Ein Leitfaden zu den wichtigsten Zendesk-Produkten im Jahr 2026

Wenn Ihr Unternehmen Zendesk nutzt, wissen Sie, dass es ein Kraftpaket für den Kundensupport ist. Die Navigation durch die umfassende Welt der verschiedenen Zendesk-Produkte bietet eine Fülle von Möglichkeiten zur individuellen Anpassung. Nutzen Sie wirklich alle Funktionen, die Ihrem Team zur Verfügung stehen?

Dieser Leitfaden soll Ihnen helfen, das Beste aus Ihrem Setup herauszuholen. Wir werden die wichtigsten Zendesk-Produkte untersuchen und aufschlüsseln, was jedes einzelne tut, für wen es geeignet ist, und einen ausgewogenen Überblick über ihre Funktionen geben.

Denn obwohl die Zendesk-Suite unglaublich leistungsfähig ist, besteht der beste Weg zur Nutzung darin, sicherzustellen, dass das gesamte Wissen innerhalb Ihrer Tools nahtlos zusammenarbeitet. Bleiben Sie dran, denn wir werden auch darauf eingehen, wie Sie genau das erreichen können.

Was sind Zendesk-Produkte?

Zunächst einmal ist Zendesk eine ausgereifte, zuverlässige Plattform, die für den Kundenservice, den Vertrieb und so ziemlich jede Form der Kundenkommunikation entwickelt wurde. Die Grundidee ist es, Ihnen einen zentralen Ort zu bieten, an dem Sie jede einzelne Interaktion verwalten können, die Ihr Unternehmen mit seinen Kunden hat.

Normalerweise können Sie diese Tools auf zwei Arten erwerben: als Einzelprodukte (wie den einfachen „Support“-Plan) oder gebündelt in „Zendesk Suite“-Plänen. Die Suiten kombinieren mehrere Produkte für ein umfassenderes All-in-One-Erlebnis. Zendesk bietet gestaffelte Pläne an, die auf unterschiedliche Teamgrößen zugeschnitten sind, was hilfreich ist, wenn Sie Funktionen und Kosten abgleichen möchten.

Die wichtigsten Zendesk-Produkte auf einen Blick

Bevor wir ins Detail gehen, hier ein kurzer Überblick. Diese Tabelle bietet Ihnen eine übergeordnete Sicht auf die Hauptakteure im Zendesk-Universum.

Produkt	Primärer Anwendungsfall	Bestens geeignet für	In Suite-Plänen enthalten?
Zendesk Support	Zentralisierte Ticketverwaltung	Teams, die ein solides System zur Verfolgung und Lösung von Kundenproblemen aus E-Mails und sozialen Medien benötigen.	Kernfunktionen sind in allen Plänen enthalten.
Zendesk Guide	Self-Service-Wissensdatenbank	Unternehmen, die Kunden ermöglichen möchten, ihre eigenen Antworten zu finden und häufige Fragen zu reduzieren.	Ja, in allen Suite-Plänen.
Zendesk Messaging	Echtzeit-Chat und Social-DMs	Teams, die sofortigen, dialogorientierten Support auf Websites, Apps und sozialen Medien anbieten möchten.	Ja, in allen Suite-Plänen.
Zendesk Talk	Integriertes Voice- und Callcenter	Support-Teams, die viele Anrufe erhalten und Funktionen wie Anrufweiterleitung und IVR benötigen.	Ja, in allen Suite-Plänen.
Zendesk Sell	Vertriebs-CRM	Vertriebsteams, die ein Tool zur Verwaltung von Leads, zur Verfolgung von Deals und zur Einsicht in ihre Sales-Pipeline benötigen.	Nein, dies ist ein separates Produkt mit eigenen Plänen.
Zendesk Explore	Analysen und Berichterstattung	Manager, die die Leistung messen, Trends erkennen und datengestützte Entscheidungen treffen müssen.	Ja, mit Funktionen, die je nach Plan skalieren.

Die 6 Kernprodukte von Zendesk, die Ihr Unternehmen kennen sollte

Alles klar, tauchen wir ein. Hier ist eine detaillierte Aufschlüsselung der wichtigsten Zendesk-Produkte, was sie tatsächlich tun und für wen sie wirklich gedacht sind.

