2026年版 Zendesk Salesforce アプリ完全ガイド

正直なところ、営業チームは Salesforce に常駐し、サポートチームは Zendesk に集中しているものです。これら2つの世界が効果的にコミュニケーションできれば、すべてのチームメンバーが全容を把握できるようになり、顧客体験はシームレスになります。公式の Zendesk Salesforce アプリは、これら2つの不可欠なプラットフォーム間に強力な架け橋を築きます。

両方のシステムのデータを可視化できることは、統一された顧客体験のための素晴らしい基盤となります。データが流れるようになったら、ワークフローをさらに自動化し、統合の価値を最大化する機会を探ることができます。

本ガイドでは、ネイティブ統合の得意分野、その機能を最大限に活用する方法、そしてよりスマートな自動化でセットアップを補完する方法について説明します。

ネイティブの Zendesk Salesforce アプリとは何ですか？

本質的に、ネイティブの Zendesk Salesforce アプリは、Zendesk によって構築された強力な無料の統合ツールであり、2つのプラットフォーム間の対話を可能にします。主な目的は、営業チームとサポートチームがお互いの状況を確認できるようにし、タブを絶えず切り替えることなく、より効率的に業務を行えるようにすることです。

Salesforce を使用する営業担当者にとって、これは取引先や連絡先のページで顧客のサポートチケット履歴をすべて確認できることを意味します。Zendesk を使用するサポートエージェントにとっては、顧客が VIP かどうか、あるいは最新の注文内容は何だったかといった Salesforce からの有用なコンテキストを取得できることを意味し、すべてのやり取りをパーソナライズされた情報に基づいたものにできます。

全体の管理は Zendesk 管理センター (Zendesk Admin Center) 内で行われ、Salesforce API を使用してデータを安全にやり取りします。これには、Salesforce でのチケット表示、データの同期、Zendesk からの Salesforce レコード作成といういくつかの主要機能が備わっています。

Zendesk Salesforce アプリの主な機能

この統合は、チーム間の連携を強化するために、主に3つの柱に焦点を当てています。それぞれ詳しく見ていきましょう。

Salesforce で Zendesk チケットを表示する

この機能は、Salesforce のレイアウト（取引先、連絡先、リードなど）に、顧客の Zendesk チケット履歴を表示する専用ビューを追加します。営業チームはチケットの件名やステータスを素早く確認し、電話の前に情報を把握しておくことができます。さらに、Salesforce 内から Zendesk チケットを作成または編集することも可能で、ワークフローをスムーズに保つのに役立ちます。

• メリット: 営業担当者に即座にコンテキストを提供し、顧客のサポート状況を常に最新の状態に保つことができます。

• 補足: これは可視性を高めるための優れたツールです。非常に複雑なサポートワークフローについては、エージェントは引き続き Zendesk インターフェースの全機能を活用するのがよいでしょう。

Salesforce データを Zendesk に同期する

Salesforce の取引先、連絡先、リードから自動的にデータを取得し、Zendesk 内の組織やユーザーを作成または更新するように統合を設定できます。これにより、エージェントはすぐに貴重なコンテキストを得ることができます。例えば、エージェントはチケットが高優先度の顧客からのものか、あるいは新しいリードからのものかを即座に判断でき、より適切な優先順位付けが可能になります。

• メリット: エージェントに顧客情報を提供することで、最高級のサポートを即座に提供するために必要なすべてを揃えることができます。

• 補足: コアデータの同期は信頼性が高いです。高度にカスタマイズされた Salesforce オブジェクトがある場合は、Zendesk API やマーケットプレイスのツールを使用して、さらに機能を拡張することもできます。

Zendesk チケットを Salesforce のケースに同期する

この機能により、Zendesk チケットが作成または更新されるたびに、Salesforce のケースを自動的に作成できます。これは、会社全体のリポート用に Salesforce を中心的なハブとして使用している場合や、サポートのやり取りをきっかけに特定の Salesforce ワークフローをトリガーする必要がある場合に便利です。

