Una guía completa para el seguimiento de SLA en Zendesk

Seamos honestos, cumplir con tus Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es muy importante. Son las promesas que haces a tus clientes, y mantenerlas es como construyes la confianza. Pero si estás usando Zendesk, probablemente sepas que gestionarlos puede parecer un trabajo a tiempo completo en sí mismo. Las herramientas integradas son sólidas, pero también pueden ser rígidas, un poco complicadas y sorprendentemente reactivas.

Aunque hacer un seguimiento de tus métricas es un buen comienzo, el objetivo real no es solo vigilar el reloj, es ganarle la carrera. Esta guía está aquí para ayudarte a hacer exactamente eso. Repasaremos cómo configurar y gestionar el seguimiento de SLA en Zendesk, analizaremos los obstáculos comunes con los que se topan los equipos e introduciremos una forma más moderna, impulsada por IA, no solo para cumplir tus objetivos, sino para superarlos con creces.

¿Qué es el seguimiento de SLA de Zendesk?

Antes de entrar en detalles, asegurémonos de que estamos en la misma sintonía. Un SLA es simplemente una promesa formal que haces a los clientes sobre la rapidez con la que responderás y resolverás sus problemas. Establece expectativas claras para ellos y hace que tu equipo rinda cuentas.

El seguimiento de SLA de Zendesk es la función integrada de la plataforma para definir esas promesas y medir el rendimiento de tu equipo. Es una parte fundamental de la plataforma que te ayuda a ver si estás cumpliendo tu palabra. Según Zendesk, esta función está disponible a partir de su plan Suite Professional.

Zendesk te permite hacer seguimiento de algunas métricas de SLA estándar, cada una ofreciendo una perspectiva diferente del rendimiento de tu equipo. Las más comunes con las que trabajarás son:

• Tiempo de Primera Respuesta (FRT): Es el tiempo que transcurre desde que un cliente envía un ticket hasta que un agente envía la primera respuesta pública. Piénsalo como tu métrica de "hemos recibido tu solicitud y ya estamos en ello".

• Tiempo de Siguiente Respuesta (NRT): Mide el tiempo entre el comentario de seguimiento de un cliente y la siguiente respuesta de tu agente. Se trata de cuán receptivo eres a lo largo de una conversación.

• Tiempo de Resolución Total (TRT): Cubre todo el ciclo de vida de un ticket, desde el momento en que se crea hasta que se marca como resuelto. Es la medida definitiva de cuán rápido cierras el círculo.

• Tiempo de Espera del Solicitante (RWT): Es el tiempo total que un cliente pasa esperando a que tu equipo le responda. Este reloj se detiene ingeniosamente cuando estás esperando por ellos (por ejemplo, cuando un ticket está en estado 'Pendiente').

• Tiempo de Trabajo del Agente (AWT): Es el tiempo total que un ticket pasa en estado 'Nuevo' o 'Abierto'. Te da una idea bastante buena de cuánto esfuerzo activo está requiriendo un ticket.

Los componentes clave para configurar el seguimiento de SLA en Zendesk

Para empezar, necesitas decirle a Zendesk cómo aplicar y medir estas métricas. Todo el sistema se basa en una estructura de políticas, condiciones y objetivos, que luego puedes supervisar a través de vistas e informes.

Definir políticas, condiciones y objetivos

Piensa en una política de SLA como una carpeta para un conjunto de reglas. Cada política se activa cuando un ticket cumple condiciones específicas que tú estableces. Por ejemplo, podrías crear una política que solo se aplique a los tickets de tu formulario de "Soporte Urgente", o quizás solo a los tickets de tus clientes VIP.

Una vez que una política se aplica a un ticket, Zendesk comienza a medirlo en función de los objetivos que has definido. Puedes establecer diferentes metas de tiempo para cada métrica según la prioridad del ticket. Una configuración bastante común es tener objetivos estrictos para tickets "Urgentes" (como un Tiempo de Primera Respuesta de 15 minutos) y metas más relajadas para los de prioridad "Baja".

También es muy importante definir tu horario de atención. Puedes configurar los objetivos para que se midan en horas laborables (por ejemplo, de 9 a 5, de lunes a viernes) o en horas naturales (24/7). Esto asegura que el reloj no corra cuando tu equipo no está trabajando, dándote una imagen mucho más justa de tu rendimiento.

Monitorizar el rendimiento en vistas y Zendesk Explore

Para que los SLA sean visibles para tus agentes, puedes ajustar las vistas de tus tickets. Añadir una columna como "Próximo incumplimiento de SLA" les da a los agentes una cuenta atrás en tiempo real, ayudándoles a priorizar qué tickets necesitan atención inmediata. Es un cambio simple que convierte una larga lista de tickets en una verdadera lista de tareas pendientes.

