So erstellen Sie einen Zendesk-Bericht für die Zeit bis zur ersten Antwort nur während der Geschäftszeiten (Leitfaden 2026)

Zendesk ist eine unglaublich leistungsstarke Plattform, und das Erstellen benutzerdefinierter Berichte ermöglicht es Ihnen, das volle Potenzial dieses branchenführenden Tools auszuschöpfen. Sie stehen vor einer wichtigen Frage: „Wie schnell antworten wir unseren Kunden während der Arbeitszeit tatsächlich?“ Um diese Antwort zu erhalten, bietet Zendesk Explore eine anspruchsvolle Auswahl an professionellen Menüs, Zeitplänen und Einstellungen. Dieser Leitfaden soll Ihnen helfen, durch diese umfassenden Funktionen zu navigieren, um genau die Daten zu erhalten, die Sie benötigen.

Wir führen Sie durch die exakten Schritte zur Erstellung eines Zendesk-Berichts für die Zeit bis zur ersten Antwort (First Reply Time, FRT) nur während der Geschäftszeiten. Wir werden außerdem besprechen, wie Sie das Beste aus Ihrem Reporting-Setup herausholen und wie moderne KI-Tools Hand in Hand mit Zendesk arbeiten können, um Sie von der reinen Nachverfolgung der Antwortzeiten hin zu deren aktiver Optimierung zu führen.

Was ist die Zeit bis zur ersten Antwort und warum sind Geschäftszeiten wichtig?

Die Zeit bis zur ersten Antwort (First Reply Time oder FRT) ist eine zentrale Kundenservice-Metrik, die von den robusten Analysefunktionen von Zendesk unterstützt wird. Sie misst die Zeit zwischen dem Absenden eines Tickets durch den Kunden und dem Absenden der ersten öffentlichen Antwort durch einen Agenten. Sie ist ein entscheidender Maßstab für die Aufmerksamkeit Ihres Teams. Eine schnelle FRT zeigt, dass Ihr Team reaktionsschnell ist und die Zeit des Kunden wertschätzt – was für den Aufbau von langfristigem Vertrauen unerlässlich ist.

Um ein möglichst genaues Bild zu erhalten, ist es hilfreich, die FRT durch die Brille der Geschäftszeiten zu betrachten. Während Kalenderstunden auch Nächte und Wochenenden beinhalten, hebt das Reporting der FRT in Geschäftszeiten die Effizienz Ihres Teams während der tatsächlichen Arbeitsschichten hervor. Dies führt zu klaren Leistungsgesprächen, fundierten Personalentscheidungen und Zielen, die die tägliche Realität Ihres Teams widerspiegeln.

So richten Sie einen Zendesk-Bericht für die Zeit bis zur ersten Antwort nur während der Geschäftszeiten ein

Zendesk bietet einen umfassenden Rahmen, um sicherzustellen, dass Ihr FRT-Bericht nach Geschäftszeiten präzise ist. Sie konfigurieren dazu drei Kernbereiche des Systems: Zeitpläne (Schedules), Service-Level-Agreements (SLAs) und schließlich den Explore-Bericht selbst.

Schritt 1: Erstellen Sie Ihren Zeitplan

Zuerst definieren Sie die Verfügbarkeit Ihres Teams innerhalb von Zendesk. Die Plattform ist flexibel aufgebaut und ermöglicht es Ihnen, mehrere Zeitpläne für verschiedene Zeitzonen oder Abteilungen zu erstellen.

1. Suchen Sie den Bereich „Zeitpläne“: Gehen Sie im Admin-Center zu Objekte und Regeln > Business-Regeln > Zeitpläne.

2. Fügen Sie Ihren neuen Zeitplan hinzu: Hier definieren Sie Ihre Arbeitszeiten für jeden Tag. Sie können auch Feiertage hinzufügen, um sicherzustellen, dass bestimmte Daten in Ihren Metriken berücksichtigt werden. Diese Präzision macht Zendesk zu einer vertrauenswürdigen Plattform für Berichte auf Enterprise-Niveau.

Schritt 2: Erstellen Sie eine SLA-Richtlinie

Als Nächstes richten Sie eine SLA-Richtlinie ein. SLAs (Service Level Agreements) in Zendesk sind leistungsstarke Regeln, die Ihnen helfen, Metriken gegen spezifische Ziele zu messen.

