Seu guia para o melhor aplicativo da barra lateral do Zendesk em 2025

Imagine um dos seus agentes de suporte a tentar resolver um ticket. Ele tem uma dúzia de separadores abertos: um para o histórico de encomendas, outro para a base de conhecimento, um terceiro para os dados do CRM e mais alguns, só para o caso de serem precisos. Ele anda a saltar entre eles, a juntar peças de informação apenas para escrever uma única resposta. É uma história familiar e uma enorme perda de tempo.

É exatamente isto que a barra lateral do Zendesk se destina a resolver. É aquele pequeno painel no espaço de trabalho do agente com uma grande missão: trazer todas as ferramentas e informações de que a sua equipa precisa para junto do ticket em que estão a trabalhar.

Este guia irá explicar-lhe o que é uma app da barra lateral do Zendesk, os diferentes tipos que pode obter e como as novas apps baseadas em IA estão a mudar completamente a forma como as equipas de suporte trabalham.

O que é uma app da barra lateral do Zendesk?

O que é realmente uma app da barra lateral do Zendesk? É uma aplicação que corre numa pequena janela dentro da interface do Zendesk Support. Encontrá-la-á na "bandeja de apps" do lado direito quando estiver a visualizar um ticket, o perfil de um utilizador ou a página de uma organização.

A ideia principal é dar aos agentes contexto e ferramentas sem os obrigar a sair do ticket. Em vez de procurar o histórico de encomendas de um cliente noutro sistema, uma app pode mostrá-lo ali mesmo. Em vez de criar manualmente um relatório de bug no Jira, uma app pode permitir que o agente o faça com um clique.

Estas apps não são apenas ecrãs estáticos. São construídas usando o Zendesk Apps Framework (ZAF), que lhes permite comunicar com os dados do ticket em tempo real. Isto significa que uma app pode ver quem é o cliente e o que ele está a perguntar, e depois extrair automaticamente a informação mais relevante. É a tecnologia que torna tudo possível, desde simples pesquisas de dados até à assistência inteligente por IA.

Explorar os diferentes tipos de apps da barra lateral do Zendesk

As apps da barra lateral existem em todas as formas e tamanhos. Algumas mostram apenas alguns dados, enquanto outras são assistentes de IA sofisticados que podem praticamente fazer o trabalho por si. Vamos analisar as principais categorias.

1. Apps informativas para apresentação de dados

Estas são as apps mais comuns que encontrará. Geralmente, ligam-se a um único serviço externo, como a sua plataforma de e-commerce ou CRM, e extraem dados relevantes para a barra lateral.

Alguns exemplos:

• Shopify para Zendesk: Mostra as encomendas recentes e os detalhes de envio de um cliente.

• Jira para Zendesk: Exibe quaisquer tickets de desenvolvimento ligados ao pedido de suporte.

• Salesforce: Extrai dados chave do CRM, como detalhes de contacto e estado da conta.

Embora estas sejam úteis para uma consulta rápida, são bastante passivas. O agente ainda tem de ler os dados, perceber o que é importante e depois escrever uma resposta. E como se ligam apenas a uma fonte, o seu agente volta a alternar entre separadores se a resposta precisar de informação de dois ou três sistemas diferentes.

2. Apps orientadas para a ação para fluxos de trabalho

Este segundo grupo permite que os agentes realizem ações noutros sistemas sem sair do Zendesk. São basicamente atalhos para tarefas comuns.

Alguns exemplos:

• Trello / Asana: Permite que um agente crie uma nova tarefa ou cartão com base no conteúdo de um ticket.

• Google Drive: Permite que os agentes anexem rapidamente ficheiros do seu Drive a uma resposta de ticket.

Estas apps podem poupar alguns cliques, mas ainda dependem inteiramente do agente para pensar. O agente tem de decidir criar a tarefa ou anexar o ficheiro. É uma forma ligeiramente mais rápida de fazer um trabalho manual, não uma verdadeira automação.

3. Apps de conhecimento e pesquisa

Estas apps ajudam os agentes a encontrar respostas escondidas nas fontes de conhecimento da sua empresa. A própria app de Pesquisa na Barra Lateral do Zendesk é um bom exemplo, permitindo que os agentes procurem artigos de ajuda e tickets passados.

O problema é que a pesquisa é frequentemente limitada ao ecossistema do próprio Zendesk. O que acontece se a resposta estiver numa página do Confluence, numa ficha de especificações do Google Docs ou numa antiga conversa do Slack? A maioria destas apps não consegue ver essa informação, pelo que o agente volta a ter de pesquisar manualmente.

4. Apps baseadas em IA para assistência inteligente

Esta é a categoria mais recente e mais poderosa. Estas apps usam IA para compreender o contexto de um ticket, pesquisar em todo o conhecimento da sua empresa, redigir respostas perfeitas e até gerir fluxos de trabalho completos por conta própria.

Os copilotos de IA podem resumir longas conversas de tickets ou sugerir respostas com base em problemas passados semelhantes. Mas ferramentas como a eesel AI vão um passo mais além. Em vez de ser apenas mais uma app, a eesel atua como um motor inteligente para toda a sua operação de suporte. Liga-se a dezenas de fontes de conhecimento da sua empresa em simultâneo, desde o seu centro de ajuda e tickets passados até wikis e documentos internos, para encontrar a melhor resposta, não importa onde esteja.

Como obter uma app da barra lateral do Zendesk para a sua equipa

Pronto para adicionar uma app à sua barra lateral? Tem duas opções principais: instalar uma app pré-construída do marketplace ou construir a sua própria.

