Ihr vollständiger Leitfaden zur Auswahl eines Zendesk Reporting Tools im Jahr 2025

Seien wir ehrlich, guter Kundensupport basiert auf guten Daten. Die richtigen Berichte werfen Ihnen nicht nur Zahlen an den Kopf; sie erzählen eine Geschichte darüber, was Ihre Kunden brauchen, wo Ihr Team glänzt und was Sie ausbremst. Das ist der Unterschied zwischen Raten, was als Nächstes zu tun ist, und es tatsächlich zu wissen.

Aber das richtige Zendesk Reporting-Tool zu finden, kann sich wie eine riesige Aufgabe anfühlen. Sie brauchen etwas, das mehr kann, als nur einen Rückblick auf die Ticketanzahl des letzten Monats zu geben. Sie brauchen Erkenntnisse, die Ihnen helfen, die Dinge jetzt sofort zu verbessern.

In diesem Leitfaden werden wir die eigenen Reporting-Tools von Zendesk durchgehen, einen ehrlichen Blick darauf werfen, was sie gut können und wo sie Schwächen haben, und eine modernere, KI-gestützte Methode vorstellen, um Ihre Daten von einem einfachen Zeugnis in ein Erfolgshandbuch zu verwandeln.

Was ist ein Zendesk Reporting-Tool?

Im Grunde geht es bei einem Zendesk Reporting-Tool darum, die für Ihr Kundenservice-Team wichtigen Schlüsselkennzahlen zu messen und zu verstehen. Es ist das System, das Sie verwenden, um einen Berg von Rohdaten aus Tickets, Chats und Anrufen in etwas zu übersetzen, das Sie tatsächlich verstehen und auf das Sie reagieren können.

Der Hauptakteur hier ist Zendesk Explore, das integrierte Analyse-Tool der Plattform. Es ist dafür gemacht, Daten direkt aus Ihrem Zendesk-Konto zu ziehen und sie für Sie in Dashboards darzustellen.

Obwohl Explore die native Option ist, sehen sich viele Teams irgendwann nach etwas anderem um. Warum? Weil ihre Bedürfnisse komplexer werden. Sie stoßen vielleicht an die Grenzen von Explore oder, was häufiger vorkommt, sie erkennen, dass sie Daten aus anderen Quellen einbeziehen müssen, um das Gesamtbild zu sehen.

Ein gutes Reporting-Tool hilft Ihnen, die wesentlichen Dinge im Auge zu behalten, wie zum Beispiel:

• Erstlösungszeit (FRT): Wie lange warten Kunden auf das erste „Hallo“?

• Durchschnittliche Lösungszeit: Wie lange dauert es vom Öffnen eines Tickets bis zur Lösung des Problems?

• Kundenzufriedenheit (CSAT): Sind die Leute mit der Hilfe, die sie erhalten, zufrieden?

• Ticketvolumen nach Kanal: Schreiben die Leute E-Mails, chatten sie oder rufen sie an? Wo passiert am meisten?

• Leistung der Agenten: Wer leistet hervorragende Arbeit und wer könnte etwas zusätzliches Coaching gebrauchen?

Ein tiefer Einblick in die Funktionen von Zendesk Explore

Fairerweise muss man sagen, dass Zendesk Explore ein ziemlich fähiges Tool ist, besonders wenn sich die ganze Welt Ihres Teams um das Zendesk-Ökosystem dreht. Es bietet Ihnen einen guten Ausgangspunkt, um Ihre Support-Daten zu verstehen, ohne sofort nach einem anderen Tool suchen zu müssen.

Vorgefertigte Dashboards und Berichte

Direkt nach der Einrichtung bietet Ihnen Explore eine Reihe von vorgefertigten Dashboards für Zendesk-Produkte wie Support, Talk, Chat und Guide. Das ist großartig, um schnell loszulegen. Innerhalb von Minuten können Sie sich einen Überblick über Ihr Ticketvolumen, die Aktivitäten Ihrer Agenten und Ihre CSAT-Werte verschaffen.

Diese Dashboards basieren auf gängigen Kennzahlen, was praktisch ist. Der einzige Haken? Wenn Sie einen günstigeren Plan haben, sind diese Dashboards schreibgeschützt. Sie können sie ansehen, aber nicht bearbeiten. Wenn Sie einen Bericht anpassen oder tiefer in die Zahlen eintauchen möchten, müssen Sie wahrscheinlich die Kreditkarte zücken und ein Upgrade durchführen.

