Comment créer un rapport Zendesk sur le temps de première réponse pendant les heures ouvrables uniquement (guide 2025)

Soyons honnêtes, essayer de créer un rapport personnalisé dans Zendesk peut parfois donner l'impression qu'il faut un diplôme en science des données juste pour obtenir une réponse claire. Vous avez une question simple et importante : « En combien de temps répondons-nous réellement aux clients pendant les heures de bureau ? » Mais extraire ce chiffre de Zendesk Explore implique souvent de se perdre dans un labyrinthe de menus, de plannings et de paramètres. C'est un casse-tête courant qui laisse de nombreuses équipes de support avec le sentiment de naviguer à l'aveugle.

Ce guide est là pour dissiper la confusion. Nous vous guiderons à travers les étapes exactes pour créer un rapport Zendesk sur le délai de première réponse uniquement pendant les heures ouvrables. Tout aussi important, nous verrons pourquoi cette approche manuelle a ses limites et comment les outils d'IA modernes peuvent vous aider à passer du simple suivi des temps de réponse à leur amélioration réelle.

Qu'est-ce que le délai de première réponse et pourquoi les heures ouvrables sont-elles importantes ?

Le délai de première réponse, ou FRT (First Reply Time), est l'un de ces indicateurs de base du service client. Il mesure le temps écoulé entre l'envoi d'un ticket par un client et la première réponse publique envoyée par un agent. Considérez-le comme une mesure directe de l'attention de votre équipe. Un FRT rapide indique aux clients que vous êtes réactif et que vous accordez de l'importance à leur temps, ce qui contribue grandement à instaurer la confiance.

Mais voici le piège : les données brutes de FRT peuvent être assez trompeuses. Si vous le calculez en heures calendaires, vous incluez les nuits, les week-ends et les jours fériés dans votre total. Cela peut sérieusement gonfler vos chiffres et faire paraître les performances de votre équipe bien pires qu'elles ne le sont en réalité. Personne ne veut être pénalisé pour une réponse lente à un ticket arrivé à 3 heures du matin un samedi.

C'est pourquoi il est si important de suivre le FRT en heures ouvrables. Cela vous donne une image fidèle de l'efficacité de votre équipe lorsqu'elle est réellement à son poste. Cela conduit à des conversations sur les performances plus justes, à des décisions plus intelligentes en matière de personnel et à des objectifs réellement atteignables.

Comment configurer un rapport Zendesk pour le délai de première réponse uniquement pendant les heures ouvrables

Obtenir un rapport FRT précis pendant les heures ouvrables dans Zendesk n'est pas tout à fait l'affaire d'un seul clic. Vous devez configurer trois parties différentes du système dans le bon ordre : les Plannings, les Accords de niveau de service (SLA), et enfin, le rapport Explore lui-même. Voyons cela en détail.

Étape 1 : Créez votre planning

Tout d'abord, vous devez indiquer à Zendesk quand vous êtes ouvert. Si vous avez des équipes dans différents fuseaux horaires, pas de problème, vous pouvez créer plusieurs plannings pour couvrir tout le monde.

1. Trouvez la section Plannings : Dans le Centre d'administration, rendez-vous dans Objets et règles > Règles de gestion > Plannings.

2. Ajoutez votre nouveau planning : C'est ici que vous définirez vos heures de travail pour chaque jour de la semaine. Vous pouvez également ajouter des jours fériés pour vous assurer que des dates spécifiques sont exclues de vos métriques. Soyez précis ici, car ce planning est la base de tout ce que nous allons faire ensuite.

Étape 2 : Créez une politique de SLA

Ok, une fois votre planning défini, la pièce suivante du puzzle est une politique de SLA. Les SLA sont essentiellement des règles qui indiquent à Zendesk quels indicateurs suivre et quels sont les objectifs de votre équipe.

1. Allez dans Politiques de SLA : De retour dans le Centre d'administration, vous trouverez cette section sous Objets et règles > Règles de gestion > Accords sur les niveaux de service.

2. Créez une nouvelle politique : Donnez-lui un nom clair que vous reconnaîtrez plus tard, comme « FRT Standard - Heures ouvrables ».

