2025年版：最適なZendeskサイドバーアプリガイド

サポート担当者の一人がチケットを解決しようとしている場面を想像してみてください。注文履歴用のタブ、ナレッジベース用のタブ、CRMデータ用のタブ、そして念のためにもういくつかのタブ、合計十数個のタブが開かれています。担当者はそれらのタブを行き来し、情報をかき集めてやっと一つの返信を作成します。これはよくある光景であり、膨大な時間の無駄です。

これこそが、Zendeskサイドバーが解決しようとしている問題です。エージェントのワークスペースにある小さなパネルですが、チームが必要とするすべてのツールと情報を、作業中のチケットのすぐ隣に表示するという大きな役割を担っています。

このガイドでは、Zendeskサイドバーアプリとは何か、どのような種類があるのか、そして最新のAI搭載アプリがサポートチームの働き方をどのように変革しているのかを解説します。

Zendeskサイドバーアプリとは？

Zendeskサイドバーアプリとは、一体何なのでしょうか？これは、Zendesk Supportのインターフェース内の小さなウィンドウで実行されるアプリケーションです。チケットやユーザープロファイル、組織のページを見ているときに、右側の「アプリトレイ」に表示されます。

その目的は、エージェントをチケット画面から離れさせることなく、コンテキストやツールを提供することです。顧客の注文履歴を別のシステムで検索する代わりに、アプリがその場で表示してくれます。Jiraで手動でバグレポートを作成する代わりに、アプリを使えばワンクリックで実行できます。

これらのアプリは単なる静的な表示ではありません。Zendesk Apps Framework (ZAF)を使用して構築されており、チケットデータとリアルタイムで通信できます。つまり、アプリは顧客が誰で、何を質問しているのかを把握し、最も関連性の高い情報を自動的に引き出すことができます。これは、単純なデータ検索からスマートなAIアシスタンスまで、あらゆることを可能にするテクノロジーです。

Zendeskサイドバーアプリの種類を探る

サイドバーアプリには様々な種類があります。単にデータを表示するだけのものから、実質的に作業を代行してくれる洗練されたAIアシスタントまで存在します。主なカテゴリをみていきましょう。

1. データ表示のための情報提供アプリ

これらは最も一般的なアプリです。通常、eコマースプラットフォームやCRMなど、単一の外部サービスに接続し、関連データをサイドバーに表示します。

いくつかの例を挙げます。

• Shopify for Zendesk: 顧客の最近の注文と配送状況を表示します。

• Jira for Zendesk: サポートリクエストに関連付けられた開発チケットを表示します。

• Salesforce: 連絡先の詳細やアカウントステータスなど、主要なCRMデータを取得します。

これらは一目で情報を確認できる点で役立ちますが、かなり受動的です。エージェントは依然としてデータを読み解き、何が重要かを判断し、返信を作成する必要があります。また、これらは一つの情報源にしか接続していないため、2つや3つの異なるシステムの情報が必要な場合、エージェントは再びタブを切り替える作業に戻ってしまいます。

2. ワークフローのためのアクション指向アプリ

この次のグループは、エージェントがZendeskを離れることなく他のシステムでアクションを実行できるようにするものです。これらは基本的に、一般的なタスクのショートカットです。

いくつかの例を挙げます。

• Trello / Asana: エージェントがチケットの内容に基づいて新しいタスクやカードを作成できます。

• Google Drive: エージェントがDriveからチケットの返信にファイルをすばやく添付できます。

これらのアプリは数クリックを節約できますが、依然として思考は完全にエージェントに依存しています。タスクを作成するか、ファイルを添付するかを決めるのはエージェントです。これは手作業を少し速くする方法であり、真の自動化ではありません。

3. ナレッジ・検索アプリ

これらのアプリは、エージェントが社内のナレッジソースに隠された答えを見つけるのを助けます。Zendesk独自のSidebar Searchアプリが良い例で、エージェントはヘルプ記事や過去のチケットを検索できます。

問題は、検索範囲がZendeskのエコシステム内に限定されがちなことです。答えがConfluenceのページやGoogle Docsの仕様書、古いSlackのスレッドにある場合はどうなるでしょうか？ほとんどのアプリはそれらの情報を見ることができないため、エージェントは再び手動で検索することになります。

4. インテリジェントな支援のためのAI搭載アプリ

これは最も新しく、最も強力なカテゴリです。これらのアプリはAIを使用してチケットのコンテキストを理解し、会社のすべてのナレッジを横断的に検索し、完璧な返信を作成し、さらにはワークフロー全体を自律的に処理することさえできます。

AIコパイロットは、長いチケットスレッドを要約したり、類似の過去の事例に基づいて返信を提案したりできます。しかし、eesel AIのようなツールはさらに一歩進んでいます。eeselは単なるもう一つのアプリではなく、サポート業務全体のインテリジェントなエンジンとして機能します。ヘルプセンターや過去のチケットから社内wikiやドキュメントまで、数十の社内ナレッジソースに一度に接続し、それがどこにあろうと、最良の答えを一つ見つけ出します。

