Zendesk SLAトラッキング完全ガイド

正直なところ、サービスレベル契約（SLA）を満たすことは非常に重要です。それは顧客に対して行う約束であり、それを守ることが信頼を築く方法です。しかし、Zendeskを使用しているなら、その管理自体がフルタイムの仕事のように感じられることもあるでしょう。標準搭載のツールは堅実ですが、融通が利かなかったり、少し複雑だったり、驚くほど受け身な側面もあります。

指標を追跡することは良いスタートですが、本当の目標は単に時計を眺めることではなく、それに打ち勝つことです。このガイドは、まさにそれを実現するためのお手伝いをします。ZendeskのSLA追跡の設定と管理方法を順を追って説明し、チームが直面しがちな共通の壁を掘り下げ、目標を達成するだけでなく、それを遥かに上回るためのより現代的でAIを活用した方法を紹介します。

Zendesk SLA追跡とは？

詳細に入る前に、まずは認識を合わせておきましょう。SLAとは、顧客からの問い合わせにどれだけ迅速に対応し、問題を解決するかについて顧客と交わす公式な約束です。これにより、顧客に明確な期待値が設定され、チームは説明責任を負うことになります。

ZendeskのSLA追跡は、これらの約束を定義し、チームの達成度を測定するためのプラットフォームの標準機能です。約束が守られているかどうかを確認するのに役立つ、プラットフォームの中核的な部分です。Zendeskによると、この機能はSuite Professionalプランから利用可能です。

Zendeskでは、いくつかの標準的なSLA指標を追跡でき、それぞれがチームのパフォーマンスを異なる角度から示してくれます。最も一般的に使用されるものは次のとおりです。

• 初回応答時間 (FRT): 顧客がチケットを送信してから、エージェントが最初の公開返信を送るまでの時間です。これは「リクエストを受け付け、対応中です」ということを示す指標だと考えてください。

• 次回応答時間 (NRT): 顧客の追記コメントからエージェントの次の返信までの時間を測定します。これは、会話全体を通じてどれだけ迅速に対応しているかを示すものです。

• 総解決時間 (TRT): チケットが作成された瞬間から解決済みとしてマークされるまでの、チケットの全ライフサイクルをカバーします。これは、いかに迅速に問題をクローズできたかの最終的な指標です。

• リクエスタ待機時間 (RWT): 顧客がチームからの返信を待っている合計時間です。この時間は、チームが顧客からの返信を待っている場合（例えば、チケットが「保留中」ステータスの場合）には賢く一時停止します。

• エージェント作業時間 (AWT): チケットが「新規」または「オープン」ステータスで費やされた合計時間です。これにより、チケットにどれだけのアクティブな労力がかかっているかがよくわかります。

Zendesk SLA追跡を設定するための主要コンポーネント

開始するには、これらの指標をどのように適用し、測定するかをZendeskに指示する必要があります。システム全体は、ポリシー、条件、ターゲットという構造で構築されており、それらをビューやレポートを通じて監視することができます。

ポリシー、条件、ターゲットの定義

SLAポリシーは、一連のルールのためのフォルダのようなものだと考えてください。各ポリシーは、設定した特定の条件をチケットが満たしたときに発動します。例えば、「緊急サポート」フォームからのチケットのみ、あるいはVIP顧客からのチケットのみに適用されるポリシーを作成することができます。

ポリシーがチケットに適用されると、Zendeskは定義したターゲットに対して測定を開始します。チケットの優先度に基づいて、各指標に異なる時間目標を設定できます。「緊急」チケットには厳しいターゲット（例えば、初回応答時間15分）を設定し、「低」優先度のチケットにはより緩やかな目標を設定するのが一般的です。

また、営業時間を定義することも非常に重要です。ターゲットを営業時間（例えば、月曜から金曜の9時から5時）またはカレンダー時間（24時間365日）で測定するように設定できます。これにより、チームがオフラインのときにタイマーが進むことがなくなり、パフォーマンスをより公正に把握できます。