1. Gehen Sie zu SLA-Richtlinien: Suchen Sie im Admin-Center unter Objekte und Regeln > Business-Regeln > Service-Level-Agreements.

2. Erstellen Sie eine neue Richtlinie: Geben Sie ihr einen klaren, professionellen Namen wie „Standard FRT - Geschäftszeiten“.

3. Legen Sie die Bedingungen fest: Wählen Sie aus, für welche Tickets diese Richtlinie gelten soll, z. B. für bestimmte Marken oder Support-Level.

4. Setzen Sie das Ziel: Fügen Sie unter „Ziele“ ein Ziel für die Zeit bis zur ersten Antwort hinzu. Hier stellen Sie die Metrik auf „Geschäftszeiten“ um und wählen den Zeitplan aus, den Sie gerade erstellt haben. Legen Sie schließlich Ihr Ziel fest (z. B. 4 Geschäftsstunden).

Schritt 3: Erstellen Sie Ihren Bericht in Explore

Da Ihre Daten nun korrekt erfasst werden, können Sie in Zendesk Explore einen Bericht erstellen, um die Ergebnisse zu visualisieren.

1. Öffnen Sie Explore: Starten Sie das Explore-Modul und erstellen Sie einen neuen Bericht mit dem Datensatz Support - Tickets.

2. Fügen Sie Ihre Metrik hinzu: Klicken Sie im Bereich „Metriken“ auf „Hinzufügen“ und wählen Sie Zeit bis zur ersten Antwort - Geschäftszeiten (Min.) (First reply time - Business hours (min)).

3. Fügen Sie Ihre Attribute hinzu: Fügen Sie in den Bereichen „Spalten“ oder „Zeilen“ Attribute hinzu, um Ihre Daten zu organisieren. Das Hinzufügen von Ticket erstellt - Datum ist eine großartige Möglichkeit, Ihre FRT-Trends im Zeitverlauf zu sehen.

4. Filtern Sie Ihre Daten: Nutzen Sie Filter, um sich auf bestimmte Zeiträume zu konzentrieren, wie z. B. Ticket erstellt - Woche, um den jüngsten Erfolg Ihres Teams zu überprüfen.

So holen Sie das Beste aus Ihrem professionellen Reporting heraus

Die Reporting-Tools von Zendesk sind für Teams konzipiert, die tiefe, granulare Daten benötigen. Um den Wert dieser professionellen Werkzeuge zu maximieren, finden Sie hier einige Best Practices:

• Präzision und Detailtiefe: Da Zendesk eine so detaillierte Einrichtung über Zeitpläne, SLAs und Explore bietet, wird sichergestellt, dass Ihre Daten hochgradig präzise sind. Einmal konfiguriert, bietet dies ein stabiles Fundament für Ihre Support-Strategie.

• Strategische Erkenntnisse: Berichte bieten eine wesentliche historische Perspektive. Durch die Analyse Ihrer FRT in den Geschäftszeiten können Sie langfristige Muster erkennen und datengestützte Entscheidungen treffen, um das Wachstum Ihres Teams zu unterstützen.

• Datengesteuerte Ursachenforschung: Während ein Bericht das „Was“ zeigt, ermöglichen die umfassenden Daten von Zendesk Ihnen, das „Warum“ zu untersuchen. Sie können diese Erkenntnisse nutzen, um das Ticket-Routing zu prüfen oder Bereiche zu identifizieren, in denen Agentenschulungen das Kundenerlebnis weiter verbessern können.

• Experten-Administration: Eine dedizierte Person für die Verwaltung dieser Berichte hilft Ihrem Team, die fortgeschrittenen Funktionen der Plattform voll auszuschöpfen. Dies stellt sicher, dass Ihr Reporting an Ihre sich entwickelnden Geschäftsanforderungen angepasst bleibt.

Jenseits des Reportings: Wie KI die Zeit bis zur ersten Antwort automatisch verbessert

Zusätzlich zum professionellen Reporting suchen viele Teams nach Wegen, ihre Agenten proaktiv zu unterstützen. KI-gestützte Plattformen wie eesel AI sind darauf ausgelegt, nahtlos innerhalb Ihres bestehenden Zendesk-Workflows zu arbeiten. Betrachten Sie KI als eine ergänzende Ebene, die Ihrem Team hilft, noch schnellere Antworten zu liefern.

