Ein Leitfaden zu den Top-Zendesk-Produkten im Jahr 2025

Wenn Ihr Unternehmen Zendesk nutzt, wissen Sie, dass es ein Kraftpaket für den Kundensupport ist. Aber mal ehrlich, sich in der riesigen Welt der verschiedenen Zendesk-Produkte zurechtzufinden, kann sich wie ein Vollzeitjob anfühlen. Nutzen Sie die richtigen Tools? Und noch wichtiger: Bezahlen Sie für einen Haufen Funktionen, die Ihr Team gar nicht anrührt?

Dieser Leitfaden soll Licht ins Dunkel bringen. Wir werfen einen Blick hinter die Kulissen der wichtigsten Zendesk-Produkte und schlüsseln auf, was jedes einzelne kann, für wen es gedacht ist und was die ehrlichen Vor- und Nachteile sind.

Denn obwohl die Zendesk-Suite leistungsstark ist, besteht die größte Herausforderung nicht nur darin, die richtigen Apps auszuwählen. Es geht darum, sie – und all das darin gefangene Wissen – dazu zu bringen, wirklich zusammenzuarbeiten. Bleiben Sie dran, denn auch darauf werden wir eingehen.

Was sind Zendesk-Produkte?

Zunächst einmal: Zendesk ist kein einzelnes Tool. Es ist eine ganze Familie von Software, die für Kundenservice, Vertrieb und so ziemlich jede Kundenkommunikation entwickelt wurde. Die Grundidee ist, Ihnen einen zentralen Ort zu bieten, an dem Sie jede einzelne Interaktion Ihres Unternehmens mit seinen Kunden verwalten können.

Normalerweise können Sie diese Tools auf zwei Arten kaufen: als einzelne Produkte (wie den einfachen „Support“-Plan) oder gebündelt in den "Zendesk Suite"-Plänen. Die Suiten kombinieren mehrere Produkte für ein umfassenderes All-in-One-Erlebnis. Den Unterschied zu kennen, ist ziemlich wichtig, wenn Sie sich die Funktionen und die Kosten ansehen.

Die wichtigsten Zendesk-Produkte auf einen Blick

Bevor wir ins Detail gehen, hier ein kurzer Spickzettel. Diese Tabelle gibt Ihnen einen groben Überblick über die wichtigsten Akteure im Zendesk-Universum.

Produkt	Hauptanwendungsfall	Ideal für	In Suite-Plänen enthalten?
Zendesk Support	Zentralisiertes Ticketmanagement	Teams, die ein solides System zur Verfolgung und Lösung von Kundenproblemen aus E-Mails und sozialen Medien benötigen.	Kernfunktionen sind in allen Plänen enthalten.
Zendesk Guide	Self-Service-Wissensdatenbank	Unternehmen, die es Kunden ermöglichen möchten, selbst Antworten zu finden und häufige Fragen zu reduzieren.	Ja, in allen Suite-Plänen.
Zendesk Messaging	Echtzeit-Chat und Social-Media-DMs	Teams, die sofortigen, dialogorientierten Support auf Websites, in Apps und in sozialen Medien anbieten möchten.	Ja, in allen Suite-Plänen.
Zendesk Talk	Integriertes Sprach- und Callcenter	Support-Teams, die viele Anrufe erhalten und Funktionen wie Anrufweiterleitung und IVR benötigen.	Ja, in allen Suite-Plänen.
Zendesk Sell	Vertriebs-CRM	Vertriebsteams, die ein Tool zur Verwaltung von Leads, zur Verfolgung von Deals und zur Visualisierung ihrer Vertriebspipeline benötigen.	Nein, dies ist ein separates Produkt mit eigenen Plänen.
Zendesk Explore	Analysen und Berichte	Manager, die die Leistung messen, Trends erkennen und datengestützte Entscheidungen treffen müssen.	Ja, mit Funktionen, die mit dem Plan skalieren.

Die 6 Kernprodukte von Zendesk, die Ihr Unternehmen kennen sollte

Okay, legen wir los. Hier ist eine detaillierte Aufschlüsselung der wichtigsten Zendesk-Produkte, was sie tatsächlich tun und für wen sie wirklich gedacht sind.

1. Zendesk Support

Was es ist: Das ist das Herzstück von Zendesk. Im Kern ist Zendesk Support ein Ticketsystem, das Kundenkonversationen aus E-Mails, Webformularen und sozialen Medien sammelt und sie übersichtlich in einem gemeinsamen Posteingang für Ihre Agenten organisiert.