ビューとZendesk Exploreでのパフォーマンス監視

SLAをエージェントに見えるようにするために、チケットビューを調整できます。「次のSLA違反まで」のような列を追加すると、エージェントはリアルタイムのカウントダウンを確認でき、どのチケットに今すぐ注意を払うべきかを優先順位付けするのに役立ちます。これは、長いチケットリストを実際のTo-Doリストに変える簡単な変更です。

長期的なトレンドをより深く分析するには、Zendesk Exploreを利用する必要があります。これはZendeskのレポーティングツールで、カスタムダッシュボードを構築して、SLAの達成頻度を追跡したり、ボトルネックを見つけたり、さまざまなエージェントやグループのパフォーマンスを確認したりできます。しかし、これにはメインのエージェントワークスペースを離れてレポート作成に時間を費やす必要があり、状況が目まぐるしく変わる中では必ずしも実用的ではありません。

違反通知のための自動化の使用

Zendeskの自動化エンジンを使用すると、SLAのステータスに基づいてアクションを実行するトリガを構築できます。典型的な例は、優先度の高いチケットがターゲット違反まで30分を切ったときに、チームリーダーに通知したり、Slackメッセージを投稿したりするトリガを設定することです。

これらの自動化は、被害を最小限に食い止めるのに役立ち、チケットが見過ごされる前にキャッチするセーフティネットとして機能します。しかし、これらはまた、ネイティブシステムの重要な側面を明らかにします。それは、主に違反が起ころうとしているときに警告するように設計されており、それを救うのは人間の介入に委ねられているという点です。

ネイティブZendesk SLA追跡の一般的な課題

ZendeskはSLA管理のためのまずまずの基盤を提供しますが、チームはしばしば、実際に物事を改善するどころか、より多くの作業を生み出してしまうような、もどかしい制限に直面します。

技術的な複雑さと隠れたオーバーヘッド

基本的な設定を超えると、多くのサポートチームが持っていないレベルの技術的ノウハウが必要になることがあります。SLAデータをカスタムフィールドに取り込むためだけにZendesk APIと格闘している人々のフォーラム投稿を誰もが見たことがあるでしょう。簡単なリクエストのように聞こえることが、すぐに開発者向けのプロジェクトになってしまうことがあります。

この隠れた複雑さは、チームが本来やるべきこと、つまり顧客を助けることの代わりに、ツールの管理に貴重な時間を費やしていることを意味します。カスタムワークフローやレポートを維持するためのオーバーヘッドは、本当にリソースを消耗させ始めます。

エージェント向けのリアルタイム可視性の限界

エージェントビューは役立ちますが、真のリアルタイムダッシュボードではありません。さらに重要なことに、分析の主要ツールであるZendesk Exploreは、最高のプランであってもデータの更新が1時間ごとです。15分の応答時間SLAを扱っている場合、1時間前のレポートはほとんど役に立ちません。

Zendesk Exploreのダッシュボードに様々なサポート分析が表示されており、Zendesk SLA追跡に使用されるレポーティングツールを示しています。

このリアルタイムの洞察の欠如は、サードパーティのダッシュボードツールの市場全体を生み出しました。Zendesk自身のSLAイベントトラッカーアプリでさえ、厳しいレビューを受けており、これは自社のアドオンでさえ完全には解決できていない根強い問題であることを示しています。

なぜネイティブのZendesk SLA追跡はプロアクティブではなくリアクティブなのか

これが最大の課題です。核心的に言えば、ネイティブのZendesk SLA追跡は失敗を監視するためのものです。それは、約束を破りそうになったときに知らせるための警報システムなのです。

チケットが違反しそうであることを教えてくれますが、エージェントが正しい情報を見つけたり、より迅速に返信を作成したりするのを助けることはできません。焦点はすべて時間の追跡にあり、時計に打ち勝つために必要な効率を生み出すことにはありません。SLAを満たすためのプレッシャーは依然としてエージェントに完全にのしかかり、仕事をこなすためのより良いツールは提供されません。

AIがZendesk SLA追跡を監視から最適化へとどう変えるか

では、代替案は何でしょうか？単にSLAを追跡するのではなく、SLAを満たすために必要な作業そのものを自動化できたらどうでしょう？ここで、eesel AIのような現代的なAIプラットフォームが登場します。これはZendeskのワークフローに直接接続し、単に問題を監視することから、実際にプロセスを最適化することへと焦点を移します。

