Ein vollständiger Leitfaden zur Zendesk Salesforce App im Jahr 2025

Seien wir ehrlich: Ihr Vertriebsteam lebt in Salesforce und Ihr Support-Team ist an Zendesk gefesselt. Wenn diese beiden Welten nicht miteinander kommunizieren, ist es der Kunde, der dazwischen gerät, seine Geschichte wiederholen muss, widersprüchliche Informationen erhält und einfach nur frustriert ist. Die offizielle Zendesk-Salesforce-App verspricht, eine Brücke zwischen diesen beiden Inseln zu bauen.

Aber reicht es wirklich aus, ein paar Daten aus einem anderen System zu sehen, um das unzusammenhängende Kundenerlebnis zu verbessern? Es ist sicher ein Anfang. Aber die wahre Magie entsteht, wenn Sie die Arbeit automatisieren, die zwischen diesen Datenpunkten durchs Raster fällt.

In diesem Leitfaden gehen wir darauf ein, was die native Integration gut macht, wo sie tendenziell Schwächen aufweist und wie Sie über die einfache Datensynchronisierung hinaus zu einem intelligenteren, automatisierten Support-Setup gelangen können.

Was ist die native Zendesk-Salesforce-App?

Im Grunde ist die native Zendesk-Salesforce-App eine kostenlose, von Zendesk entwickelte Integration, die die beiden Plattformen miteinander ins Gespräch bringt. Die Hauptidee ist, Ihren Vertriebs- und Support-Teams einen Einblick in die Welt des jeweils anderen zu geben, damit sie nicht ständig zwischen Tabs wechseln müssen.

Für Ihre Vertriebsmitarbeiter in Salesforce bedeutet dies, dass sie den gesamten Support-Ticketverlauf eines Kunden direkt auf einer Konto- oder Kontaktseite sehen können. Für Ihre Support-Mitarbeiter in Zendesk bedeutet es, nützlichen Kontext aus Salesforce zu erhalten, z. B. ob ein Kunde ein VIP ist oder was seine letzte Bestellung war, ohne einen Vertriebsmitarbeiter fragen zu müssen.

Das Ganze wird im Zendesk Admin Center verwaltet und nutzt die Salesforce-API, um Daten hin und her zu bewegen. Es läuft auf einige Hauptfunktionen hinaus: Tickets in Salesforce anzeigen, Daten synchronisieren und Salesforce-Datensätze aus Zendesk erstellen.

Hauptfunktionen der Zendesk-Salesforce-App

Die Integration konzentriert sich im Wesentlichen auf drei Hauptpunkte, um Ihre Teams auf den gleichen Stand zu bringen. Schauen wir sie uns genauer an.

Zendesk-Tickets in Salesforce anzeigen

Diese Funktion fügt Ihren Salesforce-Layouts (für Konten, Kontakte, Leads usw.) ein kleines Fenster hinzu, das den Zendesk-Ticketverlauf eines Kunden anzeigt. Ihr Vertriebsteam kann schnell Ticket-Betreffzeilen und -Status überfliegen, um sich vor einem Anruf einen Überblick zu verschaffen. Sie können sogar ein Zendesk-Ticket direkt in Salesforce erstellen oder bearbeiten, aber das eignet sich am besten für schnelle, einfache Aktualisierungen.

• Gut für: Vertriebsmitarbeitern genügend Kontext zu geben, damit sie nicht völlig unvorbereitet in ein Kundengespräch gehen.

• Gut zu wissen: Stellen Sie es sich als ein reines Anzeigefenster vor, nicht als ein vollwertiges Workflow-Tool. Bei komplexeren Angelegenheiten wird Ihr Team immer noch zu Zendesk zurückwechseln müssen.

Salesforce-Daten in Zendesk synchronisieren

Sie können die Integration so einrichten, dass Daten aus Salesforce-Konten, -Kontakten und -Leads automatisch abgerufen werden, um entweder Organisationen und Benutzer in Zendesk zu erstellen oder zu aktualisieren. Dies gibt den Mitarbeitern sofort mehr Kontext. Zum Beispiel kann ein Mitarbeiter sofort sehen, ob ein Ticket von einem Kunden mit hoher Priorität oder von einem brandneuen Lead stammt.

