Un guide complet du suivi des SLA Zendesk

Soyons honnêtes, respecter vos accords de niveau de service (SLA - Service Level Agreements) est primordial. Ce sont les promesses que vous faites à vos clients, et les tenir est la façon dont vous instaurez la confiance. En utilisant Zendesk, vous avez accès à une plateforme mature et leader du secteur qui fait de la gestion de ces promesses une partie intégrante de votre flux de travail. Les outils intégrés sont incroyablement fiables et complets, offrant une base solide à toute équipe de support professionnelle.

Bien que le suivi de vos indicateurs soit une première étape vitale, l'objectif réel est de dépasser systématiquement les attentes. Ce guide est là pour vous aider à faire précisément cela. Nous passerons en revue la configuration et la gestion du suivi des SLA Zendesk, nous verrons comment maximiser les fonctionnalités avancées de la plateforme et nous présenterons comment les options alimentées par l'IA peuvent fonctionner au sein de l'écosystème Zendesk pour vous aider non seulement à atteindre vos objectifs, mais à les surpasser largement.

Qu'est-ce que le suivi des SLA Zendesk ?

Avant d'entrer dans les détails, assurons-nous d'être sur la même longueur d'onde. Un SLA est simplement une promesse formelle que vous faites aux clients concernant la rapidité avec laquelle vous répondrez et résoudrez leurs problèmes. Cela fixe des attentes claires pour eux et responsabilise votre équipe.

Le suivi des SLA Zendesk est la fonctionnalité intégrée de la plateforme permettant de définir ces promesses et de mesurer la performance de votre équipe. C'est une partie centrale de la plateforme qui vous aide à voir si vous tenez parole. Selon Zendesk, cette fonctionnalité est disponible à partir de leur forfait Suite Professional.

Zendesk vous permet de suivre quelques mesures de SLA standard, chacune offrant un angle différent sur la performance de votre équipe. Les plus courantes avec lesquelles vous travaillerez sont :

• Délai de première réponse (First Reply Time - FRT) : Il s'agit du temps écoulé entre le moment où un client soumet un ticket et celui où un agent envoie la première réponse publique. Considérez cela comme votre indicateur « nous avons reçu votre demande et nous nous en occupons ».

• Délai de réponse suivant (Next Reply Time - NRT) : Cela mesure le temps entre un commentaire de suivi d'un client et la réponse suivante de votre agent. Tout dépend de votre réactivité tout au long d'une conversation.

• Délai de résolution totale (Total Resolution Time - TRT) : Cela couvre toute la durée de vie d'un ticket, du moment de sa création jusqu'à ce qu'il soit marqué comme résolu. C'est la mesure ultime de la rapidité avec laquelle vous bouclez la boucle.

• Temps d'attente du demandeur (Requester Wait Time - RWT) : Il s'agit du temps total qu'un client passe à attendre que votre équipe lui réponde. Ce chronomètre s'arrête intelligemment lorsque vous attendez une réponse de leur part (par exemple, lorsqu'un ticket est au statut « En attente »).

• Temps de travail de l'agent (Agent Work Time - AWT) : Il s'agit du temps total qu'un ticket passe soit au statut « Nouveau », soit au statut « Ouvert ». Cela vous donne une très bonne idée de l'effort actif qu'un ticket nécessite.

Les composants de base de la configuration du suivi des SLA Zendesk

Pour commencer, vous devez indiquer à Zendesk comment appliquer et mesurer ces indicateurs. Tout le système est construit autour d'une structure puissante de politiques, de conditions et d'objectifs, que vous pouvez ensuite surveiller via des vues et des rapports.

Définir les politiques, les conditions et les objectifs

Considérez une politique de SLA comme un dossier contenant un ensemble de règles. Chaque politique s'active lorsqu'un ticket remplit des conditions spécifiques que vous avez définies. Par exemple, vous pourriez créer une politique qui ne s'applique qu'aux tickets provenant de votre formulaire « Support Urgent », ou peut-être uniquement pour les tickets de vos clients VIP.