Para un análisis más profundo de las tendencias a lo largo del tiempo, tendrás que usar Zendesk Explore. Esta es la herramienta de informes de Zendesk donde puedes crear paneles personalizados para hacer un seguimiento de la frecuencia con la que cumples tus SLA, encontrar cuellos de botella y ver el rendimiento de diferentes agentes o grupos. El inconveniente es que esto a menudo significa salir del espacio de trabajo principal del agente y dedicar tiempo a crear informes, lo que no siempre es práctico cuando las cosas se mueven rápido.

Usar automatizaciones para notificaciones de incumplimiento

El motor de automatización de Zendesk te permite crear disparadores que toman acciones basadas en el estado de un SLA. Un ejemplo clásico es configurar un disparador para avisar a un jefe de equipo o publicar un mensaje en Slack cuando un ticket de alta prioridad está a 30 minutos de incumplir su objetivo.

Estas automatizaciones son geniales para el control de daños y pueden actuar como una red de seguridad para atrapar tickets antes de que se queden en el olvido. Pero también revelan algo importante sobre el sistema nativo: está diseñado principalmente para advertirte cuando un incumplimiento está a punto de ocurrir, dejando que sea un humano quien tenga que intervenir y salvar la situación.

Desafíos comunes del seguimiento de SLA nativo de Zendesk

Aunque Zendesk te da una base decente para la gestión de SLA, los equipos a menudo se topan con algunas limitaciones frustrantes que terminan creando más trabajo en lugar de mejorar las cosas.

Complejidad técnica y costes ocultos

Ir más allá de una configuración básica a veces puede requerir un nivel de conocimiento técnico que muchos equipos de soporte simplemente no tienen. Todos hemos visto esas publicaciones en foros de personas intentando pelear con la API de Zendesk solo para obtener datos de SLA en un campo personalizado. Lo que parece una solicitud simple puede convertirse rápidamente en un proyecto para un desarrollador.

Esta complejidad oculta significa que los equipos dedican un tiempo valioso a gestionar sus herramientas en lugar de hacer lo que deberían: ayudar a los clientes. El coste de mantener flujos de trabajo e informes personalizados en funcionamiento puede empezar a agotar realmente tus recursos.

Visibilidad limitada en tiempo real para los agentes

Las vistas de los agentes son útiles, pero no son un verdadero panel de control en tiempo real. Más importante aún, Zendesk Explore, la principal herramienta de análisis, solo actualiza sus datos cada hora, incluso en los mejores planes. Cuando estás lidiando con SLA de tiempo de respuesta de 15 minutos, un informe que tiene una hora de antigüedad es prácticamente inútil.

Un panel en Zendesk Explore que muestra varios análisis de soporte, lo que ilustra la herramienta de informes utilizada para el seguimiento de SLA de Zendesk.

Esta falta de información en tiempo real ha creado todo un mercado para herramientas de paneles de control de terceros. Incluso la propia aplicación SLA Event Tracker de Zendesk ha recibido algunas críticas duras, lo que demuestra que este es un dolor de cabeza persistente que ni siquiera sus propios complementos han logrado resolver del todo.

Por qué el seguimiento de SLA nativo de Zendesk es reactivo, no proactivo

Este es el mayor desafío de todos. En su esencia, el seguimiento de SLA nativo de Zendesk consiste en monitorizar fallos. Es un sistema de alarmas diseñado para avisarte cuando estás a punto de romper una promesa.

Puede decirte que un ticket está a punto de incumplir, pero no puede ayudar a tu agente a encontrar la información correcta o redactar una respuesta más rápido. Todo el enfoque está en hacer un seguimiento del tiempo, no en crear la eficiencia necesaria para ganarle al reloj. La presión para cumplir el SLA sigue recayendo por completo en tus agentes, sin darles mejores herramientas para hacer el trabajo.

Cómo la IA transforma el seguimiento de SLA de Zendesk de la monitorización a la optimización

Entonces, ¿cuál es la alternativa? En lugar de solo hacer un seguimiento de los SLA, ¿qué pasaría si pudieras automatizar el trabajo necesario para cumplirlos? Aquí es donde una plataforma moderna de IA como eesel AI entra en juego. Se conecta directamente a tu flujo de trabajo de Zendesk y cambia el enfoque de simplemente monitorizar problemas a optimizar realmente tu proceso.

