Cómo crear un informe de Zendesk para el tiempo de primera respuesta solo en horario comercial (guía 2025)

Seamos honestos, intentar crear un informe personalizado en Zendesk a veces puede parecer que necesitas un título en ciencia de datos solo para obtener una respuesta clara. Tienes una pregunta simple e importante: "¿Con qué rapidez estamos respondiendo realmente a los clientes durante el horario laboral?" Pero obtener esa cifra de Zendesk Explore a menudo implica un laberinto de menús, horarios y configuraciones. Es un dolor de cabeza común que deja a muchos equipos de soporte con la sensación de que están trabajando a ciegas.

Esta guía está aquí para aclarar la confusión. Te guiaremos a través de los pasos exactos para crear un informe de Zendesk sobre el tiempo de primera respuesta únicamente en horario laboral. Y lo que es igual de importante, hablaremos de por qué este enfoque manual tiene sus límites y cómo las herramientas de IA modernas pueden ayudarte a pasar de solo informar sobre los tiempos de respuesta a mejorarlos de verdad.

¿Qué es el tiempo de primera respuesta y por qué importa el horario laboral?

El Tiempo de Primera Respuesta, o FRT (por sus siglas en inglés), es una de esas métricas fundamentales del servicio al cliente. Mide el tiempo que transcurre entre que un cliente envía un ticket y un agente envía esa primera respuesta pública. Piénsalo como una medida directa de la atención de tu equipo. Un FRT rápido les dice a los clientes que estás al tanto y que valoras su tiempo, lo cual es muy importante para generar confianza.

Pero aquí está el truco: los datos brutos del FRT pueden ser bastante engañosos. Si lo calculas en horas naturales, estás incluyendo noches, fines de semana y festivos en tu total. Esto puede inflar seriamente tus cifras y hacer que el rendimiento de tu equipo parezca mucho peor de lo que es en realidad. Nadie quiere ser penalizado por una respuesta lenta a un ticket que llegó a las 3 de la mañana de un sábado.

Por eso es tan importante informar sobre el FRT en horario laboral. Te da una imagen fiel de la eficiencia de tu equipo cuando realmente están en sus puestos de trabajo. Esto conduce a conversaciones de rendimiento más justas, decisiones más inteligentes sobre la dotación de personal y objetivos que son realmente alcanzables.

Cómo configurar un informe de Zendesk para el tiempo de primera respuesta solo en horario laboral

Obtener un informe preciso del FRT en horario laboral en Zendesk no es algo que se haga con un solo clic. Necesitas configurar tres partes diferentes del sistema en el orden correcto: Horarios, Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) y, finalmente, el informe de Explore. Vamos a desglosarlo.

Paso 1: Crea tu horario

Primero lo primero, necesitas decirle a Zendesk cuándo estás abierto. Si tienes equipos en diferentes zonas horarias, no hay problema, puedes crear múltiples horarios para cubrirlos a todos.

1. Encuentra la sección de Horarios: En el Centro de administración, dirígete a Objetos y reglas > Reglas de negocio > Horarios.

2. Añade tu nuevo horario: Aquí es donde definirás tus horas de trabajo para cada día de la semana. También puedes añadir días festivos para asegurarte de que fechas específicas queden excluidas de tus métricas. Sé preciso aquí, porque este horario es la base de todo lo que vamos a hacer a continuación.

Paso 2: Crea una política de SLA

Bien, con tu horario establecido, la siguiente pieza del rompecabezas es una política de SLA. Los SLAs son básicamente reglas que le dicen a Zendesk qué métricas rastrear y cuáles son los objetivos de tu equipo.

1. Ve a Políticas de SLA: De vuelta en el Centro de administración, encontrarás esto en Objetos y reglas > Reglas de negocio > Acuerdos de nivel de servicio.

2. Crea una nueva política: Dale un nombre claro que reconocerás más tarde, como "FRT Estándar - Horario Laboral".

3. Establece las condiciones: Decide a qué tickets se debe aplicar esta política. Podrías, por ejemplo, aplicarla solo a los tickets que provienen de una dirección de correo electrónico específica o para una marca concreta que gestiones.

