Ihr Leitfaden zur besten Zendesk Sidebar App im Jahr 2025

Stellen Sie sich einen Ihrer Support-Mitarbeiter vor, der versucht, ein Ticket zu lösen. Er hat ein Dutzend Tabs geöffnet: einen für die Bestellhistorie, einen weiteren für die Wissensdatenbank, einen dritten für CRM-Daten und noch ein paar weitere für alle Fälle. Er springt zwischen ihnen hin und her und fügt Informationen zusammen, nur um eine einzige Antwort zu schreiben. Das ist eine bekannte Geschichte und eine riesige Zeitverschwendung.

Genau dieses Problem soll die Zendesk Sidebar beheben. Es ist das kleine Panel im Arbeitsbereich des Agenten mit einer großen Aufgabe: alle Werkzeuge und Informationen, die Ihr Team benötigt, direkt neben das Ticket zu bringen, an dem es gerade arbeitet.

Dieser Leitfaden erklärt Ihnen, was eine Zendesk Sidebar-App ist, welche verschiedenen Arten es gibt und wie neuere KI-gestützte Apps die Arbeitsweise von Support-Teams komplett verändern.

Was ist eine Zendesk Sidebar-App?

Was genau ist eine Zendesk Sidebar-App? Es ist eine Anwendung, die in einem kleinen Fenster innerhalb der Zendesk Support-Oberfläche läuft. Sie finden sie in der „App-Leiste“ auf der rechten Seite, wenn Sie ein Ticket, ein Benutzerprofil oder die Seite einer Organisation ansehen.

Die ganze Idee dahinter ist, den Agenten Kontext und Werkzeuge zu geben, ohne dass sie das Ticket verlassen müssen. Anstatt in einem anderen System nach der Bestellhistorie eines Kunden zu suchen, kann eine App diese direkt dort anzeigen. Anstatt manuell einen Fehlerbericht in Jira zu erstellen, kann ein Agent dies mit einem Klick über eine App tun.

Diese Apps sind nicht nur statische Anzeigen. Sie werden mit dem Zendesk Apps Framework (ZAF) erstellt, das es ihnen ermöglicht, in Echtzeit mit Ticketdaten zu kommunizieren. Das bedeutet, eine App kann sehen, wer der Kunde ist und worum es in seiner Anfrage geht, und dann automatisch die relevantesten Informationen abrufen. Das ist die Technologie, die alles von einfachen Datenabfragen bis hin zu intelligenter KI-Unterstützung möglich macht.

Ein Überblick über die verschiedenen Arten von Zendesk Sidebar-Apps

Sidebar-Apps gibt es in allen Formen und Größen. Einige zeigen Ihnen nur ein paar Daten, während andere hochentwickelte KI-Assistenten sind, die praktisch die Arbeit für Sie erledigen können. Lassen Sie uns die Hauptkategorien aufschlüsseln.

1. Informative Apps zur Datenanzeige

Dies sind die häufigsten Apps, die Sie finden werden. Sie verbinden sich normalerweise mit einem einzigen externen Dienst, wie Ihrer E-Commerce-Plattform oder Ihrem CRM, und ziehen relevante Daten in die Sidebar.

Ein paar Beispiele:

• Shopify für Zendesk: Zeigt die letzten Bestellungen und Versanddetails eines Kunden an.

• Jira für Zendesk: Zeigt alle mit der Supportanfrage verknüpften Entwicklungstickets an.

• Salesforce: Ruft wichtige CRM-Daten wie Kontaktdetails und Kontostatus ab.

Obwohl diese für einen schnellen Überblick hilfreich sind, sind sie ziemlich passiv. Der Agent muss immer noch die Daten durchlesen, herausfinden, was wichtig ist, und dann eine Antwort verfassen. Und da sie sich nur mit einer Quelle verbinden, muss Ihr Agent wieder zwischen den Tabs wechseln, wenn die Antwort Informationen aus zwei oder drei verschiedenen Systemen erfordert.

2. Aktionsorientierte Apps für Arbeitsabläufe

Diese nächste Gruppe ermöglicht es Agenten, Aktionen in anderen Systemen durchzuführen, ohne Zendesk zu verlassen. Sie sind im Grunde genommen Abkürzungen für häufige Aufgaben.

Einige Beispiele:

• Trello / Asana: Ermöglicht es einem Agenten, eine neue Aufgabe oder Karte basierend auf dem Inhalt eines Tickets zu erstellen.

• Google Drive: Ermöglicht Agenten, schnell Dateien aus ihrem Drive an eine Ticketantwort anzuhängen.

