Su guía completa para elegir una herramienta de informes de Zendesk en 2025

Seamos honestos, un buen soporte al cliente se basa en buenos datos. Los informes correctos no solo te lanzan números; te cuentan una historia sobre lo que necesitan tus clientes, dónde brilla tu equipo y qué te está frenando. Es la diferencia entre adivinar qué hacer a continuación y saberlo realmente.

Pero encontrar la herramienta de informes de Zendesk adecuada puede parecer una tarea titánica. Necesitas algo que haga más que solo darte una mirada retrospectiva al recuento de tickets del mes pasado. Necesitas información que te ayude a mejorar las cosas ahora mismo.

En esta guía, repasaremos las propias herramientas de informes de Zendesk, analizaremos honestamente en qué son buenas y en qué se quedan cortas, y presentaremos una forma más moderna, impulsada por IA, de convertir tus datos de un simple boletín de notas en un manual para el éxito.

¿Qué es una herramienta de informes de Zendesk?

En esencia, una herramienta de informes de Zendesk consiste en medir y dar sentido a las métricas clave que importan a tu equipo de servicio al cliente. Es el sistema que utilizas para traducir una montaña de datos brutos de tickets, chats y llamadas en algo que realmente puedas entender y sobre lo que puedas actuar.

El actor principal aquí es Zendesk Explore, la herramienta de análisis integrada de la plataforma. Está hecha para extraer datos directamente de tu cuenta de Zendesk y mostrarlos en paneles para ti.

Aunque Explore es la opción nativa, muchos equipos terminan buscando otra cosa. ¿Por qué? Porque sus necesidades se vuelven más complicadas. Pueden toparse con las limitaciones de Explore o, más a menudo, se dan cuenta de que necesitan extraer datos de otros lugares para ver el panorama completo.

Una buena herramienta de informes te ayuda a vigilar lo esencial, como:

• Tiempo de primera respuesta (FRT): ¿Cuánto tiempo esperan los clientes por ese primer "hola"?

• Tiempo medio de resolución: Desde que se abre un ticket hasta que se marca como "problema resuelto", ¿cuánto tiempo pasa?

• Satisfacción del cliente (CSAT): ¿Están las personas contentas con la ayuda que reciben?

• Volumen de tickets por canal: ¿La gente envía correos electrónicos, chatea o llama? ¿Dónde está la acción?

• Rendimiento de los agentes: ¿Quién lo está bordando y quién podría necesitar un poco de ayuda extra?

Un análisis a fondo de las características de Zendesk Explore

Para ser justos, Zendesk Explore es una herramienta bastante capaz, especialmente si todo el mundo de tu equipo gira en torno al ecosistema de Zendesk. Te da un punto de partida decente para entender tus datos de soporte sin tener que buscar inmediatamente otra herramienta.

Paneles e informes predefinidos

De entrada, Explore te ofrece un montón de paneles predefinidos para productos de Zendesk como Support, Talk, Chat y Guide. Esto es genial para ponerse en marcha rápidamente. En cuestión de minutos, puedes obtener una vista de pájaro del volumen de tus tickets, la actividad de los agentes y las puntuaciones de CSAT.

Estos paneles se basan en métricas comunes, lo cual es práctico. ¿El único inconveniente? Si estás en un plan de nivel inferior, estos paneles son de solo lectura. Puedes mirar, pero no puedes tocar. Si quieres personalizar un informe o profundizar un poco más en los números, es probable que tengas que sacar la tarjeta de crédito y actualizar tu plan.

Informes y conjuntos de datos personalizados

Para aquellos con el plan adecuado y un poco de tiempo extra, Explore sí te permite crear tus propios informes personalizados. Todo funciona con un sistema de conjuntos de datos, métricas y atributos.

• Conjuntos de datos son simplemente contenedores de tus datos de Zendesk (como toda la información de tus tickets o los perfiles de usuario).

• Métricas son los números que te importan (como el recuento de tickets resueltos o el tiempo medio de respuesta).

• Atributos son los filtros que usas para segmentar tus datos (como nombres de agentes, canales de tickets o niveles de prioridad).

Aunque esta configuración te da mucha flexibilidad, también viene con una curva de aprendizaje bastante pronunciada. Crear un informe personalizado para responder a una pregunta específica no siempre es un simple proceso de arrastrar y soltar. A menudo, implica familiarizarse con el creador de consultas de Explore, que puede parecer más una herramienta para analistas de datos que para los gerentes de soporte que realmente necesitan las respuestas.

