Como criar um relatório do Zendesk para tempo de primeira resposta apenas em horário comercial (guia 2026)

O Zendesk é uma plataforma incrivelmente poderosa, e a criação de relatórios personalizados permite que você aproveite todo o seu potencial como uma ferramenta líder do setor. Você tem uma pergunta importante: "Quão rápido estamos realmente respondendo aos clientes durante o horário de trabalho?" Para obter essa resposta, o Zendesk Explore oferece um conjunto sofisticado de menus, cronogramas e configurações de nível profissional. Este guia está aqui para ajudá-lo a navegar por esses recursos abrangentes para obter os dados exatos de que você precisa.

Vamos orientá-lo pelas etapas exatas para criar um relatório do Zendesk para o tempo de primeira resposta (first reply time) apenas em horário comercial. Também discutiremos como aproveitar ao máximo sua configuração de relatórios e como as ferramentas modernas de IA podem trabalhar ao lado do Zendesk para ajudá-lo a mudar do rastreamento de tempos de resposta para a otimização ativa deles.

O que é o tempo de primeira resposta e por que o horário comercial importa?

O Tempo de Primeira Resposta, ou FRT (First Reply Time), é uma métrica central de atendimento ao cliente suportada pelas robustas análises do Zendesk. Ele mede o tempo entre o envio de um ticket por um cliente e o envio daquela primeira resposta pública por um agente. É uma medida fundamental da atenção da sua equipe. Um FRT ágil demonstra que sua equipe é responsiva e valoriza o tempo do cliente, o que é essencial para construir confiança a longo prazo.

Para obter a imagem mais precisa, é útil olhar para o FRT através da lente do horário comercial (business hours). Enquanto as horas corridas (calendar hours) incluem noites e fins de semana, relatar o FRT em horário comercial destaca a eficiência da sua equipe durante seus turnos de trabalho reais. Isso leva a conversas de desempenho claras, decisões informadas sobre pessoal e metas que refletem a realidade diária da sua equipe.

Como configurar um relatório do Zendesk para tempo de primeira resposta apenas em horário comercial

O Zendesk fornece uma estrutura abrangente para garantir que seu relatório de FRT em horário comercial seja preciso. Você configurará três partes principais do sistema: Cronogramas (Schedules), Acordos de Nível de Serviço (SLAs) e, finalmente, o próprio relatório do Explore.

Etapa 1: Crie seu cronograma

Primeiro, você definirá a disponibilidade da sua equipe no Zendesk. A plataforma foi construída para ser flexível, permitindo que você crie vários cronogramas para diferentes fusos horários ou departamentos.

1. Encontre a seção Cronogramas: Na Central de Administração, vá para Objetos e regras > Regras de negócios > Cronogramas.

2. Adicione seu novo cronograma: Aqui você definirá seu horário de trabalho para cada dia. Você também pode adicionar feriados para garantir que datas específicas sejam contabilizadas em suas métricas. Essa precisão é o que torna o Zendesk uma plataforma confiável para relatórios de nível empresarial.

Etapa 2: Crie uma política de SLA

Em seguida, você configurará uma política de SLA. Os SLAs no Zendesk são regras poderosas que ajudam você a rastrear métricas em relação a metas específicas.

1. Vá para Políticas de SLA: Na Central de Administração, procure em Objetos e regras > Regras de negócios > Acordos de nível de serviço.

2. Crie uma nova política: Dê a ela um nome claro e profissional, como "FRT Padrão - Horário Comercial".

3. Defina as condições: Escolha a quais tickets essa política deve se aplicar, como marcas específicas ou níveis de suporte.

4. Defina a meta: Em "Metas", adicione uma meta para o Tempo de primeira resposta. É aqui que você define a métrica para "Horário comercial" e seleciona o cronograma que acabou de criar. Por fim, defina sua meta (por exemplo, 4 horas comerciais).

Etapa 3: Crie seu relatório no Explore

Com seus dados sendo rastreados com precisão, agora você pode criar um relatório no Zendesk Explore para visualizar os resultados.

1. Abra o Explore: Inicie o módulo Explore e comece um novo relatório usando o conjunto de dados Support - Tickets.

2. Adicione sua métrica: No painel "Métricas", clique em "Adicionar" e selecione Tempo de primeira resposta - Horário comercial (min).

3. Adicione seus atributos: No painel "Colunas" ou "Linhas", adicione atributos para organizar seus dados. Adicionar Ticket criado - Data é uma ótima maneira de ver suas tendências de FRT ao longo do tempo.

4. Filtre seus dados: Use filtros para focar em períodos de tempo específicos, como Ticket criado - Semana, para revisar o sucesso recente da sua equipe.

