Ein vollständiger Leitfaden zum Zendesk SLA-Tracking

Seien wir ehrlich, die Einhaltung Ihrer Service Level Agreements (SLAs) ist eine große Sache. Sie sind die Versprechen, die Sie Ihren Kunden geben, und sie einzuhalten, ist der Weg, um Vertrauen aufzubauen. Aber wenn Sie Zendesk verwenden, wissen Sie wahrscheinlich, dass die Verwaltung dieser SLAs sich wie ein Vollzeitjob anfühlen kann. Die integrierten Tools sind solide, können aber auch starr, etwas kompliziert und überraschend reaktiv sein.

Obwohl das Verfolgen Ihrer Kennzahlen ein guter Anfang ist, besteht das eigentliche Ziel nicht nur darin, die Uhr im Auge zu behalten, sondern sie zu schlagen. Dieser Leitfaden soll Ihnen genau dabei helfen. Wir werden die Einrichtung und Verwaltung des Zendesk SLA-Trackings durchgehen, uns die häufigsten Hürden ansehen, auf die Teams stoßen, und eine modernere, KI-gestützte Methode vorstellen, um Ihre Ziele nicht nur zu erreichen, sondern sie spielend zu übertreffen.

Was ist Zendesk SLA-Tracking?

Bevor wir ins Detail gehen, stellen wir sicher, dass wir alle auf dem gleichen Stand sind. Ein SLA ist einfach ein formelles Versprechen an Ihre Kunden, wie schnell Sie auf ihre Probleme reagieren und diese lösen werden. Es schafft klare Erwartungen für sie und zieht Ihr Team zur Verantwortung.

Das Zendesk SLA-Tracking ist die integrierte Funktion der Plattform, um diese Versprechen zu definieren und zu messen, wie Ihr Team abschneidet. Es ist ein zentraler Bestandteil der Plattform, der Ihnen hilft zu sehen, ob Sie Ihr Wort halten. Laut Zendesk ist diese Funktion ab ihrem Suite Professional-Plan verfügbar.

Zendesk ermöglicht es Ihnen, einige Standard-SLA-Metriken zu verfolgen, von denen jede einen anderen Blickwinkel auf die Leistung Ihres Teams bietet. Die häufigsten, mit denen Sie arbeiten werden, sind:

• Erst-Antwortzeit (First Reply Time, FRT): Dies ist die Zeit vom Eingang eines Kundentickets bis zur ersten öffentlichen Antwort eines Agenten. Betrachten Sie es als Ihre „Wir haben Ihre Anfrage erhalten und kümmern uns darum“-Metrik.

• Nächste Antwortzeit (Next Reply Time, NRT): Diese misst die Zeit zwischen dem Folgekommentar eines Kunden und der nächsten Antwort Ihres Agenten. Hier geht es darum, wie reaktionsschnell Sie während einer Konversation sind.

• Gesamtlösungszeit (Total Resolution Time, TRT): Diese umfasst die gesamte Lebensdauer eines Tickets, von der Erstellung bis zur Markierung als „Gelöst“. Es ist das ultimative Maß dafür, wie schnell Sie den Vorgang abschließen.

• Wartezeit des Anfragenden (Requester Wait Time, RWT): Dies ist die Gesamtzeit, die ein Kunde darauf wartet, dass Ihr Team sich bei ihm meldet. Diese Uhr pausiert clevererweise, wenn Sie auf den Kunden warten (zum Beispiel, wenn ein Ticket den Status „Ausstehend“ hat).

• Arbeitszeit des Agenten (Agent Work Time, AWT): Dies ist die Gesamtzeit, die ein Ticket entweder im Status „Neu“ oder „Offen“ verbringt. Es gibt Ihnen eine ziemlich gute Vorstellung davon, wie viel aktiver Aufwand ein Ticket erfordert.

Die Kernkomponenten der Einrichtung des Zendesk SLA-Trackings

Um zu beginnen, müssen Sie Zendesk mitteilen, wie diese Metriken angewendet und gemessen werden sollen. Das gesamte System basiert auf einer Struktur von Richtlinien, Bedingungen und Zielen, die Sie dann über Ansichten und Berichte im Auge behalten können.

