Ihr vollständiger Leitfaden zur Auswahl eines Zendesk-Reporting-Tools im Jahr 2026

Hand aufs Herz: Guter Kundensupport basiert auf guten Daten. Die richtigen Berichte werfen Ihnen nicht nur Zahlen an den Kopf; sie erzählen Ihnen eine Geschichte darüber, was Ihre Kunden benötigen, wo Ihr Team glänzt und wie Sie Ihren Workflow optimieren können. Das ist der Unterschied dazwischen, zu raten, was als Nächstes zu tun ist, und es tatsächlich zu wissen.

Die Wahl des richtigen Zendesk-Reporting-Tools ist ein entscheidender Schritt bei der Professionalisierung Ihrer Support-Abläufe. Sie benötigen eine Lösung, die einen umfassenden Blick auf den Erfolg Ihres Teams bietet und gleichzeitig Erkenntnisse liefert, die Ihnen helfen, die Dinge genau jetzt noch besser zu machen.

In diesem Leitfaden führen wir Sie durch die robusten Reporting-Tools von Zendesk selbst, heben hervor, was sie besonders gut können, und stellen eine moderne, KI-gestützte Methode vor, die Ihre Daten ergänzt und Ihre Berichte in einen Erfolgsplan verwandelt.

Was ist ein Zendesk-Reporting-Tool?

Im Kern geht es bei einem Zendesk-Reporting-Tool darum, die wichtigsten Kennzahlen (KPIs) zu messen und zu verstehen, die für Ihr Kundenserviceteam von Bedeutung sind. Es ist das System, das Sie verwenden, um einen Berg an Rohdaten aus Tickets, Chats und Anrufen in etwas zu übersetzen, das Sie klar verstehen und auf dessen Basis Sie handeln können.

Der Hauptakteur ist hier Zendesk Explore, das integrierte Analysetool der Plattform. Es handelt sich um eine ausgereifte, zuverlässige Plattform, die darauf ausgelegt ist, Daten direkt aus Ihrem Zendesk-Konto zu ziehen und in intuitiven Dashboards zu präsentieren.

Während Explore die leistungsstarke native Option ist, entscheiden sich viele Teams mit wachsenden Anforderungen für ergänzende Tools. Dies liegt oft daran, dass sie Daten von anderen spezialisierten Plattformen einbeziehen möchten, um ein noch umfassenderes Bild der Customer Journey zu erhalten.

Ein gutes Reporting-Tool hilft Ihnen dabei, das Wesentliche im Auge zu behalten, wie zum Beispiel:

• First Response Time (FRT): Wie schnell tritt Ihr Team mit Kunden in Kontakt?

• Durchschnittliche Lösungszeit (Average Resolution Time): Wie effizient ist der Prozess vom Moment der Ticketeröffnung bis zur Problemlösung?

• Kundenzufriedenheit (CSAT): Sind die Menschen mit der hochwertigen Hilfe, die sie erhalten, zufrieden?

• Ticketvolumen nach Kanal: Nutzen die Leute E-Mail, Chat oder Telefon? Wo können Sie Ihre Ressourcen am besten einsetzen?

• Agentenleistung: Wer ist führend und wer könnte von zusätzlicher beruflicher Weiterentwicklung profitieren?

Ein tiefer Einblick in die Funktionen von Zendesk Explore

Zendesk Explore ist ein sehr fähiges und beeindruckendes Tool, vor allem da es speziell für das Zendesk-Ökosystem entwickelt wurde. Es bietet Ihnen einen starken, professionellen Ausgangspunkt für das Verständnis Ihrer Support-Daten, ohne dass Sie sofort nach externer Software suchen müssen.

Vorgefertigte Dashboards und Berichte

Direkt nach der Installation bietet Explore mehrere vorgefertigte Dashboards für Zendesk-Produkte wie Support, Talk, Chat und Guide. Dies ist hervorragend geeignet, um schnell startklar zu sein. Innerhalb weniger Minuten erhalten Sie eine professionelle Ansicht Ihres Ticketvolumens, der Agentenaktivität und der CSAT-Werte.

Diese Dashboards basieren auf wesentlichen Branchenmetriken, was unglaublich praktisch ist. Um sicherzustellen, dass jedes Team das hat, was es braucht, bietet Zendesk diese als Grundfunktion an, wobei Pläne höherer Stufen noch mehr Flexibilität zum Anpassen und Bearbeiten dieser Berichte bieten, wenn Ihre Strategie komplexer wird.

Benutzerdefiniertes Reporting und Datensätze

Für Teams mit Professional-Plänen bietet Explore die Möglichkeit, eigene Berichte zu erstellen. Es handelt sich um ein hochentwickeltes System, das auf Datensätzen (datasets), Metriken (metrics) und Attributen (attributes) aufbaut.

