2026年における主要なZendesk製品ガイド

もし貴社で Zendesk を使用されているなら、それがカスタマーサポートのための強力なツールであることをご存知でしょう。多岐にわたる Zendesk製品 の世界をナビゲートすることは、カスタマイズのための豊富な機会を提供してくれます。貴社のチームは、利用可能なすべての機能を最大限に活用できているでしょうか？

このガイドは、現在のセットアップを最大限に活用するためのお手伝いをすることを目的としています。主要なZendesk製品を詳しく調べ、それぞれが何をするのか、誰に向いているのかを解説し、その機能についてバランスの取れた概要を提供します。

Zendeskスイートは非常に強力ですが、それを使いこなす最善の方法は、ツール内のすべてのナレッジがシームレスに連携するようにすることです。それをどのように実現するかについても、後ほど詳しく説明します。

Zendesk製品とは何ですか？

まず、Zendeskはカスタマーサービス、営業、そしてほぼすべての顧客との会話のために構築された、成熟した信頼性の高いプラットフォームです。主なコンセプトは、ビジネスが顧客と交わすすべてのやり取りを管理するための中心的な場所を一つ提供することです。

通常、これらのツールは2つの方法で購入できます。個別の製品（基本的な「Support」プランなど）として購入するか、あるいは 「Zendesk Suite」プラン としてセットで購入する方法です。Suiteは複数の製品を組み合わせ、より包括的な体験を提供します。Zendeskは異なるチーム規模に合わせた段階的なプランを提供しており、機能やコストを検討する際に役立ちます。

主要なZendesk製品の一覧

詳細に入る前に、簡単な概要をご紹介します。この表は、Zendeskユニバースにおける主要な製品の全体像を示しています。

製品	主なユースケース	最適な対象	Suiteプランに含まれるか
Zendesk Support	中央集中型のチケット管理	メールやSNSからの顧客の問題を追跡・解決するための確実なシステムを必要とするチーム。	すべてのプランに基本機能が含まれます。
Zendesk Guide	セルフサービスのナレッジベース	顧客が自分で回答を見つけられるようにし、よくある質問を減らしたい企業。	はい、すべてのSuiteプランに含まれます。
Zendesk Messaging	リアルタイムチャットとSNSのDM	Webサイト、アプリ、SNS上で即座に対話型のサポートを提供したいチーム。	はい、すべてのSuiteプランに含まれます。
Zendesk Talk	統合された音声・コールセンター	電話問い合わせが多く、コールルーティングやIVRなどの機能を必要とするサポートチーム。	はい、すべてのSuiteプランに含まれます。
Zendesk Sell	営業用CRM	リードの管理、案件の追跡、営業パイプラインの可視化を必要とする営業チーム。	いいえ、これは独自のプランを持つ個別の製品です。
Zendesk Explore	分析とレポート	パフォーマンスの測定、トレンドの特定、データに基づいた意思決定を行う必要があるマネージャー。	はい、プランに応じて段階的に機能が拡張されます。

ビジネスが知っておくべき6つの主要なZendesk製品

それでは、詳しく見ていきましょう。最も重要なZendesk製品、その実際の機能、そしてどのようなユーザーに適しているかの詳細な内訳です。

1. Zendesk Support

概要: これはプラットフォームの心臓部です。その本質において、Zendesk Supportは チケット管理システム (ticketing system) であり、メール、Webフォーム、SNSからの顧客との会話を取り込み、エージェントのための共有インボックスに整理します。

メリット: 顧客の問題が発生した瞬間から解決するまで追跡するための主力ツールです。トリガーや自動化を使用してあらゆる種類の自動ワークフローを設定でき、サービスレベル合意 (SLA) を使用してチームが応答時間の目標を達成しているかを確認できます。

デメリット: チケット管理には非常に効果的ですが、チームが成長するにつれ、エージェントが他の社内リソースから情報にアクセスする方法をさらに効率化したいと考えることがよくあります。すべてのツールからナレッジを一元化することで、タブを切り替える手間を減らすことができます。

