Votre guide de la meilleure application de barre latérale Zendesk en 2025

Imaginez l’un de vos agents de support en train d’essayer de résoudre un ticket. Il a une douzaine d’onglets ouverts : un pour l’historique des commandes, un autre pour la base de connaissances, un troisième pour les données CRM, et quelques autres au cas où. Il jongle entre eux, rassemblant des informations juste pour rédiger une seule réponse. C’est une histoire familière, et c’est une perte de temps considérable.

C’est exactement ce que la barre latérale de Zendesk est censée corriger. C’est ce petit panneau dans l’espace de travail de l’agent qui a une grande mission : rassembler tous les outils et informations dont votre équipe a besoin juste à côté du ticket sur lequel elle travaille.

Ce guide vous expliquera ce qu’est une application de barre latérale Zendesk, les différents types que vous pouvez obtenir, et comment les nouvelles applications basées sur l’IA sont en train de complètement changer la façon dont les équipes de support travaillent.

Qu’est-ce qu’une application de barre latérale Zendesk ?

Qu’est-ce qu’une application de barre latérale Zendesk, au juste ? C’est une application qui s’exécute dans une petite fenêtre à l’intérieur de l’interface de Zendesk Support. Vous la trouverez dans le « panneau des applications » sur le côté droit lorsque vous consultez un ticket, un profil d’utilisateur ou la page d’une organisation.

L’idée est de donner aux agents du contexte et des outils sans les obliger à quitter le ticket. Au lieu de rechercher l’historique des commandes d’un client dans un autre système, une application peut l’afficher directement. Au lieu de créer manuellement un rapport de bogue dans Jira, une application peut permettre à l’agent de le faire en un clic.

Ces applications ne sont pas de simples affichages statiques. Elles sont construites à l’aide du Zendesk Apps Framework (ZAF), qui leur permet de communiquer avec les données du ticket en temps réel. Cela signifie qu’une application peut voir qui est le client et ce qu’il demande, puis extraire automatiquement les informations les plus pertinentes. C’est la technologie qui rend tout possible, de la simple consultation de données à l’assistance intelligente par l’IA.

Exploration des différents types d’applications de barre latérale Zendesk

Les applications de barre latérale se présentent sous toutes les formes et tailles. Certaines vous montrent simplement quelques données, tandis que d’autres sont des assistants IA sophistiqués qui peuvent pratiquement faire le travail à votre place. Examinons les principales catégories.

1. Applications informatives pour l’affichage de données

Ce sont les applications les plus courantes que vous trouverez. Elles se connectent généralement à un seul service externe, comme votre plateforme de e-commerce ou votre CRM, et extraient les données pertinentes dans la barre latérale.

Quelques exemples :

• Shopify pour Zendesk : Affiche les commandes récentes et les détails d’expédition d’un client.

• Jira pour Zendesk : Affiche tous les tickets de développement liés à la demande de support.

• Salesforce : Extrait les données CRM clés comme les coordonnées et le statut du compte.

Bien que celles-ci soient utiles pour un aperçu rapide, elles sont assez passives. L’agent doit toujours lire les données, comprendre ce qui est important, puis rédiger une réponse. Et comme elles ne se connectent qu’à une seule source, votre agent est de retour au jonglage entre les onglets si la réponse nécessite des informations de deux ou trois systèmes différents.

2. Applications orientées action pour les flux de travail

Ce deuxième groupe permet aux agents d’effectuer des actions dans d’autres systèmes sans quitter Zendesk. Ce sont essentiellement des raccourcis pour les tâches courantes.

Quelques exemples :

• Trello / Asana : Permet à un agent de créer une nouvelle tâche ou carte basée sur le contenu d’un ticket.

• Google Drive : Permet aux agents de joindre rapidement des fichiers de leur Drive à une réponse de ticket.

