Guía completa para elegir una herramienta de informes de Zendesk en 2026
Kenneth Pangan
Stanley Nicholas
Last edited 12 enero 2026
Expert Verified
Seamos honestos: una buena atención al cliente se basa en buenos datos. Los informes adecuados no solo le arrojan números; le cuentan una historia sobre lo que sus clientes necesitan, dónde destaca su equipo y cómo puede optimizar su flujo de trabajo. Es la diferencia entre adivinar qué hacer a continuación y saberlo realmente.
Elegir la herramienta de informes de Zendesk (Zendesk reporting tool) adecuada es un paso clave para profesionalizar sus operaciones de soporte. Usted busca algo que proporcione una mirada integral al éxito de su equipo, al tiempo que ofrezca información que le ayude a mejorar las cosas en este preciso momento.
En esta guía, recorreremos las robustas herramientas de informes propias de Zendesk, destacaremos lo que hacen excepcionalmente bien e introduciremos una forma moderna, impulsada por IA, para complementar sus datos y convertir sus informes en una estrategia para el éxito.
¿Qué es una herramienta de informes de Zendesk?
En esencia, una herramienta de informes de Zendesk consiste en medir y dar sentido a las métricas clave que importan a su equipo de servicio al cliente. Es el sistema que usted utiliza para traducir una montaña de datos brutos de tickets, chats y llamadas en algo que pueda comprender y sobre lo que pueda actuar claramente.
El actor principal aquí es Zendesk Explore, la herramienta de análisis (analytics) integrada de la plataforma. Es una plataforma madura y confiable diseñada para extraer datos directamente de su cuenta de Zendesk y presentarlos en paneles (dashboards) intuitivos.
Si bien Explore es la potente opción nativa, muchos equipos eligen añadir herramientas complementarias a medida que sus necesidades evolucionan. Esto se debe a menudo a que desean incorporar datos de otras plataformas especializadas para ver un panorama aún más amplio del recorrido de su cliente.
Una buena herramienta de informes le ayuda a vigilar lo esencial, como:
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Tiempo de Primera Respuesta (FRT): ¿Qué tan rápido se está conectando su equipo con los clientes?
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Tiempo Promedio de Resolución: Desde el momento en que se abre un ticket hasta que el "problema está resuelto", ¿qué tan eficiente es el proceso?
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Satisfacción del Cliente (CSAT): ¿Están las personas contentas con la ayuda de alta calidad que reciben?
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Volumen de Tickets por Canal: ¿Las personas envían correos electrónicos, chatean o llaman? ¿Dónde puede asignar mejor sus recursos?
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Rendimiento del Agente: ¿Quién está liderando el camino y quién podría beneficiarse de un desarrollo profesional adicional?
Una inmersión profunda en las funciones de Zendesk Explore
Zendesk Explore es una herramienta muy capaz e impresionante, especialmente porque está construida específicamente para el ecosistema de Zendesk. Le brinda un punto de partida sólido y profesional para comprender sus datos de soporte sin necesidad de buscar inmediatamente software externo.
Paneles e informes predefinidos
Desde el primer momento, Explore proporciona varios paneles predefinidos (pre-made dashboards) para productos de Zendesk como Support, Talk, Chat y Guide. Esto es excelente para ponerse en marcha rápidamente. En cuestión de minutos, puede obtener una vista profesional de su volumen de tickets, la actividad de los agentes y las puntuaciones de CSAT.
Estos paneles están construidos en torno a métricas esenciales de la industria, lo cual es increíblemente útil. Para asegurar que cada equipo tenga lo que necesita, Zendesk ofrece estos como una función fundamental, mientras que los planes de nivel superior ofrecen aún más flexibilidad para personalizar y editar estos informes a medida que su estrategia se vuelve más compleja.
Informes personalizados y conjuntos de datos
Para los equipos en planes profesionales, Explore ofrece el poder de crear sus propios informes personalizados. Es un sistema sofisticado basado en conjuntos de datos (datasets), métricas y atributos.
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Datasets son cubos organizados de sus datos de Zendesk (como toda la información de sus tickets o perfiles de usuario).
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Métricas son los números clave que usted rastrea (como el recuento de tickets resueltos o el tiempo promedio de respuesta).
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Atributos son los filtros que utiliza para segmentar sus datos (como nombres de agentes, canales de tickets o niveles de prioridad).
Si bien esta configuración proporciona una inmensa flexibilidad para los equipos orientados a los datos, es una herramienta de grado profesional que recompensa a quienes se toman el tiempo de aprender sus capacidades profundas. Es un entorno potente para gerentes que desean actuar como sus propios analistas de datos.
