Um guia completo para a aplicação Zendesk Salesforce em 2025

Sejamos realistas: a sua equipa de vendas vive no Salesforce, e a sua equipa de suporte está agarrada ao Zendesk. Quando estes dois mundos não comunicam, é o cliente que fica no meio, a repetir a sua história, a receber mensagens contraditórias e a sentir-se simplesmente frustrado. A aplicação oficial Zendesk Salesforce promete construir uma ponte entre estas duas ilhas.

Mas será que ver alguns dados de outro sistema é realmente suficiente para corrigir uma experiência do cliente desarticulada? É um começo, sem dúvida. Mas a verdadeira magia acontece quando se automatiza o trabalho que fica por fazer entre esses pontos de dados.

Neste guia, vamos analisar o que a integração nativa faz bem, onde tende a falhar e como pode ir além da simples sincronização de dados para uma configuração de suporte mais inteligente e automatizada.

O que é a aplicação nativa Zendesk Salesforce?

No seu cerne, a aplicação nativa Zendesk Salesforce é uma integração gratuita, criada pela Zendesk, que põe as duas plataformas a comunicar. A ideia principal é dar às suas equipas de vendas e suporte uma janela para os mundos uns dos outros, para que não estejam constantemente a alternar de separador.

Para a sua equipa de vendas no Salesforce, isto significa que podem ver todo o histórico de tickets de suporte de um cliente diretamente numa página de conta ou contacto. Para os seus agentes de suporte no Zendesk, significa obter contexto útil do Salesforce, como saber se um cliente é VIP ou qual foi o seu último pedido, sem ter de perguntar a um vendedor.

Tudo é gerido dentro do Centro de Administração do Zendesk e utiliza a API do Salesforce para mover dados para a frente e para trás. Resume-se a algumas funções principais: visualizar tickets no Salesforce, sincronizar dados e criar registos do Salesforce a partir do Zendesk.

Principais funcionalidades da aplicação Zendesk Salesforce

A integração foca-se realmente em três coisas principais para colocar as suas equipas na mesma página. Vamos analisá-las.

Visualizar tickets do Zendesk no Salesforce

Esta funcionalidade adiciona uma pequena janela aos seus layouts do Salesforce (para Contas, Contactos, Leads, etc.) que mostra o histórico de tickets do Zendesk de um cliente. A sua equipa de vendas pode rapidamente verificar os assuntos e estados dos tickets para ter uma noção geral antes de uma chamada. Podem até criar ou editar um ticket do Zendesk a partir do Salesforce, mas é melhor para atualizações rápidas e simples.

• Bom para: Dar aos representantes de vendas contexto suficiente para que não entrem numa chamada com um cliente completamente às cegas.

• É bom saber: Pense nisto como uma janela de visualização, não uma ferramenta de fluxo de trabalho completa. Qualquer coisa complexa fará com que a sua equipa tenha de voltar para o Zendesk.

Sincronizar dados do Salesforce para o Zendesk

Pode configurar a integração para extrair automaticamente dados de Contas, Contactos e Leads do Salesforce para criar ou atualizar Organizações e Utilizadores no Zendesk. Isto dá aos agentes mais contexto imediatamente. Por exemplo, um agente pode ver instantaneamente se um ticket é de um cliente de alta prioridade ou de um novo lead.

• Bom para: Dar aos agentes informações básicas do cliente sem que eles precisem de as procurar ou incomodar alguém da equipa de vendas.

• É bom saber: A sincronização é bastante específica. Não irá buscar informações de objetos personalizados do Salesforce ou outros dados relacionados, a menos que faça alguma configuração extra e mais técnica.

Sincronizar tickets do Zendesk para casos do Salesforce

Esta função permite-lhe criar automaticamente um Caso do Salesforce sempre que um ticket do Zendesk é criado ou atualizado. Isto é útil se a sua empresa utiliza o Salesforce como o seu centro de relatórios ou tem fluxos de trabalho no Salesforce que precisam de ser acionados com base em interações de suporte.

• Bom para: Manter todos os seus dados num só lugar para relatórios e usar as próprias ferramentas de automação do Salesforce com base nos tickets de suporte.

• É bom saber: Tenha cuidado com esta funcionalidade. Pode inundar o seu Salesforce com uma tonelada de dados, por isso vai querer configurar filtros para evitar a sincronização de spam ou outros tickets inúteis.

Os desafios ocultos da aplicação padrão Zendesk Salesforce

Embora a integração nativa lhe dê uma linha de visão básica, muitas vezes acaba por criar tanto trabalho manual quanto o que poupa. Apenas mostrar dados numa barra lateral não resolve fluxos de trabalho desajeitados, e muitas equipas descobrem que atingem um limite muito rapidamente.

