Un guide complet de l’application Zendesk Salesforce en 2025

Soyons réalistes : votre équipe de vente passe sa vie sur Salesforce, et votre équipe de support est rivée à Zendesk. Lorsque ces deux mondes ne communiquent pas, c’est le client qui se retrouve pris entre deux feux, obligé de répéter son histoire, recevant des messages contradictoires et finissant tout simplement frustré. L’application officielle Zendesk Salesforce promet de jeter un pont entre ces deux îles.

Mais le simple fait de voir quelques données d’un autre système suffit-il vraiment à réparer une expérience client décousue ? C’est un début, c’est certain. Mais la vraie magie opère lorsque vous automatisez le travail qui passe à travers les mailles du filet entre ces points de données.

Dans ce guide, nous verrons ce que l’intégration native fait bien, où elle a tendance à échouer, et comment vous pouvez dépasser la simple synchronisation de données pour mettre en place une configuration de support plus intelligente et automatisée.

Qu’est-ce que l’application native Zendesk Salesforce ?

À la base, l’application native Zendesk Salesforce est une intégration gratuite, développée par Zendesk, qui fait communiquer les deux plateformes. L’idée principale est de donner à vos équipes de vente et de support un aperçu de leurs mondes respectifs afin qu’elles ne passent pas leur temps à changer d’onglet.

Pour vos commerciaux sur Salesforce, cela signifie qu’ils peuvent voir l’historique complet des tickets de support d’un client directement sur la page d’un compte ou d’un contact. Pour vos agents de support sur Zendesk, cela signifie obtenir un contexte utile de Salesforce, comme savoir si un client est un VIP ou quelle a été sa dernière commande, sans avoir à demander à un commercial.

Le tout est géré depuis le Centre d’administration Zendesk et utilise l’API de Salesforce pour faire circuler les données. Cela se résume à quelques fonctions principales : consulter des tickets dans Salesforce, synchroniser des données et créer des enregistrements Salesforce depuis Zendesk.

Fonctionnalités clés de l’application Zendesk Salesforce

L’intégration se concentre vraiment sur trois points principaux pour que vos équipes soient sur la même longueur d’onde. Analysons-les en détail.

Consultation des tickets Zendesk dans Salesforce

Cette fonctionnalité ajoute une petite fenêtre à vos mises en page Salesforce (pour les Comptes, Contacts, Pistes, etc.) qui affiche l’historique des tickets Zendesk d’un client. Votre équipe de vente peut rapidement parcourir les sujets et les statuts des tickets pour se faire une idée de la situation avant un appel. Ils peuvent même créer ou modifier un ticket Zendesk depuis Salesforce, mais c’est surtout utile pour des mises à jour rapides et simples.

• Utile pour : Donner aux commerciaux suffisamment de contexte pour qu’ils n’abordent pas un appel client complètement à l’aveugle.

• Bon à savoir : Considérez cela comme une fenêtre de consultation, pas comme un outil de flux de travail complet. Toute tâche complexe obligera toujours votre équipe à retourner sur Zendesk.

Synchronisation des données Salesforce vers Zendesk

Vous pouvez configurer l’intégration pour qu’elle récupère automatiquement les données des Comptes, Contacts et Pistes de Salesforce afin de créer ou de mettre à jour des Organisations et des Utilisateurs dans Zendesk. Cela donne aux agents plus de contexte immédiatement. Par exemple, un agent peut voir instantanément si un ticket provient d’un client prioritaire ou d’un tout nouveau prospect.

• Utile pour : Fournir aux agents les informations de base sur le client sans qu’ils aient à les chercher ou à déranger quelqu’un de l’équipe de vente.

• Bon à savoir : La synchronisation est assez spécifique. Elle ne récupérera pas d’informations provenant d’objets Salesforce personnalisés ou d’autres données associées, à moins que vous n’effectuiez une configuration supplémentaire plus technique.

Synchronisation des tickets Zendesk avec les requêtes Salesforce

Cette fonction vous permet de créer automatiquement une Requête Salesforce chaque fois qu’un ticket Zendesk est créé ou mis à jour. C’est pratique si votre entreprise utilise Salesforce comme plateforme centrale pour le reporting ou si des flux de travail dans Salesforce doivent être déclenchés en fonction des interactions du support.

• Utile pour : Centraliser toutes vos données pour le reporting et utiliser les outils d’automatisation propres à Salesforce basés sur les tickets de support.

• Bon à savoir : Soyez prudent avec cette fonctionnalité. Elle peut inonder votre Salesforce d’une énorme quantité de données, il est donc conseillé de configurer des filtres pour éviter de synchroniser les spams ou autres tickets indésirables.