Zendesk Explore: Precios y planes
Las funciones de informes que usted recibe están diseñadas para escalar con su plan de Zendesk Suite. Este enfoque por niveles es excelente porque significa que solo paga por la complejidad que necesita, desbloqueando más potencia a medida que su equipo crece. Funciones como datos en tiempo real o el intercambio avanzado de paneles están disponibles a medida que avanza hacia los niveles preparados para empresas (Enterprise).
A continuación, se presentan las funciones disponibles en diferentes niveles en 2026:
| Función | Suite Team ($55/agente/mes) | Suite Professional ($115/agente/mes) | Suite Enterprise ($169/agente/mes) |
|---|---|---|---|
| Paneles Predefinidos | Sí | Sí | Sí |
| Informes Personalizados | No | Sí | Sí |
| Frecuencia de Actualización | 24 horas | 1 hora | Tiempo real (para paneles en vivo) |
| Compartir Paneles | No | Solo usuarios de Zendesk | Usuarios de Zendesk y usuarios finales |
| Paneles en Vivo | No | Vista predeterminada | Vistas personalizables |
| Roles y Permisos Person. | No | No | Sí |
Como puede ver, la capacidad de crear informes a medida y acceder a actualizaciones de datos más frecuentes es una parte estándar de la experiencia Professional y Enterprise.
Consideraciones para una herramienta de informes de Zendesk tradicional
Incluso con una plataforma tan madura como Zendesk Explore, los líderes de soporte a menudo buscan formas de expandir sus análisis. A menudo, esto no se trata de la herramienta en sí, sino del deseo de integrar aún más fuentes de datos en su proceso de toma de decisiones.
Gestión de datos en múltiples plataformas
Zendesk Explore es de clase mundial analizando datos dentro del ecosistema de Zendesk. Sin embargo, los equipos de soporte suelen utilizar una variedad de herramientas. El panorama completo puede incluir información de páginas de Confluence, Google Docs, wikis de Notion o hilos de Slack.
Para obtener la visión más amplia posible, algunos equipos eligen usar plataformas de IA complementarias. Una herramienta como eesel AI está diseñada para trabajar junto a Zendesk, integrándose con más de 100 aplicaciones para proporcionar una vista unificada de sus fuentes de conocimiento junto con sus datos de tickets.
Potencia y personalización de nivel profesional
Como mencionamos, Explore es una herramienta potente con muchas funciones. Para los equipos que desean avanzar aún más rápido sin necesidad de una formación especializada en datos, las opciones complementarias pueden ayudar. eesel AI, por ejemplo, le permite conectar su centro de ayuda (helpdesk) y sus fuentes de conocimiento rápidamente, proporcionando una forma sencilla para que cualquier gerente de soporte obtenga información de inmediato.
Mejorando los datos reactivos con información proactiva
Los paneles tradicionales son excelentes para mostrarle exactamente qué sucedió en el pasado. Proporcionan el "qué", como una caída en el CSAT o un aumento en el volumen.
Para encontrar el "por qué" aún más rápido, muchos equipos están recurriendo a la IA.
Mientras que un informe podría mostrar una tendencia en "problemas de facturación," las herramientas impulsadas por IA pueden ayudar a identificar la causa raíz exacta -como una frase específica en una guía- permitiéndole corregir proactivamente la fuente de los tickets. Esta es una excelente manera de construir sobre la base que proporciona Zendesk.
Más allá de los paneles: uso de la IA para complementar su herramienta de informes de Zendesk
Piense en la IA como una capa de inteligencia que trabaja con sus datos de Zendesk para sugerir su próximo mejor movimiento. Plataformas como eesel AI están diseñadas para ser una adición potente a su configuración, ayudándole a convertir los números en mejoras activas.
Simule el rendimiento para despliegues seguros
Cuando esté listo para probar nuevas estrategias de automatización o informes, es genial tener una forma de probarlas. Mientras que las herramientas estándar le muestran resultados pasados, el modo de simulación de eesel AI le permite mirar hacia adelante. Ejecuta su configuración contra miles de tickets pasados en un entorno de pruebas, dándole predicciones respaldadas por datos sobre el rendimiento y el ahorro potencial de costos. Es una forma excelente de avanzar con total confianza en su estrategia.
Identifique y complete automáticamente las brechas de conocimiento
Una estrategia de informes moderna debería ayudarle a ver dónde podría ser aún más fuerte su centro de ayuda. El panel de análisis de eesel AI complementa a Zendesk destacando preguntas que sus artículos actuales aún no cubren.
Mejor aún, su función de "Generación automática de base de conocimientos" puede tomar las resoluciones exitosas de sus agentes humanos y convertirlas en borradores de artículos para su base de conocimientos. Esto crea un ciclo positivo donde la IA aprende del mejor trabajo de su equipo, asegurando que su base de conocimientos siempre esté creciendo y mejorando.
