Seu guia completo para escolher uma ferramenta de relatórios do Zendesk em 2026
Kenneth Pangan
Stanley Nicholas
Last edited 12 janeiro 2026
Expert Verified
Sendo honestos, um bom suporte ao cliente é movido por bons dados. Os relatórios certos não apenas jogam números em você; eles contam uma história sobre o que seus clientes precisam, onde sua equipe brilha e como você pode otimizar seu fluxo de trabalho. É a diferença entre adivinhar o que fazer a seguir e realmente saber.
Escolher a ferramenta de relatórios do Zendesk correta é um passo fundamental para profissionalizar suas operações de suporte. Você quer algo que forneça uma visão abrangente do sucesso da sua equipe, ao mesmo tempo em que oferece insights que ajudem a tornar as coisas ainda melhores agora mesmo.
Neste guia, percorreremos as robustas ferramentas de relatórios do próprio Zendesk, destacaremos o que elas fazem excepcionalmente bem e apresentaremos uma forma moderna, impulsionada por IA, de complementar seus dados e transformar seus relatórios em um plano de ação para o sucesso.
O que é uma ferramenta de relatórios do Zendesk?
Em sua essência, uma ferramenta de relatórios do Zendesk trata de medir e dar sentido às métricas fundamentais que importam para sua equipe de atendimento ao cliente. É o sistema que você usa para traduzir uma montanha de dados brutos de tickets, chats e chamadas em algo que você possa entender claramente e sobre o qual possa agir.
O principal protagonista aqui é o Zendesk Explore, a ferramenta de análise integrada da plataforma. É uma plataforma madura e confiável, projetada para extrair dados diretamente da sua conta Zendesk e apresentá-los em painéis intuitivos.
Embora o Explore seja a poderosa opção nativa, muitas equipes optam por adicionar ferramentas complementares conforme suas necessidades evoluem. Isso geralmente ocorre porque desejam integrar dados de outras plataformas especializadas para ter uma visão ainda mais ampla da jornada do cliente.
Uma boa ferramenta de relatórios ajuda você a ficar de olho no essencial, como:
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Tempo de Primeira Resposta (FRT): Com que rapidez sua equipe está se conectando com os clientes?
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Tempo Médio de Resolução: Do momento em que um ticket é aberto até o "problema resolvido", quão eficiente é o processo?
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Satisfação do Cliente (CSAT): As pessoas estão satisfeitas com a ajuda de alta qualidade que estão recebendo?
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Volume de Tickets por Canal: As pessoas estão enviando e-mails, conversando via chat ou ligando? Onde você pode alocar melhor seus recursos?
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Desempenho do Agente: Quem está liderando o caminho e quem poderia se beneficiar de um desenvolvimento profissional extra?
Um mergulho profundo nos recursos do Zendesk Explore
O Zendesk Explore é uma ferramenta muito capaz e impressionante, especialmente por ser construída especificamente para o ecossistema Zendesk. Ele oferece um ponto de partida forte e profissional para entender seus dados de suporte sem a necessidade imediata de procurar software externo.
Painéis e relatórios pré-configurados
Logo ao sair da caixa, o Explore fornece vários painéis pré-fabricados para produtos Zendesk como Support, Talk, Chat e Guide. Isso é excelente para começar a operar rapidamente. Em poucos minutos, você pode ter uma visão profissional do seu volume de tickets, atividade dos agentes e pontuações de CSAT.
Esses painéis são construídos em torno de métricas essenciais do setor, o que é incrivelmente prático. Para garantir que cada equipe tenha o que precisa, o Zendesk oferece esses painéis como um recurso fundamental, com planos de nível superior oferecendo ainda mais flexibilidade para personalizar e editar esses relatórios à medida que sua estratégia se torna mais complexa.
Relatórios e conjuntos de dados personalizados
Para equipes em planos profissionais, o Explore oferece o poder de construir seus próprios relatórios personalizados. É um sistema sofisticado construído sobre conjuntos de dados (datasets), métricas e atributos.
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Conjuntos de dados (datasets) são baldes organizados dos seus dados do Zendesk (como todas as informações de tickets ou perfis de usuários).
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Métricas são os números principais que você acompanha (como a contagem de tickets resolvidos ou o tempo médio de resposta).
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Atributos são os filtros que você usa para segmentar seus dados (como nomes de agentes, canais de tickets ou níveis de prioridade).
Embora essa configuração ofereça imensa flexibilidade para equipes orientadas por dados, é uma ferramenta de nível profissional que recompensa aqueles que dedicam tempo para aprender suas capacidades profundas. É um ambiente poderoso para gestores que desejam atuar como seus próprios analistas de dados.
