Un guide des meilleurs produits Zendesk en 2025

Si votre entreprise utilise Zendesk, vous savez que c’est un outil redoutable pour le service client. Mais soyons honnêtes, naviguer dans l’univers immense des différents produits Zendesk peut donner l’impression d’être un travail à plein temps. Utilisez-vous les bons outils ? Et plus important encore, payez-vous pour une multitude de fonctionnalités que votre équipe n’utilise même pas ?

Ce guide est là pour y voir plus clair. Nous allons lever le voile sur les principaux produits Zendesk, en expliquant ce que chacun fait, à qui il s’adresse, et en présentant honnêtement les avantages et les inconvénients.

Car si la suite Zendesk est puissante, le plus grand défi n’est pas seulement de choisir les bonnes applications. C’est de les faire fonctionner ensemble, ainsi que toutes les connaissances qu’elles renferment. Restez avec nous, nous aborderons également ce point.

Que sont les produits Zendesk ?

Tout d’abord, Zendesk n’est pas un outil unique. C’est toute une famille de logiciels conçus pour le service client, les ventes, et quasiment n’importe quelle conversation avec les clients. L’idée principale est de vous offrir un endroit centralisé pour gérer chaque interaction que votre entreprise a avec ses clients.

Vous pouvez généralement acheter ces outils de deux manières : en tant que produits individuels (comme le forfait de base "Support") ou regroupés dans les forfaits "Zendesk Suite". Les suites combinent plusieurs produits pour une expérience plus tout-en-un. Connaître la différence est assez important lorsque vous commencez à examiner les fonctionnalités et ce pour quoi vous payez.

Les principaux produits Zendesk en un coup d’œil

Avant d’entrer dans les détails, voici un aide-mémoire rapide. Ce tableau vous donne un aperçu global des acteurs clés de l’univers Zendesk.

Produit	Cas d’utilisation principal	Idéal pour	Inclus dans les forfaits Suite ?
Zendesk Support	Gestion centralisée des tickets	Les équipes ayant besoin d’un système solide pour suivre et résoudre les problèmes des clients venant des e-mails et des réseaux sociaux.	Les fonctionnalités de base sont dans tous les forfaits.
Zendesk Guide	Base de connaissances en libre-service	Les entreprises qui veulent permettre aux clients de trouver leurs propres réponses et réduire les questions courantes.	Oui, dans tous les forfaits Suite.
Zendesk Messaging	Chat en temps réel et messages privés sur les réseaux sociaux	Les équipes qui souhaitent offrir un support instantané et conversationnel sur les sites web, les applications et les réseaux sociaux.	Oui, dans tous les forfaits Suite.
Zendesk Talk	Centre d’appels et voix intégrés	Les équipes de support qui reçoivent beaucoup d’appels téléphoniques et ont besoin de fonctionnalités comme le routage d’appels et le SVI.	Oui, dans tous les forfaits Suite.
Zendesk Sell	CRM de vente	Les équipes de vente ayant besoin d’un outil pour gérer les prospects, suivre les affaires et visualiser leur pipeline de ventes.	Non, c’est un produit distinct avec ses propres forfaits.
Zendesk Explore	Analyses et rapports	Les responsables qui ont besoin de mesurer la performance, de repérer les tendances et de prendre des décisions basées sur les données.	Oui, avec des fonctionnalités qui évoluent avec le forfait.

Les 6 produits Zendesk essentiels que votre entreprise devrait connaître

Très bien, allons-y. Voici une analyse détaillée des produits Zendesk les plus importants, de ce qu’ils font réellement et à qui ils s’adressent vraiment.

1. Zendesk Support

Qu’est-ce que c’est : C’est le cœur et l’âme de Zendesk. Fondamentalement, Zendesk Support est un système de tickets qui centralise les conversations des clients venant des e-mails, des formulaires web et des réseaux sociaux, puis les organise soigneusement dans une boîte de réception partagée pour vos agents.

Avantages : C’est un outil de travail infatigable pour suivre les problèmes des clients dès leur arrivée jusqu’à leur résolution. Vous pouvez configurer toutes sortes de flux de travail automatisés avec des déclencheurs et des automatismes, et utiliser des Accords sur les Niveaux de Service (SLA) pour vous assurer que votre équipe respecte ses objectifs de temps de réponse.

Inconvénients : Il est principalement conçu pour un support réactif. Le plus grand casse-tête pour les agents est qu’ils doivent constamment quitter l’interface d’un ticket pour chercher des informations. Une minute, ils sont dans Zendesk, la suivante, ils fouillent dans une base de connaissances distincte, des wikis internes ou d’anciens fils de discussion Slack. Ce passage constant d’un onglet à l’autre est une énorme perte de temps et conduit souvent à des réponses plus lentes et incohérentes.

Tarifs : Vous pouvez acheter Zendesk Support en tant que forfait autonome "Support Team", à partir de 19 $ par agent/mois (facturé annuellement). Les principales fonctionnalités de gestion de tickets sont également incluses dans tous les forfaits Zendesk Suite plus complets.

Pour qui : Pratiquement toute entreprise qui a besoin d’un système centralisé et fiable pour gérer et répondre aux questions des clients.

