2025年版 Zendesk Salesforceアプリ完全ガイド

正直なところ、あなたの会社の営業チームはSalesforceに入り浸り、サポートチームはZendeskに釘付けになっているのではないでしょうか。この2つの世界が連携していないと、板挟みになるのは顧客です。同じ話を何度も繰り返し、矛盾したメッセージを受け取り、ただただ不満を感じることになります。公式のZendesk Salesforceアプリは、この2つの孤島に橋を架けることを約束しています。

しかし、別のシステムから少しデータが見えるだけで、分断された顧客体験を本当に改善できるのでしょうか？確かに、それは第一歩です。しかし、真の魔法は、それらのデータポイントの間でこぼれ落ちる作業を自動化するときに起こります。

このガイドでは、ネイティブ連携の得意なこと、不得意な点、そして基本的なデータ同期からよりスマートで自動化されたサポート体制へと移行する方法を解説します。

ネイティブのZendesk Salesforceアプリとは？

基本的に、ネイティブのZendesk Salesforceアプリは、Zendeskが開発した無料の連携機能で、2つのプラットフォームを連携させます。主な目的は、営業チームとサポートチームが常にタブを切り替えることなく、互いの世界を覗き見るための窓を提供することです。

Salesforceを利用する営業担当者にとっては、アカウントや取引先責任者のページで顧客の全サポートチケット履歴を直接確認できることを意味します。Zendeskのサポートエージェントにとっては、営業担当者に尋ねることなく、顧客がVIPであるか、最新の注文は何かといったSalesforceからの有益なコンテキストを得られることを意味します。

全体はZendesk管理センター内で管理され、Salesforce APIを使用してデータをやり取りします。要約すると、Salesforceでのチケット表示、データ同期、ZendeskからのSalesforceレコード作成という、いくつかの主要な機能に集約されます。

Zendesk Salesforceアプリの主な機能

この連携は、チーム間の情報共有を促進するために、主に3つの機能に焦点を当てています。それぞれを詳しく見ていきましょう。

SalesforceでのZendeskチケットの表示

この機能は、Salesforceのレイアウト（アカウント、取引先責任者、リードなど）に、顧客のZendeskチケット履歴を表示する小さなウィンドウを追加します。営業チームは電話をかける前にチケットの件名やステータスを素早く確認し、状況を把握できます。Salesforce内からZendeskチケットを作成・編集することも可能ですが、これは簡単な更新作業に適しています。

• 利点： 営業担当者が顧客との電話に全く何も知らない状態で臨むことがないよう、十分なコンテキストを提供します。

• 注意点： 本格的なワークフローツールではなく、閲覧専用の窓のようなものだと考えてください。複雑な作業は、結局Zendeskに戻って行う必要があります。

SalesforceのデータをZendeskに同期

You can set up the integration to automatically pull data from Salesforce Accounts, Contacts, and Leads to either create or update Organizations and Users in Zendesk. This gives agents more context right away. For instance, an agent can instantly see if a ticket is from a high-priority customer or a brand-new lead.

• 利点： エージェントが自分で探したり、営業チームの誰かを煩わせたりすることなく、基本的な顧客情報を入手できます。

• 注意点： 同期はかなり限定的です。追加の、より技術的な設定を行わない限り、カスタムのSalesforceオブジェクトやその他の関連データからの情報は取得しません。

ZendeskチケットをSalesforceのケースに同期

この機能により、Zendeskチケットが作成または更新されるたびに、Salesforceのケースを自動的に作成できます。これは、会社がレポート作成の中心的なハブとしてSalesforceを使用している場合や、サポートのやり取りに基づいてSalesforce内のワークフローを開始する必要がある場合に便利です。

• 利点： レポート作成のためにすべてのデータを一元管理し、サポートチケットに基づいてSalesforce独自の自動化ツールを使用できます。

• 注意点： これには注意が必要です。Salesforceが大量のデータで溢れかえる可能性があるため、スパムや不要なチケットを同期しないようにフィルターを設定することをお勧めします。

標準のZendesk Salesforceアプリに隠された課題

ネイティブ連携は基本的な可視性を提供しますが、結果的に削減するのと同じくらいの量の手作業を生み出すことがよくあります。単にサイドバーにデータを表示するだけでは、煩雑なワークフローは実際には修正されず、多くのチームはすぐに限界に達することに気づきます。

