Un guide complet de l'application Zendesk Salesforce en 2026

Soyons réalistes : votre équipe de vente vit dans Salesforce, et votre équipe de support est rivée sur Zendesk. Lorsque ces deux mondes communiquent efficacement, l'expérience client devient fluide, chaque membre de l'équipe disposant de l'intégralité de l'histoire. L'application officielle Zendesk Salesforce établit un pont puissant entre ces deux plateformes essentielles.

Avoir une visibilité sur les données des deux systèmes est une base fantastique pour une expérience client unifiée. Une fois que ces données circulent, vous pouvez rechercher des opportunités pour automatiser davantage les flux de travail (workflows) et maximiser la valeur de votre intégration.

Dans ce guide, nous allons passer en revue ce que l'intégration native fait de mieux, comment tirer le meilleur parti de ses fonctionnalités et comment vous pouvez compléter votre configuration avec une automatisation plus intelligente.

Qu'est-ce que l'application native Zendesk Salesforce ?

À la base, l'application native Zendesk Salesforce est une intégration gratuite et puissante, conçue par Zendesk, qui permet aux deux plateformes de communiquer. L'idée principale est de donner à vos équipes de vente et de support une fenêtre sur leurs mondes respectifs afin qu'elles puissent travailler plus efficacement sans changer constamment d'onglet.

Pour vos commerciaux dans Salesforce, cela signifie qu'ils peuvent consulter l'historique complet des tickets de support d'un client directement sur une page de compte ou de contact. Pour vos agents de support dans Zendesk, cela signifie obtenir un contexte utile de Salesforce, comme savoir si un client est un VIP ou quelle était sa dernière commande, garantissant que chaque interaction est personnalisée et informée.

Tout est géré à l'intérieur du Centre d'administration Zendesk (Zendesk Admin Center) et utilise l'API Salesforce pour déplacer les données d'avant en arrière de manière sécurisée. Elle offre plusieurs fonctions de base : visualisation des tickets dans Salesforce, synchronisation des données et création d'enregistrements Salesforce à partir de Zendesk.

Principales fonctionnalités de l'application Zendesk Salesforce

L'intégration se concentre sur trois piliers principaux pour mettre vos équipes sur la même longueur d'onde. Décomposons-les.

Visualisation des tickets Zendesk dans Salesforce

Cette fonctionnalité ajoute une vue dédiée à vos mises en page Salesforce (pour les comptes, les contacts, les pistes, etc.) qui affiche l'historique des tickets Zendesk d'un client. Votre équipe de vente peut rapidement scanner les objets et les statuts des tickets pour rester informée avant un appel. Ils peuvent même créer ou modifier un ticket Zendesk depuis l'intérieur de Salesforce, ce qui est idéal pour maintenir la dynamique des flux de travail.

• Idéal pour : Donner aux représentants commerciaux un contexte immédiat afin qu'ils soient toujours au courant du statut du support d'un client.

• Bon à savoir : C'est un excellent outil de visibilité ; pour les flux de travail de support très complexes, les agents bénéficieront toujours de toute la puissance de l'interface Zendesk.

Synchronisation des données Salesforce vers Zendesk

Vous pouvez configurer l'intégration pour extraire automatiquement les données des comptes, contacts et pistes Salesforce afin de créer ou de mettre à jour des organisations et des utilisateurs dans Zendesk. Cela donne aux agents un contexte précieux immédiatement. Par exemple, un agent peut voir instantanément si un ticket provient d'un client hautement prioritaire ou d'une toute nouvelle piste, permettant une meilleure hiérarchisation.

• Idéal pour : Donner aux agents les informations client nécessaires pour qu'ils disposent de tout ce dont ils ont besoin pour fournir un support de premier ordre immédiatement.

• Bon à savoir : La synchronisation est fiable pour les données de base. Si vous avez des objets Salesforce personnalisés hautement spécialisés, vous pouvez travailler avec l'API Zendesk ou les outils de la marketplace pour étendre cela encore davantage.

Synchronisation des tickets Zendesk vers les requêtes Salesforce

Cette fonction vous permet de créer automatiquement une requête (case) Salesforce chaque fois qu'un ticket Zendesk est créé ou mis à jour. C'est pratique si votre entreprise utilise Salesforce comme hub central pour les rapports à l'échelle de l'entreprise ou possède des flux de travail Salesforce spécifiques qui doivent être déclenchés par les interactions de support.