Definition von Richtlinien, Bedingungen und Zielen

Stellen Sie sich eine SLA-Richtlinie wie einen Ordner für eine Reihe von Regeln vor. Jede Richtlinie wird aktiv, wenn ein Ticket bestimmte von Ihnen festgelegte Bedingungen erfüllt. Zum Beispiel könnten Sie eine Richtlinie erstellen, die nur für Tickets aus Ihrem „Dringender Support“-Formular gilt, oder vielleicht nur für Tickets von Ihren VIP-Kunden.

Sobald eine Richtlinie auf ein Ticket angewendet wird, beginnt Zendesk, es an den von Ihnen definierten Zielen zu messen. Sie können für jede Metrik unterschiedliche Zeitziele basierend auf der Priorität des Tickets festlegen. Eine ziemlich gängige Konfiguration ist es, enge Ziele für „Dringend“-Tickets (wie eine Erst-Antwortzeit von 15 Minuten) und lockerere Ziele für Tickets mit „Niedriger“ Priorität zu haben.

Es ist auch sehr wichtig, Ihre Geschäftszeiten zu definieren. Sie können festlegen, dass Ziele in Geschäftsstunden (z. B. von 9 bis 17 Uhr, Montag bis Freitag) oder in Kalenderstunden (24/7) gemessen werden. Dadurch wird sichergestellt, dass die Uhr nicht tickt, wenn Ihr Team offline ist, was Ihnen ein faireres Bild Ihrer Leistung gibt.

Überwachung der Leistung in Ansichten und Zendesk Explore

Um SLAs für Ihre Agenten sichtbar zu machen, können Sie Ihre Ticket-Ansichten anpassen. Das Hinzufügen einer Spalte wie „Nächster SLA-Verstoß“ gibt den Agenten einen Echtzeit-Countdown und hilft ihnen zu priorisieren, welche Tickets sofortige Aufmerksamkeit benötigen. Es ist eine einfache Änderung, die eine lange Liste von Tickets in eine tatsächliche To-Do-Liste verwandelt.

Für einen tieferen Einblick in Trends im Zeitverlauf müssen Sie sich mit Zendesk Explore befassen. Dies ist das Reporting-Tool von Zendesk, mit dem Sie benutzerdefinierte Dashboards erstellen können, um zu verfolgen, wie oft Sie Ihre SLAs einhalten, Engpässe zu finden und die Leistung verschiedener Agenten oder Gruppen zu sehen. Der Haken ist, dass dies oft bedeutet, den Hauptarbeitsbereich des Agenten zu verlassen und Zeit mit der Erstellung von Berichten zu verbringen, was nicht immer praktisch ist, wenn es schnell gehen muss.

Verwendung von Automatisierungen für Benachrichtigungen bei Verstößen

Die Automatisierungs-Engine von Zendesk ermöglicht es Ihnen, Auslöser zu erstellen, die basierend auf dem Status eines SLAs Maßnahmen ergreifen. Ein klassisches Beispiel ist das Einrichten eines Auslösers, der einen Teamleiter anpingt oder eine Slack-Nachricht postet, wenn ein Ticket mit hoher Priorität 30 Minuten vor dem Verstoß gegen sein Ziel steht.

Diese Automatisierungen eignen sich hervorragend zur Schadensbegrenzung und können als Sicherheitsnetz dienen, um Tickets abzufangen, bevor sie durchs Raster fallen. Aber sie offenbaren auch etwas Wichtiges über das native System: Es ist hauptsächlich darauf ausgelegt, Sie zu warnen, wenn ein Verstoß kurz bevorsteht, und überlässt es dann einem Menschen, einzugreifen und den Tag zu retten.

Häufige Herausforderungen beim nativen Zendesk SLA-Tracking

Obwohl Zendesk eine solide Grundlage für das SLA-Management bietet, stoßen Teams oft auf frustrierende Einschränkungen, die letztendlich mehr Arbeit verursachen, anstatt die Dinge wirklich zu verbessern.

Technische Komplexität und versteckter Mehraufwand

Über eine einfache Einrichtung hinauszugehen, erfordert manchmal ein Maß an technischem Know-how, das viele Support-Teams einfach nicht haben. Wir alle haben schon diese Forenbeiträge von Leuten gesehen, die sich mit der Zendesk-API abmühen, nur um SLA-Daten in ein benutzerdefiniertes Feld zu bekommen. Was wie eine einfache Anfrage klingt, kann schnell zu einem Projekt für einen Entwickler werden.