2. Zendesk Guide

Qu’est-ce que c’est : Zendesk Guide est la base de connaissances et l’outil de libre-service de la plateforme. Il vous permet de créer, d’organiser et de publier un centre d’aide rempli d’articles, de FAQ et de guides pratiques pour les clients ou pour votre propre équipe interne.

Avantages : C’est excellent pour dévier toutes ces questions répétitives qui consomment le temps de votre équipe de support. En donnant aux clients un endroit où trouver des réponses 24/7, vous libérez vos agents pour qu’ils s’occupent des problèmes plus complexes. Il se connecte également à Zendesk Support pour suggérer des articles pertinents aux agents pendant qu’ils travaillent sur les tickets.

Inconvénients : Une base de connaissances n’est efficace que si les informations qu’elle contient le sont. Maintenir Guide à jour demande beaucoup de travail manuel. Si votre contenu est obsolète ou manque de détails clés, cela ne fait que frustrer davantage les clients. De plus, les informations dans Guide sont souvent séparées des connaissances qui circulent dans les autres outils de votre équipe.

Tarifs : Zendesk Guide est inclus dans tous les forfaits Zendesk Suite.

Pour qui : Toute entreprise cherchant à faire évoluer son support en permettant aux clients de s’aider eux-mêmes.

3. Zendesk Messaging

Qu’est-ce que c’est : C’est l’outil de Zendesk pour un support conversationnel en temps réel. Il combine le chat en direct pour votre site web et vos applications mobiles avec des intégrations pour les applications de messagerie sociale comme WhatsApp, Facebook Messenger et Instagram.

Avantages : Il vous permet de rejoindre les clients là où ils se trouvent déjà et d’offrir une aide instantanée et personnelle. Le Flow Builder intégré vous permet également de créer des chatbots simples pour recueillir des informations de base auprès des clients avant même qu’un agent ne rejoigne la conversation.

Inconvénients : Le chat en direct dépend vraiment de la disponibilité des agents pour répondre immédiatement. Les bots natifs sont aussi assez basiques, ils suivent un script strict et peuvent être déroutés par des questions complexes, ce qui conduit souvent à un passage de relais maladroit à un agent humain et à une mauvaise expérience.

Tarifs : Zendesk Messaging est inclus dans tous les forfaits Zendesk Suite.

Pour qui : Les entreprises qui veulent fournir un support immédiat par chat et se connecter avec les clients sur leurs plateformes de messagerie préférées.

4. Zendesk Talk

Qu’est-ce que c’est : Zendesk Talk est un logiciel de centre d’appels basé sur le cloud, intégré directement à la plateforme. Il permet à vos agents de passer et de recevoir des appels téléphoniques depuis le même écran où ils gèrent tous leurs autres tickets.

Avantages : Il est totalement intégré au système de tickets, donc chaque appel crée automatiquement un ticket avec un enregistrement et une transcription. Il dispose de toutes les fonctionnalités standard d’un centre d’appels que vous attendez, comme le SVI (ces menus "tapez 1 pour les ventes"), le routage d’appels et l’enregistrement des appels.

Inconvénients : Configurer des routages d’appels et des menus SVI compliqués peut être un véritable casse-tête. Et tout comme pour l’e-mail ou le chat, si un agent ne connaît pas la réponse, il doit mettre le client en attente pendant qu’il se démène pour trouver des informations dans d’autres systèmes.

Tarifs : Zendesk Talk fait partie de tous les forfaits Zendesk Suite, mais vous devrez payer des frais d’utilisation pour vos numéros de téléphone et les appels à la minute.

Pour qui : Les équipes de support qui offrent un support téléphonique et veulent un historique complet de chaque conversation, y compris les appels, en un seul endroit.

5. Zendesk Sell

Qu’est-ce que c’est : Zendesk Sell est un CRM de vente conçu pour aider votre équipe commerciale à gérer son pipeline, à suivre les interactions avec les clients et à automatiser certaines parties de sa prospection.

Avantages : Il possède une interface claire et facile à utiliser ainsi qu’une solide application mobile pour les représentants qui ne sont pas à leur bureau. L’une de ses meilleures fonctionnalités est sa connexion avec Zendesk Support, qui permet à votre équipe de vente de voir l’historique des tickets de support d’un prospect. Ce contexte peut être extrêmement précieux lors d’un appel de vente.

Inconvénients : C’est un produit complètement distinct de la suite principale Zendesk. Même s’il s’intègre, c’est un autre outil et une autre base de données que vos équipes doivent gérer et pour lesquels elles doivent payer. Cette séparation peut parfois rendre plus difficile l’obtention d’une vue vraiment unifiée de l’ensemble du parcours d’un client avec votre entreprise.

Tarifs : Zendesk Sell n’est pas inclus dans la Zendesk Suite. Il a sa propre tarification, à commencer par le forfait "Sell Team" à 19 $ par agent/mois (facturé annuellement).

Pour qui : Les équipes de vente qui veulent un CRM dédié mais qui ont aussi besoin de collaborer avec le service de support pour mieux comprendre leurs prospects et clients.