Porque a aplicação Zendesk Salesforce lhe dá dados, não respostas

A integração pode mostrar a um agente que um cliente está num "Plano Pro", mas não lhe pode dizer o que fazer com essa informação. O agente ainda tem de pesquisar manualmente numa base de conhecimento como o Confluence ou o Google Docs, procurar como tickets semelhantes foram resolvidos e depois construir uma resposta. O contexto está lá, mas não é realmente acionável.

Como a aplicação Zendesk Salesforce cria trabalho manual e lacunas no seu fluxo de trabalho

Mesmo com a aplicação a funcionar, muitas tarefas ainda recaem sobre a sua equipa para serem tratadas manualmente.

• Encaminhamento manual: Um agente vê um ticket, olha para os dados do Salesforce e depois tem de descobrir para que equipa o deve enviar ou que etiquetas aplicar.

• Conhecimento disperso: A integração conecta apenas dois sistemas. Mas sejamos honestos, o verdadeiro conhecimento da sua empresa está espalhado por todo o lado: wikis internas, páginas do Notion, conversas no Slack e nas mentes dos seus agentes mais experientes. A aplicação nativa não consegue aceder a nada disso.

• Dores de cabeça com a sincronização: Se navegar pelas avaliações de utilizadores, verá um tema comum: a sincronização pode ser instável. Sem uma boa forma de rastrear erros, pode nem sequer perceber que faltam dados até que um agente esteja a olhar para um registo de cliente incompleto.

A configuração e manutenção podem ser complicadas

É apresentada como um conector simples, mas a documentação oficial do Zendesk mostra um processo de configuração bastante complexo. Terá de configurar definições do Salesforce, instalar pacotes, mapear campos e configurar gatilhos. Definitivamente não é uma instalação de um clique, e mantê-la a funcionar sem problemas requer alguém que conheça bem ambas as plataformas. Há uma razão pela qual existe todo um mercado de conectores de terceiros, eles são construídos para resolver os problemas que a aplicação nativa não resolve.

Levar a sua integração da aplicação Zendesk Salesforce mais longe com um agente de suporte de IA

E se a sua integração pudesse fazer mais do que apenas mostrar-lhe dados? E se pudesse realmente entender esses dados e tomar medidas? Esse é o salto de um simples canal de dados para uma verdadeira plataforma de automação de IA como a eesel AI.

Em vez de apenas dar aos seus agentes mais coisas para ler, a eesel AI funciona como um agente autónomo diretamente no seu helpdesk, ajudando-os a fazer as coisas.

Vá além da aplicação Zendesk Salesforce: Da sincronização de dados a resoluções automatizadas

A aplicação nativa mostra a um agente os detalhes da conta de um cliente. Um agente de IA da eesel AI pode usar essa mesma informação para resolver o ticket por conta própria.

Com as Ações Personalizadas, pode ensinar o seu agente de IA a procurar informações de encomendas no Shopify, verificar o estado de uma subscrição numa ferramenta interna ou verificar os detalhes de um cliente no Salesforce. Depois, utiliza essa informação para redigir uma resposta completa e personalizada, etiquetar o ticket corretamente e fechá-lo, muitas vezes sem que um humano precise de intervir. A melhor parte? Você controla que tipos de tickets a IA trata, para que possa começar pequeno e crescer a partir daí.

Este fluxo de trabalho demonstra como um agente de IA automatiza o suporte para além do que a aplicação padrão Zendesk Salesforce pode fazer, desde a criação do ticket até à resolução.

Unifique todo o conhecimento, não apenas o que está na aplicação Zendesk Salesforce

A aplicação Zendesk Salesforce conecta, bem, o Zendesk e o Salesforce. Mas o cérebro coletivo da sua empresa é muito maior do que isso. A eesel AI liga-se a mais de 100 fontes em minutos, incluindo ferramentas populares como o Notion e até mesmo o seu histórico de tickets passados.

Isto significa que o seu agente de IA tem uma compreensão abrangente de como o seu negócio funciona. Aprende com cada ticket que já resolveu, garantindo que as suas respostas estão sempre alinhadas com a marca, precisas e atualizadas. Não está apenas a sincronizar campos de dados; está a centralizar a inteligência da sua empresa.

Este infográfico mostra como a eesel AI unifica o conhecimento de várias fontes, ao contrário da limitada aplicação Zendesk Salesforce, que apenas conecta dois sistemas.

