Comment créer un rapport Zendesk pour le temps de première réponse en heures ouvrées uniquement (guide 2026)

Zendesk est une plateforme incroyablement puissante, et la création de rapports personnalisés vous permet de tirer pleinement parti de son potentiel en tant qu'outil de pointe sur le marché. Vous vous posez une question importante : « À quelle vitesse répondons-nous réellement à nos clients pendant les heures de travail ? » Pour obtenir cette réponse, Zendesk Explore propose un ensemble sophistiqué de menus, de calendriers et de paramètres de niveau professionnel. Ce guide est là pour vous aider à naviguer à travers ces fonctionnalités complètes afin d'obtenir les données exactes dont vous avez besoin.

Nous allons vous guider à travers les étapes exactes pour créer un rapport Zendesk sur le temps de première réponse en heures ouvrées uniquement. Nous verrons également comment tirer le meilleur parti de votre configuration de reporting et comment les outils d'IA modernes peuvent fonctionner aux côtés de Zendesk pour vous aider à passer du simple suivi des temps de réponse à leur optimisation active.

Qu'est-ce que le temps de première réponse et pourquoi les heures ouvrées sont-elles importantes ?

Le temps de première réponse, ou FRT (first reply time), est une mesure essentielle du service client prise en charge par les analyses robustes de Zendesk. Il mesure le temps écoulé entre l'envoi d'un ticket par un client et l'envoi de la première réponse publique par un agent. C'est un indicateur clé de la réactivité de votre équipe. Un FRT rapide démontre que votre équipe est attentive et valorise le temps du client, ce qui est essentiel pour instaurer une confiance à long terme.

Pour obtenir l'image la plus précise possible, il est utile d'examiner le FRT sous l'angle des heures ouvrées. Alors que les heures calendaires incluent les nuits et les week-ends, le reporting du FRT en heures ouvrées met en évidence l'efficacité de votre équipe pendant ses véritables quarts de travail. Cela conduit à des discussions claires sur les performances, à des décisions éclairées sur la dotation en personnel et à des objectifs qui reflètent la réalité quotidienne de votre équipe.

Comment configurer un rapport Zendesk pour le temps de première réponse en heures ouvrées uniquement

Zendesk fournit un cadre complet pour garantir la précision de votre rapport FRT en heures ouvrées. Vous allez configurer trois éléments clés du système : les Calendriers, les accords sur les niveaux de service (SLA) et, enfin, le rapport Explore lui-même.

Étape 1 : Créez votre calendrier

Tout d'abord, vous allez définir la disponibilité de votre équipe dans Zendesk. La plateforme est conçue pour être flexible, vous permettant de créer plusieurs calendriers pour différents fuseaux horaires ou départements.

1. Trouvez la section Calendriers : Dans le Centre d'administration, rendez-vous dans Objets et règles > Règles de gestion > Calendriers.

2. Ajoutez votre nouveau calendrier : Ici, vous définirez vos heures de travail pour chaque jour. Vous pouvez également ajouter des jours fériés pour vous assurer que des dates spécifiques sont prises en compte dans vos mesures. Cette précision est ce qui fait de Zendesk une plateforme de confiance pour le reporting de niveau entreprise.

Étape 2 : Créez une politique SLA

Ensuite, vous allez configurer une politique d'accord sur les niveaux de service (SLA). Les SLA dans Zendesk sont des règles puissantes qui vous aident à suivre les mesures par rapport à des objectifs spécifiques.

1. Allez dans Politiques SLA : Dans le Centre d'administration, regardez sous Objets et règles > Règles de gestion > Accords sur les niveaux de service.

2. Créez une nouvelle politique : Donnez-lui un nom clair et professionnel comme « FRT Standard - Heures ouvrées ».

3. Définissez les conditions : Choisissez les tickets auxquels cette politique doit s'appliquer, comme des marques spécifiques ou des niveaux de support.

4. Définissez l'objectif : Sous « Objectifs », ajoutez un objectif pour le Temps de première réponse. C'est ici que vous réglez la mesure sur « Heures ouvrées » et sélectionnez le calendrier que vous venez de créer. Enfin, fixez votre objectif (par exemple, 4 heures ouvrées).

Étape 3 : Créez votre rapport dans Explore

Vos données étant désormais suivies avec précision, vous pouvez créer un rapport dans Zendesk Explore pour visualiser les résultats.

1. Ouvrez Explore : Lancez le module Explore et commencez un nouveau rapport en utilisant le jeu de données Support - Tickets.

2. Ajoutez votre mesure : Dans le panneau « Mesures », cliquez sur « Ajouter » et sélectionnez Temps de première réponse - Heures ouvrées (min).

3. Ajoutez vos attributs : Dans le panneau « Colonnes » ou « Lignes », ajoutez des attributs pour organiser vos données. Ajouter Ticket créé - Date est un excellent moyen de voir les tendances de votre FRT au fil du temps.

4. Filtrez vos données : Utilisez des filtres pour vous concentrer sur des périodes spécifiques, telles que Ticket créé - Semaine, pour examiner les succès récents de votre équipe.

