2026年版 Zendeskサイドバーアプリ完全ガイド

サポートエージェントがチケット解決に取り組んでいる場面を想像してみてください。標準的なセットアップでは、注文履歴、ナレッジベース (knowledge base)、そしてCRMデータのタブをいくつも開いているかもしれません。彼らはコンテキストを集めるために、これらのタブを行ったり来たりしています。これは成長中のチームによく見られるワークフローですが、サポートをスケールさせるためには、このプロセスを効率化する方法を見つけることが鍵となります。

これこそが、Zendeskのサイドバーが真価を発揮する場面です。これはエージェントのワークスペースにある強力なパネルで、チームが必要とするツールや情報を、対応中のチケットのすぐ隣に表示するという重要な役割を担っています。業界をリードする成熟したプラットフォームとして、Zendeskはこのスペースを非常に柔軟で生産性の高いものとして設計しました。

このガイドでは、Zendeskサイドバーアプリとは何か、エコシステムで利用可能なさまざまな種類、そして最新のAI搭載アプリが2026年のサポートチームの働き方をさらに強化するために、Zendeskとどのように連携しているかを解説します。

Zendeskサイドバーアプリとは？

Zendeskサイドバーアプリとは、Zendesk Supportのインターフェース内の専用ウィンドウで動作する、信頼性の高いアプリケーションのことです。チケット、ユーザープロフィール、または組織のページを表示している際、右側にある「アプリトレイ」に表示されます。

その目的は、エージェントがチケット画面を離れることなく、不可欠なコンテキストやツールを提供することです。別のシステムで顧客の注文履歴を探す代わりに、アプリがその場に表示してくれます。Jiraで手動でバグレポートを作成する代わりに、アプリを使えばワンクリックで実行できます。

これらのアプリは、単なる静的な表示ではありません。堅牢なZendeskアプリフレームワーク (ZAF)を使用して構築されており、チケットデータとリアルタイムで通信できます。つまり、アプリは顧客が誰で、何を問い合わせているかを把握し、最も関連性の高い情報を自動的に取得できるのです。これは、単純なデータの検索からスマートなAIアシスタンスまで、すべてを可能にするコアテクノロジーです。

Zendeskサイドバーアプリの多様な種類を探る

Zendeskマーケットプレイスには、驚くほど多様なサイドバーアプリが揃っています。迅速なデータ参照のために設計されたものもあれば、チームのワークフローをサポートする高度なAI支援を提供するものもあります。主要なカテゴリを見ていきましょう。

1. データ表示用の情報提供型アプリ

これらは、エコシステムの中で最も人気のあるアプリの一つです。ECプラットフォームやCRM（顧客関係管理）などの外部サービスに接続し、関連データをサイドバーに引き出して簡単にアクセスできるようにします。

優れた例をいくつか挙げます：

• Shopify for Zendesk: 顧客の最近の注文内容や配送状況を安全に表示します。

• Jira for Zendesk: サポートリクエストに紐付いた開発チケットを表示し、チーム間の可視性を高めます。

• Salesforce: 連絡先詳細やアカウントステータスなどの重要なCRMデータをワークスペースに直接取り込みます。

これらのアプリは、一目でわかる便利なビューを提供し、エージェントが必要なデータポイントをすべて手元に置いた状態で、チケットへの対応に集中できるようにします。

2. ワークフロー用のアクション指向型アプリ

このカテゴリは、エージェントがZendeskを離れることなく、他システムで特定のタスクを実行するのを助けます。一般的な事務作業を効率化するショートカットとして機能します。

例をいくつか紹介します：

• Trello / Asana: チケットの内容に基づいて新しいタスクやカードを作成し、プロジェクトを停滞させずに進められます。

• Google ドライブ: ドライブ内のファイルを、チケットの返信に迅速かつ安全に添付できます。

これらのアプリは手動のクリック数を減らし、エージェントがZendesk環境に留まったまま、より広い範囲のワークフローを管理することを可能にします。

3. ナレッジおよび検索アプリ

これらのアプリは、社内のナレッジソースにある回答をエージェントが見つけるのに役立ちます。Zendesk自身のサイドバー検索アプリはその代表例で、ヘルプ記事や過去のチケットを対象とした高度に絞り込まれた検索機能を提供します。

これらのアプリはZendeskのエコシステムに深く統合されているため、ヘルプセンターや過去のチケットデータに保存されている情報を非常に効率的に表面化させ、エージェントが既存のソリューションを活用できるようにします。

4. インテリジェントな支援を行うAI搭載アプリ

これは、2026年において急速に成長しているエキサイティングなカテゴリです。これらのアプリはAIを使用してチケットのコンテキストを理解し、社内のさまざまなナレッジソースを検索して、回答の下書きを支援します。これらのツールは、Zendeskの標準機能を強化し、さらに強力なエージェント体験を創出します。

AIコパイロットは、長いチケットのやり取りを要約したり、過去の類似事例に基づいて回答を提案したりできます。eesel AIのようなツールは、サポート運用のための補完的なエンジンとして機能します。ヘルプセンターから社内ドキュメントまで、さまざまなナレッジソースに接続し、エージェントがZendeskサイドバー内ですぐに最適な回答を見つけられるようサポートします。