価格: Zendesk Supportはスタンドアロンの 「Support Team」プランとして、エージェントあたり月額19ドルから 購入できます（年払いの場合）。主要なチケット機能は、より大規模なZendesk Suiteプランすべてにも含まれています。

対象: 顧客の質問を管理・回答するための信頼できる中心的なシステムを必要とする、ほぼすべての企業。

2. Zendesk Guide

概要: Zendesk Guideはプラットフォームのナレッジベース (knowledge base) およびセルフサービスツールです。顧客や社内チーム向けの記事、FAQ、ハウツーガイドが満載のヘルプセンターを作成、整理、公開できます。

メリット: 繰り返される質問への回答を提供するのに最適で、サポートチームの時間を節約できます。24時間365日回答が見つかる場所を顧客に提供することで、迅速な解決を促します。また、Zendesk Supportと連携し、エージェントがチケット対応中に役立つ記事を提案する機能もあります。

デメリット: 堅牢なナレッジベースと同様に、Guideの価値はチームがコンテンツライブラリを維持・拡張することで高まります。情報を最新に保つことは、顧客が常に最良のガイダンスを得られるようにするための重要なプロセスです。

価格: Zendesk GuideはすべてのZendesk Suiteプランに含まれています。

対象: 顧客が自力で解決できるようにすることで、サポートを拡張したいと考えているすべてのビジネス。

3. Zendesk Messaging

概要: これはZendeskのリアルタイムかつ 対話型のサポート (conversational support) 用ツールです。Webサイトやモバイルアプリ用のライブチャットと、WhatsApp、Facebook Messenger、Instagramなどのソーシャルメッセージングアプリの連携を組み合わせたものです。

メリット: 顧客が普段使っている場所で、即座にパーソナライズされたサポートを提供できます。内蔵のフロービルダー (Flow Builder) を使用すると、エージェントがチャットに参加する前に顧客から基本情報を取得するための シンプルなチャットボット を作成することもできます。

デメリット: 最高の体験を提供するために、チームは通常、ライブチャットの需要に合わせて人員を配置します。標準のボットは優れたエントリーポイントですが、要件が複雑になるにつれて、より高度なAI連携で強化することを選択する企業も多くあります。

価格: Zendesk MessagingはすべてのZendesk Suiteプランに含まれています。

対象: 即時のチャットベースのサポートを提供し、お気に入りのメッセージングプラットフォームで顧客とつながりたい企業。

4. Zendesk Talk

概要: Zendesk Talkは、プラットフォームに直接組み込まれたクラウドベースのコールセンターソフトウェアです。エージェントは、他のすべてのチケットを処理するのと同じ画面から電話をかけたり受けたりすることができます。

メリット: チケット管理システムと完全に統合されているため、すべての通話で録音と書き起こしを含むチケットが自動的に作成されます。IVR（自動音声応答）、コールルーティング、通話録音など、期待される標準的なコールセンター機能をすべて備えています。

デメリット: 高度なルーティングやIVRメニューを設定することは、発信者を適切な部署につなげるための強力な方法です。通話を効率的に進めるために、エージェントは統合ツールを使用して、会社のナレッジベース全体から情報を素早く引き出すことができます。

価格: Zendesk TalkはすべてのZendesk Suiteプランの一部ですが、電話番号の利用料や分単位の通話料が発生します。

対象: 電話サポートを提供しており、通話を含むすべての会話の完全な記録を一箇所にまとめたいサポートチーム。

5. Zendesk Sell

概要: Zendesk Sellは、営業チームがパイプラインを管理し、顧客とのやり取りを追跡し、アウトリーチの一部を自動化するために設計された 営業用CRM (sales CRM) です。

メリット: クリーンで使いやすいインターフェースを備えており、外出先のエージェント向けにしっかりしたモバイルアプリも提供されています。最大の特徴の一つはZendesk Supportとのリンクで、営業チームが見込み客のサポートチケット履歴を確認できるため、営業トークに役立つ貴重なコンテキストが得られます。

