So erstellen Sie einen Zendesk-Bericht für die Erst-Antwortzeit nur während der Geschäftszeiten (Leitfaden 2025)

Seien wir ehrlich, der Versuch, einen benutzerdefinierten Bericht in Zendesk zu erstellen, kann sich manchmal so anfühlen, als bräuchte man einen Abschluss in Datenwissenschaft, nur um eine klare Antwort zu erhalten. Sie haben eine einfache, aber wichtige Frage: „Wie schnell antworten wir unseren Kunden tatsächlich während der Arbeitszeiten?“ Aber diese Zahl aus Zendesk Explore herauszufischen, erfordert oft einen Weg durch ein Labyrinth aus Menüs, Zeitplänen und Einstellungen. Das ist ein häufiges Ärgernis, das bei vielen Support-Teams das Gefühl hinterlässt, im Blindflug zu agieren.

Dieser Leitfaden soll Klarheit schaffen. Wir führen Sie durch die genauen Schritte, um einen Zendesk-Bericht zur Erstantwortzeit ausschließlich während der Geschäftszeiten zu erstellen. Genauso wichtig ist, dass wir darüber sprechen, warum dieser manuelle Ansatz seine Grenzen hat und wie moderne KI-Tools Ihnen helfen können, von der reinen Berichterstattung über Reaktionszeiten zur tatsächlichen Verbesserung derselben überzugehen.

Was ist die Erstantwortzeit und warum sind Geschäftszeiten wichtig?

Die Erstantwortzeit (First Reply Time, FRT) ist eine der grundlegenden Kennzahlen im Kundenservice. Sie misst die Zeit zwischen dem Eingang eines Kundentickets und der ersten öffentlichen Antwort eines Agenten. Betrachten Sie sie als direktes Maß für die Aufmerksamkeit Ihres Teams. Eine schnelle Erstantwortzeit signalisiert den Kunden, dass Sie am Ball sind und ihre Zeit wertschätzen, was erheblich zum Aufbau von Vertrauen beiträgt.

Aber hier ist der Haken: Rohe FRT-Daten können ziemlich irreführend sein. Wenn Sie sie in Kalenderstunden berechnen, schließen Sie Nächte, Wochenenden und Feiertage in die Gesamtzählung ein. Dies kann Ihre Zahlen erheblich aufblähen und die Leistung Ihres Teams weitaus schlechter aussehen lassen, als sie tatsächlich ist. Niemand möchte für eine langsame Reaktion auf ein Ticket gerügt werden, das an einem Samstag um 3 Uhr morgens eingegangen ist.

Deshalb ist die Berichterstattung über die Erstantwortzeit in Geschäftsstunden so wichtig. Sie gibt Ihnen ein realitätsgetreues Bild der Effizienz Ihres Teams, wenn es tatsächlich am Arbeitsplatz ist. Dies führt zu faireren Leistungsgesprächen, klügeren Personalentscheidungen und Zielen, die tatsächlich erreichbar sind.

Wie man einen Zendesk-Bericht für die Erstantwortzeit nur während der Geschäftszeiten einrichtet

Einen genauen Bericht zur Erstantwortzeit während der Geschäftszeiten in Zendesk zu erhalten, ist nicht ganz mit einem Klick erledigt. Sie müssen drei verschiedene Teile des Systems in der richtigen Reihenfolge konfigurieren: Zeitpläne, Service Level Agreements (SLAs) und schließlich den Explore-Bericht selbst. Schauen wir uns das Schritt für Schritt an.

Schritt 1: Erstellen Sie Ihren Zeitplan

Zuerst müssen Sie Zendesk mitteilen, wann Sie geöffnet haben. Wenn Sie Teams in verschiedenen Zeitzonen haben, kein Problem – Sie können mehrere Zeitpläne erstellen, um alle abzudecken.