Vorteile: Es ist ein Arbeitstier für die Verfolgung von Kundenproblemen vom Eingang bis zur Lösung. Sie können alle Arten von automatisierten Workflows mit Auslösern und Automatisierungen einrichten und Service Level Agreements (SLAs) verwenden, um sicherzustellen, dass Ihr Team seine Reaktionszeitziele einhält.

Nachteile: Es ist hauptsächlich für reaktiven Support konzipiert. Das größte Ärgernis für Agenten ist, dass sie ständig von einem Ticket wegklicken müssen, um nach Informationen zu suchen. In einem Moment sind sie in Zendesk, im nächsten durchsuchen sie eine separate Wissensdatenbank, interne Wikis oder alte Slack-Threads. Dieses ständige Wechseln zwischen Tabs ist eine enorme Zeitverschwendung und führt oft zu langsameren, inkonsistenten Antworten.

Preise: Sie können Zendesk Support als eigenständigen "Support Team"-Plan ab 19 $ pro Agent/Monat (bei jährlicher Abrechnung) erwerben. Die Hauptfunktionen des Ticketsystems sind auch in allen größeren Zendesk Suite-Plänen enthalten.

Für wen es ist: So gut wie jedes Unternehmen, das ein zuverlässiges, zentrales System zur Verwaltung und Beantwortung von Kundenfragen benötigt.

2. Zendesk Guide

Was es ist: Zendesk Guide ist die Wissensdatenbank und das Self-Service-Tool der Plattform. Damit können Sie ein Hilfe-Center mit Artikeln, FAQs und Anleitungen für Kunden oder Ihr eigenes internes Team erstellen, organisieren und veröffentlichen.

Vorteile: Es eignet sich hervorragend, um all die sich wiederholenden Fragen abzuwehren, die die Zeit Ihres Support-Teams auffressen. Indem Sie Kunden einen Ort geben, an dem sie rund um die Uhr Antworten finden können, entlasten Sie Ihre Agenten, damit diese sich um die kniffligeren Probleme kümmern können. Es verbindet sich auch mit Zendesk Support, um Agenten während der Ticketbearbeitung relevante Artikel vorzuschlagen.

Nachteile: Eine Wissensdatenbank ist nur so gut wie die Informationen, die sie enthält. Den Guide aktuell zu halten, erfordert viel manuelle Arbeit. Wenn Ihre Inhalte veraltet sind oder wichtige Details fehlen, frustriert das die Kunden nur noch mehr. Außerdem sind die Informationen im Guide oft von dem Wissen getrennt, das in den anderen Tools Ihres Teams kursiert.

Preise: Zendesk Guide ist in allen Zendesk Suite-Plänen enthalten.

Für wen es ist: Jedes Unternehmen, das seinen Support skalieren möchte, indem es Kunden zur Selbsthilfe befähigt.

3. Zendesk Messaging

Was es ist: Dies ist Zendesks Tool für dialogorientierten Support in Echtzeit. Es kombiniert Live-Chat für Ihre Website und mobile Apps mit Integrationen für soziale Messaging-Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger und Instagram.

Vorteile: Es ermöglicht Ihnen, Kunden dort abzuholen, wo sie bereits sind, und ihnen sofortige, persönliche Hilfe anzubieten. Mit dem integrierten Flow Builder können Sie auch einfache Chatbots erstellen, um grundlegende Informationen von Kunden zu sammeln, bevor ein Agent dem Chat beitritt.

Nachteile: Live-Chat hängt stark davon ab, dass Agenten sofort antwortbereit sind. Die nativen Bots sind zudem ziemlich einfach gehalten, folgen einem starren Skript und können bei komplexen Fragen ins Stolpern geraten, was oft zu einer ungeschickten Übergabe an einen menschlichen Agenten und einer schlechten Erfahrung führt.

Preise: Zendesk Messaging ist in allen Zendesk Suite-Plänen enthalten.

Für wen es ist: Unternehmen, die sofortigen, chatbasierten Support bieten und mit Kunden auf deren bevorzugten Messaging-Plattformen in Kontakt treten möchten.

4. Zendesk Talk

Was es ist: Zendesk Talk ist eine cloudbasierte Callcenter-Software, die direkt in die Plattform integriert ist. Sie ermöglicht es Ihren Agenten, Anrufe vom selben Bildschirm aus zu tätigen und entgegenzunehmen, auf dem sie auch all ihre anderen Tickets bearbeiten.

