Cómo crear un informe de Zendesk para el tiempo de primera respuesta solo en horario laboral (guía 2026)

Zendesk es una plataforma increíblemente potente, y la creación de informes personalizados le permite aprovechar todo su potencial como herramienta líder en la industria. Usted tiene una pregunta importante: "¿Qué tan rápido estamos respondiendo realmente a los clientes durante las horas de trabajo?". Para obtener esta respuesta, Zendesk Explore ofrece un conjunto sofisticado de menús, horarios y configuraciones de nivel profesional. Esta guía está aquí para ayudarle a navegar por estas funciones integrales y obtener los datos exactos que necesita.

Le guiaremos a través de los pasos precisos para crear un informe de Zendesk para el tiempo de primera respuesta (FRT) solo en horario laboral. También discutiremos cómo sacar el máximo provecho de su configuración de informes y cómo las herramientas modernas de IA pueden trabajar junto a Zendesk para ayudarle a pasar de simplemente rastrear los tiempos de respuesta a optimizarlos activamente.

¿Qué es el tiempo de primera respuesta y por qué importa el horario laboral?

El tiempo de primera respuesta, o FRT (First Reply Time), es una métrica central de servicio al cliente respaldada por las robustas analíticas de Zendesk. Mide el tiempo transcurrido entre que un cliente envía un ticket y un agente envía esa primera respuesta pública. Es una medida clave de la atención de su equipo. Un FRT rápido demuestra que su equipo es receptivo y valora el tiempo del cliente, lo cual es esencial para construir confianza a largo plazo.

Para obtener la imagen más precisa, es útil observar el FRT a través del prisma del horario laboral (business hours). Mientras que las horas de calendario incluyen noches y fines de semana, informar sobre el FRT en horario laboral resalta la eficiencia de su equipo durante sus turnos de trabajo reales. Esto conduce a conversaciones de rendimiento claras, decisiones informadas sobre la dotación de personal y objetivos que reflejan la realidad diaria de su equipo.

Cómo configurar un informe de Zendesk para el tiempo de primera respuesta solo en horario laboral

Zendesk proporciona un marco integral para garantizar que su informe de FRT en horario laboral sea preciso. Configurará tres partes clave del sistema: Horarios, Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y, finalmente, el informe de Explore en sí.

Paso 1: Cree su horario

Primero, definirá la disponibilidad de su equipo dentro de Zendesk. La plataforma está diseñada para ser flexible, permitiéndole crear múltiples horarios para diferentes zonas horarias o departamentos.

1. Busque la sección Horarios: En el Centro de administración, diríjase a Objetos y reglas > Reglas de negocio > Horarios.

2. Agregue su nuevo horario: Aquí definirá sus horas de trabajo para cada día. También puede agregar días festivos para asegurarse de que las fechas específicas se tengan en cuenta en sus métricas. Esta precisión es lo que convierte a Zendesk en una plataforma confiable para informes de nivel empresarial.

Paso 2: Cree una política de SLA

A continuación, configurará una política de SLA (Service Level Agreement). Los SLA en Zendesk son reglas potentes que le ayudan a rastrear métricas frente a objetivos específicos.

1. Vaya a Políticas de SLA: En el Centro de administración, busque en Objetos y reglas > Reglas de negocio > Acuerdos de nivel de servicio.

2. Cree una nueva política: Asígnele un nombre claro y profesional como "FRT Estándar - Horario Laboral".

3. Establezca las condiciones: Elija a qué tickets se debe aplicar esta política, como marcas específicas o niveles de soporte.

4. Establezca el objetivo: Bajo "Objetivos", agregue un objetivo para el Tiempo de primera respuesta. Aquí es donde configura la métrica en "Horas laborables" y selecciona el horario que acaba de crear. Finalmente, establezca su meta (por ejemplo, 4 horas laborables).

Paso 3: Cree su informe en Explore

Con sus datos siendo rastreados con precisión, ahora puede crear un informe en Zendesk Explore para visualizar los resultados.

1. Abra Explore: Inicie el módulo Explore y comience un nuevo informe utilizando el conjunto de datos Support - Tickets.

2. Agregue su métrica: En el panel "Métricas", haga clic en "Agregar" y seleccione Tiempo de primera respuesta - Horario laboral (min).

3. Agregue sus atributos: En el panel "Columnas" o "Filas", agregue atributos para organizar sus datos. Agregar Ticket creado - Fecha es una excelente manera de ver sus tendencias de FRT a lo largo del tiempo.

4. Filtre sus datos: Use filtros para enfocarse en períodos de tiempo específicos, como Ticket creado - Semana, para revisar el éxito reciente de su equipo.