• Gut für: Mitarbeitern grundlegende Kundeninformationen zu geben, ohne dass sie danach suchen oder jemanden im Vertriebsteam stören müssen.

• Gut zu wissen: Die Synchronisierung ist ziemlich spezifisch. Sie erfasst keine Informationen aus benutzerdefinierten Salesforce-Objekten oder anderen zugehörigen Daten, es sei denn, Sie nehmen zusätzliche, technischere Konfigurationen vor.

Zendesk-Tickets mit Salesforce-Cases synchronisieren

Mit dieser Funktion können Sie automatisch einen Salesforce-Case erstellen, wenn ein Zendesk-Ticket erstellt oder aktualisiert wird. Dies ist praktisch, wenn Ihr Unternehmen Salesforce als zentrale Anlaufstelle für Berichte verwendet oder Workflows in Salesforce hat, die auf der Grundlage von Support-Interaktionen gestartet werden müssen.

• Gut für: Alle Ihre Daten für Berichte an einem Ort zu speichern und die Automatisierungstools von Salesforce auf Basis von Support-Tickets zu nutzen.

• Gut zu wissen: Seien Sie hier vorsichtig. Es kann Ihr Salesforce mit einer riesigen Datenmenge überfluten, daher sollten Sie Filter einrichten, um die Synchronisierung von Spam oder anderen unerwünschten Tickets zu vermeiden.

Die versteckten Herausforderungen der Standard-Zendesk-Salesforce-App

Obwohl die native Integration Ihnen eine grundlegende Sichtbarkeit verschafft, führt sie oft zu genauso viel manueller Arbeit, wie sie einspart. Daten nur in einer Seitenleiste anzuzeigen, behebt keine umständlichen Arbeitsabläufe, und viele Teams stellen fest, dass sie ziemlich schnell an ihre Grenzen stoßen.

Warum die Zendesk-Salesforce-App Ihnen Daten, aber keine Antworten liefert

Die Integration kann einem Mitarbeiter zeigen, dass ein Kunde einen „Pro-Plan“ hat, aber sie kann ihm nicht sagen, was er mit dieser Information tun soll. Der Mitarbeiter muss immer noch manuell eine Wissensdatenbank wie Confluence oder Google Docs durchsuchen, nachsehen, wie ähnliche Tickets gelöst wurden, und dann eine Antwort zusammenstellen. Der Kontext ist da, aber er ist nicht wirklich handlungsorientiert.

Wie die Zendesk-Salesforce-App manuelle Arbeit und Lücken in Ihrem Workflow schafft

Selbst wenn die App läuft, fallen viele Aufgaben immer noch manuell auf Ihr Team zurück.

• Manuelles Routing: Ein Mitarbeiter sieht ein Ticket, wirft einen Blick auf die Salesforce-Daten und muss dann herausfinden, an welches Team er es senden oder welche Tags er anwenden soll.

• Verstreutes Wissen: Die Integration verbindet nur zwei Systeme. Aber seien wir ehrlich, das eigentliche Wissen Ihres Unternehmens ist überall verstreut: in internen Wikis, Notion-Seiten, Slack-Threads und in den Köpfen Ihrer erfahrensten Mitarbeiter. Die native App kann darauf nicht zugreifen.

• Synchronisationsprobleme: Wenn Sie sich Benutzerbewertungen ansehen, werden Sie ein gemeinsames Thema feststellen: Die Synchronisierung kann unzuverlässig sein. Ohne eine gute Möglichkeit, Fehler zu verfolgen, bemerken Sie möglicherweise nicht einmal, dass Daten fehlen, bis ein Mitarbeiter auf einen unvollständigen Kundendatensatz blickt.

