Guide des meilleurs produits Zendesk en 2026

Si votre entreprise utilise Zendesk, vous savez qu'il s'agit d'une solution incontournable pour le support client. Naviguer dans l'univers complet des différents produits Zendesk offre une multitude d'opportunités de personnalisation. Tirez-vous le meilleur parti de toutes les fonctionnalités offertes à votre équipe ?

Ce guide est là pour vous aider à optimiser votre configuration. Nous allons explorer les principaux produits Zendesk, en détaillant le rôle de chacun, son public cible et en fournissant un aperçu équilibré de leurs capacités.

Car si la suite Zendesk est incroyablement puissante, la meilleure façon de l'utiliser est de s'assurer que toutes les connaissances contenues dans vos outils fonctionnent ensemble de manière fluide. Restez avec nous, et nous verrons également comment y parvenir.

Que sont les produits Zendesk ?

Tout d'abord, Zendesk est une plateforme mature et fiable, conçue pour le service client, la vente et pratiquement toute conversation avec un client. L'idée principale est de vous offrir un lieu centralisé pour gérer chaque interaction que votre entreprise a avec ses clients.

Vous pouvez généralement acquérir ces outils de deux manières : sous forme de produits individuels (comme le forfait de base « Support ») ou regroupés dans les forfaits « Zendesk Suite ». Les suites combinent plusieurs produits pour une expérience plus complète. Zendesk propose des forfaits échelonnés pour s'adapter aux différentes tailles d'équipes, ce qui est utile lorsque vous commencez à examiner les fonctionnalités par rapport au prix payé.

Aperçu des principaux produits Zendesk

Avant d'entrer dans les détails, voici un aperçu rapide. Ce tableau vous donne une vision globale des acteurs clés de l'univers Zendesk.

Produit	Cas d'utilisation principal	Idéal pour	Inclus dans les forfaits Suite ?
Zendesk Support	Gestion centralisée des tickets	Les équipes ayant besoin d'un système solide pour suivre et résoudre les problèmes clients provenant des e-mails et des réseaux sociaux.	Les fonctionnalités de base sont présentes dans tous les forfaits.
Zendesk Guide	Base de connaissances en libre-service	Les entreprises qui souhaitent laisser les clients trouver leurs propres réponses et réduire les questions courantes.	Oui, dans tous les forfaits Suite.
Zendesk Messaging	Chat en temps réel et réseaux sociaux	Les équipes qui veulent offrir un support instantané et conversationnel sur les sites web, les applications et les réseaux sociaux.	Oui, dans tous les forfaits Suite.
Zendesk Talk	Centre d'appels et voix intégré	Les équipes de support qui reçoivent beaucoup d'appels téléphoniques et ont besoin de fonctions comme le routage d'appels et l'SVI.	Oui, dans tous les forfaits Suite.
Zendesk Sell	CRM de vente	Les équipes de vente ayant besoin d'un outil pour gérer les prospects, suivre les transactions et visualiser leur pipeline de vente.	Non, c'est un produit distinct avec ses propres forfaits.
Zendesk Explore	Analyse et reporting	Les managers qui doivent mesurer les performances, identifier les tendances et prendre des décisions basées sur les données.	Oui, avec des fonctionnalités qui évoluent selon le forfait.

Les 6 produits Zendesk de base que votre entreprise doit connaître

Plongeons maintenant dans le vif du sujet. Voici une analyse détaillée des produits Zendesk les plus importants, de ce qu'ils font réellement et de leur véritable utilité.

1. Zendesk Support

Ce que c'est : C'est le cœur de la plateforme. Fondamentalement, Zendesk Support est un ticketing system (système de gestion de tickets) qui centralise les conversations clients provenant des e-mails, des formulaires web et des réseaux sociaux, pour les organiser proprement dans une boîte de réception partagée pour vos agents.

Points forts : C'est un outil robuste pour suivre les problèmes des clients, de leur réception jusqu'à leur résolution. Vous pouvez configurer toutes sortes de flux de travail automatisés avec des déclencheurs et des automatisations, et utiliser des accords de niveau de service (SLA) pour vous assurer que votre équipe atteint ses objectifs de temps de réponse.

Inconvénients : Bien qu'il soit très efficace pour la gestion des tickets, à mesure que les équipes grandissent, elles cherchent souvent des moyens de simplifier davantage la manière dont les agents accèdent aux informations provenant d'autres sources internes. Centraliser les connaissances de tous vos outils peut aider à réduire la nécessité de passer d'un onglet à l'autre.