Automatiza las respuestas de primera línea para cumplir instantáneamente los objetivos de SLA

Para una gran parte de tus tickets entrantes, el mejor Tiempo de Primera Respuesta es uno instantáneo. El Agente de IA de eesel AI se puede configurar para gestionar preguntas comunes y repetitivas por sí solo. Cuando llega un ticket sobre un restablecimiento de contraseña o el estado de un pedido, la IA puede averiguar qué se necesita, proporcionar una respuesta precisa y resolver el ticket en segundos.

Así de fácil, tu FRT y TRT para esos tickets bajan de minutos u horas a prácticamente cero. Y como eesel AI aprende de tus tickets resueltos en el pasado, entiende tu negocio y el tono de tu marca desde el primer día, asegurándose de que sus respuestas sean genuinamente útiles.

El Agente de IA de eesel AI mostrado dentro de la interfaz de Zendesk, resolviendo automáticamente un ticket de cliente para mejorar las métricas de seguimiento de SLA de Zendesk.

Empodera a los agentes con borradores instantáneos para mejorar los tiempos de resolución

No todos los tickets pueden o deben ser completamente automatizados. Para los asuntos más complejos que necesitan un toque humano, el Copiloto de IA de eesel AI trabaja codo con codo con tus agentes dentro de Zendesk. Elimina todo el tiempo que pierden buscando respuestas en diferentes lugares.

El Copiloto redacta instantáneamente respuestas precisas y personalizadas extrayendo información de todas tus fuentes de conocimiento, incluyendo macros de Zendesk, artículos del centro de ayuda, páginas de Confluence, Google Docs y más. Al poner la respuesta correcta directamente al alcance de su mano, reduces el Tiempo de Trabajo del Agente y el Tiempo de Resolución Total, convirtiendo los objetivos de SLA difíciles en metas que realmente puedes alcanzar.

El Copiloto de IA de eesel AI redactando una respuesta instantánea y precisa para un agente dentro de Zendesk, ayudando a acelerar los tiempos de resolución para un mejor seguimiento de SLA de Zendesk.

Ponte en marcha en minutos y minimiza el riesgo de tu estrategia con la simulación

Mientras que configurar flujos de trabajo de SLA complejos en Zendesk puede llevar días, empezar con eesel AI es sorprendentemente simple. Puedes conectar tu cuenta de Zendesk con un solo clic, sin un largo proceso de incorporación ni la ayuda de un desarrollador.

Lo mejor de todo es que puedes eliminar las conjeturas con el modo de simulación de eesel AI. Te permite probar tu configuración de IA en miles de tus tickets históricos en un entorno seguro. Obtienes un pronóstico preciso de cómo impactará tus tasas de resolución y el rendimiento de los SLA antes de activarla para los clientes en vivo. Es una forma completamente libre de riesgos de ver exactamente cuánto tiempo y esfuerzo podrías ahorrar.

Planes de Zendesk que incluyen el seguimiento de SLA de Zendesk

Como mencionamos anteriormente, las políticas de SLA son una característica premium en Zendesk. Necesitarás estar en uno de sus planes de nivel superior para tener acceso.

Plan	Precio (por agente/mes, facturación anual)	Característica clave
Suite Professional	115 $	Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
Suite Enterprise	169 $	Funciones avanzadas de SLA (SLA de grupo)

Seguimiento de SLA de Zendesk: De medir el tiempo a ahorrar tiempo

Al fin y al cabo, un excelente soporte al cliente no se trata solo del seguimiento de SLA de Zendesk; se trata de crear flujos de trabajo eficientes que permitan que tu equipo brille. Si bien las herramientas nativas de Zendesk te dan el marco para monitorizar tus promesas, todavía dependen de los esfuerzos heroicos y manuales de tus agentes para alcanzar esos objetivos.

Las herramientas modernas de IA representan un verdadero cambio de estrategia. Mueven el enfoque de vigilar reactivamente el reloj a automatizar proactivamente las resoluciones y empoderar a los agentes. Este enfoque no solo te ayuda a marcar la casilla de cumplimiento de los SLA, sino que te ayuda a mejorar fundamentalmente la velocidad, la calidad y la consistencia del soporte que ofreces a cada uno de tus clientes.

Pon en piloto automático el seguimiento de tus SLA de Zendesk

¿Listo para dejar de perseguir el reloj y empezar a automatizar resoluciones? eesel AI se integra con tu cuenta de Zendesk existente en minutos, sin necesidad de configuraciones complicadas. Descubre cuánto tiempo podrías ahorrar ejecutando hoy una simulación gratuita y sin riesgos con tus tickets pasados.