Guia dos principais produtos da Zendesk em 2026

Se a sua empresa usa o Zendesk, você sabe que ele é uma potência no suporte ao cliente. Navegar pelo mundo abrangente dos diferentes produtos Zendesk oferece uma riqueza de oportunidades para personalização. Você está aproveitando ao máximo todos os recursos disponíveis para sua equipe?

Este guia está aqui para ajudar você a obter o máximo da sua configuração. Vamos explorar os principais produtos da Zendesk, detalhando o que cada um faz, para quem se destina e fornecendo uma visão equilibrada de suas capacidades.

Porque, embora o conjunto de ferramentas do Zendesk seja incrivelmente poderoso, a melhor maneira de usá-lo é garantir que todo o conhecimento dentro de suas ferramentas funcione perfeitamente em conjunto. Continue lendo e chegaremos a como conseguir isso também.

O que são os produtos da Zendesk?

Antes de mais nada, o Zendesk é uma plataforma madura e confiável construída para atendimento ao cliente, vendas e praticamente qualquer conversa com o cliente. A ideia principal é oferecer um local central para gerenciar cada interação que sua empresa tem com os clientes.

Geralmente, você pode comprar essas ferramentas de duas maneiras: como produtos individuais (como o plano básico "Support") ou agrupados nos planos "Zendesk Suite". As suítes combinam vários produtos para uma experiência mais completa ("all-in-one"). O Zendesk oferece planos em níveis para se adequar a diferentes tamanhos de equipe, o que é útil quando você começa a analisar os recursos e o que está pagando.

Os principais produtos da Zendesk em um relance

Antes de entrarmos nos detalhes, aqui está uma visão geral rápida. Esta tabela oferece um olhar de alto nível sobre os principais componentes do universo Zendesk.

Produto	Principal Caso de Uso	Ideal Para	Incluído nos Planos Suite?
Zendesk Support	Gestão centralizada de tickets	Equipes que precisam de um sistema sólido para rastrear e resolver problemas de clientes via e-mail e redes sociais.	Os recursos principais estão em todos os planos.
Zendesk Guide	Base de conhecimento para autoatendimento	Empresas que desejam permitir que os clientes encontrem suas próprias respostas e reduzir perguntas comuns.	Sim, em todos os planos Suite.
Zendesk Messaging	Chat em tempo real e DMs de redes sociais	Equipes que querem oferecer suporte instantâneo e conversacional em sites, aplicativos e redes sociais.	Sim, em todos os planos Suite.
Zendesk Talk	Call center e voz integrados	Equipes de suporte que recebem muitas chamadas telefônicas e precisam de recursos como roteamento de chamadas e URA (IVR).	Sim, em todos os planos Suite.
Zendesk Sell	CRM de Vendas	Equipes de vendas que precisam de uma ferramenta para gerenciar leads, rastrear negócios e visualizar seu pipeline de vendas.	Não, este é um produto separado com seus próprios planos.
Zendesk Explore	Análises e relatórios	Gestores que precisam medir o desempenho, identificar tendências e tomar decisões baseadas em dados.	Sim, com recursos que escalam de acordo com o plano.

Os 6 principais produtos da Zendesk que sua empresa deve conhecer

Tudo bem, vamos nos aprofundar. Aqui está um detalhamento dos produtos mais importantes da Zendesk, o que eles realmente fazem e para quem são indicados.

1. Zendesk Support

O que é: Este é o coração da plataforma. Em sua essência, o Zendesk Support é um sistema de tickets (sistema de chamados) que centraliza conversas de clientes vindas de e-mail, formulários web e redes sociais, organizando-as em uma caixa de entrada compartilhada para seus agentes.

Prós: É excelente para rastrear problemas de clientes desde o momento em que chegam até serem resolvidos. Você pode configurar todos os tipos de fluxos de trabalho automatizados com gatilhos e automações, além de usar Acordos de Nível de Serviço (SLAs) para garantir que sua equipe esteja cumprindo as metas de tempo de resposta.

Contras: Embora seja altamente eficaz para a gestão de tickets, à medida que as equipes crescem, elas frequentemente buscam maneiras de otimizar ainda mais como os agentes acessam informações de outras fontes internas. Centralizar o conhecimento de todas as suas ferramentas pode ajudar a reduzir a necessidade de alternar entre abas.