Zendesk Salesforceアプリが提供するのはデータであり、答えではない理由

この連携は、エージェントに顧客が「プロプラン」であることを示すことはできますが、その情報を使って何をすべきかまでは教えてくれません。エージェントは依然として、ConfluenceやGoogle Docsのようなナレッジベースを手作業で掘り下げ、類似のチケットがどのように解決されたかを調べ、そして返信を組み立てる必要があります。コンテキストはあっても、すぐに行動に移せるものではありません。

Zendesk Salesforceアプリが手作業とワークフローのギャップを生み出す仕組み

アプリを稼働させていても、多くのタスクは依然としてチームが手動で処理する必要があります。

• 手動でのルーティング: エージェントはチケットを見て、Salesforceのデータをちらりと確認し、その後どのチームに送るべきか、どのタグを適用すべきかを判断しなければなりません。

• 散在するナレッジ： この連携は2つのシステムしか接続しません。しかし正直なところ、あなたの会社の真のナレッジは、社内wiki、Notionページ、Slackのスレッド、そして経験豊富なエージェントの頭の中など、あらゆる場所に散在しています。ネイティブアプリは、そのどれにも触れることができません。

• 同期の問題： ユーザーレビューを見てみると、共通のテーマが見えてきます。同期が不安定なことがあるのです。エラーを追跡する良い方法がなければ、エージェントが不完全な顧客レコードを見ていることに気づかないかもしれません。

セットアップとメンテナンスが厄介な場合がある

シンプルなコネクタとして宣伝されていますが、公式のZendeskドキュメントを見ると、かなり複雑なセットアッププロセスが示されています。Salesforceの設定、パッケージのインストール、フィールドのマッピング、トリガーの設定などが必要です。ワンクリックでのインストールとは程遠く、スムーズな運用を維持するには、両方のプラットフォームに精通している人が必要です。サードパーティ製のコネクタ市場が存在するのには理由があります。それらはネイティブアプリが解決しない問題を解決するために作られているのです。

AIサポートエージェントでZendesk Salesforceアプリ連携をさらに進化させる

もし、連携が単にデータを表示する以上のことができたらどうでしょう？もし、そのデータを実際に理解し、行動を起こすことができたら？それが、単純なデータパイプから、eesel AIのような真のAI自動化プラットフォームへの飛躍です。

単にエージェントに読むべきものを増やすのではなく、eesel AIはヘルプデスク内で直接自律型エージェントのように機能し、彼らが仕事をやり遂げるのを助けます。

Zendesk Salesforceアプリを超える：データ同期から解決の自動化へ

ネイティブアプリはエージェントに顧客のアカウント詳細を表示します。eesel AIのAIエージェントは、その同じ情報を使ってチケットを自己解決することができます。

カスタムアクションを使えば、Shopifyから注文情報を検索したり、社内ツールからサブスクリプションのステータスを確認したり、Salesforceで顧客の詳細を確認したりするようにAIエージェントに教えることができます。そして、その情報を使ってパーソナライズされた完全な回答を作成し、チケットに正しくタグを付け、クローズします。多くの場合、人間が介入する必要はありません。一番の利点は、AIが処理するチケットの種類を制御できるため、小規模から始めて徐々に拡大できることです。

このワークフローは、標準のZendesk Salesforceアプリができることを超えて、AIエージェントがチケット作成から解決までサポートを自動化する方法を示しています。

Zendesk Salesforceアプリ内の情報だけでなく、すべてのナレッジを統合

The Zendesk Salesforce app connects, well, Zendesk and Salesforce. But your company’s collective brain is much bigger than that. eesel AI plugs into over 100 sources in minutes, including popular tools like Notion and even your past ticket history.

This means your AI agent has a comprehensive understanding of how your business works. It learns from every ticket you’ve ever solved, making sure its answers are always on-brand, accurate, and up-to-date. You’re not just syncing data fields; you’re centralizing your company’s intelligence.

