Um guia para os principais produtos Zendesk em 2025

Se a sua empresa utiliza o Zendesk, sabe que é uma ferramenta poderosa para o apoio ao cliente. Mas sejamos realistas, navegar no vasto mundo dos diferentes produtos Zendesk pode parecer um trabalho a tempo inteiro. Estará a utilizar as ferramentas certas? E mais importante, estará a pagar por uma série de funcionalidades que a sua equipa nem sequer utiliza?

Este guia está aqui para acabar com a confusão. Vamos desvendar os principais produtos Zendesk, explicando o que cada um faz, a quem se destina e os prós e contras honestos.

Porque, embora o conjunto de ferramentas Zendesk seja poderoso, o maior desafio não é apenas escolher as aplicações certas. É conseguir que elas, e todo o conhecimento nelas contido, funcionem em conjunto. Fique por aí, que também vamos abordar isso.

O que são os produtos Zendesk?

Primeiro que tudo, o Zendesk não é uma única ferramenta. É toda uma família de software criada para o atendimento ao cliente, vendas e praticamente qualquer conversa com o cliente. A ideia principal é dar-lhe um local central para gerir cada interação que a sua empresa tem com os seus clientes.

Pode geralmente comprar estas ferramentas de duas formas: como produtos individuais (como o plano básico "Support") ou agrupadas nos planos "Zendesk Suite". As suites combinam vários produtos para uma experiência mais completa. Conhecer a diferença é bastante importante quando se começa a olhar para as funcionalidades e para o que se está a pagar.

Os principais produtos Zendesk em resumo

Antes de entrarmos nos pormenores, aqui fica uma cábula rápida. Esta tabela oferece uma visão geral dos principais intervenientes no universo Zendesk.

Produto	Caso de Uso Principal	Ideal Para	Incluído nos Planos Suite?
Zendesk Support	Gestão centralizada de tickets	Equipas que precisam de um sistema sólido para acompanhar e resolver problemas de clientes provenientes de e-mail e redes sociais.	As funcionalidades principais estão em todos os planos.
Zendesk Guide	Base de conhecimento para autoatendimento	Empresas que querem permitir que os clientes encontrem as suas próprias respostas e reduzam as perguntas comuns.	Sim, em todos os planos Suite.
Zendesk Messaging	Chat em tempo real e DMs sociais	Equipas que querem oferecer apoio instantâneo e conversacional em websites, aplicações e redes sociais.	Sim, em todos os planos Suite.
Zendesk Talk	Voz e call center integrados	Equipas de apoio que recebem muitas chamadas telefónicas e precisam de funcionalidades como encaminhamento de chamadas e IVR.	Sim, em todos os planos Suite.
Zendesk Sell	CRM de vendas	Equipas de vendas que precisam de uma ferramenta para gerir leads, acompanhar negócios e visualizar o seu pipeline de vendas.	Não, este é um produto separado com os seus próprios planos.
Zendesk Explore	Análise e relatórios	Gestores que precisam de medir o desempenho, identificar tendências e tomar decisões baseadas em dados.	Sim, com funcionalidades que aumentam com o plano.

Os 6 produtos Zendesk essenciais que a sua empresa deve conhecer

Vamos a isso. Aqui está uma análise detalhada dos produtos Zendesk mais importantes, o que realmente fazem e para quem são realmente destinados.

1. Zendesk Support

O que é: Este é o coração e a alma do Zendesk. Na sua essência, o Zendesk Support é um sistema de tickets que reúne conversas de clientes de e-mail, formulários web e redes sociais, e depois organiza-as de forma clara numa caixa de entrada partilhada para os seus agentes.

Prós: É uma ferramenta de trabalho incansável para acompanhar os problemas dos clientes desde o momento em que chegam até serem resolvidos. Pode configurar todo o tipo de fluxos de trabalho automatizados com gatilhos e automações, e usar Acordos de Nível de Serviço (SLAs) para garantir que a sua equipa cumpre as metas de tempo de resposta.

Contras: Foi maioritariamente concebido para um apoio reativo. A maior dor de cabeça para os agentes é que têm de sair constantemente de um ticket para procurar informação. Num minuto estão no Zendesk, no seguinte estão a pesquisar numa base de conhecimento separada, em wikis internos ou em conversas antigas do Slack. Essa alternância entre separadores é uma enorme perda de tempo e muitas vezes leva a respostas mais lentas e inconsistentes.

Preços: Pode comprar o Zendesk Support como um plano autónomo "Support Team", a partir de 19€ por agente/mês (faturado anualmente). As principais funcionalidades de ticketing também estão incluídas em todos os planos Zendesk Suite maiores.

Para quem é: Quase todas as empresas que precisam de um sistema central e fiável para gerir e responder às perguntas dos clientes.