Ces applications peuvent faire gagner quelques clics, mais elles reposent toujours entièrement sur l’agent pour la réflexion. C’est à l’agent de décider de créer la tâche ou de joindre le fichier. C’est une façon légèrement plus rapide de faire un travail manuel, pas une véritable automatisation.

3. Applications de connaissance et de recherche

Ces applications aident les agents à trouver des réponses cachées dans les sources de connaissances de votre entreprise. L'application de recherche de barre latérale de Zendesk en est un bon exemple, permettant aux agents de rechercher des articles d’aide et des tickets passés.

Le problème est que la recherche est souvent limitée à l’écosystème propre à Zendesk. Que se passe-t-il si la réponse se trouve dans une page Confluence, une fiche technique sur Google Docs, ou un ancien fil de discussion Slack ? La plupart de ces applications ne peuvent pas voir ces informations, donc l’agent doit de nouveau chercher manuellement.

4. Applications basées sur l’IA pour une assistance intelligente

C’est la catégorie la plus récente et la plus puissante. Ces applications utilisent l’IA pour comprendre le contexte d’un ticket, rechercher dans toutes les connaissances de votre entreprise, rédiger des réponses parfaites, et même gérer des flux de travail entiers de manière autonome.

Les copilotes IA peuvent résumer de longs fils de discussion de tickets ou suggérer des réponses basées sur des problèmes passés similaires. Mais des outils comme eesel AI vont encore plus loin. Au lieu d’être juste une autre application, eesel agit comme un moteur intelligent pour l’ensemble de vos opérations de support. Il se connecte simultanément à des dizaines de sources de connaissances de votre entreprise, de votre centre d’aide et de vos anciens tickets aux wikis et documents internes, pour trouver la meilleure réponse unique, où qu’elle se trouve.

Comment obtenir une application de barre latérale Zendesk pour votre équipe

Prêt à ajouter une application à votre barre latérale ? Vous avez deux options principales : installer une application pré-construite depuis la marketplace ou créer la vôtre.

Installer une application pré-construite depuis la marketplace Zendesk

C’est la voie la plus populaire. Il vous suffit de vous rendre sur la Marketplace Zendesk, de trouver une application qui semble prometteuse, et de cliquer sur « Installer ». Quelques minutes plus tard, elle est active dans votre barre latérale.

C’est rapide, facile, et vous n’avez pas besoin d’un développeur. Avec des milliers d’applications disponibles, vous pouvez probablement trouver quelque chose qui correspond à vos besoins. L’inconvénient est que vous êtes limité aux fonctionnalités que le développeur vous a données. La personnalisation est généralement assez limitée, et vous pourriez avoir besoin de trois ou quatre applications différentes pour couvrir tous vos besoins, ce qui ne fait qu’encombrer votre barre latérale.

Créer une application de barre latérale Zendesk personnalisée

Si vous avez un flux de travail très spécifique et que vous ne trouvez pas d’application pour celui-ci, vous pouvez toujours en créer une vous-même. Cela signifie utiliser des outils comme Node.js et le SDK du Zendesk Apps Framework pour coder une solution à partir de zéro. Zendesk a même un guide de démarrage rapide pour les développeurs pour vous aider à commencer.

L’avantage est que vous obtenez une application parfaitement adaptée à votre équipe. L’inconvénient est que c’est cher, que cela prend beaucoup de temps et que cela nécessite un développeur non seulement pour la construire, mais aussi pour la maintenir. Chaque fois que Zendesk met à jour sa plateforme, quelqu’un doit s’assurer que votre application personnalisée ne tombe pas en panne.

Pourquoi les applications de barre latérale traditionnelles sont insuffisantes (et comment l’IA change la donne)

Pendant longtemps, les applications de barre latérale ont été des petits compléments utiles. Mais à mesure que les attentes des clients augmentent et que l’on demande aux équipes de support de faire plus avec moins, l’ancienne façon de faire ne suffit plus. L’IA n’est pas seulement une petite amélioration ici ; c’est un changement complet dans la façon dont la barre latérale peut fonctionner.

