Ein vollständiger Leitfaden zum Zendesk SLA-Tracking

Seien wir ehrlich: Die Einhaltung Ihrer Service-Level-Agreements (SLAs) ist eine große Sache. Es sind die Versprechen, die Sie Ihren Kunden geben, und deren Einhaltung ist die Basis für Vertrauen. Wenn Sie Zendesk nutzen, haben Sie Zugriff auf eine ausgereifte, branchenführende Plattform, die das Management dieser Versprechen zu einem nahtlosen Bestandteil Ihres Workflows macht. Die integrierten Tools sind unglaublich zuverlässig und umfassend und bieten ein starkes Fundament für jedes professionelle Support-Team.

Während die Verfolgung Ihrer Metriken ein wichtiger erster Schritt ist, besteht das eigentliche Ziel darin, die Erwartungen konsequent zu übertreffen. Dieser Leitfaden soll Ihnen genau dabei helfen. Wir werden die Einrichtung und Verwaltung des Zendesk SLA-Trackings durchgehen, untersuchen, wie Sie die erweiterten Funktionen der Plattform maximieren können, und zeigen, wie KI-gestützte Optionen innerhalb des Zendesk-Ökosystems funktionieren können, damit Sie Ihre Ziele nicht nur erreichen, sondern weit hinter sich lassen.

Was ist Zendesk SLA-Tracking?

Bevor wir ins Detail gehen, stellen wir sicher, dass wir vom Gleichen sprechen. Ein SLA ist einfach ein formelles Versprechen, das Sie Kunden geben, darüber, wie schnell Sie reagieren und deren Probleme lösen werden. Es setzt klare Erwartungen für die Kunden und nimmt Ihr Team in die Pflicht.

Das Zendesk SLA-Tracking ist die integrierte Funktion der Plattform zur Definition dieser Versprechen und zur Messung der Teamleistung. Es ist ein Kernbestandteil der Plattform, der Ihnen hilft zu sehen, ob Sie Ihr Wort halten. Laut Zendesk ist diese Funktion ab dem Suite Professional-Tarif verfügbar.

Zendesk ermöglicht es Ihnen, einige Standard-SLA-Metriken zu verfolgen, von denen jede einen anderen Blickwinkel auf die Leistung Ihres Teams bietet. Die gängigsten, mit denen Sie arbeiten werden, sind:

• Erste Antwortzeit (First Reply Time, FRT): Dies ist die Zeitspanne von der Einreichung eines Tickets durch den Kunden bis zum Versand der ersten öffentlichen Antwort durch einen Agenten. Betrachten Sie dies als Ihre Metrik für „Wir haben Ihre Anfrage erhalten und kümmern uns darum“.

• Nächste Antwortzeit (Next Reply Time, NRT): Diese misst die Zeit zwischen einem Folgekommentar des Kunden und der nächsten Antwort Ihres Agenten. Hierbei geht es darum, wie reaktionsschnell Sie während einer laufenden Konversation sind.

• Gesamtlösungszeit (Total Resolution Time, TRT): Diese deckt die gesamte Lebensdauer eines Tickets ab, vom Moment der Erstellung bis zur Markierung als gelöst. Es ist das ultimative Maß dafür, wie schnell Sie den Vorgang abschließen.

• Wartezeit des Anforderers (Requester Wait Time, RWT): Dies ist die Gesamtzeit, die ein Kunde darauf wartet, dass Ihr Team ihm antwortet. Diese Uhr pausiert geschickt, wenn Sie auf den Kunden warten (zum Beispiel, wenn ein Ticket den Status „Wartend“ hat).

• Arbeitszeit des Agenten (Agent Work Time, AWT): Dies ist die Gesamtzeit, die ein Ticket im Status „Neu“ oder „Offen“ verbringt. Sie gibt Ihnen eine gute Vorstellung davon, wie viel aktive Mühe ein Ticket in Anspruch nimmt.

Die Kernkomponenten bei der Einrichtung von Zendesk SLA-Tracking

Um zu beginnen, müssen Sie Zendesk mitteilen, wie diese Metriken angewendet und gemessen werden sollen. Das gesamte System ist um eine leistungsstarke Struktur aus Richtlinien, Bedingungen und Zielen aufgebaut, die Sie dann über Ansichten und Berichte im Auge behalten können.

Definieren von Richtlinien, Bedingungen und Zielen

Stellen Sie sich eine SLA-Richtlinie (SLA policy) als einen Ordner für eine Reihe von Regeln vor. Jede Richtlinie greift, wenn ein Ticket bestimmte von Ihnen festgelegte Bedingungen erfüllt. Sie könnten beispielsweise eine Richtlinie erstellen, die nur für Tickets aus Ihrem Formular „Dringender Support“ gilt oder vielleicht nur für Tickets Ihrer VIP-Kunden.

