Votre guide complet pour choisir un outil de reporting Zendesk en 2025

Soyons honnêtes, un bon support client repose sur de bonnes données. Les bons rapports ne se contentent pas de vous bombarder de chiffres ; ils vous racontent une histoire sur ce dont vos clients ont besoin, là où votre équipe excelle et ce qui vous ralentit. C'est la différence entre deviner quoi faire ensuite et le savoir réellement.

Mais trouver le bon outil de reporting Zendesk peut s'apparenter à une corvée monumentale. Vous avez besoin de quelque chose qui fasse plus que simplement jeter un coup d'œil rétrospectif sur le nombre de tickets du mois dernier. Vous avez besoin d'informations qui vous aident à améliorer les choses maintenant.

Dans ce guide, nous passerons en revue les propres outils de reporting de Zendesk, examinerons honnêtement leurs points forts et leurs faiblesses, et présenterons une manière plus moderne, alimentée par l'IA, de transformer vos données d'un simple bulletin de notes en un véritable plan d'action pour le succès.

Qu'est-ce qu'un outil de reporting Zendesk ?

Essentiellement, un outil de reporting Zendesk a pour but de mesurer et de donner un sens aux indicateurs clés qui comptent pour votre équipe de service client. C'est le système que vous utilisez pour traduire une montagne de données brutes provenant des tickets, des chats et des appels en quelque chose que vous pouvez réellement comprendre et sur lequel vous pouvez agir.

L'acteur principal ici est Zendesk Explore, l'outil d'analyse intégré de la plateforme. Il est conçu pour extraire les données directement de votre compte Zendesk et les afficher dans des tableaux de bord pour vous.

Bien qu'Explore soit l'option native, de nombreuses équipes finissent par chercher autre chose. Pourquoi ? Parce que leurs besoins se complexifient. Elles peuvent se heurter aux limites d'Explore ou, plus souvent, elles réalisent qu'elles doivent intégrer des données provenant d'autres sources pour avoir une vue d'ensemble.

Un bon outil de reporting vous aide à garder un œil sur les éléments essentiels, tels que :

• Délai de première réponse (FRT): Combien de temps les clients attendent-ils pour ce premier « bonjour » ?

• Délai de résolution moyen : Du moment où un ticket est ouvert jusqu'à sa résolution, combien de temps cela prend-il ?

• Satisfaction client (CSAT): Les gens sont-ils satisfaits de l'aide qu'ils reçoivent ?

• Volume de tickets par canal : Les gens envoient-ils des e-mails, chattent-ils ou appellent-ils ? Où se passe l'action ?

• Performance des agents : Qui excelle et qui pourrait avoir besoin d'un peu de coaching supplémentaire ?

Un aperçu détaillé des fonctionnalités de Zendesk Explore

Pour être juste, Zendesk Explore est un outil assez performant, surtout si tout l'univers de votre équipe tourne autour de l'écosystème Zendesk. Il vous offre un bon point de départ pour comprendre vos données de support sans avoir à chercher immédiatement un autre outil.

Tableaux de bord et rapports prédéfinis

Dès sa prise en main, Explore vous offre une multitude de tableaux de bord préconçus pour les produits Zendesk comme Support, Talk, Chat et Guide. C'est idéal pour être rapidement opérationnel. En quelques minutes, vous pouvez obtenir une vue d'ensemble du volume de vos tickets, de l'activité de vos agents et de vos scores CSAT.

Ces tableaux de bord sont construits autour de métriques courantes, ce qui est pratique. Le seul hic ? Si vous êtes sur un forfait de niveau inférieur, ces tableaux de bord sont en lecture seule. Vous pouvez regarder, mais pas toucher. Si vous voulez personnaliser un rapport ou creuser un peu plus les chiffres, vous devrez probablement sortir la carte de crédit et passer à un forfait supérieur.

Rapports personnalisés et ensembles de données

Pour ceux qui ont le bon forfait et un peu de temps supplémentaire, Explore vous permet de créer vos propres rapports personnalisés. Tout fonctionne sur un système d'ensembles de données, de métriques et d'attributs.

• Les ensembles de données sont simplement des regroupements de vos données Zendesk (comme toutes les informations de vos tickets ou les profils utilisateurs).

• Les métriques sont les chiffres qui vous intéressent (comme le nombre de tickets résolus ou le temps de réponse moyen).

• Les attributs sont les filtres que vous utilisez pour segmenter vos données (comme les noms des agents, les canaux des tickets ou les niveaux de priorité).

Bien que cette configuration offre beaucoup de flexibilité, elle s'accompagne également d'une courbe d'apprentissage assez abrupte. Créer un rapport personnalisé pour répondre à une question spécifique n'est pas toujours un simple processus de glisser-déposer. Cela signifie souvent se familiariser avec le constructeur de requêtes d'Explore, qui peut ressembler davantage à un outil pour analystes de données qu'à un outil pour les responsables de support qui ont réellement besoin des réponses.