デメリット: 専用のCRM機能を備えた専門製品であるため、メインのZendesk Suiteとは別に位置づけられています。これは別のツールを管理することを意味しますが、それが提供する特化型機能は、成長中の営業チームにとって非常に有益な場合が多いです。

価格: Zendesk SellはZendesk Suiteには含まれていません。独自の価格体系があり、 「Sell Team」プランはエージェントあたり月額19ドルから です（年払いの場合）。

対象: 専用のCRMを必要としつつ、見込み客や顧客をより深く理解するためにサポート部門とも連携したい営業チーム。

6. Zendesk Explore

概要: これはZendeskの 分析およびレポートツール (analytics and reporting tool) です。初回応答時間、解決時間、顧客満足度 (CSAT) スコアなど、重視するすべての主要なサポート指標を測定するためのカスタムダッシュボードを構築できます。

メリット: 他のすべてのZendesk製品にわたるチームのパフォーマンスデータを掘り下げるための、非常に柔軟で強力なツールです。また、すぐに使い始められるように、あらかじめ作成されたダッシュボードも用意されています。

デメリット: その深さゆえに、洗練された高度なレポート作成が可能であり、これはマネージャーが磨くべき素晴らしいスキルとなります。カスタマージャーニーの全体像を把握するために、Exploreの深いZendeskデータに加えて、他のビジネスツールからのインサイトを補完することを選択するチームもあります。

価格: Zendesk ExploreはすべてのZendesk Suiteプランに含まれており、上位プランではより高度なカスタマイズ機能が利用可能です。

対象: チームリーダー、マネージャー、およびチームのパフォーマンスを監視し、データを使用して顧客体験を向上させる必要があるすべての人。

効率を最大化するためにZendesk製品を統合する

Zendeskは、数千もの企業のカスタマーサービスを支える素晴らしいツールセットを提供しています。これらのZendesk製品を最大限に活用するために、多くのチームは組織内のすべてのナレッジが一箇所で簡単にアクセスできるようにする方法を探しています。

情報がSupportのチケット、Guideの記事、そして Confluence や Google ドキュメント などの他のプラットフォームに分散している場合、目標はエージェントが複数のシステムを検索することなく、必要なものを見つけられるようにすることです。これにより、より迅速で一貫した回答が可能になります。

AIでZendesk製品を連携させる方法

ここで、 スマートなAIプラットフォーム がツールキットへの有用な追加要素となります。Zendeskのセットアップ全体と並行して機能するインテリジェントなレイヤーを追加することで、効率をさらに高めることができます。

eesel AI は、Zendeskエコシステム内で機能するそのような選択肢の一つです。これは、すでに使用しているツールに直接接続してワークフローを合理化するAIプラットフォームです。

補完的なツールとしてどのように機能するかは以下の通りです。

• ナレッジを統合する: eesel AIのZendesk統合 は、SupportやGuideを含むZendesk製品に接続します。また、 Confluence 、 Google ドキュメント 、 Notion 、 Slack などの外部ソースにも接続でき、チームのための統一されたナレッジソースの作成を支援します。

• ユーザーフレンドリーな自動化: eesel AIは迅速に導入できます。シミュレーションモードを使用すると、AIが過去のシナリオをどのように処理するかを確認でき、導入前に潜在的なパフォーマンスを明確に把握できます。

eesel AI のようなツールをZendesk製品と連携させることで、非常に効率的で統一されたサポートシステムを構築できます。

まとめ：適切なZendesk製品を選び、それをさらにスマートに

主要なZendesk製品を理解することは、世界クラスのカスタマーサービス業務を構築するための第一歩です。Zendesk Supportは基盤となり、Guideはセルフサービスを助け、MessagingやTalkのようなツールは顧客とつながる新しい方法を切り開きます。

本当の目標は、これらの成熟した信頼性の高いツールをさらに効果的に連携させることです。異なる製品間のナレッジを統合することで、エージェントと顧客の両方にとって真にシームレスな体験を作り出すことができます。

Zendeskの基盤が整ったら、AIレイヤーがどのようにナレッジを統合し、ワークフローをさらに自動化できるかを検討してみてください。

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