Zendesk Explore: Precios y planes

Las funciones de informes que obtienes están directamente ligadas a tu plan de Zendesk Suite. Esto es muy importante, porque lo que puedes hacer se expande mucho a medida que subes en la escala de precios. Cosas que pueden parecer básicas, como obtener datos en tiempo real o compartir un panel con alguien fuera de tu equipo, a menudo están bloqueadas en planes más caros.

Aquí tienes un vistazo rápido de lo que obtienes en cada nivel:

Característica	Suite Team (55 $/agente/mes)	Suite Professional (115 $/agente/mes)	Suite Enterprise (169 $/agente/mes)
Paneles predefinidos	Sí	Sí	Sí
Informes personalizados	No	Sí	Sí
Frecuencia de actualización de datos	24 horas	1 hora	Tiempo real (para paneles en vivo)
Compartir paneles	No	Solo usuarios de Zendesk	Usuarios de Zendesk y usuarios finales
Paneles en vivo	No	Vista predeterminada	Vistas personalizables
Roles y permisos personalizados	No	No	Sí

Como puedes ver, el poder de crear tus propios informes y obtener datos actualizados solo comienza en el nivel Professional, e incluso entonces, la capacidad de compartir es bastante restringida.

Las limitaciones de una herramienta de informes tradicional de Zendesk

Incluso con una herramienta tan sólida como Zendesk Explore, muchos líderes de soporte se encuentran con un muro. Los problemas no siempre están en la herramienta en sí, sino en el enfoque de los informes centrado en los paneles.

Silos de datos e integraciones limitadas

Zendesk Explore hace un gran trabajo analizando datos que viven dentro de Zendesk. Pero, ¿qué pasa con toda la información importante que vive en otros lugares? El soporte de hoy en día no se trata solo de tickets. Las respuestas reales suelen estar dispersas por tus páginas de Confluence, Google Docs, wikis de Notion y antiguos hilos de Slack.

Cuando tu herramienta de informes no puede ver esa otra información, estás volando a ciegas. Puede que veas que un ticket tardó una eternidad en resolverse, pero no puedes ver que el agente pasó una hora buscando en tres documentos diferentes para encontrar la respuesta correcta. La historia completa se pierde entre estos sistemas desconectados.

Aquí es donde entran en juego las plataformas modernas de IA. Una herramienta como eesel AI no solo se conecta a tu cuenta de Zendesk; también se integra con más de 100 otras aplicaciones que tu equipo ya utiliza. Esto te da una visión completa de todo tu mundo de soporte, todo en un solo lugar.

Esta infografía ilustra cómo una herramienta avanzada de informes de Zendesk como eesel AI puede superar los silos de datos integrándose con múltiples fuentes de conocimiento.

Complejidad y una curva de aprendizaje pronunciada

Ya lo mencionamos antes, pero intentar crear informes personalizados en Explore puede parecer un segundo trabajo. Esta complejidad crea un verdadero cuello de botella. Un gerente de soporte puede tener una gran idea para un informe que podría descubrir una frustración importante del cliente, pero tiene que enviar una solicitud y esperar a que un analista de datos lo cree. Para cuando el informe está listo, la oportunidad de solucionar el problema podría haber pasado.

En cambio, las mejores herramientas nuevas están diseñadas para que las uses tú mismo. Con eesel AI, puedes conectar tu servicio de asistencia y fuentes de conocimiento con unos pocos clics y empezar a trabajar en minutos, no en meses. No hay que esperar a que los desarrolladores o analistas obtengan la información que necesitas para mejorar tu equipo.

Perspectivas reactivas frente a proactivas

Esta podría ser la mayor limitación de todas. Los paneles tradicionales son, por su propia naturaleza, reactivos. Son fantásticos para decirte lo que ocurrió la semana o el mes pasado. Pueden mostrarte que tu puntuación de CSAT bajó o que tu tiempo de respuesta aumentó.

Pero no pueden decirte el porqué.

Un informe puede mostrar un pico en los tickets sobre "problemas de facturación", pero no te dirá que la causa raíz es una sola frase confusa en tu página de precios. Los paneles son geniales para señalar problemas después de que ya han ocurrido, pero no te dan un camino claro para prevenirlos en el futuro. Este es exactamente el problema que las herramientas impulsadas por IA están diseñadas para solucionar.

Más allá de los paneles: Usar IA para tu herramienta de informes de Zendesk

En lugar de ver la IA como otra forma de crear un panel, piensa en ella como una capa de inteligencia que se sitúa sobre todos tus datos y te ayuda a decidir qué hacer a continuación. Aquí es donde una plataforma como eesel AI realmente brilla, ayudándote a pasar de simplemente seguir números a mejorarlos de verdad.