Zendesk Explore : Tarifs et forfaits

Les fonctionnalités de reporting que vous obtenez sont directement liées à votre forfait Zendesk Suite. C'est un point très important, car ce que vous pouvez faire s'élargit considérablement à mesure que vous montez dans l'échelle des prix. Des choses qui peuvent sembler basiques, comme obtenir des données en temps réel ou partager un tableau de bord avec quelqu'un en dehors de votre équipe, sont souvent verrouillées dans des forfaits plus chers.

Voici un aperçu rapide de ce que vous obtenez à chaque niveau :

Fonctionnalité	Suite Team (55 $/agent/mois)	Suite Professional (115 $/agent/mois)	Suite Enterprise (169 $/agent/mois)
Tableaux de bord prédéfinis	Oui	Oui	Oui
Rapports personnalisés	Non	Oui	Oui
Taux de rafraîchissement des données	24 heures	1 heure	Temps réel (pour les tableaux de bord en direct)
Partage de tableau de bord	Non	Utilisateurs Zendesk uniquement	Utilisateurs Zendesk et utilisateurs finaux
Tableaux de bord en direct	Non	Vue par défaut	Vues personnalisables
Rôles et autorisations personnalisés	Non	Non	Oui

Comme vous pouvez le voir, la possibilité de créer vos propres rapports et d'obtenir des données fraîches ne commence qu'au niveau Professional, et même là, le partage est assez restreint.

Les limites d'un outil de reporting Zendesk traditionnel

Même avec un outil aussi solide que Zendesk Explore, de nombreux responsables de support se retrouvent face à un mur. Les problèmes ne viennent pas toujours de l'outil lui-même, mais de l'approche globale du reporting axée sur les tableaux de bord.

Silos de données et intégrations limitées

Zendesk Explore fait un excellent travail d'analyse des données qui se trouvent à l'intérieur de Zendesk. Mais qu'en est-il de toutes les informations importantes qui se trouvent partout ailleurs ? Aujourd'hui, le support ne se résume pas aux tickets. Les vraies réponses sont souvent dispersées dans vos pages Confluence, vos Google Docs, vos wikis Notion et vos anciens fils de discussion Slack.

Lorsque votre outil de reporting ne peut pas voir ces autres informations, vous naviguez à l'aveugle. Vous pourriez voir qu'un ticket a mis une éternité à être résolu, mais vous ne pouvez pas voir que l'agent a passé une heure à fouiller dans trois documents différents pour trouver la bonne réponse. L'histoire complète se perd entre ces systèmes déconnectés.

C'est là que les plateformes d'IA modernes entrent en jeu. Un outil comme eesel AI ne se contente pas de se connecter à votre compte Zendesk ; il s'intègre également à plus de 100 autres applications que votre équipe utilise déjà. Cela vous donne une vue complète de tout votre univers de support, en un seul endroit.

Cette infographie illustre comment un outil de reporting Zendesk avancé comme eesel AI peut surmonter les silos de données en s'intégrant à de multiples sources de connaissances.

Complexité et courbe d'apprentissage abrupte

Nous en avons parlé plus tôt, mais essayer de créer des rapports personnalisés dans Explore peut donner l'impression d'avoir un deuxième emploi. Cette complexité crée un véritable goulot d'étranglement. Un responsable de support peut avoir une excellente idée pour un rapport qui pourrait révéler une frustration majeure chez les clients, mais il doit soumettre une demande et attendre qu'un analyste de données le crée. Le temps que le rapport soit prêt, l'occasion de résoudre le problème est peut-être déjà passée.

En revanche, les meilleurs nouveaux outils sont conçus pour que vous puissiez les utiliser vous-même. Avec eesel AI, vous pouvez connecter votre service d'assistance et vos sources de connaissances en quelques clics et être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois. Pas besoin d'attendre que les développeurs ou les analystes obtiennent les informations dont vous avez besoin pour améliorer votre équipe.

Informations réactives contre informations proactives

C'est peut-être la plus grande limitation de toutes. Les tableaux de bord traditionnels sont, par nature, réactifs. Ils sont fantastiques pour vous dire ce qui s'est passé la semaine dernière ou le mois dernier. Ils peuvent vous montrer que votre score CSAT a baissé ou que votre temps de réponse a augmenté.

Mais ils ne peuvent pas vous dire pourquoi.

Un rapport peut montrer un pic de tickets concernant des « problèmes de facturation », mais il ne vous dira pas que la cause première est une seule phrase confuse sur votre page de tarification. Les tableaux de bord sont parfaits pour signaler les problèmes après qu'ils se soient déjà produits, mais ils ne vous donnent pas une voie claire pour les prévenir à l'avenir. C'est exactement le problème que les outils basés sur l'IA sont conçus pour résoudre.

Au-delà des tableaux de bord : utiliser l'IA pour votre outil de reporting Zendesk

Au lieu de voir l'IA comme une simple autre façon de créer un tableau de bord, pensez-y comme une couche d'intelligence qui se superpose à toutes vos données et vous aide à décider quoi faire ensuite. C'est là qu'une plateforme comme eesel AI brille vraiment, vous aidant à passer du simple suivi des chiffres à leur amélioration réelle.

