Guía completa para el seguimiento de los SLA en Zendesk

Seamos sinceros, cumplir con sus Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA, por sus siglas en inglés) es un asunto serio. Son las promesas que usted hace a sus clientes, y cumplirlas es la forma de generar confianza. Al utilizar Zendesk, usted tiene acceso a una plataforma madura y líder en la industria que hace que la gestión de estas promesas sea una parte optimizada de su flujo de trabajo. Las herramientas integradas son increíblemente confiables y completas, proporcionando una base sólida para cualquier equipo de soporte profesional.

Si bien el seguimiento de sus métricas es un primer paso vital, el verdadero objetivo es superar las expectativas de manera constante. Esta guía está aquí para ayudarle a lograr precisamente eso. Recorreremos la configuración y gestión del seguimiento de los SLA en Zendesk, analizaremos cómo maximizar las funciones avanzadas de la plataforma e introduciremos cómo las opciones impulsadas por IA pueden funcionar dentro del ecosistema de Zendesk para ayudarle no solo a alcanzar sus objetivos, sino a superarlos con creces.

¿Qué es el seguimiento de los SLA en Zendesk?

Antes de entrar en detalles, asegurémonos de que estamos en la misma sintonía. Un SLA es simplemente una promesa formal que usted hace a los clientes sobre la rapidez con la que responderá y resolverá sus problemas. Establece expectativas claras para ellos y hace que su equipo rinda cuentas.

El seguimiento de los SLA en Zendesk es la función integrada de la plataforma para definir esas promesas y medir cómo le está yendo a su equipo. Es una parte central de la plataforma que le ayuda a ver si está cumpliendo su palabra. Según Zendesk, esta función está disponible a partir de su plan Suite Professional.

Zendesk le permite realizar un seguimiento de varias métricas de SLA estándar, cada una de las cuales ofrece un ángulo diferente sobre el rendimiento de su equipo. Las más comunes con las que trabajará son:

• Tiempo de primera respuesta (FRT): Este es el tiempo que transcurre desde que un cliente envía un ticket hasta que un agente envía la primera respuesta pública. Piense en ello como su métrica de "hemos recibido su solicitud y estamos en ello".

• Tiempo de respuesta siguiente (NRT): Mide el tiempo entre un comentario de seguimiento de un cliente y la siguiente respuesta de su agente. Se trata de cuán receptivo es usted a lo largo de una conversación.

• Tiempo total de resolución (TRT): Cubre toda la vida de un ticket, desde el momento en que se crea hasta que se marca como resuelto. Es la medida definitiva de qué tan rápido cierra el ciclo.

• Tiempo de espera del solicitante (RWT): Es el tiempo total que un cliente pasa esperando a que su equipo le responda. Este reloj se detiene astutamente cuando usted está esperando por ellos (por ejemplo, cuando un ticket está en estado 'Pendiente').

• Tiempo de trabajo del agente (AWT): Es el tiempo total que un ticket pasa en estado 'Nuevo' u 'Abierto'. Le da una idea bastante clara de cuánto esfuerzo activo está consumiendo un ticket.

Los componentes principales de la configuración del seguimiento de los SLA en Zendesk

Para comenzar, debe indicarle a Zendesk cómo aplicar y medir estas métricas. Todo el sistema se basa en una estructura potente de políticas, condiciones y objetivos, de los cuales puede realizar un seguimiento a través de vistas e informes.

Definición de políticas, condiciones y objetivos

Piense en una política de SLA como una carpeta para un conjunto de reglas. Cada política entra en vigor cuando un ticket cumple con las condiciones específicas que usted establezca. Por ejemplo, podría crear una política que solo se aplique a los tickets de su formulario de "Soporte Urgente", o tal vez solo para los tickets de sus clientes VIP.