1. Zendesk Support

Was es ist: Dies ist das Herzstück der Plattform. Im Kern ist Zendesk Support ein Ticketsystem (Ticketing System), das Kundenanfragen aus E-Mails, Webformularen und sozialen Medien zusammenführt und sie ordentlich in einem gemeinsamen Posteingang für Ihre Agenten organisiert.

Vorteile: Es ist ein Arbeitstier für die Verfolgung von Kundenproblemen vom Moment des Eingangs bis zur Lösung. Sie können alle Arten von automatisierten Workflows mit Triggern und Automatisierungen einrichten und Service Level Agreements (SLAs) nutzen, um sicherzustellen, dass Ihr Team seine Antwortzeitvorgaben einhält.

Nachteile: Obwohl es für die Ticketverwaltung hocheffektiv ist, suchen wachsende Teams oft nach Wegen, den Zugriff der Agenten auf Informationen aus anderen internen Quellen weiter zu optimieren. Die Zentralisierung von Wissen aus all Ihren Tools kann dazu beitragen, den ständigen Wechsel zwischen verschiedenen Tabs zu reduzieren.

Preise: Sie können Zendesk Support als eigenständigen „Support Team“-Plan ab 19 $ pro Agent/Monat erwerben (bei jährlicher Abrechnung). Die wichtigsten Ticketing-Funktionen sind auch in allen größeren Zendesk Suite-Plänen enthalten.

Für wen es geeignet ist: Für fast jedes Unternehmen, das ein zuverlässiges, zentrales System zur Verwaltung und Beantwortung von Kundenfragen benötigt.

2. Zendesk Guide

Was es ist: Zendesk Guide ist die Wissensdatenbank (Knowledge Base) und das Self-Service-Tool der Plattform. Es ermöglicht Ihnen, ein Hilfecenter zu erstellen, zu organisieren und zu veröffentlichen, das mit Artikeln, FAQs und Anleitungen für Kunden oder Ihr eigenes internes Team gefüllt ist.

Vorteile: Es eignet sich hervorragend zur Beantwortung sich wiederholender Fragen, was Ihrem Support-Team Zeit spart. Indem Sie Kunden einen Ort bieten, an dem sie rund um die Uhr Antworten finden können, befähigen Sie sie zu schnellen Lösungen. Es lässt sich auch mit Zendesk Support verbinden, um Agenten während der Ticketbearbeitung relevante Artikel vorzuschlagen.

Nachteile: Wie bei jeder robusten Wissensdatenbank wächst der Wert von Guide mit der Pflege und Erweiterung der Inhaltsbibliothek durch das Team. Informationen aktuell zu halten, ist ein lohnender Prozess, der sicherstellt, dass Kunden stets die beste Unterstützung erhalten.

Preise: Zendesk Guide ist in allen Zendesk Suite-Plänen enthalten.

Für wen es geeignet ist: Für jedes Unternehmen, das seinen Support skalieren möchte, indem es Kunden hilft, sich selbst zu helfen.

3. Zendesk Messaging

Was es ist: Dies ist das Werkzeug von Zendesk für dialogorientierten Support (Conversational Support) in Echtzeit. Es kombiniert Live-Chat für Ihre Website und mobile Apps mit Integrationen für Social-Messaging-Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger und Instagram.

Vorteile: Es ermöglicht Ihnen, Kunden dort abzuholen, wo sie sich bereits aufhalten, und sofortige, persönliche Hilfe anzubieten. Mit dem integrierten Flow Builder können Sie zudem einfache Chatbots erstellen, um Basisinformationen von Kunden abzufragen, bevor ein Agent dem Chat beitritt.

Nachteile: Um das beste Erlebnis zu bieten, passen Teams ihre Personalplanung in der Regel an die Live-Chat-Nachfrage an. Während die nativen Bots ein großartiger Einstiegspunkt sind, entscheiden sich viele Unternehmen dafür, sie bei komplexeren Anforderungen durch fortschrittlichere KI-Integrationen zu ergänzen.