1. Finden Sie den Bereich Zeitpläne: Gehen Sie im Admin Center zu Objekte und Regeln > Geschäftsregeln > Zeitpläne.

2. Fügen Sie Ihren neuen Zeitplan hinzu: Hier definieren Sie Ihre Arbeitszeiten für jeden Wochentag. Sie können auch Feiertage hinzufügen, um sicherzustellen, dass bestimmte Daten von Ihren Metriken ausgeschlossen werden. Seien Sie hier präzise, denn dieser Zeitplan ist die Grundlage für alles, was wir als Nächstes tun werden.

Schritt 2: Erstellen Sie eine SLA-Richtlinie

Okay, nachdem Ihr Zeitplan festgelegt ist, ist das nächste Puzzleteil eine SLA-Richtlinie. SLAs sind im Grunde Regeln, die Zendesk anweisen, welche Metriken verfolgt werden sollen und welche Ziele Ihr Team hat.

1. Gehen Sie zu SLA-Richtlinien: Zurück im Admin Center finden Sie dies unter Objekte und Regeln > Geschäftsregeln > Service Level Agreements.

2. Erstellen Sie eine neue Richtlinie: Geben Sie ihr einen klaren Namen, den Sie später wiedererkennen, wie z.B. „Standard FRT - Geschäftszeiten“.

3. Legen Sie die Bedingungen fest: Entscheiden Sie, auf welche Tickets diese Richtlinie angewendet werden soll. Sie könnten sie zum Beispiel nur auf Tickets anwenden, die von einer bestimmten E-Mail-Adresse stammen oder für eine bestimmte Marke, die Sie verwalten.

4. Legen Sie das Ziel fest: Fügen Sie im Abschnitt „Ziele“ ein Ziel für die Erstantwortzeit hinzu. Hier kommt der entscheidende Teil: Ändern Sie die Metrik von „Kalenderstunden“ auf „Geschäftsstunden“ und wählen Sie den Zeitplan aus, den Sie im ersten Schritt erstellt haben. Legen Sie schließlich Ihr Zeitziel fest (zum Beispiel 4 Geschäftsstunden).

Schritt 3: Erstellen Sie Ihren Bericht in Explore

Nachdem Zendesk nun fleißig die Erstantwortzeit in Geschäftsstunden verfolgt, können Sie einen Bericht erstellen, um die Daten in Aktion zu sehen.

1. Öffnen Sie Explore: Gehen Sie zum Explore-Modul und starten Sie einen neuen Bericht. Wählen Sie das Dataset Support - Tickets.

2. Fügen Sie Ihre Metrik hinzu: Klicken Sie im rechten Bereich „Metriken“ auf „Hinzufügen“. Suchen und wählen Sie Erstantwortzeit – Geschäftszeiten (Min.).

3. Fügen Sie Ihre Attribute hinzu: Fügen Sie im Bereich „Spalten“ oder „Zeilen“ Attribute hinzu, um Ihre Daten zu segmentieren. Eine beliebte Wahl ist Ticket erstellt - Datum, um zu sehen, wie sich Ihre Erstantwortzeit im Laufe der Zeit entwickelt.

4. Filtern Sie Ihre Daten: Verwenden Sie Filter, um sich auf die benötigten Informationen zu konzentrieren. Sie könnten beispielsweise nach Ticket erstellt - Woche filtern, um die Leistung des Teams in der letzten Woche zu sehen.

Die versteckten Kosten und Grenzen der manuellen Berichterstattung

Sie können also den Bericht erhalten, den Sie benötigen. Aber wie Sie gerade gesehen haben, ist es ein ziemlicher Prozess. Dieser Arbeitsablauf beleuchtet einige der tieferen Herausforderungen, auf die Sie stoßen, wenn Sie sich ausschließlich auf die integrierten Tools von Zendesk verlassen.