Les défis cachés de l’application standard Zendesk Salesforce

Bien que l’intégration native offre une visibilité de base, elle finit souvent par créer autant de travail manuel qu’elle n’en économise. Le simple fait d’afficher des données dans une barre latérale ne résout pas les flux de travail lourds, et de nombreuses équipes se retrouvent rapidement limitées.

Pourquoi l’application Zendesk Salesforce vous donne des données, pas des réponses

L’intégration peut montrer à un agent qu’un client a un « Plan Pro », mais elle ne peut pas lui dire quoi faire de cette information. L’agent doit toujours chercher manuellement dans une base de connaissances comme Confluence ou Google Docs, vérifier comment des tickets similaires ont été résolus, puis rédiger une réponse. Le contexte est là, mais il n’est pas vraiment exploitable.

Comment l’application Zendesk Salesforce génère du travail manuel et des lacunes dans votre flux de travail

Même avec l’application en place, de nombreuses tâches restent à la charge de votre équipe.

• Routage manuel : Un agent voit un ticket, jette un œil aux données Salesforce, puis doit déterminer à quelle équipe l’envoyer ou quelles étiquettes appliquer.

• Connaissances éparpillées : L’intégration ne connecte que deux systèmes. Mais soyons honnêtes, les véritables connaissances de votre entreprise sont dispersées partout : wikis internes, pages Notion, fils de discussion Slack et dans la tête de vos agents les plus expérimentés. L’application native ne peut rien faire de tout cela.

• Problèmes de synchronisation : Si vous parcourez les avis d’utilisateurs, vous remarquerez un thème récurrent : la synchronisation peut être capricieuse. Sans un bon moyen de suivre les erreurs, vous pourriez même ne pas vous rendre compte que des données manquent jusqu’à ce qu’un agent consulte un dossier client incomplet.

La configuration et la maintenance peuvent être complexes

Elle est présentée comme un simple connecteur, mais la documentation officielle de Zendesk décrit un processus de configuration assez complexe. Vous devrez configurer les paramètres de Salesforce, installer des paquets, mapper des champs et mettre en place des déclencheurs. Ce n’est certainement pas une installation en un clic, et son bon fonctionnement nécessite quelqu’un qui maîtrise les deux plateformes. Ce n’est pas pour rien qu’il existe tout un marché de connecteurs tiers ; ils sont conçus pour résoudre les problèmes que l’application native ne résout pas.

Aller plus loin avec votre intégration de l’application Zendesk Salesforce grâce à un agent de support IA

Et si votre intégration pouvait faire plus que simplement afficher des données ? Et si elle pouvait réellement comprendre ces données et agir en conséquence ? C’est le saut d’un simple canal de données à une véritable plateforme d’automatisation par IA comme eesel AI.

Au lieu de simplement donner à vos agents plus de choses à lire, eesel AI fonctionne comme un agent autonome directement dans votre service d’assistance, les aidant à accomplir leurs tâches.

Au-delà de l’application Zendesk Salesforce : de la synchronisation des données aux résolutions automatisées

L’application native montre à un agent les détails du compte d’un client. Un agent IA d’eesel AI peut utiliser ces mêmes informations pour résoudre le ticket de manière autonome.

Avec les Actions personnalisées, vous pouvez apprendre à votre agent IA à rechercher des informations de commande sur Shopify, à vérifier le statut d’un abonnement à partir d’un outil interne ou à valider les détails d’un client dans Salesforce. Il utilise ensuite ces informations pour rédiger une réponse complète et personnalisée, étiqueter correctement le ticket et le clôturer, souvent sans qu’un humain n’ait besoin d’intervenir. Le meilleur dans tout ça ? Vous contrôlez les types de tickets que l’IA traite, vous pouvez donc commencer petit et évoluer.

Ce flux de travail montre comment un agent IA automatise le support bien au-delà de ce que peut faire l'application standard Zendesk Salesforce, de la création du ticket à sa résolution.

Unifiez toutes les connaissances, pas seulement celles de l’application Zendesk Salesforce

L’application Zendesk Salesforce connecte, eh bien, Zendesk et Salesforce. Mais le cerveau collectif de votre entreprise est bien plus vaste. eesel AI se connecte à plus de 100 sources en quelques minutes, y compris des outils populaires comme Notion et même votre historique de tickets.

