Una guía completa de la aplicación Zendesk Salesforce en 2025

Seamos realistas: tu equipo de ventas vive en Salesforce y tu equipo de soporte está pegado a Zendesk. Cuando estos dos mundos no se comunican, es el cliente quien queda atrapado en medio, repitiendo su historia, recibiendo mensajes contradictorios y, en general, sintiéndose frustrado. La aplicación oficial de Zendesk para Salesforce promete construir un puente entre estas dos islas.

Pero, ¿es realmente suficiente ver algunos datos de otro sistema para solucionar una experiencia de cliente inconexa? Es un comienzo, sin duda. Pero la verdadera magia ocurre cuando automatizas el trabajo que se pierde por las grietas entre esos puntos de datos.

En esta guía, analizaremos lo que la integración nativa hace bien, dónde tiende a quedarse corta y cómo puedes pasar de una simple sincronización de datos a una configuración de soporte más inteligente y automatizada.

¿Qué es la aplicación nativa de Zendesk para Salesforce?

A grandes rasgos, la aplicación nativa de Zendesk para Salesforce es una integración gratuita, creada por Zendesk, que hace que las dos plataformas se comuniquen. La idea principal es dar a tus equipos de ventas y soporte una ventana al mundo del otro para que no estén constantemente cambiando de pestaña.

Para tu equipo de ventas en Salesforce, esto significa que pueden ver el historial completo de tickets de soporte de un cliente directamente en la página de una cuenta o contacto. Para tus agentes de soporte en Zendesk, significa obtener contexto útil de Salesforce, como si un cliente es VIP o cuál fue su último pedido, sin tener que preguntarle a un vendedor.

Todo se gestiona desde el Centro de administración de Zendesk y utiliza la API de Salesforce para mover datos de un lado a otro. Se resume en unas pocas funciones principales: ver tickets en Salesforce, sincronizar datos y crear registros de Salesforce desde Zendesk.

Características clave de la aplicación Zendesk para Salesforce

La integración se centra realmente en tres aspectos principales para que tus equipos estén en la misma página. Vamos a desglosarlos.

Ver tickets de Zendesk en Salesforce

Esta función añade una pequeña ventana a tus diseños de Salesforce (para Cuentas, Contactos, Clientes potenciales, etc.) que muestra el historial de tickets de Zendesk de un cliente. Tu equipo de ventas puede escanear rápidamente los asuntos y estados de los tickets para hacerse una idea de la situación antes de una llamada. Incluso pueden crear o editar un ticket de Zendesk desde Salesforce, pero es más adecuado para actualizaciones rápidas y sencillas.

• Ideal para: dar a los representantes de ventas el contexto suficiente para que no lleguen a una llamada con un cliente completamente a ciegas.

• Es bueno saber que: considéralo como una ventana de solo visualización, no como una herramienta de flujo de trabajo completa. Cualquier cosa compleja seguirá haciendo que tu equipo vuelva a Zendesk.

Sincronizar datos de Salesforce en Zendesk

Puedes configurar la integración para que extraiga automáticamente datos de Cuentas, Contactos y Clientes potenciales de Salesforce para crear o actualizar Organizaciones y Usuarios en Zendesk. Esto proporciona a los agentes más contexto de inmediato. Por ejemplo, un agente puede ver al instante si un ticket es de un cliente de alta prioridad o de un cliente potencial nuevo.

• Ideal para: dar a los agentes información básica del cliente sin que tengan que buscarla o molestar a alguien del equipo de ventas.

• Es bueno saber que: la sincronización es bastante específica. No capturará información de objetos personalizados de Salesforce u otros datos relacionados a menos que realices una configuración adicional y más técnica.

Sincronizar tickets de Zendesk con casos de Salesforce

Esta función te permite crear automáticamente un Caso de Salesforce cada vez que se crea o actualiza un ticket de Zendesk. Esto es útil si tu empresa utiliza Salesforce como su centro neurálgico para informes o si tiene flujos de trabajo en Salesforce que deben activarse en función de las interacciones de soporte.

• Ideal para: mantener todos tus datos en un solo lugar para la generación de informes y utilizar las propias herramientas de automatización de Salesforce basadas en los tickets de soporte.

• Es bueno saber que: ten cuidado con esta función. Puede inundar tu Salesforce con una tonelada de datos, por lo que querrás configurar filtros para evitar la sincronización de spam u otros tickets basura.

Los desafíos ocultos de la aplicación estándar de Zendesk para Salesforce

Aunque la integración nativa te ofrece una línea de visión básica, a menudo acaba creando tanto trabajo manual como el que ahorra. El simple hecho de mostrar datos en una barra lateral no soluciona realmente los flujos de trabajo engorrosos, y muchos equipos descubren que alcanzan un límite bastante rápido.