チームにZendeskサイドバーアプリを導入する方法

サイドバーにアプリを追加する準備はできましたか？主な選択肢は2つあります。マーケットプレイスから既製のアプリをインストールするか、独自のアプリを構築するかです。

Zendeskマーケットプレイスから既製のアプリをインストールする

これが最も一般的な方法です。Zendesk Marketplaceにアクセスし、良さそうなアプリを見つけて「インストール」をクリックするだけです。数分後には、サイドバーで利用可能になります。

これは迅速かつ簡単で、開発者は必要ありません。数千ものアプリが利用可能なので、必要な機能を持つものが見つかる可能性が高いです。ただし、開発者が提供した機能に縛られるという欠点があります。カスタマイズは通常かなり限定されており、すべてのニーズをカバーするために3つか4つの異なるアプリが必要になり、結果としてサイドバーが煩雑になることもあります。

カスタムのZendeskサイドバーアプリを構築する

非常に特定のワークフローがあり、それに合うアプリが見つからない場合は、いつでも自社で構築できます。これには、Node.jsやZendesk Apps Framework SDKのようなツールを使用して、ゼロからソリューションをコーディングする必要があります。Zendeskには、開始を支援するための開発者向けクイックスタートガイドも用意されています。

利点は、チームに完全に合わせたアプリを手に入れられることです。欠点は、コストがかかり、多くの時間が必要で、構築だけでなくメンテナンスにも開発者が必要になることです。Zendeskがプラットフォームを更新するたびに、誰かがカスタムアプリが壊れないように確認しなければなりません。

従来のサイドバーアプリが不十分な理由（そしてAIがそれをどう変えるか）

長い間、サイドバーアプリは便利なアドオンでした。しかし、顧客の期待が高まり、サポートチームがより少ないリソースでより多くのことを求められるようになるにつれ、古いやり方では不十分になっています。ここでのAIは単なる小さな改善ではなく、サイドバーの機能のあり方を完全に変えるものです。

従来のサイドバーアプリの問題点：散在するナレッジと手作業

多数の異なるサイドバーアプリを導入する最大の問題は、それらが互いに連携しないことです。

• 散在するナレッジ： ほとんどのアプリは一つのツールにしか接続しません。しかし、一つの顧客チケットはZendeskでの過去の会話、Confluenceの技術仕様、そしてSharePointに保存された返品ポリシーからの情報を必要とするかもしれません。従来の単一アプリではこれらの点を結びつけることはできず、エージェントは依然として手動での検索作業を行うことになります。

• 手作業による労力： サイドバーに情報が表示されていても、すべての作業はエージェントが行っています。彼らはすべてを読み、重要な部分を理解し、何をすべきかを決定し、そして返信を入力しなければなりません。アプリは参照ツールであり、仕事のパートナーではありません。これはうまくスケールせず、解決時間を遅らせます。

eesel AI：サイドバーのためのインテリジェントエンジン

eesel AIは、単にアプリの山に追加するもう一つのアプリではありません。それは、散在するすべてのナレッジを一つにまとめ、作業そのものを自動化するプラットフォームです。

• ナレッジを瞬時に一元化： eeselは、過去のチケット、ヘルプセンター、社内wiki、その他100以上のツールを含む会社のすべてのナレッジソースに接続し、学習します。これにより、どんな質問に対しても、それがどこにあろうと、最も正確な一つの答えを見つけ出すことができます。

• アシスタントからエージェントへ： eeselはサイドバーで直接機能し、2つの重要な方法でチームを支援します。

  • AIコパイロットはエージェントのアシスタントとして機能し、ブランドのトーンに合わせた正確で文脈を理解した返信を即座に作成します。これにより、返信速度を上げ、新入社員がより早く業務に慣れるのに役立ちます。

  • AIエージェントはさらに一歩進んで、定型的なチケットを自律的に解決します。リクエストを理解し、答えを見つけ、返信、タグ付け、そしてチケットのクローズまで、人間の助けなしで行うことができます。これにより、チームはより複雑な会話に集中できます。

• ローンチ前に自信を持ってテスト： これは大きな利点です。ほとんどのアプリでは、インストールして最善の結果を祈るしかありません。eesel AIでは、過去の何千ものチケットでシミュレーションを実行し、AIがどのように機能するかを正確に確認できます。AIが実際の顧客と対話する前に、自動化率の現実的な予測を得ることができます。

• 完全なコントロールと段階的な展開： 多くのAIツールは、実質的なコントロールができない「ブラックボックス」です。eeselでは、すべてを見て調整することができます。シンプルなワークフローエディタを使用して、AIが処理するチケットの種類や実行できるアクションを定義できます。特定のキューやトピックから小さく始め、慣れてきたら範囲を広げていくことができます。

Zendeskサイドバーアプリは単なるパネル以上の存在に

Zendeskサイドバーは、いくつかのアプリを置くためのシンプルな場所から、強力なAI駆動のワークスペースへと進化しました。もはや目標は、その小さなパネルにより多くのツールを詰め込むことではなく、それをより賢くすることです。優れたZendeskサイドバーアプリは、エージェントの作業負荷を増やすのではなく、減らすべきです。

重要なのは、チームに力を与えるツールを提供することです。十数個の単機能アプリを使いこなさせる代わりに、彼らのワークフローに真のインテリジェンスと自動化をもたらす単一のプラットフォームを提供することができます。

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