Así es como funciona:
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Un cliente hace una pregunta única o compleja.
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El sistema identifica que la respuesta no está en la base de conocimientos actual y la dirige a un agente.
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Su agente profesional proporciona una solución excelente.
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eesel AI analiza la interacción exitosa.
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Crea automáticamente un borrador de artículo basado en esa respuesta, que usted puede revisar y publicar para ayudar a futuros clientes.
Personalice sus resultados con un motor de flujo de trabajo
La información es más poderosa cuando se puede actuar sobre ella. Cuando sus informes señalan una tendencia, puede usar un motor de flujo de trabajo (workflow engine) personalizable para abordarla.
Si ve una tendencia en preguntas sobre una función específica, puede configurar la IA para ayudar con esos temas específicamente. Usted tiene control total sobre el tono y las acciones de la IA, ya sea buscando información en Shopify, etiquetando tickets para los equipos de producto o asegurando que los problemas complejos lleguen a sus agentes más experimentados.
De los informes a la resolución
Zendesk Explore es una herramienta líder en la industria y un punto de partida fantástico para cualquier equipo. Sus paneles predefinidos y sus profundas capacidades de informes proporcionan una base sólida para cualquier organización de soporte profesional.
Para los equipos que desean llevar su estrategia de datos aún más lejos, añadir herramientas de IA complementarias puede ayudarle a ver el panorama completo en todas sus aplicaciones. Esta combinación le permite pasar de rastrear métricas a construir proactivamente una experiencia del cliente más rápida e inteligente.
La mejor estrategia de informes no solo registra el marcador; le da las herramientas para triunfar.
Sus próximos pasos con una herramienta de informes de Zendesk
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Preguntas frecuentes
Una herramienta de informes de Zendesk es un sistema diseñado para medir e interpretar métricas clave de sus datos de servicio al cliente en Zendesk, como tickets, chats y llamadas. Traduce los datos brutos en información procesable (actionable insights), lo cual es crucial para comprender el rendimiento del equipo y mejorar la experiencia general del cliente.
Al usar una herramienta de informes de Zendesk, debe centrarse en métricas esenciales como el Tiempo de Primera Respuesta (FRT), el Tiempo Promedio de Resolución, la Satisfacción del Cliente (CSAT), el Volumen de Tickets por Canal y el Rendimiento del Agente. Estas métricas proporcionan una visión integral de sus operaciones de soporte y destacan áreas de mejora.
Su plan de Zendesk Suite está diseñado para ofrecer el nivel adecuado de funciones según el tamaño de su equipo. Zendesk ofrece planes por niveles donde los planes básicos proporcionan paneles predefinidos eficientes, mientras que los planes de nivel superior desbloquean capacidades avanzadas como informes personalizados, actualización de datos en tiempo real y opciones más amplias para compartir paneles.
Las configuraciones de informes tradicionales a menudo se centran en gestionar datos de diversas fuentes, lo que puede beneficiarse de una mayor integración con plataformas externas. Las herramientas de informes avanzadas también ofrecen opciones de personalización profunda que proporcionan una gran cantidad de datos para equipos listos para sumergirse en análisis detallados. Las herramientas modernas ayudan a que estos conocimientos pasen de ser reactivos a proactivos, identificando tendencias para abordar problemas de manera temprana.
La IA puede mejorar significativamente una herramienta de informes de Zendesk al ofrecer información proactiva, identificar brechas de conocimiento e incluso automatizar la creación de contenido. Herramientas como eesel AI pueden simular el rendimiento antes de la implementación y generar automáticamente borradores de artículos para su base de conocimientos basados en las resoluciones exitosas de los agentes humanos.
Sí, una herramienta de informes de Zendesk moderna impulsada por IA está diseñada específicamente para este cambio. Al analizar datos en todas sus fuentes, la IA puede ayudar a identificar las causas raíz de problemas comunes, sugerir medidas preventivas y automatizar acciones para abordar tendencias antes de que escalen, yendo más allá de simplemente señalar problemas pasados.
Sí, con herramientas avanzadas impulsadas por IA como eesel AI, usted puede probar el rendimiento de una herramienta de informes de Zendesk en un modo de simulación. Esto le permite ejecutar su configuración de IA sobre miles de sus tickets pasados en un entorno de pruebas (sandbox) privado, proporcionando predicciones precisas sobre resoluciones potenciales de tickets y ahorros de costos antes de entrar en funcionamiento.
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Kenneth Pangan
Escritor y estratega de marketing por más de diez años, Kenneth Pangan reparte su tiempo entre la historia, la política y el arte, con constantes interrupciones de sus perros que exigen atención.