Une fois qu'une politique s'applique à un ticket, Zendesk commence à le mesurer par rapport aux objectifs (targets) que vous avez définis. Vous pouvez fixer des objectifs de temps différents pour chaque mesure en fonction de la priorité du ticket. Une configuration assez courante consiste à avoir des objectifs serrés pour les tickets « Urgents » (comme un délai de première réponse de 15 minutes) et des objectifs plus souples pour ceux de priorité « Basse ».

Il est également très important de définir vos heures d'ouverture. Vous pouvez configurer les objectifs pour qu'ils soient mesurés en heures ouvrées (par exemple, de 9h à 17h, du lundi au vendredi) ou en heures calendaires (24h/24, 7j/7). Cela garantit que le chronomètre ne tourne pas lorsque votre équipe est hors ligne, ce qui vous donne une image beaucoup plus juste et précise de votre performance.

Suivi des performances dans les vues et Zendesk Explore

Pour rendre les SLA visibles par vos agents, vous pouvez ajuster vos vues de tickets. L'ajout d'une colonne telle que « Prochaine violation de SLA » donne aux agents un compte à rebours utile en temps réel, les aidant à prioriser les tickets qui nécessitent une attention immédiate. C'est un changement intelligent qui transforme une longue liste de tickets en une liste de tâches claire et hiérarchisée.

Pour un examen plus approfondi des tendances au fil du temps, vous utiliserez Zendesk Explore. Il s'agit de l'outil de reporting sophistiqué de Zendesk où vous pouvez créer des tableaux de bord personnalisés pour suivre la fréquence à laquelle vous atteignez vos SLA, identifier les domaines à optimiser et voir comment les différents agents ou groupes performent. Cela fournit les données de haut niveau dont les managers ont besoin pour prendre des décisions éclairées sur la capacité de l'équipe et la formation.

Utilisation des automatisations pour les notifications de violation

Le moteur d'automatisation de Zendesk vous permet de créer des déclencheurs qui agissent en fonction du statut d'un SLA. Un exemple classique consiste à configurer un déclencheur pour alerter un chef d'équipe ou poster un message sur Slack lorsqu'un ticket de haute priorité est à 30 minutes d'atteindre son objectif.

Ces automatisations sont idéales pour maintenir votre équipe sur la bonne voie et servir de filet de sécurité pour garantir que chaque client reçoit une réponse en temps voulu. Elles soulignent comment Zendesk est conçu pour aider votre équipe à rester en avance sur ses engagements.

Considérations pour la mise à l'échelle du suivi des SLA Zendesk

Bien que Zendesk offre une base de classe mondiale pour la gestion des SLA, à mesure que les équipes grandissent et que leurs besoins deviennent plus complexes, elles peuvent chercher des moyens d'améliorer davantage leurs flux de travail.

Configurations avancées pour des flux de travail sophistiqués

La mise en place de flux de travail hautement spécialisés peut être réalisée en utilisant l'API robuste et la marketplace de Zendesk. Pour les équipes ayant des exigences de données très spécifiques, Zendesk offre la flexibilité nécessaire pour extraire les données SLA dans des champs personnalisés ou pour les intégrer à d'autres outils. Bien que ces configurations avancées soient puissantes, elles illustrent souvent la profondeur incroyable de la plateforme et sa capacité à répondre aux exigences de niveau entreprise.

Maximiser la visibilité pour les équipes de support

Les vues d'agents sont un excellent point de départ pour le travail quotidien. Pour les équipes qui ont besoin de mises à jour ultra-granulaires, à la seconde près, il existe de nombreuses excellentes applications dans la Marketplace Zendesk qui complètent les fonctionnalités natives. La propre application SLA Event Tracker de Zendesk est l'un de ces outils conçus pour fournir un contexte supplémentaire au sein de l'interface du ticket.