• Es ist kompliziert und starr: Eine einzige wichtige Metrik zu erhalten, erfordert das Wechseln zwischen drei verschiedenen Systemen (Zeitpläne, SLAs, Explore). Sie sind sicherlich leistungsstark, aber nicht gerade benutzerfreundlich. Und wenn sich Ihre Geschäftszeiten ändern, müssen Sie zurückgehen und die gesamte Einrichtung anpassen.

• Es ist reaktiv, nicht proaktiv: Das größte Problem ist, dass Berichte immer in den Rückspiegel schauen. Eine hohe Erstantwortzeit auf Ihrem Dashboard ist nur eine Zahl, die vergangene Kundenfrustration darstellt. Wenn Sie das Problem sehen, ist der Schaden bereits angerichtet. Der Bericht sagt Ihnen, dass Sie langsam waren, aber er hilft Ihnen nicht, die Verzögerung von vornherein zu verhindern.

• Es verrät Ihnen nicht das „Warum“: Zendesk-Berichte können Ihnen zeigen, dass die Antwortzeiten sinken, aber sie können Ihnen nicht den Grund dafür nennen. Haben Ihre Agenten Schwierigkeiten, die richtigen Informationen zu finden? Wurde das Ticket an die falsche Person weitergeleitet? Diese Antworten müssen Sie immer noch selbst herausfinden.

• Es erfordert einen Experten: Seien wir ehrlich, das Erstellen und Verwalten dieser Berichte wird oft zur Aufgabe einer einzigen, dedizierten „Zendesk-Person“ im Team. Für viele Support-Teams ist das ein Luxus, den sie nicht haben, was bedeutet, dass sie oft mit ungenauen Kalenderstunden-Daten arbeiten oder einfach nur raten müssen.

Dies sind nicht nur kleine Ärgernisse. Sie setzen eine Obergrenze dafür, wie effizient Ihr Support-Team wirklich sein kann. Sie verbringen am Ende zu viel Zeit damit, Berichte zu erstellen, anstatt die eigentlichen Ursachen der Verzögerungen zu beheben.

Mehr als nur Berichte: Wie KI die Erstantwortzeit automatisch verbessert

An diesem Punkt wird es interessant. Anstatt Verzögerungen nur zu verfolgen, was wäre, wenn Sie sie von vornherein verhindern könnten? Das ist der Wandel, den KI-gestützte Plattformen wie eesel AI ermöglichen. Anstatt Ihren Helpdesk zu ersetzen, integriert sich eesel in nur wenigen Minuten direkt in Ihren bestehenden Zendesk-Workflow und gibt Ihnen Werkzeuge an die Hand, um Antworten zu automatisieren und Ihre Agenten zu unterstützen.

So begegnet eine KI-Schicht direkt den gerade besprochenen Einschränkungen:

• Sofortige Lösungen: Wissen Sie, was die schnellste Erstantwort ist? Eine sofortige. Der eesel AI Agent kann aus Ihren vergangenen Tickets, Ihrem Help Center und anderen Wissensdatenbanken (wie Confluence oder Google Docs) lernen, um häufige Kundenfragen rund um die Uhr selbstständig zu lösen. Das senkt nicht nur Ihre Erstantwortzeit; für einen Großteil der Tickets eliminiert es sie vollständig.

• Hilfe für Ihre Agenten: Bei Tickets, die eine menschliche Bearbeitung erfordern, fungiert der eesel AI Copilot wie ein persönlicher Assistent für Ihre Agenten und entwirft für sie präzise, markenkonforme Antworten. Dies reduziert massiv die Zeit, die Agenten mit dem Tippen derselben Antworten oder der Suche nach Informationen verbringen, sodass sie sich auf die Lösung schwierigerer Probleme konzentrieren können.

• Intelligente Weiterleitung: Eine langsame Antwort entsteht oft nur, weil ein Ticket in der Warteschlange der falschen Person liegt. eesel AI Triage kann eingehende Tickets sofort lesen, kategorisieren, taggen und an den richtigen Agenten oder die richtige Abteilung weiterleiten. Dadurch wird sichergestellt, dass jedes einzelne Anliegen sofort von der richtigen Person gesehen wird.