Por qué la aplicación Zendesk para Salesforce te da datos, no respuestas

La integración puede mostrar a un agente que un cliente tiene un "Plan Pro", pero no puede decirle qué hacer con esa información. El agente todavía tiene que buscar manualmente en una base de conocimientos como Confluence o Google Docs, ver cómo se resolvieron tickets similares y luego componer una respuesta. El contexto está ahí, pero no es realmente procesable.

Cómo la aplicación Zendesk para Salesforce crea trabajo manual y lagunas en tu flujo de trabajo

Incluso con la aplicación en funcionamiento, muchas tareas siguen recayendo en tu equipo para que las gestione manualmente.

• Enrutamiento manual: un agente ve un ticket, echa un vistazo a los datos de Salesforce y luego tiene que averiguar a qué equipo enviarlo o qué etiquetas aplicar.

• Conocimiento disperso: la integración solo conecta dos sistemas. Pero seamos sinceros, el conocimiento real de tu empresa está disperso por todas partes: wikis internas, páginas de Notion, hilos de Slack y en las mentes de tus agentes más experimentados. La aplicación nativa no puede acceder a nada de eso.

• Problemas de sincronización: si echas un vistazo a las opiniones de los usuarios, verás un tema común: la sincronización puede ser poco fiable. Sin una buena forma de rastrear los errores, es posible que ni siquiera te des cuenta de que faltan datos hasta que un agente esté viendo un registro de cliente incompleto.

La configuración y el mantenimiento pueden ser complicados

Se presenta como un conector simple, pero la documentación oficial de Zendesk muestra un proceso de configuración bastante complejo. Implica configurar ajustes de Salesforce, instalar paquetes, mapear campos y configurar activadores. Definitivamente no es una instalación de un solo clic, y mantenerla funcionando sin problemas requiere a alguien que conozca bien ambas plataformas. Hay una razón por la que existe todo un mercado de conectores de terceros: están diseñados para resolver los problemas que la aplicación nativa no soluciona.

Llevando tu integración de la aplicación Zendesk para Salesforce más allá con un agente de soporte de IA

¿Y si tu integración pudiera hacer más que solo mostrarte datos? ¿Y si pudiera entender esos datos y actuar en consecuencia? Ese es el salto de un simple canal de datos a una verdadera plataforma de automatización de IA como eesel AI.

En lugar de simplemente dar a tus agentes más cosas que leer, eesel AI funciona como un agente autónomo directamente dentro de tu helpdesk, ayudándolos a hacer las cosas.

Ve más allá de la aplicación Zendesk para Salesforce: de la sincronización de datos a las resoluciones automatizadas

La aplicación nativa le muestra a un agente los detalles de la cuenta de un cliente. Un agente de IA de eesel AI puede usar esa misma información para resolver el ticket por sí mismo.

Con las Acciones Personalizadas, puedes enseñar a tu agente de IA a buscar información de pedidos en Shopify, verificar el estado de una suscripción desde una herramienta interna o confirmar los detalles de un cliente en Salesforce. Luego, utiliza esa información para redactar una respuesta completa y personalizada, etiquetar el ticket correctamente y cerrarlo, a menudo sin que un humano tenga que intervenir. ¿La mejor parte? Tú controlas qué tipo de tickets gestiona la IA, por lo que puedes empezar poco a poco e ir creciendo a partir de ahí.

Este flujo de trabajo demuestra cómo un agente de IA automatiza el soporte más allá de lo que puede hacer la aplicación estándar de Zendesk para Salesforce, desde la creación del ticket hasta la resolución.

Unifica todo el conocimiento, no solo lo que está en la aplicación Zendesk para Salesforce

La aplicación Zendesk para Salesforce conecta, bueno, Zendesk y Salesforce. Pero el cerebro colectivo de tu empresa es mucho más grande. eesel AI se conecta a más de 100 fuentes en minutos, incluyendo herramientas populares como Notion e incluso tu historial de tickets pasados.

Esto significa que tu agente de IA tiene una comprensión completa de cómo funciona tu negocio. Aprende de cada ticket que has resuelto, asegurándose de que sus respuestas sean siempre coherentes con la marca, precisas y actualizadas. No solo estás sincronizando campos de datos; estás centralizando la inteligencia de tu empresa.

Esta infografía muestra cómo eesel AI unifica el conocimiento de múltiples fuentes, a diferencia de la limitada aplicación Zendesk para Salesforce que solo conecta dos sistemas.

