ビジネス時間のみの初回応答時間に関するZendeskレポートの作成方法（2025年版ガイド）

率直に言って、Zendeskでカスタムレポートを作成しようとすると、まるでデータサイエンスの学位が必要かのように感じることがあります。「営業時間内に、実際どれくらいの速さで顧客に対応できているのか？」というシンプルで重要な問いに答えるだけでも、Zendesk Exploreの迷路のようなメニュー、スケジュール、設定を掘り下げなければなりません。これは多くのサポートチームが直面する悩みの種であり、まるで目隠しで飛行しているかのような気分にさせられます。

このガイドでは、その混乱を解消します。営業時間内のみの初回応答時間に関するZendeskレポートを作成するための具体的な手順を解説します。そして同様に重要なこととして、この手動アプローチの限界と、最新のAIツールが応答時間の単なる報告から、実際の改善へとシフトするのにどのように役立つかについても説明します。

初回応答時間とは何か、そしてなぜ営業時間が重要なのか？

初回応答時間（First Reply Time、略してFRT）は、基本的なカスタマーサービス指標の一つです。顧客がチケットを送信してから、エージェントが最初の公開返信を送るまでの時間を測定します。これはチームの対応力を直接測る指標と考えることができます。迅速なFRTは、顧客に対して「私たちはあなたの問題をきちんと把握し、あなたの時間を大切にしています」というメッセージを伝え、信頼関係の構築に大いに役立ちます。

しかし、ここに落とし穴があります。生のFRTデータは非常に誤解を招きやすいのです。もしカレンダー時間で計算すると、夜間、週末、祝日も合計に含まれてしまいます。これにより数値が大幅に膨れ上がり、チームのパフォーマンスが実際よりもずっと悪く見えてしまう可能性があります。土曜の午前3時に届いたチケットへの対応が遅いと評価されたい人はいませんよね。

だからこそ、営業時間内のFRTを報告することが非常に重要なのです。これにより、チームが実際に稼働している時間帯の効率性をありのままに把握できます。その結果、より公正なパフォーマンス評価、賢明な人員配置の決定、そして現実的に達成可能な目標設定につながります。

営業時間内のみの初回応答時間に関するZendeskレポートの設定方法

Zendeskで正確な営業時間FRTレポートを取得するのは、ワンクリックで完了するような簡単な作業ではありません。スケジュール、SLA（サービスレベルアグリーメント）、そして最後にExploreレポート自体の3つの異なる部分を正しい順序で設定する必要があります。手順を詳しく見ていきましょう。

ステップ1：スケジュールを作成する

まず最初に、Zendeskに営業時間を設定する必要があります。異なるタイムゾーンにチームがいる場合も問題ありません。複数のスケジュールを作成して全員をカバーできます。

1. スケジュールセクションを見つける： 管理センターで、「オブジェクトとルール」 > 「ビジネスルール」 > 「スケジュール」に移動します。

2. 新しいスケジュールを追加する： ここで、各曜日の稼働時間を定義します。また、祝日を追加して、特定の日付が指標から除外されるように設定することもできます。このスケジュールは後続のすべての設定の基礎となるため、正確に設定してください。

ステップ2：SLAポリシーを作成する

スケジュールが設定できたら、次に取り掛かるのはSLAポリシーです。SLAは基本的に、Zendeskにどの指標を追跡し、チームの目標が何であるかを伝えるルールです。

1. SLAポリシーに移動する： 再び管理センターに戻り、「オブジェクトとルール」 > 「ビジネスルール」 > 「サービスレベルアグリーメント」を見つけます。

2. 新しいポリシーを作成する： 後で識別しやすいように、「標準FRT - 営業時間」のような明確な名前を付けます。

3. 条件を設定する： このポリシーをどのチケットに適用するかを決定します。例えば、特定のメールアドレスから来たチケットや、管理している特定のブランドのチケットにのみ適用することができます。

4. ターゲットを設定する： 「ターゲット」セクションで、初回応答時間のターゲットを追加します。ここが重要なポイントです。指標を「カレンダー時間」から「営業時間」に変更し、ステップ1で作成したスケジュールを選択します。最後に、目標時間を設定します（例：4営業時間）。

ステップ3：Exploreでレポートを構築する

Zendeskが営業時間内のFRTを追跡し始めたので、レポートを構築して実際のデータを確認できます。

1. Exploreを開く： Exploreモジュールに移動し、新しいレポートを開始します。Support - Ticketsデータセットを選択します。

2. メトリックを追加する： 右側の「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。「初回応答時間 - 営業時間（分）」を検索して選択します。

3. 属性を追加する： 「列」または「行」パネルに属性を追加して、データを多角的に分析します。人気のある選択肢は「チケット作成日時 - 日付」で、FRTが時間とともにどのように推移しているかを確認できます。

4. データをフィルターする： フィルターを使用して、必要な情報に焦点を合わせます。例えば、「チケット作成日時 - 週」でフィルターして、先週のチームの成績を確認できます。

手動レポート作成に潜むコストと限界

これで必要なレポートは作成できます。しかし、ご覧の通り、これは少々手間のかかるプロセスです。このワークフローは、Zendeskの組み込みツールだけに頼る際に直面する、より根深い課題を浮き彫りにします。

• 複雑で柔軟性がない： 1つの重要な指標を得るために、3つの異なるシステム（スケジュール、SLA、Explore）を行き来する必要があります。これらは確かに強力ですが、ユーザーフレンドリーとは言えません。そして、もし営業時間が変更になった場合、設定全体を再度調整しに戻らなければなりません。