Vá além da aplicação Zendesk Salesforce: Simule e lance com confiança

Uma das partes mais assustadoras de lançar uma nova ferramenta é o "e se?" Como é que ela se vai comportar realmente com clientes reais? A maioria das integrações é uma situação de ligar o interruptor e rezar.

A eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testar o seu agente de IA em milhares dos seus tickets passados. Pode ver exatamente como teria respondido, qual teria sido a sua taxa de resolução e onde encontrou lacunas na sua base de conhecimento, tudo antes de falar com um único cliente. Isto permite-lhe resolver os problemas e implementar com total confiança.

Esta imagem mostra o modo de simulação da eesel AI, uma funcionalidade que vai além da aplicação básica Zendesk Salesforce, permitindo-lhe testar o desempenho da IA antes do lançamento.

Qual é o custo total da aplicação Zendesk Salesforce?

Embora a aplicação nativa Zendesk Salesforce seja gratuita, as plataformas que ela conecta não o são. Para ter uma imagem completa do custo, tem de olhar para o Zendesk, Salesforce e quaisquer outras ferramentas que possa precisar para preencher as lacunas.

Preços do Zendesk

Os preços do Zendesk têm alguns planos diferentes para a sua Suite de Suporte. As suas funcionalidades de IA integradas começam a aparecer no plano Suite Team, mas as coisas mais poderosas geralmente requerem um add-on ou um nível mais caro.

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Funcionalidades Chave
Support Team	$19	Sistema de tickets básico, suporte por e-mail e redes sociais.
Suite Team	$55	Tudo do Support Team, mais mensagens, centro de ajuda e IA "Essencial".
Suite Professional	$115	Tudo do Suite Team, mais inquéritos CSAT e gestão de SLAs.
Suite Enterprise	$169	Tudo do Suite Professional, mais funções personalizadas e configurações avançadas.

Estes preços provêm da página de preços oficial do Zendesk e podem sofrer alterações.

Preços do Salesforce

Os preços do Salesforce são notoriamente estratificados. Precisará do Sales Cloud para que a integração funcione, e é um custo significativo por utilizador. É sempre melhor verificar o site oficial do Salesforce para os números mais recentes.

Plano	Preço (por utilizador/mês, faturado anualmente)
Starter	Verificar o site oficial do Salesforce
Professional	Verificar o site oficial do Salesforce
Enterprise	Verificar o site oficial do Salesforce
Unlimited	Verificar o site oficial do Salesforce

Por favor, verifique a página oficial de preços do Salesforce para os custos atuais.

Ferramentas de terceiros vs. uma plataforma de IA

Para contornar as limitações da aplicação nativa, muitas empresas recorrem a outras ferramentas. Pode usar algo como o Zapier ou comprar um conector dedicado. Estes podem acumular custos:

• Taxas por tarefa: Ferramentas como o Zapier podem tornar-se caras se tiver um volume elevado de tickets.

• Lugares por agente: Muitos conectores cobram por utilizador, o que pode inflacionar os seus custos rapidamente.

• Gerir várias ferramentas: Pode acabar por pagar e gerir várias ferramentas diferentes apenas para construir um fluxo de trabalho contínuo.

Uma plataforma como a eesel AI oferece um modelo muito mais claro. O preço é transparente e baseado em interações, por isso não é penalizado por ser eficiente. Todas as ferramentas, o Agente de IA, o Copilot para os seus agentes humanos e a triagem automatizada, estão incluídas num único plano por um preço único e previsível.

Aplicação Zendesk Salesforce: Pare de apenas sincronizar, comece a automatizar

A aplicação nativa Zendesk Salesforce é um ponto de partida perfeitamente aceitável. Dá às suas equipas de vendas e suporte uma espreitadela ao que a outra está a fazer, e isso é melhor do que nada.

Mas ter apenas visibilidade não alivia realmente a carga de trabalho dos seus agentes, não dá respostas mais rápidas aos clientes, nem extrai conhecimento de todos os diferentes lugares onde ele vive. Apenas coloca mais dados no ecrã, deixando o trabalho árduo de decifrar tudo para a sua equipa.

Se está pronto para passar de apenas mover dados para realmente automatizar fluxos de trabalho, talvez seja hora de olhar para além de um conector básico. Ao adicionar uma plataforma de IA como a eesel AI à mistura, pode dar às suas equipas as ferramentas de que precisam, reunir todo o conhecimento da sua empresa e oferecer o tipo de suporte rápido e preciso que os clientes recordam.

Pronto para ver o que uma integração com tecnologia de IA pode realmente fazer? Pode começar a usar a eesel AI gratuitamente.