Benutzerdefinierte Berichte und Datensätze

Für diejenigen, die den richtigen Plan haben und etwas mehr Zeit mitbringen, ermöglicht Explore das Erstellen eigener benutzerdefinierter Berichte. Alles funktioniert über ein System von Datensätzen, Metriken und Attributen.

• Datensätze sind einfach Sammlungen Ihrer Zendesk-Daten (wie alle Ihre Ticket-Informationen oder Benutzerprofile).

• Metriken sind die Zahlen, die Sie interessieren (wie die Anzahl der gelösten Tickets oder die durchschnittliche Antwortzeit).

• Attribute sind die Filter, mit denen Sie Ihre Daten aufschlüsseln (wie Agentennamen, Ticketkanäle oder Prioritätsstufen).

Obwohl diese Einrichtung viel Flexibilität bietet, ist sie auch mit einer ziemlich steilen Lernkurve verbunden. Einen benutzerdefinierten Bericht zu erstellen, um eine spezifische Frage zu beantworten, ist nicht immer ein einfacher Drag-and-Drop-Prozess. Oft bedeutet es, sich mit dem Abfrage-Builder von Explore vertraut zu machen, der sich eher wie ein Werkzeug für Datenanalysten anfühlt als für die Support-Manager, die die Antworten tatsächlich benötigen.

Zendesk Explore: Preise und Pläne

Die Reporting-Funktionen, die Sie erhalten, sind direkt an Ihren Zendesk Suite-Plan gebunden. Das ist ein wichtiger Punkt, denn Ihre Möglichkeiten erweitern sich erheblich, je weiter Sie die Preisleiter hinaufsteigen. Dinge, die grundlegend erscheinen mögen, wie der Erhalt von Echtzeitdaten oder das Teilen eines Dashboards mit jemandem außerhalb Ihres Teams, sind oft in teureren Plänen eingeschlossen.

Hier ist ein kurzer Überblick darüber, was Sie auf jeder Stufe erhalten:

Funktion	Suite Team (55 $/Agent/Monat)	Suite Professional (115 $/Agent/Monat)	Suite Enterprise (169 $/Agent/Monat)
Vorgefertigte Dashboards	Ja	Ja	Ja
Benutzerdefinierte Berichte	Nein	Ja	Ja
Datenaktualisierungsrate	24 Stunden	1 Stunde	Echtzeit (für Live-Dashboards)
Dashboard-Freigabe	Nein	Nur für Zendesk-Benutzer	Zendesk-Benutzer und Endbenutzer
Live-Dashboards	Nein	Standardansicht	Anpassbare Ansichten
Benutzerdefinierte Rollen & Berechtigungen	Nein	Nein	Ja

Wie Sie sehen, beginnt die Möglichkeit, eigene Berichte zu erstellen und aktuelle Daten zu erhalten, erst ab dem Professional-Level, und selbst dann ist das Teilen ziemlich eingeschränkt.

Die Grenzen eines traditionellen Zendesk Reporting-Tools

Selbst mit einem so soliden Tool wie Zendesk Explore stoßen viele Support-Leiter an ihre Grenzen. Die Probleme liegen nicht immer am Tool selbst, sondern am gesamten Dashboard-zentrierten Ansatz für das Reporting.

Datensilos und begrenzte Integrationen

Zendesk Explore leistet hervorragende Arbeit bei der Analyse von Daten, die innerhalb von Zendesk liegen. Aber was ist mit all den wichtigen Informationen, die an anderer Stelle gespeichert sind? Support bedeutet heute nicht mehr nur Tickets. Die wahren Antworten sind oft über Ihre Confluence-Seiten, Google Docs, Notion-Wikis und alte Slack-Threads verstreut.

Wenn Ihr Reporting-Tool diese anderen Informationen nicht sehen kann, fliegen Sie im Blindflug. Sie sehen vielleicht, dass die Lösung eines Tickets ewig gedauert hat, aber Sie können nicht sehen, dass der Agent eine Stunde damit verbracht hat, drei verschiedene Dokumente zu durchforsten, um die richtige Antwort zu finden. Die ganze Geschichte geht zwischen diesen unverbundenen Systemen verloren.

Hier kommen moderne KI-Plattformen ins Spiel. Ein Tool wie eesel AI verbindet sich nicht nur mit Ihrem Zendesk-Konto, sondern integriert auch über 100 andere Apps, die Ihr Team bereits verwendet. Dies gibt Ihnen einen vollständigen Überblick über Ihre gesamte Support-Welt, alles an einem Ort.