Sacando el máximo provecho de sus informes profesionales

Las herramientas de informes de Zendesk están diseñadas para equipos que necesitan datos profundos y detallados. Para maximizar el valor de estas herramientas de nivel profesional, aquí tiene algunas mejores prácticas:

• Precisión y detalle: Debido a que Zendesk ofrece una configuración tan detallada que involucra Horarios, SLA y Explore, garantiza que sus datos sean altamente precisos. Una vez configurado, proporciona una base estable para su estrategia de soporte.

• Perspectivas estratégicas: Los informes brindan una perspectiva histórica esencial. Al analizar su FRT en horario laboral, puede identificar patrones a largo plazo y tomar decisiones basadas en datos para apoyar el crecimiento de su equipo.

• Descubrimiento basado en datos: Mientras que un informe muestra el "qué", los datos integrales de Zendesk le permiten investigar el "por qué". Puede usar estas perspectivas para investigar el enrutamiento de tickets o identificar áreas donde la capacitación de los agentes puede mejorar aún más la experiencia del cliente.

• Administración experta: Contar con una persona dedicada a administrar estos informes ayuda a su equipo a aprovechar al máximo las capacidades avanzadas de la plataforma. Esto garantiza que sus informes se mantengan alineados con las necesidades cambiantes de su negocio.

Más allá de los informes: cómo la IA mejora el tiempo de primera respuesta automáticamente

Además de los informes profesionales, muchos equipos buscan formas de apoyar proactivamente a sus agentes. Las plataformas impulsadas por IA como eesel AI están diseñadas para funcionar sin problemas dentro de su flujo de trabajo existente de Zendesk. Piense en la IA como una capa complementaria que ayuda a su equipo a ofrecer respuestas aún más rápidas.

Vea cómo una capa de IA puede mejorar su configuración de Zendesk:

• Resoluciones instantáneas: Para consultas comunes, el Agente de IA de eesel AI puede proporcionar respuestas instantáneas basadas en su centro de ayuda y bases de conocimientos (como Confluence o Google Docs). Esto funciona las 24 horas, los 7 días de la semana, para apoyar a sus clientes de inmediato.

• Asistencia al agente: Para los tickets que requieren un toque humano, el Copiloto de IA de eesel AI ayuda a los agentes redactando respuestas precisas y alineadas con la marca. Esto permite a los agentes trabajar de manera más eficiente dentro de la interfaz de Zendesk que ya conocen.

• Enrutamiento inteligente: Para garantizar que los tickets lleguen rápidamente a la persona adecuada, el Triage de IA de eesel AI puede categorizar y enrutar los tickets entrantes. Esto respalda las propias funciones de enrutamiento de Zendesk para asegurar que cada problema sea manejado por el experto apropiado.

• Configuración simplificada: Conectar sus fuentes de conocimiento a eesel AI es sencillo. Cuenta con un modo de simulación para que pueda ver cómo la IA asiste a su equipo antes de que entre en funcionamiento, garantizando un despliegue fluido y seguro.

Al integrar estas herramientas, no solo está informando sobre el rendimiento; está proporcionando a su equipo recursos adicionales para sobresalir.

Precios de Zendesk

Para acceder a funciones avanzadas como SLA e informes personalizables en Explore, Zendesk ofrece varios planes escalonados diseñados para crecer con su equipo. Estos planes proporcionan un ecosistema maduro y confiable para sus operaciones de servicio al cliente.

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Fortalezas clave para informes
Suite Team	$55	Paneles de analíticas preconfigurados, 1 centro de ayuda
Suite Professional	$115	Todo en Team + Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), Horarios laborales establecidos, Informes personalizables
Suite Enterprise	$169	Todo en Professional + Roles de agente personalizados, Registros de auditoría, Paneles de actividad de agentes en vivo

Estos precios se basan en la información del sitio web de Zendesk a partir de 2026 y pueden cambiar. Para obtener los detalles más actuales, siempre es mejor consultar la página oficial de precios de Zendesk.

Empodere a su equipo con mejores perspectivas y automatización

Medir su tiempo de primera respuesta en horario laboral es un paso significativo para comprender el éxito de su equipo. Zendesk proporciona todas las herramientas necesarias para crear un informe profesional de Zendesk para el tiempo de primera respuesta solo en horario laboral, brindándole una visión confiable de sus operaciones.

A medida que evolucionan las expectativas de soporte, los mejores equipos están combinando los potentes informes de Zendesk con asistencia proactiva de IA. Al usar la IA para manejar tareas rutinarias y ayudar a los agentes a encontrar información más rápido, usted puede continuar mejorando su FRT mientras ofrece el servicio de alta calidad por el que Zendesk es conocido.

Si está listo para ver cómo la IA puede complementar sus paneles existentes, podría ser el momento adecuado para explorar una capa de IA dedicada.

Pruebe eesel AI gratis y vea qué tan fácil es llevar una automatización útil a su espacio de trabajo de Zendesk. Puede estar funcionando en minutos, empoderando a su equipo para que realice su mejor trabajo.