Diese versteckte Komplexität bedeutet, dass Teams wertvolle Zeit damit verbringen, ihre Tools zu verwalten, anstatt das zu tun, was sie tun sollten: Kunden helfen. Der Mehraufwand, benutzerdefinierte Workflows und Berichte am Laufen zu halten, kann Ihre Ressourcen wirklich belasten.

Begrenzte Echtzeitsichtbarkeit für Agenten

Die Agentenansichten sind hilfreich, aber sie sind kein echtes Echtzeit-Dashboard. Wichtiger noch, Zendesk Explore, das Hauptwerkzeug für Analysen, aktualisiert seine Daten nur stündlich, selbst bei den besten Plänen. Wenn Sie es mit SLAs für 15-minütige Antwortzeiten zu tun haben, ist ein einstündiger Bericht so gut wie nutzlos.

Ein Dashboard in Zendesk Explore, das verschiedene Support-Analysen zeigt und das für das Zendesk SLA-Tracking verwendete Reporting-Tool veranschaulicht.

Dieser Mangel an Echtzeiteinblicken hat einen ganzen Markt für Dashboard-Tools von Drittanbietern geschaffen. Sogar Zendesk's eigene SLA Event Tracker App hat einige schlechte Bewertungen erhalten, was zeigt, dass dies ein anhaltendes Problem ist, das selbst ihre eigenen Add-ons nicht ganz gelöst haben.

Warum das native Zendesk SLA-Tracking reaktiv und nicht proaktiv ist

Das ist die größte Herausforderung von allen. Im Kern geht es beim nativen Zendesk SLA-Tracking um die Überwachung von Fehlern. Es ist ein System von Alarmglocken, das Sie darauf hinweisen soll, wenn Sie kurz davor stehen, ein Versprechen zu brechen.

Es kann Ihnen sagen, dass ein Ticket kurz vor einem Verstoß steht, aber es kann Ihrem Agenten nicht helfen, die richtigen Informationen zu finden oder schneller eine Antwort zu entwerfen. Der gesamte Fokus liegt auf der Zeitmessung, nicht auf der Schaffung der Effizienz, die erforderlich ist, um die Uhr zu schlagen. Der Druck, die SLA zu erfüllen, lastet immer noch vollständig auf Ihren Agenten, ohne ihnen bessere Werkzeuge an die Hand zu geben, um die Arbeit zu erledigen.

Wie KI das Zendesk SLA-Tracking von der Überwachung zur Optimierung verlagert

Also, was ist die Alternative? Anstatt nur SLAs zu verfolgen, was wäre, wenn Sie genau die Arbeit automatisieren könnten, die zur Einhaltung erforderlich ist? Hier kommt eine moderne KI-Plattform wie eesel AI ins Spiel. Sie integriert sich direkt in Ihren Zendesk-Workflow und verlagert den Fokus von der reinen Überwachung von Problemen auf die tatsächliche Optimierung Ihres Prozesses.

Automatisieren Sie Erstkontakt-Antworten, um SLA-Ziele sofort zu erreichen

Für einen großen Teil Ihrer eingehenden Tickets ist die beste Erst-Antwortzeit eine sofortige. Der KI-Agent von eesel AI kann so eingerichtet werden, dass er häufige, sich wiederholende Fragen ganz allein bearbeitet. Wenn ein Ticket zu einer Passwortzurücksetzung oder einem Bestellstatus eingeht, kann die KI herausfinden, was benötigt wird, eine genaue Antwort geben und das Ticket in Sekunden lösen.

Einfach so fallen Ihre FRT und TRT für diese Tickets von Minuten oder Stunden auf praktisch null. Und da eesel AI von Ihren bisher gelösten Tickets lernt, versteht es Ihr Geschäft und Ihre Markenstimme vom ersten Tag an und stellt sicher, dass seine Antworten wirklich hilfreich sind.

Der eesel KI-Agent in der Zendesk-Oberfläche, der automatisch ein Kundenticket löst, um die Metriken des Zendesk SLA-Trackings zu verbessern.