Una vez que una política se aplica a un ticket, Zendesk comienza a medirlo frente a los objetivos que usted ha definido. Puede establecer diferentes objetivos de tiempo para cada métrica en función de la prioridad del ticket. Una configuración bastante común es tener objetivos estrictos para los tickets "Urgentes" (como un tiempo de primera respuesta de 15 minutos) y objetivos más relajados para los de prioridad "Baja".

También es muy importante definir sus horas de operación. Puede configurar los objetivos para que se midan en horas laborables (por ejemplo, de 9 a 5, de lunes a viernes) o horas naturales (24/7). Esto asegura que el reloj no corra cuando su equipo está fuera de línea, dándole una imagen mucho más justa y precisa de su rendimiento.

Monitoreo del rendimiento en vistas y Zendesk Explore

Para que los SLA sean visibles para sus agentes, puede ajustar sus vistas de tickets. Agregar una columna como "Próximo incumplimiento de SLA" les da a los agentes una útil cuenta regresiva en tiempo real, ayudándoles a priorizar qué tickets necesitan atención ahora mismo. Es un cambio inteligente que convierte una larga lista de tickets en una lista de tareas pendientes clara y priorizada.

Para un análisis más profundo de las tendencias a lo largo del tiempo, deberá utilizar Zendesk Explore. Esta es la sofisticada herramienta de informes de Zendesk donde puede crear paneles personalizados para rastrear con qué frecuencia cumple con sus SLA, encontrar áreas de optimización y ver cómo se desempeñan los diferentes agentes o grupos. Esto proporciona los datos de alto nivel que los gerentes necesitan para tomar decisiones informadas sobre la capacidad y la capacitación del equipo.

Uso de automatizaciones para notificaciones de incumplimiento

El motor de automatización de Zendesk le permite crear disparadores que actúan según el estado de un SLA. Un ejemplo clásico es configurar un disparador para notificar a un líder de equipo o publicar un mensaje en Slack cuando un ticket de alta prioridad está a 30 minutos de alcanzar su objetivo.

Estas automatizaciones son excelentes para mantener a su equipo encaminado y actuar como una red de seguridad para garantizar que cada cliente reciba una respuesta oportuna. Resaltan cómo Zendesk está diseñado para ayudar a su equipo a mantenerse al día con sus compromisos.

Consideraciones para escalar el seguimiento de los SLA en Zendesk

Si bien Zendesk le brinda una base de clase mundial para la gestión de los SLA, a medida que los equipos crecen y sus necesidades se vuelven más complejas, es posible que busquen formas de mejorar aún más sus flujos de trabajo.

Configuraciones avanzadas para flujos de trabajo sofisticados

La configuración de flujos de trabajo altamente especializados se puede realizar utilizando la robusta API y el mercado de Zendesk. Para los equipos con requisitos de datos muy específicos, Zendesk ofrece la flexibilidad de extraer datos de SLA en campos personalizados o integrarse con otras herramientas. Si bien estas configuraciones avanzadas son potentes, a menudo demuestran la increíble profundidad de la plataforma y su capacidad para manejar las demandas de nivel empresarial.

Maximización de la visibilidad para los equipos de soporte

Las vistas de los agentes son un excelente punto de partida para el trabajo diario. Para los equipos que requieren actualizaciones ultra granulares, segundo a segundo, hay muchas aplicaciones excelentes en el Marketplace de Zendesk que complementan la funcionalidad nativa. La propia aplicación SLA Event Tracker de Zendesk es una de esas herramientas diseñadas para proporcionar contexto adicional dentro de la interfaz del ticket.

Construir sobre el seguimiento de Zendesk con estrategias proactivas

El seguimiento de los SLA en Zendesk es un sistema brillante para monitorear sus compromisos. Una vez que tenga el control de su rendimiento, puede comenzar a buscar formas de hacer que su equipo sea aún más eficiente. Al combinar el seguimiento de Zendesk con herramientas proactivas, puede ayudar a sus agentes a encontrar información o redactar respuestas más rápido, creando la eficiencia necesaria para ganarle al reloj constantemente.