Diese Apps können ein paar Klicks sparen, aber sie verlassen sich immer noch vollständig auf den Agenten, um die Denkarbeit zu leisten. Der Agent muss entscheiden, die Aufgabe zu erstellen oder die Datei anzuhängen. Es ist eine etwas schnellere Methode, eine manuelle Arbeit zu erledigen, aber keine echte Automatisierung.

3. Wissens- und Such-Apps

Diese Apps helfen Agenten, Antworten zu finden, die in den Wissensquellen Ihres Unternehmens verborgen sind. Zendesks eigene Sidebar Search App ist ein gutes Beispiel, mit der Agenten nach Hilfeartikeln und früheren Tickets suchen können.

Das Problem ist, dass die Suche oft auf Zendesks eigenes Ökosystem beschränkt ist. Was passiert, wenn die Antwort in einer Confluence-Seite, einem Google Docs-Spezifikationsblatt oder einem alten Slack-Thread zu finden ist? Die meisten dieser Apps können diese Informationen nicht sehen, also muss der Agent wieder manuell suchen.

4. KI-gestützte Apps für intelligente Unterstützung

Dies ist die neueste und leistungsstärkste Kategorie. Diese Apps verwenden KI, um den Kontext eines Tickets zu verstehen, über alle Wissensquellen Ihres Unternehmens hinweg zu suchen, perfekte Antworten zu entwerfen und sogar ganze Arbeitsabläufe selbstständig zu bewältigen.

KI-Copiloten können lange Ticket-Threads zusammenfassen oder Antworten basierend auf ähnlichen früheren Problemen vorschlagen. Aber Tools wie eesel AI gehen noch einen Schritt weiter. Anstatt nur eine weitere App zu sein, fungiert eesel als intelligente Engine für Ihren gesamten Support-Betrieb. Es verbindet sich gleichzeitig mit Dutzenden von Wissensquellen Ihres Unternehmens, von Ihrem Help Center und früheren Tickets bis hin zu internen Wikis und Dokumenten, um die eine beste Antwort zu finden, egal wo sie sich befindet.

So erhalten Sie eine Zendesk Sidebar-App für Ihr Team

Sind Sie bereit, eine App zu Ihrer Sidebar hinzuzufügen? Sie haben zwei Hauptoptionen: eine vorgefertigte App aus dem Marketplace installieren oder Ihre eigene erstellen.

Installation einer vorgefertigten App vom Zendesk Marketplace

Dies ist der beliebteste Weg. Sie gehen einfach zum Zendesk Marketplace, finden eine App, die vielversprechend aussieht, und klicken auf „Installieren“. Ein paar Minuten später ist sie in Ihrer Sidebar live.

Es ist schnell, einfach und Sie brauchen keinen Entwickler. Mit Tausenden von verfügbaren Apps können Sie wahrscheinlich etwas finden, das Ihren Anforderungen entspricht. Der Haken ist, dass Sie auf die Funktionen beschränkt sind, die der Entwickler Ihnen zur Verfügung gestellt hat. Die Anpassungsmöglichkeiten sind in der Regel sehr begrenzt, und Sie benötigen möglicherweise drei oder vier verschiedene Apps, um alle Ihre Bedürfnisse abzudecken, was nur zu einer überladenen Sidebar führt.

Erstellung einer benutzerdefinierten Zendesk Sidebar-App

Wenn Sie einen sehr spezifischen Arbeitsablauf haben und keine passende App finden, können Sie immer eine selbst erstellen. Das bedeutet, Tools wie Node.js und das Zendesk Apps Framework SDK zu verwenden, um eine Lösung von Grund auf zu programmieren. Zendesk hat sogar einen Entwickler-Schnellstart-Leitfaden, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.

Der Vorteil ist, dass Sie eine App erhalten, die perfekt auf Ihr Team zugeschnitten ist. Der Nachteil ist, dass es teuer ist, viel Zeit in Anspruch nimmt und einen Entwickler erfordert, der sie nicht nur erstellt, sondern auch wartet. Jedes Mal, wenn Zendesk seine Plattform aktualisiert, muss jemand sicherstellen, dass Ihre benutzerdefinierte App nicht kaputtgeht.

Warum traditionelle Sidebar-Apps nicht ausreichen (und wie KI die Dinge verändert)

Lange Zeit waren Sidebar-Apps hilfreiche kleine Add-ons. Aber da die Kundenerwartungen steigen und von Support-Teams verlangt wird, mit weniger mehr zu erreichen, reicht die alte Vorgehensweise nicht mehr aus. KI ist hier nicht nur eine kleine Verbesserung; es ist eine komplette Veränderung in der Funktionsweise der Sidebar.

