Votre guide complet pour choisir un outil de reporting Zendesk en 2026

Soyons honnêtes, un bon support client repose sur de bonnes données. Les bons rapports ne se contentent pas de vous jeter des chiffres à la figure ; ils vous racontent une histoire sur ce dont vos clients ont besoin, là où votre équipe excelle et comment vous pouvez optimiser votre flux de travail. C'est la différence entre deviner quoi faire ensuite et le savoir réellement.

Choisir le bon outil de reporting Zendesk est une étape clé dans la professionnalisation de vos opérations de support. Vous voulez quelque chose qui offre un regard complet sur le succès de votre équipe tout en proposant des informations qui vous aident à améliorer les choses dès maintenant.

Dans ce guide, nous passerons en revue les propres outils de reporting robustes de Zendesk, soulignerons ce qu'ils font exceptionnellement bien et présenterons une méthode moderne, alimentée par l'IA, pour compléter vos données et transformer vos rapports en un véritable manuel de réussite.

Qu'est-ce qu'un outil de reporting Zendesk ?

À la base, un outil de reporting Zendesk consiste à mesurer et à donner du sens aux indicateurs clés (KPIs) qui comptent pour votre équipe de service client. C'est le système que vous utilisez pour traduire une montagne de données brutes provenant de tickets, de chats et d'appels en quelque chose que vous pouvez clairement comprendre et exploiter.

Le principal acteur ici est Zendesk Explore, l'outil d'analyse (analytics) intégré à la plateforme. C'est une plateforme mature et fiable conçue pour extraire des données directement de votre compte Zendesk et les présenter dans des tableaux de bord intuitifs.

Bien qu'Explore soit l'option native puissante, de nombreuses équipes choisissent d'ajouter des outils complémentaires à mesure que leurs besoins évoluent. C'est souvent parce qu'elles souhaitent intégrer des données provenant d'autres plateformes spécialisées pour avoir une vision encore plus large du parcours client.

Un bon outil de reporting vous aide à garder un œil sur les essentiels, tels que :

• Le temps de première réponse (First Response Time - FRT) : À quelle vitesse votre équipe entre-t-elle en contact avec les clients ?

• Le temps de résolution moyen : Entre le moment où un ticket est ouvert et celui où le « problème est résolu », quelle est l'efficacité du processus ?

• La satisfaction client (Customer Satisfaction - CSAT) : Les gens sont-ils satisfaits de l'aide de haute qualité qu'ils reçoivent ?

• Le volume de tickets par canal : Les gens utilisent-ils l'e-mail, le chat ou le téléphone ? Où pouvez-vous allouer au mieux vos ressources ?

• La performance des agents : Qui mène la marche, et qui pourrait bénéficier d'un développement professionnel supplémentaire ?

Une analyse approfondie des fonctionnalités de Zendesk Explore

Zendesk Explore est un outil très performant et impressionnant, d'autant plus qu'il est conçu spécifiquement pour l'écosystème Zendesk. Il vous offre un point de départ solide et professionnel pour comprendre vos données de support sans avoir besoin de chercher immédiatement un logiciel externe.

Tableaux de bord et rapports pré-construits

Dès l'installation, Explore fournit plusieurs tableaux de bord pré-établis pour les produits Zendesk tels que Support, Talk, Chat et Guide. C'est excellent pour être opérationnel rapidement. En quelques minutes, vous pouvez obtenir une vue professionnelle de votre volume de tickets, de l'activité des agents et de vos scores CSAT.

Ces tableaux de bord sont construits autour d'indicateurs essentiels du secteur, ce qui est incroyablement pratique. Pour s'assurer que chaque équipe dispose de ce dont elle a besoin, Zendesk propose ces fonctionnalités de base, tandis que les forfaits de niveau supérieur offrent encore plus de flexibilité pour personnaliser et modifier ces rapports à mesure que votre stratégie gagne en complexité.

Reporting personnalisé et jeux de données

Pour les équipes utilisant des forfaits professionnels, Explore offre la possibilité de créer vos propres rapports personnalisés. C'est un système sophistiqué reposant sur des jeux de données (datasets), des mesures (metrics) et des attributs (attributes).