最前線の応答を自動化し、SLAターゲットを即座に満たす

受信チケットの大部分にとって、最良の初回応答時間は即時応答です。eesel AIのAIエージェントは、よくある反復的な質問をすべて単独で処理するように設定できます。パスワードリセットや注文状況に関するチケットが届くと、AIが必要なことを判断し、正確な回答を提供し、数秒でチケットを解決します。

これだけで、それらのチケットのFRTとTRTは数分または数時間からほぼゼロにまで低下します。そして、eesel AIは過去に解決されたチケットから学習するため、初日からあなたのビジネスとブランドの声を理解し、その回答が本当に役立つものであることを保証します。

Zendeskインターフェース内に表示されたeesel AIエージェントが、顧客チケットを自動的に解決し、Zendesk SLA追跡指標を改善している様子。

エージェントに即時の下書きを提供し、解決時間を改善する

すべてのチケットが完全に自動化できるわけでも、すべきでもありません。人間の介入が必要なより複雑な問題については、eesel AIのAI CopilotがZendesk内でエージェントのすぐそばで機能します。これにより、エージェントがさまざまな場所で答えを探すのに費やす時間をすべて削減します。

Copilotは、Zendeskのマクロ、ヘルプセンターの記事、Confluenceのページ、Google Docsなど、すべてのナレッジソースから情報を引き出し、正確でパーソナライズされた返信を即座に下書きします。正しい答えを直接指先で提供することで、エージェントの作業時間と総解決時間を削減し、厳しいSLAターゲットを実際に達成可能な目標に変えます。

Zendesk内でエージェントのために即時かつ正確な返信を下書きするeesel AI Copilot。Zendesk SLA追跡の改善に向けた解決時間の短縮を支援します。

数分で稼働開始し、シミュレーションで戦略のリスクを軽減

Zendeskで複雑なSLAワークフローを設定するには数日かかることがありますが、eesel AIの導入は驚くほど簡単です。Zendeskアカウントをワンクリックで接続でき、長いオンボーディングプロセスや開発者の助けは必要ありません。

何よりも、eesel AIのシミュレーションモードを使えば、当て推量をなくすことができます。これにより、安全な環境で何千もの過去のチケットに対してAI設定をテストできます。ライブ顧客に対して有効にする前に、解決率とSLAパフォーマンスにどのような影響を与えるかの正確な予測を得ることができます。これは、どれだけの時間と労力を節約できるかを正確に確認するための、完全にリスクフリーな方法です。

Zendesk SLA追跡を含むZendeskプラン

先ほども述べたように、SLAポリシーはZendeskのプレミアム機能です。アクセスするには、上位のプランのいずれかに加入する必要があります。

プラン	価格（エージェント1人あたり/月、年間契約）	主な機能
Suite Professional	$115	サービスレベル契約（SLA）
Suite Enterprise	$169	高度なSLA機能（グループSLA）

Zendesk SLA追跡：時間の追跡から時間の節約へ

結局のところ、優れたカスタマーサポートとは、単にZendesk SLAを追跡することだけではありません。チームが輝けるような効率的なワークフローを構築することです。Zendeskのネイティブツールは約束を監視するためのフレームワークを提供しますが、それらのターゲットを達成するためには依然としてエージェントの英雄的な手作業に依存しています。

現代のAIツールは、戦略における真の転換を意味します。それは、時計を受動的に見ることではなく、解決策を積極的に自動化し、エージェントを力づけることに焦点を移します。このアプローチは、SLA達成のチェックボックスに印を付けるだけでなく、すべての顧客に提供するサポートの速度、品質、一貫性を根本的に改善するのに役立ちます。

Zendesk SLA追跡を自動操縦に

時計を追いかけるのをやめ、解決策の自動化を始めませんか？eesel AIは、複雑な設定なしで既存のZendeskアカウントと数分で統合できます。今すぐ過去のチケットで無料のリスクなしシミュレーションを実行して、どれだけの時間を節約できるか確かめてみてください。