Aproveitando ao máximo seus relatórios profissionais

As ferramentas de relatório do Zendesk são projetadas para equipes que precisam de dados profundos e granulares. Para maximizar o valor dessas ferramentas de nível profissional, aqui estão algumas práticas recomendadas:

• Precisão e Detalhe: Como o Zendesk oferece uma configuração tão detalhada envolvendo Cronogramas, SLAs e Explore, ele garante que seus dados sejam altamente precisos. Uma vez configurado, fornece uma base estável para sua estratégia de suporte.

• Insights Estratégicos: Os relatórios fornecem uma perspectiva histórica essencial. Ao analisar seu FRT em horário comercial, você pode identificar padrões de longo prazo e tomar decisões baseadas em dados para apoiar o crescimento da sua equipe.

• Descoberta Baseada em Dados: Enquanto um relatório mostra o "o quê", os dados abrangentes do Zendesk permitem que você investigue o "porquê". Você pode usar esses insights para examinar o roteamento de tickets ou identificar áreas onde o treinamento de agentes pode melhorar ainda mais a experiência do cliente.

• Administração Especializada: Ter uma pessoa dedicada para gerenciar esses relatórios ajuda sua equipe a aproveitar totalmente os recursos avançados da plataforma. Isso garante que seus relatórios permaneçam alinhados com a evolução das suas necessidades de negócios.

Além dos relatórios: como a IA melhora o tempo de primeira resposta automaticamente

Além dos relatórios profissionais, muitas equipes buscam maneiras de apoiar proativamente seus agentes. Plataformas baseadas em IA, como a eesel AI, são projetadas para funcionar perfeitamente dentro do seu fluxo de trabalho existente no Zendesk. Pense na IA como uma camada complementar que ajuda sua equipe a entregar respostas ainda mais rápidas.

Veja como uma camada de IA pode aprimorar sua configuração do Zendesk:

• Resoluções instantâneas: Para consultas comuns, o Agente de IA da eesel pode fornecer respostas instantâneas com base na sua central de ajuda e bases de conhecimento (como Confluence ou Google Docs). Isso funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, para oferecer suporte imediato aos seus clientes.

• Assistência ao agente: Para tickets que exigem um toque humano, o Copilot de IA da eesel ajuda os agentes redigindo respostas precisas e alinhadas à marca. Isso permite que os agentes trabalhem de forma mais eficiente dentro da interface do Zendesk que já conhecem.

• Roteamento inteligente: Para garantir que os tickets cheguem à pessoa certa rapidamente, a Triagem de IA da eesel pode categorizar e rotear os tickets recebidos. Isso apoia os próprios recursos de roteamento do Zendesk para garantir que cada problema seja tratado pelo especialista apropriado.

• Configuração simplificada: Conectar suas fontes de conhecimento à eesel AI é simples. Ela possui um modo de simulação para que você possa ver como a IA auxilia sua equipe antes de entrar no ar, garantindo uma implementação suave e confiante.

Ao integrar essas ferramentas, você não está apenas relatando o desempenho - você está fornecendo à sua equipe recursos adicionais para se destacar.

Preços do Zendesk

Para acessar recursos avançados como SLAs e relatórios personalizáveis no Explore, o Zendesk oferece vários planos em camadas projetados para escalar com sua equipe. Esses planos fornecem um ecossistema maduro e confiável para suas operações de atendimento ao cliente.

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais Pontos Fortes para Relatórios
Suite Team	$55	Painéis de análise pré-construídos, 1 central de ajuda
Suite Professional	$115	Tudo no Team + Acordos de nível de serviço (SLAs), Horário comercial estabelecido, Relatórios personalizáveis
Suite Enterprise	$169	Tudo no Professional + Funções de agente personalizadas, Logs de auditoria, Painéis de atividade de agentes em tempo real

Este preço é baseado em informações do site do Zendesk a partir de 2026 e pode sofrer alterações. Para os detalhes mais atuais, é sempre melhor consultar a página oficial de preços do Zendesk.

Capacite sua equipe com melhores insights e automação

Medir seu tempo de primeira resposta em horário comercial é um passo significativo para entender o sucesso da sua equipe. O Zendesk fornece todas as ferramentas necessárias para criar um relatório profissional do Zendesk para o tempo de primeira resposta apenas em horário comercial, oferecendo uma visão confiável das suas operações.

À medida que as expectativas de suporte evoluem, as melhores equipes estão combinando os poderosos relatórios do Zendesk com a assistência proativa de IA. Ao usar a IA para lidar com tarefas rotineiras e ajudar os agentes a encontrar informações mais rapidamente, você pode continuar a melhorar seu FRT enquanto entrega o serviço de alta qualidade pelo qual o Zendesk é conhecido.

Se você está pronto para ver como a IA pode complementar seus painéis existentes, pode ser o momento certo para explorar uma camada de IA dedicada.

Experimente a eesel AI gratuitamente e veja como você pode facilmente trazer automação útil para o seu espaço de trabalho do Zendesk. Você pode estar pronto e funcionando em minutos, capacitando sua equipe a realizar seu melhor trabalho.