Simulez les performances avant de vous lancer

L'une des parties les plus effrayantes du déploiement d'un nouvel outil, en particulier un outil d'IA, est le risque. Et s'il donnait de mauvaises réponses ? Et s'il frustrait les clients ? Les outils de reporting traditionnels ne peuvent pas vous aider sur ce point ; il vous suffit de le lancer et de croiser les doigts.

Avec le mode simulation d'eesel AI, vous pouvez tout tester en toute sécurité au préalable. Il exécute votre configuration d'IA sur des milliers de vos propres tickets passés dans un environnement de test privé. Vous obtenez des prédictions précises et basées sur des données sur le nombre de tickets qu'il aurait pu résoudre, vous voyez exactement comment l'IA aurait répondu et vous avez une idée claire des économies de coûts avant qu'un seul client n'interagisse avec lui. Il s'agit d'avancer avec confiance, pas seulement d'espérer le meilleur.

Le tableau de bord de simulation d'eesel AI vous permet de tester l'efficacité de votre outil de reporting Zendesk IA sur des données historiques avant sa mise en service.

Trouvez et comblez automatiquement les lacunes dans les connaissances

Un bon outil de reporting ne devrait pas seulement vous montrer des données ; il devrait vous montrer ce qui manque. Le tableau de bord analytique d'eesel AI est conçu pour faire exactement cela. Il ne se contente pas de suivre les tickets résolus ; il met en évidence les questions les plus courantes que vos clients posent et auxquelles vos articles d'aide actuels ne peuvent pas répondre.

C'est là que ça devient vraiment cool. Avec sa fonctionnalité de « génération automatisée de base de connaissances », eesel AI peut examiner les résolutions de tickets réussies de vos agents humains et les transformer automatiquement en brouillons d'articles pour votre base de connaissances. Il trouve les trous dans votre contenu d'aide et vous aide ensuite à les combler avec des réponses éprouvées. Cela crée une boucle vraiment positive : votre équipe résout un problème, l'IA en tire des leçons, et cette connaissance est prête à aider le client suivant.

Le tableau de bord analytique d'eesel AI identifie les lacunes dans les connaissances, une caractéristique clé d'un outil de reporting Zendesk proactif.

Voici comment cela fonctionne en pratique :

1. Un client pose une question nouvelle ou délicate.

2. L'IA voit qu'elle n'a pas de réponse solide dans la base de connaissances et transmet le ticket à un agent humain.

3. Votre agent fournit une solution claire et utile.

4. eesel AI analyse cette conversation réussie.

5. Il crée ensuite automatiquement un brouillon d'article basé sur la réponse de l'agent, prêt à être rapidement révisé et publié par vos soins.

Obtenez un contrôle total avec un moteur de workflow

Les informations ne sont utiles que si vous pouvez en faire quelque chose. Une fois que le reporting d'eesel AI signale une tendance, vous pouvez immédiatement utiliser son moteur de workflow simple et personnalisable pour la gérer.

Disons que vous constatez une augmentation soudaine des questions sur une nouvelle fonctionnalité. Vous pouvez instantanément configurer l'IA pour qu'elle traite ces questions spécifiques. Vous avez un contrôle total pour décider exactement quels tickets l'IA prend en charge, définir son ton de voix pour qu'il corresponde à votre marque, et même créer des actions personnalisées. Par exemple, vous pouvez laisser l'IA rechercher des informations de commande dans Shopify, étiqueter des tickets pour votre équipe produit, ou acheminer des problèmes très complexes vers un agent senior. Cela comble le fossé entre la détection d'un problème et sa résolution effective.

Ce diagramme montre comment un moteur de workflow dans un outil de reporting Zendesk avancé peut automatiser les réponses et les actions en s'intégrant directement à votre service d'assistance.

Passez d'un outil de reporting Zendesk à la résolution

Zendesk Explore est un point de départ tout à fait correct pour toute équipe ayant besoin de maîtriser ses données de support. Si vos opérations sont simples et se déroulent entièrement au sein de Zendesk, ses tableaux de bord prédéfinis et ses rapports personnalisés peuvent vous en dire beaucoup.

Mais si vous voulez voir la situation dans son ensemble et passer de la réaction aux problèmes à leur prévention proactive, vous aurez besoin de quelque chose de plus. Les équipes modernes ont besoin d'un outil qui rassemble les connaissances de toutes les sources, élimine le casse-tête de la création de rapports personnalisés et fournit des informations exploitables basées sur l'IA.

L'objectif n'est pas seulement d'avoir de plus jolis tableaux de bord. Il s'agit de créer une expérience client plus rapide, plus intelligente et plus utile. Le bon outil de reporting ne vous montre pas seulement le score ; il vous aide à gagner la partie.

Vos prochaines étapes avec un outil de reporting Zendesk

• Prêt à découvrir ce que vos données essaient vraiment de vous dire ? eesel AI se connecte à vos outils existants et vous fournit des informations exploitables en quelques minutes.

• Commencez un essai gratuit pour simuler les performances sur vos propres tickets historiques et voir exactement ce que vous pouvez automatiser.