Un guide complet du suivi des SLA de Zendesk

Soyons honnêtes, respecter vos Accords de Niveau de Service (SLA) est crucial. Ce sont les promesses que vous faites à vos clients, et les tenir est la clé pour bâtir la confiance. Mais si vous utilisez Zendesk, vous savez probablement que leur gestion peut s'apparenter à un travail à plein temps. Les outils intégrés sont robustes, mais ils peuvent aussi être rigides, un peu complexes et étonnamment réactifs.

Bien que le suivi de vos métriques soit un bon début, le véritable objectif n'est pas seulement de surveiller le chronomètre, c'est de le battre. Ce guide est là pour vous aider à y parvenir. Nous allons détailler la configuration et la gestion du suivi des SLA de Zendesk, analyser les obstacles courants rencontrés par les équipes, et présenter une approche plus moderne, basée sur l'IA, pour non seulement atteindre vos objectifs, mais les pulvériser.

Qu'est-ce que le suivi des SLA de Zendesk ?

Avant d'entrer dans les détails, assurons-nous d'être sur la même longueur d'onde. Un SLA est simplement une promesse formelle que vous faites à vos clients concernant la rapidité avec laquelle vous répondrez et résoudrez leurs problèmes. Il établit des attentes claires pour eux et responsabilise votre équipe.

Le suivi des SLA de Zendesk est la fonctionnalité intégrée de la plateforme pour définir ces promesses et mesurer les performances de votre équipe. C'est un élément central de la plateforme qui vous aide à voir si vous tenez parole. Selon Zendesk, cette fonctionnalité est disponible à partir de leur forfait Suite Professional.

Zendesk vous permet de suivre quelques métriques SLA standards, chacune offrant une perspective différente sur les performances de votre équipe. Celles que vous utiliserez le plus souvent sont :

• Temps de première réponse (FRT): C'est le délai entre la soumission d'un ticket par un client et l'envoi de la première réponse publique par un agent. Considérez-le comme votre métrique « nous avons bien reçu votre demande et nous nous en occupons ».

• Temps de réponse suivante (NRT) : Il mesure le temps écoulé entre le commentaire de suivi d'un client et la réponse suivante de votre agent. Tout est question de réactivité tout au long de la conversation.

• Temps de résolution total (TRT) : Il couvre la durée de vie entière d'un ticket, de sa création jusqu'à ce qu'il soit marqué comme résolu. C'est la mesure ultime de la rapidité avec laquelle vous bouclez la boucle.

• Temps d'attente du demandeur (RWT) : C'est le temps total qu'un client passe à attendre une réponse de votre équipe. Ce chronomètre se met intelligemment en pause lorsque vous attendez une réponse de sa part (par exemple, lorsqu'un ticket est en statut « En attente »).

• Temps de travail de l'agent (AWT) : C'est le temps total qu'un ticket passe en statut « Nouveau » ou « Ouvert ». Cela vous donne une très bonne idée de l'effort actif qu'un ticket requiert.

Les composants essentiels de la configuration du suivi des SLA de Zendesk

Pour commencer, vous devez indiquer à Zendesk comment appliquer et mesurer ces métriques. L'ensemble du système est construit autour d'une structure de politiques, de conditions et d'objectifs, que vous pouvez ensuite surveiller via des vues et des rapports.

Définir les politiques, les conditions et les objectifs

Considérez une politique de SLA comme un dossier contenant un ensemble de règles. Chaque politique se déclenche lorsqu'un ticket remplit des conditions spécifiques que vous définissez. Par exemple, vous pourriez créer une politique qui s'applique uniquement aux tickets provenant de votre formulaire « Support Urgent », ou peut-être seulement aux tickets de vos clients VIP.

Une fois qu'une politique s'applique à un ticket, Zendesk commence à le mesurer par rapport aux objectifs que vous avez définis. Vous pouvez fixer des délais différents pour chaque métrique en fonction de la priorité du ticket. Une configuration assez courante consiste à avoir des objectifs serrés pour les tickets « Urgents » (comme un temps de première réponse de 15 minutes) et des objectifs plus souples pour ceux de priorité « Faible ».

Il est également très important de définir vos heures d'ouverture. Vous pouvez configurer les objectifs pour qu'ils soient mesurés en heures ouvrables (par exemple, de 9h à 17h, du lundi au vendredi) ou en heures calendaires (24/7). Cela garantit que le chronomètre ne tourne pas lorsque votre équipe n'est pas connectée, vous donnant une image beaucoup plus juste de vos performances.