So kann eine KI-Ebene Ihr Zendesk-Setup verbessern:

• Sofortige Problemlösungen: Bei häufigen Anfragen kann der eesel AI Agent sofortige Antworten basierend auf Ihrem Help Center und Ihren Wissensdatenbanken (wie Confluence oder Google Docs) geben. Dies funktioniert rund um die Uhr, um Ihre Kunden sofort zu unterstützen.

• Unterstützung für Agenten: Bei Tickets, die eine menschliche Note erfordern, hilft der eesel AI Copilot den Agenten, indem er präzise, markenkonforme Antworten entwirft. Dies ermöglicht es Agenten, effizienter innerhalb der ihnen bereits vertrauten Zendesk-Oberfläche zu arbeiten.

• Intelligentes Routing: Um sicherzustellen, dass Tickets schnell die richtige Person erreichen, kann eesel AI Triage eingehende Tickets kategorisieren und weiterleiten. Dies unterstützt die Zendesk-eigenen Routing-Funktionen und stellt sicher, dass jedes Problem vom zuständigen Experten bearbeitet wird.

• Unkomplizierte Einrichtung: Das Verbinden Ihrer Wissensquellen mit eesel AI ist unkompliziert. Es gibt einen Simulationsmodus, damit Sie sehen können, wie die KI Ihr Team unterstützt, bevor sie live geht – für einen reibungslosen und sicheren Rollout.

Durch die Integration dieser Tools werten Sie nicht nur die Leistung aus – Sie geben Ihrem Team zusätzliche Ressourcen an die Hand, um exzellente Arbeit zu leisten.

Zendesk-Preise

Um auf erweiterte Funktionen wie SLAs und anpassbares Reporting in Explore zuzugreifen, bietet Zendesk verschiedene abgestufte Pläne an, die mit Ihrem Team skalieren. Diese Pläne bieten ein reifes, zuverlässiges Ökosystem für Ihren Kundenservice.

Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung)	Stärken im Bereich Reporting
Suite Team	$55	Vorgefertigte Analyse-Dashboards, 1 Help Center
Suite Professional	$115	Alles aus Team + Service Level Agreements (SLAs), Festgelegte Geschäftszeiten, Anpassbares Reporting
Suite Enterprise	$169	Alles aus Professional + Benutzerdefinierte Agentenrollen, Audit-Protokolle, Live-Dashboards für Agentenaktivität

Diese Preisgestaltung basiert auf Informationen der Zendesk-Website Stand 2026 und kann sich ändern. Für die aktuellsten Details empfiehlt es sich immer, die offizielle Zendesk-Preisseite zu besuchen.

Stärken Sie Ihr Team mit besseren Erkenntnissen und Automatisierung

Die Messung Ihrer Zeit bis zur ersten Antwort in Geschäftszeiten ist ein bedeutender Schritt, um den Erfolg Ihres Teams zu verstehen. Zendesk bietet alle notwendigen Werkzeuge, um einen professionellen Zendesk-Bericht für die Zeit bis zur ersten Antwort nur während der Geschäftszeiten zu erstellen und Ihnen so einen zuverlässigen Blick auf Ihre Abläufe zu ermöglichen.

Da die Erwartungen an den Support steigen, kombinieren die besten Teams das leistungsstarke Zendesk-Reporting mit proaktiver KI-Unterstützung. Indem Sie KI nutzen, um Routineaufgaben zu erledigen und Agenten zu helfen, Informationen schneller zu finden, können Sie Ihre FRT kontinuierlich verbessern und gleichzeitig den hochwertigen Service bieten, für den Zendesk bekannt ist.

Wenn Sie bereit sind zu sehen, wie KI Ihre bestehenden Dashboards ergänzen kann, könnte es der richtige Zeitpunkt sein, eine dedizierte KI-Ebene zu erkunden.

Testen Sie eesel AI kostenlos und erleben Sie, wie einfach Sie hilfreiche Automatisierung in Ihren Zendesk-Arbeitsbereich bringen können. Sie können in wenigen Minuten startklar sein und Ihr Team dabei unterstützen, Bestleistungen zu erbringen.