• Idéal pour : Centraliser vos données pour des rapports complets et utiliser les outils d'automatisation interne de Salesforce aux côtés de Zendesk.

• Bon à savoir : Il est préférable de configurer des filtres pour cette synchronisation afin de s'assurer que seules les données de support les plus pertinentes sont reflétées dans vos enregistrements de requêtes Salesforce.

Considérations pour faire évoluer l'application Zendesk Salesforce

Bien que l'intégration native offre une visibilité solide, à mesure que votre organisation grandit, vous pourriez trouver des moyens d'optimiser davantage vos flux de travail. Afficher les données est un bon début, et de nombreuses équipes finissent par chercher des moyens de rendre ces données encore plus exploitables.

Maximiser les données riches fournies par l'application Zendesk Salesforce

L'intégration peut montrer à un agent qu'un client bénéficie d'un « Pro Plan », ce qui constitue un excellent contexte. Pour rendre cela encore plus puissant, les équipes cherchent souvent à connecter ces données directement à leur base de connaissances (knowledge base) dans Confluence ou Google Docs. Lorsqu'un agent dispose du contexte de Salesforce et des bonnes connaissances à portée de main, il peut fournir des résolutions encore plus rapides.

Combler les lacunes des flux de travail pour une expérience plus fluide

À mesure que vous développez votre utilisation de Zendesk et de Salesforce, vous pouvez envisager d'automatiser davantage certaines tâches pour soutenir votre équipe.

• Routage automatisé : Bien que les agents puissent effectuer un routage manuel basé sur les données Salesforce, l'ajout de l'IA peut aider à catégoriser et à étiqueter (tagger) les tickets automatiquement en fonction du contexte fourni par l'application.

• Unification des connaissances : L'intégration connecte deux systèmes clés. Pour aller plus loin, vous pouvez chercher des moyens d'intégrer les connaissances d'autres wikis internes, de pages Notion ou de fils de discussion Slack pour créer un environnement de support véritablement unifié.

• Meilleures pratiques de synchronisation des données : Pour garantir l'expérience la plus précise, il est important de revoir périodiquement vos paramètres de synchronisation. Cela garantit que les données restent cohérentes sur les deux plateformes à mesure que vos processus commerciaux évoluent.

Configurer l'intégration pour un succès à long terme

Le processus de configuration est approfondi pour garantir une connexion sécurisée et fiable. Comme l'indique la documentation officielle de Zendesk, cela implique la configuration des paramètres Salesforce, l'installation de packages et la cartographie des champs. Ce niveau de détail garantit la robustesse de l'intégration, et le vaste marché des applications de la marketplace signifie que vous pouvez toujours trouver des outils pour personnaliser davantage l'expérience selon vos besoins spécifiques.

Aller plus loin avec votre intégration Zendesk Salesforce grâce à un agent de support IA

Et si votre intégration pouvait faire encore plus avec les données qu'elle synchronise ? En combinant l'application Zendesk Salesforce avec une plateforme d'automatisation par IA comme eesel AI, vous pouvez transformer la visibilité en action.

Au lieu de simplement fournir des informations, eesel AI agit comme un agent autonome complémentaire qui travaille au sein de votre écosystème Zendesk pour aider votre équipe à gérer des volumes plus élevés.

Allez au-delà de l'application Zendesk Salesforce : De la synchronisation des données aux résolutions automatisées

L'application native montre à un agent les détails du compte d'un client. Un outil d'IA complémentaire comme eesel AI peut utiliser ces mêmes informations pour aider à résoudre les tickets plus rapidement.

Avec les Actions personnalisées (Custom Actions), vous pouvez autoriser un agent IA à rechercher des informations de commande sur Shopify, à vérifier un statut d'abonnement ou à vérifier des détails dans Salesforce fournis par l'application Zendesk. Il peut ensuite rédiger des réponses personnalisées et étiqueter les tickets, travaillant aux côtés de vos agents humains pour gérer la file d'attente. Vous conservez un contrôle total sur les tickets pour lesquels l'IA intervient.

Unifiez toutes les connaissances, pas seulement celles de l'application Zendesk Salesforce

L'application Zendesk Salesforce est fantastique pour connecter votre centre d'assistance (helpdesk) et votre CRM. Pour construire sur cette base, eesel AI peut se connecter à plus de 100 autres sources, y compris Notion et l'historique de vos tickets.

Cela aide votre outil d'IA à développer une compréhension globale de votre logique commerciale spécifique. Il apprend de vos résolutions réussies, garantissant que ses contributions sont toujours précises et utiles. Vous construisez sur la base solide de vos données Zendesk en centralisant l'intelligence collective de votre entreprise.