Le problème avec les applications de barre latérale traditionnelles : connaissances dispersées et travail manuel

Le plus gros problème avec le fait d’avoir un tas d’applications de barre latérale différentes est qu’elles ne communiquent pas entre elles.

• Connaissances dispersées : La plupart des applications ne se connectent qu’à un seul outil. Mais un seul ticket client peut nécessiter des informations d’une conversation passée dans Zendesk, une spécification technique dans Confluence, et une politique de retour stockée dans SharePoint. Aucune application traditionnelle unique ne peut relier ces points, donc l’agent est toujours celui qui effectue la recherche manuelle.

• Effort manuel : Même avec les informations affichées dans la barre latérale, c’est toujours l’agent qui fait tout le travail. Il doit tout lire, comprendre les points importants, décider quoi faire, puis rédiger une réponse. L’application est un outil de référence, pas un partenaire de travail. Cela ne s’adapte pas bien à la croissance et ralentit les temps de résolution.

eesel AI : Un moteur intelligent pour votre barre latérale

eesel AI n’est pas juste une autre application que vous ajoutez à la pile. C’est une plateforme qui rassemble toutes vos connaissances dispersées et automatise le travail lui-même.

• Unifiez vos connaissances, instantanément : eesel se connecte à toutes les sources de connaissances de votre entreprise, apprenant des tickets passés, de votre centre d’aide, de vos wikis internes et de plus de 100 autres outils. Il peut alors trouver la réponse unique la plus précise à n’importe quelle question, où qu’elle se trouve.

• De l’assistant à l’agent : eesel travaille directement dans votre barre latérale pour aider votre équipe de deux manières clés.

  • Le Copilote IA agit comme l’assistant d’un agent, rédigeant instantanément des réponses précises et contextuelles dans la voix de votre marque. C’est idéal pour accélérer les réponses et aider les nouvelles recrues à être à l’aise plus rapidement.

  • L'Agent IA va encore plus loin en résolvant de manière autonome les tickets de routine. Il peut comprendre la demande, trouver la réponse, puis répondre, étiqueter et fermer le ticket sans aucune aide humaine. Cela libère votre équipe pour les conversations plus complexes.

• Testez en toute confiance avant de vous lancer : C’est un point majeur. Avec la plupart des applications, vous les installez et espérez que tout ira bien. Avec eesel AI, vous pouvez exécuter des simulations sur des milliers de vos anciens tickets pour voir exactement comment l’IA se comportera. Vous obtenez une prévision réelle de votre taux d’automatisation avant que l’IA ne parle à un client en direct.

• Contrôle total et déploiement progressif : De nombreux outils d’IA sont une « boîte noire » sans réel contrôle. eesel vous permet de tout voir et de tout ajuster. Vous pouvez utiliser son éditeur de flux de travail simple pour définir les types de tickets que l’IA gère et les actions qu’elle peut entreprendre. Vous pouvez commencer petit avec une file d’attente ou un sujet spécifique et vous étendre à mesure que vous devenez plus à l’aise.

Votre application de barre latérale Zendesk est plus qu’un simple panneau

La barre latérale de Zendesk est passée d’un simple emplacement pour quelques applications à un espace de travail potentiellement puissant et piloté par l’IA. L’objectif n’est plus de fourrer plus d’outils dans ce petit panneau, mais de le rendre plus intelligent. La bonne application de barre latérale Zendesk devrait réduire la charge de travail de vos agents, pas l’augmenter.

Il s’agit de donner à votre équipe un outil qui la rend plus autonome. Au lieu de les faire jongler avec une douzaine d’applications à usage unique, vous pouvez leur donner une seule plateforme qui apporte une véritable intelligence et une automatisation à leur flux de travail.

Découvrez comment eesel AI peut transformer votre barre latérale Zendesk en l’assistant IA le plus puissant de votre équipe. Commencez votre essai gratuit dès aujourd’hui et voyez combien de temps vous pouvez économiser.