• メリット: 包括的なリポートのためにデータを一元化し、Zendesk と並行して Salesforce の内部自動化ツールを活用できます。

• 補足: 関連性の高いサポートデータのみが Salesforce のケースレコードに反映されるよう、この同期のフィルターを設定するのが最適です。

Zendesk Salesforce アプリをスケールさせる際の考慮事項

ネイティブ統合は強固な視界を提供しますが、組織が成長するにつれて、ワークフローをさらに最適化する方法が見つかるかもしれません。データを表示するだけというのは素晴らしいスタートですが、多くのチームは最終的に、そのデータをより実用的なものにする方法を模索します。

Zendesk Salesforce アプリが提供する豊富なデータを最大限に活用する

この統合により、エージェントは顧客が「プロプラン」を利用していることを確認できます。これは非常に優れたコンテキストです。これをさらに強力にするために、多くのチームはこのデータを Confluence や Google Docs にあるナレッジベース (knowledge base) に直接接続することを検討します。エージェントが Salesforce からのコンテキストと適切なナレッジをすぐ手元に持っていれば、さらに迅速な解決を提供できます。

ワークフローのギャップを埋め、よりシームレスな体験を実現する

Zendesk と Salesforce の使用規模を拡大する際には、チームをサポートするために特定のタスクをさらに自動化することを検討できます。

• 自動ルーティング: エージェントが Salesforce のデータに基づいて手動でルーティングすることもできますが、AI を追加することで、アプリが提供するコンテキストに基づいてチケットを自動的に分類し、タグ付けすることができます。

• ナレッジの一元化: 統合により2つの主要システムが接続されます。さらに一歩進めるには、他の社内 Wiki、Notion ページ、Slack スレッドからナレッジを取り込み、真に統一されたサポート環境を構築する方法を探ることができます。

• データ同期のベストプラクティス: 最も正確な体験を保証するために、同期設定を定期的に見直すことが重要です。これにより、ビジネスプロセスの進化に合わせて、両方のプラットフォーム間でデータの整合性が保たれます。

長期的な成功のための統合セットアップ

セットアッププロセスは、安全で信頼性の高い接続を確保するために徹底的に行われます。公式の Zendesk ドキュメントにあるように、これには Salesforce の設定、パッケージのインストール、フィールドのマッピングが含まれます。この詳細なレベルにより統合の堅牢性が確保され、幅広い マーケットプレイスアプリ の存在により、特定のニーズに合わせて体験をさらにカスタマイズするツールをいつでも見つけることができます。

AI サポートエージェントで Zendesk Salesforce アプリの統合をさらに一歩進める

もし、統合によって同期されたデータを使ってさらに多くのことができたらどうでしょうか？Zendesk Salesforce アプリを eesel AI のような AI 自動化プラットフォームと組み合わせることで、可視性をアクションに変えることができます。

単に情報を提供するだけでなく、eesel AI は Zendesk エコシステム内で動作する補完的な 自律型エージェント (autonomous agent) として機能し、チームがより多くの問い合わせを処理できるよう支援します。

Zendesk Salesforce アプリを超えて：データ同期から自動解決へ

ネイティブアプリは、エージェントに顧客のアカウント詳細を表示します。eesel AI のような補完的な AI ツールは、その同じ情報を使用してチケットをより速く解決するのに役立ちます。

カスタムアクション (Custom Actions) を使用すると、AI エージェントが Shopify から注文情報を検索したり、サブスクリプションのステータスを確認したり、Zendesk アプリが提供した Salesforce 内の詳細を検証したりできるようになります。その後、パーソナライズされた回答をドラフトし、チケットにタグを付け、人間のエージェントと協力してキューを管理します。AI がどのチケットを支援するかについては、完全にコントロールし続けることができます。

Zendesk Salesforce アプリ内のものだけでなく、すべてのナレッジを統合する

Zendesk Salesforce アプリは、ヘルプデスクと CRM を接続するのに最適です。これを強化するために、eesel AI は Notion や過去のチケットデータを含む 100 以上の他のソースに接続できます。

これにより、AI ツールは特定のビジネスロジックを包括的に理解できるようになります。過去の成功した解決策から学習し、そのアウトプットが常に正確で役立つものであることを保証します。会社の集合知を一元化することで、Zendesk データの強固な基盤の上にさらなる価値を構築しているのです。