Diese Infografik veranschaulicht, wie ein fortschrittliches Zendesk Reporting-Tool wie eesel AI Datensilos überwinden kann, indem es sich mit mehreren Wissensquellen integriert.

Komplexität und eine steile Lernkurve

Wir haben das bereits angesprochen, aber der Versuch, benutzerdefinierte Berichte in Explore zu erstellen, kann sich anfühlen, als würde man einen zweiten Job annehmen. Diese Komplexität schafft einen echten Engpass. Ein Support-Manager hat vielleicht eine tolle Idee für einen Bericht, der eine große Kundenfrustration aufdecken könnte, aber er muss eine Anfrage stellen und darauf warten, dass ein Datenanalyst ihn erstellt. Bis der Bericht fertig ist, ist die Gelegenheit, das Problem zu beheben, möglicherweise bereits verstrichen.

Im Gegensatz dazu sind die besten neuen Tools so konzipiert, dass Sie sie selbst verwenden können. Mit eesel AI können Sie Ihren Helpdesk und Ihre Wissensquellen mit wenigen Klicks verbinden und in Minuten statt Monaten loslegen. Sie müssen nicht auf Entwickler oder Analysten warten, um die Erkenntnisse zu erhalten, die Sie benötigen, um Ihr Team besser zu machen.

Reaktive vs. proaktive Einblicke

Dies könnte die größte Einschränkung von allen sein. Traditionelle Dashboards sind von Natur aus reaktiv. Sie sind fantastisch darin, Ihnen zu sagen, was letzte Woche oder letzten Monat passiert ist. Sie können Ihnen zeigen, dass Ihr CSAT-Wert gesunken ist oder dass Ihre Antwortzeit schleichend angestiegen ist.

Aber sie können Ihnen nicht sagen, warum.

Ein Bericht könnte einen Anstieg der Tickets zu „Abrechnungsproblemen“ zeigen, aber er wird Ihnen nicht verraten, dass die eigentliche Ursache ein einziger verwirrender Satz auf Ihrer Preisseite ist. Dashboards sind großartig darin, Probleme zu kennzeichnen, nachdem sie bereits aufgetreten sind, aber sie geben Ihnen keinen klaren Weg, um sie in Zukunft zu verhindern. Genau dieses Problem sollen KI-gesteuerte Tools lösen.

Jenseits von Dashboards: KI für Ihr Zendesk Reporting-Tool nutzen

Anstatt KI nur als eine weitere Möglichkeit zu sehen, ein Dashboard zu erstellen, stellen Sie sie sich als eine Intelligenzschicht vor, die auf all Ihren Daten liegt und Ihnen hilft, herauszufinden, was als Nächstes zu tun ist. Hier glänzt eine Plattform wie eesel AI wirklich und hilft Ihnen, von der reinen Verfolgung von Zahlen zur tatsächlichen Verbesserung überzugehen.

Simulieren Sie die Leistung, bevor Sie live gehen

Einer der beängstigendsten Aspekte bei der Einführung eines neuen Tools, insbesondere eines KI-Tools, ist das Risiko. Was, wenn es schlechte Antworten gibt? Was, wenn es Kunden frustriert? Traditionelle Reporting-Tools können Ihnen dabei nicht helfen; Sie müssen es einfach starten und die Daumen drücken.

Mit dem Simulationsmodus von eesel AI können Sie alles zuerst sicher testen. Es führt Ihr KI-Setup auf Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Tickets in einer privaten Sandbox aus. Sie erhalten genaue, datengestützte Vorhersagen darüber, wie viele Tickets es hätte lösen können, sehen genau, wie die KI geantwortet hätte, und bekommen eine klare Vorstellung von den Kosteneinsparungen, bevor auch nur ein einziger Kunde damit interagiert. Es geht darum, mit Zuversicht voranzukommen, anstatt nur auf das Beste zu hoffen.

Das Simulations-Dashboard von eesel AI ermöglicht es Ihnen, die Wirksamkeit Ihres KI-gestützten Zendesk Reporting-Tools an historischen Daten zu testen, bevor Sie live gehen.

Wissenslücken automatisch finden und füllen

Ein großartiges Reporting-Tool sollte Ihnen nicht nur Daten zeigen, sondern auch, was fehlt. Das Analyse-Dashboard von eesel AI ist genau dafür konzipiert. Es verfolgt nicht nur gelöste Tickets, sondern hebt auch die häufigsten Fragen hervor, die Ihre Kunden stellen und die Ihre aktuellen Hilfeartikel nicht beantworten können.