Preços: Você pode comprar o Zendesk Support como um plano autônomo "Support Team", começando em US$ 19 por agente/mês (faturado anualmente). Os principais recursos de tickets também estão incluídos em todos os planos maiores do Zendesk Suite.

Para quem é: Praticamente qualquer empresa que precise de um sistema central e confiável para gerenciar e responder às perguntas dos clientes.

2. Zendesk Guide

O que é: O Zendesk Guide é a ferramenta de base de conhecimento e autoatendimento da plataforma. Ele permite criar, organizar e publicar uma central de ajuda repleta de artigos, FAQs (perguntas frequentes) e guias tutoriais para clientes ou para sua própria equipe interna.

Prós: É ótimo para fornecer respostas a perguntas repetitivas, liberando o tempo da sua equipe de suporte. Ao dar aos clientes um lugar para encontrar respostas 24 horas por dia, 7 dias por semana, você os capacita a encontrar soluções rapidamente. Ele também se conecta ao Zendesk Support para sugerir artigos relevantes aos agentes enquanto eles trabalham nos tickets.

Contras: Como qualquer base de conhecimento robusta, o valor do Guide cresce à medida que a equipe mantém e expande a biblioteca de conteúdo. Manter a informação atualizada é um processo recompensador que garante que os clientes sempre tenham a melhor orientação.

Preços: O Zendesk Guide está incluído em todos os planos Zendesk Suite.

Para quem é: Qualquer empresa que queira escalar seu suporte permitindo que os clientes se ajudem sozinhos.

3. Zendesk Messaging

O que é: Esta é a ferramenta da Zendesk para suporte conversacional em tempo real. Ela combina chat ao vivo para seu site e aplicativos móveis com integrações para aplicativos de mensagens sociais como WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram.

Prós: Permite que você encontre os clientes onde eles já estão e ofereça ajuda instantânea e pessoal. O "Flow Builder" integrado também permite criar chatbots simples para coletar informações básicas dos clientes antes que um agente entre no chat.

Contras: Para oferecer a melhor experiência, as equipes costumam alinhar sua equipe para atender à demanda do chat ao vivo. Embora os bots nativos sejam um ótimo ponto de entrada, muitas empresas optam por aprimorá-los com integrações de IA mais avançadas à medida que seus requisitos se tornam mais complexos.

Preços: O Zendesk Messaging está incluído em todos os planos Zendesk Suite.

Para quem é: Empresas que desejam fornecer suporte imediato via chat e se conectar com os clientes em suas plataformas de mensagens favoritas.

4. Zendesk Talk

O que é: O Zendesk Talk é um software de call center baseado em nuvem integrado diretamente na plataforma. Ele permite que seus agentes façam e recebam chamadas telefônicas da mesma tela onde lidam com todos os outros tickets.

Prós: É totalmente integrado ao sistema de tickets, de modo que cada chamada cria automaticamente um ticket com gravação e transcrição. Possui todos os recursos padrão de call center que você esperaria, como URA (IVR), roteamento de chamadas e gravação de chamadas.

Contras: Configurar roteamento avançado e menus de URA é uma maneira poderosa de garantir que os chamadores cheguem ao departamento certo. Para manter as chamadas eficientes, os agentes podem usar ferramentas integradas para extrair rapidamente informações de toda a base de conhecimento da empresa.

Preços: O Zendesk Talk faz parte de todos os planos Zendesk Suite, mas você terá que pagar custos de uso pelos seus números de telefone e chamadas por minuto.

Para quem é: Equipes de suporte que oferecem atendimento telefônico e desejam um registro completo de cada conversa, incluindo chamadas, em um só lugar.

5. Zendesk Sell

O que é: O Zendesk Sell é um CRM de vendas projetado para ajudar sua equipe de vendas a gerenciar seu pipeline, rastrear interações com clientes e automatizar partes de sua prospecção.

Prós: Possui uma interface limpa e fácil de usar e um aplicativo móvel sólido para representantes que não estão em suas mesas. Um de seus melhores recursos é a conexão com o Zendesk Support, que permite que sua equipe de vendas veja o histórico de tickets de suporte de um cliente em potencial, fornecendo um contexto valioso para conversas de vendas.

Contras: Como um produto especializado com recursos de CRM dedicados, ele funciona paralelamente ao Zendesk Suite principal. Embora isso signifique gerenciar uma ferramenta separada, a funcionalidade especializada que ele oferece costuma ser altamente benéfica para equipes de vendas em crescimento.

