Zendesk SLAトラッキング完全ガイド

正直なところ、SLA（サービスレベルアグリーメント）を遵守することは非常に重要です。それは顧客に対する約束であり、その約束を守ることが信頼を築く鍵となります。Zendeskを使用しているなら、これらの約束の管理をワークフローの合理化された一部にする、業界をリードする成熟したプラットフォームを利用できます。組み込みのツールは非常に信頼性が高く包括的で、あらゆるプロフェッショナルなサポートチームにとって強固な基盤となります。

メトリクスを追跡することは重要な第一歩ですが、本当の目標は一貫して期待を上回ることです。このガイドは、まさにそれを実現するためのお手伝いをします。Zendesk SLAトラッキングの設定と管理方法を詳しく解説し、プラットフォームの高度な機能を最大限に活用する方法を探り、さらにZendeskエコシステム内で動作するAI搭載オプションを導入して、ターゲットを単に達成するだけでなく、大幅に上回る方法を紹介します。

Zendesk SLAトラッキングとは？

詳細に入る前に、共通認識を確認しておきましょう。SLAとは、顧客に対してどれだけ迅速に応答し問題を解決するかという正式な約束にすぎません。これは顧客に明確な期待値を設定し、チームに責任を持たせるものです。

Zendesk SLAトラッキングは、それらの約束を定義し、チームのパフォーマンスを測定するためのプラットフォーム組み込み機能です。これは、約束を守れているかどうかを確認するためのプラットフォームのコア部分です。Zendeskによると、この機能はSuite Professionalプラン以上で利用可能です。

Zendeskでは、いくつかの標準的なSLAメトリクスを追跡できます。それぞれがチームのパフォーマンスについて異なる視点を提供します。主に使用することになるのは以下の通りです。

• 初回返信時間 (FRT: First Reply Time): 顧客がチケットを送信してから、エージェントが最初の公開返信を送信するまでの時間です。「リクエストを受け取りました、現在対応中です」というメッセージを届けるためのメトリクスと考えてください。

• 次回返信時間 (NRT: Next Reply Time): 顧客の追記コメントと、エージェントの次の返信の間の時間を測定します。これは会話を通じてどれだけ迅速に対応できているかを示します。

• 合計解決時間 (TRT: Total Resolution Time): チケットが作成された瞬間から解決済み（Solved）としてマークされるまでの、チケットの全ライフサイクルをカバーします。これは、どれだけ速くクローズできたかを示す究極の指標です。

• リクエスタ待機時間 (RWT: Requester Wait Time): 顧客がチームからの返答を待っている合計時間です。このタイマーは、顧客側の返信待ちの状態（チケットが「保留中（Pending）」ステータスの場合など）では一時停止する仕組みになっています。

• エージェント作業時間 (AWT: Agent Work Time): チケットが「新規（New）」または「オープン（Open）」ステータスである合計時間です。チケットにどれだけの能動的な労力が費やされているかを把握するのに役立ちます。

Zendesk SLAトラッキング設定の主要構成要素

開始するには、これらのメトリクスをどのように適用し測定するかをZendeskに指示する必要があります。システム全体は、ポリシー（Policy）、条件（Condition）、ターゲット（Target）という強力な構造で構築されており、これらはビューやレポートを通じて監視できます。

ポリシー、条件、ターゲットの定義

SLAポリシーを、一連のルールのための「フォルダ」と考えてください。各ポリシーは、設定した特定の条件をチケットが満たしたときに発動します。例えば、「至急サポート」フォームからのチケットのみに適用されるポリシーや、VIP顧客からのチケットのみに適用されるポリシーを作成できます。

ポリシーがチケットに適用されると、Zendeskは定義されたターゲットに照らして測定を開始します。チケットの優先度に基づいて、メトリクスごとに異なる時間目標を設定できます。一般的な設定は、「緊急」チケットには厳しいターゲット（15分以内の初回返信時間など）を設定し、「低」優先度のものには緩やかな目標を設定することです。

また、営業時間を定義することも非常に重要です。ターゲットを営業時間（business hours、例：月〜金の9時〜17時）で測定するか、カレンダー時間（calendar hours、24時間365日）で測定するかを選択できます。これにより、チームがオフラインのときに時計が進むのを防ぎ、より公平で正確なパフォーマンスの把握が可能になります。

ビューとZendesk Exploreでのパフォーマンス監視

SLAをエージェントに可視化するために、チケットビューを調整できます。「次のSLA違反」のような列を追加すると、エージェントに役立つリアルタイムのカウントダウンが表示され、今すぐ対応が必要なチケットの優先順位付けに役立ちます。これは、長いチケットリストを明確で優先順位のついたToDoリストに変える賢い変更です。

時間の経過に伴うトレンドを深く掘り下げるには、Zendesk Exploreを使用します。これはZendeskの高度なレポートツールで、カスタムダッシュボードを構築して、SLAの達成頻度を追跡し、最適化の余地を見つけ、異なるエージェントやグループのパフォーマンスを確認できます。これにより、管理者がチームのキャパシティやトレーニングについて情報に基づいた意思決定を行うために必要な、ハイレベルなデータが提供されます。

違反通知のためのオートメーションの活用

Zendeskのオートメーションエンジンを使用すると、SLAのステータスに基づいてアクションを実行するトリガーを構築できます。典型的な例は、高優先度のチケットがターゲットの30分前になったときに、チームリーダーに通知を飛ばしたり、Slackメッセージを投稿したりするトリガーの設定です。