Vorteile: Es ist vollständig in das Ticketsystem integriert, sodass jeder Anruf automatisch ein Ticket mit Aufzeichnung und Transkript erstellt. Es verfügt über alle Standard-Callcenter-Funktionen, die man erwartet, wie IVR (diese „Drücken Sie die 1 für den Vertrieb“-Menüs), Anrufweiterleitung und Anrufaufzeichnung.

Nachteile: Die Einrichtung komplizierter Anrufweiterleitungen und IVR-Menüs kann mühsam sein. Und genau wie bei E-Mails oder Chats muss ein Agent den Kunden in die Warteschleife legen, wenn er die Antwort nicht weiß, während er hektisch in anderen Systemen nach Informationen sucht.

Preise: Zendesk Talk ist Teil aller Zendesk Suite-Pläne, aber Sie müssen Nutzungskosten für Ihre Telefonnummern und pro Gesprächsminute bezahlen.

Für wen es ist: Support-Teams, die telefonischen Support anbieten und eine vollständige Aufzeichnung jeder Konversation, einschließlich Anrufen, an einem Ort haben möchten.

5. Zendesk Sell

Was es ist: Zendesk Sell ist ein Vertriebs-CRM, das Ihrem Vertriebsteam hilft, seine Pipeline zu verwalten, Kundeninteraktionen zu verfolgen und Teile seiner Kontaktaufnahme zu automatisieren.

Vorteile: Es hat eine saubere, einfach zu bedienende Oberfläche und eine solide mobile App für Vertriebsmitarbeiter, die nicht am Schreibtisch sitzen. Eine seiner besten Funktionen ist die Verknüpfung mit Zendesk Support, die es Ihrem Vertriebsteam ermöglicht, die Support-Ticket-Historie eines potenziellen Kunden einzusehen. Dieser Kontext kann bei einem Verkaufsgespräch unglaublich wertvoll sein.

Nachteile: Es ist ein komplett separates Produkt von der Haupt-Zendesk-Suite. Obwohl es sich integrieren lässt, ist es ein weiteres Tool und eine weitere Datenbank, die Ihre Teams verwalten und bezahlen müssen. Diese Trennung kann es manchmal erschweren, eine wirklich einheitliche Sicht auf die gesamte Customer Journey eines Kunden in Ihrem Unternehmen zu erhalten.

Preise: Zendesk Sell ist nicht in der Zendesk Suite enthalten. Es hat eine eigene Preisstruktur, beginnend mit dem "Sell Team"-Plan für 19 $ pro Agent/Monat (bei jährlicher Abrechnung).

Für wen es ist: Vertriebsteams, die ein dediziertes CRM wünschen, aber auch mit der Support-Abteilung zusammenarbeiten müssen, um ihre potenziellen und bestehenden Kunden besser zu verstehen.

6. Zendesk Explore

Was es ist: Dies ist Zendesks Analyse- und Berichtstool. Es ermöglicht Ihnen, benutzerdefinierte Dashboards zu erstellen, um alle wichtigen Support-Metriken zu messen, die Ihnen wichtig sind, wie z. B. Erst-Reaktionszeit, Lösungszeit und Kundenzufriedenheitswerte (CSAT).

Vorteile: Es ist ein sehr flexibles und leistungsstarkes Werkzeug, um die Leistungsdaten Ihres Teams über alle Ihre anderen Zendesk-Produkte hinweg zu analysieren. Es enthält auch vorgefertigte Dashboards, die Ihnen einen schnellen Einstieg ermöglichen, ohne alles von Grund auf neu erstellen zu müssen.

Nachteile: Es kann eine Weile dauern, zu lernen, wie man wirklich fortgeschrittene, benutzerdefinierte Berichte erstellt. Darüber hinaus sind die Einblicke auf die Daten beschränkt, die innerhalb von Zendesk leben. Es kann keine Informationen von anderen Orten analysieren, auf die sich Ihr Team verlässt, was bedeutet, dass Sie nur einen Teil der Geschichte erhalten.

Preise: Zendesk Explore ist in allen Zendesk Suite-Plänen enthalten, aber erweiterte Funktionen wie anpassbare Dashboards sind nur in den teureren Plänen verfügbar.

Für wen es ist: Teamleiter, Manager und jeder, der die Teamleistung überwachen und Daten nutzen muss, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Das große Problem bei Zendesk-Produkten: Eine leistungsstarke Suite, die Informationssilos schafft

Da haben Sie es also. Zendesk bietet ein fantastisches Set an Tools. Aber hier ist der Haken: Je mehr dieser Zendesk-Produkte Sie verwenden, desto mehr wird das Wissen Ihres Unternehmens verteilt und in Silos isoliert.