• Datensätze sind organisierte Container Ihrer Zendesk-Daten (wie alle Ihre Ticket-Informationen oder Benutzerprofile).

• Metriken sind die Kennzahlen, die Sie verfolgen (wie die Anzahl der gelösten Tickets oder die durchschnittliche Antwortzeit).

• Attribute sind die Filter, die Sie verwenden, um Ihre Daten zu segmentieren (wie Agentennamen, Ticketkanäle oder Prioritätsstufen).

Obwohl dieses Setup datengesteuerten Teams immense Flexibilität bietet, handelt es sich um ein professionelles Tool, das diejenigen belohnt, die sich die Zeit nehmen, seine tiefgreifenden Funktionen zu erlernen. Es ist eine leistungsstarke Umgebung für Manager, die als ihre eigenen Datenanalysten fungieren möchten.

Zendesk Explore: Preise und Pläne

Die Reporting-Funktionen, die Sie erhalten, sind so konzipiert, dass sie mit Ihrem Zendesk Suite-Plan skalieren. Dieser gestaffelte Ansatz ist ideal, da er bedeutet, dass Sie nur für die Komplexität bezahlen, die Sie wirklich benötigen, und mehr Leistung freischalten, wenn Ihr Team wächst. Funktionen wie Echtzeitdaten oder erweiterte Dashboard-Freigabe sind in den Enterprise-Stufen verfügbar.

Hier ist ein Blick auf die verfügbaren Funktionen auf verschiedenen Ebenen im Jahr 2026:

Funktion	Suite Team (55 $/Agent/Monat)	Suite Professional (115 $/Agent/Monat)	Suite Enterprise (169 $/Agent/Monat)
Vorgefertigte Dashboards	Ja	Ja	Ja
Benutzerdefiniertes Reporting	Nein	Ja	Ja
Datenaktualisierungsrate	24 Stunden	1 Stunde	Echtzeit (für Live-Dashboards)
Dashboard-Freigabe	Nein	Nur Zendesk-Benutzer	Zendesk-Benutzer und Endbenutzer
Live-Dashboards	Nein	Standardansicht	Anpassbare Ansichten
Benutzerdefinierte Rollen & Berechtigungen	Nein	Nein	Ja

Wie Sie sehen können, ist die Möglichkeit, maßgeschneiderte Berichte zu erstellen und auf häufigere Datenaktualisierungen zuzugreifen, ein Standardbestandteil des Professional- und Enterprise-Pakets.

Überlegungen zu einem traditionellen Zendesk-Reporting-Tool

Selbst bei einer so ausgereiften Plattform wie Zendesk Explore suchen Support-Leiter oft nach Wegen, ihre Analysen zu erweitern. Oft geht es dabei nicht um das Tool selbst, sondern um den Wunsch, noch mehr Datenquellen in den Entscheidungsprozess zu integrieren.

Datenplattformübergreifend verwalten

Zendesk Explore ist Weltklasse bei der Analyse von Daten innerhalb des Zendesk-Ökosystems. Support-Teams nutzen jedoch oft eine Vielzahl von Tools. Das vollständige Bild kann Informationen aus Confluence-Seiten, Google Docs, Notion-Wikis oder Slack-Threads enthalten.

Um die breitestmögliche Sicht zu erhalten, entscheiden sich einige Teams für ergänzende KI-Plattformen. Ein Tool wie eesel AI ist darauf ausgelegt, Hand in Hand mit Zendesk zu arbeiten und lässt sich mit über 100 anderen Apps integrieren, um eine einheitliche Sicht auf Ihre Wissensquellen zusammen mit Ihren Ticketdaten zu bieten.

Professionelle Leistung und Anpassung

Wie bereits erwähnt, ist Explore ein leistungsstarkes Tool mit vielen Funktionen. Für Teams, die noch schneller agieren möchten, ohne eine spezialisierte Datenschulung zu benötigen, können ergänzende Optionen helfen. eesel AI ermöglicht es Ihnen beispielsweise, Ihren Helpdesk und Ihre Wissensquellen schnell zu verknüpfen und bietet jedem Support-Manager eine benutzerfreundliche Möglichkeit, sofort Erkenntnisse zu gewinnen.

Reaktive Daten durch proaktive Einblicke verbessern

Traditionelle Dashboards eignen sich hervorragend dazu, genau zu zeigen, was in der Vergangenheit passiert ist. Sie liefern das „Was“ – wie zum Beispiel ein Sinken der CSAT oder ein Anstieg des Ticketvolumens.

Um das „Warum“ noch schneller zu finden, setzen viele Teams auf KI.

Während ein Bericht vielleicht einen Trend bei „Abrechnungsproblemen“ zeigt, können KI-gesteuerte Tools helfen, die exakte Ursache zu lokalisieren – etwa einen spezifischen Satz in einem Leitfaden – und ermöglichen es Ihnen so, die Quelle der Tickets proaktiv zu beheben. Dies ist eine großartige Möglichkeit, auf dem Fundament aufzubauen, das Zendesk bietet.