4. Establece el objetivo: En la sección "Objetivos", añade un objetivo para el Tiempo de primera respuesta. Ahora, aquí está la parte clave: cambia la métrica de "Horas naturales" a "Horas laborables" y elige el horario que creaste en el primer paso. Finalmente, establece tu meta de tiempo (por ejemplo, 4 horas laborables).

Paso 3: Crea tu informe en Explore

Ahora que Zendesk está ocupado rastreando el FRT en horario laboral, puedes crear un informe para ver los datos en acción.

1. Abre Explore: Dirígete al módulo de Explore y comienza un nuevo informe. Deberás elegir el conjunto de datos Support - Tickets.

2. Añade tu métrica: En el panel "Métricas" a la derecha, haz clic en "Añadir". Busca y selecciona Tiempo de primera respuesta - Horas laborables (min).

3. Añade tus atributos: En el panel "Columnas" o "Filas", añade atributos para desglosar tus datos. una opción popular es Ticket creado - Fecha para ver la tendencia de tu FRT a lo largo del tiempo.

4. Filtra tus datos: Usa filtros para centrarte en la información que necesitas. Por ejemplo, podrías filtrar por Ticket creado - Semana para ver cómo le fue al equipo la semana pasada.

Los costes ocultos y los límites de la generación de informes manuales

Así que, puedes obtener el informe que necesitas. Pero como acabas de ver, es un proceso un tanto largo. Este flujo de trabajo pone de manifiesto algunos de los desafíos más profundos que encuentras al depender únicamente de las herramientas integradas de Zendesk.

• Es complicado y rígido: Obtener una métrica importante requiere saltar entre tres sistemas diferentes (Horarios, SLAs, Explore). Son potentes, claro, pero no son exactamente fáciles de usar. Y si tu horario laboral cambia alguna vez, tienes que volver atrás y ajustar toda la configuración.

• Es reactivo, no proactivo: El mayor problema es que los informes siempre miran por el retrovisor. Un FRT alto en tu panel es solo un número que representa la frustración pasada del cliente. Para cuando ves el problema, el daño ya está hecho. El informe te dice que fuiste lento, pero no te ayuda a prevenir el retraso en primer lugar.

• No te dice el "porqué": Los informes de Zendesk pueden mostrarte que los tiempos de respuesta están empeorando, pero no te pueden decir la razón. ¿Tus agentes tienen dificultades para encontrar la información correcta? ¿El ticket fue enviado a la persona equivocada? Todavía tienes que investigar esas respuestas por tu cuenta.

• Requiere un experto: Seamos realistas, crear y gestionar estos informes a menudo se convierte en el trabajo de una persona dedicada a "Zendesk" en el equipo. Para muchos equipos de soporte, eso es un lujo que no tienen, lo que significa que a menudo se ven obligados a usar datos inexactos de horas naturales o simplemente a adivinar.

Estas no son solo pequeñas molestias. Ponen un límite a la eficiencia que tu equipo de soporte puede realmente alcanzar. Terminas gastando demasiado tiempo tratando de crear informes en lugar de solucionar las causas raíz de los retrasos.

Más allá de los informes: Cómo la IA mejora el tiempo de primera respuesta automáticamente

Aquí es donde las cosas se ponen interesantes. En lugar de solo rastrear los retrasos, ¿qué pasaría si pudieras evitar que ocurrieran en primer lugar? Este es el cambio que plataformas impulsadas por IA como eesel AI aportan. En lugar de reemplazar tu servicio de ayuda, eesel se conecta directamente a tu flujo de trabajo existente de Zendesk en solo unos minutos, dándote herramientas para automatizar respuestas y ayudar a tus agentes.

