Seu guia completo para escolher uma ferramenta de relatórios Zendesk em 2025

Vamos ser honestos, um bom suporte ao cliente depende de bons dados. Os relatórios certos não apenas jogam números em você; eles contam uma história sobre o que seus clientes precisam, onde sua equipe se destaca e o que está atrasando você. É a diferença entre adivinhar o que fazer a seguir e realmente saber.

Mas encontrar a ferramenta de relatórios do Zendesk certa pode parecer uma tarefa gigantesca. Você precisa de algo que faça mais do que apenas dar uma olhada para trás na contagem de tickets do mês passado. Você precisa de insights que ajudem a melhorar as coisas agora mesmo.

Neste guia, vamos analisar as ferramentas de relatório do próprio Zendesk, dar uma olhada honesta no que elas fazem bem e onde falham, e apresentar uma maneira mais moderna, impulsionada por IA, de transformar seus dados de um simples boletim em um manual para o sucesso.

O que é uma ferramenta de relatórios do Zendesk?

No fundo, uma ferramenta de relatórios do Zendesk tem tudo a ver com medir e dar sentido às principais métricas que importam para sua equipe de atendimento ao cliente. É o sistema que você usa para traduzir uma montanha de dados brutos de tickets, chats e chamadas em algo que você possa realmente entender e usar para agir.

O principal ator aqui é o Zendesk Explore, a ferramenta de análise integrada da plataforma. Ela foi feita para extrair dados diretamente da sua conta Zendesk e colocá-los em painéis para você.

Embora o Explore seja a opção nativa, muitas equipes acabam procurando por outra coisa. Por quê? Porque suas necessidades se tornam mais complexas. Elas podem esbarrar nas limitações do Explore ou, mais frequentemente, percebem que precisam extrair dados de outros lugares para ver o quadro completo.

A boa ferramenta de relatórios ajuda você a ficar de olho no essencial, como:

• Tempo de Primeira Resposta (FRT): Quanto tempo os clientes esperam por aquele primeiro "olá"?

• Tempo Médio de Resolução: Do momento em que um ticket é aberto até o "problema resolvido", quanto tempo leva?

• Satisfação do Cliente (CSAT): As pessoas estão felizes com a ajuda que estão recebendo?

• Volume de Tickets por Canal: As pessoas estão enviando e-mails, conversando por chat ou ligando? Onde a ação está acontecendo?

• Desempenho do Agente: Quem está mandando muito bem e quem pode precisar de um pouco de treinamento extra?

Um mergulho profundo nos recursos do Zendesk Explore

Para ser justo, o Zendesk Explore é uma ferramenta bastante capaz, especialmente se o mundo inteiro da sua equipe gira em torno do ecossistema Zendesk. Ele oferece um ponto de partida decente para entender seus dados de suporte sem ter que procurar imediatamente por outra ferramenta.

Painéis e relatórios pré-construídos

Logo de cara, o Explore oferece um monte de painéis pré-fabricados para produtos Zendesk como Support, Talk, Chat e Guide. Isso é ótimo para começar a usar rapidamente. Em minutos, você pode ter uma visão geral do seu volume de tickets, atividade dos agentes e pontuações de CSAT.

Esses painéis são construídos em torno de métricas comuns, o que é útil. A única ressalva? Se você estiver em um plano de nível inferior, esses painéis são apenas de leitura. Você pode olhar, mas não pode tocar. Se você quiser personalizar um relatório ou aprofundar um pouco mais nos números, provavelmente precisará pegar o cartão de crédito e fazer um upgrade.

Relatórios personalizados e conjuntos de dados

Para aqueles que estão no plano certo e com um pouco mais de tempo, o Explore permite que você construa seus próprios relatórios personalizados. Tudo funciona com base em um sistema de conjuntos de dados, métricas e atributos.

• Conjuntos de dados são apenas agrupamentos de seus dados do Zendesk (como todas as informações de seus tickets ou perfis de usuário).

• Métricas são os números com os quais você se importa (como a contagem de tickets resolvidos ou o tempo médio de resposta).

• Atributos são os filtros que você usa para fatiar seus dados (como nomes de agentes, canais de tickets ou níveis de prioridade).

Embora essa configuração ofereça muita flexibilidade, ela também vem com uma curva de aprendizado bastante íngreme. Construir um relatório personalizado para responder a uma pergunta específica nem sempre é um processo simples de arrastar e soltar. Muitas vezes, significa se familiarizar com o construtor de consultas do Explore, que pode parecer mais uma ferramenta para analistas de dados do que para os gerentes de suporte que realmente precisam das respostas.