2. Zendesk Guide

O que é: O Zendesk Guide é a base de conhecimento e a ferramenta de autoatendimento da plataforma. Permite criar, organizar e publicar um centro de ajuda com artigos, FAQs e guias práticos para os clientes ou para a sua própria equipa interna.

Prós: É ótimo para desviar todas aquelas perguntas repetitivas que consomem o tempo da sua equipa de apoio. Ao dar aos clientes um local para encontrar respostas 24/7, liberta os seus agentes para resolverem os problemas mais complexos. Também se conecta com o Zendesk Support para sugerir artigos relevantes aos agentes enquanto trabalham nos tickets.

Contras: Uma base de conhecimento só é tão boa quanto a informação que contém. Manter o Guide atualizado exige muito trabalho manual. Se o seu conteúdo estiver desatualizado ou faltarem detalhes importantes, isso só frustra mais os clientes. Além disso, a informação no Guide está muitas vezes separada do conhecimento que circula noutras ferramentas da sua equipa.

Preços: O Zendesk Guide está incluído em todos os planos Zendesk Suite.

Para quem é: Qualquer empresa que procure escalar o seu apoio, permitindo que os clientes se ajudem a si mesmos.

3. Zendesk Messaging

O que é: Esta é a ferramenta do Zendesk para apoio conversacional em tempo real. Combina o chat ao vivo para o seu website e aplicações móveis com integrações para aplicações de mensagens sociais como o WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram.

Prós: Permite ir ao encontro dos clientes onde eles já estão e oferecer ajuda instantânea e pessoal. O Flow Builder integrado também lhe permite criar chatbots simples para recolher informações básicas dos clientes antes mesmo de um agente se juntar à conversa.

Contras: O chat ao vivo depende muito de ter agentes prontos para responder imediatamente. Os bots nativos também são bastante básicos; seguem um guião rígido e podem tropeçar em perguntas complexas, o que muitas vezes leva a uma transição desajeitada para um agente humano e a uma má experiência.

Preços: O Zendesk Messaging está incluído em todos os planos Zendesk Suite.

Para quem é: Empresas que querem fornecer apoio imediato baseado em chat e conectar-se com os clientes nas suas plataformas de mensagens favoritas.

4. Zendesk Talk

O que é: O Zendesk Talk é um software de call center baseado na nuvem, integrado diretamente na plataforma. Permite que os seus agentes façam e recebam chamadas telefónicas a partir do mesmo ecrã onde tratam de todos os outros tickets.

Prós: Está totalmente integrado com o sistema de tickets, pelo que cada chamada cria automaticamente um ticket com uma gravação e transcrição. Possui todas as funcionalidades padrão de um call center que esperaria, como IVR (aqueles menus de "prima 1 para vendas"), encaminhamento de chamadas e gravação de chamadas.

Contras: Configurar rotas de chamadas e menus IVR complicados pode ser difícil de acertar. E tal como com o e-mail ou o chat, se um agente não souber a resposta, tem de colocar o cliente em espera enquanto procura freneticamente por informação noutros sistemas.

Preços: O Zendesk Talk faz parte de todos os planos Zendesk Suite, mas terá de pagar custos de utilização pelos seus números de telefone e chamadas por minuto.

Para quem é: Equipas de apoio que oferecem suporte telefónico e querem um registo completo de todas as conversas, incluindo chamadas, num único local.

5. Zendesk Sell

O que é: O Zendesk Sell é um CRM de vendas concebido para ajudar a sua equipa de vendas a gerir o seu pipeline, acompanhar as interações com os clientes e automatizar partes do seu contacto.

Prós: Tem uma interface limpa e fácil de usar e uma aplicação móvel sólida para representantes que não estão nas suas secretárias. Uma das suas melhores funcionalidades é a ligação ao Zendesk Support, que permite à sua equipa de vendas ver o histórico de tickets de apoio de um potencial cliente. Esse contexto pode ser incrivelmente valioso durante uma chamada de vendas.

Contras: É um produto completamente separado do Zendesk Suite principal. Embora se integre, é outra ferramenta e outra base de dados que as suas equipas têm de gerir e pagar. Esta separação pode, por vezes, tornar mais difícil obter uma visão verdadeiramente unificada de toda a jornada de um cliente com a sua empresa.

Preços: O Zendesk Sell não está incluído no Zendesk Suite. Tem os seus próprios preços, começando com o plano "Sell Team" a 19€ por agente/mês (faturado anualmente).

Para quem é: Equipas de vendas que querem um CRM dedicado, mas que também precisam de colaborar com o departamento de apoio para compreender melhor os seus potenciais clientes e clientes.