このインフォグラフィックは、2つのシステムしか接続しない限定的なZendesk Salesforceアプリとは異なり、eesel AIが多くのソースからのナレッジを統合する方法を示しています。

Zendesk Salesforceアプリを超える：シミュレーションで自信を持って導入

新しいツールを導入する際に最も怖いことの一つが、「もしも」の不安です。実際の顧客に対して、それは本当に機能するのでしょうか？ほとんどの連携は、スイッチを入れて祈るしかない状況です。

eesel AIにはシミュレーションモードがあり、過去の何千ものチケットでAIエージェントを試運転できます。AIがどのように返信したか、解決率はどうだったか、ナレッジベースのどこにギャップを見つけたかを、実際に顧客と話す前に正確に確認できます。これにより、問題を洗い出し修正し、完全な自信を持って導入することができます。

この画像はeesel AIのシミュレーションモードを示しています。これは、ローンチ前にAIのパフォーマンスをテストできる、基本的なZendesk Salesforceアプリを超える機能です。

Zendesk Salesforceアプリの総コストは？

ネイティブのZendesk Salesforceアプリ自体は無料ですが、それが接続するプラットフォームは無料ではありません。コストの全体像を把握するには、Zendesk、Salesforce、そしてギャップを埋めるために必要になるかもしれない他のツールを考慮する必要があります。

Zendeskの価格

Zendeskの価格には、Support Suite向けにいくつかの異なるプランがあります。組み込みのAI機能はSuite Teamプランから利用可能になりますが、より強力な機能は通常、アドオンまたはより高価なプランが必要です。

プラン	価格（エージェント1人あたり/月、年払い）	主な機能
Support Team	$19	基本的なチケット管理、メール、ソーシャルサポート。
Suite Team	$55	Support Teamの全機能に加え、メッセージング、ヘルプセンター、「Essential」AI。
Suite Professional	$115	Suite Teamの全機能に加え、CSAT調査、SLA管理。
Suite Enterprise	$169	Suite Professionalの全機能に加え、カスタムロール、詳細設定。

この価格はZendeskの公式価格ページからのものであり、変更される可能性があります。

Salesforceの価格

Salesforceの価格は階層的であることで有名です。連携を機能させるにはSales Cloudが必要であり、これはユーザーあたりのコストがかなりかかります。最新の価格については、常にSalesforceの公式サイトで確認するのが最善です。

プラン	価格（ユーザー1人あたり/月、年払い）
Starter	Salesforceの公式サイトでご確認ください
Professional	Salesforceの公式サイトでご確認ください
Enterprise	Salesforceの公式サイトでご確認ください
Unlimited	Salesforceの公式サイトでご確認ください

現在の費用については、Salesforceの公式価格ページをご確認ください。

サードパーティーツール vs AIプラットフォーム

ネイティブアプリの制限を回避するために、多くの企業が他のツールに頼ります。Zapierのようなツールを使用したり、専用のコネクタを購入したりすることがあります。これらはコストが積み重なる可能性があります：

• タスクごとの料金： Zapierのようなツールは、チケット量が多い場合、高価になる可能性があります。

• エージェントごとのライセンス料： 多くのコネクタはユーザーごとに課金するため、コストが急速に膨らむ可能性があります。

• 複数のツールのやりくり： 1つのシームレスなワークフローを構築するためだけに、複数の異なるツールに支払い、管理することになるかもしれません。

eesel AIのようなプラットフォームは、より明確なモデルを提供します。価格は透明性があり、インタラクションに基づいているため、効率的であることで不利益を被ることはありません。AIエージェント、人間のエージェント向けCopilot、自動トリアージといったすべてのツールが、単一の予測可能な価格で1つのプランにまとめられています。

Zendesk Salesforceアプリ：同期するだけはもうやめて、自動化を始めよう

ネイティブのZendesk Salesforceアプリは、完璧な出発点です。営業チームとサポートチームが互いの活動を垣間見る機会を与えてくれますし、それは何もないよりはましです。

しかし、単に可視性があるだけでは、エージェントの作業負荷を実際に軽減したり、顧客への回答を迅速化したり、様々な場所に存在するナレッジを引き出したりすることはできません。それは画面にさらに多くのデータを表示するだけで、それを解読する大変な作業をチームに任せてしまうのです。

単なるデータ移動から、実際にワークフローを自動化する段階に進む準備ができているなら、基本的なコネクタの先を見据える時かもしれません。eesel AIのようなAIプラットフォームを組み合わせることで、チームに必要なツールを提供し、会社のすべてのナレッジを結集させ、顧客の記憶に残るような迅速で正確なサポートを提供できます。

AIを活用した連携が本当に何ができるのか、見てみませんか？ eesel AIを無料で始めることができます。