Über Dashboards hinaus: Nutzung von KI zur Ergänzung Ihres Zendesk-Reporting-Tools

Betrachten Sie KI als eine Intelligenzschicht, die mit Ihren Zendesk-Daten zusammenarbeitet, um Ihren nächsten besten Schritt vorzuschlagen. Plattformen wie eesel AI sind als leistungsstarke Ergänzung für Ihr Setup konzipiert und helfen Ihnen dabei, Zahlen in aktive Verbesserungen umzuwandeln.

Leistung simulieren für sichere Rollouts

Wenn Sie bereit sind, neue Automatisierungs- oder Reporting-Strategien auszuprobieren, ist es von Vorteil, eine Möglichkeit zum Testen zu haben. Während Standard-Tools vergangene Ergebnisse zeigen, lässt Sie der Simulationsmodus von eesel AI in die Zukunft blicken. Er lässt Ihr Setup gegen Tausende vergangener Tickets in einer Sandbox laufen und liefert Ihnen datengestützte Vorhersagen zur Leistung und zu potenziellen Kosteneinsparungen. Dies ist ein hervorragender Weg, um mit vollem Vertrauen in Ihre Strategie voranzukommen.

Wissenslücken automatisch identifizieren und schließen

Eine moderne Reporting-Strategie sollte Ihnen zeigen, wo Ihr Hilfe-Center noch stärker werden könnte. Das eesel AI Analyse-Dashboard ergänzt Zendesk, indem es Fragen hervorhebt, die Ihre aktuellen Artikel noch nicht abdecken.

Noch besser: Die Funktion zur „automatisierten Erstellung der Wissensdatenbank“ kann erfolgreiche Lösungen Ihrer menschlichen Agenten übernehmen und sie in Entwürfe für Artikel in Ihrer Wissensdatenbank umwandeln. Dies schafft einen positiven Kreislauf, in dem die KI von der besten Arbeit Ihres Teams lernt und sicherstellt, dass Ihre Wissensdatenbank ständig wächst und sich verbessert.

So funktioniert das:

1. Ein Kunde stellt eine einzigartige oder komplexe Frage.

2. Das System erkennt, dass die Antwort nicht in der aktuellen Wissensdatenbank vorhanden ist, und leitet sie an einen Agenten weiter.

3. Ihr professioneller Agent bietet eine exzellente Lösung an.

4. eesel AI analysiert die erfolgreiche Interaktion.

5. Es erstellt automatisch einen Artikelentwurf basierend auf dieser Antwort, den Sie anschließend überprüfen und veröffentlichen können, um zukünftigen Kunden zu helfen.

Passen Sie Ihre Ergebnisse mit einer Workflow-Engine an

Erkenntnisse sind am wertvollsten, wenn man nach ihnen handeln kann. Wenn Ihr Reporting einen Trend aufzeigt, können Sie eine anpassbare Workflow-Engine nutzen, um darauf zu reagieren.

Wenn Sie einen Trend bei Fragen zu einer bestimmten Funktion feststellen, können Sie die KI so einstellen, dass sie gezielt bei diesen Themen hilft. Sie haben die volle Kontrolle über den Tonfall und die Aktionen der KI – ob sie Informationen in Shopify nachschlägt, Tickets für Produktteams taggt oder sicherstellt, dass komplexe Probleme Ihre erfahrensten Agenten erreichen.

Vom Reporting zur Problemlösung

Zendesk Explore ist ein branchenführendes Tool und ein fantastischer Ausgangspunkt für jedes Team. Seine vorgefertigten Dashboards und tiefgreifenden Reporting-Funktionen bieten ein solides Fundament für jede professionelle Support-Organisation.

Für Teams, die ihre Datenstrategie noch weiter vorantreiben möchten, kann das Hinzufügen ergänzender KI-Tools helfen, das Gesamtbild über alle Apps hinweg zu sehen. Diese Kombination ermöglicht es Ihnen, von der reinen Verfolgung von Kennzahlen zum proaktiven Aufbau eines schnelleren, intelligenteren Kundenerlebnisses (Customer Experience) überzugehen.

Die beste Reporting-Strategie verfolgt nicht nur den Spielstand – sie gibt Ihnen die Werkzeuge an die Hand, um zu gewinnen.

Ihre nächsten Schritte mit einem Zendesk-Reporting-Tool

• Bereit zu sehen, wie KI Ihre Zendesk-Daten verbessern kann? eesel AI lässt sich nahtlos integrieren, um Ihnen schnell verwertbare Erkenntnisse zu liefern.

• Starten Sie eine kostenlose Testversion, um eine Simulation Ihrer historischen Tickets durchzuführen und zu sehen, wie Sie Ihren Support noch heute weiter optimieren können.