Tarification : Vous pouvez acheter Zendesk Support séparément avec le forfait « Support Team », à partir de 19 $ par agent/mois (facturé annuellement). Les principales fonctionnalités de billetterie sont également incluses dans tous les forfaits Zendesk Suite plus importants.

Pour qui : Presque toute entreprise ayant besoin d'un système centralisé et fiable pour gérer et répondre aux questions des clients.

2. Zendesk Guide

Ce que c'est : Zendesk Guide est l'outil de base de connaissances (knowledge base) et de libre-service de la plateforme. Il vous permet de créer, d'organiser et de publier un centre d'aide rempli d'articles, de FAQ et de guides pratiques pour vos clients ou votre propre équipe interne.

Points forts : C'est un excellent moyen de fournir des réponses aux questions répétitives, libérant ainsi du temps pour votre équipe de support. En offrant aux clients un endroit où trouver des réponses 24h/24 et 7j/7, vous leur permettez de trouver des solutions rapidement. Il se connecte également à Zendesk Support pour suggérer des articles pertinents aux agents lorsqu'ils travaillent sur des tickets.

Inconvénients : Comme toute base de connaissances robuste, la valeur de Guide augmente à mesure que l'équipe maintient et élargit la bibliothèque de contenu. Garder les informations à jour est un processus gratifiant qui garantit que les clients bénéficient toujours des meilleurs conseils.

Tarification : Zendesk Guide est inclus dans tous les forfaits Zendesk Suite.

Pour qui : Toute entreprise cherchant à faire évoluer son support en permettant aux clients de s'aider eux-mêmes.

3. Zendesk Messaging

Ce que c'est : C'est l'outil de Zendesk pour le conversational support (assistance conversationnelle) en temps réel. Il combine le chat en direct pour votre site web et vos applications mobiles avec des intégrations pour les applications de messagerie sociale comme WhatsApp, Facebook Messenger et Instagram.

Points forts : Il vous permet de rencontrer vos clients là où ils se trouvent déjà et d'offrir une aide instantanée et personnelle. Le Flow Builder intégré permet également de créer des chatbots simples pour recueillir des informations de base auprès des clients avant qu'un agent ne rejoigne la conversation.

Inconvénients : Pour offrir la meilleure expérience possible, les équipes alignent généralement leurs effectifs sur la demande de chat en direct. Bien que les bots natifs constituent un excellent point d'entrée, de nombreuses entreprises choisissent de les améliorer avec des intégrations d'IA plus avancées à mesure que leurs besoins se complexifient.

Tarification : Zendesk Messaging est inclus dans tous les forfaits Zendesk Suite.

Pour qui : Les entreprises qui souhaitent fournir un support immédiat par chat et se connecter avec leurs clients sur leurs plateformes de messagerie préférées.

4. Zendesk Talk

Ce que c'est : Zendesk Talk est un logiciel de centre d'appels basé sur le cloud (cloud-based call center) intégré directement à la plateforme. Il permet à vos agents de passer et de recevoir des appels téléphoniques depuis le même écran où ils gèrent tous leurs autres tickets.

Points forts : Il est totalement intégré au système de tickets, de sorte que chaque appel crée automatiquement un ticket avec un enregistrement et une transcription. Il possède toutes les fonctionnalités standard d'un centre d'appels, telles que l'SVI (IVR), le routage des appels et l'enregistrement.

Inconvénients : Configurer des menus SVI et un routage avancés est un moyen puissant de s'assurer que les appelants atteignent le bon service. Pour maintenir l'efficacité des appels, les agents peuvent utiliser des outils intégrés pour extraire rapidement des informations de l'ensemble de la base de connaissances de l'entreprise.

Tarification : Zendesk Talk fait partie de tous les forfaits Zendesk Suite, mais vous devrez payer des frais d'utilisation pour vos numéros de téléphone et les appels à la minute.

Pour qui : Les équipes de support qui proposent une assistance téléphonique et souhaitent conserver un historique complet de chaque conversation, appels inclus, en un seul endroit.

5. Zendesk Sell

Ce que c'est : Zendesk Sell est un CRM de vente conçu pour aider votre équipe commerciale à gérer son pipeline, à suivre les interactions avec les clients et à automatiser une partie de sa prospection.

Points forts : Il dispose d'une interface claire et facile à utiliser, ainsi que d'une application mobile solide pour les commerciaux en déplacement. L'un de ses meilleurs atouts est son lien avec Zendesk Support, qui permet à votre équipe de vente de voir l'historique des tickets de support d'un prospect, fournissant ainsi un contexte précieux pour les discussions commerciales.

Inconvénients : En tant que produit spécialisé doté de fonctionnalités CRM dédiées, il se situe aux côtés de la suite Zendesk principale. Bien que cela signifie gérer un outil séparé, les fonctionnalités spécialisées qu'il propose sont souvent très bénéfiques pour les équipes de vente en pleine croissance.