Die Einrichtung und Wartung kann knifflig sein

Es wird als einfacher Konnektor angepriesen, aber die offizielle Zendesk-Dokumentation zeigt einen ziemlich aufwändigen Einrichtungsprozess. Sie müssen Salesforce-Einstellungen konfigurieren, Pakete installieren, Felder zuordnen und Trigger einrichten. Es ist definitiv keine Ein-Klick-Installation, und um es reibungslos am Laufen zu halten, braucht man jemanden, der sich mit beiden Plattformen auskennt. Es gibt einen Grund, warum ein ganzer Markt von Drittanbieter-Konnektoren existiert; sie sind dafür gebaut, die Probleme zu lösen, die die native App nicht löst.

Bringen Sie Ihre Zendesk-Salesforce-App-Integration mit einem KI-Support-Agenten auf die nächste Stufe

Was wäre, wenn Ihre Integration mehr könnte, als Ihnen nur Daten anzuzeigen? Was wäre, wenn sie diese Daten tatsächlich verstehen und darauf reagieren könnte? Das ist der Sprung von einer einfachen Datenleitung zu einer echten KI-Automatisierungsplattform wie eesel AI.

Anstatt Ihren Mitarbeitern nur mehr Lesestoff zu geben, arbeitet eesel AI wie ein autonomer Agent direkt in Ihrem Helpdesk und hilft ihnen, Dinge zu erledigen.

Gehen Sie über die Zendesk-Salesforce-App hinaus: Von der Datensynchronisierung zur automatisierten Lösung

Die native App zeigt einem Mitarbeiter die Kontodetails eines Kunden. Ein KI-Agent von eesel AI kann dieselben Informationen nutzen, um das Ticket selbstständig zu lösen.

Mit Custom Actions können Sie Ihrem KI-Agenten beibringen, Bestellinformationen aus Shopify nachzuschlagen, den Abonnementstatus aus einem internen Tool zu überprüfen oder die Details eines Kunden in Salesforce zu verifizieren. Anschließend nutzt er diese Informationen, um eine vollständige, personalisierte Antwort zu verfassen, das Ticket korrekt zu markieren und es abzuschließen – oft ohne dass ein Mensch eingreifen muss. Das Beste daran? Sie kontrollieren, welche Arten von Tickets die KI bearbeitet, sodass Sie klein anfangen und von dort aus wachsen können.

Dieser Workflow zeigt, wie ein KI-Agent den Support über das hinaus automatisiert, was die Standard-Zendesk-Salesforce-App leisten kann, von der Ticketerstellung bis zur Lösung.

Vereinheitlichen Sie alles Wissen, nicht nur das, was in der Zendesk-Salesforce-App steht

Die Zendesk-Salesforce-App verbindet, nun ja, Zendesk und Salesforce. Aber das kollektive Gehirn Ihres Unternehmens ist viel größer. eesel AI verbindet sich in wenigen Minuten mit über 100 Quellen, einschließlich beliebter Tools wie Notion und sogar Ihrer bisherigen Ticket-Historie.

Das bedeutet, Ihr KI-Agent hat ein umfassendes Verständnis dafür, wie Ihr Unternehmen funktioniert. Er lernt aus jedem Ticket, das Sie je gelöst haben, und stellt sicher, dass seine Antworten immer markenkonform, genau und aktuell sind. Sie synchronisieren nicht nur Datenfelder; Sie zentralisieren die Intelligenz Ihres Unternehmens.

Diese Infografik zeigt, wie eesel AI Wissen aus vielen Quellen vereinheitlicht, im Gegensatz zur begrenzten Zendesk-Salesforce-App, die nur zwei Systeme verbindet.

Gehen Sie über die Zendesk-Salesforce-App hinaus: Simulieren und starten Sie mit Zuversicht

Einer der beängstigendsten Teile bei der Einführung eines neuen Tools ist das „Was-wäre-wenn“. Wie wird es tatsächlich bei echten Kunden funktionieren? Die meisten Integrationen sind eine „Schalter-umlegen-und-hoffen“-Situation.

eesel AI verfügt über einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihren KI-Agenten an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen können. Sie können genau sehen, wie er geantwortet hätte, wie seine Lösungsrate gewesen wäre und wo er Lücken in Ihrer Wissensdatenbank gefunden hat – alles, bevor er jemals mit einem einzigen Kunden spricht. So können Sie die Feinheiten ausbügeln und mit vollem Vertrauen starten.