Zendesk Explore: Preços e planos

Os recursos de relatórios que você obtém estão diretamente ligados ao seu plano do Zendesk Suite. Isso é muito importante, porque o que você pode fazer se expande muito à medida que você sobe na escala de preços. Coisas que podem parecer básicas, como obter dados em tempo real ou compartilhar um painel com alguém de fora da sua equipe, muitas vezes estão bloqueadas em planos mais caros.

Aqui está uma rápida olhada no que você obtém em cada nível:

Recurso	Suite Team (US$ 55/agente/mês)	Suite Professional (US$ 115/agente/mês)	Suite Enterprise (US$ 169/agente/mês)
Painéis Pré-construídos	Sim	Sim	Sim
Relatórios Personalizados	Não	Sim	Sim
Taxa de Atualização de Dados	24 horas	1 hora	Tempo real (para painéis ao vivo)
Compartilhamento de Painéis	Não	Apenas usuários do Zendesk	Usuários do Zendesk e usuários finais
Painéis Ao Vivo	Não	Visualização padrão	Visualizações personalizáveis
Funções e Permissões Personalizadas	Não	Não	Sim

Como você pode ver, o poder de criar seus próprios relatórios e obter dados atualizados só começa no nível Professional, e mesmo assim, o compartilhamento é bastante restrito.

As limitações de uma ferramenta tradicional de relatórios do Zendesk

Mesmo com uma ferramenta tão sólida quanto o Zendesk Explore, muitos líderes de suporte se veem batendo em um muro. Os problemas nem sempre são com a ferramenta em si, mas com toda a abordagem de relatórios focada em painéis.

Silos de dados e integrações limitadas

O Zendesk Explore faz um ótimo trabalho ao analisar dados que residem dentro do Zendesk. Mas e todas as informações importantes que estão em todos os outros lugares? O suporte hoje não se resume apenas a tickets. As respostas reais muitas vezes estão espalhadas por suas páginas do Confluence, Google Docs, wikis do Notion e antigos tópicos do Slack.

Quando sua ferramenta de relatórios não consegue ver essas outras informações, você está voando às cegas. Você pode ver que um ticket demorou uma eternidade para ser resolvido, mas não consegue ver que o agente passou uma hora vasculhando três documentos diferentes para encontrar a resposta certa. A história completa se perde entre esses sistemas desconectados.

É aqui que as modernas plataformas de IA entram. Uma ferramenta como a eesel AI não se conecta apenas à sua conta do Zendesk; ela também se integra a mais de 100 outros aplicativos que sua equipe já usa. Isso lhe dá uma visão completa de todo o seu mundo de suporte, tudo em um só lugar.

Este infográfico ilustra como uma ferramenta avançada de relatórios do Zendesk como a eesel AI pode superar os silos de dados ao se integrar com múltiplas fontes de conhecimento.

Complexidade e uma curva de aprendizado íngreme

Mencionamos isso anteriormente, mas tentar construir relatórios personalizados no Explore pode parecer como assumir um segundo emprego. Essa complexidade cria um verdadeiro gargalo. Um gerente de suporte pode ter uma ótima ideia para um relatório que poderia descobrir uma grande frustração do cliente, mas ele tem que enviar uma solicitação e esperar que um analista de dados o construa. Quando o relatório está pronto, a oportunidade de corrigir o problema já pode ter passado.

Em contraste, as melhores novas ferramentas são construídas para você usar sozinho. Com a eesel AI, você pode conectar seu helpdesk e fontes de conhecimento em alguns cliques e começar em minutos, não meses. Não há espera por desenvolvedores ou analistas para obter os insights de que você precisa para melhorar sua equipe.

Insights reativos vs. proativos

Essa pode ser a maior limitação de todas. Os painéis tradicionais são, por sua própria natureza, reativos. Eles são fantásticos para dizer o que aconteceu na semana passada ou no mês passado. Eles podem mostrar que sua pontuação de CSAT caiu ou que seu tempo de resposta aumentou.

Mas eles não conseguem dizer o porquê.

Um relatório pode mostrar um pico em tickets sobre "problemas de faturamento", mas não lhe dirá que a causa raiz é uma única frase confusa em sua página de preços. Os painéis são ótimos para sinalizar problemas depois que eles já aconteceram, mas não oferecem um caminho claro para preveni-los no futuro. Este é exatamente o problema que as ferramentas impulsionadas por IA são projetadas para corrigir.

Além dos painéis: Usando IA para sua ferramenta de relatórios do Zendesk

Em vez de ver a IA como apenas mais uma maneira de construir um painel, pense nela como uma camada de inteligência que fica sobre todos os seus dados e ajuda você a descobrir o que fazer a seguir. É aqui que uma plataforma como a eesel AI realmente se destaca, ajudando você a passar de apenas acompanhar números para realmente melhorá-los.