Zendesk Explore: Preços e planos
Os recursos de relatórios que você recebe são projetados para escalar com seu plano Zendesk Suite. Essa abordagem em níveis é ótima porque significa que você só paga pela complexidade de que precisa, desbloqueando mais poder conforme sua equipe cresce. Recursos como dados em tempo real ou compartilhamento avançado de painéis estão disponíveis conforme você avança para os níveis prontos para empresas (enterprise).
Aqui está uma visão dos recursos disponíveis em diferentes níveis em 2026:
| Recurso | Suite Team ($55/agente/mês) | Suite Professional ($115/agente/mês) | Suite Enterprise ($169/agente/mês) |
|---|---|---|---|
| Painéis Pré-configurados | Sim | Sim | Sim |
| Relatórios Personalizados | Não | Sim | Sim |
| Taxa de Atualização de Dados | 24 horas | 1 hora | Tempo real (para painéis ao vivo) |
| Compartilhamento de Painéis | Não | Apenas usuários do Zendesk | Usuários do Zendesk e usuários finais |
| Painéis ao Vivo | Não | Visualização padrão | Visualizações personalizáveis |
| Funções e Permissões Personalizadas | Não | Não | Sim |
Como você pode ver, a capacidade de criar relatórios sob medida e acessar atualizações de dados mais frequentes é uma parte padrão da experiência Professional e Enterprise.
Considerações para uma ferramenta de relatórios tradicional do Zendesk
Mesmo com uma plataforma tão madura quanto o Zendesk Explore, os líderes de suporte frequentemente buscam maneiras de expandir suas análises. Muitas vezes, não se trata da ferramenta em si, mas do desejo de integrar ainda mais fontes de dados em seu processo de tomada de decisão.
Gerenciando dados entre plataformas
O Zendesk Explore é de classe mundial na análise de dados dentro do ecossistema Zendesk. No entanto, as equipes de suporte costumam usar uma variedade de ferramentas. A visão completa pode incluir informações de páginas do Confluence, Google Docs, wikis do Notion ou threads do Slack.
Para obter a visão mais ampla possível, algumas equipes optam por usar plataformas de IA complementares. Uma ferramenta como o eesel AI foi projetada para trabalhar ao lado do Zendesk, integrando-se a mais de 100 outros aplicativos para fornecer uma visão unificada de suas fontes de conhecimento junto com seus dados de tickets.
Poder e personalização de nível profissional
Como mencionamos, o Explore é uma ferramenta poderosa com muitos recursos. Para equipes que desejam avançar ainda mais rápido sem precisar de treinamento especializado em dados, opções complementares podem ajudar. O eesel AI, por exemplo, permite que você conecte seu helpdesk e fontes de conhecimento rapidamente, oferecendo uma maneira amigável para qualquer gerente de suporte obter insights imediatamente.
Aprimorando dados reativos com insights proativos
Os painéis tradicionais são excelentes para mostrar exatamente o que aconteceu no passado. Eles fornecem o "quê" - como uma queda no CSAT ou um aumento no volume.
Para encontrar o "porquê" ainda mais rápido, muitas equipes estão recorrendo à IA.
Enquanto um relatório pode mostrar uma tendência em "problemas de faturamento", ferramentas impulsionadas por IA podem ajudar a identificar a causa raiz exata - como uma frase específica em um guia - permitindo que você corrija proativamente a origem dos tickets. Esta é uma ótima maneira de construir sobre a base que o Zendesk oferece.
Além dos painéis: Usando IA para complementar sua ferramenta de relatórios do Zendesk
Pense na IA como uma camada de inteligência que trabalha com seus dados do Zendesk para sugerir seu próximo melhor passo. Plataformas como o eesel AI são projetadas para ser uma adição poderosa à sua configuração, ajudando você a transformar números em melhorias ativas.
Simule o desempenho para lançamentos confiáveis
Quando você estiver pronto para testar novas estratégias de automação ou relatórios, é ótimo ter uma maneira de testá-las. Enquanto as ferramentas padrão mostram resultados passados, o modo de simulação do eesel AI permite que você olhe para frente. Ele executa sua configuração contra milhares de tickets passados em um sandbox, oferecendo previsões baseadas em dados sobre desempenho e economia potencial de custos. É uma excelente maneira de avançar com total confiança em sua estratégia.
Identifique e preencha lacunas de conhecimento automaticamente
Uma estratégia de relatórios moderna deve ajudá-lo a ver onde sua central de ajuda poderia ser ainda mais forte. O painel de análise do eesel AI complementa o Zendesk destacando perguntas que seus artigos atuais ainda não cobrem.
Melhor ainda, seu recurso de "Geração automática de base de conhecimento" pode pegar resoluções bem-sucedidas de seus agentes humanos e transformá-las em rascunhos de artigos para sua base de conhecimento. Isso cria um ciclo positivo onde a IA aprende com o melhor trabalho da sua equipe, garantindo que sua base de conhecimento esteja sempre crescendo e melhorando.
