Tu guía para la mejor aplicación de barra lateral de Zendesk en 2025

Imagina a uno de tus agentes de soporte intentando resolver un ticket. Tiene una docena de pestañas abiertas: una para el historial de pedidos, otra para la base de conocimientos, una tercera para los datos del CRM y algunas más por si acaso. Va saltando de una a otra, juntando información solo para escribir una única respuesta. Es una situación que nos resulta familiar y que supone una enorme pérdida de tiempo.

Esto es exactamente lo que la barra lateral de Zendesk pretende solucionar. Es ese pequeño panel en el espacio de trabajo del agente con una gran misión: reunir todas las herramientas y la información que tu equipo necesita justo al lado del ticket en el que están trabajando.

Esta guía te explicará qué es una aplicación para la barra lateral de Zendesk, los diferentes tipos que puedes encontrar y cómo las nuevas aplicaciones impulsadas por IA están cambiando por completo la forma en que trabajan los equipos de soporte.

¿Qué es una aplicación para la barra lateral de Zendesk?

¿Qué es realmente una aplicación para la barra lateral de Zendesk? Es una aplicación que se ejecuta en una pequeña ventana dentro de la interfaz de Zendesk Support. La encontrarás en la "bandeja de aplicaciones" en el lado derecho cuando estás viendo un ticket, un perfil de usuario o la página de una organización.

La idea es dar a los agentes contexto y herramientas sin que tengan que salir del ticket. En lugar de buscar el historial de pedidos de un cliente en otro sistema, una aplicación puede mostrarlo ahí mismo. En lugar de crear manualmente un informe de error en Jira, una aplicación permite al agente hacerlo con un solo clic.

Estas aplicaciones no son solo pantallas estáticas. Están creadas con el Zendesk Apps Framework (ZAF), que les permite comunicarse con los datos del ticket en tiempo real. Esto significa que una aplicación puede ver quién es el cliente y qué pregunta, y luego obtener automáticamente la información más relevante. Es la tecnología que hace posible todo, desde simples consultas de datos hasta la asistencia inteligente con IA.

Explorando los diferentes tipos de aplicaciones para la barra lateral de Zendesk

Las aplicaciones de la barra lateral vienen en todas las formas y tamaños. Algunas solo te muestran un poco de datos, mientras que otras son sofisticados asistentes de IA que prácticamente pueden hacer el trabajo por ti. Analicemos las categorías principales.

1. Aplicaciones informativas para mostrar datos

Estas son las aplicaciones más comunes que encontrarás. Suelen conectarse a un único servicio externo, como tu plataforma de comercio electrónico o CRM, y extraen datos relevantes a la barra lateral.

Algunos ejemplos:

• Shopify para Zendesk: Muestra los pedidos recientes y los detalles de envío de un cliente.

• Jira para Zendesk: Muestra cualquier ticket de desarrollo vinculado a la solicitud de soporte.

• Salesforce: Extrae datos clave del CRM, como detalles de contacto y estado de la cuenta.

Aunque son útiles para un vistazo rápido, son bastante pasivas. El agente todavía tiene que leer los datos, averiguar qué es lo importante y luego escribir una respuesta. Y como solo se conectan a una fuente, tu agente vuelve a cambiar de pestaña si la respuesta necesita información de dos o tres sistemas diferentes.

2. Aplicaciones orientadas a la acción para flujos de trabajo

Este siguiente grupo permite a los agentes realizar acciones en otros sistemas sin salir de Zendesk. Son básicamente atajos para tareas comunes.

Un par de ejemplos:

• Trello / Asana: Permite a un agente crear una nueva tarea o tarjeta basada en el contenido de un ticket.

• Google Drive: Permite a los agentes adjuntar rápidamente archivos de su Drive a la respuesta de un ticket.

Estas aplicaciones pueden ahorrar algunos clics, pero siguen dependiendo completamente del agente para pensar. El agente tiene que decidir si crea la tarea o adjunta el archivo. Es una forma un poco más rápida de hacer un trabajo manual, no una verdadera automatización.

3. Aplicaciones de conocimiento y búsqueda

Estas aplicaciones ayudan a los agentes a encontrar respuestas ocultas en las fuentes de conocimiento de tu empresa. La propia aplicación de Búsqueda en la Barra Lateral de Zendesk es un buen ejemplo, ya que permite a los agentes buscar artículos de ayuda y tickets anteriores.

El problema es que la búsqueda a menudo está limitada al propio ecosistema de Zendesk. ¿Qué pasa si la respuesta está en una página de Confluence, una hoja de especificaciones de Google Docs o un antiguo hilo de Slack? La mayoría de estas aplicaciones no pueden ver esa información, por lo que el agente tiene que volver a buscar manualmente.

4. Aplicaciones impulsadas por IA para asistencia inteligente

Esta es la categoría más nueva y poderosa. Estas aplicaciones utilizan IA para comprender el contexto de un ticket, buscar en todo el conocimiento de tu empresa, redactar respuestas perfectas e incluso gestionar flujos de trabajo completos por su cuenta.

Los copilotos de IA pueden resumir largos hilos de tickets o sugerir respuestas basadas en problemas pasados similares. Pero herramientas como eesel AI van un paso más allá. En lugar de ser solo otra aplicación, eesel actúa como un motor inteligente para toda tu operación de soporte. Se conecta a docenas de fuentes de conocimiento de tu empresa a la vez, desde tu centro de ayuda y tickets pasados hasta wikis y documentos internos, para encontrar la mejor respuesta, sin importar dónde se encuentre.

Cómo obtener una aplicación para la barra lateral de Zendesk para tu equipo

¿Listo para añadir una aplicación a tu barra lateral? Tienes dos opciones principales: instalar una aplicación preconstruida del marketplace o crear la tuya propia.

