Como criar um relatório Zendesk para o tempo da primeira resposta apenas durante o horário comercial (guia 2025)

Sejamos honestos, tentar criar um relatório personalizado no Zendesk às vezes pode parecer que você precisa de um diploma em ciência de dados só para obter uma resposta direta. Você tem uma pergunta simples e importante: "Com que rapidez estamos realmente a responder aos clientes durante o horário de trabalho?" Mas extrair esse número do Zendesk Explore geralmente envolve um labirinto de menus, horários e configurações. É uma dor de cabeça comum que deixa muitas equipas de suporte a sentirem que estão a voar às cegas.

Este guia está aqui para acabar com a confusão. Vamos guiá-lo pelos passos exatos para criar um relatório no Zendesk para o tempo da primeira resposta apenas em horário comercial. E, tão importante quanto, falaremos sobre por que essa abordagem manual tem os seus limites e como as ferramentas de IA modernas podem ajudá-lo a passar de apenas gerar relatórios sobre os tempos de resposta para realmente melhorá-los.

O que é o tempo da primeira resposta e por que o horário comercial é importante?

O Tempo da Primeira Resposta, ou FRT (First Reply Time), é uma daquelas métricas de atendimento ao cliente essenciais. Ele mede o tempo entre o envio de um ticket por um cliente e o envio da primeira resposta pública por um agente. Pense nisso como uma medida direta da atenção da sua equipa. Um FRT rápido diz aos clientes que você está atento e que valoriza o tempo deles, o que contribui muito para construir confiança.

Mas aqui está o problema: os dados brutos de FRT podem ser bastante enganadores. Se você o calcular em horas corridas, está a incluir noites, fins de semana e feriados no seu total. Isso pode inflacionar seriamente os seus números e fazer com que o desempenho da sua equipa pareça muito pior do que realmente é. Ninguém quer ser penalizado por uma resposta lenta a um ticket que chegou às 3 da manhã de um sábado.

É por isso que relatar o FRT em horário comercial é tão importante. Ele oferece uma visão realista da eficiência da sua equipa quando eles estão de facto a trabalhar. Isso leva a conversas de desempenho mais justas, decisões mais inteligentes sobre a equipa e metas que são realmente alcançáveis.

Como configurar um relatório no Zendesk para o tempo da primeira resposta apenas em horário comercial

Obter um relatório preciso de FRT em horário comercial no Zendesk não é exatamente uma tarefa de um clique. Você precisa de configurar três partes diferentes do sistema na ordem correta: Horários, Acordos de Nível de Serviço (SLAs) e, finalmente, o próprio relatório no Explore. Vamos detalhar.

Passo 1: Crie o seu horário

Primeiro, você precisa de dizer ao Zendesk quando está aberto para negócios. Se tiver equipas em fusos horários diferentes, não há problema, pode criar vários horários para cobrir todos.

1. Encontre a secção Horários: No Centro de Administração, vá para Objetos e regras > Regras de negócios > Horários.

2. Adicione o seu novo horário: É aqui que você definirá o seu horário de trabalho para cada dia da semana. Você também pode adicionar feriados para garantir que datas específicas sejam excluídas das suas métricas. Seja preciso aqui, porque este horário é a base para tudo o que vamos fazer a seguir.

Passo 2: Crie uma política de SLA

Ok, com o seu horário definido, a próxima peça do quebra-cabeça é uma política de SLA. Os SLAs são basicamente regras que dizem ao Zendesk quais métricas acompanhar e quais são as metas da sua equipa.

1. Vá para Políticas de SLA: De volta ao Centro de Administração, você encontrará isso em Objetos e regras > Regras de negócios > Acordos de nível de serviço.

2. Crie uma nova política: Dê a ela um nome claro que você reconhecerá mais tarde, como "FRT Padrão - Horário Comercial".

3. Defina as condições: Decida a quais tickets esta política deve ser aplicada. Você pode, por exemplo, aplicá-la apenas a tickets provenientes de um determinado endereço de e-mail ou para uma marca específica que você gere.