• Einfache, selbst zu bedienende Einrichtung: Im Gegensatz zum mehrstufigen Prozess in Zendesk können Sie Ihren Helpdesk und Ihre Wissensquellen mit wenigen Klicks mit eesel AI verbinden. Es verfügt sogar über einen leistungsstarken Simulationsmodus, mit dem Sie die KI an Ihren historischen Tickets testen können. Sie können Ihre potenzielle Automatisierungsrate und wie die KI geantwortet hätte, sehen, bevor Sie sie einem einzigen Kunden zeigen. Sie können sie mit Zuversicht einführen, nicht auf gut Glück.

Anstatt Ihnen nur einen Bericht zu geben, der auf ein Problem hinweist, gibt Ihnen eesel AI die Werkzeuge, um es an der Wurzel zu lösen.

Zendesk-Preise

Um Zugang zu Funktionen wie SLAs und erweiterter Berichterstattung in Zendesk Explore zu erhalten, müssen Sie natürlich in der Regel einen der höherpreisigen Pläne abonniert haben. Hier ist eine kurze Übersicht über die jährlichen Standardpreise für die Zendesk Suite. Es ist auch erwähnenswert, dass viele ihrer fortschrittlichen KI-Funktionen als kostenpflichtige Add-ons verkauft werden.

Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährlich abgerechnet)	Wichtige Funktionen für die Berichterstattung
Suite Team	55 $	Vorgefertigte Analyse-Dashboards, 1 Help Center
Suite Professional	115 $	Alles aus Team + Service Level Agreements (SLAs), Festgelegte Geschäftszeiten, Anpassbare Berichterstattung
Suite Enterprise	169 $	Alles aus Professional + Benutzerdefinierte Agentenrollen, Audit-Protokolle, Live-Dashboards zur Agentenaktivität

Diese Preisgestaltung basiert auf Informationen von der Zendesk-Website von Ende 2024 und kann sich ändern. Für eine vollständige Aufschlüsselung ist es immer am besten, die offizielle Zendesk-Preisseite zu besuchen.

Hören Sie auf, nur über Probleme zu berichten – fangen Sie an, sie zu lösen

Die Messung Ihrer Erstantwortzeit während der Geschäftszeiten ist ein großer Schritt, um zu verstehen, wie Ihr Team wirklich arbeitet. Und wie wir durchgegangen sind, können Sie definitiv einen Zendesk-Bericht für die Erstantwortzeit nur während der Geschäftszeiten erstellen. Aber der Prozess selbst erinnert daran, dass die traditionelle Helpdesk-Berichterstattung von Natur aus reaktiv ist. Sie ist darauf ausgelegt, Ihnen die Probleme von gestern zu zeigen.

Heute verlagern die besten Support-Teams ihren Fokus von der Reaktion auf die Prävention. Sie nutzen KI nicht nur als Analysewerkzeug, sondern als aktives, hilfreiches Mitglied ihrer Support-Maschine. Indem Sie einfache Dinge automatisieren und Agenten sofortigen Zugang zu Wissen geben, können Sie viel mehr tun, als nur Ihre Erstantwortzeit zu verbessern – Sie können die Art von schnellem, erstaunlichem Service bieten, den Kunden heute erwarten.

Wenn Sie das Gefühl haben, zu viel Zeit damit zu verbringen, auf komplexe Dashboards zu starren, und bereit sind, Verbesserungen in Echtzeit zu sehen, könnte es an der Zeit sein, zu sehen, was eine dedizierte KI-Schicht für Sie tun kann.

Bereit zu sehen, wie KI Ihre Support-Workflows transformieren kann? Testen Sie eesel AI kostenlos und sehen Sie, wie einfach Sie leistungsstarke Automatisierung in den Helpdesk bringen können, den Sie bereits verwenden. Sie können in Minuten live sein, nicht in Monaten.