これらのオートメーションは、チームを軌道に乗せ、すべての顧客がタイムリーな応答を受け取れるようにするためのセーフティネットとして機能します。これらは、Zendeskがチームを支援し、約束を先回りして守れるように設計されていることを示しています。

Zendesk SLAトラッキングを拡張する際の考慮事項

ZendeskはSLA管理のための世界クラスの基盤を提供しますが、チームが成長しニーズが複雑になるにつれて、ワークフローをさらに強化する方法を模索することになるでしょう。

洗練されたワークフローのための高度な構成

Zendeskの堅牢なAPIとマーケットプレイスを活用することで、高度に専門化されたワークフローを構築できます。非常に特定のデータ要件を持つチームに対して、ZendeskはSLAデータをカスタムフィールドに抽出したり、他のツールと統合したりする柔軟性を提供します。これらの高度な構成は強力であり、大規模なエンタープライズの要求に応えるプラットフォームの驚異的な奥深さを示しています。

サポートチームの可視性を最大化する

エージェントビューは日々の業務の優れた出発点です。秒単位の超微細な更新を必要とするチームのために、ネイティブ機能を補完する優れたアプリがZendeskマーケットプレイスに多数存在します。Zendesk自身のSLA Event Trackerアプリも、チケットインターフェース内で追加のコンテキストを提供するように設計されたツールの一つです。

プロアクティブな戦略でZendeskのトラッキングを強化する

Zendesk SLAトラッキングは、約束を監視するための素晴らしいシステムです。パフォーマンスを把握できたら、チームをさらに効率化する方法を検討し始めることができます。Zendeskのトラッキングをプロアクティブなツールと組み合わせることで、エージェントが情報を素早く見つけたり、返信を下書きしたりするのを助け、目標時間を常に上回るために必要な効率性を生み出すことができます。

AIがZendesk SLAトラッキングを「監視」から「最適化」へ変える方法

では、これをさらに発展させるにはどうすればよいでしょうか？単にSLAを追跡するのではなく、SLAを達成するために必要な作業自体を自動化するツールを検討できます。ここで、eesel AIのような現代的なAIプラットフォームが優れた補完役となります。これはZendeskのワークフローに直接プラグインされ、プロセスをさらに最適化することに焦点を移します。

フロントラインの応答を自動化し、即座にSLAターゲットを達成する

多くの新規チケットにとって、最高の初回返信時間は「即座」です。eesel AIのAIエージェントは、一般的で繰り返される質問を処理する一つの選択肢となります。パスワードのリセットや注文状況に関するチケットが届くと、AIがZendeskと連携して正確な回答を提供し、数秒でチケットを解決できます。

これにより、それらのチケットのFRT（初回返信時間）とTRT（合計解決時間）は驚異的な数値になります。eesel AIはZendeskとシームレスに統合されるため、過去の解決済みチケットから学習し、ブランドボイスに沿った対応を維持できます。

即座の下書きでエージェントを支援し、解決時間を短縮する

人の手による対応が必要な複雑な問題については、eesel AIのAIコパイロットがZendesk内のエージェントのすぐ隣で動作するオプションとなります。さまざまなソースから答えを探し回る時間を短縮するのに役立ちます。

AIコパイロットは、Zendeskマクロ、ヘルプセンターの記事、Confluenceページ、Googleドキュメントなどのナレッジソースから情報を抽出して、正確でパーソナライズされた返信を下書きできます。これにより、エージェント作業時間（AWT）と合計解決時間（TRT）を短縮し、既存のセットアップを補完します。

数分で運用開始、シミュレーションで戦略のリスクを排除

Zendeskで高度なSLAワークフローを構築することはインフラへの素晴らしい投資ですが、eesel AIのような補完的ツールの導入は非常にシンプルです。Zendeskアカウントを簡単に接続でき、長いオンボーディングプロセスは不要です。

また、eesel AIのシミュレーションモードを使用して、過去のチケットでセットアップをテストすることもできます。既存のZendesk構成と並行して、解決率やSLAパフォーマンスにどのような影響を与えるかを事前に確認できる便利な方法です。

Zendesk SLAトラッキングが含まれるZendeskプラン

前述の通り、SLAポリシーはZendeskの機能豊富なプランの一部です。これらの機能は、プロフェッショナルおよびエンタープライズグレードのティアで提供されています。

プラン	価格（エージェント1人あたり/月、年払いの場合）	主要機能
Suite Professional	$115	サービスレベルアグリーメント (SLA)
Suite Enterprise	$169	高度なSLA機能 (グループSLA)

Zendesk SLAトラッキング：時間の追跡から時間の節約へ

結局のところ、優れたカスタマーサポートとは、チームが輝けるような効率的なワークフローを構築することに他なりません。Zendeskのネイティブツールは、約束を監視し高いサービス基準を維持するための強力なフレームワークを提供します。

Zendeskと統合される現代のAIオプションを検討することで、さらなる最適化へと踏み出すことができます。このアプローチは単にSLAを達成するだけでなく、業界で最も信頼されているプラットフォームを使用しながら、すべての顧客に提供するサポートのスピード、質、一貫性を根本的に向上させるのに役立ちます。

Zendesk SLAトラッキングをオートパイロットに

さらに多くの解決を自動化する準備はできていますか？eesel AIは数分で既存のZendeskアカウントと統合できます。今すぐ過去のチケットで無料のシミュレーションを実行して、ワークフローをどのように補完できるかをお試しください。