6. Zendesk Explore

Qu’est-ce que c’est : C’est l’outil d’analyse et de reporting de Zendesk. Il vous permet de créer des tableaux de bord personnalisés pour mesurer toutes les métriques de support clés qui vous importent, comme le temps de première réponse, le temps de résolution et les scores de satisfaction client (CSAT).

Avantages : C’est un outil très flexible et puissant pour analyser les données de performance de votre équipe à travers tous vos autres produits Zendesk. Il est également livré avec des tableaux de bord préconfigurés pour vous aider à démarrer rapidement sans avoir à tout construire à partir de zéro.

Inconvénients : Il peut falloir un certain temps pour apprendre à créer des rapports personnalisés vraiment avancés. De plus, ses analyses sont limitées aux données qui se trouvent à l’intérieur de Zendesk. Il ne peut pas analyser les informations provenant d’autres endroits sur lesquels votre équipe s’appuie, ce qui signifie que vous n’obtenez qu’une partie de l’histoire.

Tarifs : Zendesk Explore est inclus dans tous les forfaits Zendesk Suite, mais les fonctionnalités avancées comme les tableaux de bord personnalisables ne sont disponibles que dans les forfaits plus chers.

Pour qui : Les chefs d’équipe, les responsables et toute personne ayant besoin de surveiller les performances de l’équipe et d’utiliser les données pour améliorer l’expérience client.

Le grand problème des produits Zendesk : une suite puissante qui crée des silos d’information

Voilà, vous savez tout. Zendesk offre un ensemble d’outils fantastiques. Mais voici le hic : plus vous utilisez de ces produits Zendesk, plus les connaissances de votre entreprise se dispersent et se retrouvent cloisonnées.

Soudain, des informations cruciales se trouvent partout. Elles sont dans d’anciens tickets Support, des articles Guide soigneusement rédigés, des macros d’agents, et probablement une douzaine d’autres endroits en dehors de Zendesk, comme Confluence ou Google Docs. Cela oblige vos agents à changer constamment d’onglet et à rechercher dans plusieurs systèmes juste pour trouver une simple réponse. C’est une perte de temps considérable et la principale raison d’un support incohérent.

Cette infographie illustre comment l'utilisation de plusieurs produits Zendesk peut conduire à des silos d'information et comment une plateforme d'IA centrale peut résoudre ce problème.

Comment connecter vos produits Zendesk avec l’IA

C’est là qu’une plateforme d’IA intelligente peut faire une énorme différence. Au lieu d’essayer de bricoler les fonctionnalités intégrées et limitées de chaque produit, vous pouvez ajouter une couche intelligente qui se superpose à l’ensemble de votre configuration Zendesk.

eesel AI a été conçu exactement pour ce problème. Ce n’est pas un autre service d’assistance vers lequel vous devez migrer ; c’est une plateforme d’IA qui se connecte directement aux outils que vous utilisez déjà.

Voici comment cela fonctionne :

• Rassemblez toutes vos connaissances : L'intégration eesel AI pour Zendesk se connecte à tous vos produits Zendesk, y compris les tickets Support et les articles Guide. Mais elle se connecte aussi à vos sources de connaissances externes comme Confluence, Google Docs, Notion, et Slack. Elle apprend de tout instantanément, créant une source unique de vérité pour vos agents et votre IA.

Cette image montre la plateforme eesel AI se connectant à diverses applications, y compris les produits Zendesk, pour créer une base de connaissances unifiée.

• Une automatisation qui est réellement simple : Vous pouvez mettre eesel AI en service en quelques minutes. L’ensemble de la configuration est en libre-service (pas besoin d’interminables appels commerciaux), et son mode de simulation vous permet de tester l’IA sur des milliers de vos anciens tickets. Vous pouvez voir exactement comment elle se comportera et quel sera votre taux d’automatisation avant de l’activer pour les clients. Cela élimine les risques et vous garde le contrôle.

Le mode de simulation d'eesel AI montre comment l'IA aurait résolu les tickets passés, affichant le taux d'automatisation potentiel pour les produits Zendesk.

Avec un outil comme eesel AI, vos produits Zendesk cessent d’être des îlots d’information isolés et commencent à fonctionner ensemble comme un système hyper-efficace.

Conclusion : Choisissez les bons produits Zendesk, puis rendez-les plus intelligents

Comprendre les produits Zendesk de base est la première étape pour mettre en place un excellent service client. Zendesk Support est votre fondation, Guide aide au libre-service, et des outils comme Messaging et Talk ouvrent de nouvelles façons de se connecter avec les clients.

Mais le véritable objectif n’est pas seulement d’avoir beaucoup d’outils ; c’est de les faire fonctionner ensemble. Les plus grands gains proviennent de la suppression des silos de connaissances qui apparaissent naturellement entre ces différents produits.

Une fois que votre fondation Zendesk est en place, la prochaine étape la plus intelligente est de tout connecter avec une couche d’IA qui unifie vos connaissances et automatise vos flux de travail.

Prêt à voir comment l’IA peut relier vos produits Zendesk et automatiser votre support ? Commencez votre essai gratuit d’eesel AI et voyez-le en action en quelques minutes.