Preise: Zendesk Messaging ist in allen Zendesk Suite-Plänen enthalten.

Für wen es geeignet ist: Unternehmen, die sofortigen, chatbasierten Support bieten und sich mit Kunden auf deren bevorzugten Messaging-Plattformen vernetzen möchten.

4. Zendesk Talk

Was es ist: Zendesk Talk ist eine cloudbasierte Callcenter-Software, die direkt in die Plattform integriert ist. Sie ermöglicht es Ihren Agenten, Telefonanrufe über denselben Bildschirm zu tätigen und entgegenzunehmen, auf dem sie auch alle anderen Tickets bearbeiten.

Vorteile: Es ist vollständig in das Ticketsystem integriert, sodass jeder Anruf automatisch ein Ticket mit Aufzeichnung und Transkript erstellt. Es verfügt über alle Standard-Callcenter-Funktionen, die Sie erwarten würden, wie IVR (interaktive Sprachantwort), Anrufweiterleitung und Anrufaufzeichnung.

Nachteile: Die Konfiguration fortgeschrittener Routing- und IVR-Menüs ist ein leistungsstarker Weg, um sicherzustellen, dass Anrufer die richtige Abteilung erreichen. Um Anrufe effizient zu gestalten, können Agenten integrierte Tools nutzen, um schnell Informationen aus der gesamten Wissensdatenbank des Unternehmens abzurufen.

Preise: Zendesk Talk ist Teil aller Zendesk Suite-Pläne, aber Sie müssen Nutzungsgebühren für Ihre Telefonnummern und pro Gesprächsminute zahlen.

Für wen es geeignet ist: Support-Teams, die Telefonsupport anbieten und eine vollständige Aufzeichnung jeder Konversation, einschließlich Anrufen, an einem zentralen Ort wünschen.

5. Zendesk Sell

Was es ist: Zendesk Sell ist ein Vertriebs-CRM (Sales CRM), das Ihr Vertriebsteam dabei unterstützt, seine Pipeline zu verwalten, Kundeninteraktionen zu verfolgen und Teile seiner Outreach-Aktivitäten zu automatisieren.

Vorteile: Es verfügt über eine saubere, benutzerfreundliche Oberfläche und eine solide mobile App für Mitarbeiter, die nicht an ihrem Schreibtisch sitzen. Eine der besten Funktionen ist die Verknüpfung mit Zendesk Support, wodurch Ihr Vertriebsteam die Ticket-Historie eines potenziellen Kunden einsehen kann, was wertvollen Kontext für Verkaufsgespräche liefert.

Nachteile: Als spezialisiertes Produkt mit dedizierten CRM-Funktionen steht es neben der eigentlichen Zendesk Suite. Dies bedeutet zwar die Verwaltung eines separaten Tools, aber die spezialisierte Funktionalität, die es bietet, ist für wachsende Vertriebsteams oft von großem Vorteil.

Preise: Zendesk Sell ist nicht in der Zendesk Suite enthalten. Es hat eine eigene Preisstruktur, beginnend mit dem „Sell Team“-Plan für 19 $ pro Agent/Monat (bei jährlicher Abrechnung).

Für wen es geeignet ist: Vertriebsteams, die ein dediziertes CRM wünschen, aber auch eine Zusammenarbeit mit der Support-Abteilung benötigen, um ihre Interessenten und Kunden besser zu verstehen.

6. Zendesk Explore

Was es ist: Dies ist das Analyse- und Berichtstool von Zendesk. Es ermöglicht Ihnen, benutzerdefinierte Dashboards zu erstellen, um alle wichtigen Support-Metriken zu messen, wie z. B. die erste Antwortzeit, die Lösungszeit und die Kundenzufriedenheitswerte (CSAT).

Vorteile: Es ist ein sehr flexibles und leistungsstarkes Tool, um die Leistungsdaten Ihres Teams über alle anderen Zendesk-Produkte hinweg zu analysieren. Es wird zudem mit vorgefertigten Dashboards geliefert, die Ihnen den Einstieg erleichtern.