• Les jeux de données sont des ensembles organisés de vos données Zendesk (comme toutes vos informations de tickets ou vos profils d'utilisateurs).

• Les mesures sont les chiffres clés que vous suivez (comme le nombre de tickets résolus ou le temps de réponse moyen).

• Les attributs sont les filtres que vous utilisez pour segmenter vos données (comme le nom des agents, les canaux de tickets ou les niveaux de priorité).

Bien que cette configuration offre une immense flexibilité aux équipes axées sur les données, il s'agit d'un outil de niveau professionnel qui récompense ceux qui prennent le temps d'apprendre ses capacités approfondies. C'est un environnement puissant pour les managers qui souhaitent agir comme leurs propres analystes de données.

Zendesk Explore : Tarification et forfaits

Les fonctionnalités de reporting que vous recevez sont conçues pour évoluer avec votre forfait Zendesk Suite. Cette approche par paliers est excellente car elle signifie que vous ne payez que pour la complexité dont vous avez besoin, en débloquant plus de puissance à mesure que votre équipe grandit. Des fonctionnalités telles que les données en temps réel ou le partage avancé de tableaux de bord sont disponibles lorsque vous passez aux niveaux destinés aux entreprises (Enterprise).

Voici un aperçu des fonctionnalités disponibles à différents niveaux en 2026 :

Fonctionnalité	Suite Team (55 $/agent/mois)	Suite Professional (115 $/agent/mois)	Suite Enterprise (169 $/agent/mois)
Tableaux de bord pré-construits	Oui	Oui	Oui
Reporting personnalisé	Non	Oui	Oui
Fréquence d'actualisation des données	24 heures	1 heure	Temps réel (pour les tableaux de bord en direct)
Partage de tableaux de bord	Non	Utilisateurs Zendesk uniquement	Utilisateurs Zendesk et utilisateurs finaux
Tableaux de bord en direct	Non	Vue par défaut	Vues personnalisables
Rôles et permissions personnalisés	Non	Non	Oui

Comme vous pouvez le constater, la possibilité de créer des rapports sur mesure et d'accéder à des actualisations de données plus fréquentes fait partie intégrante de l'expérience Professional et Enterprise.

Considérations pour un outil de reporting Zendesk traditionnel

Même avec une plateforme aussi mature que Zendesk Explore, les responsables du support cherchent souvent des moyens d'étendre leurs analyses. Souvent, il ne s'agit pas de l'outil lui-même, mais du désir d'intégrer encore plus de sources de données dans leur processus de prise de décision.

Gestion des données sur plusieurs plateformes

Zendesk Explore est de classe mondiale pour analyser les données au sein de l'écosystème Zendesk. Cependant, les équipes de support utilisent souvent une variété d'outils. La vision complète peut inclure des informations provenant de pages Confluence, de Google Docs, de wikis Notion ou de fils de discussion Slack.

Pour obtenir la vue la plus large possible, certaines équipes choisissent d'utiliser des plateformes d'IA complémentaires. Un outil comme eesel AI est conçu pour fonctionner aux côtés de Zendesk, s'intégrant à plus de 100 autres applications pour fournir une vue unifiée de vos sources de connaissances parallèlement à vos données de tickets.

Puissance et personnalisation de niveau professionnel

Comme nous l'avons mentionné, Explore est un outil puissant doté de nombreuses fonctionnalités. Pour les équipes qui veulent avancer encore plus vite sans avoir besoin d'une formation spécialisée en données, des options complémentaires peuvent aider. eesel AI, par exemple, vous permet de connecter votre helpdesk (centre d'assistance) et vos sources de connaissances rapidement, offrant un moyen convivial pour tout responsable du support d'obtenir des informations immédiatement.

Améliorer les données réactives avec des informations proactives

Les tableaux de bord traditionnels sont excellents pour vous montrer exactement ce qui s'est passé dans le passé. Ils fournissent le « quoi » - comme une baisse de la CSAT ou une augmentation du volume.

Pour trouver le « pourquoi » encore plus rapidement, de nombreuses équipes se tournent vers l'IA.