Instalar una aplicación preconstruida del marketplace de Zendesk

Esta es la ruta más popular. Simplemente vas al Marketplace de Zendesk, encuentras una aplicación que parece prometedora y haces clic en "Instalar". Unos minutos después, está activa en tu barra lateral.

Es rápido, fácil y no necesitas un desarrollador. Con miles de aplicaciones disponibles, probablemente puedas encontrar algo que haga lo que necesitas. El inconveniente es que estás limitado a las funciones que el desarrollador te dio. La personalización suele ser bastante limitada, y podrías necesitar tres o cuatro aplicaciones diferentes para cubrir todas tus necesidades, lo que solo lleva a una barra lateral desordenada.

Crear una aplicación personalizada para la barra lateral de Zendesk

Si tienes un flujo de trabajo muy específico y no encuentras una aplicación para él, siempre puedes crear una tú mismo. Esto significa usar herramientas como Node.js y el SDK del Zendesk Apps Framework para programar una solución desde cero. Zendesk incluso tiene una guía de inicio rápido para desarrolladores para ayudarte a empezar.

La ventaja es que obtienes una aplicación perfectamente adaptada a tu equipo. La desventaja es que es caro, lleva mucho tiempo y requiere un desarrollador no solo para crearla, sino también para mantenerla. Cada vez que Zendesk actualiza su plataforma, alguien tiene que asegurarse de que tu aplicación personalizada no se rompa.

Por qué las aplicaciones tradicionales de la barra lateral se quedan cortas (y cómo la IA lo cambia todo)

Durante mucho tiempo, las aplicaciones de la barra lateral han sido pequeños complementos útiles. Pero a medida que las expectativas de los clientes aumentan y se pide a los equipos de soporte que hagan más con menos, la vieja forma de hacer las cosas no es suficiente. La IA no es solo una pequeña mejora aquí; es un cambio completo en cómo puede funcionar la barra lateral.

El problema con las aplicaciones tradicionales de la barra lateral: conocimiento disperso y trabajo manual

El mayor problema de tener un montón de aplicaciones diferentes en la barra lateral es que no se comunican entre sí.

• Conocimiento disperso: La mayoría de las aplicaciones se conectan a una sola herramienta. Pero un solo ticket de cliente podría necesitar información de una conversación pasada en Zendesk, una especificación técnica en Confluence y una política de devoluciones almacenada en SharePoint. Ninguna aplicación tradicional puede conectar esos puntos, por lo que el agente sigue siendo quien realiza la búsqueda manual.

• Esfuerzo manual: Incluso con la información mostrada en la barra lateral, el agente sigue haciendo todo el trabajo. Tiene que leer todo, descubrir las partes importantes, decidir qué hacer y luego escribir una respuesta. La aplicación es una herramienta de referencia, no un compañero de trabajo. Esto no escala bien y ralentiza los tiempos de resolución.

eesel AI: Un motor inteligente para tu barra lateral

eesel AI no es solo otra aplicación que añades al montón. Es una plataforma que reúne todo tu conocimiento disperso y automatiza el trabajo en sí.

• Unifica tu conocimiento, al instante: eesel se conecta a todas las fuentes de conocimiento de tu empresa, aprendiendo de tickets pasados, tu centro de ayuda, wikis internos y más de 100 herramientas adicionales. Luego puede encontrar la respuesta única y más precisa a cualquier pregunta, sin importar dónde se encuentre.

• De asistente a agente: eesel trabaja directamente en tu barra lateral para ayudar a tu equipo de dos maneras clave.

  • El Copiloto de IA actúa como el asistente de un agente, redactando al instante respuestas precisas y contextualizadas con la voz de tu marca. Es genial para acelerar las respuestas y ayudar a los nuevos empleados a sentirse cómodos más rápido.

  • El Agente de IA va un paso más allá al resolver de forma autónoma los tickets rutinarios. Puede entender la solicitud, encontrar la respuesta y luego responder, etiquetar y cerrar el ticket sin ayuda humana. Esto libera a tu equipo para las conversaciones más complejas.

• Prueba con confianza antes de lanzar: Esto es muy importante. Con la mayoría de las aplicaciones, las instalas y esperas lo mejor. Con eesel AI, puedes ejecutar simulaciones en miles de tus tickets pasados para ver exactamente cómo se desempeñará la IA. Obtienes una previsión real de tu tasa de automatización antes de que la IA hable con un cliente real.

• Control total y un despliegue gradual: Muchas herramientas de IA son una "caja negra" sin control real. eesel te permite ver y ajustar todo. Puedes usar su sencillo editor de flujos de trabajo para definir qué tipos de tickets maneja la IA y qué acciones puede tomar. Puedes empezar poco a poco con una cola o tema específico y expandirte a medida que te sientas más cómodo.

Tu aplicación para la barra lateral de Zendesk es más que un simple panel

La barra lateral de Zendesk ha pasado de ser un simple lugar para unas pocas aplicaciones a un espacio de trabajo potencialmente potente e impulsado por IA. El objetivo ya no es meter más herramientas en ese pequeño panel, sino hacerlo más inteligente. La aplicación correcta para la barra lateral de Zendesk debería reducir la carga de trabajo de tus agentes, no aumentarla.

Se trata de darle a tu equipo una herramienta que los empodere. En lugar de hacerles hacer malabares con una docena de aplicaciones de un solo propósito, puedes darles una única plataforma que aporte inteligencia y automatización reales a su flujo de trabajo.

Descubre cómo eesel AI puede convertir la barra lateral de Zendesk en el asistente de IA más potente de tu equipo. Inicia tu prueba gratuita hoy mismo y comprueba cuánto tiempo puedes ahorrar.