Tarification : Zendesk Sell n'est pas inclus dans la Zendesk Suite. Il possède sa propre tarification, commençant par le forfait « Sell Team » à 19 $ par agent/mois (facturé annuellement).

Pour qui : Les équipes de vente qui veulent un CRM dédié tout en ayant besoin de collaborer avec le département support pour mieux comprendre leurs prospects et clients.

6. Zendesk Explore

Ce que c'est : C'est l'outil d'analyse et de reporting (analytics and reporting tool) de Zendesk. Il vous permet de créer des tableaux de bord personnalisés pour mesurer tous les indicateurs clés du support, comme le temps de première réponse, le temps de résolution et les scores de satisfaction client (CSAT).

Points forts : C'est un outil très flexible et puissant pour explorer les données de performance de votre équipe à travers tous vos autres produits Zendesk. Il est également livré avec des tableaux de bord pré-intégrés pour vous aider à démarrer rapidement.

Inconvénients : Sa profondeur permet un reporting sophistiqué et avancé, ce qui peut être une excellente compétence à développer pour les managers. Pour une vision complète du parcours client, certaines équipes choisissent de compléter les données approfondies de Zendesk fournies par Explore avec des informations provenant d'autres outils métier.

Tarification : Zendesk Explore est présent dans tous les forfaits Zendesk Suite, avec des fonctionnalités de personnalisation plus avancées disponibles sur les forfaits de niveau supérieur.

Pour qui : Les chefs d'équipe, les gestionnaires et toute personne ayant besoin de surveiller les performances de l'équipe et d'utiliser les données pour améliorer l'expérience client.

Unifier vos produits Zendesk pour une efficacité maximale

Zendesk propose un ensemble d'outils fantastiques qui alimentent le service client de milliers d'entreprises. Pour tirer le meilleur parti de ces produits Zendesk, de nombreuses équipes cherchent des moyens de s'assurer que toutes leurs connaissances organisationnelles sont facilement accessibles en un seul endroit.

Lorsque les informations sont stockées dans les tickets Support, les articles Guide et d'autres plateformes comme Confluence ou Google Docs, l'objectif est d'aider les agents à trouver ce dont ils ont besoin sans avoir à chercher dans plusieurs systèmes. Cela conduit à des réponses plus rapides et plus cohérentes.

Comment connecter vos produits Zendesk à l'IA

C'est là qu'une plateforme d'IA intelligente peut constituer un ajout précieux à votre boîte à outils. Vous pouvez ajouter une couche intelligente qui travaille aux côtés de l'ensemble de votre configuration Zendesk pour améliorer encore l'efficacité.

eesel AI est l'une de ces options qui fonctionne au sein de l'écosystème Zendesk. C'est une plateforme d'IA qui se branche directement sur les outils que vous utilisez déjà pour aider à simplifier votre flux de travail.

Voici comment elle fonctionne en tant qu'outil complémentaire :

• Regroupez vos connaissances : L'intégration eesel AI pour Zendesk se connecte à vos produits Zendesk, y compris Support et Guide. Elle peut également se connecter à des sources externes comme Confluence, Google Docs, Notion et Slack pour aider à créer une source de connaissances unifiée pour votre équipe.

• Une automatisation conviviale : Vous pouvez mettre en place eesel AI rapidement. Son mode simulation vous permet de voir comment l'IA gère des scénarios passés, vous donnant une vue claire des performances potentielles avant de l'implémenter.

Avec un outil comme eesel AI travaillant en tandem avec vos produits Zendesk, vous pouvez construire un système de support hautement efficace et unifié.

Conclusion : choisissez les bons produits Zendesk, puis rendez-les plus intelligents

Comprendre les produits Zendesk de base est la première étape pour construire une opération de service client de classe mondiale. Zendesk Support est votre fondation, Guide aide au libre-service, et des outils comme Messaging et Talk ouvrent de nouvelles façons de se connecter avec les clients.

Le véritable objectif est de faire en sorte que ces outils matures et fiables fonctionnent ensemble encore plus efficacement. En unifiant les connaissances à travers vos différents produits, vous pouvez créer une expérience véritablement fluide pour vos agents et vos clients.

Une fois votre base Zendesk en place, réfléchissez à la manière dont une couche d'IA peut aider à unifier vos connaissances et à automatiser davantage vos flux de travail.

Prêt à voir comment l'IA peut compléter vos produits Zendesk et soutenir votre équipe ? Commencez votre essai gratuit d'eesel AI et voyez-le en action en quelques minutes.---