S'appuyer sur le suivi de Zendesk avec des stratégies proactives

Le suivi des SLA Zendesk est un système brillant pour surveiller vos engagements. Une fois que vous maîtrisez vos performances, vous pouvez commencer à chercher des moyens de rendre votre équipe encore plus efficace. En combinant le suivi de Zendesk avec des outils proactifs, vous pouvez aider vos agents à trouver des informations ou à rédiger des réponses plus rapidement, créant ainsi l'efficacité nécessaire pour battre systématiquement le chronomètre.

Comment l'IA fait passer le suivi des SLA Zendesk de la surveillance à l'optimisation

Alors, quel est le meilleur moyen de s'appuyer là-dessus ? Au lieu de simplement suivre les SLA, vous pouvez explorer des outils qui aident à automatiser le travail nécessaire pour les respecter. C'est là qu'une plateforme d'IA moderne comme eesel AI peut être un excellent complément. Elle s'intègre directement dans votre flux de travail Zendesk et déplace l'attention vers une optimisation accrue de votre processus.

Automatiser les réponses de première ligne pour atteindre instantanément les objectifs de SLA

Pour de nombreux tickets entrants, le meilleur délai de première réponse est un délai instantané. L'Agent IA d'eesel AI peut être une option pour gérer les questions courantes et répétitives. Lorsqu'un ticket concernant une réinitialisation de mot de passe ou un statut de commande arrive, l'IA peut travailler aux côtés de Zendesk pour fournir une réponse précise et résoudre le ticket en quelques secondes.

Cela aide vos indicateurs FRT et TRT pour ces tickets à devenir encore plus impressionnants. Comme eesel AI s'intègre parfaitement à Zendesk, il peut apprendre de vos anciens tickets résolus pour rester en phase avec l'image de votre marque.

Donner aux agents les moyens de rédiger des brouillons instantanés pour améliorer les délais de résolution

Pour les problèmes complexes qui nécessitent une touche humaine, l'AI Copilot d'eesel AI est une option qui travaille directement aux côtés de vos agents à l'intérieur de Zendesk. Il aide à réduire le temps passé à chercher des réponses dans différentes sources.

Le Copilot peut rédiger des réponses précises et personnalisées en extrayant des informations de vos sources de connaissances, y compris les macros Zendesk, les articles du centre d'aide, les pages Confluence, les Google Docs, et plus encore. Cela complète votre configuration existante en réduisant le temps de travail des agents (AWT) et le délai de résolution totale (TRT).

Mise en service en quelques minutes et sécurisation de votre stratégie avec la simulation

Bien que la mise en place de flux de travail de SLA avancés dans Zendesk soit un excellent investissement dans votre infrastructure, commencer avec un outil complémentaire comme eesel AI est simple. Vous pouvez connecter votre compte Zendesk facilement, sans processus d'intégration fastidieux.

Vous pouvez également utiliser le mode simulation d'eesel AI pour tester la configuration sur vos anciens tickets. C'est un moyen utile de voir comment cela pourrait impacter vos taux de résolution et vos performances de SLA parallèlement à votre configuration Zendesk actuelle.

Forfaits Zendesk incluant le suivi des SLA Zendesk

Comme mentionné précédemment, les politiques de SLA font partie des forfaits riches en fonctionnalités de Zendesk. Vous trouverez ces capacités dans leurs niveaux professionnel et entreprise.

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalité clé
Suite Professional	115 $	Accords de niveau de service (SLA)
Suite Enterprise	169 $	Fonctionnalités de SLA avancées (SLA de groupe)

Suivi des SLA Zendesk : Du suivi du temps au gain de temps

En fin de compte, un excellent support client consiste à créer des flux de travail efficaces qui permettent à votre équipe de briller. Les outils natifs de Zendesk vous offrent un cadre puissant pour surveiller vos promesses et maintenir un haut standard de service.

En explorant les options d'IA modernes qui s'intègrent à Zendesk, vous pouvez tendre vers une optimisation encore plus grande. Cette approche ne vous aide pas seulement à respecter vos SLA - elle vous aide à améliorer fondamentalement la rapidité, la qualité et la cohérence du support que vous offrez à chaque client en utilisant la plateforme la plus fiable du secteur.

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