Surveiller les performances dans les vues et Zendesk Explore

Pour rendre les SLA visibles pour vos agents, vous pouvez ajuster vos vues de tickets. L'ajout d'une colonne comme « Prochaine violation de SLA » donne aux agents un compte à rebours en temps réel, les aidant à prioriser les tickets qui nécessitent une attention immédiate. C'est un changement simple qui transforme une longue liste de tickets en une véritable liste de tâches.

Pour une analyse plus approfondie des tendances au fil du temps, vous devrez utiliser Zendesk Explore. C'est l'outil de reporting de Zendesk où vous pouvez créer des tableaux de bord personnalisés pour suivre la fréquence à laquelle vous atteignez vos SLA, identifier les goulots d'étranglement et voir les performances des différents agents ou groupes. Le hic, c'est que cela signifie souvent quitter l'espace de travail principal de l'agent et passer du temps à créer des rapports, ce qui n'est pas toujours pratique lorsque les choses vont vite.

Utiliser les automatisations pour les notifications de violation

Le moteur d'automatisation de Zendesk vous permet de créer des déclencheurs qui agissent en fonction du statut d'un SLA. Un exemple classique est de configurer un déclencheur pour notifier un chef d'équipe ou publier un message Slack lorsqu'un ticket à haute priorité est à 30 minutes de violer son objectif.

Ces automatisations sont excellentes pour limiter les dégâts et peuvent servir de filet de sécurité pour rattraper les tickets avant qu'ils ne passent entre les mailles du filet. Mais elles révèlent aussi quelque chose d'important sur le système natif : il est principalement conçu pour vous avertir lorsqu'une violation est sur le point de se produire, laissant à un humain le soin d'intervenir pour sauver la situation.

Défis courants du suivi natif des SLA de Zendesk

Bien que Zendesk vous offre une base solide pour la gestion des SLA, les équipes se heurtent souvent à des limitations frustrantes qui finissent par créer plus de travail au lieu d'améliorer réellement les choses.

Complexité technique et frais généraux cachés

Dépasser une configuration de base peut parfois nécessiter un savoir-faire technique que de nombreuses équipes de support n'ont tout simplement pas. Nous avons tous vu ces messages sur les forums de personnes essayant de se battre avec l'API de Zendesk juste pour obtenir des données de SLA dans un champ personnalisé. Ce qui semble être une simple demande peut rapidement devenir un projet pour un développeur.

Comment extraire la date et l'heure de l'objectif SLA dans un champ personnalisé ?

Reddit

Cette complexité cachée signifie que les équipes passent un temps précieux à gérer leurs outils au lieu de faire ce qu'elles devraient faire : aider les clients. Les frais généraux liés au maintien des flux de travail et des rapports personnalisés peuvent vraiment commencer à épuiser vos ressources.

Visibilité en temps réel limitée pour les agents

Les vues pour les agents sont utiles, mais ce ne sont pas de véritables tableaux de bord en temps réel. Plus important encore, Zendesk Explore, l'outil principal d'analyse, ne rafraîchit ses données que toutes les heures, même avec les meilleurs forfaits. Lorsque vous gérez des SLA avec des temps de réponse de 15 minutes, un rapport qui date d'une heure est pratiquement inutile.

Un tableau de bord dans Zendesk Explore montrant diverses analyses de support, ce qui illustre l'outil de reporting utilisé pour le suivi des SLA de Zendesk.

Ce manque de visibilité en temps réel a créé tout un marché d'outils de tableau de bord tiers. Même l'application SLA Event Tracker de Zendesk a reçu des critiques mitigées, ce qui montre qu'il s'agit d'un casse-tête persistant que même leurs propres modules complémentaires n'ont pas tout à fait résolu.

Pourquoi le suivi natif des SLA de Zendesk est réactif, et non proactif

C'est le plus grand défi de tous. Fondamentalement, le suivi natif des SLA de Zendesk consiste à surveiller les échecs. C'est un système de sonnettes d'alarme conçu pour vous dire quand vous êtes sur le point de rompre une promesse.

Il peut vous dire qu'un ticket est sur le point de violer un SLA, mais il ne peut pas aider votre agent à trouver la bonne information ou à rédiger une réponse plus rapidement. L'accent est mis sur le suivi du temps, et non sur la création de l'efficacité nécessaire pour battre le chronomètre. La pression pour respecter le SLA repose toujours entièrement sur vos agents, sans leur donner de meilleurs outils pour faire le travail.