Zendesk Salesforce アプリを超えて：自信を持ってシミュレーションし、ローンチする

Zendesk のセットアップに新しい機能を追加する際、確信を持つことが重要です。Zendesk の成熟したエコシステムでは、広範なテストと最適化が可能です。

eesel AI は シミュレーションモード (simulation mode) を提供しており、過去の数千件のチケットでパフォーマンスをテストできます。顧客と実際にやり取りする前に、AI がどのように回答したか、ナレッジベースからさらにどのような情報が必要かを事前に確認できます。これにより、導入初日からスムーズかつ効果的な運用が可能になります。

Zendesk Salesforce アプリの総コストはいくらですか？

ネイティブの Zendesk Salesforce アプリ自体は、Zendesk が提供する無料の統合機能ですが、これは2つの強力なプロフェッショナル向けプラットフォームを接続するものです。総投資額を把握するには、Zendesk と Salesforce のサブスクリプションを確認することが役立ちます。

Zendesk の料金

Zendesk の料金には、さまざまなチーム規模やニーズに合わせたプランがあります。彼らの 優れた AI 機能は Suite プランに統合されており、サポートチーム向けの堅牢なツールキットを提供しています。

プラン	価格 (1エージェント/月、年払いの場合)	主な機能
Support Team	$19	基本的なチケッティング、メール、およびソーシャルサポート。
Suite Team	$55	メッセージング、ヘルプセンター、および基礎的な AI 機能を含む。
Suite Professional	$115	CSAT アンケート、SLA 管理、および高度なレポート機能を含む。
Suite Enterprise	$169	高度なカスタムロール、エンタープライズ級のセキュリティ、および洗練された設定。

この価格は Zendesk 公式の 料金ページ に基づいており、変更される可能性があります。

Salesforce の料金

Salesforce は営業チーム向けの包括的なプラットフォームです。統合にはアクティブな Sales Cloud サブスクリプションが必要です。最も正確で最新の数値については、常に Salesforce の公式料金を確認してください。

プラン	価格 (1ユーザー/月、年払いの場合)
Starter	Salesforce 公式サイトを確認
Professional	Salesforce 公式サイトを確認
Enterprise	Salesforce 公式サイトを確認
Unlimited	Salesforce 公式サイトを確認

現在のコストについては、Salesforce 公式の料金ページを確認してください。

サードパーティツール vs. AI プラットフォーム

ネイティブアプリをさらに強化するために、一部の企業では追加のコネクタや自動化ツールを検討しています。マーケットプレイスには多くの選択肢があります：

• ワークフローの自動化: Zapier のようなツールは、システム間の特定のカスタムタスクに役立ちます。

• 専門的なコネクタ: 特化型コネクタは、特定の業界やユースケース向けのニッチな機能を提供することがあります。

eesel AI のようなプラットフォームは、既存の Zendesk セットアップに AI パワーを追加するための合理的な方法を提供します。AI エージェント、人間のエージェントのための Copilot、および 自動トリアージ (automated triage) がすべて単一の拡張可能なプランに含まれる、明確で予測可能なモデルを提供します。

Zendesk Salesforce アプリ：単なる同期を止め、自動化を始めましょう

ネイティブの Zendesk Salesforce アプリは、あらゆるプロフェッショナルなサポートチームにとって優れた基盤となります。営業チームとサポートチームが効果的に連携するために必要な、不可欠な可視性を提供します。

この強固な接続から始めることで、エージェントの業務をさらに楽にする方法を探ることができます。それがより優れたナレッジ管理によるものであれ、補完的な AI ツールの追加によるものであれ、目標は Zendesk が提供するデータを使用して、より速く正確なサービスを提供することです。

Zendesk と Salesforce の統合を基盤に、サポートワークフローの自動化を進める準備ができているなら、eesel AI がお手伝いします。AI プラットフォームをスタックに追加することで、会社のナレッジを統合し、顧客にふさわしい世界クラスのサポートを提供できるようになります。

AI がどのように Zendesk のセットアップを強化できるか、見てみませんか？ eesel AI は無料で使い始めることができます。