3. Définissez les conditions : Décidez à quels tickets cette politique doit s'appliquer. Vous pourriez, par exemple, l'appliquer uniquement aux tickets provenant d'une certaine adresse e-mail ou pour une marque spécifique que vous gérez.

4. Définissez l'objectif : Sous la section « Objectifs », ajoutez un objectif pour le Délai de première réponse. Maintenant, voici la partie cruciale : passez l'indicateur de « Heures calendaires » à « Heures ouvrables » et choisissez le planning que vous avez créé à la première étape. Enfin, définissez votre objectif de temps (par exemple, 4 heures ouvrables).

Étape 3 : Construisez votre rapport dans Explore

Maintenant que Zendesk suit activement le FRT en heures ouvrables, vous pouvez construire un rapport pour voir les données en action.

1. Ouvrez Explore : Allez dans le module Explore et démarrez un nouveau rapport. Vous devrez choisir le jeu de données Support - Tickets.

2. Ajoutez votre métrique : Dans le panneau « Métriques » à droite, cliquez sur « Ajouter ». Recherchez et sélectionnez Délai de première réponse - Heures ouvrables (min).

3. Ajoutez vos attributs : Dans le panneau « Colonnes » ou « Lignes », ajoutez des attributs pour segmenter vos données. Un choix populaire est Ticket créé - Date pour voir l'évolution de votre FRT dans le temps.

4. Filtrez vos données : Utilisez des filtres pour vous concentrer sur les informations dont vous avez besoin. Par exemple, vous pourriez filtrer par Ticket créé - Semaine pour voir les performances de l'équipe la semaine dernière.

Les coûts cachés et les limites du reporting manuel

Donc, vous pouvez obtenir le rapport dont vous avez besoin. Mais comme vous venez de le voir, c'est un processus un peu laborieux. Ce flux de travail met en lumière certains des défis plus profonds que l'on rencontre en se fiant uniquement aux outils intégrés de Zendesk.

• C'est compliqué et rigide : Obtenir une seule métrique importante nécessite de jongler entre trois systèmes différents (Plannings, SLA, Explore). Ils sont puissants, certes, mais pas exactement conviviaux. Et si vos heures ouvrables changent un jour, vous devez revenir en arrière et modifier toute la configuration.

• C'est réactif, pas proactif : Le plus gros problème est que les rapports regardent toujours dans le rétroviseur. Un FRT élevé sur votre tableau de bord n'est qu'un chiffre qui représente la frustration passée des clients. Au moment où vous voyez le problème, le mal est déjà fait. Le rapport vous dit que vous avez été lent, mais il ne vous aide pas à prévenir le retard en premier lieu.

• Ça ne vous dit pas le « pourquoi » : Les rapports Zendesk peuvent vous montrer que les temps de réponse se dégradent, mais ils ne peuvent pas vous en donner la raison. Vos agents ont-ils du mal à trouver la bonne information ? Le ticket a-t-il été acheminé vers la mauvaise personne ? Vous devez toujours chercher ces réponses vous-même.

• Ça nécessite un expert : Soyons réalistes, la création et la gestion de ces rapports deviennent souvent la tâche d'une seule personne dédiée à « Zendesk » dans l'équipe. Pour de nombreuses équipes de support, c'est un luxe qu'elles n'ont pas, ce qui signifie qu'elles sont souvent coincées à utiliser des données inexactes en heures calendaires ou à simplement deviner.

Ce ne sont pas que de petits désagréments. Ils limitent l'efficacité réelle de votre équipe de support. Vous finissez par passer trop de temps à essayer de créer des rapports au lieu de corriger les causes profondes des retards.

Au-delà du reporting : Comment l'IA améliore automatiquement le délai de première réponse

C'est là que les choses deviennent intéressantes. Au lieu de simplement suivre les retards, et si vous pouviez les empêcher de se produire ? C'est le changement que des plateformes alimentées par l'IA comme eesel AI apportent. Plutôt que de remplacer votre service d'assistance, eesel se connecte directement à votre flux de travail Zendesk existant en quelques minutes, vous donnant des outils pour automatiser les réponses et aider vos agents.