Nachteile: Seine Tiefe ermöglicht eine anspruchsvolle, fortgeschrittene Berichterstattung, was für Manager eine großartige Fähigkeit zur Weiterentwicklung sein kann. Für einen vollständigen Überblick über die Customer Journey entscheiden sich einige Teams dafür, die tiefen Zendesk-Daten von Explore mit Erkenntnissen aus anderen Businesstools zu ergänzen.

Preise: Zendesk Explore ist in allen Zendesk Suite-Plänen enthalten, wobei erweiterte Anpassungsfunktionen in den höherstufigen Plänen verfügbar sind.

Für wen es geeignet ist: Teamleiter, Manager und alle, die die Teamleistung überwachen und Daten nutzen müssen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Vereinheitlichung Ihrer Zendesk-Produkte für maximale Effizienz

Zendesk bietet eine fantastische Reihe von Tools, die den Kundenservice für Tausende von Unternehmen unterstützen. Um das Beste aus diesen Zendesk-Produkten herauszuholen, suchen viele Teams nach Wegen, um sicherzustellen, dass ihr gesamtes Organisationswissen an einem Ort leicht zugänglich ist.

Wenn Informationen über Support-Tickets, Guide-Artikel und andere Plattformen wie Confluence oder Google Docs verteilt sind, besteht das Ziel darin, Agenten zu helfen, das Gesuchte zu finden, ohne mehrere Systeme durchsuchen zu müssen. Dies führt zu schnelleren und konsistenteren Antworten.

So verbinden Sie Ihre Zendesk-Produkte mit KI

Hier kann eine intelligente KI-Plattform eine hilfreiche Ergänzung für Ihren Werkzeugkasten sein. Sie können eine intelligente Ebene hinzufügen, die neben Ihrem gesamten Zendesk-Setup arbeitet, um die Effizienz weiter zu steigern.

eesel AI ist eine solche Option, die innerhalb des Zendesk-Ökosystems funktioniert. Es ist eine KI-Plattform, die direkt an die Tools anbindet, die Sie bereits nutzen, um Ihren Workflow zu optimieren.

So funktioniert es als ergänzendes Tool:

• Führen Sie Ihr Wissen zusammen: Die eesel AI-Integration für Zendesk verbindet sich mit Ihren Zendesk-Produkten, einschließlich Support und Guide. Sie kann sich auch mit externen Quellen wie Confluence, Google Docs, Notion und Slack verbinden, um eine einheitliche Wissensquelle für Ihr Team zu schaffen.

• Benutzerfreundliche Automatisierung: Sie können eesel AI schnell in Betrieb nehmen. Der Simulationsmodus ermöglicht es Ihnen zu sehen, wie die KI vergangene Szenarien handhabt, was Ihnen einen klaren Blick auf die potenzielle Leistung gibt, bevor Sie sie implementieren.

Mit einem Tool wie eesel AI, das im Tandem mit Ihren Zendesk-Produkten arbeitet, können Sie ein hocheffizientes und einheitliches Support-System aufbauen.

Fazit: Wählen Sie die richtigen Zendesk-Produkte und machen Sie sie dann intelligenter

Das Verständnis der Kernprodukte von Zendesk ist der erste Schritt zum Aufbau eines erstklassigen Kundenservice-Betriebs. Zendesk Support ist Ihre Basis, Guide hilft beim Self-Service, und Tools wie Messaging und Talk eröffnen neue Wege, um mit Kunden in Kontakt zu treten.

Das eigentliche Ziel ist es, diese ausgereiften, zuverlässigen Tools noch effektiver zusammenarbeiten zu lassen. Durch die Vereinheitlichung des Wissens über Ihre verschiedenen Produkte hinweg können Sie ein wirklich nahtloses Erlebnis sowohl für Ihre Agenten als auch für Ihre Kunden schaffen.

Sobald Sie Ihr Zendesk-Fundament gelegt haben, überlegen Sie, wie eine KI-Ebene helfen kann, Ihr Wissen zu bündeln und Ihre Workflows weiter zu automatisieren.

Bereit zu sehen, wie KI Ihre Zendesk-Produkte ergänzen und Ihr Team unterstützen kann? Starten Sie Ihre kostenlose eesel AI-Testversion und erleben Sie es in wenigen Minuten in Aktion.---