Preços: O Zendesk Sell não está incluído no Zendesk Suite. Ele tem seu próprio preço, começando com o plano "Sell Team" a US$ 19 por agente/mês (faturado anualmente).

Para quem é: Equipes de vendas que desejam um CRM dedicado, mas também precisam colaborar com o departamento de suporte para entender melhor seus prospects e clientes.

6. Zendesk Explore

O que é: Esta é a ferramenta de análise e relatórios da Zendesk. Ela permite criar dashboards personalizados para medir todas as principais métricas de suporte, como tempo de primeira resposta, tempo de resolução e pontuações de satisfação do cliente (CSAT).

Prós: É uma ferramenta muito flexível e poderosa para analisar os dados de desempenho da sua equipe em todos os outros produtos Zendesk. Também vem com dashboards pré-construídos para ajudar você a começar rapidamente.

Contras: Sua profundidade permite relatórios sofisticados e avançados, o que pode ser uma ótima habilidade para os gestores desenvolverem. Para uma visão completa da jornada do cliente, algumas equipes optam por complementar os dados profundos do Zendesk no Explore com insights de outras ferramentas de negócios.

Preços: O Zendesk Explore está em todos os planos Zendesk Suite, com recursos de personalização mais avançados disponíveis nos planos de nível superior.

Para quem é: Líderes de equipe, gestores e qualquer pessoa que precise monitorar o desempenho da equipe e usar dados para melhorar a experiência do cliente.

Unificando seus produtos da Zendesk para máxima eficiência

A Zendesk oferece um conjunto fantástico de ferramentas que impulsionam o atendimento ao cliente para milhares de empresas. Para obter o máximo desses produtos Zendesk, muitas equipes buscam maneiras de garantir que todo o seu conhecimento organizacional seja facilmente acessível em um único lugar.

Quando a informação está espalhada entre tickets do Support, artigos do Guide e outras plataformas como Confluence ou Google Docs, o objetivo é ajudar os agentes a encontrar o que precisam sem ter que pesquisar em múltiplos sistemas. Isso leva a respostas mais rápidas e consistentes.

Como conectar seus produtos da Zendesk com IA

É aqui que uma plataforma de IA inteligente pode ser uma adição útil ao seu conjunto de ferramentas. Você pode adicionar uma camada inteligente que trabalha ao lado de toda a sua configuração do Zendesk para aumentar ainda mais a eficiência.

A eesel AI é uma dessas opções que funciona dentro do ecossistema Zendesk. É uma plataforma de IA que se conecta diretamente às ferramentas que você já usa para ajudar a otimizar seu fluxo de trabalho.

Aqui está como ela funciona como uma ferramenta complementar:

• Reúna seu conhecimento: A integração da eesel AI para Zendesk conecta-se aos seus produtos Zendesk, incluindo Support e Guide. Ela também pode se conectar a fontes externas como Confluence, Google Docs, Notion e Slack para ajudar a criar uma fonte de conhecimento unificada para sua equipe.

• Automação amigável ao usuário: Você pode colocar a eesel AI para funcionar rapidamente. Seu modo de simulação permite ver como a IA lidaria com cenários passados, oferecendo uma visão clara do desempenho potencial antes de você implementá-la.

Com uma ferramenta como a eesel AI trabalhando em conjunto com seus produtos Zendesk, você pode construir um sistema de suporte unificado e altamente eficiente.

Conclusão: Escolha os produtos Zendesk certos e, depois, torne-os mais inteligentes

Entender os produtos principais da Zendesk é o primeiro passo para construir uma operação de atendimento ao cliente de classe mundial. O Zendesk Support é sua base, o Guide ajuda com o autoatendimento, e ferramentas como Messaging e Talk abrem novas formas de se conectar com os clientes.

O verdadeiro objetivo é fazer com que essas ferramentas maduras e confiáveis trabalhem juntas de forma ainda mais eficaz. Ao unificar o conhecimento entre seus diferentes produtos, você pode criar uma experiência verdadeiramente integrada para seus agentes e seus clientes.

Depois de ter sua base do Zendesk estabelecida, considere como uma camada de IA pode ajudar a unificar seu conhecimento e automatizar ainda mais seus fluxos de trabalho.

Pronto para ver como a IA pode complementar seus produtos Zendesk e apoiar sua equipe? Comece seu teste gratuito da eesel AI e veja-a em ação em minutos.