Stärken Sie Agenten mit sofortigen Entwürfen, um die Lösungszeiten zu verbessern

Nicht jedes Ticket kann oder sollte vollständig automatisiert werden. Für komplexere Angelegenheiten, die eine menschliche Note erfordern, arbeitet der KI-Copilot von eesel AI direkt an der Seite Ihrer Agenten in Zendesk. Er eliminiert die Zeit, die sie mit der Suche nach Antworten an verschiedenen Orten verschwenden.

Der Copilot entwirft sofort genaue, personalisierte Antworten, indem er Informationen aus all Ihren Wissensquellen abruft, einschließlich Zendesk-Makros, Hilfe-Center-Artikeln, Confluence-Seiten, Google Docs und mehr. Indem Sie ihnen die richtige Antwort direkt zur Verfügung stellen, reduzieren Sie die Arbeitszeit des Agenten und die Gesamtlösungszeit und verwandeln schwierige SLA-Ziele in Ziele, die Sie tatsächlich erreichen können.

Der eesel KI-Copilot entwirft eine sofortige, genaue Antwort für einen Agenten in Zendesk und hilft so, die Lösungszeiten für ein besseres Zendesk SLA-Tracking zu beschleunigen.

Gehen Sie in Minuten live und minimieren Sie das Risiko Ihrer Strategie durch Simulation

Während die Einrichtung komplexer SLA-Workflows in Zendesk Tage dauern kann, ist der Einstieg mit eesel AI überraschend einfach. Sie können Ihr Zendesk-Konto mit einem einzigen Klick verbinden, ohne langwierigen Onboarding-Prozess oder Entwicklerhilfe.

Das Beste daran ist, dass Sie mit dem Simulationsmodus von eesel AI das Rätselraten beenden können. Er ermöglicht es Ihnen, Ihr KI-Setup an Tausenden Ihrer historischen Tickets in einer sicheren Umgebung zu testen. Sie erhalten eine genaue Prognose, wie sich dies auf Ihre Lösungsraten und SLA-Leistung auswirken wird, bevor Sie es jemals für Live-Kunden aktivieren. Es ist eine völlig risikofreie Möglichkeit, genau zu sehen, wie viel Zeit und Mühe Sie sparen könnten.

Zendesk-Pläne, die das Zendesk SLA-Tracking beinhalten

Wie wir bereits erwähnt haben, sind SLA-Richtlinien eine Premium-Funktion in Zendesk. Sie müssen einen ihrer höherstufigen Pläne abonniert haben, um Zugriff zu erhalten.

Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährlich abgerechnet)	Hauptmerkmal
Suite Professional	115 $	Service Level Agreements (SLAs)
Suite Enterprise	169 $	Erweiterte SLA-Funktionen (Gruppen-SLAs)

Zendesk SLA-Tracking: Vom Zeitmessen zum Zeitsparen

Letztendlich geht es bei großartigem Kundensupport nicht nur um das Zendesk SLA-Tracking; es geht darum, effiziente Workflows zu erstellen, die Ihr Team glänzen lassen. Während die nativen Tools von Zendesk Ihnen den Rahmen zur Überwachung Ihrer Versprechen bieten, verlassen sie sich immer noch auf die heroischen, manuellen Anstrengungen Ihrer Agenten, um diese Ziele zu erreichen.

Moderne KI-Tools stellen einen echten Strategiewechsel dar. Sie verlagern den Fokus von der reaktiven Beobachtung der Uhr auf die proaktive Automatisierung von Lösungen und die Stärkung der Agenten. Dieser Ansatz hilft Ihnen nicht nur, ein Häkchen bei der Einhaltung von SLAs zu setzen, er hilft Ihnen, die Geschwindigkeit, Qualität und Konsistenz des Supports, den Sie jedem einzelnen Kunden bieten, grundlegend zu verbessern.

Schalten Sie Ihr Zendesk SLA-Tracking auf Autopilot

Sind Sie bereit, aufzuhören, der Uhr hinterherzujagen, und stattdessen mit der Automatisierung von Lösungen zu beginnen? eesel AI integriert sich in wenigen Minuten in Ihr bestehendes Zendesk-Konto, ohne komplizierte Einrichtung. Sehen Sie noch heute, wie viel Zeit Sie sparen könnten, indem Sie eine kostenlose, risikofreie Simulation mit Ihren bisherigen Tickets durchführen.