Sobald eine Richtlinie auf ein Ticket angewendet wird, beginnt Zendesk, es an den von Ihnen definierten Zielen (Targets) zu messen. Sie können für jede Metrik unterschiedliche Zeitziele basierend auf der Priorität des Tickets festlegen. Ein sehr verbreitetes Setup besteht darin, enge Ziele für „Dringende“ Tickets (wie eine Erstantwortzeit von 15 Minuten) und entspanntere Ziele für Tickets mit „Niedriger“ Priorität zu haben.

Es ist auch sehr wichtig, Ihre Betriebszeiten zu definieren. Sie können festlegen, dass Ziele in Geschäftsstunden (Business Hours, z. B. 9 bis 17 Uhr, Montag bis Freitag) oder Kalenderstunden (Calendar Hours, 24/7) gemessen werden. Dies stellt sicher, dass die Uhr nicht tickt, wenn Ihr Team offline ist, was Ihnen ein viel faireres und genaueres Bild Ihrer Leistung vermittelt.

Leistungsüberwachung in Ansichten und Zendesk Explore

Um SLAs für Ihre Agenten sichtbar zu machen, können Sie Ihre Ticket-Ansichten anpassen. Das Hinzufügen einer Spalte wie „Nächste SLA-Verletzung“ bietet den Agenten einen hilfreichen Echtzeit-Countdown und unterstützt sie dabei, zu priorisieren, welche Tickets sofortige Aufmerksamkeit erfordern. Es ist eine intelligente Änderung, die eine lange Liste von Tickets in eine klare, priorisierte Aufgabenliste verwandelt.

Für einen tieferen Blick auf Trends im Zeitverlauf nutzen Sie Zendesk Explore. Dies ist das hochentwickelte Reporting-Tool von Zendesk, mit dem Sie benutzerdefinierte Dashboards erstellen können, um zu verfolgen, wie oft Sie Ihre SLAs einhalten, Optimierungspotenziale zu identifizieren und zu sehen, wie verschiedene Agenten oder Gruppen abschneiden. Dies liefert die übergeordneten Daten, die Manager benötigen, um fundierte Entscheidungen über Teamkapazitäten und Schulungen zu treffen.

Einsatz von Automatisierungen für Benachrichtigungen bei SLA-Verletzungen

Die Automatisierungs-Engine von Zendesk ermöglicht es Ihnen, Auslöser (Trigger) zu erstellen, die basierend auf dem SLA-Status aktiv werden. Ein klassisches Beispiel ist die Einrichtung eines Auslösers, der einen Teamleiter benachrichtigt oder eine Slack-Nachricht sendet, wenn ein Ticket mit hoher Priorität noch 30 Minuten von der Zielüberschreitung entfernt ist.

Diese Automatisierungen sind hervorragend geeignet, um Ihr Team auf Kurs zu halten, und fungieren als Sicherheitsnetz, um sicherzustellen, dass jeder Kunde eine rechtzeitige Antwort erhält. Sie unterstreichen, wie Zendesk darauf ausgelegt ist, Ihrem Team zu helfen, seinen Verpflichtungen immer einen Schritt voraus zu sein.

Überlegungen zur Skalierung des Zendesk SLA-Trackings

Obwohl Zendesk eine erstklassige Grundlage für das SLA-Management bietet, suchen wachsende Teams mit komplexeren Anforderungen oft nach Wegen, ihre Workflows weiter zu verbessern.

Fortgeschrittene Konfigurationen für anspruchsvolle Workflows

Hochspezialisierte Workflows können durch die Nutzung der robusten API und des Marketplace von Zendesk eingerichtet werden. Für Teams mit sehr spezifischen Datenanforderungen bietet Zendesk die Flexibilität, SLA-Daten in benutzerdefinierte Felder zu übertragen oder mit anderen Tools zu integrieren. Diese fortgeschrittenen Konfigurationen sind leistungsstark und zeigen die unglaubliche Tiefe der Plattform sowie ihre Fähigkeit, Anforderungen auf Unternehmensebene zu erfüllen.

Maximierung der Sichtbarkeit für Support-Teams

Die Agenten-Ansichten sind ein guter Ausgangspunkt für die tägliche Arbeit. Für Teams, die ultra-granulare Updates im Sekundentakt benötigen, gibt es viele exzellente Apps im Zendesk Marketplace, die die nativen Funktionen ergänzen. Die Zendesk-eigene SLA Event Tracker App ist ein solches Tool, das darauf ausgelegt ist, zusätzlichen Kontext innerhalb der Ticket-Oberfläche bereitzustellen.

Aufbauend auf dem Zendesk-Tracking mit proaktiven Strategien

Das Zendesk SLA-Tracking ist ein brillantes System zur Überwachung Ihrer Verpflichtungen. Sobald Sie Ihre Leistung im Griff haben, können Sie nach Wegen suchen, Ihr Team noch effizienter zu machen. Durch die Kombination des Zendesk-Trackings mit proaktiven Tools können Sie Ihren Agenten helfen, Informationen schneller zu finden oder Antworten schneller zu entwerfen, wodurch die Effizienz entsteht, die nötig ist, um die Uhr konsequent zu schlagen.