• 事後対応であり、事前対応ではない： 最大の問題は、レポートが常に過去を振り返るものであるという点です。ダッシュボード上の高いFRTは、過去の顧客の不満を表す数字に過ぎません。問題に気づいた時には、すでに損害は発生しています。レポートは対応が遅かったことを教えてくれますが、その遅延を未然に防ぐのには役立ちません。

• 「なぜ」を教えてくれない： Zendeskのレポートは応答時間が悪化していることを示すことはできますが、その理由を教えてはくれません。エージェントが正しい情報を見つけるのに苦労しているのでしょうか？チケットが間違った担当者に割り当てられたのでしょうか？その答えは、依然として自分で掘り下げて探す必要があります。

• 専門家が必要： 正直なところ、これらのレポートの作成と管理は、チーム内の特定の「Zendesk担当者」の仕事になりがちです。多くのサポートチームにとって、そのような人材は贅沢であり、結果として不正確なカレンダー時間データを使ったり、単に推測に頼ったりすることになります。

これらは単なる小さな不便さではありません。サポートチームが発揮できる効率性に上限を設けてしまうのです。遅延の根本原因を解決する代わりに、レポート作成に多くの時間を費やすことになります。

レポート作成の先へ：AIが初回応答時間を自動的に改善する方法

ここからが面白いところです。遅延を追跡するだけでなく、そもそも遅延が発生するのを防げるとしたらどうでしょうか？これこそが、eesel AIのようなAI搭載プラットフォームがもたらす変化です。eeselはヘルプデスクを置き換えるのではなく、既存のZendeskワークフローにわずか数分で直接接続し、応答を自動化したりエージェントを支援したりするツールを提供します。

AIレイヤーが、先ほど述べた限界にどのように直接対処するのかをご紹介します。

• 即時解決： 最速の初回応答が何かご存知ですか？それは即時の応答です。eesel AI Agentは、過去のチケット、ヘルプセンター、その他のナレッジベース（ConfluenceやGoogle Docsなど）から学習し、よくある顧客の質問を24時間365日、自律的に解決できます。これによりFRTが短縮されるだけでなく、多くのチケットではFRTそのものが不要になります。

• エージェントの支援： 人間の対応が必要なチケットに対しては、eesel AI Copilotがエージェントのパーソナルアシスタントとして機能し、正確でブランドイメージに合った返信文案を作成します。これにより、エージェントが同じ回答を何度も入力したり、情報を探したりする時間が大幅に削減され、より困難な問題の解決に集中できるようになります。

• インテリジェントなルーティング： 応答の遅れは、チケットが間違った担当者のキューに滞留していることが原因で発生することがよくあります。eesel AI Triageは、受信したチケットを即座に読み取り、分類、タグ付けし、適切なエージェントや部署に振り分けます。これにより、すべての問題がすぐに適切な担当者の目に触れるようになります。

• シンプルでセルフサービスな設定： Zendeskの複数ステップのプロセスとは異なり、数クリックでヘルプデスクやナレッジソースをeesel AIに接続できます。さらに、過去のチケットでAIをテストできる強力なシミュレーションモードも備えています。顧客に公開する前に、潜在的な自動化率やAIがどのように応答したかを確認できます。推測ではなく、自信を持って導入することができます。

eesel AIは、問題を指摘するレポートを渡すだけでなく、その根本原因を解決するためのツールを提供します。

Zendeskの価格

もちろん、Zendesk ExploreのSLAや高度なレポーティングといった機能にアクセスするには、通常、上位のプランに加入する必要があります。以下は、Zendesk Suiteの標準的な年間契約料金の概要です。また、高度なAI機能の多くは有料アドオンとして販売されていることにも注意が必要です。

プラン	価格（エージェント1人あたり/月、年間契約）	レポート関連の主な機能
Suite Team	$55	事前構築済み分析ダッシュボード、ヘルプセンター1つ
Suite Professional	$115	Teamの全機能 + SLA（サービスレベルアグリーメント）、営業時間の設定、カスタマイズ可能なレポーティング
Suite Enterprise	$169	Professionalの全機能 + カスタムエージェントロール、監査ログ、ライブエージェントアクティビティダッシュボード

この価格は2024年後半時点のZendeskウェブサイトの情報に基づいており、変更される可能性があります。完全な詳細については、常に公式のZendesk価格ページをご確認ください。

問題を報告するだけでなく、解決を始めよう

営業時間内の初回応答時間を測定することは、チームが実際にどのように機能しているかを理解するための大きな一歩です。そして、ここまで見てきたように、営業時間内のみの初回応答時間に関するZendeskレポートを作成することは間違いなく可能です。しかし、そのプロセス自体が、従来のヘルプデスクレポーティングが本質的に事後対応であることを思い出させます。それは昨日の問題を示すために作られているのです。

今日、最高のサポートチームは、その焦点を事後対応から予防へとシフトさせています。彼らはAIを分析ツールとしてだけでなく、サポートエンジンの積極的で役立つ一員として活用しています。単純な作業を自動化し、エージェントが知識に即座にアクセスできるようにすることで、単にFRTを少しずつ削減するだけでなく、顧客が期待するようになった迅速で素晴らしいサービスを提供することができます。

複雑なダッシュボードを眺めるのに時間を費やしすぎていると感じ、リアルタイムでの改善を望んでいるなら、専用のAIレイヤーが何をもたらすかを見てみる時期かもしれません。

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