Hier wird es richtig interessant. Mit der Funktion „Automatisierte Wissensdatenbank-Generierung“ kann eesel AI erfolgreiche Ticketlösungen Ihrer menschlichen Agenten analysieren und diese automatisch in Artikelentwürfe für Ihre Wissensdatenbank umwandeln. Es findet die Lücken in Ihren Hilfeinhalten und hilft Ihnen dann, sie mit bewährten Antworten zu füllen. Dies schafft einen wirklich positiven Kreislauf: Ihr Team löst ein Problem, die KI lernt daraus, und dieses Wissen steht bereit, um dem nächsten Kunden zu helfen.

Das Analyse-Dashboard von eesel AI identifiziert Wissenslücken – ein Schlüsselmerkmal eines proaktiven Zendesk Reporting-Tools.

So funktioniert das in der Praxis:

1. Ein Kunde stellt eine neue oder knifflige Frage.

2. Die KI erkennt, dass sie keine solide Antwort in der Wissensdatenbank hat, und leitet das Ticket an einen menschlichen Agenten weiter.

3. Ihr Agent bietet eine klare, hilfreiche Lösung.

4. eesel AI analysiert diese erfolgreiche Konversation.

5. Anschließend erstellt es automatisch einen Artikelentwurf basierend auf der Antwort des Agenten, den Sie schnell überprüfen und veröffentlichen können.

Holen Sie sich die volle Kontrolle mit einer Workflow-Engine

Erkenntnisse sind nur dann nützlich, wenn man etwas damit anfangen kann. Sobald das Reporting von eesel AI einen Trend meldet, können Sie sofort die einfache, anpassbare Workflow-Engine nutzen, um darauf zu reagieren.

Nehmen wir an, Sie stellen einen plötzlichen Anstieg von Fragen zu einer neuen Funktion fest. Sie können die KI sofort so einrichten, dass sie diese spezifischen Fragen bearbeitet. Sie erhalten die volle Kontrolle darüber, welche Tickets die KI übernimmt, können den Tonfall definieren, der zu Ihrer Marke passt, und sogar benutzerdefinierte Aktionen erstellen. Zum Beispiel können Sie die KI Bestellinformationen in Shopify nachschlagen lassen, Tickets für Ihr Produktteam markieren oder wirklich komplexe Probleme an einen erfahrenen Agenten weiterleiten. Dies schließt die Lücke zwischen dem Erkennen eines Problems und seiner tatsächlichen Lösung.

Dieses Diagramm zeigt, wie eine Workflow-Engine in einem fortschrittlichen Zendesk Reporting-Tool Antworten und Aktionen durch die direkte Integration mit Ihrem Helpdesk automatisieren kann.

Vom Zendesk Reporting-Tool zur Lösung

Zendesk Explore ist ein absolut guter Ausgangspunkt für jedes Team, das seine Support-Daten in den Griff bekommen muss. Wenn Ihre Abläufe unkompliziert sind und vollständig innerhalb von Zendesk stattfinden, können Ihnen die vorgefertigten Dashboards und benutzerdefinierten Berichte viel verraten.

Aber wenn Sie das vollständige Bild sehen und von der Reaktion auf Probleme zur proaktiven Vermeidung übergehen möchten, werden Sie etwas mehr benötigen. Moderne Teams brauchen ein Tool, das Wissen aus jeder Quelle zusammenführt, den Aufwand für die Erstellung benutzerdefinierter Berichte beseitigt und KI-gesteuerte Erkenntnisse liefert, die Sie tatsächlich nutzen können.

Das Ziel ist nicht nur, schönere Dashboards zu haben. Es geht darum, ein schnelleres, intelligenteres und hilfsbereiteres Kundenerlebnis zu schaffen. Das richtige Reporting-Tool zeigt Ihnen nicht nur den Spielstand; es hilft Ihnen, das Spiel zu gewinnen.

Ihre nächsten Schritte mit einem Zendesk Reporting-Tool

• Sind Sie bereit herauszufinden, was Ihre Daten Ihnen wirklich sagen wollen? eesel AI lässt sich in Ihre bestehenden Tools integrieren und liefert Ihnen in wenigen Minuten umsetzbare Erkenntnisse.

• Starten Sie eine kostenlose Testversion, um die Leistung an Ihren eigenen historischen Tickets zu simulieren und genau zu sehen, was Sie automatisieren können.