Cómo la IA cambia el seguimiento de los SLA en Zendesk del monitoreo a la optimización

Entonces, ¿cuál es una excelente manera de construir sobre esto? En lugar de solo rastrear los SLA, puede explorar herramientas que ayuden a automatizar el trabajo necesario para cumplirlos. Aquí es donde una plataforma de IA moderna como eesel AI puede ser una gran adición. Se conecta directamente a su flujo de trabajo de Zendesk y cambia el enfoque hacia la optimización adicional de su proceso.

Automatice las respuestas de primera línea para cumplir instantáneamente con los objetivos de SLA

Para muchos tickets entrantes, el mejor tiempo de primera respuesta es el instantáneo. El Agente de IA de eesel AI puede ser una opción para manejar preguntas comunes y repetitivas. Cuando llega un ticket sobre un restablecimiento de contraseña o el estado de un pedido, la IA puede trabajar junto con Zendesk para proporcionar una respuesta precisa y resolver el ticket en segundos.

Esto ayuda a que su FRT y TRT para esos tickets sean aún más impresionantes. Debido a que eesel AI se integra perfectamente con Zendesk, puede aprender de sus tickets resueltos anteriormente para mantenerse en línea con la voz de su marca.

Empoderar a los agentes con borradores instantáneos para mejorar los tiempos de resolución

Para problemas complejos que necesitan un toque humano, el Copiloto de IA de eesel AI es una opción que trabaja junto a sus agentes dentro de Zendesk. Ayuda a reducir el tiempo dedicado a buscar respuestas en diferentes fuentes.

El Copiloto puede redactar respuestas precisas y personalizadas extrayendo información de sus fuentes de conocimiento, incluyendo macros de Zendesk, artículos del centro de ayuda, páginas de Confluence, Google Docs y más. Esto complementa su configuración existente al reducir el tiempo de trabajo del agente y el tiempo total de resolución.

Entre en funcionamiento en minutos y reduzca el riesgo de su estrategia con simulaciones

Si bien configurar flujos de trabajo de SLA avanzados en Zendesk es una excelente inversión en su infraestructura, comenzar con una herramienta complementaria como eesel AI es sencillo. Puede conectar su cuenta de Zendesk fácilmente, sin necesidad de un largo proceso de incorporación.

También puede utilizar el modo de simulación de eesel AI para probar la configuración en sus tickets históricos. Es una forma útil de ver cómo podría afectar sus tasas de resolución y el rendimiento de los SLA junto con su configuración actual de Zendesk.

Planes de Zendesk que incluyen el seguimiento de los SLA en Zendesk

Como mencionamos anteriormente, las políticas de SLA son parte de los planes ricos en funciones de Zendesk. Encontrará estas capacidades en sus niveles profesional y empresarial.

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Función clave
Suite Professional	$115	Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
Suite Enterprise	$169	Funciones avanzadas de SLA (SLA de grupo)

Seguimiento de los SLA en Zendesk: De rastrear el tiempo a ahorrar tiempo

Al final del día, una excelente atención al cliente se trata de crear flujos de trabajo eficientes que permitan que su equipo brille. Las herramientas nativas de Zendesk le brindan un marco potente para monitorear sus promesas y mantener un alto estándar de servicio.

Al explorar opciones modernas de IA que se integran con Zendesk, puede avanzar hacia una optimización aún mayor. Este enfoque no solo le ayuda a cumplir con sus SLA, sino que le ayuda a mejorar fundamentalmente la velocidad, calidad y consistencia del soporte que brinda a cada cliente utilizando la plataforma más confiable de la industria.

Ponga su seguimiento de los SLA en Zendesk en piloto automático

¿Está listo para comenzar a automatizar aún más resoluciones? eesel AI se integra con su cuenta de Zendesk existente en minutos. Vea cómo puede complementar su flujo de trabajo ejecutando una simulación gratuita en sus tickets pasados hoy mismo.