Así es como una capa de IA aborda directamente las limitaciones de las que acabamos de hablar:

• Resoluciones instantáneas: ¿Sabes cuál es la primera respuesta más rápida? Una instantánea. El Agente de IA de eesel puede aprender de tus tickets anteriores, tu centro de ayuda y otras bases de conocimiento (como Confluence o Google Docs) para resolver preguntas comunes de los clientes por sí solo, 24/7. Esto no solo reduce tu FRT; para una gran parte de los tickets, lo elimina por completo.

• Ayuda para tus agentes: Para los tickets que sí necesitan un toque humano, el Copiloto de IA de eesel actúa como un asistente personal para tus agentes, redactando respuestas precisas y acordes con la marca para ellos. Esto reduce masivamente el tiempo que los agentes pasan escribiendo las mismas respuestas o buscando información, permitiéndoles centrarse en resolver problemas más difíciles.

• Enrutamiento inteligente: Una respuesta lenta a menudo ocurre simplemente porque un ticket está en la cola de la persona equivocada. El Triage con IA de eesel puede leer, categorizar, etiquetar y dirigir instantáneamente los tickets entrantes al agente o departamento correcto. Esto asegura que cada problema sea visto por la persona adecuada de inmediato.

• Configuración simple y autogestionada: A diferencia del proceso de varios pasos en Zendesk, puedes conectar tu servicio de ayuda y fuentes de conocimiento a eesel AI con unos pocos clics. Incluso tiene un potente modo de simulación que te permite probar la IA en tus tickets históricos. Puedes ver tu tasa de automatización potencial y cómo habría respondido la IA antes de mostrarla a un solo cliente. Puedes implementarlo con confianza, no con conjeturas.

En lugar de simplemente entregarte un informe que señala un problema, eesel AI te da las herramientas para resolverlo en su origen.

Precios de Zendesk

Por supuesto, para tener acceso a funciones como SLAs e informes avanzados en Zendesk Explore, generalmente necesitas estar en uno de sus planes de nivel superior. Aquí tienes un vistazo rápido de sus precios anuales estándar para la Zendesk Suite. También vale la pena señalar que muchas de sus funciones avanzadas de IA se venden como complementos de pago.

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Características clave para informes
Suite Team	$55	Paneles de análisis predefinidos, 1 centro de ayuda
Suite Professional	$115	Todo en Team + Acuerdos de nivel de servicio (SLAs), Horarios laborales establecidos, Informes personalizables
Suite Enterprise	$169	Todo en Professional + Roles de agente personalizados, Registros de auditoría, Paneles de actividad de agentes en vivo

Estos precios se basan en información del sitio web de Zendesk a finales de 2024 y pueden cambiar. Para un desglose completo, siempre es mejor consultar la página oficial de precios de Zendesk.

Deja de solo informar sobre problemas, empieza a resolverlos

Medir tu tiempo de primera respuesta en horario laboral es un gran paso para entender cómo se está desempeñando realmente tu equipo. Y como hemos visto, puedes crear sin problemas un informe de Zendesk para el tiempo de primera respuesta solo en horario laboral. Pero el proceso en sí mismo es un buen recordatorio de que la generación de informes tradicional en los servicios de ayuda es, por su naturaleza, reactiva. Está diseñada para mostrarte los problemas de ayer.

Hoy en día, los mejores equipos de soporte están cambiando su enfoque de la reacción a la prevención. Están usando la IA no solo como una herramienta de análisis, sino como un miembro activo y útil de su motor de soporte. Al automatizar las tareas sencillas y dar a los agentes acceso instantáneo al conocimiento, puedes hacer mucho más que simplemente reducir tu FRT, puedes ofrecer el tipo de servicio rápido y sorprendente que los clientes esperan.

Si sientes que pasas demasiado tiempo mirando paneles complejos y estás listo para ver mejoras en tiempo real, podría ser el momento de ver lo que una capa de IA dedicada puede hacer por ti.

¿Listo para ver cómo la IA puede transformar tus flujos de trabajo de soporte? Prueba eesel AI gratis y descubre lo fácil que es incorporar una potente automatización al servicio de ayuda que ya utilizas. Puedes estar en funcionamiento en minutos, no en meses.