se de construir fluxos de trabalho eficientes que permitem que a sua equipa brilhe. Embora as ferramentas nativas do Zendesk lhe deem a estrutura para monitorizar as suas promessas, elas ainda dependem dos esforços manuais e heróicos dos seus agentes para atingir essas metas.

As ferramentas modernas de IA representam uma verdadeira mudança de estratégia. Elas mudam o foco de observar reativamente o relógio para automatizar proativamente as resoluções e capacitar os agentes. Esta abordagem não só o ajuda a marcar uma caixa por cumprir os SLAs, como também o ajuda a melhorar fundamentalmente a velocidade, qualidade e consistência do suporte que oferece a cada cliente.

Coloque o seu acompanhamento de SLAs do Zendesk em piloto automático

Pronto para parar de correr contra o relógio e começar a automatizar resoluções? A eesel AI integra-se com a sua conta Zendesk existente em minutos, sem necessidade de configurações complicadas. Veja quanto tempo poderia poupar ao executar hoje uma simulação gratuita e sem riscos nos seus tickets passados.