Voici comment une couche d'IA répond directement aux limitations dont nous venons de parler :

• Résolutions instantanées : Vous savez quelle est la première réponse la plus rapide ? Une réponse instantanée. L'Agent IA d'eesel peut apprendre de vos tickets passés, de votre centre d'aide et d'autres bases de connaissances (comme Confluence ou Google Docs) pour résoudre les questions courantes des clients par lui-même, 24/7. Cela ne fait pas que réduire votre FRT ; pour une grande partie des tickets, il l'élimine complètement.

• Aide pour vos agents : Pour les tickets qui nécessitent une intervention humaine, le Copilot IA d'eesel agit comme un assistant personnel pour vos agents, en rédigeant pour eux des réponses précises et conformes à votre marque. Cela réduit massivement le temps que les agents passent à taper les mêmes réponses ou à chercher des informations, leur permettant de se concentrer sur la résolution de problèmes plus complexes.

• Routage intelligent : Une réponse lente se produit souvent simplement parce qu'un ticket se trouve dans la mauvaise file d'attente. Le Triage par IA d'eesel peut instantanément lire, catégoriser, étiqueter et acheminer les tickets entrants vers le bon agent ou département. Cela garantit que chaque problème est vu par la bonne personne immédiatement.

• Configuration simple et autonome : Contrairement au processus en plusieurs étapes de Zendesk, vous pouvez connecter votre service d'assistance et vos sources de connaissances à eesel AI en quelques clics. Il dispose même d'un puissant mode de simulation qui vous permet de tester l'IA sur vos tickets historiques. Vous pouvez voir votre taux d'automatisation potentiel et comment l'IA aurait répondu avant de la présenter à un seul client. Vous pouvez le déployer avec confiance, pas au hasard.

Au lieu de simplement vous donner un rapport qui pointe un problème, eesel AI vous donne les outils pour le résoudre à la source.

Tarifs de Zendesk

Bien sûr, pour avoir accès à des fonctionnalités comme les SLA et les rapports avancés dans Zendesk Explore, vous devez généralement souscrire à l'un de leurs plans supérieurs. Voici un aperçu rapide de leurs tarifs annuels standard pour la Suite Zendesk. Il convient également de noter que bon nombre de leurs fonctionnalités d'IA avancées sont vendues comme des modules complémentaires payants.

Plan	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés pour le reporting
Suite Team	55 $	Tableaux de bord d'analyse prédéfinis, 1 centre d'aide
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est dans Team + Accords de niveau de service (SLA), Heures ouvrables établies, Rapports personnalisables
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est dans Professional + Rôles d'agent personnalisés, Journaux d'audit, Tableaux de bord d'activité des agents en direct

Ces tarifs sont basés sur les informations du site web de Zendesk à la fin de 2024 et peuvent changer. Pour une ventilation complète, il est toujours préférable de consulter la page officielle des tarifs de Zendesk.

Arrêtez de simplement signaler les problèmes, commencez à les résoudre

Mesurer votre délai de première réponse en heures ouvrables est une étape énorme pour comprendre comment votre équipe performe réellement. Et comme nous l'avons vu, vous pouvez absolument créer un rapport Zendesk pour le délai de première réponse uniquement pendant les heures ouvrables. Mais le processus lui-même est un bon rappel que le reporting traditionnel des services d'assistance est, par nature, réactif. Il est conçu pour vous montrer les problèmes d'hier.

_Aujourd'hui, les meilleures équipes de support déplacent leur attention de la réaction à la prévention. Elles utilisent l'IA non seulement comme un outil d'analyse, mais comme un membre actif et utile de leur moteur de support. En automatisant les tâches simples et en donnant aux agents un accès instantané à la connaissance, vous pouvez faire bien plus que simplement réduire votre FRT, vous pouvez offrir le type de service rapide et exceptionnel que les clients attendent.

Si vous avez l'impression de passer trop de temps à regarder des tableaux de bord complexes et que vous êtes prêt à voir des améliorations en temps réel, il est peut-être temps de voir ce qu'une couche d'IA dédiée peut faire pour vous.

Prêt à voir comment l'IA peut transformer vos flux de travail de support ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez avec quelle facilité vous pouvez intégrer une automatisation puissante dans le service d'assistance que vous utilisez déjà. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois.