営業時間内のみのZendesk初回返信時間レポートを作成する方法（2026年版ガイド）

Zendeskは非常に強力なプラットフォームであり、カスタムレポートを作成することで、業界をリードするツールとしてのポテンシャルを最大限に引き出すことができます。皆様は「勤務時間中に、実際どのくらいの速さで顧客に回答しているのか？」という重要な疑問をお持ちでしょう。この答えを得るために、Zendesk Exploreはプロフェッショナル仕様のメニュー、スケジュール、設定を提供しています。このガイドでは、必要な正確なデータを取得するために、これらの包括的な機能を操作する方法を解説します。

営業時間内のみの初回返信時間（First Reply Time）に関するZendeskレポートを作成するための正確な手順を説明します。また、レポート設定を最大限に活用する方法や、最新のAIツールがZendeskと連携して、単なる応答時間の追跡から積極的な最適化へとシフトさせる方法についても説明します。

初回返信時間とは何か、なぜ営業時間が重要なのか？

初回返信時間（First Reply Time、FRT）は、Zendeskの堅牢なアナリティクスによってサポートされている中核的なカスタマーサービス指標です。これは、顧客がチケットを送信してから、エージェントが最初の公開返信を返すまでの時間を測定します。これはチームの対応の良さを示す重要な指標です。迅速なFRTは、チームが迅速に対応し、顧客の時間を大切にしていることを証明し、長期的な信頼関係を築くために不可欠です。

最も正確な状況を把握するには、*営業時間（Business hours）*の観点からFRTを見ることが役立ちます。*暦時間（カレンダー時間）*には夜間や週末が含まれますが、営業時間内でのFRTをレポートすることで、実際の勤務シフト中のチームの効率が浮き彫りになります。これにより、明確なパフォーマンス評価、情報に基づいた人員配置の決定、そしてチームの日々の現実を反映した目標設定が可能になります。

営業時間内のみのZendesk初回返信時間レポートを設定する方法

Zendeskは、営業時間内のFRTレポートを正確にするための包括的なフレームワークを提供しています。システムの3つの主要な部分を設定します：スケジュール（Schedules）、サービスレベルアグリーメント（SLA）、そして最後にExploreレポート自体です。

ステップ1：スケジュールを作成する

まず、Zendesk内でチームの対応可能時間を定義します。プラットフォームは柔軟に構築されており、異なるタイムゾーンや部門ごとに複数のスケジュールを作成できます。

1. 「スケジュール」セクションを探す： 管理センター（Admin Center）で、「オブジェクトとルール」 > 「ビジネスルール」 > 「スケジュール」に移動します。

2. 新しいスケジュールを追加する： ここで各曜日の勤務時間を定義します。また、祝日を追加して、特定の日のデータが指標に反映されるようにすることもできます。この精密さが、Zendeskがエンタープライズ・グレードのレポート作成において信頼されるプラットフォームである理由です。

ステップ2：SLAポリシーを作成する

次に、SLAポリシーを設定します。ZendeskのSLAは、特定の目標に対して指標を追跡するのに役立つ強力なルールです。

1. 「SLAポリシー」に移動： 管理センターの「オブジェクトとルール」 > 「ビジネスルール」 > 「サービスレベルアグリーメント」を確認します。

2. 新しいポリシーを作成： 「標準FRT - 営業時間」のような、明確でプロフェッショナルな名前を付けます。

3. 条件を設定： 特定のブランドやサポート層など、このポリシーを適用するチケットを選択します。

4. ターゲットを設定： 「ターゲット」の下で、**初回返信時間（First reply time）**のターゲットを追加します。ここで指標を「営業時間」に設定し、先ほど作成したスケジュールを選択します。最後に、目標（例：4営業時間）を設定します。

ステップ3：Exploreでレポートを作成する

データが正確に追跡されるようになったら、Zendesk Exploreでレポートを作成して結果を可視化できます。

1. Exploreを開く： Exploreモジュールを起動し、**「Support - Tickets」**データセットを使用して新しいレポートを開始します。

2. メトリックを追加： 「メトリック」パネルで「追加」をクリックし、「初回返信時間 - 営業時間（分）」（First reply time - Business hours (min)）を選択します。

3. 属性を追加： 「列」または「行」パネルに属性を追加して、データを整理します。「チケット作成 - 日付」（Ticket created - Date）を追加すると、時間の経過に伴うFRTの傾向を確認するのに最適です。

4. データをフィルタリング： フィルターを使用して、「チケット作成 - 週」（Ticket created - Week）などの特定の期間に焦点を当て、チームの最近の成果を確認します。

プロフェッショナルなレポート作成を最大限に活用する

Zendeskのレポートツールは、深く詳細なデータを必要とするチーム向けに設計されています。これらのプロフェッショナル・グレードのツールの価値を最大化するためのベストプラクティスをいくつか紹介します。

• 精度と詳細度： Zendeskは、スケジュール、SLA、Exploreを含む詳細な設定を提供しているため、データの高い正確性が保証されます。一度設定すれば、サポート戦略の安定した基盤となります。

• 戦略的なインサイト： レポートは不可欠な歴史的視点を提供します。営業時間のFRTを分析することで、長期的なパターンを特定し、チームの成長をサポートするためのデータに基づいた決定を下すことができます。

• データ駆動型の発見： レポートが「何が起きているか」を示すのに対し、Zendeskの包括的なデータは「なぜ起きたか」を調査することを可能にします。これらのインサイトを利用して、チケットのルーティングを調査したり、エージェントのトレーニングが顧客体験をさらに向上させることができる領域を特定したりできます。

• 専門的な管理： これらのレポートを管理する専任担当者を置くことで、プラットフォームの高度な機能を最大限に活用できるようになります。これにより、レポートを進化し続けるビジネスニーズに合わせ続けることができます。

レポートを超えて：AIが自動的に初回返信時間を改善する方法

プロフェッショナルなレポート作成に加えて、多くのチームがエージェントをプロアクティブにサポートする方法を探しています。eesel AIのようなAI搭載プラットフォームは、既存のZendeskワークフロー内でシームレスに動作するように設計されています。AIは、チームがさらに迅速な回答を提供するのを支援する補完的なレイヤーだと考えてください。

AIレイヤーがZendeskの設定をどのように強化できるかは以下の通りです：

• 即時解決： 一般的な問い合わせに対して、eesel AI Agentはヘルプセンターやナレッジベース（ConfluenceやGoogle Docsなど）に基づいて即座に回答を提供できます。これは24時間365日動作し、顧客をすぐにサポートします。

• エージェントのアシスタンス： 人の手が必要なチケットに対して、eesel AI Copilotは正確でブランドイメージに合った返信を下書きすることでエージェントを支援します。これにより、エージェントはすでに慣れ親しんでいるZendeskインターフェース内でより効率的に作業できます。

• スマートなルーティング： チケットが適切な担当者に迅速に届くように、eesel AI Triageは着信チケットを分類し、ルーティングすることができます。これはZendesk独自のルーティング機能をサポートし、あらゆる問題が適切な専門家によって処理されるようにします。

• 合理化されたセットアップ： ナレッジソースをeesel AIに接続するのは簡単です。シミュレーションモードを備えているため、本番公開前にAIがチームをどのように支援するかを確認でき、スムーズで自信を持った導入が可能です。

これらのツールを統合することで、単にパフォーマンスをレポートするだけでなく、チームが卓越するための追加のリソースを提供することになります。

Zendeskの価格設定

ExploreでのSLAやカスタマイズ可能なレポートなどの高度な機能にアクセスするために、Zendeskはチームの規模に合わせて拡張できるように設計された複数の階層別プランを提供しています。これらのプランは、カスタマーサービス業務のための成熟した信頼性の高いエコシステムを提供します。

プラン	価格（1エージェント/月、年払いの場合）	レポートに関する主な強み
Suite Team	$55	事前構築済みのアナリティクスダッシュボード、1つのヘルプセンター
Suite Professional	$115	Teamの全機能 + サービスレベルアグリーメント（SLA）、設定可能な営業時間、カスタマイズ可能なレポート
Suite Enterprise	$169	Professionalの全機能 + カスタムエージェントロール、監査ログ、ライブエージェントアクティビティダッシュボード

この価格設定は2026年時点のZendeskウェブサイトの情報に基づいており、変更される可能性があります。最新の詳細については、公式のZendesk価格ページを常に確認することをお勧めします。

より良いインサイトと自動化でチームを強化する

営業時間の初回返信時間を測定することは、チームの成功を理解するための重要な一歩です。Zendeskは、営業時間内のみのプロフェッショナルな初回返信時間レポートを作成するために必要なすべてのツールを提供し、業務の信頼性の高い視点を与えてくれます。

サポートへの期待が進化するにつれ、優れたチームはZendeskの強力なレポート作成とプロアクティブなAIアシスタンスを組み合わせています。AIを使用して日常的なタスクを処理し、エージェントが情報をより速く見つけられるようにすることで、Zendeskが誇る高品質なサービスを提供しながら、FRTを改善し続けることができます。

AIが既存のダッシュボードをどのように補完できるかを確認する準備ができているなら、専用のAIレイヤーを検討する絶好のタイミングかもしれません。

eesel AIを無料で試す。Zendeskワークスペースに役立つ自動化をいかに簡単に導入できるか、ぜひご体験ください。数分でセットアップを完了し、チームが最高の仕事ができるよう支援できます。