Simula el rendimiento antes de empezar

Una de las partes más aterradoras de implementar una nueva herramienta, especialmente una de IA, es el riesgo. ¿Y si da malas respuestas? ¿Y si frustra a los clientes? Las herramientas de informes tradicionales no pueden ayudarte en eso; simplemente tienes que lanzarla y cruzar los dedos.

Con el modo de simulación de eesel AI, puedes probarlo todo de forma segura primero. Ejecuta tu configuración de IA en miles de tus propios tickets pasados en un entorno de pruebas privado. Obtienes predicciones precisas y respaldadas por datos sobre cuántos tickets podría haber resuelto, ves exactamente cómo habría respondido la IA y obtienes una idea clara del ahorro de costes antes de que un solo cliente interactúe con ella. Se trata de avanzar con confianza, no solo de esperar lo mejor.

El panel de simulación de eesel AI te permite probar la eficacia de tu herramienta de informes de Zendesk con IA sobre datos históricos antes de ponerla en marcha.

Encuentra y rellena automáticamente las lagunas de conocimiento

Una gran herramienta de informes no solo debería mostrarte datos; debería mostrarte lo que falta. El panel de análisis de eesel AI está diseñado para hacer precisamente eso. No solo rastrea los tickets resueltos; destaca las preguntas más comunes que tus clientes hacen y que tus artículos de ayuda actuales no pueden responder.

Aquí es donde la cosa se pone realmente interesante. Con su función de "Generación automatizada de base de conocimientos", eesel AI puede analizar las resoluciones de tickets exitosas de tus agentes humanos y convertirlas automáticamente en borradores de artículos para tu base de conocimientos. Encuentra los huecos en tu contenido de ayuda y luego te ayuda a cubrirlos con respuestas probadas. Esto crea un ciclo muy positivo: tu equipo resuelve un problema, la IA aprende de ello y ese conocimiento está listo para ayudar al siguiente cliente.

El panel de análisis de eesel AI identifica las lagunas de conocimiento, una característica clave de una herramienta de informes de Zendesk proactiva.

Así es como funciona en la práctica:

1. Un cliente hace una pregunta nueva o complicada.

2. La IA ve que no tiene una respuesta sólida en la base de conocimientos y pasa el ticket a un agente humano.

3. Tu agente proporciona una solución clara y útil.

4. eesel AI analiza esa conversación exitosa.

5. Luego, crea automáticamente un borrador de artículo basado en la respuesta del agente, listo para que lo revises y publiques rápidamente.

Obtén un control total con un motor de flujos de trabajo

Las perspectivas solo son útiles si puedes hacer algo con ellas. Una vez que los informes de eesel AI señalan una tendencia, puedes usar inmediatamente su sencillo y motor de flujos de trabajo personalizable para gestionarla.

Digamos que ves un aumento repentino en las preguntas sobre una nueva función. Puedes configurar instantáneamente la IA para que se encargue de esas preguntas específicas. Tienes control total para decidir exactamente qué tickets asume la IA, definir su tono de voz para que coincida con tu marca e incluso crear acciones personalizadas. Por ejemplo, puedes permitir que la IA busque información de pedidos en Shopify, etiquete tickets para tu equipo de producto o dirija problemas realmente complejos a un agente sénior. Esto cierra la brecha entre ver un problema y resolverlo realmente.

Este diagrama muestra cómo un motor de flujos de trabajo en una herramienta avanzada de informes de Zendesk puede automatizar respuestas y acciones integrándose directamente con tu servicio de asistencia.

Pasa de una herramienta de informes de Zendesk a la resolución

Zendesk Explore es un punto de partida perfectamente válido para cualquier equipo que necesite controlar sus datos de soporte. Si tus operaciones son sencillas y se desarrollan por completo dentro de Zendesk, sus paneles predefinidos e informes personalizados pueden decirte mucho.

Pero si quieres ver el panorama completo y pasar de reaccionar a los problemas a prevenirlos proactivamente, necesitarás algo más. Los equipos modernos necesitan una herramienta que reúna el conocimiento de todas las fuentes, elimine el dolor de cabeza de crear informes personalizados y ofrezca información impulsada por IA que realmente puedas usar.

El objetivo no es solo tener paneles más bonitos. Es construir una experiencia del cliente más rápida, inteligente y útil. La herramienta de informes adecuada no solo te muestra la puntuación; te ayuda a ganar el partido.

Tus próximos pasos con una herramienta de informes de Zendesk

• ¿Listo para descubrir lo que tus datos realmente intentan decirte? eesel AI se conecta a tus herramientas existentes y te da información procesable en minutos.

• Inicia una prueba gratuita para simular el rendimiento con tus propios tickets históricos y ver exactamente lo que puedes automatizar.