Cela signifie que votre agent IA a une compréhension complète du fonctionnement de votre entreprise. Il apprend de chaque ticket que vous avez résolu, s’assurant que ses réponses sont toujours conformes à votre marque, précises et à jour. Vous ne vous contentez pas de synchroniser des champs de données ; vous centralisez l’intelligence de votre entreprise.

Cette infographie montre comment eesel AI unifie les connaissances provenant de nombreuses sources, contrairement à l'application limitée Zendesk Salesforce qui ne connecte que deux systèmes.

Au-delà de l’application Zendesk Salesforce : simulez et lancez en toute confiance

L’une des choses les plus effrayantes lors du déploiement d’un nouvel outil est le « et si ? ». Comment se comportera-t-il réellement avec de vrais clients ? La plupart des intégrations se résument à « on appuie sur le bouton et on croise les doigts ».

eesel AI dispose d’un mode simulation qui vous permet de tester votre agent IA sur des milliers de vos anciens tickets. Vous pouvez voir exactement comment il aurait répondu, quel aurait été son taux de résolution et où il a trouvé des lacunes dans votre base de connaissances, tout cela avant même qu’il ne parle à un seul client. Cela vous permet de peaufiner les détails et de déployer en toute confiance.

Cette image montre le mode simulation d'eesel AI, une fonctionnalité qui va au-delà de l'application de base Zendesk Salesforce en vous permettant de tester les performances de l'IA avant son lancement.

Quel est le coût total de l’application Zendesk Salesforce ?

Bien que l’application native Zendesk Salesforce soit gratuite, les plateformes qu’elle connecte ne le sont pas. Pour avoir une vue d’ensemble du coût, vous devez prendre en compte Zendesk, Salesforce et tout autre outil dont vous pourriez avoir besoin pour combler les lacunes.

Tarifs de Zendesk

Les tarifs de Zendesk proposent plusieurs plans pour sa Suite Support. Leurs fonctionnalités d’IA intégrées commencent à apparaître dans le plan Suite Team, mais les fonctionnalités plus puissantes nécessitent généralement un module complémentaire ou un niveau supérieur plus coûteux.

Ces tarifs proviennent de la page de tarification officielle de Zendesk et peuvent changer.

Tarifs de Salesforce

Les tarifs de Salesforce sont notoirement complexes. Vous aurez besoin de leur Sales Cloud pour que l’intégration fonctionne, et c’est un coût par utilisateur important. Il est toujours préférable de consulter le site officiel de Salesforce pour les chiffres les plus récents.

Veuillez consulter la page de tarification officielle de Salesforce pour les coûts actuels.

Outils tiers vs. plateforme d’IA

Pour contourner les limites de l’application native, de nombreuses entreprises se tournent vers d’autres outils. Vous pourriez utiliser quelque chose comme Zapier ou acheter un connecteur dédié. Les coûts peuvent s’additionner :

• Frais par tâche : Des outils comme Zapier peuvent devenir coûteux si vous avez un volume élevé de tickets.

• Licences par agent : De nombreux connecteurs facturent par utilisateur, ce qui peut faire grimper vos coûts rapidement.

• Jongler avec les outils : Vous pourriez finir par payer et gérer plusieurs outils différents juste pour construire un flux de travail fluide.

Une plateforme comme eesel AI offre un modèle beaucoup plus clair. La tarification est transparente et basée sur les interactions, vous n’êtes donc pas pénalisé pour votre efficacité. Tous les outils, l’Agent IA, le Copilote pour vos agents humains et le tri automatisé, sont regroupés dans un seul plan pour un prix unique et prévisible.

Application Zendesk Salesforce : arrêtez de synchroniser, commencez à automatiser

L’application native Zendesk Salesforce est un point de départ tout à fait correct. Elle donne à vos équipes de vente et de support un aperçu de ce que font les autres, et c’est mieux que rien.

Mais le simple fait d’avoir de la visibilité n’allège pas vraiment la charge de travail de vos agents, n’apporte pas de réponses plus rapides aux clients et ne centralise pas les connaissances dispersées. Cela ne fait qu’afficher plus de données à l’écran, laissant à votre équipe le dur labeur de tout comprendre.

Si vous êtes prêt à passer du simple déplacement de données à l'automatisation réelle des flux de travail, il est peut-être temps de regarder au-delà d’un simple connecteur. En ajoutant une plateforme d’IA comme eesel AI, vous pouvez donner à vos équipes les outils dont elles ont besoin, rassembler toutes les connaissances de votre entreprise et offrir le type de support rapide et précis dont les clients se souviennent.

Prêt à découvrir ce qu’une intégration alimentée par l’IA peut réellement faire ? Vous pouvez commencer à utiliser eesel AI gratuitement.