Dieses Bild zeigt den eesel AI-Simulationsmodus, eine Funktion, die über die einfache Zendesk-Salesforce-App hinausgeht, indem sie es Ihnen ermöglicht, die KI-Leistung vor dem Start zu testen.

Was sind die Gesamtkosten der Zendesk-Salesforce-App?

Obwohl die native Zendesk-Salesforce-App selbst kostenlos ist, sind es die Plattformen, die sie verbindet, nicht. Um ein vollständiges Bild der Kosten zu erhalten, müssen Sie sich Zendesk, Salesforce und alle anderen Tools ansehen, die Sie möglicherweise benötigen, um die Lücken zu schließen.

Zendesk-Preise

Die Zendesk-Preise haben verschiedene Pläne für ihre Support Suite. Ihre eingebauten KI-Funktionen tauchen im Suite-Team-Plan auf, aber die leistungsfähigeren Dinge erfordern in der Regel ein Add-on oder eine teurere Stufe.

Diese Preise stammen von der offiziellen Preisseite von Zendesk und können sich ändern.

Salesforce-Preise

Die Preisgestaltung von Salesforce ist bekanntermaßen gestaffelt. Sie benötigen ihre Sales Cloud, damit die Integration funktioniert, und das ist ein erheblicher Kostenfaktor pro Benutzer. Es ist immer am besten, die offizielle Salesforce-Website für die neuesten Zahlen zu überprüfen.

Bitte überprüfen Sie die offizielle Salesforce-Preisseite für aktuelle Kosten.

Drittanbieter-Tools vs. eine KI-Plattform

Um die Einschränkungen der nativen App zu umgehen, wenden sich viele Unternehmen anderen Tools zu. Sie könnten etwas wie Zapier verwenden oder einen dedizierten Konnektor kaufen. Diese können sich summieren:

• Gebühren pro Aufgabe: Tools wie Zapier können teuer werden, wenn Sie ein hohes Ticketaufkommen haben.

• Lizenzen pro Mitarbeiter: Viele Konnektoren berechnen pro Benutzer, was Ihre Kosten schnell in die Höhe treiben kann.

• Jonglieren mit Tools: Sie könnten am Ende für mehrere verschiedene Tools bezahlen und diese verwalten müssen, nur um einen nahtlosen Workflow zu erstellen.

Eine Plattform wie eesel AI bietet ein viel klareres Modell. Die Preisgestaltung ist transparent und basiert auf Interaktionen, sodass Sie nicht dafür bestraft werden, effizient zu sein. Alle Tools – der KI-Agent, Copilot für Ihre menschlichen Mitarbeiter und die automatisierte Triage – sind in einem Plan zu einem einzigen, vorhersehbaren Preis zusammengefasst.

Zendesk-Salesforce-App: Hören Sie auf, nur zu synchronisieren – fangen Sie an zu automatisieren

Die native Zendesk-Salesforce-App ist ein absolut guter Ausgangspunkt. Sie gibt Ihren Vertriebs- und Support-Teams einen Einblick in die Arbeit des anderen, und das ist besser als nichts.

Aber nur Sichtbarkeit zu haben, erleichtert nicht wirklich die Arbeitslast Ihrer Mitarbeiter, liefert Kunden keine schnelleren Antworten oder zieht Wissen aus all den verschiedenen Orten, an denen es sich befindet. Es bringt nur mehr Daten auf den Bildschirm und überlässt die harte Arbeit, alles zu verstehen, Ihrem Team.

Wenn Sie bereit sind, von der reinen Datenverschiebung zur tatsächlichen Automatisierung von Workflows überzugehen, könnte es an der Zeit sein, über einen einfachen Konnektor hinauszuschauen. Indem Sie eine KI-Plattform wie eesel AI hinzufügen, können Sie Ihren Teams die Werkzeuge geben, die sie benötigen, Ihr gesamtes Unternehmenswissen zusammenführen und die Art von schnellem, präzisem Support bieten, an den sich Kunden erinnern.

Bereit zu sehen, was eine KI-gestützte Integration wirklich leisten kann? Sie können kostenlos mit eesel AI loslegen.