Allez au-delà de l'application Zendesk Salesforce : Simulez et lancez en toute confiance

Lors de l'ajout de nouvelles capacités à votre configuration Zendesk, la confiance est la clé. L'écosystème mature de Zendesk permet des tests et une optimisation approfondis.

eesel AI propose un mode simulation qui vous permet de tester ses performances sur des milliers de vos tickets passés. Vous pouvez voir comment il aurait répondu et où il pourrait avoir besoin de plus d'informations de votre base de connaissances avant qu'il n'interagisse jamais avec un client. Cela garantit que votre déploiement est fluide et efficace dès le premier jour.

Quel est le coût total de l'application Zendesk Salesforce ?

Bien que l'application native Zendesk Salesforce elle-même soit une intégration gratuite fournie par Zendesk, elle connecte deux plateformes professionnelles et puissantes. Pour comprendre votre investissement total, il est utile de regarder vos abonnements Zendesk et Salesforce.

Tarification de Zendesk

La tarification de Zendesk propose différents plans pour s'adapter à différentes tailles d'équipes et besoins. Leurs impressionnantes fonctionnalités d'IA sont intégrées dans leurs plans Suite, offrant une boîte à outils robuste pour les équipes de support.

Plan	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés
Support Team	19 $	Gestion des tickets essentielle, support par e-mail et réseaux sociaux.
Suite Team	55 $	Inclut la messagerie, le centre d'aide et les capacités d'IA fondamentales.
Suite Professional	115 $	Inclut les enquêtes CSAT, la gestion des SLA et les rapports avancés.
Suite Enterprise	169 $	Rôles personnalisés avancés, sécurité de niveau entreprise et paramètres sophistiqués.

Ces tarifs proviennent de la page de tarification officielle de Zendesk et sont susceptibles de changer.

Tarification de Salesforce

Salesforce est une plateforme complète pour les équipes de vente. Vous aurez besoin d'un abonnement Sales Cloud actif pour l'intégration. Pour les chiffres les plus précis et les plus récents, consultez toujours les tarifs officiels de Salesforce.

Plan	Prix (par utilisateur/mois, facturé annuellement)
Starter	Consultez le site officiel de Salesforce
Professional	Consultez le site officiel de Salesforce
Enterprise	Consultez le site officiel de Salesforce
Unlimited	Consultez le site officiel de Salesforce

Veuillez consulter la page de tarification officielle de Salesforce pour les coûts actuels.

Outils tiers vs plateforme d'IA

Pour améliorer davantage l'application native, certaines entreprises explorent des connecteurs supplémentaires ou des outils d'automatisation. Il existe de nombreuses options sur le marché :

• Automatisation des flux de travail : Des outils comme Zapier peuvent aider pour des tâches personnalisées spécifiques entre les systèmes.

• Connecteurs spécialisés : Des connecteurs dédiés peuvent offrir des fonctionnalités de niche pour des industries ou des cas d'utilisation spécifiques.

Une plateforme comme eesel AI offre un moyen simplifié d'ajouter de la puissance d'IA à votre configuration Zendesk existante. Elle propose un modèle clair et prévisible où l'agent IA, le Copilot pour vos agents humains, et le triage automatisé font tous partie d'un seul plan évolutif.

Application Zendesk Salesforce : Arrêtez de synchroniser, commencez à automatiser

L'application native Zendesk Salesforce est une excellente base pour toute équipe de support professionnelle. Elle fournit la visibilité essentielle dont les équipes de vente et de support ont besoin pour travailler ensemble efficacement.

En commençant par cette connexion solide, vous pouvez ensuite chercher des moyens de faciliter encore plus la vie de vos agents. Que ce soit par une meilleure gestion des connaissances ou par l'ajout d'outils d'IA complémentaires, l'objectif est d'utiliser les données fournies par Zendesk pour offrir un service plus rapide et plus précis.

Si vous êtes prêt à construire sur votre intégration Zendesk et Salesforce en automatisant vos flux de travail de support, eesel AI est là pour vous aider. En ajoutant une plateforme d'IA à votre pile technologique, vous pouvez unifier les connaissances de votre entreprise et offrir le support de classe mondiale que vos clients méritent.

Prêt à voir comment l'IA peut améliorer votre configuration Zendesk ? Vous pouvez commencer gratuitement avec eesel AI.