Alors qu'un rapport peut montrer une tendance dans les « problèmes de facturation », les outils pilotés par l'IA peuvent aider à identifier la cause profonde exacte - comme une phrase spécifique dans un guide - vous permettant de corriger de manière proactive la source des tickets. C'est un excellent moyen de s'appuyer sur les fondations fournies par Zendesk.

Au-delà des tableaux de bord : utiliser l'IA pour compléter votre outil de reporting Zendesk

Considérez l'IA comme une couche d'intelligence qui travaille avec vos données Zendesk pour suggérer votre prochaine meilleure action. Les plateformes comme eesel AI sont conçues pour être un ajout puissant à votre configuration, vous aidant à transformer les chiffres en améliorations actives.

Simuler la performance pour des déploiements en toute confiance

Lorsque vous êtes prêt à essayer de nouvelles stratégies d'automatisation ou de reporting, il est précieux de pouvoir les tester. Alors que les outils standards vous montrent les résultats passés, le mode simulation d'eesel AI vous permet de regarder vers l'avenir. Il exécute votre configuration sur des milliers de tickets passés dans un bac à sable, vous donnant des prédictions basées sur des données concernant la performance et les économies de coûts potentielles. C'est un excellent moyen de progresser avec une confiance totale dans votre stratégie.

Identifier et combler automatiquement les lacunes dans les connaissances

Une stratégie de reporting moderne doit vous aider à voir où votre centre d'aide pourrait être encore plus efficace. Le tableau de bord analytique d'eesel AI complète Zendesk en mettant en évidence les questions que vos articles actuels ne couvrent pas encore.

Mieux encore, sa fonctionnalité de « génération automatique de base de connaissances » peut extraire les résolutions réussies de vos agents humains pour les transformer en ébauches d'articles pour votre base de connaissances. Cela crée un cycle positif où l'IA apprend du meilleur travail de votre équipe, garantissant que votre base de connaissances s'enrichit et s'améliore continuellement.

Voici comment cela fonctionne :

1. Un client pose une question unique ou complexe.

2. Le système identifie que la réponse n'est pas dans la base de connaissances actuelle et l'oriente vers un agent.

3. Votre agent professionnel fournit une excellente solution.

4. eesel AI analyse l'interaction réussie.

5. Il crée automatiquement une ébauche d'article basée sur cette réponse, que vous pouvez ensuite réviser et publier pour aider les futurs clients.

Personnaliser vos résultats avec un moteur de flux de travail

Les informations sont plus puissantes lorsque vous pouvez agir en conséquence. Lorsque votre reporting signale une tendance, vous pouvez utiliser un moteur de flux de travail (workflow) personnalisable pour y remédier.

Si vous constatez une tendance dans les questions concernant une fonctionnalité spécifique, vous pouvez paramétrer l'IA pour qu'elle aide spécifiquement sur ces sujets. Vous avez un contrôle total sur le ton et les actions de l'IA, qu'il s'agisse de rechercher des informations dans Shopify, de taguer des tickets pour les équipes produit ou de s'assurer que les problèmes complexes parviennent à vos agents les plus expérimentés.

Passer du reporting à la résolution

Zendesk Explore est un outil leader du marché et un point de départ fantastique pour toute équipe. Ses tableaux de bord pré-construits et ses capacités de reporting approfondies fournissent une base solide pour toute organisation de support professionnelle.

Pour les équipes qui souhaitent pousser leur stratégie de données encore plus loin, l'ajout d'outils d'IA complémentaires peut aider à avoir une vision globale à travers toutes vos applications. Cette combinaison vous permet de passer du suivi des indicateurs à la construction proactive d'une expérience client plus rapide et plus intelligente.

La meilleure stratégie de reporting ne se contente pas de suivre le score - elle vous donne les outils pour réussir.

Vos prochaines étapes avec un outil de reporting Zendesk

• Prêt à voir comment l'IA peut améliorer vos données Zendesk ? eesel AI s'intègre parfaitement pour vous donner rapidement des informations exploitables.

• Commencez un essai gratuit pour exécuter une simulation sur vos tickets historiques et découvrir comment optimiser davantage votre support dès aujourd'hui.