チームにZendeskサイドバーアプリを導入する方法

Zendeskでは、サイドバーに新しい機能を追加する手順が非常に分かりやすくなっています。主に2つの方法があります：膨大なマーケットプレイスから選ぶか、カスタムソリューションを構築するかです。

Zendeskマーケットプレイスから構築済みアプリをインストールする

これは、あらゆる規模のチームにとって最も一般的な方法です。Zendeskマーケットプレイスにアクセスし、ニーズに合ったツールを見つけて「インストール」をクリックするだけです。数分以内に、サイドバーで利用可能になります。

生産性を向上させるための非常に迅速でアクセシブルな方法です。数千ものアプリが公開されているため、ほとんどのチームは必要なものをすぐに見つけることができます。これらのアプリは専門的にメンテナンスされており、エージェントに信頼性の高い体験を提供します。

カスタムのZendeskサイドバーアプリを構築する

チームに非常に特殊でユニークなワークフローがある場合、Zendeskは自社アプリを構築するための柔軟性を提供しています。Zendeskアプリフレームワーク (ZAF) を使用して、開発者がゼロからソリューションをコーディングできます。Zendeskはこのプロセスをサポートするために、包括的な開発者向けクイックスタートガイドを提供しています。

これには開発リソースが必要ですが、社内プロセスに完全にカスタマイズされたツールを手に入れられるという利点があります。「既製品」のソリューションと、完全にオーダーメイドのカスタム構築の両方をサポートできる点は、Zendeskの拡張性の高さを証明しています。

AI搭載アプリがZendesk体験をどのように強化するか

2026年、顧客の期待が進化するにつれ、AIはサポートワークスペースにおいて価値あるパートナーになりつつあります。AIは既存のサイドバーアプリに取って代わるものではなく、むしろそれらを統合的なインテリジェンスのレイヤーで繋ぐことで、より効果的なものにします。

AI強化型サイドバーアプリによるサポートの進化

従来のサイドバーアプリは特定のタスクに非常に適していますが、AIはこれらの専門ツールを繋ぎ合わせ、より一貫性のある体験にするのに役立ちます。

• 統合されたナレッジへのアクセス: 特定のアプリがZendeskやConfluenceといった個別のツールに接続する一方で、AI搭載のアドオンはエージェントのためにそれらの点と点を結びつけるのを助け、複数のプラットフォームを一度に検索して包括的な回答を見つけ出します。

• プロアクティブな支援: AIは情報を処理し、最適な行動を提案することでエージェントをサポートします。この連携により、Zendeskユーザーが誇る高いサービス品質を維持しながら、解決時間を短縮することが可能になります。

eesel AI：サイドバーのための補完的なエンジン

eesel AIは、Zendeskエコシステム内でシームレスに動作するように設計されており、散在するナレッジを一つにまとめてエージェントの力を引き出します。

• ナレッジを統合する: eeselは、過去のチケット、ヘルプセンター、社内Wikiから学習し、正確な情報を即座に提示することで、Zendeskのナレッジ管理を補完します。

• エージェントの力を引き出す: eeselはZendeskサイドバーで直接動作し、2つの主要な方法でチームをサポートします：

  • AIコパイロット (AI Copilot)はアシスタントとして機能し、ブランドのトーンに合わせたコンテキスト重視の返信を下書きします。これは、エージェントが個人的なタッチを維持しながら、より迅速に対応するための優れた方法です。
  • AIエージェント (AI Agent)は、ルーチン的な問い合わせの管理を支援し、人間のエージェントが複雑で価値の高い顧客との会話に集中できるようにします。

• シミュレーションと改善: eeselでは、完全に導入する前に、過去のチケットでシミュレーションを実行してAIがどのように支援するかを確認できます。これにより、チームが提供するサポートの品質に完全な自信を持つことができます。

• 完全なコントロール: 常にあなたが主導権を握ります。eeselのワークフローエディターを使用すると、AIがZendeskチケットとどのように対話するかを正確に定義でき、チームの習熟度に合わせて段階的かつ管理されたロールアウトが可能です。

Zendeskサイドバーアプリは生産性への入り口

Zendeskサイドバーは、2026年も業界をリードし続ける、強力でAIに対応したワークスペースです。目標はこのスペースを活用して、エージェントの業務をより楽にし、その成果をよりインパクトのあるものにすることです。適切なZendeskサイドバーアプリは、エージェントの業務量を効率化し、彼らが輝くために必要なツールを提供してくれるはずです。

Zendeskの成熟したプラットフォームと、その素晴らしいアプリのエコシステム、そしてAIパートナーを活用することで、チームに真の力を与えるワークスペースを提供できます。

eesel AIがどのようにZendeskサイドバーを完璧に補完できるか、ぜひお確かめください。今すぐ無料トライアルを開始して、チームの生産性をさらに向上させる方法を体験してください。