Plötzlich sind entscheidende Informationen überall verstreut. Sie befinden sich in alten Support-Tickets, sorgfältig verfassten Guide-Artikeln, Agenten-Makros und wahrscheinlich an einem Dutzend anderer Orte außerhalb von Zendesk, wie Confluence oder Google Docs. Dies zwingt Ihre Agenten, ständig zwischen Tabs zu wechseln und mehrere Systeme zu durchsuchen, nur um eine einfache Antwort zu finden. Das ist ein enormer Zeitfresser und der Hauptgrund für inkonsistenten Support.

Diese Infografik veranschaulicht, wie die Verwendung mehrerer Zendesk-Produkte zu Informationssilos führen kann und wie eine zentrale KI-Plattform dieses Problem lösen kann.

Wie Sie Ihre Zendesk-Produkte mit KI verbinden

Genau hier kann eine intelligente KI-Plattform einen gewaltigen Unterschied machen. Anstatt zu versuchen, die begrenzten, integrierten Funktionen jedes Produkts zusammenzuflicken, können Sie eine intelligente Ebene hinzufügen, die über Ihrem gesamten Zendesk-Setup liegt.

eesel AI wurde genau für dieses Problem entwickelt. Es ist kein weiterer Helpdesk, zu dem Sie wechseln müssen; es ist eine KI-Plattform, die sich direkt in die Tools einklinkt, die Sie bereits verwenden.

So funktioniert es:

• Führen Sie all Ihr Wissen zusammen: Die eesel AI-Integration für Zendesk verbindet sich mit allen Ihren Zendesk-Produkten, einschließlich Support-Tickets und Guide-Artikeln. Aber sie verbindet sich auch mit Ihren externen Wissensquellen wie Confluence, Google Docs, Notion und Slack. Sie lernt sofort aus allem und schafft so eine einzige Quelle der Wahrheit für Ihre Agenten und Ihre KI.

Dieses Bild zeigt, wie die eesel AI-Plattform sich mit verschiedenen Apps, einschließlich Zendesk-Produkten, verbindet, um eine einheitliche Wissensdatenbank zu erstellen.

• Automatisierung, die wirklich einfach ist: Sie können eesel AI in wenigen Minuten einrichten und starten. Das gesamte Setup ist Self-Service (keine endlosen Verkaufsgespräche erforderlich), und der Simulationsmodus ermöglicht es Ihnen, die KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets zu testen. Sie können genau sehen, wie sie funktionieren wird und wie hoch Ihre Automatisierungsrate sein wird, bevor Sie sie jemals für Kunden aktivieren. Das nimmt das Risiko und gibt Ihnen die Kontrolle.

Der eesel AI-Simulationsmodus demonstriert, wie die KI vergangene Tickets gelöst hätte, und zeigt die potenzielle Automatisierungsrate für Zendesk-Produkte.

Mit einem Tool wie eesel AI hören Ihre Zendesk-Produkte auf, isolierte Informationsinseln zu sein, und beginnen, als ein hocheffizientes System zusammenzuarbeiten.

Fazit: Wählen Sie die richtigen Zendesk-Produkte und machen Sie sie dann intelligenter

Das Verständnis der Kernprodukte von Zendesk ist der erste Schritt zum Aufbau eines erstklassigen Kundenservicebetriebs. Zendesk Support ist Ihre Grundlage, Guide hilft beim Self-Service, und Tools wie Messaging und Talk eröffnen neue Wege, um mit Kunden in Kontakt zu treten.

Aber das wahre Ziel ist nicht nur, viele Tools zu haben; es geht darum, sie dazu zu bringen, zusammenzuarbeiten. Die größten Erfolge erzielt man, indem man die Wissenssilos aufbricht, die ganz natürlich zwischen diesen verschiedenen Produkten entstehen.

Sobald Sie Ihre Zendesk-Grundlage geschaffen haben, ist der klügste nächste Schritt, alles mit einer KI-Ebene zu verbinden, die Ihr Wissen vereinheitlicht und Ihre Arbeitsabläufe automatisiert.

Sind Sie bereit zu sehen, wie KI Ihre Zendesk-Produkte miteinander verknüpfen und Ihren Support automatisieren kann? Starten Sie Ihre kostenlose Testversion von eesel AI und erleben Sie es in wenigen Minuten in Aktion.