4. Defina a meta: Na secção "Metas", adicione uma meta para Tempo da primeira resposta. Agora, aqui está a parte crucial: altere a métrica de "Horas corridas" para "Horas úteis" e escolha o horário que você criou no primeiro passo. Por fim, defina a sua meta de tempo (por exemplo, 4 horas úteis).

Passo 3: Crie o seu relatório no Explore

Agora que o Zendesk está a acompanhar o FRT em horas úteis, você pode criar um relatório para ver os dados em ação.

1. Abra o Explore: Vá para o módulo Explore e inicie um novo relatório. Você deve escolher o conjunto de dados Suporte - Tickets.

2. Adicione a sua métrica: No painel "Métricas" à direita, clique em "Adicionar". Procure e selecione Tempo da primeira resposta - Horas úteis (min).

3. Adicione os seus atributos: No painel "Colunas" ou "Linhas", adicione atributos para segmentar os seus dados. Uma escolha popular é Ticket criado - Data para ver a tendência do seu FRT ao longo do tempo.

4. Filtre os seus dados: Use filtros para focar nas informações de que precisa. Por exemplo, você pode filtrar por Ticket criado - Semana para ver o desempenho da equipa na semana passada.

Os custos ocultos e os limites dos relatórios manuais

Então, você pode obter o relatório de que precisa. Mas, como acabou de ver, é um processo um tanto demorado. Este fluxo de trabalho destaca alguns dos desafios mais profundos que você enfrenta ao depender apenas das ferramentas integradas do Zendesk.

• É complicado e rígido: Obter uma métrica importante requer saltar entre três sistemas diferentes (Horários, SLAs, Explore). Eles são poderosos, claro, mas não são exatamente fáceis de usar. E se o seu horário comercial mudar, você terá que voltar e ajustar toda a configuração.

• É reativo, não proativo: O maior problema é que os relatórios estão sempre a olhar para o passado. Um FRT alto no seu painel é apenas um número que representa a frustração passada do cliente. No momento em que você vê o problema, o dano já está feito. O relatório diz-lhe que você foi lento, mas não o ajuda a prevenir o atraso em primeiro lugar.

• Não lhe diz o "porquê": Os relatórios do Zendesk podem mostrar que os tempos de resposta estão a piorar, mas não conseguem dizer o motivo. Os seus agentes estão a ter dificuldades para encontrar a informação certa? O ticket foi encaminhado para a pessoa errada? Você ainda precisa de investigar para encontrar essas respostas.

• Requer um especialista: Sejamos realistas, criar e gerir estes relatórios muitas vezes torna-se o trabalho de uma pessoa dedicada ao "Zendesk" na equipa. Para muitas equipas de suporte, isso é um luxo que não têm, o que significa que muitas vezes ficam presas a usar dados imprecisos de horas corridas ou simplesmente a adivinhar.

Estes não são apenas pequenos incómodos. Eles impõem um limite à eficiência que a sua equipa de suporte pode realmente ter. Você acaba a gastar demasiado tempo a tentar criar relatórios em vez de corrigir as causas profundas dos atrasos.

Além dos relatórios: Como a IA melhora automaticamente o tempo da primeira resposta

É aqui que as coisas ficam interessantes. Em vez de apenas acompanhar os atrasos, e se você pudesse impedi-los de acontecer? Esta é a mudança que plataformas alimentadas por IA como a eesel AI trazem para a mesa. Em vez de substituir o seu helpdesk, a eesel integra-se diretamente no seu fluxo de trabalho existente do Zendesk em apenas alguns minutos, dando-lhe ferramentas para automatizar respostas e ajudar os seus agentes.