Comment l'IA fait passer le suivi des SLA de Zendesk de la surveillance à l'optimisation

Alors, quelle est l'alternative ? Au lieu de simplement suivre les SLA, et si vous pouviez automatiser le travail même nécessaire pour les respecter ? C'est là qu'une plateforme d'IA moderne comme eesel AI entre en jeu. Elle s'intègre directement à votre flux de travail Zendesk et déplace l'accent de la simple surveillance des problèmes à l'optimisation réelle de votre processus.

Automatiser les réponses de première ligne pour atteindre instantanément les objectifs de SLA

Pour une grande partie de vos tickets entrants, le meilleur temps de première réponse est un temps instantané. L'Agent IA d'eesel AI peut être configuré pour traiter seul les questions courantes et répétitives. Lorsqu'un ticket concernant une réinitialisation de mot de passe ou le statut d'une commande arrive, l'IA peut comprendre ce qui est nécessaire, fournir une réponse précise et résoudre le ticket en quelques secondes.

Et voilà, votre FRT et votre TRT pour ces tickets passent de quelques minutes ou heures à pratiquement zéro. Et comme eesel AI apprend de vos tickets résolus passés, il comprend votre entreprise et votre voix de marque dès le premier jour, garantissant que ses réponses sont réellement utiles.

L'Agent IA d'eesel AI montré dans l'interface Zendesk, résolvant automatiquement un ticket client pour améliorer les métriques de suivi des SLA de Zendesk.

Donner aux agents les moyens d'agir avec des brouillons instantanés pour améliorer les temps de résolution

Tous les tickets ne peuvent pas ou ne doivent pas être entièrement automatisés. Pour les cas plus complexes qui nécessitent une touche humaine, le Copilote IA d'eesel AI travaille aux côtés de vos agents directement dans Zendesk. Il élimine tout le temps qu'ils perdent à chercher des réponses à différents endroits.

Le Copilote rédige instantanément des réponses précises et personnalisées en extrayant des informations de toutes vos sources de connaissances, y compris les macros Zendesk, les articles du centre d'aide, les pages Confluence, les Google Docs, et plus encore. En mettant la bonne réponse directement à leur portée, vous réduisez le temps de travail de l'agent et le temps de résolution total, transformant les objectifs de SLA difficiles en objectifs que vous pouvez réellement atteindre.

Le Copilote IA d'eesel AI rédigeant une réponse instantanée et précise pour un agent dans Zendesk, aidant à accélérer les temps de résolution pour un meilleur suivi des SLA de Zendesk.

Mise en service en quelques minutes et réduction des risques de votre stratégie grâce à la simulation

Alors que la mise en place de flux de travail SLA complexes dans Zendesk peut prendre des jours, démarrer avec eesel AI est étonnamment simple. Vous pouvez connecter votre compte Zendesk en un seul clic, sans long processus d'intégration ni aide de développeur.

Mieux encore, vous pouvez éliminer les incertitudes avec le mode simulation d'eesel AI. Il vous permet de tester votre configuration d'IA sur des milliers de vos tickets historiques dans un environnement sûr. Vous obtenez une prévision précise de son impact sur vos taux de résolution et vos performances de SLA avant même de l'activer pour les clients en direct. C'est un moyen totalement sans risque de voir exactement combien de temps et d'efforts vous pourriez économiser.

Forfaits Zendesk incluant le suivi des SLA

Comme nous l'avons mentionné précédemment, les politiques de SLA sont une fonctionnalité premium dans Zendesk. Vous devrez souscrire à l'un de leurs forfaits supérieurs pour y avoir accès.

Suivi des SLA de Zendesk : Du suivi du temps à l'économie de temps

En fin de compte, un excellent support client ne se résume pas au suivi des SLA de Zendesk ; il s'agit de créer des flux de travail efficaces qui permettent à votre équipe de briller. Bien que les outils natifs de Zendesk vous donnent le cadre pour surveiller vos promesses, ils dépendent toujours des efforts héroïques et manuels de vos agents pour atteindre ces objectifs.

Les outils d'IA modernes représentent un véritable changement de stratégie. Ils déplacent l'attention de la surveillance réactive du chronomètre vers l'automatisation proactive des résolutions et l'autonomisation des agents. Cette approche ne vous aide pas seulement à cocher une case pour le respect des SLA, elle vous aide à améliorer fondamentalement la rapidité, la qualité et la cohérence du support que vous offrez à chaque client.

Mettez votre suivi des SLA de Zendesk en pilote automatique

Prêt à cesser de courir après la montre et à commencer à automatiser les résolutions ? eesel AI s'intègre à votre compte Zendesk existant en quelques minutes, sans configuration compliquée. Découvrez combien de temps vous pourriez économiser en lançant dès aujourd'hui une simulation gratuite et sans risque sur vos anciens tickets.