Veja como isso funciona:
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Um cliente faz uma pergunta única ou complexa.
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O sistema identifica que a resposta não está na base de conhecimento atual e a direciona para um agente.
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Seu agente profissional fornece uma excelente solução.
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O eesel AI analisa a interação bem-sucedida.
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Ele cria automaticamente um rascunho de artigo baseado nessa resposta, que você pode revisar e publicar para ajudar futuros clientes.
Personalize seus resultados com um mecanismo de fluxo de trabalho
Os insights são mais poderosos quando você pode agir sobre eles. Quando seus relatórios sinalizam uma tendência, você pode usar um mecanismo de fluxo de trabalho personalizável para resolvê-la.
Se você notar uma tendência em perguntas sobre um recurso específico, pode configurar a IA para ajudar especificamente com esses tópicos. Você tem controle total sobre o tom e as ações da IA, seja buscando informações no Shopify, tagueando tickets para as equipes de produto ou garantindo que problemas complexos cheguem aos seus agentes mais experientes.
Passando dos relatórios para a resolução
O Zendesk Explore é uma ferramenta líder no setor e um ponto de partida fantástico para qualquer equipe. Seus painéis pré-configurados e capacidades profundas de relatórios fornecem uma base sólida para qualquer organização de suporte profissional.
Para equipes que desejam levar sua estratégia de dados ainda mais longe, adicionar ferramentas de IA complementares pode ajudar a ver o quadro completo em todos os seus aplicativos. Essa combinação permite que você mude do rastreamento de métricas para a construção proativa de uma experiência do cliente mais rápida e inteligente.
A melhor estratégia de relatórios não apenas acompanha o placar - ela oferece as ferramentas para vencer.
Seus próximos passos com uma ferramenta de relatórios do Zendesk
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Pronto para ver como a IA pode aprimorar seus dados do Zendesk? O eesel AI integra-se perfeitamente para oferecer insights práticos rapidamente.
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Perguntas frequentes
Uma ferramenta de relatórios do Zendesk é um sistema projetado para medir e interpretar métricas-chave dos seus dados de atendimento ao cliente no Zendesk, como tickets, chats e chamadas. Ela traduz dados brutos em insights práticos, que são cruciais para entender o desempenho da equipe e melhorar a experiência geral do cliente.
Ao usar uma ferramenta de relatórios do Zendesk, você deve focar em métricas essenciais como o Tempo de Primeira Resposta (FRT), Tempo Médio de Resolução, Satisfação do Cliente (CSAT), Volume de Tickets por Canal e Desempenho do Agente. Essas métricas oferecem uma visão abrangente das suas operações de suporte e destacam áreas para melhoria.
Seu plano Zendesk Suite é projetado para oferecer o nível certo de recursos para o tamanho da sua equipe. O Zendesk oferece planos em níveis onde os planos básicos fornecem painéis pré-configurados eficientes, enquanto os planos de nível superior desbloqueiam recursos avançados, como relatórios personalizados, atualizações de dados em tempo real e opções mais amplas de compartilhamento de painéis.
As configurações de relatórios tradicionais geralmente focam no gerenciamento de dados de várias fontes, o que pode se beneficiar de uma maior integração com plataformas externas. Ferramentas de relatórios avançadas também oferecem opções de personalização profunda que fornecem uma riqueza de dados para equipes prontas para mergulhar em análises detalhadas. Ferramentas modernas ajudam a mudar esses insights de reativos para proativos, identificando tendências para resolver problemas precocemente.
A IA pode melhorar significativamente uma ferramenta de relatórios do Zendesk ao oferecer insights proativos, identificar lacunas de conhecimento e até automatizar a criação de conteúdo. Ferramentas como o eesel AI podem simular o desempenho antes da implementação e gerar automaticamente rascunhos de artigos para sua base de conhecimento com base em resoluções bem-sucedidas de agentes humanos.
Sim, uma ferramenta moderna de relatórios do Zendesk impulsionada por IA foi projetada especificamente para essa mudança. Ao analisar dados de todas as suas fontes, a IA pode ajudar a identificar as causas raízes de problemas comuns, sugerir medidas preventivas e automatizar ações para lidar com tendências antes que elas escalem, indo além de apenas sinalizar problemas passados.
Sim, com ferramentas avançadas baseadas em IA como o eesel AI, você pode testar o desempenho de uma ferramenta de relatórios do Zendesk em um modo de simulação. Isso permite que você execute sua configuração de IA em milhares de seus tickets passados em um sandbox privado, fornecendo previsões precisas sobre possíveis resoluções de tickets e economia de custos antes de entrar no ar.
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Kenneth Pangan
Escritor e profissional de marketing há mais de dez anos, Kenneth Pangan divide seu tempo entre história, política e arte, com muitas interrupções de seus cães exigindo atenção.