Simule o desempenho antes de entrar em operação

Uma das partes mais assustadoras de lançar uma nova ferramenta, especialmente uma de IA, é o risco. E se ela der respostas ruins? E se frustrar os clientes? As ferramentas de relatório tradicionais não podem ajudar nisso; você apenas tem que lançá-la e cruzar os dedos.

Com o modo de simulação da eesel AI, você pode testar tudo com segurança primeiro. Ele executa sua configuração de IA em milhares de seus próprios tickets passados em um ambiente de teste privado. Você obtém previsões precisas e baseadas em dados sobre quantos tickets poderia ter resolvido, vê exatamente como a IA teria respondido e tem uma ideia clara da economia de custos antes que um único cliente interaja com ela. Trata-se de avançar com confiança, não apenas torcer pelo melhor.

O painel de simulação da eesel AI permite que você teste a eficácia de sua ferramenta de relatórios do Zendesk com IA em dados históricos antes de entrar em operação.

Encontre e preencha lacunas de conhecimento automaticamente

Uma ótima ferramenta de relatórios não deve apenas mostrar dados; deve mostrar o que está faltando. O painel de análise da eesel AI foi projetado para fazer exatamente isso. Ele não apenas rastreia tickets resolvidos; ele destaca as perguntas mais comuns que seus clientes estão fazendo e que seus artigos de ajuda atuais não conseguem responder.

É aqui que fica realmente legal. Com seu recurso de "Geração automatizada de base de conhecimento", a eesel AI pode analisar resoluções de tickets bem-sucedidas de seus agentes humanos e transformá-las automaticamente em rascunhos de artigos para sua base de conhecimento. Ele encontra as lacunas em seu conteúdo de ajuda e, em seguida, ajuda a corrigi-las com respostas comprovadas. Isso cria um ciclo realmente positivo: sua equipe resolve um problema, a IA aprende com isso e esse conhecimento está pronto para ajudar o próximo cliente.

O painel de análise da eesel AI identifica lacunas de conhecimento, uma característica fundamental de uma ferramenta de relatórios proativa do Zendesk.

Veja como isso funciona na prática:

1. Um cliente faz uma pergunta nova ou complicada.

2. A IA vê que não tem uma resposta sólida na base de conhecimento e passa o ticket para um agente humano.

3. Seu agente fornece uma solução clara e útil.

4. A eesel AI analisa essa conversa bem-sucedida.

5. Em seguida, cria automaticamente um rascunho de artigo com base na resposta do agente, pronto para você revisar e publicar rapidamente.

Obtenha controle total com um motor de fluxo de trabalho

Os insights só são úteis se você puder fazer algo com eles. Uma vez que os relatórios da eesel AI sinalizam uma tendência, você pode usar imediatamente seu simples e motor de fluxo de trabalho personalizável para lidar com isso.

Digamos que você veja um aumento repentino de perguntas sobre um novo recurso. Você pode configurar instantaneamente a IA para lidar com essas perguntas específicas. Você tem controle total para decidir exatamente quais tickets a IA assume, definir seu tom de voz para combinar com sua marca e até criar ações personalizadas. Por exemplo, você pode permitir que a IA procure informações de pedidos no Shopify, marque tickets para sua equipe de produto ou encaminhe problemas realmente complexos para um agente sênior. Isso fecha a lacuna entre ver um problema e realmente resolvê-lo.

Este diagrama mostra como um motor de fluxo de trabalho em uma ferramenta avançada de relatórios do Zendesk pode automatizar respostas e ações ao se integrar diretamente com seu helpdesk.

Passe de uma ferramenta de relatórios do Zendesk para a resolução

O Zendesk Explore é um ponto de partida perfeitamente aceitável para qualquer equipe que precise ter controle sobre seus dados de suporte. Se suas operações são simples e vivem inteiramente dentro do Zendesk, seus painéis pré-construídos e relatórios personalizados podem lhe dizer muito.

Mas se você quer ver o quadro completo e passar de uma postura reativa a problemas para uma prevenção proativa, você precisará de algo mais. As equipes modernas precisam de uma ferramenta que reúna conhecimento de todas as fontes, elimine a dor de cabeça de construir relatórios personalizados e forneça insights impulsionados por IA que você possa realmente usar.

O objetivo não é apenas ter painéis mais bonitos. É construir uma experiência do cliente mais rápida, mais inteligente e mais útil. A ferramenta de relatórios certa não apenas mostra a pontuação; ela ajuda você a vencer o jogo.

Seus próximos passos com uma ferramenta de relatórios do Zendesk

• Pronto para descobrir o que seus dados estão realmente tentando lhe dizer? A eesel AI se conecta às suas ferramentas existentes e oferece insights acionáveis em minutos.

• Inicie um teste gratuito para simular o desempenho em seus próprios tickets históricos e veja exatamente o que você pode automatizar.