Veja como uma camada de IA aborda diretamente as limitações de que acabámos de falar:

• Resoluções instantâneas: Sabe qual é a primeira resposta mais rápida? Uma resposta instantânea. O Agente de IA da eesel pode aprender com os seus tickets anteriores, centro de ajuda e outras bases de conhecimento (como o Confluence ou Google Docs) para resolver questões comuns dos clientes por conta própria, 24/7. Isso não apenas reduz o seu FRT; para uma grande parte dos tickets, elimina-o completamente.

• Ajuda para os seus agentes: Para tickets que precisam de um toque humano, o Copiloto de IA da eesel funciona como um assistente pessoal para os seus agentes, redigindo respostas precisas e alinhadas com a marca. Isso reduz drasticamente o tempo que os agentes gastam a digitar as mesmas respostas ou a procurar informações, permitindo que se concentrem em resolver problemas mais difíceis.

• Encaminhamento inteligente: Uma resposta lenta muitas vezes acontece apenas porque um ticket está na fila da pessoa errada. A Triagem por IA da eesel pode ler, categorizar, etiquetar e encaminhar instantaneamente os tickets recebidos para o agente ou departamento certo. Isso garante que cada problema seja visto pela pessoa certa imediatamente.

• Configuração simples e autónoma: Ao contrário do processo de várias etapas no Zendesk, você pode conectar o seu helpdesk e fontes de conhecimento à eesel AI com alguns cliques. Ela ainda tem um poderoso modo de simulação que lhe permite testar a IA nos seus tickets históricos. Você pode ver a sua taxa potencial de automação e como a IA teria respondido antes de a mostrar a um único cliente. Pode implementá-la com confiança, não com suposições.

Em vez de apenas lhe entregar um relatório que aponta um problema, a eesel AI dá-lhe as ferramentas para resolvê-lo na origem.

Preços do Zendesk

Claro, para ter acesso a recursos como SLAs e relatórios avançados no Zendesk Explore, geralmente precisa de estar num dos seus planos de nível superior. Aqui está um resumo rápido dos seus preços anuais padrão para a Zendesk Suite. Também vale a pena notar que muitos dos seus recursos avançados de IA são vendidos como complementos pagos.

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais Recursos para Relatórios
Suite Team	$55	Painéis de análise pré-construídos, 1 centro de ajuda
Suite Professional	$115	Tudo do Team + Acordos de nível de serviço (SLAs), Horário comercial estabelecido, Relatórios personalizáveis
Suite Enterprise	$169	Tudo do Professional + Funções de agente personalizadas, Registos de auditoria, Painéis de atividade de agentes em tempo real

Estes preços são baseados em informações do site do Zendesk no final de 2024 e podem mudar. Para uma análise completa, é sempre melhor consultar a página oficial de preços do Zendesk.

Pare de apenas relatar problemas, comece a resolvê-los

Medir o seu tempo da primeira resposta em horário comercial é um grande passo para entender como a sua equipa está realmente a ter um bom desempenho. E como vimos, você pode absolutamente criar um relatório no Zendesk para o tempo da primeira resposta apenas em horário comercial. Mas o processo em si é um bom lembrete de que os relatórios tradicionais de helpdesk são, por natureza, reativos. São construídos para lhe mostrar os problemas de ontem.

Hoje, as melhores equipas de suporte estão a mudar o seu foco da reação para a prevenção. Estão a usar a IA não apenas como uma ferramenta de análise, mas como um membro ativo e útil do seu motor de suporte. Ao automatizar as coisas simples e dar aos agentes acesso instantâneo ao conhecimento, você pode fazer muito mais do que apenas reduzir o seu FRT, pode oferecer o tipo de serviço rápido e incrível que os clientes esperam.

Se sente que está a passar demasiado tempo a olhar para painéis complexos e está pronto para ver melhorias em tempo real, talvez seja hora de ver o que uma camada de IA dedicada pode fazer por si.

Pronto para ver como a IA pode transformar os seus fluxos de trabalho de suporte? Experimente a eesel AI gratuitamente e veja com que facilidade pode trazer uma automação poderosa para o helpdesk que já usa. Pode estar a funcionar em minutos, não em meses.