Instalar uma app pré-construída do Zendesk Marketplace

Esta é a rota mais popular. Basta ir ao Zendesk Marketplace, encontrar uma app que pareça promissora e clicar em "Instalar". Alguns minutos depois, está ativa na sua barra lateral.

É rápido, fácil e não precisa de um programador. Com milhares de apps disponíveis, provavelmente encontrará algo que faz o que precisa. O senão é que fica limitado às funcionalidades que o programador lhe deu. A personalização é geralmente bastante limitada, e pode acabar por precisar de três ou quatro apps diferentes para cobrir todas as suas necessidades, o que leva a uma barra lateral desorganizada.

Construir uma app da barra lateral do Zendesk personalizada

Se tiver um fluxo de trabalho muito específico e não conseguir encontrar uma app para ele, pode sempre construir uma você mesmo. Isto significa usar ferramentas como Node.js e o SDK do Zendesk Apps Framework para programar uma solução de raiz. O Zendesk até tem um guia de início rápido para programadores para o ajudar a começar.

A vantagem é que obtém uma app perfeitamente adaptada à sua equipa. A desvantagem é que é caro, demorado e requer um programador não só para a construir, mas também para a manter. Cada vez que o Zendesk atualiza a sua plataforma, alguém tem de se certificar de que a sua app personalizada não deixa de funcionar.

Porque é que as apps tradicionais da barra lateral ficam aquém (e como a IA muda as coisas)

Durante muito tempo, as apps da barra lateral foram pequenos complementos úteis. Mas à medida que as expectativas dos clientes aumentam e se pede às equipas de suporte que façam mais com menos, a antiga forma de fazer as coisas já não é suficiente. A IA não é apenas uma pequena melhoria aqui; é uma mudança completa na forma como a barra lateral pode funcionar.

O problema com as apps tradicionais da barra lateral: Conhecimento disperso e trabalho manual

O maior problema de ter várias apps diferentes na barra lateral é que elas não comunicam entre si.

• Conhecimento Disperso: A maioria das apps liga-se a apenas uma ferramenta. Mas um único ticket de cliente pode precisar de informação de uma conversa passada no Zendesk, uma especificação técnica no Confluence e uma política de devoluções guardada no SharePoint. Nenhuma app tradicional consegue ligar esses pontos, pelo que o agente continua a ser quem faz a pesquisa manual.

• Esforço Manual: Mesmo com a informação exibida na barra lateral, o agente ainda está a fazer todo o trabalho. Tem de ler tudo, perceber as partes importantes, decidir o que fazer e depois escrever uma resposta. A app é uma ferramenta de referência, não um parceiro de trabalho. Isto não escala bem e atrasa os tempos de resolução.

eesel AI: Um motor inteligente para a sua barra lateral

eesel AI não é apenas mais uma app que se adiciona à pilha. É uma plataforma que reúne todo o seu conhecimento disperso e automatiza o próprio trabalho.

• Unifique o seu conhecimento, instantaneamente: a eesel liga-se a todas as fontes de conhecimento da sua empresa, aprendendo com tickets passados, o seu centro de ajuda, wikis internos e mais de 100 outras ferramentas. Consegue então encontrar a resposta única mais precisa para qualquer pergunta, não importa onde esteja.

• De assistente a agente: a eesel trabalha diretamente na sua barra lateral para ajudar a sua equipa de duas formas principais.

  • O AI Copilot atua como assistente do agente, redigindo instantaneamente respostas precisas e contextuais com a voz da sua marca. É ótimo para acelerar as respostas e ajudar os novos funcionários a sentirem-se mais à vontade mais rapidamente.

  • O AI Agent vai um passo mais além, resolvendo autonomamente tickets de rotina. Consegue entender o pedido, encontrar a resposta e depois responder, etiquetar e fechar o ticket sem qualquer ajuda humana. Isto liberta a sua equipa para as conversas mais complexas.

• Teste com confiança antes de lançar: Isto é muito importante. Com a maioria das apps, instala-as e espera pelo melhor. Com a eesel AI, pode executar simulações em milhares dos seus tickets passados para ver exatamente como a IA se irá comportar. Obtém uma previsão real da sua taxa de automação antes de a IA falar com um cliente real.

• Controlo total e uma implementação gradual: Muitas ferramentas de IA são uma "caixa negra" sem controlo real. A eesel permite-lhe ver e ajustar tudo. Pode usar o seu editor de fluxo de trabalho simples para definir que tipos de tickets a IA trata e que ações pode tomar. Pode começar pequeno com uma fila ou tópico específico e expandir à medida que se sentir mais confortável.

A sua app da barra lateral do Zendesk é mais do que apenas um painel

A barra lateral do Zendesk evoluiu de um simples local para algumas apps para um espaço de trabalho potencialmente poderoso e impulsionado por IA. O objetivo já não é enfiar mais ferramentas nesse pequeno painel, mas sim torná-lo mais inteligente. A app certa da barra lateral do Zendesk deve reduzir a carga de trabalho dos seus agentes, não aumentá-la.

Trata-se de dar à sua equipa uma ferramenta que os capacita. Em vez de os fazer gerir uma dúzia de apps diferentes de propósito único, pode dar-lhes uma única plataforma que traz inteligência e automação reais ao seu fluxo de trabalho.

Veja como a eesel AI pode transformar a sua barra lateral do Zendesk no assistente de IA mais poderoso da sua equipa. Comece o seu teste gratuito hoje e veja quanto tempo pode poupar.