6. Zendesk Explore

O que é: Esta é a ferramenta de análise e relatórios do Zendesk. Permite-lhe construir painéis personalizados para medir todas as métricas de apoio importantes para si, como o tempo da primeira resposta, o tempo de resolução e as pontuações de satisfação do cliente (CSAT).

Prós: É uma ferramenta muito flexível e poderosa para analisar os dados de desempenho da sua equipa em todos os seus outros produtos Zendesk. Também vem com painéis pré-construídos para o ajudar a começar rapidamente, sem ter de construir tudo de raiz.

Contras: Pode levar algum tempo a aprender a criar relatórios verdadeiramente avançados e personalizados. Além disso, os seus insights estão limitados aos dados que residem dentro do Zendesk. Não consegue analisar informações de outros locais em que a sua equipa confia, o que significa que está a obter apenas parte da história.

Preços: O Zendesk Explore está em todos os planos Zendesk Suite, mas funcionalidades avançadas como painéis personalizáveis só estão disponíveis nos planos mais caros.

Para quem é: Líderes de equipa, gestores e qualquer pessoa que precise de monitorizar o desempenho da equipa e usar dados para melhorar a experiência do cliente.

O grande problema com os produtos Zendesk: Uma suite poderosa que cria silos de informação

Então, aí tem. O Zendesk oferece um conjunto fantástico de ferramentas. Mas aqui está o senão: quanto mais destes produtos Zendesk utilizar, mais o conhecimento da sua empresa se espalha e fica isolado em silos.

De repente, a informação crucial está por todo o lado. Está em tickets antigos do Support, em artigos cuidadosamente escritos no Guide, em macros de agentes e provavelmente numa dúzia de outros locais fora do Zendesk, como o Confluence ou o Google Docs. Isto força os seus agentes a alternar constantemente entre separadores e a pesquisar em múltiplos sistemas apenas para encontrar uma resposta simples. É um enorme desperdício de tempo e a principal razão para um apoio inconsistente.

Este infográfico ilustra como a utilização de múltiplos produtos Zendesk pode levar a silos de informação e como uma plataforma central de IA pode resolver este problema.

Como conectar os seus produtos Zendesk com IA

É aqui que uma plataforma de IA inteligente pode fazer uma enorme diferença. Em vez de tentar remendar as funcionalidades limitadas e integradas de cada produto, pode adicionar uma camada inteligente que se sobrepõe a toda a sua configuração Zendesk.

O eesel AI foi concebido para este problema exato. Não é outro helpdesk para o qual tem de mudar; é uma plataforma de IA que se liga diretamente às ferramentas que já utiliza.

Veja como funciona:

• Reúna todo o seu conhecimento: A integração do eesel AI para Zendesk conecta-se a todos os seus produtos Zendesk, incluindo tickets do Support e artigos do Guide. Mas também se conecta às suas fontes de conhecimento externas como Confluence, Google Docs, Notion e Slack. Aprende com tudo instantaneamente, criando uma única fonte de verdade para os seus agentes e para a sua IA.

Esta imagem mostra a plataforma eesel AI a conectar-se a várias aplicações, incluindo produtos Zendesk, para criar uma base de conhecimento unificada.

• Automação que é realmente simples: Pode pôr o eesel AI a funcionar em minutos. Toda a configuração é self-service (não são necessárias chamadas de vendas intermináveis), e o seu modo de simulação permite-lhe testar a IA em milhares dos seus tickets passados. Pode ver exatamente como se irá comportar e qual será a sua taxa de automação antes de a ativar para os clientes. Isto elimina o risco e mantém-no no controlo.

O modo de simulação do eesel AI demonstra como a IA teria resolvido tickets passados, mostrando a taxa de automação potencial para os produtos Zendesk.

Com uma ferramenta como o eesel AI, os seus produtos Zendesk deixam de ser ilhas de informação isoladas e começam a trabalhar juntos como um sistema hiper-eficiente.

Conclusão: Escolha os produtos Zendesk certos, e depois torne-os mais inteligentes

Compreender os produtos Zendesk essenciais é o primeiro passo para construir uma excelente operação de serviço ao cliente. O Zendesk Support é a sua base, o Guide ajuda com o autoatendimento, e ferramentas como o Messaging e o Talk abrem novas formas de se conectar com os clientes.

Mas o verdadeiro objetivo não é apenas ter muitas ferramentas; é fazê-las trabalhar em conjunto. As maiores vitórias vêm de quebrar os silos de conhecimento que surgem naturalmente entre estes diferentes produtos.

Assim que tiver a sua base Zendesk estabelecida, o passo seguinte mais inteligente é conectar tudo com uma camada de IA que unifica o seu conhecimento e automatiza os seus fluxos de trabalho.

Pronto para ver como a IA pode interligar os seus produtos Zendesk e automatizar o seu apoio? Comece o seu teste gratuito do eesel AI e veja-o em ação em minutos.