Ve más allá de la aplicación Zendesk para Salesforce: simula y lanza con confianza

Una de las partes más aterradoras de implementar una nueva herramienta es el "¿y si…?" ¿Cómo funcionará realmente con clientes reales? La mayoría de las integraciones son una situación de "activar y rezar".

eesel AI tiene un modo de simulación que te permite probar tu agente de IA en miles de tus tickets pasados. Puedes ver exactamente cómo habría respondido, cuál habría sido su tasa de resolución y dónde encontró lagunas en tu base de conocimientos, todo antes de que hable con un solo cliente. Esto te permite pulir los detalles y desplegarlo con total confianza.

Esta imagen muestra el modo de simulación de eesel AI, una característica que va más allá de la aplicación básica de Zendesk para Salesforce al permitirte probar el rendimiento de la IA antes del lanzamiento.

¿Cuál es el coste total de la aplicación Zendesk para Salesforce?

Aunque la aplicación nativa de Zendesk para Salesforce es gratuita, las plataformas que conecta no lo son. Para tener una idea completa del coste, tienes que considerar Zendesk, Salesforce y cualquier otra herramienta que puedas necesitar para cubrir las carencias.

Precios de Zendesk

Los precios de Zendesk tienen varios planes diferentes para su Support Suite. Sus funciones de IA integradas comienzan a aparecer en el plan Suite Team, pero las más potentes suelen requerir un complemento o un nivel más caro.

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Características clave
Support Team	19 $	Sistema de tickets básico, correo electrónico y soporte en redes sociales.
Suite Team	55 $	Todo en Support Team, además de mensajería, centro de ayuda e IA "Esencial".
Suite Professional	115 $	Todo en Suite Team, además de encuestas CSAT y gestión de SLA.
Suite Enterprise	169 $	Todo en Suite Professional, además de roles personalizados y ajustes avanzados.

Estos precios provienen de la página de precios oficial de Zendesk y pueden cambiar.

Precios de Salesforce

Los precios de Salesforce son conocidos por sus múltiples niveles. Necesitarás su Sales Cloud para que la integración funcione, y tiene un coste significativo por usuario. Siempre es mejor consultar el sitio oficial de Salesforce para conocer las cifras más recientes.

Plan	Precio (por usuario/mes, facturado anualmente)
Starter	Consultar el sitio web oficial de Salesforce
Professional	Consultar el sitio web oficial de Salesforce
Enterprise	Consultar el sitio web oficial de Salesforce
Unlimited	Consultar el sitio web oficial de Salesforce

Por favor, consulta la página de precios oficial de Salesforce para conocer los costes actuales.

Herramientas de terceros vs. una plataforma de IA

Para superar las limitaciones de la aplicación nativa, muchas empresas recurren a otras herramientas. Podrías usar algo como Zapier o comprar un conector dedicado. Estos pueden sumar:

• Tarifas por tarea: herramientas como Zapier pueden volverse caras si tienes un alto volumen de tickets.

• Licencias por agente: muchos conectores cobran por usuario, lo que puede inflar tus costes rápidamente.

• Manejar múltiples herramientas: podrías terminar pagando y gestionando varias herramientas diferentes solo para construir un flujo de trabajo fluido.

Una plataforma como eesel AI ofrece un modelo mucho más claro. El precio es transparente y se basa en interacciones, por lo que no se te penaliza por ser eficiente. Todas las herramientas, el Agente de IA, el Copiloto para tus agentes humanos y el triaje automatizado, están incluidas en un solo plan por un precio único y predecible.

Aplicación Zendesk para Salesforce: deja de sincronizar y empieza a automatizar

La aplicación nativa de Zendesk para Salesforce es un punto de partida perfectamente aceptable. Les da a tus equipos de ventas y soporte un vistazo a lo que el otro está haciendo, y eso es mejor que nada.

Pero tener visibilidad no aligera realmente la carga de trabajo de tus agentes, no ofrece respuestas más rápidas a los clientes ni extrae conocimiento de todos los lugares donde reside. Simplemente pone más datos en la pantalla, dejando el trabajo duro de descifrarlo todo en manos de tu equipo.

Si estás listo para pasar de simplemente mover datos a automatizar flujos de trabajo, puede que sea el momento de mirar más allá de un conector básico. Al añadir una plataforma de IA como eesel AI a la mezcla, puedes dar a tus equipos las herramientas que necesitan, unificar todo el conocimiento de tu empresa y ofrecer el tipo de soporte rápido y preciso que los clientes recuerdan.

¿Listo para ver lo que una integración impulsada por IA puede hacer realmente? Puedes empezar a usar eesel AI gratis.