Das Problem bei traditionellen Sidebar-Apps: Verstreutes Wissen und manuelle Arbeit

Das größte Problem bei einer Vielzahl verschiedener Sidebar-Apps ist, dass sie nicht miteinander kommunizieren.

• Verstreutes Wissen: Die meisten Apps verbinden sich nur mit einem Tool. Aber ein einzelnes Kundenticket kann Informationen aus einer früheren Konversation in Zendesk, einer technischen Spezifikation in Confluence und einer Rückgaberichtlinie in SharePoint benötigen. Keine einzelne traditionelle App kann diese Punkte verbinden, sodass der Agent immer noch manuell suchen muss.

• Manueller Aufwand: Selbst wenn Informationen in der Sidebar angezeigt werden, leistet der Agent immer noch die ganze Arbeit. Er muss alles lesen, die wichtigen Teile herausfinden, entscheiden, was zu tun ist, und dann eine Antwort verfassen. Die App ist ein Nachschlagewerk, kein Arbeitspartner. Das skaliert nicht gut und verlangsamt die Lösungszeiten.

eesel AI: Eine intelligente Engine für Ihre Sidebar

eesel AI ist nicht nur eine weitere App, die Sie zum Stapel hinzufügen. Es ist eine Plattform, die all Ihr verstreutes Wissen zusammenführt und die Arbeit selbst automatisiert.

• Vereinheitlichen Sie Ihr Wissen, sofort: eesel verbindet sich mit allen Wissensquellen Ihres Unternehmens und lernt aus vergangenen Tickets, Ihrem Help Center, internen Wikis und über 100 anderen Tools. Es kann dann die eine, genaueste Antwort auf jede Frage finden, egal wo sie sich befindet.

• Vom Assistenten zum Agenten: eesel arbeitet direkt in Ihrer Sidebar, um Ihr Team auf zwei entscheidende Weisen zu unterstützen.

  • Der KI-Copilot fungiert als Assistent des Agenten und entwirft sofort genaue, kontextbezogene Antworten in der Stimme Ihrer Marke. Er ist ideal, um Antworten zu beschleunigen und neuen Mitarbeitern zu helfen, sich schneller einzuarbeiten.

  • Der KI-Agent geht noch einen Schritt weiter, indem er routinemäßige Tickets autonom löst. Er kann die Anfrage verstehen, die Antwort finden und dann antworten, das Ticket markieren und schließen, ohne menschliche Hilfe. Dies gibt Ihrem Team mehr Zeit für komplexere Gespräche.

• Testen Sie mit Zuversicht, bevor Sie starten: Das ist ein großer Vorteil. Bei den meisten Apps installieren Sie sie und hoffen das Beste. Mit eesel AI können Sie Simulationen auf Tausenden Ihrer vergangenen Tickets durchführen, um genau zu sehen, wie die KI funktionieren wird. Sie erhalten eine echte Prognose Ihrer Automatisierungsrate, bevor die KI jemals mit einem echten Kunden spricht.

• Volle Kontrolle und schrittweise Einführung: Viele KI-Tools sind eine „Black Box“ ohne echte Kontrolle. Mit eesel können Sie alles sehen und anpassen. Mit dem einfachen Workflow-Editor können Sie definieren, welche Arten von Tickets die KI bearbeitet und welche Aktionen sie durchführen kann. Sie können klein anfangen mit einer bestimmten Warteschlange oder einem bestimmten Thema und erweitern, wenn Sie sich wohler fühlen.

Ihre Zendesk Sidebar-App ist mehr als nur ein Panel

Die Zendesk Sidebar hat sich von einem einfachen Platz für ein paar Apps zu einem potenziell leistungsstarken, KI-gesteuerten Arbeitsbereich entwickelt. Das Ziel ist nicht mehr, mehr Tools in dieses kleine Panel zu packen, sondern es intelligenter zu machen. Die richtige Zendesk Sidebar-App sollte die Arbeitslast Ihrer Agenten reduzieren, nicht erhöhen.

Es geht darum, Ihrem Team ein Werkzeug an die Hand zu geben, das sie befähigt. Anstatt sie mit einem Dutzend verschiedener Einzelzweck-Apps jonglieren zu lassen, können Sie ihnen eine einzige Plattform geben, die echte Intelligenz und Automatisierung in ihren Arbeitsablauf bringt.

Erfahren Sie, wie eesel AI Ihre Zendesk Sidebar in den leistungsstärksten KI-Assistenten Ihres Teams verwandeln kann. Starten Sie noch heute Ihre kostenlose Testversion und sehen Sie, wie viel Zeit Sie sparen können.