Tirer le meilleur parti de vos rapports professionnels

Les outils de reporting de Zendesk sont conçus pour les équipes qui ont besoin de données approfondies et granulaires. Pour maximiser la valeur de ces outils de niveau professionnel, voici quelques bonnes pratiques :

• Précision et détails : Comme Zendesk propose une configuration détaillée impliquant les Calendriers, les SLA et Explore, il garantit que vos données sont hautement précises. Une fois configuré, il constitue une base stable pour votre stratégie de support.

• Analyses stratégiques : Les rapports offrent une perspective historique essentielle. En analysant votre FRT en heures ouvrées, vous pouvez identifier des modèles à long terme et prendre des décisions basées sur les données pour soutenir la croissance de votre équipe.

• Découverte basée sur les données : Alors qu'un rapport montre le « quoi », les données complètes de Zendesk vous permettent d'enquêter sur le « pourquoi ». Vous pouvez utiliser ces informations pour examiner l'acheminement des tickets ou identifier les domaines où la formation des agents peut encore améliorer l'expérience client.

• Administration experte : Le fait d'avoir une personne dédiée à la gestion de ces rapports aide votre équipe à tirer pleinement parti des capacités avancées de la plateforme. Cela garantit que votre reporting reste aligné sur l'évolution de vos besoins commerciaux.

Au-delà du reporting : comment l'IA améliore automatiquement le temps de première réponse

En plus du reporting professionnel, de nombreuses équipes cherchent des moyens de soutenir proactivement leurs agents. Des plateformes optimisées par l'IA comme eesel AI sont conçues pour fonctionner de manière transparente au sein de votre flux de travail Zendesk existant. Considérez l'IA comme une couche complémentaire qui aide votre équipe à fournir des réponses encore plus rapides.

Voici comment une couche d'IA peut améliorer votre configuration Zendesk :

• Résolutions instantanées : Pour les questions courantes, l'eesel AI Agent peut fournir des réponses instantanées basées sur votre centre d'aide et vos bases de connaissances (comme Confluence ou Google Docs). Cela fonctionne 24h/24 et 7j/7 pour aider vos clients immédiatement.

• Assistance aux agents : Pour les tickets nécessitant une touche humaine, l'eesel AI Copilot aide les agents en rédigeant des réponses précises et fidèles à l'image de marque. Cela permet aux agents de travailler plus efficacement dans l'interface Zendesk qu'ils connaissent déjà.

• Acheminement intelligent : Pour garantir que les tickets parviennent rapidement à la bonne personne, eesel AI Triage peut catégoriser et acheminer les tickets entrants. Cela vient en soutien des fonctionnalités d'acheminement propres à Zendesk pour s'assurer que chaque problème est traité par l'expert approprié.

• Configuration simplifiée : La connexion de vos sources de connaissances à eesel AI est simple. Il dispose d'un mode simulation pour que vous puissiez voir comment l'IA aide votre équipe avant sa mise en ligne, garantissant ainsi un déploiement fluide et en toute confiance.

En intégrant ces outils, vous ne vous contentez pas de faire du reporting sur les performances - vous fournissez à votre équipe des ressources supplémentaires pour exceller.

Tarification de Zendesk

Pour accéder aux fonctionnalités avancées telles que les SLA et le reporting personnalisable dans Explore, Zendesk propose plusieurs forfaits par paliers conçus pour évoluer avec votre équipe. Ces forfaits fournissent un écosystème mature et fiable pour vos opérations de service client.

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Points forts pour le reporting
Suite Team	55 $	Tableaux de bord analytiques prédéfinis, 1 centre d'aide
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est dans Team + Accords sur les niveaux de service (SLA), Heures ouvrées établies, Reporting personnalisable
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est dans Professional + Rôles d'agent personnalisés, Journaux d'audit, Tableaux de bord d'activité des agents en direct

Cette tarification est basée sur les informations du site Web de Zendesk en 2026 et peut changer. Pour les détails les plus récents, il est toujours préférable de consulter la page de tarification officielle de Zendesk.

Donnez à votre équipe les moyens d'agir grâce à de meilleures analyses et à l'automatisation

Mesurer votre temps de première réponse en heures ouvrées est une étape importante vers la compréhension du succès de votre équipe. Zendesk fournit tous les outils nécessaires pour créer un rapport professionnel sur le temps de première réponse en heures ouvrées uniquement, vous offrant une vue fiable de vos opérations.

À mesure que les attentes en matière de support évoluent, les meilleures équipes combinent le reporting puissant de Zendesk avec une assistance proactive par l'IA. En utilisant l'IA pour gérer les tâches courantes et aider les agents à trouver des informations plus rapidement, vous pouvez continuer à améliorer votre FRT tout en offrant le service de haute qualité qui fait la renommée de Zendesk.

Si vous êtes prêt à voir comment l'IA peut compléter vos tableaux de bord existants, c'est peut-être le bon moment pour explorer une couche d'IA dédiée.

Essayez eesel AI gratuitement et voyez avec quelle facilité vous pouvez apporter une automatisation utile à votre espace de travail Zendesk. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, permettant à votre équipe de donner le meilleur d'elle-même.