Wie KI das Zendesk SLA-Tracking von der Überwachung zur Optimierung führt

Was ist also ein guter Weg, um darauf aufzubauen? Anstatt SLAs nur zu verfolgen, können Sie Tools erkunden, die helfen, die Arbeit zu automatisieren, die zur Einhaltung dieser SLAs erforderlich ist. Hier kann eine moderne KI-Plattform wie eesel AI eine großartige Ergänzung sein. Sie lässt sich direkt in Ihren Zendesk-Workflow integrieren und verschiebt den Fokus auf die weitere Optimierung Ihres Prozesses.

Automatisierung von Frontline-Antworten zur sofortigen Erfüllung von SLA-Zielen

Für viele eingehende Tickets ist die beste Erstantwortzeit eine sofortige. Der AI Agent von eesel AI kann eine Option sein, um häufige, sich wiederholende Fragen zu bearbeiten. Wenn ein Ticket zur Passwortzurücksetzung oder zum Bestellstatus eingeht, kann die KI mit Zendesk zusammenarbeiten, um eine genaue Antwort zu geben und das Ticket in Sekundenschnelle zu lösen.

Dies hilft dabei, Ihre FRT und TRT für diese Tickets noch beeindruckender zu machen. Da eesel AI nahtlos in Zendesk integriert wird, kann es aus Ihren früher gelösten Tickets lernen, um im Einklang mit Ihrer Markenstimme zu bleiben.

Agenten mit sofortigen Entwürfen stärken, um Lösungszeiten zu verbessern

Für komplexe Probleme, die eine menschliche Note erfordern, ist der AI Copilot von eesel AI eine Option, die direkt neben Ihren Agenten in Zendesk arbeitet. Er hilft dabei, die Zeit zu reduzieren, die mit der Suche nach Antworten in verschiedenen Quellen verbracht wird.

Der Copilot kann präzise, personalisierte Antworten entwerfen, indem er Informationen aus Ihren Wissensquellen zieht, einschließlich Zendesk-Makros, Help-Center-Artikeln, Confluence-Seiten, Google Docs und mehr. Dies ergänzt Ihr bestehendes Setup, indem es die Arbeitszeit der Agenten (AWT) und die Gesamtlösungszeit (TRT) verkürzt.

In wenigen Minuten live gehen und die Strategie durch Simulation absichern

Während die Einrichtung fortgeschrittener SLA-Workflows in Zendesk eine großartige Investition in Ihre Infrastruktur ist, gestaltet sich der Einstieg mit einem ergänzenden Tool wie eesel AI einfach. Sie können Ihr Zendesk-Konto problemlos verbinden, ohne dass ein langer Onboarding-Prozess erforderlich ist.

Sie können auch den Simulationsmodus von eesel AI nutzen, um das Setup an Ihren historischen Tickets zu testen. Dies ist ein hilfreicher Weg, um zu sehen, wie es sich zusammen mit Ihrer bestehenden Zendesk-Konfiguration auf Ihre Lösungsraten und Ihre SLA-Performance auswirken könnte.

Zendesk-Tarife, die Zendesk SLA-Tracking beinhalten

Wie bereits erwähnt, sind SLA-Richtlinien Teil der funktionsreichen Tarife von Zendesk. Sie finden diese Funktionen in den Professional- und Enterprise-Klassen.

Tarif	Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung)	Kernfunktion
Suite Professional	115 $	Service-Level-Agreements (SLAs)
Suite Enterprise	169 $	Erweiterte SLA-Funktionen (Gruppen-SLAs)

Zendesk SLA-Tracking: Von der Zeitmessung zur Zeitersparnis

Letzten Endes geht es bei exzellentem Kundensupport darum, effiziente Workflows aufzubauen, die Ihr Team glänzen lassen. Die nativen Tools von Zendesk bieten Ihnen einen leistungsstarken Rahmen zur Überwachung Ihrer Versprechen und zur Aufrechterhaltung eines hohen Servicestandards.

Durch die Erkundung moderner KI-Optionen, die sich in Zendesk integrieren lassen, können Sie eine noch größere Optimierung erreichen. Dieser Ansatz hilft Ihnen nicht nur dabei, Ihre SLAs einzuhalten – er hilft Ihnen, die Geschwindigkeit, Qualität und Konsistenz des Supports, den Sie jedem einzelnen Kunden auf der vertrauenswürdigsten Plattform der Branche bieten, grundlegend zu verbessern.

Setzen Sie Ihr Zendesk SLA-Tracking auf Autopilot

Sind Sie bereit, noch mehr Anfragen automatisch zu lösen? eesel AI lässt sich in wenigen Minuten in Ihr bestehendes Zendesk-Konto integrieren. Finden Sie heraus, wie es Ihren Workflow ergänzen kann, indem Sie noch heute eine kostenlose Simulation mit Ihren vergangenen Tickets durchführen.